T6惠普客戶滿意研習班2024/3/28T6惠普客戶滿意研習班課程內容第一章.目標與介紹第二章.客戶滿意概論第三章三五三模式第四章.建立專業形象第五章.為客戶解決問題第六章.體諒情感第七章.電話技巧目標與介紹T6惠普客戶滿意研習班客戶滿意概論為什么客戶會更換供應商1％因為有人去世3％因為地理位置的變化5％因為友情9％因為競爭14％因為服務/產品有問題68％因為供應商中某人態度冷淡T6惠普客戶滿意研習班客戶滿意概論

為什么客戶會不滿

沒有達到期望值對你缺乏信任持有偏見不能滿足需要本來就不高興實際能力差

不兌現承諾不仔細聆聽不耐煩不給表達情感的機會產品知識不夠不良態度T6惠普客戶滿意研習班客戶滿意概論在所有對你不滿的客戶中只有4％向你抱怨其中的24％確有及待解決的嚴重問題如果客戶問題得到解決，54％到70％的客戶還會留下如果客戶問題得到及時解決，則95％的客戶還會留下13％的人會將他們的不滿告訴另外10到20個人滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外2~5個人開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5~6倍T6惠普客戶滿意研習班客戶滿意概論客戶滿意因素（理性）：問題解決（感性）：愉快感覺T6惠普客戶滿意研習班客戶滿意概論客戶服務步驟營造氣氛積極辦理診斷問題達成一致尋求解決方案T6惠普客戶滿意研習班3-5-3CallbackConfirmCompleteCommitConnect五星級服務（三五三模式）T6惠普客戶滿意研習班五星級服務（三五三模式）聯系客戶

Connect:及時有效的溝通1.及時聯系客戶當客戶聯系ASC時，如果工程師不在辦公室，在接到報修電話1小時內，工程師要主動聯系客戶。當客戶聯系CCC時，ASC要在接到下派單30分鐘內，聯系客戶。

T6惠普客戶滿意研習班五星級服務（三五三模式）聯系客戶

Connect:及時有效的溝通2.溝通更有效每個ASC都設有專用電話，在中午有專人接聽電話。當客戶打來電話時，首先要說：“你好，惠普金牌服務！”然后報上自己的姓名及聯系電話。了解客戶所需的服務及關注點，以便能提供超值服務。主動詢問客戶所使用的機器是否有其它的問題。T6惠普客戶滿意研習班五星級服務（三五三模式）聯系客戶Commitment:兌現當初承諾1.維修中心工作人員應說到做到。包括服務響應時間、維修周期和維修質量等。2因為特殊客觀原因不能兌現承諾，要積極主動與客戶溝通，并道歉。3遵守惠普公司對維修周期的規定。4對金牌服務客戶，按金牌服務內容提供服務。T6惠普客戶滿意研習班五星級服務（三五三模式）服務客戶Complete:展示專業化服務1。工作時著職業裝，以表示對客戶的尊重，形象好。2。去客戶現場前作好充分的準備，帶好以下物品：備件、組合改錐、萬用表、防靜電手環/墊、導航盤、操作系統安裝盤、手電、清潔用具和名片3。與客戶預約時間，在客戶最方便的時候為客戶服務。4。到達現場時，自我介紹并遞交名片T6惠普客戶滿意研習班五星級服務（三五三模式）服務客戶Complete:展示專業化服務5體現積極熱情的服務風范和專業技巧和客戶邊談邊修機器，讓客戶有參與感，同時也向客戶學習回答問題時要自信、肯定，給客戶明確答復在機器修復后，保持客戶的環境整潔，為機器及工作使用過

的地面、桌面做適當清潔T6惠普客戶滿意研習班五星級服務（三五三模式）服務客戶Confirm:核實確認結果1機器修復后，做機器測試，使客戶看到機器運轉正常2進一步和客戶交流，提供減低機器故障率的建議3如果問題需要走升級渠道或需要二次服務，告訴客戶明確的行動計劃，確保得到客戶的同意4詢問客戶是否還有其它感到不滿意的地方，記錄在本上并反饋給公司以不斷改善服務質量。T6惠普客戶滿意研習班五星級服務（三五三模式）服務客戶Confirm:核實確認結果5歡迎客戶隨時咨詢有關問題，并對客戶選擇惠普產品表示感謝T6惠普客戶滿意研習班五星級服務（三五三模式）排除故障預防性維護服務五分鐘溝通金牌服務三部曲T6惠普客戶滿意研習班五星級服務（三五三模式）回訪客戶CallBack:關心電話回訪1在維修結束后1-2天內做電話回訪2詢問用戶的機器現在是否工作正常3詢問用戶是否還有其它的問題，我們可以提供幫助的4對用戶的寶貴意見和建議表示感謝5如發現問題，必須在2天內解決；.T6惠普客戶滿意研習班建立專業形象

惠普維修人員在客戶心目中的形象是值得信賴的專業人士T6惠普客戶滿意研習班建立專業形象難忘的第一印象

身體語言55%聲音控制38%所講的話7%T6惠普客戶滿意研習班建立專業形象儀表穿著得體--整齊、干凈、講究個人衛生舉止文雅--站姿、走姿及坐姿聲音親切--語音、語調的控制、措辭恰當、面 帶微笑態度以代表惠普公司為榮以為客戶服務為幸T6惠普客戶滿意研習班為客戶解決問題獲取信息目的：了解客戶需求以開放式的問題開始獲取全部相關信息雙方達成共識T6惠普客戶滿意研習班為客戶解決問題提供信息目的：滿足客戶需求提供清楚的相關信息確定客戶的理解服務的延伸T6惠普客戶滿意研習班為客戶解決問題送修服務1.機器的接收自我介紹詢問故障，再現故障檢查機器配置，耗材及附件主動謹慎做出承諾T6惠普客戶滿意研習班為客戶解決問題送修服務2.機器的維修專業化工作環境：使用防靜電設備，佩帶防靜電手環，使用專業維修工具，參閱專業維修資料備件復查對于貴重備件及不確定的損壞備件做到備件復查T6惠普客戶滿意研習班為客戶解決問題送修服務3.用戶取機當場驗機機器交接常識介紹主動尋求反饋介紹聯系方式并感謝客戶T6惠普客戶滿意研習班為客戶解決問題現場服務1.準備工作電話詢問，準確判斷全面準備（儀表，工具，維修服務單）T6惠普客戶滿意研習班為客戶解決問題現場服務2.現場服務自我介紹機器維修驗機和簽收常識介紹感謝客戶，介紹聯系方式清理現場T6惠普客戶滿意研習班體諒情感客戶有情緒是因為服務人員態度服務太差收費過高等待太久，耗費時間技術太差，產品不好宣傳（廣告）夸大其它

T6惠普客戶滿意研習班?體諒情感

客戶抱怨的原因，70%來自于溝通不良T6惠普客戶滿意研習班體諒情感客戶不滿時想得到認真的對待尊重立即行動補償問題不再發生有人聆聽緊迫感T6惠普客戶滿意研習班體諒情感站在客戶角度考慮問題站在第三方的立場處理問題不要推卸責任T6惠普客戶滿意研習班體諒情感善待“情緒”客戶表示關注（處境及感受）詢問客戶的期望解釋服務的步驟及原因展示優勢電話回訪T6惠普客戶滿意研習班電話技巧電話服務的特點：

通過聲調，音量，節奏及措辭展示專業形象T6惠普客戶滿意研習班電話技巧在電話中應該文明用語語言友善耐心的聽表現出同情心有責任讓用戶把話講完T6惠普客戶滿意研習班電話技巧在電話中不該用詞粗魯推卸責任不耐煩邊吃東西或做其它有聲音的事情打斷/中途掛斷用戶的電話把電話轉給其他人以擺脫責任說“與我無關，我不管”T6惠普客戶滿意研習班電話技巧在電話中自信，熱情讓客戶聽到“微笑”仔細聆聽，耐心回答響應速度快委婉地說“不”T6惠普客戶滿意研習班電話技巧如何接聽電話鈴聲響三聲之內接起電話致以問候語提供您的姓名詢問用戶是否需要幫助如用戶等候過久，先表示抱歉T6惠普客戶滿意研習班電話技巧如何讓用戶在電話中等候詢問客戶是否愿意用戶同意后，表示謝意告知用戶等候的原因控制等候時間回線后感謝用戶的耐心等待T6惠普客戶滿意研習班電話技巧如何轉接電話向客戶解釋原因，并告知對方姓名及分機號征求客戶意見轉接后，向對方簡單說明后，掛機如果無法轉接：1.將對方電話告訴客戶2.請客戶記下電話號碼T6惠普客戶滿意研習班電話技巧如何記錄電話信息同時外出時，客戶來電，應先答“不在”告知客戶同事回來的大概時間告訴客