《金融服務(wù)禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)課程概況課程編碼010201111060課程類別職業(yè)能力通用課程開(kāi)設(shè)院部金融學(xué)院考核性質(zhì)考查適用專業(yè)2021級(jí)金管、國(guó)金、金科專業(yè)適用學(xué)期第二學(xué)期學(xué)分1學(xué)時(shí)16理論學(xué)時(shí)0實(shí)踐學(xué)時(shí)16參與制（修）訂企業(yè)編寫(xiě)執(zhí)筆人審定人1.課程定位1.1課程性質(zhì)《金融服務(wù)禮儀》課程是智慧金融專業(yè)群的職業(yè)能力通用課程；是校企合作開(kāi)發(fā)的基于工作過(guò)程的課程。1.2課程作用本課程屬于金融專業(yè)的職業(yè)能力通用課程，具有較強(qiáng)的實(shí)用性、操作性。針對(duì)金融行業(yè)對(duì)于一線工作崗位服務(wù)質(zhì)量的要求，本課程通過(guò)理論講解、實(shí)際操作訓(xùn)練以及模擬場(chǎng)景訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生懂禮、知禮、行禮的意識(shí)，使學(xué)生掌握金融行業(yè)服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)理論、個(gè)人形象塑造的基本要領(lǐng)、服務(wù)用語(yǔ)和日常交際禮儀的基本規(guī)范，力求在金融實(shí)踐活動(dòng)中靈活運(yùn)用，以此建立良好的個(gè)人職業(yè)形象和人際溝通能力，增強(qiáng)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。該課程符合高職高專院校技能型人才培養(yǎng)目標(biāo)和金融行業(yè)的任職要求。1.3課程銜接本課程作為職業(yè)能力通用課程，是其他的課程如《金融技能》的后續(xù)課程，《商業(yè)銀行綜合柜臺(tái)業(yè)務(wù)》的前導(dǎo)課程，課程間相互拓展及補(bǔ)充，強(qiáng)化和突出了金融行業(yè)一線工作人員職業(yè)素養(yǎng)和技能的培養(yǎng)，為學(xué)生將來(lái)走上就業(yè)崗位做好準(zhǔn)備。2.課程設(shè)計(jì)2.1課程設(shè)計(jì)理念本課程的設(shè)計(jì)理念為：為培養(yǎng)滿足市場(chǎng)需求與金融行業(yè)發(fā)展需要的具有職業(yè)崗位能力的高水平金融技術(shù)技能人才而進(jìn)行課程的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與應(yīng)用反饋。2.2課程設(shè)計(jì)思路本課程結(jié)合先進(jìn)教育理念，依據(jù)金融行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、金融行業(yè)崗位工作任務(wù)及學(xué)生未來(lái)就業(yè)崗位的職業(yè)能力要求進(jìn)行課程設(shè)計(jì)。參照職業(yè)崗位實(shí)際工作任務(wù)具體要求，開(kāi)發(fā)模塊化、系統(tǒng)化的課程體系，課程總體的設(shè)計(jì)思路是打破以理論知識(shí)傳授為主的單一的傳統(tǒng)課程設(shè)計(jì)模式，轉(zhuǎn)變以工作項(xiàng)目和任務(wù)為中心組織課程內(nèi)容。主要采用“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”“課堂+銀行”的教學(xué)模式，即以任務(wù)的完成及職業(yè)崗位能力鍛造為目標(biāo)。課程設(shè)計(jì)中以金融行業(yè)職業(yè)場(chǎng)景為導(dǎo)向，圍繞綜合職業(yè)能力，創(chuàng)建“知識(shí)、技能、素質(zhì)”的課程教學(xué)內(nèi)容。通過(guò)選取一些現(xiàn)實(shí)中的金融服務(wù)情境，讓學(xué)生在課堂上進(jìn)行角色扮演的模擬演練，使學(xué)生進(jìn)一步理解金融服務(wù)禮儀的意識(shí)并能夠?qū)W會(huì)靈活運(yùn)用禮儀規(guī)范。采用啟發(fā)引導(dǎo)、角色扮演、自主學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)、案例分析、情景模擬等多種教學(xué)方法，整合線下線上、微課慕課、學(xué)習(xí)平臺(tái)等多種教學(xué)資源，開(kāi)展金融服務(wù)禮儀大賽等多種形式的教學(xué)展示與反饋，讓學(xué)生有所學(xué)、有所知、有所悟，實(shí)現(xiàn)高職教育特色的“專業(yè)知識(shí)、崗位技能、職業(yè)素質(zhì)”的培養(yǎng)目標(biāo)，也為進(jìn)一步完善“崗課賽證”綜合育人機(jī)制，提升學(xué)生實(shí)踐能力。本課程首要的教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)及培養(yǎng)學(xué)生具有的專項(xiàng)能力是金融行業(yè)崗位工作中體現(xiàn)出的服務(wù)意識(shí)，即金融服務(wù)意識(shí)，同時(shí)也是培養(yǎng)學(xué)生責(zé)任意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)、效率意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。同時(shí)本課程重點(diǎn)培養(yǎng)的專向能力是金融職業(yè)素養(yǎng)，即職業(yè)操守與綜合素質(zhì)，包括愛(ài)國(guó)愛(ài)行、誠(chéng)實(shí)守信、依法合規(guī)、專業(yè)勝任、勤勉履職、服務(wù)為本、嚴(yán)守秘密、遵守公德、真誠(chéng)友善、關(guān)注細(xì)節(jié)、善解人意、熱情主動(dòng)、寬容謙遜等。以上專項(xiàng)能力培養(yǎng)的內(nèi)容體現(xiàn)在《金融服務(wù)禮儀》課程中的基礎(chǔ)理論、儀表儀態(tài)禮儀、語(yǔ)言與日常交際禮儀、崗位服務(wù)禮儀等章節(jié)中。本課程教學(xué)內(nèi)容包括金融服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)理論、金融行業(yè)工作人員的儀表禮儀、金融行業(yè)工作人員的儀態(tài)禮儀、金融行業(yè)工作人員的語(yǔ)言禮儀、金融行業(yè)工作人員的日常交際禮儀、金融行業(yè)崗位服務(wù)禮儀等六個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，以每一項(xiàng)工作任務(wù)為中心整合理論與實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的一體化。按照高職學(xué)生認(rèn)知特點(diǎn)，采用基本知識(shí)與業(yè)務(wù)流程相結(jié)合的結(jié)構(gòu)展示教學(xué)內(nèi)容，根據(jù)教學(xué)單元中知識(shí)點(diǎn)的頻度、難度、掌握程度、重難點(diǎn)進(jìn)行排序，明確教學(xué)方向，有針對(duì)地開(kāi)展教學(xué)。教學(xué)單元知識(shí)點(diǎn)排序表教學(xué)單元內(nèi)容知識(shí)點(diǎn)頻度難度掌握程度備注項(xiàng)目一金融服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)理論1.金融服務(wù)禮儀的本質(zhì)中容易熟悉2.金融服務(wù)禮儀的基本要求、功能和原則高較難掌握重點(diǎn)、難點(diǎn)3.金融服務(wù)意識(shí)的重要性高一般熟悉重點(diǎn)4.提高自身禮儀修養(yǎng)的途徑和方法低容易了解項(xiàng)目二金融行業(yè)工作人員的儀表禮儀1.儀表禮儀的含義與要求中容易熟悉2.金融行業(yè)員工的儀容禮儀規(guī)范高較難掌握重點(diǎn)3.金融行業(yè)員工的服飾禮儀規(guī)范高較難掌握重點(diǎn)、難點(diǎn)項(xiàng)目三金融行業(yè)工作人員的儀態(tài)禮儀1.金融行業(yè)員工的站、坐、走、蹲姿禮儀規(guī)范高較難掌握重點(diǎn)、難點(diǎn)2.金融行業(yè)員工的表情禮儀與手勢(shì)禮儀中一般熟悉重點(diǎn)項(xiàng)目四金融行業(yè)工作人員的語(yǔ)言禮儀1.文明禮貌用語(yǔ)言及語(yǔ)言優(yōu)化技巧高較難掌握難點(diǎn)2.言語(yǔ)交談禮儀中一般熟悉重點(diǎn)3.行業(yè)用語(yǔ)中一般熟悉重點(diǎn)4.電話禮儀低容易了解項(xiàng)目五金融行業(yè)工作人員的日常交際禮儀1.稱謂禮儀低容易了解2.介紹禮儀高較難掌握重點(diǎn)、難點(diǎn)3.會(huì)面禮儀中一般熟悉重點(diǎn)項(xiàng)目六金融行業(yè)崗位服務(wù)禮儀1.金融行業(yè)崗位服務(wù)禮儀內(nèi)容與規(guī)范高高熟悉重點(diǎn)2.金融行業(yè)崗位業(yè)務(wù)活動(dòng)禮儀規(guī)范化高高掌握難點(diǎn)………………“崗課賽證”課程設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)表崗位典型工作任務(wù)知識(shí)點(diǎn)職業(yè)技能競(jìng)賽職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)/職業(yè)資格證書(shū)銀行大堂經(jīng)理客戶分流、識(shí)別推介、咨詢服務(wù)儀態(tài)禮儀、語(yǔ)言禮儀、崗位服務(wù)禮儀銀行業(yè)務(wù)綜合技能大賽銀行從業(yè)資格證書(shū)銀行綜合柜員殘鈔兌換、假幣收繳存取匯款等金融服務(wù)禮儀基本要求、崗位服務(wù)禮儀銀行業(yè)務(wù)綜合技能大賽銀行從業(yè)資格證書(shū)銀行客戶經(jīng)理理財(cái)產(chǎn)品推薦、貸款申請(qǐng)、審批等日常交際禮儀、崗位服務(wù)禮儀銀行業(yè)務(wù)綜合技能大賽銀行從業(yè)資格證書(shū)3.課程目標(biāo)3.1總體目標(biāo)課程總體目標(biāo)是通過(guò)本門課的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對(duì)金融行業(yè)的服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)有較全面的理解和較深刻的認(rèn)識(shí)，通過(guò)課堂訓(xùn)練，全方位提升學(xué)生的金融職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能，外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，增強(qiáng)工作能力，提升職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，為學(xué)生今后從事金融行業(yè)崗位奠定基礎(chǔ)。3.2具體目標(biāo)3.2.1思政育人目標(biāo)3.2.1.1宏觀層面（1）具備文明、和諧的價(jià)值目標(biāo)；（2）具備平等、公正、法治的價(jià)值取向；（3）具備愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善的價(jià)值準(zhǔn)則；3.2.1.2中觀層面（1）具備民族團(tuán)結(jié)、社會(huì)責(zé)任的情感；（2）具備社會(huì)主義公民道德、社會(huì)公德的意識(shí)；（3）具備求實(shí)的工作作風(fēng)、尊重他人的工作態(tài)度；3.2.1.3微觀層面（1）具備愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、依法合規(guī)、專業(yè)勝任、勤勉履職、服務(wù)為本、嚴(yán)守秘密的職業(yè)操守；（2）具備遵守公德、真誠(chéng)友善、關(guān)注細(xì)節(jié)、善解人意、熱情主動(dòng)、寬容謙遜的職業(yè)素養(yǎng)；（3）具備全心全意為客戶服務(wù)的金融服務(wù)意識(shí)；（4）具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、創(chuàng)新精神；具備責(zé)任意識(shí)與效率意識(shí)；（5）具備符合金融行業(yè)儀表儀態(tài)要求的職場(chǎng)禮儀與規(guī)范意識(shí)；（6）具備良好的個(gè)人禮儀修養(yǎng)（7）具備較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、與人溝通的能力、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力、處理特殊情況的應(yīng)變能力、較強(qiáng)的心理素質(zhì)。3.2.2工作任務(wù)目標(biāo)（1）了解禮儀的含義與本質(zhì)、金融服務(wù)禮儀的含義；（2）掌握金融服務(wù)禮儀的基本要求、功能和原則；（3）理解良好服務(wù)意識(shí)建設(shè)的重要性；（4）掌握提高自身禮儀修養(yǎng)的途徑和方法；（5）了解儀表禮儀的含義、重要性和具體規(guī)范；（6）掌握儀容禮儀的要求與規(guī)范；（7）掌握服飾禮儀的要求與規(guī)范；（8）了解金融行業(yè)員工應(yīng)有的儀態(tài)禮儀的基本要求及其重要性；（9）掌握金融行業(yè)員工站、坐、行、蹲姿規(guī)范與表情、手勢(shì)規(guī)范；（10）掌握文明禮貌用語(yǔ)言及語(yǔ)言優(yōu)化技巧；（11）知曉言語(yǔ)交談禮儀規(guī)范和技巧；（12）了解行業(yè)用語(yǔ)的要求及禁忌；（13）熟悉撥打工作電話的基本流程和注意事項(xiàng)；（14）了解稱呼禮儀的使用規(guī)范；（15）掌握自我介紹與為他人介紹的禮儀規(guī)范；（16）基本掌握金融行業(yè)常用見(jiàn)面禮節(jié)的規(guī)范；（17）掌握崗位服務(wù)禮儀的內(nèi)容與規(guī)范；3.2.3職業(yè)能力目標(biāo)專業(yè)能力：（1）能根據(jù)金融服務(wù)禮儀的要求，自覺(jué)遵守金融服務(wù)禮儀規(guī)范；（2）通過(guò)所學(xué)知識(shí)形成自覺(jué)的金融服務(wù)意識(shí)，逐步提高自身的禮儀修養(yǎng)；（3）能根據(jù)金融行業(yè)的要求修飾自己的儀表；（3）能根據(jù)金融行業(yè)的儀容要求，修飾自己的發(fā)型及面部；（4）能夠根據(jù)服飾著裝的原則，正確進(jìn)行職業(yè)正裝的穿搭；（5）具備優(yōu)雅得體地表達(dá)運(yùn)用儀態(tài)禮儀的能力；（6）能掌握并靈活運(yùn)用金融行業(yè)中的行業(yè)用語(yǔ)原則，了解用語(yǔ)禁忌，正確使用書(shū)面用語(yǔ)。（7）利用言語(yǔ)交談禮儀的規(guī)范及技巧與客戶進(jìn)行有效溝通（8）會(huì)利用行業(yè)用語(yǔ)原則與客戶進(jìn)行良好的語(yǔ)言表達(dá)及溝通。（9）能在金融服務(wù)工作中正確地使用稱謂；（10）能恰當(dāng)進(jìn)行自我介紹和為他人作介紹；（11）能根據(jù)不同場(chǎng)景得體地使用不同形式的會(huì)面禮節(jié)；（12）能根據(jù)不同的金融服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行規(guī)范化崗位服務(wù)；（13）具備金融崗位服務(wù)中的各項(xiàng)專業(yè)實(shí)操技能；方法能力：（1）能熟練地掌握金融行業(yè)員工發(fā)型的修飾技巧與方法；（2）能熟練地掌握職業(yè)女性淡妝的化法及職業(yè)男士剃須修面的操作技巧；（3）能熟練地掌握職業(yè)正裝的穿著及包袋、鞋襪、飾物的搭配方法；（4）掌握金融行業(yè)工作人員正確的站、坐、走、蹲等姿勢(shì)的要領(lǐng)；（5）掌握金融行業(yè)工作人員正確的表情、手勢(shì)等基本儀態(tài)的要領(lǐng)；（6）熟練掌握文明禮貌用語(yǔ)的使用技巧；（7）掌握撥打工作電話的方法及語(yǔ)言規(guī)范；（8）了解不同崗位及不同服務(wù)情景的崗位服務(wù)禮儀規(guī)范化流程；社會(huì)能力：（1）具有良好職業(yè)素養(yǎng)與能力，符合社會(huì)需求的職業(yè)操守與綜合素質(zhì)；（2）通過(guò)樹(shù)立良好個(gè)人形象，贏得第一印象，獲得社會(huì)認(rèn)可與尊重的能力；（3）良好的語(yǔ)言表達(dá)與溝通交流能力；（4）分析解決問(wèn)題的能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與創(chuàng)新能力；（5）危機(jī)處理能力與抗壓能力；（6）能夠在金融行業(yè)崗位服務(wù)中為客戶創(chuàng)造良好客戶體驗(yàn)的能力。4.課程內(nèi)容設(shè)計(jì)與要求4.1課程教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容主要有金融服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)理論、金融行業(yè)工作人員的儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、語(yǔ)言禮儀、日常交際禮儀、崗位服務(wù)禮儀等。在教學(xué)過(guò)程中引入金融行業(yè)服務(wù)情境模擬演練，使學(xué)生更好地理解金融服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，提升服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)禮儀素養(yǎng)以及服務(wù)能力。教學(xué)單元及學(xué)時(shí)分配如下表：教學(xué)單元與學(xué)時(shí)分配表序號(hào)教學(xué)單元名稱講授（學(xué)時(shí)）實(shí)踐（學(xué)時(shí)）專家講座（學(xué)時(shí)）參觀（學(xué)時(shí)）討論（學(xué)時(shí)）其他（學(xué)時(shí)）1金融服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)理論2200002金融行業(yè)工作人員的儀表禮儀4400003金融行業(yè)工作人員的儀態(tài)禮儀2200004金融行業(yè)工作人員的語(yǔ)言禮儀2200005金融行業(yè)工作人員的日常交際禮儀2200006金融行業(yè)崗位服務(wù)禮儀與綜合考查440000合計(jì)161600004.2教學(xué)單元設(shè)計(jì)教學(xué)單元設(shè)計(jì)表教學(xué)單元（情境）一、金融服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)理論總學(xué)時(shí)2單元思政育人目標(biāo)1.具備愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善的價(jià)值準(zhǔn)則；2.具備愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、依法合規(guī)、專業(yè)勝任、勤勉履職、服務(wù)為本、嚴(yán)守秘密的職業(yè)操守；3.具備全心全意為客戶服務(wù)的金融服務(wù)意識(shí)。教學(xué)單元內(nèi)容或情境學(xué)習(xí)內(nèi)容素質(zhì)目標(biāo)（含思政育人目標(biāo)等）知識(shí)目標(biāo)（含工作任務(wù)目標(biāo)）能力目標(biāo)（含職業(yè)能力目標(biāo)）活動(dòng)設(shè)計(jì)（含課程思政育人元素融入課程教學(xué)途徑和方法）1.金融服務(wù)禮儀的本質(zhì)能具備平等的價(jià)值取向；尊重他人的工作態(tài)度；具備愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善的價(jià)值準(zhǔn)則。能了解禮儀的含義與本質(zhì)、金融服務(wù)禮儀的含義。會(huì)尊重他人，待人以誠(chéng)、待人以善。1.案例引入2.項(xiàng)目?jī)?nèi)容講授3.思政元素滲透2.金融服務(wù)禮儀的基本要求、功能和原則能具備愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、依法合規(guī)、專業(yè)勝任、勤勉履職、服務(wù)為本、嚴(yán)守秘密的職業(yè)操守。能掌握金融服務(wù)禮儀的基本要求、功能和原則。能根據(jù)金融服務(wù)禮儀的要求，自覺(jué)遵守金融服務(wù)禮儀規(guī)范。1.案例教學(xué)2.項(xiàng)目?jī)?nèi)容講授3.思政元素滲透3.金融服務(wù)意識(shí)的重要性能具備全心全意為客戶服務(wù)的金融服務(wù)意識(shí)；團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、創(chuàng)新精神；具備責(zé)任意識(shí)與效率意識(shí)。能理解良好服務(wù)意識(shí)建設(shè)的重要性。會(huì)通過(guò)所學(xué)知識(shí)形成自覺(jué)的金融服務(wù)意識(shí)。1.案例教學(xué)2.項(xiàng)目?jī)?nèi)容講授3.思政元素滲透4.情景模擬演練4.提高自身禮儀修養(yǎng)的途徑和方法能具備良好的個(gè)人禮儀修養(yǎng)。能掌握提高自身禮儀修養(yǎng)的途徑和方法。會(huì)逐步提高自身的禮儀修養(yǎng)。1.項(xiàng)目?jī)?nèi)容講授2.思政元素滲透3.實(shí)訓(xùn)作業(yè)工作任務(wù)1.了解禮儀的含義與本質(zhì)、金融服務(wù)禮儀的含義；2.掌握金融服務(wù)禮儀的基本要求、功能和原則；3.理解良好服務(wù)意識(shí)建設(shè)的重要性；4.掌握提高自身禮儀修養(yǎng)的途徑和方法。教學(xué)條件多媒體；配套軟硬件設(shè)施教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：金融服務(wù)禮儀的含義、金融服務(wù)禮儀的基本要求和原則。教學(xué)難點(diǎn)：準(zhǔn)確理解金融服務(wù)禮儀的六個(gè)基本要求。育人案例引用例如：通過(guò)“經(jīng)營(yíng)之神”王永慶的案例說(shuō)明金融服務(wù)意識(shí)的重要性。教學(xué)方法本課程注重實(shí)踐性和操作性，在實(shí)際教學(xué)中，為了提高課堂教學(xué)質(zhì)量，本教學(xué)單元采用引導(dǎo)教學(xué)法、案例教學(xué)法、角色扮演法、情景模擬展示法等教學(xué)方法。針對(duì)金融服務(wù)禮儀的本質(zhì)的教學(xué)內(nèi)容，采用講授法、引導(dǎo)教學(xué)法等；針對(duì)金融服務(wù)禮儀的基本要求、功能與原則的教學(xué)內(nèi)容，采用案例教學(xué)法等；針對(duì)金融服務(wù)意識(shí)的教學(xué)內(nèi)容，采用情景模擬展示法等；針對(duì)禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)的教學(xué)內(nèi)容，采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、實(shí)訓(xùn)作業(yè)法等。教學(xué)策略課程組在教學(xué)手段上打破常規(guī)，強(qiáng)調(diào)實(shí)訓(xùn)與動(dòng)手能力，“教學(xué)做”一體化，充分利用多媒體技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，教學(xué)效果良好。通過(guò)理論講授中穿插金融服務(wù)過(guò)程中小故事及服務(wù)場(chǎng)景展示的形式增強(qiáng)教學(xué)生動(dòng)性；通過(guò)課堂講授配合線上平臺(tái)問(wèn)答討論等形式增加教學(xué)形式的互動(dòng)性與多樣性。通過(guò)配套的慕課及平臺(tái)，學(xué)生可以隨時(shí)登陸平臺(tái)查看教學(xué)視頻、PPT、習(xí)題等教學(xué)資源進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。…教學(xué)單元設(shè)計(jì)表教學(xué)單元（情境）二、金融行業(yè)員工的儀表禮儀總學(xué)時(shí)4單元思政育人目標(biāo)1.具備敬業(yè)、友善的價(jià)值準(zhǔn)則；2.具備求實(shí)的工作作風(fēng)、尊重他人的工作態(tài)度；3.具備關(guān)注細(xì)節(jié)的職業(yè)素養(yǎng)；4.具備良好的個(gè)人禮儀修養(yǎng)。教學(xué)單元內(nèi)容或情境學(xué)習(xí)內(nèi)容素質(zhì)目標(biāo)（含思政育人目標(biāo)等）知識(shí)目標(biāo)（含工作任務(wù)目標(biāo)）能力目標(biāo)（含職業(yè)能力目標(biāo)）活動(dòng)設(shè)計(jì)（含課程思政育人元素融入課程教學(xué)途徑和方法）1.儀表禮儀的含義與要求能具備敬業(yè)、友善的價(jià)值準(zhǔn)則；求實(shí)的工作作風(fēng)、尊重他人的工作態(tài)度；良好的個(gè)人禮儀修養(yǎng)。能理解儀表禮儀的含義、構(gòu)成和修飾原則。會(huì)根據(jù)金融行業(yè)的要求修飾自己的儀表；會(huì)樹(shù)立良好個(gè)人形象，贏得第一印象，獲得社會(huì)認(rèn)可與尊重。1.案例引入2.項(xiàng)目?jī)?nèi)容講授3.思政元素滲透2.金融行業(yè)員工的儀容禮儀規(guī)范能具備尊重他人的工作態(tài)度；關(guān)注細(xì)節(jié)的職業(yè)素養(yǎng)。能熟練地掌握金融行業(yè)員工發(fā)型的修飾技巧與方法；能熟練地掌握職業(yè)女性淡妝的化法及職業(yè)男士剃須修面的操作技巧。會(huì)根據(jù)金融行業(yè)的儀容要求，修飾自己的發(fā)型及面部。1.項(xiàng)目?jī)?nèi)容教學(xué)2.教師示范3.盤發(fā)實(shí)操演練3.金融行業(yè)員工的服飾禮儀規(guī)范能具備尊重他人的工作態(tài)度；關(guān)注細(xì)節(jié)的職業(yè)素養(yǎng)。能熟練地掌握職業(yè)正裝的穿著及包袋、鞋襪、飾物的搭配方法。會(huì)根據(jù)服飾著裝的原則，正確進(jìn)行職業(yè)正裝的穿搭。1.項(xiàng)目?jī)?nèi)容講授2.錯(cuò)誤示范案例3.正裝穿著及絲巾領(lǐng)帶系法實(shí)操演練工作任務(wù)1.了解儀表禮儀的含義、重要性和具體規(guī)范；2.掌握儀容禮儀的要求與規(guī)范；3.掌握服飾禮儀的要求與規(guī)范。教學(xué)條件多媒體；配套軟硬件設(shè)施教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：儀表禮儀的本質(zhì)、儀容禮儀的基本要求、服飾禮儀的基本要求教學(xué)難點(diǎn)：金融行業(yè)員工的發(fā)型要求、女士淡妝盤發(fā)操作、職業(yè)著裝原則、男士領(lǐng)帶的系法。育人案例引用例如：通過(guò)面試著裝的錯(cuò)誤示范案例說(shuō)明儀表禮儀的要求與重要性，培養(yǎng)學(xué)生關(guān)注細(xì)節(jié)的職業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)方法本課程注重實(shí)踐性和操作性，在實(shí)際教學(xué)中，為了提高課堂教學(xué)質(zhì)量，本教學(xué)單元采用多媒體演示法、教師示范法、情景模擬展示法、找錯(cuò)誤法等教學(xué)方法。針對(duì)儀表禮儀基本要求的教學(xué)內(nèi)容，采用多媒體演示法、引導(dǎo)教學(xué)法等；針對(duì)儀容禮儀規(guī)范的教學(xué)內(nèi)容，采用教師示范法、講授法、情境模擬展示法等；針對(duì)服飾禮儀規(guī)范的教學(xué)內(nèi)容，采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、找錯(cuò)誤法、實(shí)訓(xùn)作業(yè)法等。教學(xué)策略課程組在教學(xué)手段上打破常規(guī)，強(qiáng)調(diào)實(shí)訓(xùn)與動(dòng)手能力，“教學(xué)做”一體化，充分利用多媒體技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，教學(xué)效果良好。通過(guò)理論講授中穿插金融服務(wù)過(guò)程中小故事及服務(wù)場(chǎng)景展示的形式增強(qiáng)教學(xué)生動(dòng)性；通過(guò)課堂講授配合線上平臺(tái)問(wèn)答討論等形式增加教學(xué)形式的互動(dòng)性與多樣性。通過(guò)配套的慕課及平臺(tái)，學(xué)生可以隨時(shí)登陸平臺(tái)查看教學(xué)視頻、PPT、習(xí)題等教學(xué)資源進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。…教學(xué)單元設(shè)計(jì)表教學(xué)單元（情境）三、金融行業(yè)員工的儀態(tài)禮儀總學(xué)時(shí)2單元思政育人目標(biāo)1.具備敬業(yè)、友善的價(jià)值準(zhǔn)則；2.具備求實(shí)的工作作風(fēng)、尊重他人的工作態(tài)度；3.具備勤勉履職、服務(wù)為本的職業(yè)操守；4.具備良好的個(gè)人禮儀修養(yǎng)。教學(xué)單元內(nèi)容或情境學(xué)習(xí)內(nèi)容素質(zhì)目標(biāo)（含思政育人目標(biāo)等）知識(shí)目標(biāo)（含工作任務(wù)目標(biāo)）能力目標(biāo)（含職業(yè)能力目標(biāo)）活動(dòng)設(shè)計(jì)（含課程思政育人元素融入課程教學(xué)途徑和方法）1.金融行業(yè)員工的站、坐、走、蹲姿禮儀規(guī)范能具備敬業(yè)、友善的價(jià)值準(zhǔn)則；求實(shí)的工作作風(fēng)、尊重他人的工作態(tài)度；良好的個(gè)人禮儀修養(yǎng)。能了解金融行業(yè)工作人員應(yīng)有的儀態(tài)禮儀的基本要求及其重要性；能掌握金融行業(yè)員工站、坐、行、蹲姿規(guī)范。會(huì)優(yōu)雅得體、正確地表達(dá)運(yùn)用站、坐、走、蹲姿等儀態(tài)禮儀。1.案例引入2.項(xiàng)目?jī)?nèi)容講授3.教師示范4.站坐走蹲實(shí)操訓(xùn)練5.教師講評(píng)2.金融行業(yè)員工的表情禮儀與手勢(shì)禮儀能具備尊重他人的工作態(tài)度；勤勉履職、服務(wù)為本的職業(yè)操守。能掌握金融行業(yè)員工表情、手勢(shì)規(guī)范。會(huì)優(yōu)雅得體、正確地表達(dá)運(yùn)表情、手勢(shì)等儀態(tài)禮儀。1.案例引入2.項(xiàng)目?jī)?nèi)容講授3.教師示范4.實(shí)操訓(xùn)練5.思政元素滲透工作任務(wù)1.了解金融行業(yè)員工應(yīng)有的儀態(tài)禮儀的基本要求及其重要性；2.掌握金融行業(yè)員工站、坐、行、蹲姿規(guī)范；3.掌握金融行業(yè)員工的表情、手勢(shì)規(guī)范。教學(xué)條件多媒體；配套軟硬件設(shè)施教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：金融行業(yè)員工站姿與坐姿禮儀、表情及手勢(shì)禮儀。教學(xué)難點(diǎn)：站姿的手位與腳位；笑容與眼神的運(yùn)用，手勢(shì)的運(yùn)用。育人案例引用例如：通過(guò)“銀行員工儀態(tài)”的案例說(shuō)明金融行業(yè)員工儀態(tài)禮儀重要性，培養(yǎng)學(xué)生勤勉履職、服務(wù)為本的職業(yè)操守。教學(xué)方法本本課程注重實(shí)踐性和操作性，在實(shí)際教學(xué)中，為了提高課堂教學(xué)質(zhì)量，本教學(xué)單元采用多媒體演示法、教師示范法、情景模擬展示法、找錯(cuò)誤法等教學(xué)方法。針對(duì)站、坐、行蹲姿的要求及要點(diǎn)的教學(xué)內(nèi)容，采用多媒體演示法、引導(dǎo)教學(xué)法、教師示范法、找錯(cuò)誤法等；針對(duì)表情禮儀的教學(xué)內(nèi)容，采用教師講授法、示范法等；針對(duì)手勢(shì)禮儀教學(xué)內(nèi)容，采用教師講授法、情景模擬展示法、實(shí)訓(xùn)作業(yè)法等；教學(xué)策略課程組在教學(xué)手段上打破常規(guī)，強(qiáng)調(diào)實(shí)訓(xùn)與動(dòng)手能力，“教學(xué)做”一體化，充分利用多媒體技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，教學(xué)效果良好。通過(guò)理論講授中穿插金融服務(wù)過(guò)程中小故事及服務(wù)場(chǎng)景展示的形式增強(qiáng)教學(xué)生動(dòng)性；通過(guò)課堂講授配合線上平臺(tái)問(wèn)答討論等形式增加教學(xué)形式的互動(dòng)性與多樣性。通過(guò)配套的慕課及平臺(tái)，學(xué)生可以隨時(shí)登陸平臺(tái)查看教學(xué)視頻、PPT、習(xí)題等教學(xué)資源進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。通過(guò)教師示范與學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練來(lái)規(guī)范動(dòng)作，加深印象，形成肌肉記憶，提升儀態(tài)水平。…教學(xué)單元設(shè)計(jì)表教學(xué)單元（情境）四、金融行業(yè)員工的語(yǔ)言禮儀總學(xué)時(shí)2單元思政育人目標(biāo)1.具備文明的價(jià)值目標(biāo)；平等的價(jià)值取向；2.具備全心全意為客戶服務(wù)的金融服務(wù)意識(shí)；尊重他人的工作態(tài)度；3.具備真誠(chéng)友善、關(guān)注細(xì)節(jié)、善解人意、熱情主動(dòng)、寬容謙遜的職業(yè)素養(yǎng)；4.具備較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、與人溝通的能力。教學(xué)單元內(nèi)容或情境學(xué)習(xí)內(nèi)容素質(zhì)目標(biāo)（含思政育人目標(biāo)等）知識(shí)目標(biāo)（含工作任務(wù)目標(biāo)）能力目標(biāo)（含職業(yè)能力目標(biāo)）活動(dòng)設(shè)計(jì)（含課程思政育人元素融入課程教學(xué)途徑和方法）1.文明禮貌用語(yǔ)言及語(yǔ)言優(yōu)化技巧能具備文明的價(jià)值目標(biāo)；平等的價(jià)值取向；具備真誠(chéng)友善、熱情主動(dòng)的職業(yè)素養(yǎng)；能熟練地掌握文明禮貌用語(yǔ)及語(yǔ)言優(yōu)化技巧。會(huì)利用文明得體的服務(wù)語(yǔ)言為客戶創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)。1.案例引入2.項(xiàng)目?jī)?nèi)容講授3.語(yǔ)言優(yōu)化練習(xí)4.思政元素滲透2.言語(yǔ)交談禮儀能具備較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、與人溝通的能力。能掌握言語(yǔ)交談禮儀規(guī)范和技巧。會(huì)利用語(yǔ)言交談禮儀規(guī)范與技巧與客戶進(jìn)行良好的語(yǔ)言表達(dá)與有效溝通交流。1.項(xiàng)目?jī)?nèi)容教學(xué)2.金融服務(wù)中的言語(yǔ)交談技巧練習(xí)3.行業(yè)用語(yǔ)能具備全心全意為客戶服務(wù)的金融服務(wù)意識(shí)；具備關(guān)注細(xì)節(jié)、善解人意、寬容謙遜的職業(yè)素養(yǎng)；能了解行業(yè)用語(yǔ)的要求及禁忌。會(huì)利用行業(yè)用語(yǔ)原則與客戶進(jìn)行良好的語(yǔ)言表達(dá)及溝通。1.項(xiàng)目?jī)?nèi)容講授2.行業(yè)禁語(yǔ)案例3.情景演練4.思政元素滲透4.電話禮儀能具備尊重他人的工作態(tài)度。能掌握撥打工作電話的方法及語(yǔ)言規(guī)范。會(huì)符合禮儀規(guī)范地接打客戶電話。1.項(xiàng)目?jī)?nèi)容講授2.情景演練3.思政元素滲透工作任務(wù)1.掌握文明禮貌用語(yǔ)言及語(yǔ)言優(yōu)化技巧；2.知曉言語(yǔ)交談禮儀規(guī)范和技巧；3.了解行業(yè)用語(yǔ)的要求及禁忌；4.熟悉撥打工作電話的基本流程和注意事項(xiàng)。教學(xué)條件多媒體；配套軟硬件設(shè)施教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：金融行業(yè)工作人員語(yǔ)言規(guī)范和優(yōu)化技巧；行業(yè)用語(yǔ)與禁忌。教學(xué)難點(diǎn)：語(yǔ)言優(yōu)化及靈活運(yùn)用的技巧。育人案例引用例如：通過(guò)大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理服務(wù)場(chǎng)景案例說(shuō)明語(yǔ)言禮儀在金融服務(wù)中的要求與技巧，培養(yǎng)學(xué)生真誠(chéng)友善、善解人意、熱情主動(dòng)、寬容謙遜的職業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)方法本課程注重實(shí)踐性和操作性，在實(shí)際教學(xué)中，為了提高課堂教學(xué)質(zhì)量，本教學(xué)單元采用多媒體演示法、引導(dǎo)教學(xué)法、案例教學(xué)法、情景模擬展示法等教學(xué)方法。針對(duì)文明禮貌用語(yǔ)及語(yǔ)言優(yōu)化技巧的教學(xué)內(nèi)容，采用引導(dǎo)教學(xué)法、案例教學(xué)法等；針對(duì)行業(yè)用語(yǔ)及禁忌教學(xué)內(nèi)容，采用多媒體演示法、情景模擬展示法等；針對(duì)電話禮儀教學(xué)內(nèi)容，采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、案例教學(xué)法等。教學(xué)策略課程組在教學(xué)手段上打破常規(guī)，強(qiáng)調(diào)實(shí)訓(xùn)與動(dòng)手能力，“教學(xué)做”一體化，充分利用多媒體技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，教學(xué)效果良好。通過(guò)理論講授中穿插金融服務(wù)過(guò)程中小故事及服務(wù)場(chǎng)景展示的形式增強(qiáng)教學(xué)生動(dòng)性；通過(guò)課堂講授配合線上平臺(tái)問(wèn)答討論等形式增加教學(xué)形式的互動(dòng)性與多樣性。通過(guò)配套的慕課及平臺(tái)，學(xué)生可以隨時(shí)登陸平臺(tái)查看教學(xué)視頻、PPT、習(xí)題等教學(xué)資源進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。通過(guò)開(kāi)放式的語(yǔ)言優(yōu)化練習(xí)及發(fā)散性的思維鍛煉，學(xué)生可以主動(dòng)積極，深入情景的進(jìn)行個(gè)性化語(yǔ)言練習(xí)及語(yǔ)言能力提升。…教學(xué)單元設(shè)計(jì)表教學(xué)單元（情境）五、金融行業(yè)員工的日常交際禮儀總學(xué)時(shí)2單元思政育人目標(biāo)1.具備誠(chéng)信、友善的價(jià)值準(zhǔn)則；2.尊重他人的工作態(tài)度；3.具備遵守公德、真誠(chéng)友善、熱情主動(dòng)、寬容謙遜的職業(yè)素養(yǎng)；4.具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；具備責(zé)任意識(shí)。教學(xué)單元內(nèi)容或情境學(xué)習(xí)內(nèi)容素質(zhì)目標(biāo)（含思政育人目標(biāo)等）知識(shí)目標(biāo)（含工作任務(wù)目標(biāo)）能力目標(biāo)（含職業(yè)能力目標(biāo)）活動(dòng)設(shè)計(jì)（含課程思政育人元素融入課程教學(xué)途徑和方法）1.稱謂禮儀具備誠(chéng)信、友善的價(jià)值準(zhǔn)則；尊重他人的工作態(tài)度。能了解稱呼禮儀的使用規(guī)范。能在金融服務(wù)工作中正確地使用稱謂。1.案例引入2.項(xiàng)目?jī)?nèi)容講授3.思政元素滲透2.介紹禮儀能具備尊重他人的工作態(tài)度；團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；具備責(zé)任意識(shí)。能掌握自我介紹與為他人介紹的禮儀規(guī)范；掌握名片禮儀規(guī)范。會(huì)恰當(dāng)進(jìn)行自我介紹和為他人作介紹。1.案例引入2.項(xiàng)目?jī)?nèi)容講授3.教師示范4.實(shí)操訓(xùn)練3.會(huì)面禮儀能具備遵守公德、真誠(chéng)友善、熱情主動(dòng)、寬容謙遜的職業(yè)素養(yǎng)；能基本掌握金融行業(yè)常用見(jiàn)面禮節(jié)的規(guī)范。能根據(jù)不同場(chǎng)景得體地使用不同形式的會(huì)面禮儀。1.項(xiàng)目?jī)?nèi)容講授2.教師示范3.實(shí)操訓(xùn)練4.思政元素滲透工作任務(wù)1.了解稱呼禮儀的使用規(guī)范；；2.掌握自我介紹與為他人介紹的禮儀規(guī)范；3.基本掌握金融行業(yè)常用見(jiàn)面禮節(jié)的規(guī)范。教學(xué)條件多媒體；配套軟硬件設(shè)施教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：稱謂使用規(guī)范、自我介紹和為他人介紹的禮儀規(guī)范、名片禮、握手禮。教學(xué)難點(diǎn)：自我介紹的禮儀規(guī)范、為他人介紹的介紹順序。育人案例引用例如：通過(guò)“介紹他人”的案例說(shuō)明日常交際禮儀的重要性，培養(yǎng)學(xué)生真誠(chéng)友善、寬容謙遜的職業(yè)素養(yǎng)，以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。教學(xué)方法本課程注重實(shí)踐性和操作性，在實(shí)際教學(xué)中，為了提高課堂教學(xué)質(zhì)量，本教學(xué)單元采用多媒體演示法、教師示范法、情景模擬展示法、角色扮演法等教學(xué)方法。針對(duì)稱謂禮儀的教學(xué)內(nèi)容，采用多媒體演示法、講授法等；針對(duì)介紹禮儀的教學(xué)內(nèi)容，采用教師示范法、情景模擬展示法等、實(shí)訓(xùn)作業(yè)法等；針對(duì)日常會(huì)面禮儀的教學(xué)內(nèi)容，采用角色扮演法、情景模擬展示法等。教學(xué)策略課程組在教學(xué)手段上打破常規(guī)，強(qiáng)調(diào)實(shí)訓(xùn)與動(dòng)手能力，“教學(xué)做”一體化，充分利用多媒體技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，教學(xué)效果良好。通過(guò)理論講授中穿插金融服務(wù)過(guò)程中小故事及服務(wù)場(chǎng)景展示的形式增強(qiáng)教學(xué)生動(dòng)性；通過(guò)課堂講授配合線上平臺(tái)問(wèn)答討論等形式增加教學(xué)形式的互動(dòng)性與多樣性。通過(guò)配套的慕課及平臺(tái)，學(xué)生可以隨時(shí)登陸平臺(tái)查看教學(xué)視頻、PPT、習(xí)題等教學(xué)資源進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。通過(guò)教師示范與學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，分情景分角色實(shí)操演練來(lái)規(guī)范動(dòng)作，加深日常交際禮儀規(guī)范的印象。…教學(xué)單元設(shè)計(jì)表教學(xué)單元（情境）六、金融行業(yè)員工的崗位服務(wù)禮儀與綜合考查總學(xué)時(shí)4單元思政育人目標(biāo)1.具備平等、公正、法治的價(jià)值取向；2.具備愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、依法合規(guī)、專業(yè)勝任、勤勉履職、服務(wù)為本、嚴(yán)守秘密的職業(yè)操守；3.具備遵守公德、真誠(chéng)友善、關(guān)注細(xì)節(jié)、善解人意、熱情主動(dòng)、寬容謙遜的職業(yè)素養(yǎng)；4.具備全心全意為客戶服務(wù)的金融服務(wù)意識(shí)；5.具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、創(chuàng)新精神；具備責(zé)任意識(shí)、效率意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)；6.具備分析和解決問(wèn)題的能力、處理特殊情況的應(yīng)變能力、較強(qiáng)的心理素質(zhì)。教學(xué)單元內(nèi)容或情境學(xué)習(xí)內(nèi)容素質(zhì)目標(biāo)（含思政育人目標(biāo)等）知識(shí)目標(biāo)（含工作任務(wù)目標(biāo)）能力目標(biāo)（含職業(yè)能力目標(biāo)）活動(dòng)設(shè)計(jì)（含課程思政育人元素融入課程教學(xué)途徑和方法）1.金融行業(yè)崗位服務(wù)禮儀內(nèi)容與規(guī)范能具備全心全意為客戶服務(wù)的金融服務(wù)意識(shí)；具備平等、公正、法治的價(jià)值取向。能掌握崗位服務(wù)禮儀的內(nèi)容與規(guī)范。能根據(jù)不同的金融服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行規(guī)范化崗位服務(wù)。1.案例引入2.項(xiàng)目?jī)?nèi)容講授3.情景模擬展示4.思政元素滲透2.金融行業(yè)崗位業(yè)務(wù)活動(dòng)禮儀規(guī)范化具備愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、依法合規(guī)、專業(yè)勝任等職業(yè)操守；3.具備遵守公德、真誠(chéng)友善、關(guān)注細(xì)節(jié)、善解人意等職業(yè)素養(yǎng)。能了解不同崗位及不同服務(wù)情景的崗位服務(wù)禮儀規(guī)范化流程。能進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作與創(chuàng)新；能夠分析解決問(wèn)題并進(jìn)行危機(jī)處理，能夠抵抗工作壓力；能為客戶創(chuàng)造良好客戶體驗(yàn)。1.案例引入2.項(xiàng)目?jī)?nèi)容講授3.情景模擬展示4.角色扮演與互評(píng)5.思政元素滲透3.綜合復(fù)習(xí)與考查能具備誠(chéng)信意識(shí)；具備分析和解決問(wèn)題的能力、處理特殊情況的應(yīng)變能力、較強(qiáng)的心理素質(zhì)。金融服務(wù)禮儀知識(shí)點(diǎn)匯總。會(huì)根據(jù)所學(xué)金融服務(wù)禮儀知識(shí)進(jìn)行題目作答；根據(jù)所學(xué)知識(shí)與理念進(jìn)行服務(wù)場(chǎng)景展示。1.綜合復(fù)習(xí)2.錯(cuò)題講解3.APP考試作答工作任務(wù)1.掌握崗位服務(wù)禮儀的內(nèi)容與規(guī)范；2.了解不同崗位及不同服務(wù)情景的崗位業(yè)務(wù)活動(dòng)禮儀規(guī)范化；3.金融服務(wù)禮儀綜合考查。教學(xué)條件多媒體；配套軟硬件設(shè)施教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：崗位服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容與服務(wù)規(guī)范化。教學(xué)難點(diǎn)：崗位業(yè)務(wù)活動(dòng)禮儀規(guī)范化。育人案例引用例如：通過(guò)“收繳假鈔”等案例說(shuō)明崗位服務(wù)流程規(guī)范化的重要性，培養(yǎng)學(xué)生依法合規(guī)的職業(yè)操守，團(tuán)隊(duì)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)。教學(xué)方法本課程注重實(shí)踐性和操作性，在實(shí)際教學(xué)中，為了提高課堂教學(xué)質(zhì)量，本教學(xué)單元采用多媒體演示法、教師講授法、情景模擬展示法、角色扮演法等教學(xué)方法；針對(duì)崗位服務(wù)流程規(guī)范化的教學(xué)內(nèi)容，采用引導(dǎo)教學(xué)法、情景模擬展示法等；針對(duì)儀容禮儀規(guī)范的教學(xué)內(nèi)容，采用多媒體演示法、講授法、角色扮演法等。教學(xué)策略課程組在教學(xué)手段上打破常規(guī)，強(qiáng)調(diào)實(shí)訓(xùn)與動(dòng)手能力，“教學(xué)做”一體化，充分利用多媒體技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，教學(xué)效果良好。通過(guò)理論講授中穿插金融服務(wù)過(guò)程中小故事及服務(wù)場(chǎng)景展示的形式增強(qiáng)教學(xué)生動(dòng)性；通過(guò)課堂講授配合線上平臺(tái)問(wèn)答討論等形式增加教學(xué)形式的互動(dòng)性與多樣性。通過(guò)配套的慕課及平臺(tái)，學(xué)生可以隨時(shí)登陸平臺(tái)查看教學(xué)視頻、PPT、習(xí)題等教學(xué)資源進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。通過(guò)情景模擬展示與角色扮演的方法讓學(xué)生在“干中學(xué)”，更好的掌握崗位服務(wù)禮儀規(guī)范，更好的鍛煉綜合素質(zhì)與職業(yè)能力。…5.教學(xué)考核評(píng)價(jià)5.1課程考核成績(jī)構(gòu)成本課程具有較強(qiáng)的實(shí)踐性和操作性，根據(jù)課程類型確定以下課程考核成績(jī)構(gòu)成表。考核形式為考查，最終成績(jī)的分值比例為平時(shí)成績(jī)50%，期末考核50%。平時(shí)成績(jī)以項(xiàng)目為載體，考查每個(gè)項(xiàng)目完成的過(guò)程和結(jié)果。每個(gè)項(xiàng)目分別進(jìn)行考勤、基礎(chǔ)知識(shí)測(cè)試和課堂展示三部分考核，以體現(xiàn)學(xué)生在各個(gè)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)過(guò)程中的學(xué)習(xí)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作、職業(yè)素養(yǎng)及實(shí)踐表現(xiàn)。期末考核以小組情境模擬展示的形式在最后一次課上進(jìn)行，每班根據(jù)人數(shù)分成6—7人小組，考試題目提前抽取（6抽1），給各組一周時(shí)間進(jìn)行排練。具體考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：課程考核成績(jī)構(gòu)成表考核形式考查課程類型實(shí)踐課成績(jī)類別（分值比例）序號(hào)考核項(xiàng)目分值成績(jī)占比平時(shí)（50%）1考勤1010%2課堂學(xué)習(xí)情況1010%3單元檢測(cè)1010%4課堂展示與綜合表現(xiàn)2020%期末（50%）1學(xué)習(xí)通考試4040%2小組情境模擬展示1010%5.2平時(shí)成績(jī)考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)平時(shí)成績(jī)考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)考核項(xiàng)目與形式考核要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1考勤要求每節(jié)課無(wú)故不得缺勤。缺勤一次扣5分；全勤獲得本項(xiàng)目滿分。2課堂學(xué)習(xí)情況要求積極參與現(xiàn)場(chǎng)或中發(fā)放的課堂練習(xí)、討論、互動(dòng)、投票、頭腦風(fēng)暴等課堂活動(dòng)。參與現(xiàn)場(chǎng)或中的各項(xiàng)活動(dòng)，每次積5分（或教師手動(dòng)評(píng)分1—10分），積累到50積分即為本項(xiàng)目滿分。3單元檢測(cè)每個(gè)項(xiàng)目結(jié)束后，學(xué)生通過(guò)軟件進(jìn)行在線答題（單選、多選、判斷，共20道），一共五次。單元測(cè)驗(yàn)每次滿分100分，20道題，每題5分。按學(xué)生實(shí)際答題情況，系統(tǒng)進(jìn)行打分。學(xué)生本項(xiàng)目最終獲得的分值取決于該生單元檢測(cè)的系統(tǒng)平均分與系統(tǒng)滿分100分的比值。4課堂展示與綜合表現(xiàn)1.六個(gè)項(xiàng)目中選擇參與一次課堂展示；2.積極參與配合老師的提問(wèn)、實(shí)踐操作與作業(yè)等。原則上積極參與并基本完成項(xiàng)目展示的學(xué)生即可獲得該項(xiàng)考核的3—8分，具體評(píng)分結(jié)合具體的項(xiàng)目難度及學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，根據(jù)情況酌情加減分；主動(dòng)參與課堂提問(wèn)、配合老師現(xiàn)場(chǎng)及課后實(shí)踐作業(yè)每次獲得1—5分。滿分為20分。5.3期末考核成績(jī)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)考核形式填寫(xiě)期末成績(jī)?cè)u(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表，說(shuō)明考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及知識(shí)技能考核要點(diǎn)。期末考核成績(jī)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核形式實(shí)踐考試序號(hào)考核項(xiàng)目及形式總分考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)目一小組情境模擬展示1001.面試場(chǎng)景模擬展示1.精神面貌、儀表、儀態(tài)（25分）2.自我介紹的內(nèi)容（50分）3.聲音洪亮，運(yùn)用正確的面部表情：目光和微笑（25分）根據(jù)小組表現(xiàn)況，表現(xiàn)出色每項(xiàng)可得滿分，表現(xiàn)一般，扣5分，表現(xiàn)較差扣10分。2.會(huì)面及介紹禮儀模擬展示1.電話禮儀（25分）2.介紹禮儀：介紹順序、介紹性的語(yǔ)言（25）3.儀態(tài)禮儀走姿、站姿、手勢(shì)（25分）4.聲音清晰（25分）3.儀表和儀態(tài)禮儀模擬展示1.男女同學(xué)需穿正裝，男同學(xué)扎好領(lǐng)帶、女同學(xué)戴好絲巾（25分）2.聲音統(tǒng)一、洪亮（25分）3.表情、精神面貌、手勢(shì)正確、整齊劃一（25分）4.站姿、坐姿、蹲姿動(dòng)作規(guī)范、整齊劃一（25分）4.大堂經(jīng)理工作場(chǎng)景模擬展示（客戶分流場(chǎng)景/客戶疏導(dǎo)及安撫場(chǎng)景展示/大廳銀行產(chǎn)品介紹場(chǎng)景/處理客戶緊急狀況場(chǎng)景/智能自助一體機(jī)服務(wù)場(chǎng)景）1.如何根據(jù)場(chǎng)景需要為客戶提供良好的客戶體驗(yàn)（50分）2.大堂經(jīng)理的精神面貌、儀容儀表、儀態(tài)禮儀、語(yǔ)言禮儀、崗位禮儀（50分）5.銀行柜員工作場(chǎng)景模擬展示（殘鈔兌換場(chǎng)景/零鈔清點(diǎn)場(chǎng)景/假幣收繳場(chǎng)景）1.如何根據(jù)場(chǎng)景需要為客戶提供良好的客戶體驗(yàn)（50分）2.銀行柜員的精神面貌、儀容儀表、儀態(tài)禮儀、語(yǔ)言禮儀、崗位禮儀（50分）6.客戶經(jīng)理工作場(chǎng)景模擬展示（客戶迎送接待場(chǎng)景/理財(cái)產(chǎn)品介紹場(chǎng)景）1.如何根據(jù)場(chǎng)景需要為客戶提供良好的客戶體驗(yàn)（50分）2.銀行客戶經(jīng)理的精神面貌、儀容儀表、儀態(tài)禮儀、語(yǔ)言禮儀、崗位禮儀（50分）2項(xiàng)目二學(xué)習(xí)通考試1001.金融服務(wù)禮儀基礎(chǔ)理論2.金融行業(yè)員工儀表禮儀3.金融行業(yè)員工儀態(tài)禮儀4.金融行業(yè)員工語(yǔ)言禮儀5.金融行業(yè)員工日常交際禮儀6.金融行業(yè)員工崗位服務(wù)禮儀1.進(jìn)行考試與評(píng)分；2.單選、多選、判斷共100道題目，每題1分，其中多選題答案選不全獲得0.5分，答錯(cuò)不得分。3.系統(tǒng)滿分為100分。6.課程團(tuán)隊(duì)6.1課程標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)本課程負(fù)責(zé)人，講師，碩士研究生學(xué)歷，具有豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。曾多次指導(dǎo)學(xué)生參加省級(jí)大學(xué)生銀行業(yè)務(wù)綜合技能大賽，并取得優(yōu)異成績(jī)；負(fù)責(zé)本課程標(biāo)準(zhǔn)的制定。本課程標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)成員均為金融專業(yè)專職教師；具有經(jīng)濟(jì)金融相關(guān)專業(yè)研究生及以上學(xué)歷；具有金融相關(guān)崗位工作經(jīng)歷或?qū)嵺`經(jīng)歷；熟悉金融業(yè)務(wù)；精通金融專業(yè)的基本理論與業(yè)務(wù)知識(shí)；具有較強(qiáng)的專業(yè)理論與業(yè)務(wù)實(shí)踐教學(xué)能力；具有信息化條件下的專業(yè)教學(xué)與科研能力；每5年累計(jì)不少于6個(gè)月的企業(yè)實(shí)踐經(jīng)歷。課程組成員有1位教授，同時(shí)也是長(zhǎng)白山技能名師，2位講師，負(fù)責(zé)課程內(nèi)容選取、教學(xué)單元設(shè)計(jì)、考核評(píng)價(jià)、資料整合等工作。課程標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)人員構(gòu)成情況姓名職稱學(xué)歷行業(yè)企業(yè)工作經(jīng)歷職責(zé)1銀行工作1年，會(huì)計(jì)師事務(wù)所及500強(qiáng)企業(yè)工作2年負(fù)責(zé)課程內(nèi)容選取、教學(xué)單元設(shè)計(jì)、考核評(píng)價(jià)、資料整合6.2授課教師團(tuán)隊(duì)授課團(tuán)隊(duì)2名專職教師均為金融專業(yè)碩士研究生學(xué)歷；均取得教師資格證。授課團(tuán)隊(duì)注重雙師素質(zhì)的培養(yǎng)，團(tuán)隊(duì)教師獲得證券從業(yè)資格、銀行從業(yè)資格等職業(yè)資格認(rèn)證，“雙師型”教師比例為100%；團(tuán)隊(duì)教師全部具有銀行從業(yè)經(jīng)歷，而且為了進(jìn)一步提高實(shí)踐能力，每個(gè)教師都利用業(yè)余時(shí)間到銀行等部門參加社會(huì)實(shí)踐并參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。授課教師團(tuán)隊(duì)人員構(gòu)成情況姓名職稱學(xué)歷職業(yè)資格行業(yè)企業(yè)工作經(jīng)歷是否“雙師型”教師17.實(shí)踐條件7.1校內(nèi)實(shí)踐條件為了滿足金融專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)需要，我校建立了智慧銀行實(shí)驗(yàn)室、職能投資實(shí)驗(yàn)室、模擬銀行、理財(cái)、證券實(shí)驗(yàn)室。實(shí)驗(yàn)室由金融行業(yè)骨干、專家參與設(shè)計(jì)和建設(shè)，按照金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)環(huán)境設(shè)置情境模擬場(chǎng)景的創(chuàng)建和仿真的模擬操作軟件的使用。平時(shí)授課就在實(shí)驗(yàn)室中進(jìn)行。7.2校外實(shí)踐條件為使學(xué)生在實(shí)驗(yàn)室學(xué)習(xí)的技能得到鞏固和提升，為了使學(xué)生掌握金融一線崗位工作實(shí)際流程，我校與九臺(tái)農(nóng)商行簽訂學(xué)徒培訓(xùn)及服務(wù)合同，合作建立校外實(shí)訓(xùn)基地，為學(xué)生提供達(dá)到擬聘崗位與升遷崗位知識(shí)與技能要求所需的相關(guān)學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)條件，九臺(tái)農(nóng)商行負(fù)責(zé)和承擔(dān)的教學(xué)和培訓(xùn)任務(wù)，制訂相關(guān)的考核辦法，在學(xué)生培訓(xùn)期滿時(shí)對(duì)其理論知識(shí)與實(shí)際崗位技能掌握與運(yùn)用進(jìn)行考核認(rèn)定，對(duì)達(dá)到擬聘崗位知識(shí)與技能要求的，在學(xué)生畢業(yè)時(shí)按擬聘崗位給予聘任、簽訂正式勞動(dòng)合同成為銀行正式員工。校外實(shí)習(xí)基地不僅成為學(xué)生認(rèn)知實(shí)習(xí)、寒暑期社會(huì)實(shí)踐、校外綜合實(shí)踐、頂崗實(shí)習(xí)和畢業(yè)綜合實(shí)踐的重要場(chǎng)所，同時(shí)也是教師下企業(yè)鍛煉、收集教學(xué)資料和