旅游服務禮儀第一章-禮儀概述1周次

授課內容課時數1第1講旅游服務禮儀概述3課時2第2講旅游服務禮儀的相關理論3課時3第3講旅游服務服飾儀容禮儀3課時4第4講旅游服務體姿禮儀3課時5第5講旅游服務見面禮儀3課時6第6講旅游服務交談禮儀3課時7第7講旅游服務次序禮儀3課時8、9第8講旅游服務主要崗位服務禮儀6課時10第9講宗教禮儀3課時復習與總結第一章-禮儀概述1學習目的：內強素質，外塑形象第一章-禮儀概述1課程目標：通過學習本課程，您將實現以下轉變：

1.較全面地掌握禮儀知識，塑造職業人士形象；

2.熟悉專業形象的具體運用，推動事業成功；

3.了解交際中關于自我形象的諸多忌諱，規避人際交往中的尷尬。第一章-禮儀概述1培養對象：☆希望提升個人修養與交際水平的各界人士(企業各階層管理者；公共管理機構、政府的管理者；經常出席各種社交場合的管理者；活躍于交際場合的公關人員；企業、事業單位的普通員工）第一章-禮儀概述1教材：旅游服務禮儀（胡碧芳、姜倩，中國林業出版社、北京大學出版社，2008）參考書目：1、金正昆.涉外禮儀教程.北京：中國人民大學出版社，20002、舒伯陽，劉名儉.旅游實用禮貌禮儀.天津：南開大學出版社，20003、周裕新.現代旅游禮儀.上海：同濟大學出版社，20064、王晞，牟紅.旅游實用禮賓禮儀.重慶：重慶大學出版社，20025、鄢向榮.旅游服務禮儀.北京：清華大學出版社；北京交通大學出版社，20066、李欣.旅游禮儀教程.上海：上海交通大學出版社，20047、李嘉珊，劉俊偉.旅游接待禮儀.北京：中國人民大學出版社，20068、孫艷紅.旅游禮賓原理與實務.鄭州：鄭州大學出版社，2004第一章-禮儀概述1學習本課程的重要性：禮儀是聰明人想出來的與愚人保持距離的一種策略。

——愛默生第一章-禮儀概述1

禮儀，作為人際關系的潤滑劑，在社會生活中的作用是顯而易見的。它是一個人、一個組織、一個地區乃至一個國家和民族內在的精神文化素養的顯示，也是協調人際關系約定俗成的行為規范。因而，講究禮儀不僅再現了人類優秀文化的底蘊，還是個人、組織或地區塑造良好形象、贏得他人或社會尊重的前提，是事業獲得成功的重要條件。中國素有“禮儀之邦”的美譽。講究禮儀是人類文明的表現形式之一，反映了人類的進步和發展。如同文字、繪畫等其他文明表現形式一樣，禮儀是人類不斷擺脫野蠻和愚昧，逐漸走向文明、開化與興旺的標志。現代社會，對每一位公民的文明素養提出了更高的要求，旅游服務作為“窗口”行業，對其從業人員的禮儀要求更為嚴格。第一章-禮儀概述1第一章禮儀概述第一章-禮儀概述1一、學習目的：通過本章的學習，了解禮儀的起源與發展史，熟悉現代禮儀的特點、作用及應遵循的原則，文明禮儀修養的養成途徑。二、教學重點：禮的相關概念現代禮儀的作用禮儀的起源現代禮儀應遵循的原則現代禮儀的特點文明禮儀修養的養成途徑三、教學難點：1、現代禮儀的特點2、現代禮儀的作用3、現代禮儀應遵循的原則4、文明禮儀修養的養成途徑

第一章-禮儀概述1目錄第一節禮儀的基本概念第二節禮儀的功能、原則和特征

第三節東方禮儀與西方禮儀的典型差異第四節

旅游服務禮儀及其作用第一章禮儀概述第一章-禮儀概述1一、禮儀古代：禮的含義：“履也，所以事神、致福也”（《說文解字》）儀的含義：“度也”（《說文解字》）禮儀：“禮儀，行禮之儀式”（《辭源》）“禮儀”的含義很廣。在中國古代社會，禮儀包含一般行為規范，又涵蓋政治、法律制度。第一節禮儀的基本概念第一章-禮儀概述1現代：凡為表示敬意而隆重舉行的儀式，均可稱做禮儀。語言、行為表情、服飾器物是構成禮儀最基本的三大要素。（（孫艷紅.旅游禮賓原理與實務.鄭州大學出版社，2004））在一定社會結構中，在國際交往、社會交往和人際交往中表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行為、規范和慣用形式，以及實施交往行為過程中體現于語言、儀表、儀態、氣質、風度等外在表象。（魏小安、李嘉珊等.旅游接待禮儀.中國人民大學出版社，2006）第一章-禮儀概述1

現代禮儀包括禮節、禮貌、儀式、儀表、風俗習慣等。它是人們在社會交往過程中制定的或是歷史形成并得到共同認可的各種行為規范。（鄢向榮.旅游服務禮儀.北京：清華大學出版社；北京交通大學出版社，2006）

從廣義上講，“禮儀”實際上包含了四層細化的內涵，即禮賓、禮節、禮貌、儀式?，F代旅游禮儀是特指在現代社會高度發達的經濟文化水平下，旅游學與公關禮儀學相結合的產物。它融合了旅游學與公關禮儀學的思想，結合當今社會的實際，發展形成的一門實用性的學科。是現代人在集體或個人旅游活動中共同遵守的行為準則和規范。（周裕新.現代旅游禮儀.上海：同濟大學出版社，2006）第一章-禮儀概述1教材中關于禮儀的表述：所謂禮儀，從本質上說，是一種規范。這種規范以建立和諧關系為目的，隨著社會經濟的發展而發展，既為人們所認同，又為人們所尊重。它是人類社會生活的需要，是人類社會關系的必然要求和必然反映。第一章-禮儀概述1二、禮貌

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準則，它體現了時代的風貌與道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現，它通過言談、表情、姿態等來表示對人的尊重。三、禮節

禮節是人們在日常生活特別是在交際場合相互表示尊敬、祝頌、致意、問候、慰問以及給予必要協助和照料的慣用形式。禮節是關于對他人態度的外在行為規則，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體表現。

第一章-禮儀概述1四、禮賓原意是按一定的禮儀接待賓客。在現實生活中，特別是在人際交往、涉外活動、旅游接待等服務過程中，主人根據客人的身份、地位、級別等給予相應的接待規格和待遇。（教材）禮賓原意是指以賓客之禮相待。從現代意義上講，“禮賓”是指人際的、社會的乃至國際的交往過程中應具有的相互表示尊重和友好的行為規范，是對禮節、禮貌、儀式的抽象與概括，可以說是“禮儀”狹義的內涵。禮節、禮貌、儀式的概念均從屬于禮賓這個大概念，并且具體體現為禮賓的規范和要求，故禮賓的基本點為尊敬、坦誠、謙恭、和諧、得體。（周裕新.現代旅游禮儀.上海：同濟大學出版社，2006）第一章-禮儀概述1在歐洲，“禮儀”一詞最早見于法語的“etiquette”，原意是“法庭上的通行證”。現在，在英語中“etiquette”有三層含義：一是專指禮儀，即有良好的教養并按照權威的規定在社交或正式場合中遵守一定的規矩和禮節；二是指禮節，即慣例或習慣所規定的行為準則；三是指規則、成規，是對同行業人土的行動、行為或實踐活動起約束作用的規矩的總稱，尤其指處理他們相互間關系的成規或規則。日本當代禮儀專家松平靖彥先生認為：“禮儀是人們在日常生活中保持社會正常秩序所需要的生活規范?！Y儀本身包含了人們在社會生活中應予遵守的道德和公德，人們只有不拘泥于表面的形式，真正使自己具備這種應有的道德觀念，正確的禮儀才得以確立?！?/p>

第一章-禮儀概述1

中國古代禮儀的起源中國古代禮儀的形成與發展一、中華禮儀的淵源中國古代禮儀的內容及特點中國近現代禮儀的形成與發展希臘、古羅馬時期中世紀時期二、西方禮儀的淵源文藝復興時代

17和18世紀的法國宮廷資本主義充分發展時期禮儀的起源與發展第一章-禮儀概述1從歷史發展的角度看，我國古代禮儀演變可分為四個階段。禮的起源時期——夏朝以前。原始的政治禮儀、敬神禮儀、婚姻禮儀等已有了雛形。禮的形成時期——夏、商、西周三代。第一次形成了比較完整的國家禮儀與制度，提出了一些極為重要的禮儀概念，確立了崇古重禮的文化傳統。禮的變革時期——春秋戰國時期。以孔子、孟子為代表的儒家學者系統地闡述了禮的起源、本質和功能。禮的強化時期——秦漢到清末。其重要特點是尊神抑人、尊君抑臣、尊父抑子、尊夫抑婦。它逐漸成為妨礙人類個性自由發展、阻撓人類平等交往、窒息思想自由的精神枷鎖。辛亥革命以后，西方文化大量傳入我國，傳統的禮儀規范、制度逐漸被時代拋棄，科學、民主、自由、平等的觀念日益深入人心，新的禮儀標準、價值觀念得到推廣和傳播。新中國成立后，在馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論的指導下，新型人際關系、社會關系的確立，標志著中國的禮儀、禮學進入了一個新的歷史時期。第一章-禮儀概述1小貼士：孔子就非常重視對學生禮節方面的教育，他要求學生衣冠整齊、走有走的樣子，坐有坐的姿勢，為人處世要彬彬有禮，溫文爾雅?？鬃尤ナ酪院螅瑢W生們不但經常談起他的思想、道德、遭遇，還常常清晰地回憶起他的舉止行為。在待人接物方面，事事處處做到有禮有節，言行適度，舉動文雅，在衣食住行方面也養成了一些好習慣。例如，和鄉下人一塊飲酒時，喝完酒以后總是讓年長的先走，然后自己才退出來。吃著飯的時候，不和別人交談；臨睡之前，不高談闊論。第一章-禮儀概述1一、禮儀的功能1、規范功能2、溝通功能3、協調功能4、教育功能第二節禮儀的功能、原則與特征第一章-禮儀概述1二、現代禮儀應遵循的原則1、統一原則2、遵守原則3、適度原則4、自律原則第一章-禮儀概述1三、現代禮儀的特點

1、禮儀形式的國際性

2、禮儀的民族性

3、禮儀的歷史傳承

4、時代性第一章-禮儀概述11、時代性日益增強2、內容日益豐富3、形式日趨簡單化禮儀的發展趨勢第一章-禮儀概述1一、東方禮儀及其特點1、謙虛、含蓄一名國民黨軍官攜夫人去機場迎接來自美國的顧問。雙方見面后，美國顧問出于禮貌說:“您的夫人真漂亮!”軍官甚感尷尬又不免客套一番：“哪里，哪里!”在中國，這本是一句很普通的客套話，可是蹩腳的翻譯卻把這句話譯成：where?where?美國顧問聽了莫明其妙，心想：我只是禮貌地稱贊一下他的夫人，他居然問起我他的夫人哪里漂亮?于是他只好說：“從頭到腳都漂亮!”第三節東方禮儀與西方禮儀第一章-禮儀概述12、重視長幼序和血緣關系一群商人在一條船上談生意。突然，船出了故障，開始下沉，船上的人只能跳水才能逃生。船長根據商人們的不同文化背景，采取不同的方式一一說服他們。船長對德國商人說：“我是船長，現在跳水，這是命令！”德國人紀律嚴明，服從命令聽指揮。船長對英國商人說：“跳水是一種運動”，英國人崇尚運動，聽罷即跳。船長對法國商人說：“跳水是一種時髦，你沒看見有人在跳嗎？”法國人愛趕時髦，就跟著跳水了。船長對現實的美國人說：“跳吧，反正有人壽保險?！币獯罄硕嘤心娣葱睦?，于是船長對意大利商人說：“乘坐別人的船遇險可以跳水，但在我的船上不準跳?！痹捯粑绰?，意大利人已跳入水中。最后船長對中國商人說“你家里上有老、下有小的，你不跳，怎么對得起家人呢？”

第一章-禮儀概述13、強調共性小知識：“八榮八恥”的內容是什么“八榮八恥”是胡錦濤總書記2006年3月4日在看望出席全國政協十屆四次會議委員時提出來的。“八榮八恥”的主要內容是：以熱愛祖國為榮，以危害祖國為恥；以服務人民為榮，以背離人民為恥；以崇尚科學為榮，以愚昧無知為恥；以辛勤勞動為榮，以好逸惡勞為恥；以團結互助為榮，以損人利己為恥；以誠實守信為榮，以見利忘義為恥；以遵紀守法為榮，以違法亂紀為恥；以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥。第一章-禮儀概述14、禮尚往來小知識：饋贈禮品的時機饋贈禮品的時機有很多，選擇恰當的時機，可以使饋贈行為顯得親切自然。（1）節假日。如元旦、春節、五一國際勞動節、六一兒童節、端午節、教師節、中秋節、國慶節，以及母親節、父親節等，都是選送適當的禮物向親朋好友表示祝賀的好時機。（2）喜慶嫁娶。喬遷新居、過生日、結婚、升學、提職、調離等，親朋好友可考慮備禮相贈；一些公司的開業典禮、周年紀念，學校的校慶等，有關人士備禮相送表示祝賀與紀念，可以增加社交關系。（3）拜訪、做客。可以備些禮物送給主人，特別是可以考慮為小孩準備點禮物。（4）探病。親友、同事有病，可以到醫院或病人家中探望，帶去一些鮮花、水果、營養品等禮品，表示關心。（5）答謝。當你的生活或工作遇到困難得到了別人的幫助，或者為了對別人的饋贈等表示感謝，可以送些禮品酬謝。第一章-禮儀概述1二、西方禮儀及其特點

1、率直大方一位英國老婦到中國旅游觀光，對接待她的導游小姐評價頗高，認為她服務態度好，語言水平也很高，便夸獎導游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應說：“我的英語講得不好?！庇蠇D一聽很生氣：“英語是我的母語，難道我的夸獎不夠中肯，不具有權威性嗎？”

第一章-禮儀概述12、崇尚個性自由小劉是某旅游勝地的一家四星級酒店的前臺接待員。小劉對待工作熱情負責，很受領導的賞識和一些賓客的好評。有一次，在接待兩位回頭客——一對意大利夫婦的服務工作中，如同對待老朋友那樣，隨口問道：“你們去哪里玩了？”見對方有些遲疑，又問道：“你們逛了哪家商店？”看到對方有點不耐煩，還以為對方累了，于是又說，“你們明天想去哪里？我可以給你們提些建議，……”話還未說完，那對意大利夫婦已轉身離去了，小劉一臉茫然，不知自己錯在哪里。第一章-禮儀概述13、遵時守信中國一家大型國有企業，為了避免瀕臨破產的局面，想尋找一家資金雄厚的外資企業做合作伙伴。經過多方努力，這家企業終于找到了自己的“意中人”——一家具有國際聲望的德國公司。經過雙方長時間的談判，終于可以草擬合約了。在簽字儀式那天，德方代表提前5分鐘到場，而中方企業的代表到達簽字地點的時間比雙方正式約定的時間晚了5分鐘。當中方代表要求德方代表在合約上簽字時，德方代表拒絕簽字，并對中方代表說：“我們絕不會跟沒有時間觀念的人做生意伙伴。”

第一章-禮儀概述14、女士優先某高級賓館的迎賓員小趙，見有一輛高級轎車?？吭陲埖觊T前，趕快迎上前去。小趙看到車內坐的是外國賓客，前排副駕駛座上坐著一位女士，后排坐著兩位男士。小趙立即以優雅的姿態和職業性的動作，先為后排客人打開后門，做好護頂姿勢，并目視著客人，禮貌親切地問候。關好車門后，小趙又迅速走向前門，以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但發現幾位賓客都是滿臉不悅的神情，小趙感到有點茫然。第一章-禮儀概述1三、東西方禮儀的典型差異1、見面語的差異2、發問語的差異3、受禮語的差異4、宴請語的差異5、道別語的差異6、致謝語的差異7、贊譽及其反應語的差異8、數字運用的差異9、動植物象征意義的差異I0、色彩象征意義的差異第一章-禮儀概述1一、滿足旅客尊重需要某地一家三星級賓館，前臺服務員在問一位準備結帳離去的客人：“你的房間少了一條毛巾，是你拿走了嗎？我們酒店的東西不能帶走的?！笨腿藶榇舜蟀l雷霆：“以我的身份還稀罕你們酒店一條毛巾嗎？”后經核查，是客房服務員的疏忽，沒看到被客人放到床上的一條毛巾。第四節旅游服務禮儀及其作用第一章-禮儀概述1二、滿足旅客審美需要第一章-禮儀概述1三、和諧關系第一章-禮儀概述1四、塑造形象具有一百多年歷史的曼谷東方賓館曾被美國權威的《公共事業投資者》雜志評為“世界最佳飯店賓館”。賓館負責人認為：“最佳賓館是由最佳員工創造的，而最佳員工則是靠嚴格的培訓產生的?！本频甑男聠T工在上崗前均須經過為期半年的與業務技能相關的禮儀培訓，以后每隔一段時間還要進修。酒店規定，員工不能與客人爭吵，否則將立即被解雇。訓練有素的員工為賓客提供優質的服務，為酒店樹立了良好的形象。第一章-禮儀概述1五、體現文明第一章-禮儀概述1【本章小結】

本章主要通過對禮儀的起源、發展、特點、作用、應遵循的原則及東方禮儀與西方禮