顧客滿意和重新贏回顧客2024/3/30顧客滿意和重新贏回顧客基本管理技巧獲取信任或贏得尊重溝通協調合作顧客服務做出決定顧客滿意和重新贏回顧客學習目標定義內部顧客和外部顧客闡述滿意顧客，忠誠顧客和營業額的關系積極的獲取顧客回饋的方法展示處理顧客回饋、達成品質、服務、清潔的標準，完成顧客滿意和挽回顧客的技巧展示有效處理顧客投訴的方法顧客滿意和重新贏回顧客誰是顧客？？顧客滿意和重新贏回顧客從你手中接過產品或服務的人你為他/她生產產品或提供服務的人顧客是:顧客滿意和重新贏回顧客顧客滿意顧客忠誠

顧客滿意和重新贏回顧客顧客滿意 顧客滿意= 顧客實際得到-顧客期望顧客滿意和重新贏回顧客產品與服務產品本身客戶期盼的服務可實現的服務標準的產品或服務量身度作的產品或服務顧客的期望顧客滿意和重新贏回顧客顧客期望的層次一般的期望愿望驚喜CustomerSatisfactionCustomerDelightUltimateServicePossible顧客滿意和重新贏回顧客非常愿意重復購買的比例%顧客對總體質量的滿意度顧客滿意和重新贏回顧客顧客滿意與忠誠度的關系Source–ThomasO.Jones,ElmSquareTechnologies,1996(InternalDocument)顧客滿意和重新贏回顧客客戶服務的價值如果客戶忠誠度增加5%，我們的利潤就可以增加25-85%。HarvardBusinessSchool,

顧客滿意和重新贏回顧客忠誠的顧客對營業額正面的影響增加光顧次數減少服務時間13顧客滿意和重新贏回顧客忠誠的顧客介紹新顧客愿意付出更多去購買顧客滿意和重新贏回顧客不滿意的顧客40%會減少光顧次數會將不滿意的經歷告知10個人顧客滿意和重新贏回顧客永和大王的顧客外部 內部顧客滿意和重新贏回顧客服務-利潤鏈的關系成長/利潤客戶滿意價值員工的努力員工的忠誠度員工的滿意內部的品質顧客滿意和重新贏回顧客

成為中式快餐的最佳選擇顧客滿意和重新贏回顧客怎樣做才能確保

顧客滿意?

顧客滿意和重新贏回顧客優良客戶服務需要什么？你最近接受的一次非常印象深刻的服務是?發生了什么?為什么你印象深刻?顧客滿意和重新贏回顧客品質?服務?清潔?

永和大王的標準顧客滿意和重新贏回顧客活動1

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顧客滿意和重新贏回顧客學員筆記提供顧客滿意的指南顧客滿意和重新贏回顧客顧客滿意嗎??顧客滿意和重新贏回顧客顧客回饋的類型贊揚詢問投訴顧客滿意和重新贏回顧客每年，每月，每周有多少投訴?每年、每月、每周有多少個詢問?最普遍的詢問是什么?每年、每月、每周有多少個贊揚?最普遍的贊揚是什么？顧客回饋顧客滿意和重新贏回顧客收集回饋顧客滿意和重新贏回顧客收集回饋適當的時間適當的言行舉止顧客滿意和重新贏回顧客學員筆記

與顧客接觸的日常方式顧客滿意和重新贏回顧客不滿意的顧客投訴的46%不投訴的

54%!#!*!#!*顧客滿意和重新贏回顧客你知道嗎...如果處理迅速，保留住不滿意顧客的可能性是95%。顧客滿意和重新贏回顧客你知道嗎？...如果沒能解決投訴，保留顧客的可能性只有37％。顧客滿意和重新贏回顧客你知道嗎？..我們有一半的營業額是來自永和大王的忠誠顧客顧客滿意和重新贏回顧客顧

客

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顧客抱怨發生的原因發生次數比率類別1產品品質不良3825.6712服務態度1711.4823意外、故障149.4514摻雜異物（食品）106.7515錯認顧客、疏忽106.7526訂貨出錯96.0827讓顧客久等（交貨期）53.3828拖延回答、不回應53.3829顧客的無知或常識不足53.38310對于產品的疑問42.7111出差錯32.03212不知是買方或賣方的錯32.03413期待破滅32.03114說明技巧差21.35215介紹錯誤21.35216無法滿足客人的要求21.35217不把顧客的抱怨當作一回事21.35218付出的錢太多21.35119由于疏忽而造成的抱怨10.67220不合理的抱怨10.67421推薦其他的制造商10.67222遺失10.67123天災等非人為因素10.67424技術不夠純熟10.67125馬馬虎虎地敷衍10.67226立場不同10.67227價格10.67128知識不足10.67229延遲送達10.67230貨品售完10.671

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顧客滿意和重新贏回顧客顧客抱怨發生原因分析圖50.67%品質、功能、金額等方面的抱怨6.76%其他42.57%待客、服務態度方面的抱怨顧客滿意和重新贏回顧客產品品質員工的態度服務速度餐廳不清潔員工沒有提供協助錯誤/遺漏產品顧客投訴最多的是顧客滿意和重新贏回顧客活動2你最感棘手的顧客顧客滿意和重新贏回顧客

處理顧客投訴最感

壓力的是？顧客滿意和重新贏回顧客學員筆記

面對壓力顧客滿意和重新贏回顧客活動3有什么差異?顧客滿意和重新贏回顧客正面的回應

正面的想法顧客滿意和重新贏回顧客挽回顧客5部曲1.平易近人2.聆聽并對顧客表示同情3.態度友善及道歉4.感謝顧客的回饋5.解決問題并追蹤顧客滿意和重新贏回顧客處理顧客投訴基本原則有值班經理出面面對顧客，不要一下子就讓店經理出面在處理的過程中，不卑不亢，保持自信卻不盛氣凌人盡量收集更多的事實和收集更多的旁證如顧客投訴產品有異物，請盡量拿回產品不要在還沒有進行事實調查前就承認是永和的責任，不要簽字，寫承諾或證明材料，如果顧客堅持，請讓顧客自己寫請始終牢記顧客是我們生意的來源，他的投訴是給我們的禮物要有防火的行動立即向上一級主管匯報顧客滿意和重新贏回顧客表示理解

向顧客了解情況并表示理解顧客滿意和重新贏回顧客活動4挽回顧客的步驟

顧客滿意和重新贏回顧客挽回顧客5部曲1.平易近人2.聆聽并對顧客表示同情3.態度友善及道歉4.感謝顧客的回饋5.解決問題并追蹤顧客滿意和重新贏回顧客活動5挽回顧客角色扮演顧客滿意和重新贏回顧客角色扮演一：面對投訴產品的顧客處理原則：1.微笑，平易近人，保持自信2.聆聽顧客的要求，并表示同情3.態度友善并道歉，給顧客更換食品5.贈送美食圈，感謝顧客的回饋6.調查問題發生的原因并采取防火的行動，預防相同的事情再次發生7.向店經理匯報顧客滿意和重新贏回顧客角色扮演二：面對投訴員工服務態度的顧客處理原則：1.微笑，平易近人，保持自信2.聆聽顧客的要求，并表示同情3.態度友善并道歉5.贈送贈券，感謝顧客的回饋6.和員工溝通，了解問題的原因，并采取防火的行動7.向店經理匯報顧客滿意和重新贏回顧客角色扮演三：面對投訴餐廳清潔顧客處理原則：1.微笑，平易近人，保持自信2.聆聽顧客的要求，并表示同情3.態度友善并道歉，并立即讓員工整理5.贈送贈券，感謝顧客的回饋（如涉及金額在100元以上，請立即溝通餐廳經理）6.調查問題發生的原因并采取防火的行動，預防相同的事情再次發生