護士長素質和護理管理技巧金塔縣人民醫院王志妍護理管理者管理目標采用一定的組織形式和方法，指揮、協調和控制被管理者護理管理是一種行為過程實現通過護士長是科室和病房護理管理的主體

提高護士長的素質和管理能力，

改善護理質量護理部的重要任務護士長應具備的素質

適應護士長角色

較強的非權力影響力出色的管理藝術護患的代言人學科帶頭人適應護士長角色

護士長角色的期望：醫院、科室、護理組織要求護士長嚴格執行各項規章制度和崗位職責，滿足患者的需要，樹立良好的護理專業價值觀，滿足護士群體利益的需要，加強與護理相關部門、科室、人員的有效溝通與合作等。護士長承擔的10種角色：領導者、聯系者、陪伴者、監督者、代言人、傳播者、企業家、資源調配者、調停者和協調者。護士長應具備的素質

適應護士長角色

較強的非權力影響力

出色的管理藝術護患的代言人學科帶頭人較強的非權力影響力

護士長自身的行為是護士的范型，護士長良好的職業道德和人格魅力、豐富的才能和淵博的知識、良好的自制能力和人際關系，嚴謹的工作作風和高超的護理技術等無不影響著護士。護士長作為護理管理的基層管理者，要帶好一班人，單靠行使上級賦予的權力是不夠的，要不斷加強自己的品德、才能、知識、能力等方面的修養，在護士中樹立起較高的威信，增強自身的凝聚力和號召力，使下屬從心理上信服、尊敬、順從和依賴，并改變她們的不良行為。護士長應具備的素質

適應護士長角色

較強的非權力影響力

出色的管理藝術

護患的代言人學科帶頭人

出色的管理藝術

管理藝術是管理者運用管理理論進行管理實踐時，所表現出的個人行為態度與行為方式。護士長應該學會充分運用管理藝術、包括決策藝術、指揮藝術、交談藝術、激勵藝術、協調藝術等，才能成為合格的護士長

。護士長應具備的素質

適應護士長角色

較強的非權力影響力出色的管理藝術

護患的代言人

學科帶頭人

護患的代言人

護士長首先要關心、愛護、尊重、理解護士，對自己的下屬要以誠相待，做護士的知心人，盡量滿足下屬護理人員的群體利益。代表護理人員與其他業務人員協商業務工作，與行政后勤部門協商，為護理人員爭取權益。護士長要代表患者的利益，反映患者和陪客的要求，與有關人員聯系和溝通，為患者解決困難，盡量滿足他們的要求。護士長應具備的素質

適應護士長角色

較強的非權力影響力出色的管理藝術護患的代言人

學科帶頭人

學科的代言人護士長應有扎實的專業知識，管理知識，廣博的人文社會知識等。應精通本專業知識，了解本專業的新進展，成為學科帶頭人，練就精湛的技術，做執行各項操作規程的模范，取得護士在專業知識和護理操作技能方面對護士長的佩服。護士長要善于學習和掌握應用于臨床的一系列新的檢查、診斷、治療和護理方法以及新的醫療、護理設備的應用。并帶領全科加強護理新理論、新知識、新技術的學習，積極開展護理科學的研究。護理管理技巧

作風民主，寬宏待人公開和公正創造嚴寬結合的環境注重護士業務水平的提高重視護理質量管理不陷于瑣碎事務制定切實可行的護理工作計劃勤于管理及時完成各種記錄作風民主，寬宏待人

護士長要廣泛聽取醫護人員的意見，及時糾正工作中的失誤和偏差，讓護士參與病房管理，以增強她們的主體意識和責任感。寬宏是在一定持、量、度范圍內，不怕她們工作和生活中有缺點和錯誤，而是捕捉有利時機進行啟示、誘導、教育。公開和公正作為護士長一定要公正

創造嚴寬結合的環境工作上必須“嚴”字當頭；但在生活上盡全力為護士排憂解難，了解她們的需要，對她們如同慈母，似至姐妹，使她們在科室工作中感到溫暖。注重護士業務水平的提高

要經常組織開展新業務、新技術的學習

重視護理質量管理

護理管理應以嚴格的質量控制為根本。要著眼于各要素質量，以統籌全局，具體抓環節質量，重視終末質量，進行質量的反饋控制。

不陷于瑣碎事務

任何一項工作，都要靠大家去努力完成，作為一個護士長不可能、也不應該親自去做所有的具體工作，應該起參謀長和統帥作用。制定切實可行的護理工作計劃

根據護理部及科內的工作計劃，制定出本科室的具體護理工作計劃并確保實施。勤于管理及時完成各種記錄

包括護士長手冊、差錯登記、護理查房和行政查房記錄、參加科內會議或護理部會議記錄、輸血、輸液反應記錄、教學記錄等。護士長幾種關系的處理

處理好與病人的關系處理好與護士的關系處理好與自己的關系處理好與后勤等其它部門的關系處理好與科主任的關系處理好與醫生之間的關系處理好與病人的關系

首先，微笑、熱情對待每一個病人擺正心態，處理好病人的不合理要求處理好與護士的關系

榜樣的力量無窮的。正確對待手中的權力。小事靠自己，科室的工作靠大家。護士長有責任時，要勇于承擔，有不足時要努力檢討并克服，遇到自己辦不到的事情時，要敢于真心說我辦不到。處理好與后勤等其它部門的關系

善于協調各方面的關系也是做為一個好的護士長的基本要求。護理管理工作是綜合性工作，往往與醫療和其它科室經常聯系，其它科室人員幫助時，要以尊重對方為前提，使對方樂意幫助。

處理好與自己的關系在工作方面，要努力學習，熟練掌握科室的常規操作技能，對科室的所有工作要了如指掌。積極面對失敗掌握控制自己的心態，主宰自己的命運家和萬事興處理好與科主任的關系

尊重而不苛求執行指示要注意結果爭取成為護理學術帶頭人坦誠溝通處理好與醫生之間的關系

醫是治的關鍵，護是醫的延續，醫護是不可分割的整體，就像戰車的兩個輪子，缺一不可。護士長是醫護之間的紐帶，對老的要尊重，對新的年輕醫師要提供幫助，尊重他們的勞動，營造良好的協作氛圍。

護士長處理患者投訴的方法

耐心傾聽和接待調查核實找出矛盾焦點及時反饋耐心傾聽和接待

要讓投訴者暢所欲言，以溫和、謙遜的態度耐心傾聽、記錄。無論有無過失，不要急于反駁和辯解。即使被對方質問，在不了解事情緣由的情況下，也要慎言對待。調查核實

抓緊時間，從當事人及旁觀者中多方位、多角度了解和核實事情發生的背景與來龍去脈。學會辨別每一位“證人”表述內容的真實性，了解其對事情所持的觀點，對如何處理護患關系都將提供一定的幫助和參考。

找出矛盾焦點

根據了解的情況，對照工作程序、制度、職責和質量標準，找出問題的焦點。理順醫患之間主要矛盾和次要矛盾。及時反饋

第一：通過科主任和護士長與病人及家屬溝通，講清事情的來龍去脈，反饋調查結果。屬于醫護人員過錯時要賠禮道歉。第二：對全科醫護人員講清事情真相，如果是管理上存在漏洞，護士長要自查、反省、勇于自我批評和承擔責任；如果是個人操作不規范，則與當事人考核、獎金掛鉤，以示警告。4/1/2024護士長工作職責病區護士長工作職責手術室護士長工作職責產房護士長工作職責供應室護士長工作職責輸液室護士長工作門急診護士長工作職責物理治療室工作職責4/1/2024護士長工作質量標準

1、護士長具有專科護理學術帶頭人的水平。2、準確及時傳達醫院或護理部有關制度規定和要求，并在實際工作中認真貫徹執行。3、本護理單元規章制度齊全，崗位職責明確，分工合理，彈性排班。有專科護理常規和技術操作規程等資料，有年度工作計劃與總結。

4/1/20244、有本科室護理培訓計劃和操作訓練計劃、有落實措施，護理人員年度考核率及合格率達標，護士規范化培訓、繼續護理學教育率100％。

5、護理各項質量指標達標率不低于80％，病人滿意率不低于95％。

6、完成醫院或護理部要求的其他有關工作。4/1/2024ADCA循環的概念PDCA循環是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質量管理中得到了廣泛的應用。P、D、C、A四個英文字母所代表的意義如下：①P（Plan）——計劃。包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定；②D（DO）——執行。執行就是具體運作，實現計劃中的內容；4/1/2024③C（Check）——檢查。就是要總結執行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；④A（Action）——行動（或處理）。4/1/2024對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業指導書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓也要總結，以免重現。對于沒有解決的問題，應提給下一個PDCA循環中去解決。4/1/2024

4/1/2024護理人員服務質量標準1、護士著裝整潔，儀表端莊，舉止穩重，符合職業要求。

2、認真執行護士崗位職責，規章制度，護理常規及技術操作規程等，保障病人安全。

3、護理人員在服務過程中應遵循“熱情主動、細致周到、體現人文關懷”的原則，4/1/2024護士長工作要求1．熟知護理部及本科室的各項規章制度。2．運用各項規章制度規范工作行為。3．有年護理管理目標及工作計劃、季度護理工作安排、月護理工作重點與小結、周計劃，按時完成，有記錄。4/1/20244．按時出席會議，及時傳達會議精神，組織落實，有記錄。具體要做到以下幾點：

(1)注意恰當稱謂，實行首診、首問負責制，營造溫馨氣氛。

(2)將護患溝通和健康教育有機地融入各項擴哩操作過程中。

(3)及時滿足病人需要。

4/1/2024（4）服務對象對護理人員服務態度滿意率)95％。

（5）指導疑難、危重病人護理。（6）掌握危重病人的病情。（7）組織危重病人的搶救。（8）晨會提問每周2次，有成績記錄單（本）。4/1/2024（9）組織科內業務學習每月1次，有記錄。（10）組織科內護理查房每月1—2次，有記錄。（11）對護士進行業務知識及技術操作考核每月1次，有成績記錄。4/1/2024（12）按周計劃質控自查，有詳細記錄。（13）發生差錯事故時，認真組織科室護理人員討論，分析原因，提出整改措施，有處理記錄。（14）有皮膚壓力傷防治措施及上報記錄。（15）定期征求各類人員意見，有整改措施并有工休會記錄。（16）按時完成醫院及護理部交辦的各項工作任務，有記錄。4/1/2024護士長日工作流程1、檢查晚夜班工作完成情況2、晨會交班，布置本日工作3、床頭交接班。4、深入病房，處理各種日常事物5、檢查上午各班工作完成情況4/1/20246、下午上班后，查看中班工作完成情況7了解當日病房狀況，病歷質控。8、檢查本日各班工作完成情況9、五點查看當日手術、病危、病重及特殊治療護理的病人10、下班前補充次日所需物品4/1/2024護士長管理的原則4/1/20241.工作要有計劃，要明確工作任務和領導要求，掌握所管科室的人力、物力、設備條件等全面情況，做到心中有底，并根據輕重緩急有計劃、有步驟地進行工作，加強工作的計劃性，工作中分清輕重緩急，周密計劃，講究實效，充分體現協調性和目標一致的原則。4/1/20242.積極主動，以身作則，充分發揮自己的技能和潛力。護士長要主動提高素質修養方面的水平，不能因為自己是護士長，就去做具體的事情，不能只動嘴指揮，平時要注意自己的言行，要求群眾做到的，自己應首先要做到，避免引起護士的反感而導致今后指揮失靈。4/1/2024要用自己高尚的品格對護理人員起潛移默化的影響，要以身作則，處處起表率作用。護士長在管理工作中要虛心求教，善于接受同道和第一線護士工作中的建議和意見，

4/1/2024并且積極地反映在自己不斷改良的管理工作之中，要把自己的主要精力放在病房的科學管理、護理業務質量控制、護理人員的培訓和提高上。4/1/20243.激勵護士團隊，以積極向上的精神共同完成護理工作目標。護士長要在工作中最大限度地調動護士的積極性，充分挖掘其內在潛力，營造護士職業心態的良好氛圍，必須學會應用激勵藝術4/1/20244.遇突發事件有良好的控制能力，能隨時調度工作以適應搶救業務的需要等。遇突發事件時護士長應不計較本位及個人得失，積極承擔應負的責任和任務。

4/1/20245.護士長應堅持不懈學習和更新知識，做到學以致用，始終能積極地反應和理解院領導和科室業務的進展