單選題：

1關于京貼券的活動，下面哪些是正確的？

A顧客可以在頁面領京貼券，客服不用幫忙

B優惠券是否疊加，活動有說明，客服不用解釋

C哪些產品能用，結算會顯示，客服不用特別說明

D以上說法都對，能提升接待效率

E以上說法都不對

正確答案：E

2以下哪種做法是錯誤的？

A不讓客戶在線久等（注意語音/在線響應時長），運用等待語話術

B轉接前，不必先跟顧客說明

C適當運用“對不起”、“請”、“謝謝”、“您”等禮貌用語貫穿始

終

正確答案：B

3以下選項中關于壓力的理解，說法錯誤的是？

A自身能力與外界環境的需要不平衡時就會產生壓力

B超出人力所能及時候，就會感受到壓力

C壓力是人在心理受到威脅時產生的負面情緒反應

D壓力給人帶來的不良影響都非常嚴重

正確答案：D

4設置賬號角色權限的路徑為

A客服管家-服務商管理-客服權限管理-角色權限

B客服管家-客服總覽-咨詢管理組一角色權限

C客服管家-咚咚自定義配置-快捷入口管理-角色權限

D客服管家-客服個人工作數據-工作量一角色權限

正確答案：A

5實時數據監控的目的是

A發現問題要立馬處理

B收集問題后統一處理

C由專人查看問題處理

D監控數據異常的客服

正確答案：A

6這段話術使用了什么促進下單方法：”和您這樣專業的客戶聊天，就是開心,

特別爽快，真希望天天都能遇到您這樣的客戶，以后您買耗材就來找我，專門

給您申請優惠”

A產品符合客戶需求

B有優惠

C活動很快到期

D贊美客戶

E產品熱銷

正確答案：D

7最佳的促進下單次數是多少次

A不需要主動促進下單

B1?2次

C3次

D4次以上

正確答案：C

8促進下單應首先針對哪個方面開展

A產品質量好

B產品便宜

C活動馬上結束

D產品可以滿足客戶需求

正確答案：D

9下面4個關于介紹產品的觀點哪個是正確的

A介紹產品無需學習方法論，隨心所欲最好

B介紹產品要因人而異，采用不同的方法，因此客服無需學習產品介紹的

方法

C介紹產品要嚴格執行FABE法則

D介紹產品應該首先學習最佳實踐，然后根據客戶情況，靈活運用

正確答案：D

10在介紹產品賣點時應注意什么？

A介紹產品應從產品的參數出發

B介紹產品應從產品的功能出發

C介紹產品應從產品的特點出發

D介紹產品應從需求出發

正確答案：D

n下面哪個客服介紹產品的效果最好

A只發送產品鏈接

B發送產品鏈接后，發送推薦理由

C發送產品鏈接后，發送推薦理由，再發送活動

D發送產品鏈接后，發送活動

正確答案：C

12“運營應該提前做好活動預測，預估好庫存，加強活動監控，這樣能夠避

免缺貨帶來的負面影響”這種說法正不正確

A正確

B不正確

正確答案：A

13“商家缺貨沒關系，給顧客賠付一些錢就好了，對店鋪沒影響”這種說法

正不正確

A正確

B不正確

正確答案：B

14“如果缺貨了，不要轉推，轉推了顧客也不會接受，只會引來更多差評”

這種說法正確不正確？

A正確

B不正確

正確答案：B

15下面哪種做法是正確的？

A出現缺貨了我給顧客發一款相似商品，收到后再去解釋原定款缺貨，勸

其接受

B我可以主動跟消費解釋爭取獲得諒解，如果實在不能接受引導消費者申

請退款

C不需要聯系消費者，等待來貨了再給顧客發貨

D不用聯系顧客，反正不會扣分扣錢

正確答案：B

16缺貨現象如果產生了糾紛單，并且判了商責，商家一般會給顧客按訂單的

百分之多少賠付？

A30%

B50%

C60%

D80%

正確答案：A

17客服助手Pro的哪個功能可以對于違禁詞進行有效攔截？

A敏感詞設置

B會話摘要

C會話結束預測

D客戶咨詢偏好

正確答案：A

18咚咚工作臺的服務單模塊的作用是什么？

A可以修改客戶信息

B可以直接修改客戶的售后服務單進度

C查看客戶申請的售后服務單的處理情況

D可以審批操作客戶的售后服務單

正確答案：C

19在咚咚工作臺中，訂單直賠登記在哪個模塊？

A客戶訂單

B服務單

C商品

D優惠券

正確答案：A

20以下哪些是對于客戶助手pro的正確說法？

A可設置敏感詞

B可自動識別客戶的咨詢偏好

C智能預判客戶結束對話的時機并發送話術

D以上皆正確

正確答案：D

多選題：

1日常現場巡檢應該做哪些具體措施？

A通過后臺看店鋪和每位客服的數據

B觀察每位客服的情緒和工作狀態

C準備好溝通對象和數據后再開始巡檢

D巡檢每位客服

E與選定好的客服進行溝通

F如果發生突發情況，立即前往客服工位處理問題

正確答案：

2以下符合實時監控實際應用場景的是

A實時監控發現有一接待賬號掛起，主管現場給予警告處理

B實時監控發現某客服30秒下降，主管提醒客服要注意自身響應

C實時績效作為客服月度數據匯總數據源之一

D實時績效的數據比較準確，不必采用咚咚客服個人工作數據

正確答案：

3某商品原價2900元，可參與京東平臺每滿1000減100元活動（京券），店

鋪另有滿2000立減200元，客服處有50元促單專屬券，請問顧客購買到手價

可能是多少？

A靜默顧客領京券后，購買到手價2500

B靜默顧客領京券后，購買到手價2600

C咨詢顧客沒領京券，有客服券，購買到手價2650

D咨詢顧客領京券和客服券后，購買到手價2450

正確答案：

4現場巡檢有哪些作用？

A及時發現解決問題

B安撫員工情緒

C降低事故風險

D營造良好氛圍

E提高凝聚力

F確?？头笜?/p>

正確答案：

5這段話術綜合使用了哪些促進下單方法：“這次的活動力度非常大，跟618

的力度是一樣的，很少見，而且今天就截止了，明天要是再下單的話，就要多

花一頓海底撈的錢了”

A產品符合客戶需求

B有優惠

C活動很快到期

D贊美客戶

E產品熱銷

正確答案：

6缺貨現象會給商家帶來哪些影響？

A影響店鋪分數扣分（4-8分）

B按照訂單的30%賠付給消費者

C嚴重的情況貨下架鏈接清退商品

D對商家沒有影響

正確答案：

7促進下單話術可以在哪些時機使用

A客戶對產品或服務表示認可時

B客戶沒有其他異議時

C客戶已經下線后

D客戶仍然在提出問題時

正確答案：

8客服助手Pro的會話結束預測的作用是什么？

A預測客戶結束概率提醒客服發送話術

B主要是用來提高轉化率

C判斷客戶的結束概率自動發送結束卡片

D主要是用來提高人效

正確答案：

9客服助手包含哪幾大模塊