XX美容整形醫院客服中心部門說明書一、 部門目標據于醫院品牌定位和戰略規劃，以實現高度的顧客滿意度和顧客忠誠度為目標，系統改進院內服務體系，以實現“人本、個性超值化和創新型服務”為核心目標，作為醫院服務工作的開展準則；同時以服務流程優化為手段，延伸服務對象和范圉，建立服務持續改進機制為匸作手段，并將院內服務和營銷融為?體，從售前、售中、售后管理各個層而開展關系營銷匚作，在保證顧客滿意的前提下為醫院實現品牌的建立，效益的突破。二、 功能定位客服中心是醫院是融診（術）前、中、后為?體的重要的服務營銷部門，既有診前（術前）的咨詢預約服務工作，也有現場的服務工作，也承擔后續的會員管理和會員開發工作，因此，部門功能可以定義為：負貴組織整理、匯總病人投訴情況，并報有關部門“醫患關系營銷的實施者，院內服務標準的制定者和監替者，醫院品牌美譽度和忠誠度建立的重要參與者。”負貴組織整理、匯總病人投訴情況，并報有關部門職貴職責衣述：組織制定本部門的匸作制度和各項工作計劃，以及部門架構的確定和組建工作任務組織制定本部門各項規章制度及工作流程根據XX醫院總體目標制定工作年度計劃，并組織實施參與制定本部門的崗位組織結構，擬定本部門的崗位編制計劃參與制定并執行本部門的財務預算計劃選拔、配備、評價直接下屬人員，組織內部人員的培訓指導直接下屬員工制定階段工作計劃并督促執行職責■-職責農述：負責組織病人投訴的處埋工作工作任務負貴對投訴人進行解釋和安慰，緩解投訴人不滿情緒負責組織對重大的病人投訴芋件進行訓查.三、部門主任崗位職責部門主任的崗位職貴主要包括以下幾個方而（具體內容需要參考后續擬定的崗位說明書）:負貴組織整理、匯總病人投訴情況，并報有關部門

負貴對病人投訴責任人提岀處理建議并報有關部門負責對投訴中集中反映的問題，提出改進建議并送有關部門職責職責農述：指導下屬三大部門，進行部門的間接管理工作工作任務審批下屬部門發展規劃，督導下級部門的部門建設和業務捉升針對下屬部門的核心關鍵指標進行監控，提供部門工作的改良型建議職責四職責農述：其他日常工作工作任務本部門年、季、月度計劃及總結協調本部門與其他部門的業務工作及信息溝通定期向直接上級匯報工作，接受檢查和監督職責七職責農述：完成領導交辦的其他任務工作權限：權限一：對部門組織架構的改變，人員的任命、調配、考核的調査權和裁決權權限一：對病人投訴事件有調査權和建議權權限二：對病人投訴責任人的處理有建議權權限三：對所屬下級的工作有監替、檢査權權限四：對所屬下級的工作爭議有裁決權其他中心主管和經理以及下屬匸作人員的崗位職貴具體需要制定的文件名稱詳見下衣中的涂紅部分，具體內容尚在審定之中，待審定完畢后才能提供相應最終文件提報醫院審核。(?)咨詢中心類別文件名進行狀態完成時間責任人服務范圍網絡咨詢服務范圍未制定電話咨詢服務范圍未制定現場咨詢服務范圍.未制定

電話咨詢主管崗位說明書待定稿網絡咨詢主管崗位說明書現場咨詢師崗位說明書網絡咨詢師崗位說明書彳—電話咨詢師崗位說明書待定稿工作流程電話咨詢工作流程待足稿網絡咨詢工作流程待定稿顧客回訪工作流程網絡咨詢工作流程專家工作室工作流程待定稿培訓計劃咨詢中心崗前培訓方案未制定咨詢中心部門培訓計劃未制定部門提升和服務改進咨詢中心部門提升和服務改進計劃未開始月度?次咨詢主管顧客投訴與申告咨詢中心顧客投訴處理和風險防范規程未開始咨詢主管（二）客服中心類別文件名進行狀態完成時間責任人服務范圍導醫中心服務范圍未制定崗位職貴說明導醫中心主管崗位說明書待定稿導醫崗位說明書待定稿工作流程新顧客導醫流程（1個）待定稿特殊顧客導醫流程（1個）待定稿個）12老顧客導醫具體流程（待定稿培訓計劃.導醫中心崗前培訓方案未制定

部門培訓計劃未制定部