S耗材公司財務共享中心人員職業勝任能力問題分析案例目錄TOC\o"1-3"\h\u26691S耗材公司財務共享中心人員職業勝任能力問題分析案例 [11]。財務共享服務中心的服務質量可以用以進行S耗材公司財務共享中心人員角色完成度的參考。S耗材公司財務共享中心歷年來采用問卷調查的方式，分析被服務對象對于各個服務要點的滿意度，并作為共享中心服務質量的參考指標之一。當前S耗材公司財務共享服務中心的服務存在一些不足。近三年客戶服務質量滿意度均保持在一定的水平，服務水平處于瓶頸期，難以獲得進一步的提升。本文擬將2020年S耗材公司財務共享服務質量問卷調查結果作為真實工作環境中S耗材公司財務共享中心人員的表現結果。通過對與服務質量問卷調查結果進行分析，為研究職業勝任能力，構建職業能力框架提供參考意見。該問卷的發放對象是財務共享服務中心人員的被服務對象。一般是選取在財務共享服務中心人員在日常工作中接觸較多的公司內部非共享服務中心人員進行調查，其中包含相關區域負責人，業務部門人員，當地財務工作人員等。在每個年度末，財務共享服務中心會通過郵件形式，對被服務對象提出9個問題，分別對財務共享中心財務人員的溝通能力、響應速度、響應質量、信息提供、可靠性、專業性、適應性、積極性和參與度進行調查。對于相關問題的答案設置五個選項，被服務對象將以非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意進行評價，做出選擇。S耗材公司財務共享服務中心2020年財務共享服務質量問卷調查內容如表3-1所示。表3-1K財務共享服務中心2020年財務共享服務質量問卷調查表調查問題評價選項Empatheticandaccessibletoyourrequirement?

是否準確的理解和回應你的需求？Stronglyagree

非常同意agree

同意neutral

一般disagree

不同意stronglydisagree

非常不同意Providesyourrequirementon-time?

是否及時回應你的需求？Stronglyagree

非常同意agree

同意neutral

一般disagree

不同意stronglydisagree

非常不同意Helpstoestablishyourbusinessgoals?

是否有助于確定并達成你的目標？Stronglyagree

非常同意agree

同意neutral

一般disagree

不同意stronglydisagree

非常不同意Informationdeliveredisusefulandeasytoread?

是否提供有用且易于理解的信息？Stronglyagree

非常同意agree

同意neutral

一般disagree

不同意stronglydisagree

非常不同意Accurateinformationisdelivered?

是否提供準確的信息？Stronglyagree

非常同意agree

同意neutral

一般disagree

不同意stronglydisagree

非常不同意Technicalskillsareappropriatetoyourrequests?

是否擁有足夠的專業能力和技巧以回應你的需求？Stronglyagree

非常同意agree

同意neutral

一般disagree

不同意stronglydisagree

非常不同意Flexibletochange?

是否能夠快速適應變化？Stronglyagree

非常同意agree

同意neutral

一般disagree

不同意stronglydisagree

非常不同意Proactiveandgoestotherootofthecauses?

是否積極主動的解決問題并探究問題的根源？Stronglyagree

非常同意agree

同意neutral

一般disagree

不同意stronglydisagree

非常不同意Makebusinessrecommendationsforyoudecisionmaking?

是否能夠為你的決策提供建議？Stronglyagree

非常同意agree

同意neutral

一般disagree

不同意stronglydisagree

非常不同意Pleaseprovideusanyadditionalcommentsorsuggestionstoimproveourservice.

請提供意見或建議以提升我們的服務。（意見或建議）資料來源：S耗材公司2020年財務共享服務質量問卷調查項目（二）2020年財務共享服務質量問卷調查結果在2020年年末，財務共享服務中心對于S耗材公司財務共享服務的服務對象展開問卷調查，通過郵件形式邀請被服務對象對財務共享中心所提供的服務水平進行了評價。調查問卷對443個財務共享中心服務對象提出以下關于財務共享服務中心財務人員的服務提問，最終收到383個服務對象的回復。調查問卷及調查結果如表3-2所示。表3-22020年K財務共享服務質量問卷調查結果表2020KcompanyGSSSurveyResult

2020年S耗材公司財務共享服務中心服務水平調查問卷報告問題/選項stronglyagree

非常同意agree

同意neutral

一般disagree

不同意stronglydisagree

非常不同意Empatheticandaccessibletoyourrequirement?

是否準確的理解和回應你的需求？71%28%1%0%0%Providesyourrequirementon-time?

是否及時回應你的需求？70%28%2%0%0%Helpstoestablishyourbusinessgoals?

是否有助于確定并達成你的目標？55%43%2%0%0%Informationdeliveredisusefulandeasytoread?

是否提供有用且易于理解的信息？57%40%3%0%0%Accurateinformationisdelivered?

是否提供準確的信息？57%40%3%0%0%Technicalskillsareappropriatetoyourrequests?

是否擁有足夠的專業能力和技巧以回應你的需求？57%39%4%0%0%Flexibletochange?

是否能夠快速適應變化？56%38%6%0%0%Proactiveandgoestotherootofthecauses?

是否積極主動的解決問題并探究問題的根源？46%41%12%1%0%Makebusinessrecommendationsforyoudescisionmaking?

是否能夠為你的決策提供建議？38%39%20%3%0%資料來源：S耗材公司2020年財務共享服務質量問卷調查項目將問卷調查結果進行簡單分析如下，以非常同意為2分，同意為1分，一般為0分，不同意為-1分，非常不同意為-2分，取得一個總分，并將其與滿分2分的比，作為分數。根據評分高低，將總分分數在0.8-1分的項目評價為較為優秀，0.7-0.8分的項目評價為有待提升，低于0.7分的項目評價為嚴重不足。簡單分析后得到2020年S耗材公司財務共享服務質量問卷調查評價結果如表3-3所示。表3-32020年K財務共享服務質量問卷調查結果評價表調查問題總分分數評價Empatheticandaccessibletoyourrequirement?

是否準確的理解和回應你的需求？0.85較為優秀Providesyourrequirementon-time?

是否及時回應你的需求？0.84較為優秀Helpstoestablishyourbusinessgoals?

是否有助于確定并達成你的目標？0.77有待提升Informationdeliveredisusefulandeasytoread?

是否提供有用且易于理解的信息？0.77有待提升Accurateinformationisdelivered?

是否提供準確的信息？0.77有待提升Technicalskillsareappropriatetoyourrequests?

是否擁有足夠的專業能力和技巧以回應你的需求？0.77有待提升Flexibletochange?

是否能夠快速適應變化？0.75有待提升Proactiveandgoestotherootofthecauses?

是否積極主動的解決問題并探究問題的根源？0.66嚴重不足Makebusinessrecommendationsforyoudescisionmaking?

是否能夠為你的決策提供建議？0.56嚴重不足資料來源：S耗材公司2020年財務共享服務質量問卷調查項目（三）S耗材公司2020年財務共享服務調查問卷結果總結由上問中調查結果總分分數和評價結果，可將2020年財務共享服務質量調查問卷結果基本總結如下：第一，財務共享服務中心人員在準確的理解和回應需求，及時回應需求方面較為優秀。被服務對象對于財務共享服務中心的溝通能力和響應速度比較滿意。一般情況下，財務共享服務中心人員能夠準確的理解和及時回應被提出的需求，做到準確迅速的溝通。第二，財務共享服務中心人員在有助于確定并達成目標，提供有用且易于理解的信息，提供準確的信息，擁有足夠的專業能力和技巧等方面仍有待提升。被服務對象在大多數情況下對于財務共享服務中心的響應質量、信息提供、信息可靠性和專業性相對滿意，但仍存在部分滿意度一般的情況。較多情況下，財務共享服務中心人員擁有足夠的專業能力和技巧，能夠為被服務人員提供準確、有用且易于理解的信息，有助于被服務人員達成自己的目標。第三，財務共享服務中心財務人員在快速適應變化方面仍有待提升。財務共享服務中心人員被服務對象對財務共享服務中心人員的適應性滿意度相對較低。財務共享服務中心人員在較多情況下能夠較快速的適應變化，并做出回應，達成轉變。第四，財務共享服務中心財務人員在積極主動解決問題并探究問題根源方面存在嚴重不足。被服務對象對財務共享服務中心人員的積極性滿意度較低，部分被服務對象認為財務共享服務中心人員并沒有積極主動的解決問題并探究問題的根源。僅在部分情況下，財務共享服務中心人員能夠積極主動的解決問題并探究問題的根源，對于所碰到的問題進行主動反饋和追根溯源。第五，財務共享服務中心財務人員在為決策提供建議方面存在嚴重不足。被服務對象對財務共享服務中心人員的決策參與程度滿意度較差。部分被服務對象認為財務共享服務中心人員并不能為自身決策提供建議。僅在部分情況下，財務共享服務中心人員能夠為決策提供建議，進行主動參與和提議，許多情況下則不能為決策提供建議。綜上所述，可以看出S耗材公司財務共享服務中心的人員對于其工作角色的整體完成情況較好，職責完成度較高。S耗材公司財務共享服務中心人員能夠準確理解和及時回應被服務對象的需求。但是在提供信息的有效性、可靠性、準確性和專業性方面仍有待提升，快速適應變化能力也有待改善。財務共享服務中心人員存在積極性較差和難以提供決策建議等問題。這些問題對于財務共享服務中心服務水平的提升有所阻礙。二、S耗材公司財務共享中心人員的職責完成度分析對于財務共享服務中心的財務人員而言，被服務對象的評價對于其角色的完成情況可以提供一定程度上的參考。S耗材公司財務共享服務中心人員服務質量存在部分問題，我們需要對這些問題結合工作實際進行分析。（一）提供的信息的有效性、可靠性、準確性和專業性方面有待提升在大部分情況下，財務共享服務中心人員擁有足夠的專業能力和技巧，幫助被服務對象確定并達成目標，提供有用、易于理解且準確的信息。然而該部分的評分顯示在信息的有效性、可靠性、準確性和專業性方面仍可以進行提升。該情況的出現可能存在以下幾個可能的原因。第一，溝通能力或者外語能力的不足。S耗材公司財務共享服務中心的工作語言以英語為主，需要與全球不同區域的業務人員及其他人員進行溝通。在工作交流中，人員之間語言能力的差異以及文化差異可能導致對于信息理解的不同。溝通能力和外語能力的限制可能造成財務共享中心人員所提供的信息難以理解，導致信息的有效性、可靠性和準確性下降。第二，財務共享服務中心的財務人員的專業知識和技能存在不足。S耗材公司的基層財務共享中心人員占財務共享服務中心人員的大多數。部分財務共享服務中心人員來自外語專業，財務相關知識有所欠缺。財務共享服務中心的部分基層財務人員進入工作時間較短，工作經驗存在不足，對于財務軟件流程與應用并不熟悉，對于組織架構、業務流程和操作實質的熟悉程度較低。第三，財務共享服務中心人員流動性較強，影響對于公司業務的熟悉程度。一方面來說，人員的高流動勢必會導致對于工作事項的了解程度不足和處理效率的下降，制約了財務共享中心人員整體上專業能力和技能水平的發展。另一方面，S耗材公司財務共享服務中心存在工作交接管理不完善的問題。在人員工作交接和知識傳授方面，存在一定的局限性，在交接過程中或有疏漏，導致相關知識和經驗未被有效的傳遞。人員之間在交接工作事項時無法全面完整的繼承知識，財務共享服務中心人員也較少進行實地考察和學習，與業務人員溝通較少，難以及時了解業務流程和實際經營的情況更新，可能導致信息的滯后性，影響為服務對象提供幫助的效率。（二）快速適應變化能力有待改善部分被服務對象認為S耗材公司財務共享服務中心人員對于變化的適應速度較為一般。財務共享服務中心財務人員在快速適應變化方面仍有待提升。該情況存在的可能原因分析如下。第一，財務共享服務中心人員對于工作非直接相關信息的關注程度較低。財務共享服務中心為諸多地區和業務單位提供服務，日常接受到的信息量較大。在此情況下，財務人員很有可能將有限的精力優先關注有利于自身工作完成的信息，而忽略其他與自身工作非直接相關的業務信息。這樣的情況降低了對于一些變化的敏感性。第二，財務共享服務中心人員在日常工作中心缺乏主動獲取新信息的積極性。財務共享服務中心財務流程的高度標準化和流程化對于變化的適應性較強，部分業務的變動對于財務共享服務中心的影響十分有限。在此情況下，財務共享服務中心的人員遵循固有的流程和政策即可完成工作，就降低了對于主動獲取新信息的積極性。第三，財務共享服務中心日常工作中缺乏與相關部門的溝通交流。財務共享服務中心人員一般進行集中辦公，與業務部門或其他部門溝通較少。對于一些變化，財務共享服務中心的人員在日常工作中可能并不會被告知相關信息。財務人員和業務人員的溝通被隔離，對于變化實質的不了解降低了其對于變化的適應能力。（三）對待問題積極性較差被服務對象認為財務共享服務中心人員探索解決問題的途徑和探究問題根源的積極性不高。首先，財務共享服務中心人員存在服務意識不足的問題。在日常工作的處理中，財務人員可能并不關注服務對象所提出需求的動機，而只關注其中自己所能夠處理的問題，回避其他相關的疑問或信息，導致雖然需求被及時回復，但是問題并沒有被及時有效地解決。被服務對象由此認為財務共享服務中心人員對于問題的積極性不高其次，共享服務中心的日常工作量大而操作簡單,降低員工工作積極性。財務共享服務中心標準化的工作容易使員工陷入大量的復雜和繁瑣的操作流。同時，財務共享服務中心人員在日常工作中接觸到的問題大多數較為常規，按照一定的財務流程和政策就能夠將問題解決。這容易使財務共享服務中心人員忽視工作中對于問題根源的追溯。再者，財務共享服務中心人員缺乏對整體業務流程的了解。財務共享服務中心人員在工作過程中往往不會接觸到財務共享服務財務流程的整體架構。在缺乏對于整體流程的了解的情況下，僅詢問部分相關人員，無法得到完整有效的信息，難以解決發生的問題，也將影響探索問題根源的積極性。