汽車4S店售后服務日常業務管理2024/3/25汽車4S店售后服務日常業務管理產品生命周期變短，同類產品競爭加大價格競爭，利潤下降客戶對產品及服務品質要求愈來愈高產品技術創新加速銷售服務網絡渠道重要性日益增加概論中國汽車市場環境變局競爭加劇，變化加劇汽車4S店售后服務日常業務管理概論產品品牌價格客戶滿意度車輛銷售競爭質量技術價格速度客戶滿意度售后服務競爭財務管理人力資源管理行政管理員工滿意度管理技能競爭中國汽車市場競爭環境演進汽車4S店售后服務日常業務管理概論日常售后業務管理的目的樹立標準化的運營管理機制，體現品牌的管理效益使經銷商致力于提升運營水平，贏得客戶滿意為經銷商帶來更大的利潤，維持企業的成長發展汽車4S店售后服務日常業務管理經銷商的售后服務責任產品責任顧客責任事業責任汽車4S店售后服務日常業務管理修理(機能回復)零件供應檢查整備提供改良情報毛利確保成本管理人品指導索賠補償處理顧客要求的把握(顧客追蹤)情報收集及提供技能養成保有顧客現制品未保有顧客制品改良人才育成利益確保顧客責任產品責任事業責任顧客的滿足個別、關懷品質的確保正確、迅速資質的充實繼續啟發作業量的確保利益意識汽車4S店售后服務日常業務管理強化自己公司代替和中介銷售的基礎確保服務收益域名搶注：使命提高顧客的滿意擴大忠誠客戶群給所有的顧客提供能夠感到感動和喜悅的服務將商品和技術信息反饋到馬自達（株式會社）作用經銷商服務活動的使命汽車4S店售后服務日常業務管理服務部門作用和使命的作用圖表6S服務部門推銷部門店鋪經理參謀工程師服務入廠促進（聯絡）來店客/服務入廠客的接受互相確認，接待客人推薦整備等的提議/請求有望顧客介紹貨款回收、收入處理整備后的滿意度確認入廠車輛的維修、檢查目標管理收入、利潤、入廠臺數生產效率等“病”歷卡、VEI顧客情報管理工程師作業指示/進展管理車輛加入保險宣傳活動、慶典文娛活動入廠顧客情報等情報反饋參謀／工程師改善作業效率參謀／工程師培養、指導店長／推銷部門／和本公司綜合部門的調整、協商入廠管理咨詢/怨情應對招回、服務宣傳聯絡徹底化推薦維修等提案（向銷售服務參謀報告）車輛技術反饋（向服務參謀報告）尊重環保法汽車4S店售后服務日常業務管理管理的含義：通過有效地使用人力、資金和物資（設備和工具）、信息和技術，以實現部門目標和目的，同時保持并增強組織結構的過程。人力資源、物資設備、資金費用、信息、時間服務運營服務核心流程備件業務技術支援客戶關系售后服務愿景與使命（提高利潤與客戶滿意度）經營管理的內容范圍汽車4S店售后服務日常業務管理售后獲益客戶滿意經營效益人員穩定專業性強管理系統客戶忠誠品牌形象佳促進新車銷售企業發展經營效益與企業發展汽車4S店售后服務日常業務管理必備知識必備技能服務經理的基本知識與技能汽車4S店售后服務日常業務管理銷售服務店組織及職責服務經理職責您認為服務經理在服務廠中是什么樣的定位？在顧客的眼中？在服務廠的角色？在部屬的眼中？汽車4S店售后服務日常業務管理銷售服務店組織及職責服務經理職責提高用戶滿意度的活動服務規劃-市場分析(SWOT)月、年度計劃、分析改進人員管理-工作協調人員配置、人才培養……服務設施的管理-工具設備、辦公設備日常業務管理-業績的執行、達成狀況、預算、費用的掌握、服務指標車間日常工作管理-車間業務、6S汽車4S店售后服務日常業務管理銷售服務店組織及職責服務經理職責監督、指導業務接待、索賠和維修車間的具體工作參與疑難故障的診斷主持重大質量事故的處理負責接待顧客投訴及跟蹤服務對業務人員和維修人員進行考核域名搶注：服務經理的工作職責汽車4S店售后服務日常業務管理銷售服務店組織及職責服務經理核心技能目標管理力設定符合組織利益的目標以量化表達目標的成果范圍針對目標事前規劃與資源調度部屬指導力重視部屬成長，用心指導他們與部屬分享信息與知識，鼓勵其思考及行動善于授權讓部屬歷練能力主動溝通力預見問題，主動溝通兼顧對方感受及問題核心處理善用EQ化解沖突團隊領導力倡導經營理念，以身作則積極進取，激勵團隊成員鼓勵同仁參與，分工合作完成任務核心技能汽車4S店售后服務日常業務管理售后服務的管理業務經營管理目標管理顧客管理生產管理勞務管理汽車4S店售后服務日常業務管理經營分析工具經營管理績效指標成本分析經營管理經營效益分析用戶管理評價要素汽車4S店售后服務日常業務管理服務利潤（利潤率）服務收入（總產值）服務成本維修總產值用品收入延展服務收入工時收入備件收入管理內客戶數每車平均進廠次數平均車單價保養獲得率首保獲得率客戶投保率客戶流失率客戶內化率活躍客戶數搖擺客戶數趨于流失客戶數久未回店率保養回店率事故回店率保養車單價一般機電車單價事故車單價精品收入裝潢收入養護用品收入保費收入俱樂部會費新車保費續保費用保養備件收入機修備件收入車身備件收入普通維修產值機修產值保養產值事故維修產值鈑金產值噴漆產值技術服務產值車間業務車間業務前臺業務客戶管理業務前臺業務服務毛利重要績效指標與關聯汽車4S店售后服務日常業務管理服務利潤（利潤率）服務收入（總產值）服務成本薪酬費用運營效率其它費用設備費用備件成本維修毛利率人員效率/場地效率/設備效率/備件效率保養備件成本機修備件成本車身備件成本噴涂成本（比例）單車備件成本單車噴涂成本單件噴涂成本勞動利用率人均維修臺次+（單烤房日均噴涂臺次）人均接車臺次一次修復率工位周轉率（機修工位周轉率、車身維修工位周轉率）設備使用率備件供應率（工單滿足率、緊急訂貨率）備件庫存周轉率索賠正確率生產效率人均產值返修率及時交車率薪水提成、獎金餐費社會保險折舊費攤提費維護費租金水電費郵費AD/SP費商譽培訓費……服務毛利重要績效指標與關聯汽車4S店售后服務日常業務管理年進廠臺數在用車保有量x維修頻率經營分析工具保有量：廣義的定義下，在當地市場范圍內，一汽馬自達的銷售總量維修市場占有率：在維修站服務范圍內，接受維修站服務的車輛數占車輛保有量的比例，其公式為：進廠臺數：在某個周期內接受維修站服務的車輛數總和汽車4S店售后服務日常業務管理經營分析工具（續）進廠臺次：在某個周期內接受維修站服務的車輛，其接受特定服務項目的次數總和一般維修臺次：在某個周期內接受維修站服務的車輛，其接受的服務項目中有發生一般維修的次數總和鈑噴臺次：在某個周期內接受維修站服務的車輛，其接受的服務項目中有發生鈑噴的次數總和汽車4S店售后服務日常業務管理定期保養臺次：在某個周期內接受維修站服務的車輛，其接受的服務項目中有發生定期保養的次數總和保修臺次：在某個周期內接受維修站服務的車輛，其接受的服務項目中有發生保修的次數總和預約臺次：在某個周期內客戶主動或被動與維修站預約而有進廠接受服務的次數總和返修臺次：在某個周期內，車輛發生符合返修條件的次數總和經營分析工具（續）汽車4S店售后服務日常業務管理營業收入 一般維修收入：在某周期內接受服務站服務的車輛，其接受的服務項目中有發生一般維修的項目，其中單獨發生一般維修項目的收入總和定期保養收入：在某個周期內接受服務站服務的車輛，其接受的服務項目中有發生定期保養的項目，其中單獨發生定期保養項目的收入總和保修收入：在某個周期內接受服務站服務的車輛，其接受的服務項目中有發生保修的項目，其中單獨發生保修項目的收入總和經營分析工具（續）汽車4S店售后服務日常業務管理營業收入已結帳車輛數經營分析工具（續）鈑噴收入：在某周期內接受服務站服務的車輛，其接受的服務項目中有發生鈑金和噴漆的項目，其中單獨發生鈑金與噴漆的收入總和預約車輛收入：在某個周期內接受服務站預約來廠的車輛的營業收入總和返修損失：在某個周期內，車輛發生符合返修條件的車輛造成服務站配件及工時費用及賠償客戶損失的總和 車單價就維修站而言，在某個周期內每輛車的平均收入公式如下：汽車4S店售后服務日常業務管理客單價就維修站而言在某個周期內每個客戶每次到維修站平均的花費，其公式如下：工位周轉率在某個周期內，維修車輛的工位，其服務車輛的次數其公式如下：進廠臺數÷工作天數工位數營業收入（不包括保修、保險）已結帳車輛數（不包括單獨只接受保修或保險服務的車輛）經營分析工具（續）汽車4S店售后服務日常業務管理工時某一位中等技術員對于某項技術的操作花費的時間收費工時車間直接人員對于某項進行技術性操作，而這項操作可以收取費用不收費工時車間直接人員對于某項進行性操作，而這項操作無法收取費用，例如：返修、贈與的服務生產工時車間直接人員對于某項技術性操作后所產生的工時總和經營分析工具（續）汽車4S店售后服務日常業務管理非生產工時車間直接人員進行非技術性的工作或會議，而這些工作為例行性的工作或會議可用工時車間直接人員例行性工作或會議的工時總和其他工時車間直接人員進行臨時性的非技術性工作或會議的工時經營分析工具（續）總工時車間直接人員在某個周期內為企業工作的工時總和標準工時入廠車輛所進行的作業，于標準工時手冊上所列工時實際工時入廠車輛所進行的作業，實際耗用的時間汽車4S店售后服務日常業務管理每日或每周服務績效指標總服務臺數有費服務臺數有費定保臺數有費修理臺數免費服務臺數免費定檢臺數免費修理臺數索賠修理臺數未完工臺數顧客抱怨件數返修臺數經營管理績效指標汽車4S店售后服務日常業務管理每月服務績效指標有費定保實施率有費修理實施率有費服務實施率服務臺數目標達成率每個維修工服務臺數比產值比例（服務店營運報表）人員產值（服務店營運報表）工時收入與維修人員成本比維修工生產率返修率抱怨件數經營管理績效指標（續）汽車4S店售后服務日常業務管理數據的采集與分析項目數值工作天數（天）30產值營收維修總產值（元）782200工時產值（元）284500備件產值（元）497700保養產值（元）23800普通維修產值（元）425700事故維修產值（元）402400總銷售工時（小時）2845總實際工時（小時）2000進廠臺數月進廠臺次（臺次）706保養臺次（臺次）88普通維修臺次（臺次）446事故維修臺次（臺次）509返修車臺次（臺次）60項目數值設備總工位數（個）21機修工位數（個）12鈑噴工位數（個）8烤漆房（個）1人員服務站總人數（人）31前臺人員數（人）6機修人員數（人）6鈑噴人員數（人）7成本直接人員總薪資（元）80000維修控制及時交車率（%）81%備注：收費工時每小時以100元計價汽車4S店售后服務日常業務管理請按上述數據計算出下列KPI指數項目KPI數值營收每技師日平均維修車輛數（臺）保養車單價（元）普通維修車單價（元）鈑噴車單價（元）維修控制及時交車率（%）維修質量一次修復率（%）返修率（%）總生產效率（%）項目KPI數值設備設備利用率（%）維修工位利用率（%）工位周轉率（臺）每技師平均維修工位數（個）成本工時收入薪資比總勞動效率（%）勞動利用率（%）工位月平均產值（元）數值1.8127095479081%91.5%8.5%142%數值32%39.6%1.121.63.5591%64%37247汽車4S店售后服務日常業務管理提高獲利經營績效分析開源節流充足的顧客數合理的客單價獲利增加進廠臺數創造高的營業額汽車4S店售后服務日常業務管理增加收入Q：如何增加收入？Q：如何降低成本？1經營績效分析（續）降低成本2汽車4S店售后服務日常業務管理損益平衡分析是反映企業在一定會計期間的經營成果的主要內容與信息，主要包括以下內容：營業收入支出費用當營業利潤總額等于支出費用總額，而純利為零時，即為損益平衡點。損益平衡點一經確定后，即可得知整個服務店的經營狀況。營業利潤虧損費用損益平衡分析汽車4S店售后服務日常業務管理轉包成本費用管理費用服務營銷費用財務費用成本分析汽車4S店售后服務日常業務管理固定成本是相對可變成本而言，在規定的時間內，不會隨著業務量的增加或減少而變化的部分。如：固定資產折舊、工資、租金、培訓費等。即使業務量改變，固定成本的總額仍不變，但是單位固定成本隨業務量而改變。金額FC業務量固定成本（FixedCost）汽車4S店售后服務日常業務管理變動成本表示在規定的時間內，根據工作的需要會上下波動的部分，如加班費。變動成本的總數是隨業務量的變化量等比變動，但是單位變動成本不隨業務量而改變，是固定的。金額VC業務量變動成本（VariableCost）汽車4S店售后服務日常業務管理利潤（profit）=營業收入-變動成本總額-固定成本總額=單位售價×銷售數量-單位變動成本×銷售數量-固定成本總額損益平衡點的銷售額==固定成本總額1-變動成本總額銷售總額固定成本總額貢獻毛益率利潤計算汽車4S店售后服務日常業務管理損益平衡圖汽車4S店售后服務日常業務管理在其他條件不變的情況下，產品單位售價越高，單位產品的貢獻毛益就越大，補償期間固定成本所需的業務量相對應少一些，而銷售價格下降而收入線的斜率變小，損益平衡點會相應升高因素變動分析汽車4S店售后服務日常業務管理保有量當地市場范圍內，作為被服務對象的一汽馬自達的總臺數管理內用戶在一汽馬自達服務網員單位建檔并在一汽馬自達服務網員單位接受維修保養服務的用戶月作業臺次當月來服務網員單位接受維修保養服務車輛的臺次用戶管理評價要素汽車4S店售后服務日常業務管理車齡012345678910廠家參考標準100%98%95%90%80%70%60%45%30%10%0%客戶流失分析：售后保有量的計算（范例）調查出特約商過去10年的汽車銷售量將每年的汽車銷售量乘以剩余率對于過去10年，合計每年的數據，計算出特約商的保有量汽車4S店售后服務日常業務管理1997100989590807060453010199810098959080706045301019991009895908070604530102000100989590807060453020011009895908070604520021009895908070602003100989590807020041009895908020051009895902006100989520071009820081002009合計2006678200767820086787-10年車齡8585854-6年車齡2102102100-3年車齡383383383④按車齡計的保有量③總共10年①銷量②剩余率銷量＝100×0.98，0.95，0.9...客戶流失分析：售后保有量的計算（范例）汽車4S店售后服務日常業務管理管理內化率反映在一汽馬自達服務網員單位所在市場范圍內，有多少用戶在一汽馬自達服務網員單位接受維修保養服務

管理內化率＝管理內用戶數/保有量X100％跟蹤服務反映用戶離服務網員單位3日內跟蹤服務情況

跟蹤服務率＝跟蹤服務車輛數/交車臺數X100%用戶管理評價要素（續）汽車4S店售后服務日常業務管理用戶滿意度指用戶對一汽馬自達質量、價格、駕乘舒適性等方面的評價值，以及對一汽馬自達服務網員單位的維修保養質量、收費標準、服務態度等方面的認可程度當日交車率指當日維修保養的車輛中有多少當日完成作業并交給用戶當日交車率＝當日交車數/當日作業臺次X100％用戶管理評價要素（續）汽車4S店售后服務日常業務管理當日來店臺次完工時間、費用估價提示率＝完工時間、費用估價提示臺數X100%返修率指當日維修保養作業完成并已交給用戶的車輛中有多少因作業不完善而必須返工返修率＝返工車輛數/當日交車數X100%完工時間、費用估價提示率指來服務網員單位車輛中有多少向用戶提示完工時間及有關費用估價

用戶管理評價要素（續）汽車4S店售后服務日常業務管理當月需做定期保養用戶數定期保養通知率＝定期保養通知數X100%定期保養通知率在本服務網員單位的管理內用戶中，當月有多少需做保養，并且通知了其中多少用戶用戶管理評價要素（續）汽車4S店售后服務日常業務管理S.M.A.R.TSpecific明確的例：2006年9月份進廠臺數目標為2000臺例：2006年9月份營業收入目標為160萬元Measurable可衡量的例：根據去年同期，本月目標將增長30%例：截至今天為止，車輛進廠臺數，為本月目標的75%Achievable可達成的例：根據今年的銷售目標，與市場占有率分析今年的營業總收入目標為1200萬元例：根據前2個季度營業分析判斷，如果我們在第三與第四季度舉辦4次的營銷活動，將可突破今年的車輛進廠目標15%目標管理汽車4S店售后服務日常業務管理Result(relevantreward)結果（相關的、報酬）例：由于大家的努力前一個月的營業目標我們突破10%例：這個月的車輛進廠數為800臺，與實際目標的900臺相差了100臺Timetable有時間性的例：今年2006年車輛進廠目標為9600臺例：本月2006年10月份的營業目標是80萬元目標管理（續）汽車4S店售后服務日常業務管理目標責任人與目標執行者共同制定合理目標后，在目標執行過程中責任人不斷的提示與查核目標執行狀況，同時對于現階段產生的問題做原因找尋，依問題的原因采取相應措施，以達成共同制定的目標。目標管理（續）汽車4S店售后服務日常業務管理營業目標的設定：營業額＝進廠臺數x車單價營業目標的設定步驟預估出進廠臺數市場保有量新車銷售目標客戶維修頻率目標管理（續）汽車4S店售后服務日常業務管理預估合理的車單價同城市中其他一汽馬自達服務站的車單價同城市中其他一汽馬自達服務站的歷史數據同城市中其他競爭對手的車單價全國一汽馬自達服務站的平均車單價服務站自身的歷史數據目標管理（續）汽車4S店售后服務日常業務管理考量變數工作天數（節假日營業時間；長假期客戶進廠的意愿）人力（直接人員數；技術力的平衡；值班的安排；人員的態度）工位數（工位利用率；接車區、待修區、交車區的順暢）季度（淡、旺季的考量；冬、夏季的考量；雨雪季的考量、區域特性的考量）客戶構成（客戶用車周期；客戶車輛年份的比例；客戶車輛里程的比例；客戶的忠誠度）目標管理（續）汽車4S店售后服務日常業務管理目標達成圖名詞解釋單日目標累計：預設的單日目標依工作日逐一加權單日實際額：營業當日的結帳全額合計：當日“單日實際額”+前一日的“單日實際額”單日達成率：整月達成率：目標達成率累計：單日實際額單日目標當日“合計”本月目標單日目標累計本月目標目標管理（續）汽車4S店售后服務日常業務管理分組討論：營收產值提升營收產值下降的因素價格的合理性維修質量車單價一次修復率備品收入事故車單價備件的滿足用品收入保養車單價人員的要素人員人員專業技能/知識績效考核員工流失人員服務質量服務營銷營銷方案的規劃便利性服務意識機具設備客戶需求工時收費汽車4S店售后服務日常業務管理時間管理報表管理走動式管理服務流程管理服務經理的管理汽車4S店售后服務日常業務管理什么是時間管理？時間管理就是在日常工作中始終如一地、有的放矢地使用那些被實踐證明是行之有效的工作方法，以便組織管理好自己生活及工作的方方面面，最有意義地、最大限度地利用自己所擁有的時間。時間管理汽車4S店售后服務日常業務管理時間管理為什么要進行時間管理？沒有目標的的箭！永遠射不到靶心！汽車4S店售后服務日常業務管理為什么要進行時間管理？時間管理看不見的不感到浪費！不能感覺消失不會珍惜！沒期限的完成它不會有壓力！不費力的不會珍惜！看得見能計算有期限付代價汽車4S店售后服務日常業務管理什么是時間管理？您有足夠的時間嗎？調查統計*得出：在100位經理級人士中一位有足夠的時間10位需要10%的加班工作時間40位需要25%的加班工作時間其余的經理級人士則需要50%的加班時間時間管理汽車4S店售后服務日常業務管理為什么要進行時間管理？時間管理的好處花費較少的時間就可以把事情辦好使自己的工作有條有理承受較少的身心壓力獲得更大的成就感獲得完成更高級任務的資格……時間管理汽車4S店售后服務日常業務管理如何進行時間管理？作出決定—確定優先完成的任務A類任務：主要任務，占工作總量的15％左右，但價值達65％B類任務：次要任務，占工作總量的20％，價值為20％C類任務：輔助任務，占工作總量的65％，但價值僅為15％帕雷托時間管理原則（80：20法則）——在一大堆任務中，20％的任務起到80％的作用分析方法（ABC法）時間管理汽車4S店售后服務日常業務管理時間管理如何進行時間管理？時間目標化技巧圖形化數字化完成的時限化整為零的實行步驟督導與校正完成的獎勵汽車4S店售后服務日常業務管理重要性緊急性高高低服務經理的一天時間管理汽車4S店售后服務日常業務管理專案事項周待辦事項清單日待辦事項清單時間管理的步驟列出待辦事項清單區分待辦事項清單 時間管理（續）服務經理的一天汽車4S店售后服務日常業務管理決定該做的事短期內有時間上的壓力去做它可以得到很大成效不去做它對你影響很深遠列入時程安排表內從第一件事做起，第一件事未完成，不去做第二件事摒除任何可能阻礙你計劃的事件充分授權時間管理（續）汽車4S店售后服務日常業務管理常規報表管理常規報表管理Q：您認為下列類別應有哪些管理報表提供？其內容及功能如何？維修營業類客戶關系類服務流程類維修質量類汽車4S店售后服務日常業務管理服務經理應掌握的報表常規報表管理經營管理報表客戶關系管理報表服務流程管理報表維修質量管理報表運營報表（M）單位財務及人員情況月報表（M）年營業分析表損益表（M）零件庫存金額、項次、周轉率、供應率表召回專案執行管控表質量擔保統計分析表客戶未回廠接觸表有效客戶分析表客戶流失統計分析表客戶投訴統計分析表電話跟蹤回訪統計表電話跟蹤回訪周報表（M）電話跟蹤回訪月報表（M）用戶管理表（M）客戶預約統計分析表（M）車輛進廠流量統計表車輛作業進度管理卡維修進度看板個人績效看板日常維修質量管理報表內部培訓日志內部培訓月度計劃OJT培訓記錄表（M）培訓成效評估表員工培訓記錄表維修單（工單）點檢表維修過程抽檢單未修故障或疑難問題點追蹤表特殊故障案例記錄表返修（工）車輛處理記錄表維修品管月報表返工（修）周分析表返修車輛統計月報表返工（修）臺數年統計分析表日常維修質量管理–設備工具設備管理帳卡日常維修質量管理–設備工具工具借用記錄汽車4S店售后服務日常業務管理它是： 服務站的重要資產各式報表產生的依據服務站責任劃分的依據售后服務跟蹤的主要參考資料服務站不斷改進的依據Q：為什么要做工單分析？因為它能評核： 服務顧問的銷售能力車間的效率備件的供應能力工單分析服務經理的一天汽車4S店售后服務日常業務管理工單分析的原則每日必須完成預定交車時間是否有延遲車單價是否合理有新增或特殊活動時增加抽檢比例質檢人員與該簽名的工作人員是否有簽名工單填寫是否正常工單分析（續）汽車4S店售后服務日常業務管理常規報表日報表月報表業務部門應產生的報表車輛進廠流量管制表客戶投訴統計與分析表客戶投訴案例產品質量信息反饋保修索賠應產生的報表保修項目統計與分析質量跟蹤應產生的報表客戶流失統計分析表客戶預約統計表客戶未回廠統計服務經理應掌握的報表服務經理的一天汽車4S店售后服務日常業務管理至本日目標達成——車、錢日報表工單內容服務顧問的態度與技巧應提醒客戶的話術日常業務考核表保修的件數與統計分析預約客戶的情形回訪的情形是否有抱怨的客戶是否有被冷落的客戶客戶流失情形作業管理顯示板業務部門查核的重點汽車4S店售后服務日常業務管理走動式管理概述走動式管理走動式管理（MBWA），最初是由管理學者帕斯卡爾（R.