餐飲服務與管理實務全套可編輯PPT課件餐飲業和餐飲部項目一全課導航餐飲服務人員的基本職業素養項目二餐飲服務基本技能項目三餐前服務項目四餐中服務項目五餐后服務項目六菜單管理項目七廚房生產管理項目八餐飲服務管理項目九餐飲營銷管理項目十餐飲成本管理項目十一項目一餐飲業和餐飲部項目引言

俗話說：“民以食為天。”飲食是人類得以生存的物質基礎。餐飲業作為我國國民經濟的重要支柱和第三產業的重要組成部分，不僅滿足了人們對飲食的需求，同時也促進著我國經濟的發展。本項目將主要闡述餐飲業和餐飲部的相關知識，為學生今后的學習打下堅實的基礎。學習目標知識目標熟悉餐飲業的概念和性質。了解我國餐飲業的發展歷程和發展趨勢。了解餐飲部在酒店的地位和主要任務。熟悉餐飲部的組織結構和各主要崗位的工作職責。思政目標通過了解餐具中蘊含的文化，感受中華優秀傳統文化的博大精深，體會我國開放包容的大國情懷、銳意進取的大國精神、合作共贏的大國擔當。強化節約餐飲、綠色餐飲意識，養成愛惜糧食、文明用餐的習慣。目錄CONTENTS認識餐飲業認識餐飲部任務一任務二認識餐飲業1任務導入2020年我國餐飲業的發展趨勢

2020年9月2日，中國飯店協會與新華網在北京聯合發布《2020中國餐飲業年度報告》。報告顯示，雖然2020年餐飲業遭受新冠肺炎疫情的嚴重打擊，但我國餐飲業穩中向好的趨勢不變。報告顯示，2020年我國餐飲業的發展趨勢主要表現為以下幾個方面：（1）頭部效應增強，品牌化企業迎來新的機遇。有品牌、有溫度、有品質的頭部企業的影響力將進一步增強，老字號、文化特色餐飲將持續、快速發展，快餐、團餐、火鍋、小吃等業態的頭部企業效應將進一步體現。（2）數字化賦能產業升級，新零售、新外賣、餐飲電商迎來最佳成長期。餐飲業在新的消費市場下的智能化轉型，產業鏈一體化、跨界新產品融合、文化融合、渠道創新、直播帶貨等新模式，從根本上提高了餐飲業的勞動生產率。（3）綠色餐飲、節約餐飲成為國家政策支持熱點。合理安排宴席流程和餐臺數量，通過數字化管理實現合理采購，通過合理利用中央廚房減少原料浪費等，已成為餐飲企業認真落實“節約”理念、控制成本的重要抓手。任務導入思考：（1）什么是餐飲業？（2）我國餐飲業的發展趨勢有哪些？《禮記·禮運》稱：“飲食男女，人之大欲存焉。”孔子也說：“食不厭精，膾不厭細。”這充分證明了飲食在人類歷史文化進程中占據著非常重要的地位。隨著社會的不斷發展、人們生活水平的不斷提高和消費觀念的不斷更新，人們對餐飲及其服務的要求也越來越高。知識鏈接（一）餐飲業的概念餐飲業是指通過即時制作加工、商業銷售和服務性勞動等，向顧客提供食品、消費場所及設施的服務行業。餐飲業應滿足以下三個條件：①能夠提供食品；②有固定場所，能夠令人放松精神；③能滿足顧客的差異化需求與期望，并能使經營者獲得利潤，或實現特定的經營目標。一、餐飲業的概念和性質1．經濟屬性餐飲企業需要自主經營、自負盈虧、自我發展、自擔風險，在發展過程中必須遵守市場經濟法則，并以獲取利潤為根本目的。3．生產屬性餐飲企業需要利用食品原料，經過清洗、切配、烹飪等加工環節生成產品，供顧客就地消費。2．社會屬性餐飲企業主要為社會公眾提供餐飲服務，屬于公共消費場所。4．文化屬性餐飲文化貫穿著餐飲企業經營活動的全過程。（二）餐飲業的性質一、餐飲業的概念和性質華彩流光美輪美奐的G20峰會國宴餐具2016年9月，G20峰會在杭州舉行。這次峰會國宴采用的餐具“西湖盛宴”，創作靈感來源于自然景觀，充分體現出這次國宴“西湖元素、杭州特色、江南韻味、中國氣派、世界大國”的布置基調。國宴餐具的圖案采用富有傳統文化審美元素的“青綠山水”工筆，布局含蓄謹嚴，意境清新。所有圖案設計靈感均取自西湖實景。例如，茶和咖啡瓷器用具的設計靈感來源于西湖的荷花、蓮蓬造型。冷菜拼盤半球形的尊頂蓋是最引人注目的餐具之一。蓋鈕的設計靈感來自“西湖十景”之一的“三潭印月”。為了真實還原“三潭印月”的造型，工匠們需要在直徑1.5

cm的蓋鈕上刻出6個直徑為3

mm的“小窗戶”。尊頂蓋上半部分圖案創意來源于“滿隴桂雨”，以杭州市花——桂花與江南翠竹自然相互依偎展開，寓意美麗的杭州喜迎各國貴賓，同時也體現了G20成員同舟共濟、攜手合作的精神。尊頂蓋下半部分則是以國畫寫意手法繪制的西湖美景。國宴上每一件餐具都是精心設計、制作的。例如，湯盅為雙層，可較好地保持熱湯的溫度。湯盅的外形設計靈感來源于海上絲綢之路的寶船，湯盅蓋鈕則采用簡約的橋孔造型。此外，在餐具的造型上也融入了橋的元素，寓意中國的發展將為G20成員搭建合作共贏之橋。二、我國餐飲業的發展歷程原始社會時期——萌芽階段商周時期——雛形階段秦漢時期——發展階段元明清時期——鼎盛階段唐宋時期——定型階段清末至民國時期——中餐為主，西餐為輔中華人民共和國成立至今——中餐、西餐各具特色，競爭激烈2345671（一）原始社會時期——萌芽階段考古學家發現，大約距今50萬年前，我們的祖先就已經開始用火加工食物，這就是最初的烹飪活動。距今一萬年前，陶器的發明和使用結束了用火直接烤制食物的時代，真正的烹煮出現了。大約在六七千年前，河姆渡人開始大面積種植水稻并飼養牲畜，大大改善了人們的物質生活，也為餐飲業的形成奠定了物質基礎。二、我國餐飲業的發展歷程（二）商周時期——雛形階段商周時期，金屬工具、原始瓷器、食鹽和釀酒作坊的出現，為餐飲業的形成創造了條件。從周朝開始，我國就已經出現了烹調食譜，同時，宮廷里出現了音樂助餐和專職的飲食服務人員，這些在《周禮·天官冢宰》《呂氏春秋·本味》《禮記·內則》等書中都有記載。此外，周朝“八珍”的出現，開創了用多種烹飪方法制作菜肴的先例，并標志著烹飪已成為一門重要的藝術。二、我國餐飲業的發展歷程提示：

“八珍”原指古代的八種烹飪方法，即淳熬、淳母、炮豚、炮牂（z`ng）、搗珍、漬、熬和肝膋（li1o），后指八種珍貴食物，其具體所指隨時代和地域的不同而不同。“八珍”原指古代的八種烹飪方法，即淳熬、淳母、炮豚、炮牂（z`ng）、搗珍、漬、熬和肝膋（li1o），后指八種珍貴食物，其具體所指隨時代和地域的不同而不同。提示（三）秦漢時期——發展階段自秦漢以來，我國加強了對外飲食文化交流。張騫等人不僅從西域引進了胡蘿卜、黃瓜、石榴等物產，也把中原的李、桃、梨、杏、茶葉等物產及飲食文化傳到了西域。我國傳統燒烤技術中有一種啖炙法，也通過“絲綢之路”傳到了西亞和中亞。與此同時，西域的烹飪方法也傳入中原。二、我國餐飲業的發展歷程（四）唐宋時期——定型階段唐宋時期，我國封建社會進入鼎盛時期，餐飲文化有了更大的發展，傳統烹飪方法趨于定型。唐朝之后，餐飲宴席形式已經從席地而坐發展成坐椅就餐。北宋著名畫家張擇端的《清明上河圖》詳細地展示了當時汴梁人的市井生活，茶館、酒樓隨處可見，這表明宋朝城市的餐飲業已較為發達。二、我國餐飲業的發展歷程（五）元明清時期——鼎盛階段元朝時，我國出現了民族大融合的盛況，城市的商業經濟更加繁榮，促進了餐飲業的進一步發展。明清時期，我國烹飪技術更加精湛，餐飲產品更加豐富，菜品設計更加富有技巧，各種風味派系獨具特色。這一時期的宴席樣式多樣、規模宏大，一般采用圓桌，講究臺面設計和布置，注重服務流程和服務質量，以滿漢全席為代表。二、我國餐飲業的發展歷程（六）清末至民國時期——中餐為主，西餐為輔清朝末期，隨著西方資本主義的入侵，大批外國人僑居于各通商口岸地區，西方飲食文化隨之傳入我國，帶來了我國飲食結構和飲食方式的緩慢變革。這一時期，人們對西餐較為陌生，西餐菜品也較為簡單，但由于衛生條件和飲食環境較好，西餐開始成為上流人士的時髦飲食。與此同時，我國的傳統餐飲業在艱難中不斷發展，菜系更加細化，烹飪方法更加講究，但經營手段較為落后。二、我國餐飲業的發展歷程（七）中華人民共和國成立至今——中餐、西餐各具特色，競爭激烈中華人民共和國成立以后，伴隨著商品經濟的發展，餐飲業已經成為我國第三產業的重要支柱。我國餐飲業已由網點少、規模小、設施簡單、對國民經濟貢獻率低的小行業，發展成為規模不斷擴大、增長勢頭持續強勁、對人民生活和社會經濟具有較強影響力的行業，為國民經濟的發展做出了突出貢獻。同時，隨著經濟全球化的深入，外來文化不斷沖擊我國傳統文化，西餐在我國迅速發展，并與中餐相互滲透、相得益彰，共同促進著我國餐飲業的發展。二、我國餐飲業的發展歷程（一）品牌力成制勝法寶隨著人們對用餐品質、環境、特色、體驗等方面要求的提高，知名餐飲企業將越來越受到歡迎和喜愛。餐飲市場的競爭必將回歸于品牌間的競爭，品牌力更強的企業必定擁有更廣闊的市場。三、我國餐飲業的發展趨勢（二）經營模式連鎖化連鎖經營具有成本優勢、價格優勢、品牌優勢，是餐飲業經營模式的主要發展方向。目前，從總體上來說，餐飲業的競爭已由單純的價格競爭、產品質量競爭，發展到產品與企業品牌的競爭、文化的競爭；由單店競爭、單一業態競爭，發展到多業態、連鎖化、集團化的競爭。三、我國餐飲業的發展趨勢（三）大眾化餐飲成為主流隨著經濟的發展和消費結構的升級，滿足大眾需求、適應市場變化、著力提升質量與效率成為餐飲業發展的新常態。數據顯示，大眾化餐飲收入已占全國餐飲總收入的80%左右，且由于屬于剛性需求而增長比較穩定。大眾化餐飲不僅是餐飲業持續發展的基礎，也將成為推動整個行業發展的巨大動力。三、我國餐飲業的發展趨勢（四）網絡營銷、口碑營銷迅速發展隨著互聯網的發展，網絡營銷、口碑營銷等成為餐飲企業的重要營銷方式。在微信、微博、抖音等平臺上，各種“網紅店”不斷涌現，吸引了許多消費者前去“打卡”。同時，餐飲企業也越來越重視消費者在互聯網上對其產品或服務的評價，并以此作為經營決策的重要依據。三、我國餐飲業的發展趨勢（五）外賣業務呈井噴式增長由于收入增加和生活節奏日益加快，人們在家烹飪的時間成本過高，越來越多的人傾向于點外賣。同時，為了滿足沒有配送能力的中小型商戶的外賣業務需求，以餓了么、美團為代表的外賣O2O平臺開發出“外賣+配送”的“雙輪驅動”模式，迅速提高了我國外賣市場的線上化率，并使之實現爆發性增長。三、我國餐飲業的發展趨勢（六）數字化、智能化加速升級隨著互聯網技術的發展，餐飲業持續在業態、產品、服務上進行創新，逐漸形成了“多渠道并舉、多資源并用”的新餐飲模式。智慧餐廳、未來餐廳、無人餐廳等紛紛興起，極大地改變了餐飲企業的經營模式和人們的消費模式。三、我國餐飲業的發展趨勢（七）節約餐飲、綠色餐飲受到推崇為了落實習近平總書記關于“建立長效機制，堅決制止餐飲浪費行為”的重要指示，越來越多的餐飲企業主動履行綠色發展社會責任，在用餐區域張貼“反對浪費、適量點餐”的提示語，并在顧客點餐時適時提醒。落實分餐制、光盤行動、垃圾分類、節能減排、反食品浪費和限制塑料制品等，已成為餐飲業發展的共識。三、我國餐飲業的發展趨勢杜絕“舌尖上的浪費”“先生，先吃涼菜、再吃熱菜，能夠更好地品味不同美食的風味，建議涼菜、熱菜不要混取，可以吃完再來拿。”在廣州白天鵝賓館的自助餐廳，服務員提醒顧客少量多次取餐，以減少浪費。“倡導餐飲節約能夠減少食物浪費，也能讓顧客養成更文明的飲食習慣，是利國利民的好事。我們會積極采取有效措施，全面貫徹習近平總書記關于制止餐飲浪費行為的重要指示。”白天鵝賓館的餐飲總監伍先生說。除了給顧客提建議，白天鵝賓館自助餐廳還通過推出小份菜、將食材下腳料“變廢為寶”制成新菜品、采用預約制用餐減少過量備菜等措施，有效減少餐飲浪費。

在熱情好客的東北地區，大盤菜是很多餐廳的特色。如今，東北地區的許多餐廳正在巧妙轉型，推出精致“小份菜”。午餐時間，在長春一家名為“砂唐居”的中式快餐店，一桌顧客點了酸菜五花肉、豆腐丸子等。不一會兒，服務員將幾個精致的小盤端上餐桌。用餐結束后，菜盤里僅剩一點湯汁。“通過創新改進，東北大鍋燉也可以用精致的小盤裝。小份菜不浪費，價格便宜，還能讓顧客多品嘗幾道特色菜，因此很受歡迎。”快餐店老板說。儉以養德探究餐飲業的發展現狀和趨勢【實施目的】了解我國餐飲業的發展現狀和趨勢。【實施流程】（1）學生自由分組，每組4～6人。（2）以小組為單位，通過圖書館、資料室和互聯網，查閱近兩年關于“餐飲業的發展現狀和趨勢”的資料。（3）小組成員對所查閱的資料進行匯總和整理，并制作成PPT。（4）每個小組派出一名代表上臺發言，其他同學發表看法，主講教師進行點評。任務實施課堂總結餐飲業的概念和性質我國餐飲業的發展歷程我國餐飲業的發展趨勢認識餐飲部2一個實習生眼中的餐飲部小趙在一家酒店的餐飲部實習，從餐飲部經理的介紹中，他了解到餐飲部的收入僅次于客房部，占酒店總收入的35%。餐飲部主要向顧客提供食品和餐飲服務，美味的菜品和熱情周到的服務能幫助酒店吸引更多的顧客。與酒店其他營業部門相比，餐飲部在競爭中更具有靈活性和可塑性。餐飲部可以根據自身的優勢和需求，舉辦美食節等餐飲推廣活動，還可以與酒店的客房、娛樂服務進行捆綁促銷，以強化酒店的市場形象，提高酒店的綜合營業收入。小趙還了解到，餐飲部是酒店工種最多、用工量最大的部門，其業務環節多而復雜。從菜單設計、原料采購，到廚房的初步加工、切配、烹飪，再到餐廳的各項服務工作，都需要大量的工作人員。小趙所在的餐飲部大致分為三個部門：中餐部、西餐部和酒水部。按照要求，小趙需要在各個部門輪崗實習，以全面了解餐飲部的運作情況。任務導入

思考：（1）餐飲部在酒店的地位如何？（2）餐飲部的主要任務是什么？任務導入餐飲部是酒店生產和銷售食品、為顧客提供相應服務的職能部門。餐飲部是酒店的重要組成部分，它不僅要滿足住店顧客對餐飲產品和服務的需求，還要滿足大量店外顧客的餐飲消費需求。知識鏈接（一）其收入是酒店收入的重要來源調查顯示，餐飲收入約占酒店總收入的三分之一，有時甚至會超過客房收入。例如，2021年1月—6月，香格里拉酒店集團的餐飲收入占酒店總收入的41%，而客房收入占酒店總收入的36%。一、餐飲部的地位（二）其經營活動是酒店經營活動的重要組成部分在日趨激烈的酒店市場競爭中，餐飲部一直是酒店營銷的前鋒。相對于酒店其他部門來說，餐飲部在競爭上更具靈活性和可塑性。一、餐飲部的地位（三）是影響酒店聲譽的核心部門餐飲部的服務場所是顧客在酒店內進行社交活動的主要場所。一般而言，顧客通常會根據餐飲部所提供食品的分量和質量、餐飲服務人員的服務態度和服務方式等，來判斷一家酒店的服務質量和管理水平。所以，餐飲部的經營管理水平和服務質量，往往關系到酒店的聲譽和形象。一、餐飲部的地位（四）是弘揚餐飲文化的重要場所我國的餐飲文化源遠流長、內涵豐富，為全世界人民所尊崇。繼承、發揚這一傳統文化，既是現代酒店餐飲部的一大職責，也是現代酒店吸引客源的重要手段之一。一、餐飲部的地位餐飲小知識餐飲部與酒店其他各部門的關系1．與前廳部的關系餐飲部與前廳部之間的關系主要體現在內部信息溝通和工作協調等方面。例如，餐飲部要依據前廳部提供的住宿率來預測日常銷售量，并進行相應的餐飲安排；還要從前廳部獲取顧客信用信息，以確定是否可以簽單。此外，有大型餐飲活動時，餐飲部應把有關信息告知前廳部，以便前廳部解答顧客疑問。2．與銷售部的關系銷售部接觸的顧客多，信息渠道廣，可以為餐飲部帶來許多業務。因此，餐飲部要與銷售部互通信息，及時了解顧客對其服務的評價。此外，在進行餐飲銷售預測時，餐飲部也有賴于銷售部所提供的信息。餐飲小知識3．與采購部的關系在采購物品之前，餐飲部應參考采購部提供的原料、設備的行情信息，列出采購產品規格書。在制訂采購計劃時，餐飲部也應積極與采購部溝通，避免計劃外采購。4．與財務部的關系餐飲部要協助財務部及時、準確地做好營業日報，并及時將餐飲成本的波動情況告知財務部，以便財務部做好成本控制工作和業務分析工作。5．與工程部的關系餐飲部要根據工程部制定的設備保養和維護工作標準，對本部門的員工進行培訓，使他們掌握正確使用、保養設備的方法。在設備使用過程中，餐飲部要經常檢查設備的運轉情況，發現問題立即匯報工程部，由工程部派專業人員進行維修。餐飲小知識6．與客房部的關系餐廳的地毯洗滌、地面打蠟等清潔保養工作一般由客房部完成，因此餐飲部應配合客房部制訂詳細的保養計劃，并在實施過程中派專人協助。此外，餐飲部每天需要及時將用過的臺布、餐巾等棉織品送至客房部洗衣房進行洗滌、更換。在送洗和換領棉織品的過程中，餐飲部必須派專人清點送洗數量，并檢查洗滌質量。7．與人力資源部的關系餐飲部應根據餐飲服務的特點，確定對本部門員工的基本要求，供人力資源部招聘人員時參考，并積極配合人力資源部做好人員招聘、考核、評選工作。餐飲部還需根據酒店總體培訓計劃，制訂并實施本部門的培訓計劃，同時接受人力資源部的培訓指導和檢查。二、餐飲部的主要任務（一）為顧客提供以菜肴為主的有形產品（二）為顧客提供其所需的、恰到好處的服務這是餐飲部的基本任務，也是其首要任務。不同檔次、不同風格的酒店應根據其自身的市場定位和經營策略，組織餐飲部提供優質的餐飲產品，以滿足顧客需求。顧客不僅關注有形產品，還會關注烹飪技藝、服務態度與技巧、就餐環境與氛圍等無形產品，希望得到舒適、愉悅的精神享受。基本方法二、餐飲部的主要任務（三）增收節支，做好餐飲經營管理（四）樹立酒店的良好形象餐飲部的主要目標是增加餐飲收入和餐飲利潤，所以餐飲部在設定經營范圍、服務項目和產品品種時，要充分考慮酒店所在地的市場情況和酒店自身的需要。餐飲服務人員應加強自身的形象建設，提高服務水平，以便樹立酒店良好的社會形象。基本方法1．精簡與效率相統一餐飲部組織結構要盡量簡單，不應設置任何不必要或可有可無的崗位，不應因人設事，以免出現結構臃腫、人浮于事的情況。3．授權明確、權責對等餐飲部管理人員在授權時，應將部門經營目標分解委派給不同職位的人員，明確規定這些人員的職責范圍和權限。還要遵循權責對等的原則。2．專業性與靈活性相結合其構成人員必須接受過專業知識和技能的培訓，具有一定的專業管理和操作水平，能在職權范圍內獨立開展工作。餐飲部組織應，確保該組織結構的規模與其所在酒店的等級、規模相適應，內部專業分工程度與其生產接待能力相適應，從業人員的專業水平和業務能力與市場需求相適應。（一）餐飲部組織結構的設置原則三、餐飲部的組織結構

有人說：“在管理中，每個員工只能有一個直屬上級。上級不能越級指揮，只能越級指導；下級不能越級匯報，只能越級申訴。”結合餐飲部組織結構的設置原則，談談你對這句話的理解。課堂討論（二）常見的餐飲部組織結構小型酒店餐飲部組織結構三、餐飲部的組織結構（二）常見的餐飲部組織結構中型酒店餐飲部組織結構三、餐飲部的組織結構（二）常見的餐飲部組織結構大型酒店餐飲部組織結構三、餐飲部的組織結構（1）制訂餐飲部營銷計劃、長短期經營預算，帶領全體員工積極完成或超額完成經營指標。（2）主持制定和完善餐飲部的各項規章制度、服務程序與標準，并督導實施。（3）定期深入各部門聽取匯報并檢查工作情況，確定餐飲產品價格，監督采購和盤點工作，進行有效的成本控制。（4）檢查餐廳服務規范及各項規章制度的執行情況，發現問題及時采取解決措施。（5）定期同餐廳經理、行政總廚研究新菜品，推出新菜單，并有針對性地進行各項促銷活動。（6）負責下屬部門負責人的任用及其管理工作的日常督導，定期對下屬進行績效評估。（7）重視安全和飲食衛生工作，認真貫徹實施《中華人民共和國食品安全法》，經常性地開展安全保衛和防火教育工作，確保顧客安全和餐廳、廚房、庫房的安全。（8）制訂培訓方案，監督各餐廳、廚房定期做好員工培訓工作，負責領班、主管以上級別員工的培訓工作，不斷提高員工素質。四、餐飲部主要崗位的工作職責（一）餐飲總監的工作職責（二）餐飲副總監的工作職責（1）協助餐飲總監督導各餐廳、酒吧、廚房的日常工作，保證各部門的工作質量和服務水平。（2）編制餐飲部的服務規范和工作程序，參與制訂各餐廳、酒吧和其他部門的工作計劃、經營預算，并督促、檢查員工認真貫徹執行。（3）協助制訂并監督實施餐飲部的培訓計劃，定期對下屬部門進行績效評估，提出獎懲建議。（4）協助餐飲總監制訂和實施各項餐飲營銷計劃。四、餐飲部主要崗位的工作職責（三）餐廳主管的工作職責（1）出席每周的業務會，匯報本餐廳工作，向員工傳達會議精神。（2）每日檢查設備、餐具等的擺設及完好情況，檢查服務用品的清潔衛生情況，檢查庫存物資，檢查員工的儀容儀表。（3）主持每日餐前會，安排當天的服務工作。（4）對重點顧客給予特殊關注或親自為其提供服務。（5）與其他部門進行溝通、協調、合作。（6）從廚房了解當天出菜的情況，確定重點推銷菜品。（7）妥善處理顧客的投訴和疑問。（8）做好員工的考勤工作、評估工作和培訓工作。四、餐飲部主要崗位的工作職責（四）迎賓員的工作職責（1）迎送、接待前來用餐的顧客。（2）掌握每天的預訂信息和餐桌安排情況，了解當日菜品的供求情況，準確、周到地為顧客提供服務。（3）協助餐廳服務員做好餐前準備工作和餐后整理工作。四、餐飲部主要崗位的工作職責（五）餐廳服務員的工作職責（1）在顧客入座前，為顧客拉椅，方便其入座。在顧客入座后，嚴格按餐廳服務程序、操作規范為前來就餐的顧客提供桌面服務。（2）掌握當日菜單和菜品的供求情況，為顧客提供點菜與上菜服務，用最快的速度、最好的態度滿足顧客的各種需求。（3）及時清理桌面、撤換餐具和煙灰缸等，始終保持服務區域衛生。（4）認真聽取顧客對服務質量和菜品質量的意見，做好信息反饋工作。（5）保持餐廳環境整潔，確保餐具、布草清潔完好，調料用品完備。（6）做好餐廳設備的操作和清潔保養工作。四、餐飲部主要崗位的工作職責精業篤行小小咸菜某天晚上，在一家酒店的餐廳包間內，服務員小楊看到顧客中有一位老先生正在不停地用小勺翻攪著碗中的稀飯，并不時對著餐桌上豐盛的菜肴搖頭。這是怎么回事呢？是我們的飯菜不合口味？不對呀，其他顧客正吃得津津有味呢！小楊仔細觀察顧客的用餐情況，看到桌上原有的一小碟咸菜已經吃完，她立即靈機一動，到后廚為老先生端上一小碟咸菜。當小楊把咸菜端上餐桌后，老先生眼前一亮，對著小楊不停地稱贊：“小姑娘，你可真細心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單！”老先生的老伴也說：“這兒的服務跟其他地方的就是不一樣，我們沒說到的，小姑娘都能想到、做到，今后有時間我們會經常到這里來吃飯！”（六）傳菜員的工作職責（1）掌握當日菜單和菜品的供求情況，熟悉餐廳臺位布置，熟記臺號。（2）配合服務員做好餐廳開餐前的準備工作，清掃餐廳和廚房之間的通道，準備好傳菜用具和各種調料用品。（3）在開餐期間傳遞點菜單、菜肴和酒水，配合服務員做好菜肴、酒水的推銷工作。（4）按點菜的先后順序準確無誤地傳菜。（5）協助服務員及時清理和更換餐具，做好餐后整理工作。（6）妥善保管點菜單，以便事后核查。四、餐飲部主要崗位的工作職責了解某酒店餐飲部組織結構【實施目的】熟悉餐飲部的組織結構和各主要崗位的工作職責。【實施流程】（1）學生自由分組，每組4～6人。（2）每個小組選擇一家五星級酒店，了解其餐飲部組織結構，畫出組織結構圖，并擬定相應的崗位職責說明書。（3）每個小組派出一名代表在課堂上進行展示，其他同學發表看法，主講教師進行點評。任務實施課堂總結餐飲部的地位餐飲部的主要任務餐飲部的組織結構餐飲部主要崗位的工作職責英語積累角餐飲業cateringindusty 餐廳restaurant餐飲部food&beveragedepartment 餐飲總監directoroffood&beverage餐飲副總監asistantdirectoroffood&beverage 領班headwaiter/captain迎賓員lobbygreeter 男服務員waiter女服務員waitress項目考核完成課文P19項目考核相關內容謝

謝

觀看餐飲服務與管理實務項目二

餐飲服務人員的

基本職業素養項目引言

俗話說：“民以食為天。”飲食是人類得以生存的物質基礎。餐飲業作為我國國民經濟的重要支柱和第三產業的重要組成部分，不僅滿足了人們對飲食的需求，同時也促進著我國經濟的發展。本項目將主要闡述餐飲業和餐飲部的相關知識，為學生今后的學習打下堅實的基礎。學習目標知識目標熟悉餐飲業的概念和性質。了解我國餐飲業的發展歷程和發展趨勢。了解餐飲部在酒店的地位和主要任務。熟悉餐飲部的組織結構和各主要崗位的工作職責。思政目標通過了解餐具中蘊含的文化，感受中華優秀傳統文化的博大精深，體會我國開放包容的大國情懷、銳意進取的大國精神、合作共贏的大國擔當。強化節約餐飲、綠色餐飲意識，養成愛惜糧食、文明用餐的習慣。目錄CONTENTS職業形象塑造餐飲服務語言認知任務一任務二中西餐基礎知識認知任務三職業形象塑造1任務導入失去的顧客

一天，吳先生與幾位好友來到M酒店的餐廳聚餐。接待他們的是一位五官清秀的服務員，這位服務員接待服務工作做得很好，可是她面無血色，顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得心情欠佳，仔細留意才發現，這位服務員沒有化工作妝，因此在餐廳昏黃的燈光下顯得病態十足。用餐結束后，吳先生示意服務員結賬，發現她一直對著反光玻璃墻面梳理自己的頭發，絲毫沒有注意到顧客的需求，這讓吳先生很不高興。自此以后，吳先生再也沒有去過M酒店。思考：（1）服務員為什么會給吳先生留下不好的印象？（2）服務員在儀容儀表上有什么不當之處？餐飲服務人員直接面對顧客，其職業形象不僅體現服務人員個人的基本素質，也折射出酒店的整體形象。良好的職業形象能夠幫助服務人員增強自信心，給顧客留下良好的第一印象。知識鏈接（一）發式男服務人員的頭發不能過長，且必須符合以下要求：前發不掃眉，側發不蓋耳，后發不過領。此外，男服務人員禁止剃光頭或理奇特的發型。女服務人員在發式上應注意：兩側露出耳朵，正面露出前額和眉毛；若留長發，應統一佩戴餐飲企業發放的發夾，且無碎發散落，無頭屑。一、餐飲服務人員的儀容儀表男服務人員的發式女服務人員的發式（二）面容男服務人員應保持臉部清潔、不油膩，且不留胡須；女服務人員應化淡妝，忌濃妝艷抹，在工作時間保持妝容整潔。一、餐飲服務人員的儀容儀表餐飲服務人員的面容女服務人員化妝的原則①應根據自己的膚色和膚質選擇粉底，顏色以接近膚色為宜；②眉筆的顏色應與頭發顏色相近；③眼影、腮紅和口紅的選擇應符合妝容的要求，若是日常妝，其顏色應以暖色調為主，并盡量與上妝部位的膚色接近，以打造自然的妝容；④應避人化妝，不得在顧客面前或對客服務區域內照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。提示（三）個人衛生一、餐飲服務人員的儀容儀表（1）手指。保持手指干凈，勤修剪指甲，指甲長度不得超過指尖3

mm，不得涂有色指甲油。（2）口腔。上班前和上班時不飲酒，不食用含刺激性氣味的食物，保證口中無異味。（3）身體的氣味。不能有特殊體味，如狐臭、汗臭等，不用香味濃烈的香水。（四）衣著一、餐飲服務人員的儀容儀表（1）餐飲服務人員應按規定統一著制服，并穿戴整齊。（2）制服應得體、挺括，不應有褶皺、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。（3）男服務人員著兩粒扣西裝時，扣上面的一粒；著三粒扣西裝時，扣上面的兩粒。女服務人員著西裝時，扣子應全扣上。（4）工號牌要佩戴在左胸正上方，注意橫平豎直，便于顧客看清。（5）男服務人員著深色襪子，女服務人員著肉色或黑色絲襪，襪子不能有破洞或抽絲，應每天換洗。（6）鞋子應保持干凈、不變形、無破損；皮鞋要每天擦拭，保持光澤度；鞋帶要系好，不可拖拉于地面。（五）飾品餐飲服務人員上班期間不得佩戴鼻環、手鐲、手鏈、腳鏈、別針、胸針等飾品。女服務人員可戴一對簡單的耳釘，直徑不宜超過2

mm；已婚服務人員可佩戴一枚結婚戒指。塑料表、卡通表等。一、餐飲服務人員的儀容儀表服務人員上班期間可佩戴項鏈、手表，但注意項鏈不得外露，手表的設計要簡單、傳統，表帶宜為銀色、金色的金屬或皮制表帶，不宜佩戴手鐲表、塑料表、卡通表等。頭正直、立頸、下頜微收、面帶微笑、兩眼平視前方；兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開45°～60°，身體重心落于兩腿正中；手指并攏，掌心向內貼近大腿，或雙手在腹前交疊，以保持隨時可以提供服務的姿勢。二、餐飲服務人員的服務姿態（一）站姿1．基本要求（一）站姿2．站姿的類型二、餐飲服務人員的服務姿態（1）分腿站姿。兩腿開立，與肩同寬，腳尖向前，雙手交疊于腹前，也可交疊于背后。分腿站姿適合男服務人員采用。（2）八字腳站姿。兩腿并攏站立，雙腳腳跟靠攏，腳尖張開45°～60°，兩臂自然下垂。女服務人員可雙手交疊于腹前。（3）丁字步站姿。兩腿并攏站立，腳尖略向外張開，一腳跟靠于另一腳內側中部，雙手交疊于腹前。丁字步站姿適合女服務人員采用。（一）站姿3．站姿注意事項二、餐飲服務人員的服務姿態

在工作中，餐飲服務人員應避免以下不良站姿：（1）身體歪斜，半坐半立，彎腰駝背。（2）雙手插入衣袋或褲袋，雙手或單手叉腰，雙手抱在腦后。（3）雙腿交叉，雙臂交叉抱于胸前。（4）隨意依墻而立，伏在前臺或柜臺上左顧右盼、自由散漫。（5）雙腳呈蹬踩式，即一只腳踩在地上，另一只腳踩在鞋幫或其他物體上。站姿練習方法1．背靠背站立法兩人為一組，背靠背站立，腳后跟、小腿、雙肩、腦后枕部相互緊貼。2．九點靠墻練習法兩個腳后跟、兩個小腿肚、兩個臀尖、兩個肩和后腦勺九點都貼著墻站立練習。3．頂書練習法男士按照標準站姿站好，頭頂一本書保持平衡。女士除了要頭頂一本書，還要在膝蓋部位夾一張紙進行練習。餐飲小知識（二）坐姿1．基本要求二、餐飲服務人員的服務姿態（1）平緩入座。步至座前，轉身緩坐，切忌沉重落座。（2）椅面不滿。入座時，宜坐椅面的1/2～2/3，不宜將椅面坐滿。（3）頭部端正。雙目平視，下顎向內微收，頸部挺直，保持端正。（4）軀干平直。雙肩放平、下沉，腰背挺直，胸部上挺，腹部微收，臀部略向后翹，上身略向前傾。（5）四肢擺好。雙臂自然彎曲，雙手放于腿上。女服務人員應雙膝并攏；男服務人員可雙膝微開，雙腿自然彎曲，雙腳平落地面。（6）平穩離座。右腳后收半步以尋找支撐點，然后平穩起立，離開座位，切忌猛起、哈腰或左右搖擺。（二）坐姿（1）正襟危坐式。這是最基本的坐姿，適用于正規場合。上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面都呈直角，雙膝、雙腳完全并攏。二、餐飲服務人員的服務姿態（2）雙腿疊放式。它適合穿裙裝的女服務人員采用，造型極為優雅。雙腿一上—下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腿斜放于一側，斜放后的腿部與地面成45°，疊放在上方的腳尖垂向地面。2．坐姿的類型（3）雙腿斜放式。它適合穿裙裝的女服務人員在較低處就座時使用。雙膝先并攏，然后雙腳向左或向右斜放，斜放后的腿部與地面成45°。二、餐飲服務人員的服務姿態（4）雙腳交叉式。雙膝先并攏，然后雙腳在踝部交叉，交叉后的雙腳可以內收，也可以斜放，但不宜向前方直伸出去。（二）坐姿2．坐姿的類型（5）前伸后屈式。大腿并緊之后向前伸出一條腿，并將另一條腿后移，兩腳腳掌著地。二、餐飲服務人員的服務姿態（6）大腿疊放式。兩腿的大腿部位疊放在一起，疊放之后位于下方的腿垂直于地面，腳掌著地，另一條腿的小腿則向內收，同時腳尖向下。（二）坐姿2．坐姿的類型（7）分腿開膝式。它適合男服務人員在一般場合采用。兩腿左右分開，但距離不超過肩寬，小腿與地面垂直，兩腳腳尖向前，雙手自然放于大腿之上。二、餐飲服務人員的服務姿態（二）坐姿2．坐姿的類型二、餐飲服務人員的服務姿態（二）坐姿3．坐姿注意事項

在工作中，餐飲服務人員應避免以下不良坐姿：（1）上身不挺直，含胸駝背，給人無精打采的感覺。（2）雙臂交叉抱胸，或者雙手抱于腿上或夾在腿間。（3）雙腿叉開過大，或者大腿并攏而小腿分開。（4）蹺二郎腿，或者小腿擱在大腿上，甚至不停地抖動。（5）一腿彎曲、一腿伸直，或者雙腿伸直。（三）蹲姿1．基本要求二、餐飲服務人員的服務姿態（1）直腰下蹲。上身端正，一只腳后撤半步，身體重心落在位于后側的腿上，平緩屈腿，臀部下移，雙膝一高一低。（2）直腰起立。下蹲取物或工作完畢后，挺直腰部，平穩起立、收步。（3）女服務人員無論采用哪種蹲姿，都要將雙腿靠緊，臀部向下。（三）蹲姿2．蹲姿的類型二、餐飲服務人員的服務姿態

（1）交叉式蹲姿。下蹲時，右腳在前，腳掌完全著地；左腳在后，腳掌著地、腳跟提起。屈腿下蹲后，左腿從右腿下方伸向右側，兩腿交叉重疊，合理支撐身體，腰背挺直、略向前傾。（三）蹲姿2．蹲姿的類型二、餐飲服務人員的服務姿態

（2）高低式蹲姿。下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。左腳完全著地，左小腿基本垂直于地面，右腳則腳掌著地、腳跟提起；右膝低于左膝，且其內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿態。二、餐飲服務人員的服務姿態3．蹲姿注意事項

在工作中，餐飲服務人員應避免以下不良蹲姿：（1）行走中突然下蹲、面對他人下蹲或下蹲時離人過近。（2）在公共場合蹲著休息。（3）下蹲時彎腰撅臀。（4）女服務人員穿裙裝時下蹲毫無掩飾。（三）蹲姿同步案例小細節大文明甜甜是某五星級酒店剛入職的餐廳服務員，她非常喜歡這份工作，尤其是酒店干練的西裝短裙制服一直是她的向往。這天，甜甜像往常一樣熱情飽滿地為顧客提供服務時，一位小朋友手中的球不小心滾落到她腳邊，她趕緊彎腰蹲下、撅起臀部幫小朋友撿起了球。餐廳主管目睹了這一幕，隨即把甜甜喊到一旁，委婉地提醒了她。甜甜這才意識到：身為服務人員，采用彎腰蹲下的姿勢拾物是不合適的。（四）走姿1．基本要求二、餐飲服務人員的服務姿態（1）步態端正：昂首挺胸，收腹提臀，雙肩放平、下沉，雙目平視，重心稍向前傾，雙臂自然地前后擺動（擺動角度為30°～40°），前擺角度大于后擺角度。掌心朝內，手指自然彎曲，腳尖伸向正前方，腳跟先于腳掌著地，腳尖推動身體不斷前行。（2）步位平直：男服務人員的步位路線應為兩條平行線，女士的步位路線應盡可能為一條直線。（3）步幅適中：男服務人員的步幅一般約為40

cm，女服務人員的步幅一般約為30

cm。（4）風格有別：男服務人員應步伐矯健、穩重，展現陽剛之美；女服務人員應步伐輕盈、嫻雅，展現陰柔之美。（5）步速均勻：行走的速度應保持均勻，不要忽快忽慢。正常情況下，每分鐘走80～100步。二、餐飲服務人員的服務姿態2．走姿注意事項

在工作中，餐飲服務人員應避免以下不良走姿：（1）走路“內八字”或“外八字”。（2）彎腰駝背行走，或行走時晃肩、扭臀。（3）行走過快或過慢。（4）多人行走時勾肩搭背。（四）走姿（5）蹬踏、拖蹭地面，或踮腳走路。走姿練習方法男士練習時，找到畫有直線的地面，雙腳分別置于直線的左右方，挺胸抬頭，目視前方，上身保持直立，雙腳與直線平行而走，步幅均勻。女士練習時，找到畫有直線的地面，行走時盡量保持雙腳都踩在這條線上，挺胸抬頭，上身保持直立，注意走路時的節奏、步幅和表情。餐飲小知識（五）手勢1．指引手勢二、餐飲服務人員的服務姿態指引顧客時，首先輕聲對顧客說“您請”“這邊請”“請坐”等，然后采用指引手勢。

具體要求是：將左手或右手提至齊胸高度，手指并攏，掌心向上；以肘關節為軸，上臂帶動前臂，手臂自上而下從身前抬起，朝指示的方向伸出前臂；手和前臂呈一條直線，整個手臂略彎曲，肘關節基本伸直；在指示方向時，上體微前傾，面帶微笑，身體側向顧客，眼睛看著所指目標方向。（五）手勢2．介紹手勢二、餐飲服務人員的服務姿態（1）介紹他人的手勢，其要求為：掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂呈一條直線；以肘關節為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方；面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧顧客。（五）手勢2．介紹手勢二、餐飲服務人員的服務姿態（2）介紹自己的手勢，其要求為：右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸；目視對方或大家，表情要親切坦然。（五）手勢3．握手手勢二、餐飲服務人員的服務姿態握手有單手握和雙手握之分。通常情況下，應以右手與人相握。握手時，先走近對方，右手從側下方伸出，雙方互相握住對方的手掌。相握的部位應大體上包括手指至虎口處。雙方手部相握時，應目視對方雙眼。（五）手勢4．遞接手勢二、餐飲服務人員的服務姿態餐飲服務人員將物品遞給他人時，宜用雙手；不方便雙手并用時，應盡量使用右手。另外，在遞物時，要考慮對方是否方便接拿。遞物過程中要面帶微笑，目視對方。在接拿他人遞送的物品時，要目視對方，不能只看物品。雙手接過物品，并誠懇道謝。微笑服務美國希爾頓酒店的董事長唐納·希爾頓曾說：“酒店第一流的設備重要，而第一流的微笑更為重要。酒店如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和微風。”1．微笑服務的基本要求（1）面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然。（2）露出6～8顆牙齒，嘴角微微上翹。（3）與顧客目光接觸時，要送上甜美、真誠的微笑。2．微笑在餐飲服務中的作用（1）微笑是良好服務態度的重要外在表現形式。（2）微笑會使顧客感到寬慰，能迅速縮短彼此間的心理距離，營造和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍。（3）微笑在餐飲服務中是一種特殊的“情緒語言”，可以在一定程度上代替有聲語言，起到“無聲勝有聲”的作用。只有真誠的微笑才能打動人、感染人，令顧客感到滿意和愉快。餐飲小知識服務姿態訓練【實施目的】熟悉站姿、坐姿、蹲姿、走姿和手勢的基本要求。【實施流程】（1）學生兩兩分組。（2）每組成員根據站姿、坐姿、蹲姿、走姿和手勢的基本要求進行練習，并相互指出對方的不足之處。任務實施課堂總結餐飲服務人員的儀容儀表餐飲服務人員的服務姿態餐飲服務語言認知2任務導入您還要飯嗎正值午餐時間，某旅游團正在酒店中餐廳用餐，服務員發現一位老先生的飯碗已經空了，就輕步上前，柔聲問道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭。服務員繼續問：“那么老先生，您完了嗎？”老先生冷笑一聲，不滿意地說：“小姐，我今年已經七十多歲了，這輩子自食其力，還沒落到要飯的地步，怎么今天反倒要向你要飯了呢？而且，我的身體還硬朗著呢，一時半會兒不會完的。”服務員聽了老先生的話感到莫名其妙，覺得這位老先生怎么這么不友好，好心幫他添飯反而引來這樣的話。她不知道老先生為何無緣由地生氣，也不知道應該如何應對這樣的局面。思考：（1）服務員的話為什么會讓老先生生氣？（2）如果遇到這種情形，應該如何應對？餐飲服務語言是餐飲服務人員在對客交往中表達思想情感的工具，關系到餐飲企業的服務質量，影響著餐飲企業的發展。知識鏈接一、餐飲服務語言的概念和表現形式

餐飲服務語言是指餐飲服務人員在接待顧客的過程中，用來與顧客交流、溝通，從而達到為顧客服務的目的的語言。

餐飲服務語言通常有三種表現形式：

（1）口頭語言是以聽和說為傳播方式的有聲語言，具有有聲性、直接性、瞬間性、情境性、多變性等特點。

（2）副語言是指伴隨有聲語言出現的一種特殊的語音現象，包括語調、語速、重音、停頓、笑聲等。

（3）形體語言又稱態勢語言，是伴隨有聲語言出現或單獨使用的一種無聲語言，包括眼神、表情、手勢、姿態等，在交流中起著強調、修飾、渲染等輔助作用。在三種形式的服務語言中，口頭語言是最主要的服務語言，副語言和形體語言是起輔助作用的語言。服務過程中，服務人員既要重視口頭語言的運用，同時也不能忽視副語言和形體語言，要將三者結合起來，以便更好地與顧客進行交流。提示二、餐飲服務語言的基本要求（一）語言標準，口齒清晰（1）說普通話。（2）發音準確。（3）表述完整。（二）語調柔和，語速適中（1）音量適中。（2）快慢適中。（3）節奏鮮明。（三）語氣謙恭，用詞文雅要使自己的語氣表現出熱情、親切、耐心等感情色彩，切忌語氣急躁、生硬或輕慢。在實際服務工作中，音量的大小、語速的快慢應因人而異、因時而異。例如，與耳背之人交談，或在嘈雜之處與人交談時，應適當提高音量；與老年人交談時，應適當放慢語速。提示三、餐飲服務語言的使用原則（一）對象性原則（二）規范性原則由于不同服務對象在興趣愛好、家庭背景、個性特征、個人經歷、身份地位等方面都存在差異，對于交談內容有著各不相同的敏感點和興奮點，對于語言的理解和接受能力也存在差異，因此餐飲服務人員在使用服務語言時，務必區分對象、有的放矢。①使用禮貌用語，杜絕使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語；②遵從語言規范，忌失言、信口開河。基本方法課堂討論有一次，某服務員在為顧客服務時，按照顧客下的點菜單為其送上了一份魚，顧客動了筷子后卻說：“這魚是其他桌退掉的吧？冷冰冰的。”以下是服務員的幾種回答：①不可能的，這魚是剛剛端上桌的；②開玩笑，我們餐廳不會做這樣的事情；③不對，這魚是剛從海鮮池里打撈的；④冷了嗎？那我給您加熱一下吧。請問：這幾種回答各有何不妥？如果你是這名服務員，你會如何向顧客解釋？三、餐飲服務語言的使用原則（三）誠實性原則（四）適應性原則

首先要講真話、講實話，尤其是涉及顧客切身利益的事情，千萬不可欺騙或愚弄顧客；其次，在語言的表達方式上，要力求表里如一，做到語言內容與表達形式的高度統一。要語隨境遷，兼顧和適應當時的語言環境、具體場景和顧客的情緒變化等。基本方法（一）問候語問候又稱問好或打招呼，是人們在見面之初最先向對方傳遞的信息，一般用于表達敬意和關切之情。使用問候語的注意要點如下：（1）如果是熟客，最好在“歡迎光臨”前加上對方的稱呼，但切忌叫錯。（2）當問候人數較多時，一般先問候身份高者，再問候身份低者；先問候與本人距離近者，再依次問候其他人。（3）對顧客進行問候時，不能僅有問候語，還應配以點頭或鞠躬等體態姿勢，以示對顧客的尊重。四、基本餐飲服務語言（二）征詢語指征求意見的詢問語。使用征詢語的注意要點如下：（1）注意顧客的肢體語言。（2）多用協商的口吻。（3）遵循適度原則。（4）征詢顧客意見時可適當采用封閉式提問。四、基本餐飲服務語言（三）應答語指服務人員在為顧客提供服務時用以回應顧客的召喚，或是答復顧客詢問所使用的語言。使用應答語的注意要點如下：（1）回答顧客詢問時，要認真傾聽，并站立答復。（2）有多位顧客同時問話時，應從容不迫地依次回答問題，不能厚此薄彼，冷落任何一位顧客。（3）答應顧客的事情一定要信守諾言，盡快給顧客滿意的答復；對于顧客過分或無理的要求，要冷靜應對，表現得有涵養、有風度；對于個別顧客提出的帶有挑釁意味的、尖銳敏感的、不宜正面回答的問題，應靈活應變，避實就虛。四、基本餐飲服務語言（四）指示語指服務人員在為顧客提供服務時，對顧客的某些行動給予的方向性建議，在餐飲服務中常用于為顧客指路。使用指示語的注意要點如下：（1）避免命令式語氣。（2）語氣緩和，目光柔和。（3）適當配合手勢。四、基本餐飲服務語言（五）致謝語指服務人員在感受到顧客善意、獲得顧客幫助或顧客提出建議時，用來表達感激之情的語言。使用致謝語的注意要點如下：（1）當顧客提出表揚、贊美或者建議時都應該使用感謝語，不要在顧客表揚自己后而無動于衷，也不要與顧客去爭辯其提出的建議是否合理。（2）致謝的時候要清楚、明確，不要含糊不清。四、基本餐飲服務語言（六）致歉語指服務人員在服務過程中，因各種原因給顧客帶來了不便或服務不當時對顧客表達歉意的用語。服務人員在表達歉意時，一定要態度誠懇，主動承認錯誤，而不是想盡辦法逃避責任。四、基本餐飲服務語言美極基圍蝦一天，趙先生在某酒店的餐廳請客戶吃飯。點菜時，客戶劉先生點了一道“白灼基圍蝦”，但記菜名的服務員沒注意聽，把它誤寫為“美極基圍蝦”。當菜端上來以后，趙先生感到很奇怪，立即把服務員叫來，清楚地表示：“我們要的是‘白灼基圍蝦’，這道菜你上錯了，請你趕快給我們換一下。”服務員辯解說：“剛才這位先生點的就是‘美極基圍蝦’，肯定沒錯。不信把點菜單拿來核對一下。”于是，

服務員拿來點菜單，趙先生等人一看，上面果然寫的是“美極基圍蝦”。這下，大家都感到奇怪了。剛才劉先生明明說的是“白灼基圍蝦”，現在怎么就成了“美極基圍蝦”呢？其實服務員心里知道，一定是自己當時沒聽清楚記錯了，可是她害怕賠償，怎么也不肯主動承認錯誤。這時，劉先生坐不住了，他有些氣憤地說：“把你們經理叫來。”服務員極不情愿地去叫來了經理，經理走過來便說：“不好意思，你們剛才點的就是這道菜。我們店的服務員都是經過培訓和嚴格考核的，記憶力都很好，在顧客點菜時會如實地記下每一道菜名。”大家沒想到經理居然會說出這種話，劉先生憤怒地說：“算了，請你趕快給我們結賬吧！”趙先生見此情景，也覺得很尷尬，趕忙對劉先生賠不是說：“真對不起，請原諒！以后再也不到這種餐廳來吃飯了！”同步案例（七）告別語一般是指顧客用完餐離開時服務人員所使用的語言。使用指示語的注意要點如下：（1）聲音要響亮而有余韻，同時配合點頭或鞠躬。（2）不管顧客有沒有消費或消費多少，在顧客離開時都要使用告別語四、基本餐飲服務語言餐飲服務語言的“五不要”（1）不要使用不規范的服務用語。有些服務人員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在服務過程中有意無意地傷害了顧客，從而引起顧客不滿，如“你要飯嗎”這類有歧義、不規范的語言，就使人聽起來很不舒服、不愉快。（2）不要厭煩。如果個別顧客用“喂”“嘿”“哎”等不禮貌的語言招呼服務人員，服務人員不能因此就對其表現出嫌棄或不耐煩。相反，服務人員更應通過熱情的服務使顧客意識到自己的失禮。如果正忙著，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”（3）不要竊笑。在服務過程中，服務人員應注意不隨意竊笑、不交頭接耳，以免引起誤會。（4）不要旁聽。旁聽是餐飲服務人員的大忌，保護顧客隱私是服務人員應具備的職業道德。服務人員即使有急事與顧客相商，也不能貿然打斷顧客的談話，最好先采取暫待一旁、以目示意的方法，等顧客意識到后，再上前說“對不起，打擾你們談話了”，然后說出原本要說的話。（5）不要目不轉睛地注視顧客。在接待一些裝扮較奇特的顧客時，服務人員不要目不轉睛地注視顧客，或評頭論足，以免使顧客產生不快。餐飲小知識餐飲服務語言訓練【實施目的】正確使用各種基本餐飲服務語言。【實施流程】（1）學生自由分組，每組6～10人。（2）每個小組設計一個具體情景，如家庭聚會、朋友聚餐等，小組成員分別扮演服務人員和顧客，進行情景模擬。（3）“服務人員”向“顧客”提供服務時，必須使用問候語、征詢語、應答語、指示語、致謝語、致歉語和告別語。（4）每組分別為大家展示，由主講教師和其他小組進行點評。任務實施課堂總結餐飲服務語言的概念和表現形式餐飲服務語言的基本要求餐飲服務語言的使用原則基本餐飲服務語言中西餐基礎知識認知3沒有魚的魚香茄子一位外地顧客走進一家四川餐廳，點了一道魚香茄子，于是發生了下面這段對話：“老板，老板！”“有什么事嗎？”“你這魚香茄子里面怎么沒有魚呢？”“魚香茄子里面本來就沒有魚！”“沒有魚，為什么叫魚香茄子呢？”“魚香是四川菜肴的主要味型之一。魚香味并不來自‘魚’，而來自由泡紅辣椒、蔥、姜、蒜、糖、鹽、醬油等調味品調制而成的魚香汁。魚香汁搭配不同材料烹制而成的菜肴，便可冠上‘魚香’為菜名，如魚香肉絲、魚香茄子、魚香牛腩、魚香蹄花等。”任務導入思考：（1）為什么會出現上述情況？聊一聊你印象中中餐的特點。（2）中式菜肴可以分為哪些菜系？一、中餐基礎知識1．選料講究，類型豐富3．配料合理，技法多樣2．刀工精湛，火候適宜4．調味豐富，盛器精美（一）中餐的烹飪特點（二）中式菜肴的分類一、中餐基礎知識魯菜川菜粵菜閩菜蘇菜浙菜123456湘菜78徽菜菜系是指在選料、切配、烹飪等方面，經長期演變而自成體系，具有鮮明地方風味特色的中國菜肴流派。菜系的形成主要受地理環境、歷史、文化、物產和飲食風俗等的影響。提示（二）中式菜肴的分類一、中餐基礎知識1．魯菜即山東菜，可分為濟南菜、膠東菜、孔府菜和其他地區風味菜。濟南菜以清香、脆嫩、味厚而純正著稱，其湯品尤為突出，清濁分明。膠東菜以烹飪海鮮見長，口味以鮮嫩、清淡為主，講究花色。孔府菜做工精細，烹飪方法全面，尤以燒、炒、煨、炸、扒見長，而且制作過程復雜。代表菜有蔥燒海參、糖醋鯉魚、九轉大腸、醋椒魚、紅燒大蝦、油爆雙脆、招遠蒸丸、清蒸加吉魚等。九轉大腸（二）中式菜肴的分類一、中餐基礎知識2．川菜講究色、香、味、形，兼有南北之長，以味的多、廣、厚著稱。川菜的口味主要有麻、辣、咸、甜、酸、苦、香7種味道，經過巧妙搭配，還衍生出麻辣、酸辣、紅油、白油等幾十種各具特色的復合味型，因此，川菜具有“一菜一格，百菜百味”的特點。川菜在烹飪方法上以小煎、小炒、干燒、干煸見長。代表菜有干燒巖鯉、干燒鱖魚、魚香肉絲、怪味雞、麻婆豆腐、毛肚火鍋、干煸牛肉絲、夫妻肺片、燈影牛肉等。夫妻肺片（二）中式菜肴的分類一、中餐基礎知識3．粵菜即廣東菜，由廣州菜（又稱廣府菜）、潮州菜（又稱潮汕菜）、東江菜（又稱客家菜）組成。粵菜的特點是選材豐富、精細，口味清淡。粵菜講究原料的季節性，“不時不吃”。除了選原料的最佳肥美期之外，還特別注意選擇原料的最佳部位。粵菜講究“清、鮮、嫩、滑、爽、香”，追求原料的本味、清鮮味。代表菜有白切雞、烤乳豬、上湯焗龍蝦、清蒸石斑魚、菠蘿咕咾肉、沙茶牛肉、客家釀豆腐、梅菜扣肉、鹽焗雞等。白切雞（二）中式菜肴的分類一、中餐基礎知識4．閩菜即福建菜，以福州菜為代表，素以制作細巧、色調美觀、調味清鮮著稱。福建菜以海鮮類為主，口味方面則咸、甜、酸、辣俱備。閩菜的烹飪特點是湯菜要清，味道要淡，炒食要脆，其烹飪方法以蒸、煎、炒、熘、燜、炸、燉見長。代表菜有佛跳墻、雞湯氽海蚌、淡糟香螺片、沙茶燜鴨塊、七星魚丸、煎糟鰻魚等。佛跳墻（二）中式菜肴的分類一、中餐基礎知識5．蘇菜主要由金陵菜、淮揚菜、蘇錫菜、徐海菜等組成。蘇菜的特點包括：①選料嚴謹，制作精細；②以燉、燜、煨、焐、蒸、燒、炒等烹飪方法見長；③口味清鮮，咸甜得宜，濃而不膩，淡而不薄；④注重調湯，保持原汁；⑤用料廣泛，以水產為主。代表菜有金陵烤鴨、揚州獅子頭、叫花雞、松鼠鱖魚、文思豆腐等。叫花雞（二）中式菜肴的分類一、中餐基礎知識6．浙菜主要由杭州菜、寧波菜、紹興菜、溫州菜四個流派組成。杭州菜制作精細，具有清鮮、爽嫩、精致、醇和等特點。寧波菜以海鮮為主，口味鮮咸適度，菜品講究鮮嫩爽滑，注重本味。紹興菜香酥綿糯，湯濃味醇，富有水鄉古城之淳樸風格。溫州菜又稱甌菜，以海鮮為主，口味清鮮，淡而不薄，烹飪講究“二輕一重”，即輕油、輕芡、重刀工。代表菜有西湖醋魚、東坡肉、家鄉南肉、干炸響鈴、荷葉粉蒸肉、西湖莼菜湯、龍井蝦仁、杭州煨雞等。龍井蝦仁（二）中式菜肴的分類一、中餐基礎知識7．湘菜即湖南菜，以辛辣著稱。湘菜制作精細，用料比較廣泛，口味多變，品種繁多；色澤上油重色濃；口味上注重香辣、香鮮、軟嫩；烹飪方法上以煨、燉、臘、蒸、炒等著稱。湘菜的特殊調料有豆豉、茶油、辣油、辣醬等。代表菜有東安子雞、紅煨魚翅、臘味合蒸、板栗燒菜心、五元神仙雞、吉首酸肉等。板栗燒菜心（二）中式菜肴的分類一、中餐基礎知識8．徽菜是皖南菜、皖江菜、合肥菜、淮南菜、皖北菜的總稱。特點包括：①就地取材，以鮮制勝；②善用火候，火功獨到；③嫻于燒燉，濃淡相宜；④注重天然，以食養身。代表菜有火腿燉甲魚、腌鮮鱖魚、黃山燉鴿、問政山筍、徽州毛豆腐、徽州蒸雞、胡氏一品鍋、符離集燒雞等。火腿燉甲魚你家鄉的特色菜有哪些？請分享一下，并說說它們有何特點。課堂討論《舌尖上的中國》《舌尖上的中國》是由陳曉卿執導，中央電視臺出品的一部美食類紀錄片。該節目圍繞中國人對美食和生活的美好追求這一主題，將具體人物故事串聯起來，講述中國各地的美食生態。以中國各地的美食為窗口，讓人們認識中國，了解中國的飲食特色、文化淵源。（三）中餐服務方式一、中餐基礎知識（1）共餐式服務：適用于中餐零點服務。顧客圍桌而坐，服務人員根據就餐人數和餐桌大小放置餐具，然后根據先冷后熱、先湯后菜、先葷后素等原則將菜肴一一擺放在餐桌上，供顧客食用。（2）分餐式服務：吸收了西餐服務的優點，并將其與中餐服務相結合的一種服務方式，即服務人員在工作臺或餐桌上將菜肴按每人一份分配給顧客食用。零點服務是指服務人員為零散顧客提供的服務，其特點是顧客可以隨到隨吃、自行點菜、自行付款。提示（一）西餐的烹飪特點二、西餐基礎知識1．取材豐富，用料精致西餐的取材用料分為肉類、谷類、果蔬類、水產類、乳品類等多種類型，每一類型又可劃分為不同的等級。因此，西餐烹飪中，為了保障菜肴質量，會根據不同的價格檔次分檔取材。2．調料豐富、選擇考究西餐烹飪所用調料品種豐富，選擇考究，就算是一道簡單的菜肴，也需要各種調料才能制作完成。（一）西餐的烹飪特點二、西餐基礎知識3．工藝精美、操作精細西式菜肴習慣采用單份制作方式，制作工藝非常復雜、細致。4．注重肉類烹飪的老嫩程度西餐烹飪對肉類的老嫩程度很講究，牛肉、羊肉的制作就有五種成熟度：一成熟、三成熟、五成熟、七成熟、全熟。（二）西餐的分類二、西餐基礎知識1．法式菜肴特點是：①選料廣泛，加工精細，烹調考究，滋味有濃有淡，花色、品種多樣；②以半熟、鮮嫩為特點；③重視調味，調味品種類多樣，特別重視用酒來調味，對不同菜肴的調味酒有著嚴格的規定，如清湯用葡萄酒，海味品用白蘭地酒等。代表菜有馬賽魚羹、鵝肝排、巴黎龍蝦、紅酒山雞、沙福羅雞、雞肝牛排等。鵝肝排（二）西餐的分類二、西餐基礎知識2．英式菜肴特點是：①油少、清淡，調味時較少用酒；②烹飪方法以蒸、煮、燒、熏、炸見長；③選料注重鮮嫩，以海鮮和各式蔬菜為主，菜量要求少而精。代表菜有炸魚薯條、薯燴羊肉、冬至布丁等。炸魚薯條（二）西餐的分類二、西餐基礎知識3．意式菜肴特點是：①原汁原味，以味濃著稱；②烹飪方法以炸、熏、炒、煎、燴等見長。代表菜有蔬菜通心粉湯、意大利餛飩、奶酪焗通心粉、肉末通心粉等。蔬菜通心粉湯（二）西餐的分類二、西餐基礎知識4．美式菜肴是在英式菜肴的基礎上發展起來的，繼承了英式菜肴簡單、清淡的特點，口味咸中帶甜。美式菜肴以鐵扒類菜肴居多，常用水果作為配料，講究營養、快捷、原汁鮮味。代表菜有烤火雞（見圖2-32）、美式牛扒、蘋果沙拉、美式松餅等。烤火雞（二）西餐的分類二、西餐基礎知識5．俄式菜肴口味較重，油多，制作方法比較簡單。口味以酸、甜、辣、咸為主，酸黃瓜、酸白菜往往是餐桌上的必備食品。烹飪方法以烤、熏、腌為特色。代表菜有俄式什錦沙拉、羅宋湯、酸黃瓜湯、冷蘋果湯等。羅宋湯（二）西餐的分類二、西餐基礎知識6．德式菜肴口味較重，材料則較偏好豬肉、牛肉、肝臟類、香料、魚類、家禽和蔬菜等；烹飪時會使用大量芥末、白酒、牛油等作為調味品，且較常使用煮、燉或燴等烹飪方法。代表菜有德式生魚片、德式烤雜肉、德式香腸等。德式香腸（三）西餐服務方式二、西餐基礎知識1．法式服務是一種十分講究禮節的服務方式，流行于西方上層社會。在法式服務中，每一桌配兩名服務人員，一名為經驗豐富的正服務員，另一名是助理服務員，又稱服務助手，兩人配合為顧客服務。顧客點菜后，菜肴的制作要在顧客面前完成，裝盤后請顧客品嘗。法式服務的特點是典雅、莊重、周到、細致，但成本較高。又稱家庭式服務，服務人員將廚師烹制好的菜肴傳送到餐廳，由顧客中的主人親自切肉、裝盤后，服務人員再將裝盤的菜肴依次端送給每位顧客，調味品、配菜等放置在餐桌上由顧客自取。英式服務可活躍氣氛，節省人力，但節奏較慢，主要適用于宴會，很少在大眾化的西餐廳采用。2．英式服務（三）西餐服務方式二、西餐基礎知識3．美式服務又稱盤子服務，由廚師烹制好菜肴，并按顧客人數裝盤并簡單裝飾后，服務人員將菜肴端送到顧客面前。美式服務主要用于中低檔的西餐零點服務和宴會服務，其特點是服務簡單、速度快、成本較低，空間利用率和餐位周轉率較高。又稱銀盤子服務。首先，服務人員從廚房里取出由廚師烹制并放入銀制菜盤的菜肴，采用肩上托盤方法，將菜肴送至餐桌上；然后，使用左手以胸前托盤方法請顧客欣賞菜肴，再用右手持服務叉、勺，按逆時針方向繞桌給顧客派菜。俄式服務的特點是效率和空間利用率較高，但銀器投資較大。4．俄式服務舉辦知識競賽【實施目的】熟悉中國“八大菜系”和各個地區西餐的特點。【實施流程】（1）學生自由分組，每組4～6人。（2）主講教師準備多張中式菜肴和西式菜肴的圖片，一一向學生展示，由每組學生搶答，說出菜肴的名稱、所屬類別、特點等。（3）答對一題計1分，最后總分最高的小組獲勝。任務實施課堂總結中餐基礎知識西餐基礎知識英語積累角中餐Chinesefood西餐Westernfood早上/下午/晚上好，女士們，先生們。Goodmorning/afternoon/evening,ladiesandgentlemen.歡迎來到我們餐廳。Welcometoourrestaurant.這里是宴會廳/中餐廳，有什么能為你效勞？Thisisthebanquethall/Chineserestaurant,mayIhelpyou?您有預訂嗎？Doyouhaveareservation/Haveyoumadeareservation?這邊請。Thisway,please/Pleasecomethisway.很高興聽到您這么說。I’mgladtohearthat.打擾了。Excuseme.謝謝光臨。Thankyou/Thanksforcoming.歡迎下次光臨。Hopetoseeyouagain/Youarealwayswelcome.項目考核完成課文P51項目考核相關內容謝

謝

觀看餐飲服務與管理實務項目引言掌握餐飲服務基本技能，如托盤端托、餐巾折花、鋪臺布、擺臺等，是做好餐飲服務工作，提高餐飲服務質量和效率的前提條件。餐飲服務人員使用這些餐飲服務基本技能時，需遵循特定的操作方法、步驟和標準。本項目將主要闡述托盤端托、餐巾折花、鋪臺布、擺臺的相關知識，讓學生能夠正確掌握餐飲服務基本技能。學習目標知識目標了解托盤的種類和用途。掌握托盤端托的方式和操作步驟。了解餐巾和餐巾花的種類、餐巾花選擇的原則。掌握餐巾折花的基本手法和幾種常見杯花、盤花的折法。了解臺布的種類和規格。掌握鋪臺布的方法和臺布的折疊。掌握中餐擺臺和西餐擺臺的步驟。思政目標培養勤學苦練、吃苦耐勞的精神和服從管理、遵守紀律的意識。通過學習餐巾折花、擺臺等餐飲服務基本技能，深刻理解工匠精神的豐富內涵，培養精益求精、專業專注、一絲不茍的工作態度，提高職業素養。項目三

餐飲服務基本技能目錄CONTENTS托盤端托餐巾折花任務一任務二鋪臺布任務三擺臺任務四托盤端托1任務導入托盤服務有什么“秘訣”小余是某酒店餐飲部剛入職的新員工，入職第一天，酒店安排他和其他幾位服務人員一起進行服務技能培訓。此時，培訓教師正在教他們如何使用托盤，小余聽了一會，覺得托盤端托很容易，躍躍欲試，便將餐盤、酒杯等擺滿托盤，然后信心滿滿地單手托起托盤。沒想到才剛起托，托盤上的酒杯就搖搖晃晃，小余連忙用手護住托盤，但仍有一個酒杯掉到地上砸碎了。小余覺得很懊惱，為什么明明看起來很輕松的事情，自己卻做不好呢？這時，培訓教師走過來說：“托盤裝盤需要遵循一定的原則，而不是像你這樣隨意將物品擺上去，這樣容易導致托盤重心不穩，托盤上的物品就容易掉下來。”思考：（1）托盤裝盤需要遵循哪些原則？（2）托盤端托的操作步驟是什么？

托盤是餐飲服務人員經常使用的服務工具。在餐飲服務過程中，從餐前擺臺，餐中提供酒水、菜肴和撤換餐具，到餐后收臺整理，都需要使用托盤。正確、高效地使用托盤是餐飲服務人員必須掌握的一項基本技能。知識鏈接（一）托盤的種類（1）按制作材料劃分，托盤可分為木托盤、金屬托盤、塑料托盤、膠木托盤等。一、托盤的種類和用途木托盤金屬托盤塑料托盤膠木托盤（一）托盤的種類（2）按規格劃分，托盤可分為大號托盤、中號托盤、小號托盤。一、托盤的種類和用途（一）托盤的種類（3）按形狀劃分，托盤可分為圓形托盤、長方形托盤、正方形托盤、