速遞客服管理培訓速遞客服管理培訓講師：譚小琥快遞的概念快遞是指承運方將托運方指定在特定時間內運達目的地的物品，以最快的運輸方式，運送和配送到指定的目的地或目標客戶手中。

客戶豐達快遞客戶ABCA→分公司→干線車→分撥中心→干線車→分公司→C

國際快遞業興起于20世紀60年代末的美國，中國第一家快遞企業成立于1979年。隨著中國改革開放的開展，日趨劇烈的市場競爭環境要求社會能夠提供更加快捷、平安的物品傳遞效勞，同時不斷改善的交通狀況及信息管理技術也為這種需求提供了可能，中國快遞業由此應運而生。1980年中國郵政開辦全球郵政特快專遞業務〔EMS〕，隨后國際快遞巨頭也紛紛通過合資、委托代理等方式進入中國市場。1986年公布的?郵政法?規定：“信件和其他具有信件性質的物品的寄遞業務由郵政企業專營，但是國務院另有規定的除外〞。但隨著市場經濟進一步開展，郵政企業已經無法滿足外貿行業對報關材料、樣品等快速傳遞的需求，民營快遞企業因此迅速崛起。主要集中在當時經濟較為興旺的沿海地區。如：廣州，深圳，代表性的企業有深圳的

DDS〔勤城快遞〕等，北京群利快遞，宅急送，上海聞達快遞等，這些代表性的物流企業在當時社會綜合實力較強，開展看好。但隨著市場經濟開展，優勝劣汰，一些老牌物流企業隨之倒閉，涌現大批新一代的民營快遞企業。例如：順豐，豐達，優速，中通，匯通，圓通等。其中相對優秀的快遞公司是順豐，據調查報告顯示，其規模貨量列民營快遞之首。他們有自己完善的操作體系，擁有很強的一個優勢：有自己的航班。相比國營的EMS，民營快遞的優勢在于國內一二級城市能以較快的速度將貨物為客戶提供門到門效勞。而EMS的優勢在于它能送達鄉村鎮各個地方。此外，國際快遞企業也在不斷飛速開展。例如：Fedex，TNT，DHL，UPS，其中UPS還是08年奧運會指定承運商。

我國快遞業經過20多年開展，已經形成了一個規模龐大的產業。2021年，我國登記備案的快遞企業到達5,000余家，全行業從業人員23.1萬人。2021年全國規模以上快遞公司企業業務量累計完成18.6億件，同比增長22.8%；業務收入累計完成479億元，同比增長17.3%。全年同城、異地、國際及港澳臺快遞業務收入分別占全部快遞收入的7.3%、55.7%和31.7%；業務量分別占全部快遞業務量的23.5%、70.4%和6.1%。由于國家對快遞行業的法律法規對尚未健全，仍有許多弊端存在。開展參差不齊。一些相關的政策有待出臺。國家郵政局局長馬軍勝說，今后一段時期，要重點做好包括著力標準快遞市場秩序、不斷優化快遞開展環境和積極支持郵政快遞物流改革等在內的各項工作。在優化快遞開展環境方面，要按照“鼓勵競爭，促進開展〞的原那么，支持社會資源向快遞

企業開放，促進快遞與其他產業的融合開展，消除快遞開展的體制性制約。要著力提高快遞對外開放水平，提高利用外資的質量和水平，正確處理好對外開放與培育壯大內資企業的關系。要鼓勵規模較大的快遞企業向現代企業制度轉變，逐步由勞動密集型向技術和勞動密集型方向開展，形成合理的產業集中度。要支持中小快遞企業開展即時的、同城的和區域的快遞業務，激發市場活力。到2021年，我國將初步形成一批具有國際競爭力的大型快遞企業，初步構成便捷高效、平安有序、技術先進、布局合理的快遞效勞體系，使快遞業務能夠根本適應經濟社會開展水平，成為新興的戰略性效勞業。

未來五年中，我國將進入快遞行業高速開展的新時期，將形成一批具有國際競爭力的快遞企業。中國物流與采購聯合會副會長戴定一回憶：“快遞在上世紀80年代初期被引入中國時，我國快遞行業電子化應用幾乎是一片空白。隨著互聯網技術的出現，從此之后，物流信息的傳遞開始進入電子化時代。實現了整個物流過程和系統的信息共享。快遞信息化的開展就進入了快車道。原始的快遞操作由客戶查詢演變成直接在電腦上自主查詢，回復簽收信息演變成直接短信回復客戶簽收信息。快遞企業貨物分撥操作配送由原始的筆錄交接演變成把槍掃描上傳，配送的交通工具逐步由手提，單車演變成由汽車，飛機配送。以上的種種演變解決了傳統操作中存在的低效、慢速、高過失率的問題，而且客戶可以在足不出戶的情況下就辦理下單，業務查詢等多種業務。隨著中國網上購物及電視購物的普及，其依托著快遞飛速開展。代表性的星晨速遞，商號“星晨急便〞，是全國網上電子商務最專業的一家快遞公司，號稱國內小件包裹專家。致力于為電子商務提供周轉倉儲、投遞派送、返款結算為一體的效勞產品。由原宅急送創始人陳平成立于2021年1月，總部在北京。現在已有覆蓋全國的網絡1500多家，中轉站36個，2021年3月29日阿里巴巴董事局主席馬云正式入股星晨急便。星晨公司本著平安，準確、快捷、視包裹為生命的效勞理念，為廣闊客戶提供全國的零散包裹速遞效勞。主營業務：快遞----國內快遞,個人、企事業單位的文件資料、包裹增值效勞：加急到付保價代收貨款代辦保險上門取件送貨上門商業配送平均時效：全重慶范圍內次日達，全國省會城市隔日達，全國各縣城三日達。快遞成為我國增長最快的領域之一。電子商務的開展推動著民營快遞的成長零售業是中國目前業態變革最劇烈，同時也是物流變革需求最迫切的行業。中國的零售業其實上升空間很大。但流通思想匱乏、物流經驗缺乏，相比外國零售業依然落后許多。全球零售業巨頭“沃爾瑪〞正是通過信息流對物流、資金流的整合、優化和及時處理，實現了有效的物流本錢控制。從采購原材料開始到制成最終產品，最后由銷售網絡把產品送到消費者手中的過程都變得高效有序，實現了商業活動的標準化、專業化、統一化、單純化，從而到達實現規模效益的目的。中國零售產業是否能夠強大，應用信息技術必須有關鍵戰略思考，這將是我們與國際流通巨頭有效競爭的有力手段和捷徑。公司簡介

廣東豐達速遞成立于2002年，公司總部設在廣東名鎮虎門，公司在快遞行業迅猛開展的浪潮中經過多年的創業經營磨煉，在開展中改革創新，積累了豐富的經驗和先進的技術管理方法，已經開展成為一家專業化集成省內、國內、國際快遞貨運為一體的網絡型物流公司，184個省內營業網點、與省外圓通速遞合作，在香港有獨立的營業點竭誠為客戶提供倉儲、配送、郵遞、報關等品質優良的業務效勞。公司引進了先進的流水線分拔設備和快件跟蹤查詢電腦管理系統，組建了一支專業化的經營管理團隊；以雄厚的資金和技術實力，在省內設置了多個分拔中心，實行干線車點對點直發的操作模式，真正實現省內快件“朝發夕至，夕創造至〞，國內快件大局部城市“航空直發，今創造至〞的承諾；國際快件選擇世界知名同行企業“DHL〞作為合作伙伴，保證快件“平安、快捷、準時〞到達。公司本著“誠信待人，效勞社會〞的經營理念，以“親如所托，原豐必達〞為效勞宗旨，忠誠的為信賴豐達公司的新老客戶提供平安、快捷、方便、準時周到的快遞效勞。業務介紹一、物品快遞：

1、限時達：同城快遞可限時間送達。

2、即日件：珠三角快遞可上午寄件，下午送達。

3、次晨件：廣東省內各大城市均可做到今天發件，明日上午送達。

4、隔日件：局部偏遠城鄉可今創造至。二、附加業務：

1、到付：運費可由收件方支付。

2、代收貨款：為客戶代為收取貨款。

3、簽回單：為客戶提供代簽送貨單等快件業務：同城快遞、省內快遞

4、物流倉儲：專業配送、汽運專線、國際空運、貨物倉儲其他：代理報關、散貨拼柜等…物流倉儲：專業配送、汽運專線、國際空運三、部門流程簡介

1.分公司取件、出件流程

2.車線運作流程

3.操作分揀流程

4.客服查詢、投訴、下單流程

5.網管更換分公司流程

6.審單、對帳、貨款退還處理流程

7.分公司派件流程

分公司將快件裝車交干線車

需解決的問題第一章客服人員效勞技巧最好的效勞來自于真誠與技巧！耐心是客服人員的首要素質；會說的不如會聽的——學會聆聽客戶的抱怨；真誠效勞不是找借口，而是找方法；具有高度的責任心；能耐心〔聆聽〕客戶的投訴、仔細〔記錄〕每一個；語氣親切、自然，語速適中；用語標準、效勞到位；具有較強的語言表達能力；反響靈敏，具備良好的處理問題的能力；具有良好的溝通能力；效勞熱情，態度好；熟悉公司業務操作流程。一、心理素質

最簡單有效的方法首先是微笑面對客戶，效勞行業中親切的笑容是最重要的。雖然吸引客戶的效勞手段很多，但只要隨時以一顆感謝的心，用笑容接待每一個客戶，那么即使沒有很好的效勞手段，也會帶來意想不到的結果。其次我們要記住“客戶永遠是對的〞無論面對什么樣的客戶我們都要耐心冷靜，不能和客戶發生頂撞、爭吵的行為。切記效勞態度是導致客戶流失的常見原因之一，端正效勞態度是每個快遞效勞人員的責任。1．“處變不驚〞的應變力

首先一個，對于客戶人員很重要的，是處變不驚的應變力。所謂應變力是對一些突發事件的有效處理。作為客戶效勞人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。比方說，像一線的客戶效勞人員，做接線員的，做客戶效勞人員的，都有可能遇到一些挑戰性的環境。2．挫折打擊的承受能力

第二叫挫折打擊的承受能力。客戶效勞人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比方說，你會不會被客戶誤解?由于貨場或某個環節落貨，導致一客戶快件無法準時到達收件方。客戶的情緒是怎么樣啊？會不會遷怒于客戶效勞人員？因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。而很多客戶效勞人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶效勞人員直接向你上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶效勞人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除。那么作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。3．情緒的自我掌控及調節能力

再有就是情緒的自我掌控和調節能力。情緒的自我掌控和調節能力是指什么呢？比方：每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調整自己的情緒。因為對于客戶，你永遠是他的第一個。特別是一些客戶效勞中心的在線效勞人員，專門接的，一天要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個都保持同樣的熱情度，做到這點容易嗎？只要中間有一個環節出了過失，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態去面對下面所有的客戶。因此，優秀的客戶效勞人員的心理素質非常重要。4．積極進取、永不言敗的良好心態

什么是積極進取永不言敗的良好心態？客戶效勞人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態。二、品格素質

品格是指一個人的品性、品行，是在社會活動中表現出來的認知、情感、意志和行為的總和，是品行、道德和作風等根本政治素質的綜合表達，決定著一個人的待人處事方式和事業的成敗。1．忍耐與寬容是優秀客戶效勞人員的一種美德

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶效勞是根據客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。要有很強的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。2．不輕易承諾，說了就要做到

對于客戶效勞人員，通常很多企業都有要求：不輕易承諾，說到就要做到。客戶效勞人員不要輕易地承諾，隨便容許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶效勞人員必須要注重自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心盡力去做到。3．勇于承擔責任

客戶效勞人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶效勞是一個企業的效勞窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶效勞部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔責任。

4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人

擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人〞的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本在應聘客戶效勞人員面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。

5．謙虛是做好客戶效勞工作的要素之一擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶效勞人員需要有很強的專業知識，什么都要懂，什么都要會，就有可能不謙虛，認為客戶說的話都是外行話，特別是做維修的人員。比方說IT行業的客戶效勞人員，多數都需要上門提供維修效勞。你靠的是專業知識，靠技能提供效勞。在這個領域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶效勞人員不具備謙虛的美德，就會在客戶面前炫耀自己的專業知識揭客戶的短。這是客戶效勞中很忌諱的一點。客戶效勞人員要求有很高的效勞技巧和專業知識，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜。

6．強烈的集體榮譽感

客戶效勞強調的是一個團隊精神，企業的客戶效勞人員，需要互相幫助，必須要有團隊精神。什么是一支足球隊的團隊凝聚力？人們常說這個球隊特別有團結精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝。而客戶效勞人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現自己，而是為了能把整個企業客戶效勞工作做好。這里談到的就是團隊集體榮譽感，這也是品格方面的要求。三、技能素質

1．良好的語言表達能力

良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧。

2．豐富的行業知識及經驗

豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮抱歉，而且要成為產品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶效勞人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是效勞人員的幫助。因此，客戶效勞人員要有很豐富的行業知識和經驗。

3．優雅的形體語言表達技巧

掌握優雅的形體語言表達技巧，能表達出客戶效勞人員的專業素質。優雅的形體語言的表達技巧指的是氣質，內在的氣質會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現你是不是一個專業的客戶效勞人員。

4．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶效勞工作的關鍵所在。所以，這方面的技巧客戶效勞人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶效勞人員技能素質的起碼要求。

5．具備良好的人際關系溝通能力

客戶效勞人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

6．具備專業的客戶效勞接聽技巧

專業的客戶效勞接聽技巧是客戶效勞人員的另一項重要技能，客戶效勞人員必須掌握，怎么接客戶效勞，怎么提問。

7．良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。第二節客服人員應該了解崗位特殊性作為一名客服人員，會從不同角度了解到客戶對公司的滿意度，并且會接觸到不同客戶的各類抱怨，這時候會發生以下情況：客戶的憤怒并非針對你個人。要明白客戶生氣的對象只是公司，而你只不過恰恰代表了公司來處理問題。與客戶進行深層次的談判前，要給他宣泄怨氣的時機。進行記錄并且適時與客戶交流，使他相信你一直在仔細聆聽并尋找解決方法。盡量使用平和的語調與客戶交流。如果有可能，盡量不要把轉接給其他人。如果實在不可防止，也要盡量減少客戶等待時間。因為客戶打通，有時并不容易，如果再讓客戶感覺到被怠慢，可能只是簡單的查詢，也會升級為投訴。耐心詢問客戶并確定你所得到的資料是準確的。在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結論。勇于成認錯誤并且及時抱歉。千萬不能在客戶面前抱怨計算機系統、或公司的其他員工及公司政策制度。不輕易承諾。只有在個人非常有把握的前提下才可對客戶承諾第二章效勞技巧一、根本禮儀請牢記文明用語十八字：“您、請、好、先生、小姐、謝謝、對不起、不客氣、麻煩您〞。即使面對態度欠佳的客戶時，也要保持良好、輕松的心情，婉轉的與客戶溝通。“以客為先〞，禮貌友好，始終不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接聽每一個，效勞每一位有需要的客戶。不能隨便使用效勞禁語或不標準的效勞用語。如下：1.鈴響起三聲以內要接聽，“您好，豐達快遞，很快樂為你效勞〞，語調要彬彬有禮，平和安祥，使人感受到你訓練有素的職業水準；如果線路不清楚，應溫和地告訴對方：“對不起，聲音太小，麻煩您重復一遍〞。2.對態度粗暴、語言粗魯的來電，要保持禮貌與職業用語，不得與客戶爭辯和頂撞，表達出良好素質和修養。3.當客戶的問題不好答復時，可請同事、主管幫助，也可將客戶的記錄下來，確定答案后致電對方予以解答。4.當客戶需要找某位客服人員時，都有責任代為轉接，但不能大聲呼喊“某某，你的！〞如果要找的人正忙著，不能馬上接聽，應告訴客戶：“請您稍等！〞如果要找的人暫時不在座位上，要耐心地詢問客戶姓名和號碼，需要轉告的詳細記錄下來。5.旁要放一本記錄本和筆，隨時記錄來電者的姓名、單位、號碼、本卷須知，以便必要時再聯絡。6.受理結束時要有結束語：“感謝您使用豐達快遞，如果您再需要效勞，可以直接找我，我姓**〔我的工號為***號〕，***先生/小姐，再見！〞二、豐達快遞接及掛斷時的標準用語接聽時：“您好，豐達快遞。〔工號電腦報〕〞〔鈴響起三聲內接起〕掛斷時：“感謝您的來電，再見！〞三、不標準用語及效勞禁語效勞禁語是在任何情況下都不能講的話，不標準效勞用語包含蔑視語、煩躁語、否認語、斗氣語。當客戶在中表示有意見時，客服人員要認真聽取，屬于自己的過失，要馬上改正，屬于他人或其他部門的，應記下轉相關部門處理。效勞禁語及不標準效勞用語的類別有：客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉移話題客戶掛機前主動掛機或者客戶尚未掛機便與同事交談精神萎靡，態度懶散，通話時打呵欠、吃東西、嚼口香糖或做與工作無關的事情與客戶發生爭執，責問、反問、訓斥或謾罵客戶與客戶交談時態度傲慢，不懂裝懂，搪塞、推諉客戶與客戶閑聊或開玩笑，頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞〔如：嘍、嘛等〕拖腔、語氣生硬、頂撞客戶，使用質問的口吻向用戶發問效勞禁語具體例子：1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。2、你找領導去。3、要投訴你就去投訴吧，我還怕你！4、我就這態度，你又能怎樣！5、你問我，我問誰？6、我又不是***我怎么知道。7、不會用就別用。8、這么簡單都不知道。9、公司是絕對不會出錯的。10、不知道。不標準效勞用語具體例子：1、一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說話我就掛了。2、聽不到，大聲一點。3、你快點講。4、你不要說話，聽我講完。5、你的聲很刺耳，我的耳朵受不了，你小聲點，或者換個打。6、不是我受理的，我不清楚。7、你找別人吧！我幫不了你。8、這不是我的錯，我幫不了。9、我也沒有方法啊！10、不行就是不行。11、不行、不可以、不能。〔除違反國家相關法律或公司規定以外的情況效勞時，如客戶詢問能否寄橡膠水，油漆等〕。12、剛剛不是跟你說了，怎么還不清楚？13、我講了那么半天，你怎么還不明白？14、你到底明不明白我在說什么？15、要我說多少遍你才明白啊？16、你有沒有搞懂我的意思？17、難道你還不清楚？18、我剛剛已經講過了，你沒有聽明白嗎？第三節語音標準

相信每個人都深有同感，一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。客服人員們工作主要就是溝通，這個崗位的特殊性決定了交流不是面對面的，只能通過聲音語氣傳達。研究說明：當人們看不到你時，你的聲音、語調變化和表達能力占你說話可信度的85％。優質語音效勞的要求應包括以下幾點：咬字要清晰：發音標準，字正腔圓，沒有鄉音或雜音音量恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么用語標準：準確使用效勞標準用語，“您、請、好、先生、小姐、謝謝、對不起、不客氣、麻煩您〞不離嘴邊感情要親切：態度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他效勞心境要平和：無論客戶的態度怎樣，客服人員始終要控制好情緒，保持平和的心態第四節統一效勞熱線用語1、客戶非常著急、態度惡劣時〔話務員〕請您別著急，慢慢講〔想〕，我們會盡力幫您解決。2、客戶不了解公司內局部工，接到其它部門處理的問題。〔話務員〕對不起，您所咨詢的內容有專門的部門效勞，幫你轉接有關部門。請稍等。3、客戶詢問的問題在話務員的效勞范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業務時〔話務員〕先生〔女士〕，很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業務不屬于我公司的業務范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打XX號進行咨詢，好嗎？4、客戶提出批評或表揚時提出批評：〔話務員〕感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高效勞水平。提示表揚：〔話務員〕謝謝，這是我們應該做的。5、客戶提出建議時〔話務員〕非常感謝您給我們提出的珍貴建議，我們將不斷改進效勞。6、客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時〔話務員〕謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進效勞，讓您滿意。7、客戶對問題答復、解決不滿意并要追究時客戶要求合理：〔1〕客戶要求合理，能夠在短時間之內可答復的〔話務員〕我們將把您的要求及時上報相關部門，并盡快給您答復。〔2〕客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內做出答復時〔話務員〕您的要求我們會及時上報上級主管部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內無法滿足您的需要，請您理解。8、客戶的問題不能立即答復時〔話務員〕我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系，我們將盡快給您答復。第五節效勞行為標準話務員在工作中應熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標準，因你良好的效勞給每個客戶留下美好的印象。1、統一著裝、淡妝上崗。2、接入立即主動應答,三聲之內接起。3、詢問客戶的姓名，在受理的全過程中適時地使用“**先生〞或“**小姐〞的稱呼與客戶交流。4、注意力集中，認真聽懂客戶詢問。在答復客戶的問題時，要求做到將與客戶咨詢內容相關的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實問題并了解全面情況。5、假設沒有聽清客戶所說內容時應再次詢問：“**先生/**小姐，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再重復一遍好嗎？〞6、受理過程中，如需客戶等待時應提前講明原委并征求客戶的意見：“**先生/**小姐對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？〞在得到客戶的同意后才可離開，返回時應講：“謝謝等候〞應適當與客戶溝通。7、不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復。8、在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明了：“*先生/小姐，不知道我剛剛是否將您的問題解釋清楚了？〞當客戶不能完全明了時，應弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。9、受理終了時應詢問客戶是否還有其他方面的咨詢：“請問您還有什么需要幫助？〞在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地再見。10、在整個客戶咨詢中，話務員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴禁出現拖腔、語氣生硬、頂撞客戶，使用質問的口吻向用戶發問。11、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業務時，話務員不得搪塞、推不懂裝懂，不得委客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可向相關人員代答或記錄下來查證后再回復客戶。12、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業務時，話務員不得搪塞、推不懂裝懂，不得委客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可向相關人員代答或記錄下來查證后再回復客戶。第六節客服效勞技巧案例效勞技巧案例一：客戶查詢快件時，為了緩解客戶急躁的情緒，接時可以通過提問的方式，表示出你對快件的關注，讓客戶認為你很在意他的快件，從而緩解客戶的不滿。例如：A：客服人員B：客戶鈴響起〔有人時，三聲鈴響必須接起〕A：您好，××豐達快遞，××號為您效勞〞。B:我要查份快件，從1月1號就發出了，現在都4號了還沒收到！A:請問您查哪里過來〔或發往哪里〕的快件？B：從南京發到上海的。A：請問運單號碼是多少？B：0123456789A：收件人地址也請告訴我好嗎？B：東莞虎門鎮大寧村寧江一路。A：可以告訴我，您這份快件裝的什么嗎？B：發票…A：噢，那您肯定是很著急，……〔站在客戶的立場上看問題〕B：可不是嘛，是…元的發票，丟了沒法補…〔客戶可能會減弱敵對情緒〕A：您先別著急，我趕快幫您查找。大約半個小時內給您回復，您看好嗎？我的工號是××號。B：好吧……A：謝謝您的來電，再見。(必須等客戶先掛斷，才能掛。) B：再見。注意：1、要對所了解的情況做記錄，防止同一票快件在遇到交接班的情況時，客戶要屢次說明情況，引發客戶煩躁情緒。2、一定要在與客戶約定的時間內回復客戶，如果在約定的時間內沒有查詢結果，也需要告訴客戶原因。如有查詢結果，應盡量提前回復客戶。效勞技巧案例二客戶查詢快件時，為了讓客戶感受到你對快件的重視，可以運用“同期聲〞的技巧與客戶交流，讓客戶感受到你對快件的關注，讓客戶認為你很在意他的快件，從而緩解客戶的不滿。例如：A：客服人員B：客戶鈴響起〔有人時，三聲鈴響必須接起〕A：您好，××豐達快遞，××號為您效勞〞。B：我的快件1月1號就發出了，現在都4號了還沒收到！A：您的快件從1號就發出了，現在還沒收到，是嗎？那您肯定很著急，把您快件的信息告訴我，我給您查一下好嗎？B：好的。 A：請問您查哪里過來〔或發往哪里〕的快件？B：從南京發到上海的。A：請問運單號碼是多少？B：0123456789A：收件人地址也請告訴我好嗎？B：東莞虎門鎮大寧村寧江一路。A：您先別著急，我趕快幫您查找。大約半個小時內給您回復，您看好嗎？我的工號是××號。B：好吧……A：謝謝您的來電，再見。(必須等客戶先掛斷，才能掛。) B：再見。“同期聲〞的技巧：技巧一：可以把對方的口頭禪融入到你的語言中，比方：那么、真是的。技巧二：也可重復對方的話，使你與對方同步。效勞技巧案例三如果有可能，盡量不要把轉接給其他人。如果實在不可防止，也要盡量減少客戶等待時間。因為客戶打通，有時并不容易，如果再讓客戶感覺到被怠慢，可能只是簡單的查詢，也會升級為投訴。假設，你是一名客服員，日常工作是大客戶維護，平時客戶及兄弟公司快件查詢是由查詢部處理。但是，某天一位客戶的查詢打到了你這里……A：客服人員B：客戶鈴響起〔有人時，三聲鈴響必須接起〕A：您好，××豐達快遞，××號為您效勞〞。B：你們這是什么速遞公司，明明就是慢遞公司！我的快件發出快兩個星期了，為什么客戶還沒有收到!A：先生，您好！您要查詢快件是嗎？我這里不是查詢快件的部門，查詢部的是12345678，我給您轉接過去，好嗎？B：你們的我打了兩個小時才打通，打通了又不管，到底是什么意思！〔客戶十分惱火〕A：那請您先把快件的情況和我說一下，我會轉交給查詢部的同事查詢，大約一個小時會給您回復。B：好吧！A:請問您查哪里過來〔或發往哪里〕的快件？B：從南京發到上海的。A：請問運單號碼是多少？B：0123456789A：收件人地址也告訴我好嗎？B：東莞虎門鎮大寧村寧江一路。A：可以告訴我，您這份快件裝的什么嗎？B：發票…A：噢，那您肯定是很著急，……〔站在客戶的立場上看問題〕B：可不是嘛，是…元的發票，丟了沒法補…〔客戶可能會減弱敵對情緒〕A：您先別著急，我們會趕快幫您查找。大約一個小時內給您回復，您看好嗎？另外也麻煩您記下我的工號是××號。B：好吧……A：謝謝您的來電，再見。(必須等客戶先掛斷，才能掛。) B：再見。注意：1、要對所了解的情況做記錄，防止同一票快件在與其他同事交接時，客戶要屢次說明情況，引發客戶煩躁情緒。2、一定要在與客戶約定的時間內回復客戶，如果在約定的時間內沒有查詢結果，也需要告訴客戶原因。如有查詢結果，應盡量提前回復客戶。效勞技巧案例四能不說“不〞就不說日常工作中，大家經常會遇到無法滿足客戶需求的情況，但是直接向客戶說“不〞，往往會給客戶留下被拒之門外的印象。以下向大家介紹一些如何表達“不〞的技巧，以便于大家今后的工作。例如：A、要求十分鐘內業務員能上門取件，可是公司業務員都已在外你無法確定業務員能否及時到客戶處。錯誤：不很客氣的手一攤，頭一搖〔當然對方看不見〕：“十分鐘，不可能那么快〞。建議：“十分抱歉，公司業務員現在都在外面取件/送件，我聯系一下看有沒有在您公司附近的業務員。如果沒有的話，還請您稍等一下，好嗎？B、如果是一位現付客戶要求運費打折。錯誤：“不行，你又沒有多少快件，還要打折？〞

建議：“如果您的運費在……元以上，我就能幫您…...。〞C、如果客戶找錯了人，比方：查件打到了財務部。錯誤：“對不起，這事不是我們管〞，建議：“我們有專人負責查件，我替您轉到他們那〞。

D、客戶查詢快件，但你不能馬上給客戶結果錯誤：輕易說“我不知道〞、“找不到〞建議：“您別著急，我趕快為您查找一下，請把您的快件的信息告訴我，好嗎？注意：建議永遠不用“不〞打頭〔如不可能，不會，不對等〕或“我不〞〔我不能，我不會，我不想，我不打算等〕的表達語句。與不用負面表達類似，我們希望給客戶正面的感覺與聯想，同時將負面答案轉變成一個積極的響應。第三章客服中心職能〔業務知識問答〕第一節快件查詢及催件1、客戶查詢快件時需要記錄什么內容？答：1、〕請問您的快件始發地、收件地址是？2、〕請問您運單號是？3、〕請問您寄的的是文件還是物品？4、〕請問您的物品重量大概是？5、〕請留下您的姓名、聯系方式，我會在x小時內回復您〔或稍候我們會將簽收記錄或e-mail給您〕。2、為什么要記錄是文件還是物品？答：1、〕文件和物品可能是不同一個業務員帶出去派送的；2、〕文件可以由業務員使用輕便交通工具直接派送；3、〕物品較重，一般是由汽車派送。3、如何查詢快件？答：1、〕在豐達快遞查單系統中，輸入運單號碼查詢快件信息；2、〕如果快件沒有記錄那么需要與相關公司查詢；a、先與到件公司聯系快件；b、如果到件公司稱快件未到，那么需要與分撥中心或相關公司查詢，同時要求派件公司如果快件到后請及時派件。4、客戶/網絡公司打至總部客服查件，總部客服致電派件公司查詢時，派件公司客服稱快件已經拿出去派送，總部客服人員是否需要跟進？在跟進過程中需要做哪些工作？答：需要。在跟進過程中需要做以下工作：1、〕向派件公司客服員了解快件何時帶出派送，大概何時能夠送到客戶手中；2、〕派件公司客服如果能夠確定派件時間，客服人員要在該時間與客戶確認是否收到快件〔建議一般比所提時間稍晚半小時左右〕客服在向客戶/網絡公司回復時，要適當的推遲時間〔一般建議半小時左右〕，以免客戶在派件公司客服員所說的時間內仍未收到快件，留有緩沖的時間；3、〕如果派件公司客服員不能夠確定何時派件到客戶手中，如果是一早業務員就已經帶出，那么中午前再打給派件公司了解情況〔大多公司根本是早上送件，下午取件。而且有的業務員中午回公司吃飯，沒有派送的快件會帶回公司〕4、〕給客戶回復。a)派件公司客服如果能夠確定派件時間的情況下，總部客服在向客戶/網絡公司回復時，要適當的推遲時間〔一般建議半小時左右〕，以免客戶在派件公司客服員所說的時間內仍未收到快件，留有緩沖的時間。并且告之客戶/網絡公司如果當時快件仍未收到，可來電詢問〔可參考第二章第四節案例〕；b)派件公司客服如果不能夠確定派件時間的情況下，可參考第二章第四節案例向客戶解釋；c)在與客戶約定的時間內不管有沒有結果，都要給客服回復，向客戶說明了解情況，并繼續跟進。第二節各類投訴的處理1、客戶快件發生問題，打至總部客服中心要求賠償，該如何處理？答：告之客戶先與發件公司聯系，同時總部客服人員作好記錄并催促發件公司及時與客戶溝通，讓客戶提供相關材料及?遺失理賠申請?一起寄到總部仲裁部，由仲裁部裁定后交由保險公司對客戶進行理賠。客戶如果詢問可能會賠償的金額，該如何答復？答：1、〕向客戶了解是否發件時有保險，如果有保險，按照“豐達快遞運單〞后的“契約條款〞約定金額賠償。賠償標準：遺失、損毀按快件內容實際損失賠償，但是物品類快件最高賠償XXX元/票，文件類快件最高賠償XXX元/票。2、〕如果未保險，最高賠償XXX元/票。3、〕向客戶了解是否發件時有保價，如果有保價，按申報價值賠償，但不超過XXXX元/票。此時客服人員既要從客戶的角度考慮，同時也要盡可能的維護網絡公司的利益。第三節各類業務的處理1、如果客戶打到總部客服中心希望總部安排上門取件，該如何處理？答：回復客戶“您好！十分抱歉，這里是豐達快遞總部，如果您需要上門取件，我把當地的豐達快遞的告訴您，好嗎？〞如果客戶一定要總部客服中心與當地豐達聯系，客服員須詳細記錄客戶的、聯系人，隨后致電當地豐達，請當地豐達直接與客戶聯系，并于15分鐘后與當地公司確認是否已經與客戶聯系，如果沒有需要繼續跟進。2、如果客戶的快件是發往中通網絡未開通的區域，如何向客戶解釋？答：答復要點：1、〕正面答復客戶暫時未開通；2、〕可以幫助轉發EMS；3、〕告之客戶轉發EMS價格比較貴。舉例說明：A:話務員B:客戶鈴響起〔有人時，三聲鈴響必須接起〕A：您好，××豐達快遞，××號為您效勞〞。B:你好，我想問一下恩平能否派件。 A:對不起，目前我們公司恩平的業務還未開通，豐達網絡還不能到達。但我們可以幫您從郵局轉發EMS，但價格會稍微貴些(大概所需費用告之客戶)。B：我再考慮一下，謝謝。A：不客氣，如果您有需要，請和我們聯系，我的工號是**號。謝謝您的來電，再見！(必須等客戶先掛斷，才能掛。)3、客戶詢價，如何解答？答：告知客戶：因每個地區在價格上都有地域差異，所以全國的價格不統一，請客戶直接撥打當地〔告知客戶當地〕。如當時一定要報價，請客戶稍等，當時就與發件公司聯系，了解價格情況，并告知客戶。同時也告知客戶發件公司的聯系方式。4、假設遇到公司未規定的事件如何處理。答：特殊情況請示主管及經理。第四節加強與網絡公司的溝通，異常情況及時匯報

★何種情況屬于異常情況？向誰匯報？答：以下情況均屬于異常情況：1、〕幾天中查詢到網點的特別多，與平時的查詢情況相比十分不正常；2、〕某網點一兩天打不通；3、〕某網點沒有出來的快件。以上情況及時向主管領導匯報。各項操作規那么及各項處分條例序言：公司的良好運作可以有效的提升效勞水平，從而業務才能快速穩步增漲，一部切實可行、完整的管理規那么是實現這一可能的保障，也是讓公司更加統一、標準、各方位工作效能全面提升的重要手段。公司至成立以來，結合自身實際情況，經長期實踐、各方討論決定，對工作的各環節做了標準，對相應的違規行為制定了處分規那么。現將其統一整理，在全網絡執行，使其協調工作，更有力推動公司開展。

第一節操作規定〔方法〕及罰款條列第1條:不可收受長、寬、高超過3米。單件重量超過〔含100〕100公斤的物品。單票超過500公斤的要事先通知對方辦事處。〔如1：貨場不中轉留倉及損壞、喪失收方自負〕〔如2：有超長超重的貨物需要出貨請先跟派方聯系協商〕

第2條：收件必須按中心最近更新的范圍表所列可派送區域收取；代收貨款件、回單件須按最新更新的“代收貨款、回單件平安表；如超區不中轉喪失貨款不對沖收不回收方自負。第3條：包裝：體積不可小于“豐達文件袋〞大小，如寄出喪失、損壞責任收方自負。另珠三角的體積算法：長*寬*高/8000第4條：不可用易破裂包裝材料包裝，如發現喪失、損壞責任收方自負。第5條：液體必須用不易破裂的鐵罐之類裝，如未按此操作的喪失、損壞責任收方自負，造成其它件損壞負責全部賠償。第6條：運單填寫：清晰、完整、準確、真實填寫運單所列各項，運單每聯內容一致不可涂改，運單袋正面有大頭筆寫明派件站名。如未按此操作的喪失、損壞責任收方自負，編錯區10元/票罰款;涂改運單不派送退回。第7條：填寫重量須同實重一致，運費嚴格按公司制定標準收取；珠三角到付限價首重12元/公斤，續重1元/公斤。如1：重量不附留倉不中轉、不派送，待更改后再中轉派送；〔如2：運費超出標準的，派方派送前有權改為標準價結算，屢教不改的罰款100元/票〕第8條：一票多件包裝操作：運單貼在其中一件貨上，〔貼有主單件不可再貼一票多件單〕然后其它件分別貼一票多件單，運單和一票多件單都要用透明袋裝好再貼在貨上；注：所有快件必須每件只能貼有一個條碼號。凡一件貨有兩個條碼不中轉，并罰款200元/次。第9條：簽回單件須按“回單操作方法〞操作：所有需簽回單的快件，派件方應要與收件客戶面對面的將回單裝進回單袋并將封口封好后，要收件客戶在回單袋上面簽名方可，如未按此操作的產生后果由派件方負責。第10條：代收貨款件只能收取公司規定的金額(單票6000元以內)，如超額部份不對沖,喪失收方自負。第11條：貴重物品須在運單上注明價值〔單票不可超過6千元人民幣〕，且須司機交司機。如未按此操作的喪失按普通貨物賠償。第12條：因局部業務員在收取快件過程中,收件地址沒有詳細寫清楚(例如:東莞虎門)造成快件回到站點時分撥給業務員用時太長,有時無法區分屬哪個業務員派送,特此警告,以后但凡地址不詳細,罰款10元/票。第13條：面對客戶要禮貌、熱情，耐心講解、積極宣傳公司。不可有損公司形象的行為。如有客戶反映業務員或客服專員辱罵客人等現象，中心核實屬實，將其處分，視情節而定。第14條：當面交件到客戶后，讓其在運單“派送聯〞簽名、簽回單、點收代收貨款。無簽收視丟件處理，代收款全額負責賠償。第15條：不可隨意涂改運單重量、到付費件數，如發現核查屬實罰款100元/票。第16條：關于支票喪失操作規定：所有支票必須要單獨交接并簽名確認方可，否那么當丟支票處理，喪失支票賠償100/票。第17條：所有因派件方原因無法當班中轉的快件派件方務必想盡一切方法將其拉回派件，否那么按遲派件處理。解決方法：如不配合工作，由中心安排派件，一切費用由派件方負責。第18條：派件站點派送到客戶處，如因客戶地址搬遷、改地址等原因造成派件需轉另個站點或另一個業務員派送等情況寄件站必須付給派件站派件費。第19條：派件方派件到客戶處，如因客戶原因長時間不簽收付款，派件方通知寄件方也未得到及時處理，派方通知中心查詢部，中心查詢部記錄受理時間并要求寄件方在20分鐘內給到處理方法，如超時或不能妥善解決的派方可以安排下次派送，如客戶又不付款又不給貨拿回的，可以在中心確認之后拿客戶簽收后的運單離開。第20條：客戶收貨時因非快遞公司責任而只收局部貨物時、掉包件：如退回由派件站重新開單寄回調包件處理方法：寄件站自己調包假設未派，退回、轉發需要費用5元，假設已派所產生費用由寄件站承擔。第21條：水劑損壞的處理方法：到達中轉貨場發現破損，由寄件方承擔全部責任；貨場及干線車中轉后如破損，由派件方承擔全部責任；如在分拔運輸過程中因破損導致影響到其它快件的寄件站承擔全部責任。第22條：關于重量誤差的規定、對于亂寫重量的快件按如下方式處分：實際重量與面單填寫重量的誤差范圍為：±5%；1kg內的運單重量不能大于1kg，如發現處分500元/票；超出或低于誤差標準的中心將按照差重處理費的5倍處分，最低每票處分不低于20元。第23條：問題件操作規定：只要是派件中產生問題的從產生問題時起5分鐘之內必須〔〕通知寄件站，并在E3做好備注，否那么按延遲派件處理，寄件站在10分鐘之內回復給派件站后，即派件