中學午餐配送服務投訴處理方案目錄第一節投訴處理管理制度 1一、服務質量方面 1二、服務態度方面 2三、投訴處理的時限 3四、處理投訴的程序 3五、處理投訴授權 3第二節投訴處理措施 4一、總則 4二、菜肴中蟲、異物的投訴： 4三、出售已經變質食物投訴時： 5四、環境衛生狀況的投訴 5五、食品安全的事故（包括類似和疑似） 6六、供餐現場出現投訴處理方案 7七、責任與處罰 8八、培訓與教育 8第三節責任追究與檔案處理 9一、責任追究制度 9二、檔案處理 9第一節投訴處理管理制度一、服務質量方面（一）投訴類型：1.對服務質量的投訴包括：員工沒有照采購方的合理要求提供服務，電話長時間無人接聽，取送物品不及時甚至送錯，未經采購方同意更換送餐位置，不尊重采購方師生的風俗習慣等。2.對清潔衛生、食物的投訴包括：中央廚房衛生不干凈、未按采購方要求更換不合規設施設備，菜品有異物或毛發，食品有異味不新鮮，菜品不合口味等；3.對設施設備的投訴包括：中央廚房設施設備不合格，設施設備未及時修理更換，影響餐飲質量等；5.對環境的投訴：中央廚房選址不合理，廚房內環境衛生不達標等。（二）投訴處罰標準1.項目中心推行首問責任制，任何一級員工接到采購方投訴（電話、口頭或書面）都必須認真對待，遇到無法處理的應及時報告，或受理部門，因員工或部門原因推委、延遲或隱瞞了采購方投訴處理，給予相關責任人50—100元罰款，造成了嚴重后果的，按照項目管理制度另行處理。2.采購方投訴由所屬部門當值最高負責人負責處理，并做記錄、及時填寫《采購方投訴記錄表》，于次日上報項目中心。3.項目中心應根據《采購方投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問題及時反饋給相關部門，并全程監督跟進各部門處理投訴情況，直至問題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理結果。因項目中心督查不力，延遲了采購方投訴的處理時間或導致采購方投訴未果的，給予相關責任人50—100元罰款，造成了嚴重后果的，按照項目中心管理制度另行處理。5.因服務態度差引起的采購方投訴、電話投訴項目經理處的，不論什么原因要嚴肅處理，首先取消部門負責人的當月職務工資，納入部門日?？己藝乐仨椷M行考核，其它管理人員及責任人將按《采購方投訴處罰標準》加倍處理。二、服務態度方面（一）員工服務態度的投訴包括：粗魯的語言，不負責任的答復或行為，冷冰冰的態度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情，待用餐師生不主動，不熱情，不注意語言修養，沖撞用餐師生，挖苦、辱罵用餐師生；拿物品給采購方不是遞而是扔或丟；（二）投訴處罰標準對于出現的服務人員服務態度方面的投訴，經項目中心查實確為服務人員責任時，按照事態大小，給予當事人50—200元罰款，并連帶上級管理人員；三、投訴處理的時限（一）采購方的處理時限原則在24小時內。（二）如遇特殊情況未能在規定時限內處理的，要與采購方協商，盡量縮短采購方的等候時間，讓采購方對我們的處理感到滿意。四、處理投訴的程序（一）采購方投訴的接收1.遇有采購方投訴時須禮貌、耐心地接待。應懷著同情心聆聽采購方訴說，必要時可禮貌地詢問，但切忌打斷采購方的講話。2.表示出對采購方投訴的關心，將采購方請到安靜之處個別談，切勿做出敵意或辯解，保持平靜決不與采購方爭辯，使采購方平靜下來，把對讓給對方。3.仔細聆聽或向采購方了解投訴的原因；詢問投訴內容、原因、發生時間、地點、涉及人員、采購方要求等，并盡量及時安撫采購方情緒。4.顯示決斷力，注意語言技巧，站在采購方立場上表示同情，真誠地向采購方致歉，并正面回答采購方問題（要注意語言技巧）。5.充分意識采購方的自尊心，給采購方以足夠面子。五、處理投訴授權項目中心對各層級員工在實際工作中，應根據現場情況為采購方解決提出的問題和投訴，并給予一定數額的的補償，具體為：普通員工20元以內，領班級50元以內，主管級100元以內，經理級300元以內，酒店副總及總經理1000元以內。當各級員工實施了授權管理之后，應說明原因，在臺賬上寫清楚消費補償的形式及金額，經部門負責人簽認證實后交項目中心，于次日交項目經理經理簽認后報呈財務部。超出員工本人處理投訴的權限或無有效簽認的結帳單，財務部審核人員不予受理。第二節投訴處理措施一、總則餐飲服務應以提供安全的食品為第一要素。但不應只停留于制度和書面的教育，各級管理人員必須加強日常的指導和督查工作，并將落實每項職責于具體的每個人員。二、菜肴中蟲、異物的投訴：（一）立即撤下所投訴的菜肴，情況嚴重時對余下的該批次菜肴全部停止出售，保留該物體在菜肴中的狀況；（二）當日要求加工操作人員檢查當日的操作流程，確認是否有混入該物品體的可能性，通過追溯，確認該物體的來源；1.如果判斷的來自原料的，立即向單位釆購部通報事件的全部，必要時請釆購部的人員到場。（參照《食品原料進貨驗收程序》。）2.如果是在食品加工過程中混入的，必須當日對全體人員進行食品安全加工再教育，與全體人員一起進行整個加工流程的再檢討，使人人明白發生的原因、知曉防止的對策與措施。三、出售已經變質食物投訴時：首先必須嚴格按照單位的原料采購、貨物驗收、在庫管理等規章執行。（一）立即停售并撤下該批次的所有成品食品；（二）追溯1.是否是食品原料的問題，如果判斷是食品原料問題，立即向單位的采購部門通報，并立即封存所有的該批次的食品，必要時通知原料供應商的人員到場一起銷毀該批次的全部原料。2.如果是由于本項目中心在庫管理的失誤引起的，追究相關人員的責任，并對當事人員進行相關培訓。并與全體人員一起對整個加工和儲存過程進行再檢討，使人人明白發生的原因、知曉防止的對策和措施。四、環境衛生狀況的投訴（一）立即要求項目中心的衛生保潔人員，對所投訴區域進行清掃和保潔；1.當日要求全體人員進行徹底的清掃和整理整頓，（二）清掃工作的要求1.清掃工作應每天進行常規清洗和清掃；2.定期徹底5S工作（1）每周五下午徹底清掃所有的區域；并對垃圾桶和垃圾桶放置區域進行徹底的清掃和清潔；（2）每周六下午，對所有的盛具、盛器進行徹底的清潔；五、食品安全的事故（包括類似和疑似）（一）立即停售和追回當日已售的被判定為可疑的食物；（二）由項目管理人員封存可疑為可能引起食物中毒的食品，以及留樣品以備食品藥品監督局檢驗；（三）應禁止無關人員進入食品封存現場和區域；（四）同時立即報告本單位的最高管理層、采購方餐飲管理委員會；1.根據事件緊急或必需要，經項目經理同意，盡快報告地方和XX市食品藥品監督管理局所屬區域分局。2.根據事件需要，經項目經理同意后，以最快速度將疑似或類似食物中毒人員送往就近醫院，情況緊急時撥打急救中心電話“120”或“110”請求救助；3.穩定采購方用餐師生人員情緒，各類人員不得以個人名義向外擴散消息，以免引起不必要的混亂。4.要注意維護正常的工作秩序；如有新聞媒體要求采訪，必須經過項目經理和采購方的同意。5.現場管理人員根據事態發展趨勢，如果認為食物中毒事件嚴重的，經請示值班領導同意后，立即向具有管轄權的疾病預防控制機構、衛生監督部門報告中毒情況、中毒發生時間、中毒主要癥狀、中毒的人數等，如果懷疑與投毒有關，還應向當地公安部門報告。（五）現場處理1.根據相關指示：根據不同的中毒食品，對產生食物中毒的場所、所有的食品容器和器皿、所有可能接觸過物品進行徹底的清洗和消毒；六、供餐現場出現投訴處理方案在接到投訴時，我們將首先在現場每個投訴者進行現場道歉。并將進行相關的內部整改和處理措施。根據情況進行以下的應答處理，以期表達我們的誠意。（一）如：菜蟲、飛蟲等 由項目經理或當班負責人在發生現場向投訴者道歉；撤回采購方所購買的投訴菜肴；立即換菜品以一定金額的方式給予補償（二）一般異物如：頭發等 由項目經理或當班負責人在發生現場向投訴者道歉；撤回采購方所購買的菜肴；立即換菜品以一定金額的方式給予補償（三）對菜肴口味不滿，如：炸焦了、燒糊燒焦了等 由項目經理或廚師長當班負責人向采購方表示道歉；廚師長和項目經理，或當班責任人員應立即對該品該批次菜肴或食品進行現場檢查，以確認是否可以繼續供餐；如確認該品該批次菜肴口味確實很差，與所設定的菜名嚴重不符、并 立即換菜品以券的方式給予補償。七、責任與處罰（一）廚師長、備餐間責任者為直接責任者（二）主管經理負有領導和監督責任（三）相關的流程上的操作者負有直接責任；（四）處罰1.對于一般投訴的，根據原因分析結果對于直接責任者、領導和監督責任者各予以相應的處罰；2.對于嚴重的事故，根據單位相關制度予以處罰；3.出現質量事故的，并由政府相關機構參與的除接受國家處罰外，還必須接受單位的處罰；八、培訓與教育（一）根據對事故的分析和追查，對全體員工進行培訓和教育；（二）在原來的培訓頻次上增加內容和事例，（三）增加現場的操作指導和監督；（四）檢討整個操作流程，必要時修正不正確的操作方法；以杜絕以后的發生；（五）制定預防類似事件再次發生的措施和對策建議；第三節責任追究與檔案處理一、責任追究制度（一）各單位投訴接口未能及時獲得投訴信息，由導致信息延誤的人員負責。（二）客服中心未將求助信息及時傳達到相關部門，或顧問未能及時提供相關支持，由客服中心負責人或該顧問承擔相應責任。（三）各單位投訴接口收到投訴信息之后的其他任何未能妥善解決的情況，由該接口對應負責人承擔責任。（四）凡不負責任，檢查不力，不按要求操作造成食物中毒事故，項目中心將按有關規章制度追究其責任，造成嚴重后果的，報有關部門追究其刑事責任。二、檔案處理（一）受理：投訴受理人應了解事情經過，記錄投訴內容，對采購方進行必要和適當的解釋及安撫。如采購方對受理人的解釋、回復表