2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-燃?xì)夤艿揽头T歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.在燃?xì)庠O(shè)施保護(hù)范圍內(nèi)傾倒、排放腐蝕性物質(zhì)的，由燃?xì)夤芾聿块T責(zé)令停止違法行為，限期恢復(fù)原狀或者采取其他補(bǔ)救措施，對單位處（）罰款，對個人處5000元以上5萬元以下罰款；造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。A、1萬元以上，10萬元以下B、2萬元以上，10萬元以下C、5萬元以上，20萬元以下D、5萬元以上，10萬元以下2.座席人員能夠快速準(zhǔn)確地把握（）的關(guān)鍵是用戶完美電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。A、用戶語音B、用戶問題C、用戶信任D、用戶希望3.事故預(yù)防可以通過法律的手段約束人們的行為。4.作業(yè)人員的身體素質(zhì)與所從事工作不相適應(yīng)會帶來隱患。5.下列屬于客服人員工作壓力來源的有（）。A、工作條件B、人際關(guān)系C、家庭社會影響D、工資待遇6.支票的出票日期，數(shù)字必須（）。A、小寫B(tài)、大寫C、大、小寫都可以D、大、小寫混合7.制作銷售報表最常用的處理軟件（）。A、OutlookB、ExcelC、PowerpointD、Access8.廠級安全教育包括崗位安全職責(zé)的培訓(xùn)。9.在閃點(diǎn)時可燃液體的蒸發(fā)速度很慢，所以產(chǎn)生的蒸汽量僅能維持較短時間燃燒，而新蒸汽來不及補(bǔ)充，只能瞬間產(chǎn)生火花，不能引起持續(xù)燃燒，這種現(xiàn)象稱作（）A、著火溫度B、氣化潛熱C、閃燃D、自然點(diǎn)10.交流中（）是了解對方的起點(diǎn)，是判斷的基礎(chǔ)。A、交談B、傾聽C、詢問D、傾訴11.隔離法滅火就是將火源處或其周圍的可燃物質(zhì)撤離或（）。A、疏散B、隱藏C、隔開D、破壞12.閃點(diǎn)是液體發(fā)生火險的信號，是著火的前奏。13.在標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)下，燃?xì)獾南鄬γ芏戎福ǎ、單一氣體和干燥空氣密度的比值B、混合氣體和干燥空氣密度的比值C、單一氣體和空氣密度的比值D、混合氣體和空氣密度的比值14.按照安全生產(chǎn)管理的要求，城市燃?xì)獾纳a(chǎn)、儲存、輸配、經(jīng)營單位應(yīng)形成（）安全管理網(wǎng)絡(luò)。A、二級B、三級C、一級D、四級15.出現(xiàn)燃?xì)獗砗蠊艿蛊碌恼姆椒ㄊ牵罕砗蠊軕?yīng)坡向（）。A、立管B、燃燒器具C、計量器具D、表前管16.水煤氣與發(fā)生爐煤氣摻混可作為城市煤氣的調(diào)峰氣源。17.用戶從座席人員那里得到一個意外的建議是完美電話服務(wù)的一個表現(xiàn)。18.電話受理燃?xì)飧难b業(yè)務(wù)的流程包括（）。A、問候用戶B、填寫工作單C、答復(fù)用戶D、回訪用戶19.影響用戶滿意度的因素主要是（）。A、用戶對企業(yè)的滿意度B、用戶對企業(yè)服務(wù)電話的滿意度C、用戶對企業(yè)用戶服務(wù)中心的滿意度D、用戶對企業(yè)服務(wù)人員的滿意度20.呼叫中心的常見業(yè)務(wù)是呼入和呼出業(yè)務(wù)。21.屬于窒息法滅火的是用（）噴灑覆蓋燃燒物質(zhì)。A、汽油B、柴油C、霧狀水D、冰22.氣象條件是影響（）情況的因素。A、日不均勻性B、月不均勻性C、季不均勻性D、年不均勻性23.事故報告后出現(xiàn)的新情況不屬于事故報告的內(nèi)容。24.“我理解您的處境，我會盡快通知您處理結(jié)果，您等我們通知，好嗎？”這是運(yùn)用（）處理方法。A、蜻蜓點(diǎn)水式B、首問負(fù)責(zé)式C、裝聾作啞式D、橫刀直入式25.利用各種形式的教育和訓(xùn)練，使職工樹立（）的思想，掌握安全生產(chǎn)所必須知識和技術(shù)。A、安全第一B、預(yù)防為主C、安全防隱患D、事故能預(yù)防第2卷一.參考題庫(共25題)1.詢問清楚用戶無氣報修的原因會延長維修準(zhǔn)備時間。2.超聲波流量計的特點(diǎn)包括獨(dú)特的信號數(shù)字化處理技術(shù)緦使儀表測量信號更穩(wěn)定、抗干擾能力強(qiáng)、計量更準(zhǔn)確。3.安全宣傳的（）包括燃?xì)庠O(shè)施投用前、投用時和投用后。A、方式B、方法C、流程D、階段4.合同沒有約定簽訂地，雙方當(dāng)事人簽字或者蓋章不在同一地點(diǎn)的，人民法院應(yīng)當(dāng)認(rèn)定（）的地點(diǎn)為合同簽訂地。A、約定的簽訂地B、簽字C、蓋章D、最后簽字或者蓋章5.在收費(fèi)結(jié)算時，當(dāng)（）要求提供稅控系統(tǒng)打印的省增值稅專用發(fā)票時，企業(yè)就要提供。A、小規(guī)模納稅人B、一般納稅人C、稅局工作人員D、用戶6.室外燃?xì)夤艿朗菑挠脩粢牍芸傞y門到各用戶燃具和用氣設(shè)備之間的燃?xì)夤艿馈?.配合公差不準(zhǔn)，咬得過緊是引起室內(nèi)燃?xì)忾y門的（）的原因。A、填料函泄漏B、閥桿升降失靈C、填料壓蓋斷裂D、關(guān)閉件泄漏8.隨機(jī)誤差決定了測量的誤差數(shù)量。9.對新入職員工在分配工作之前進(jìn)行的安全教育的是（）。A、廠級安全教育B、車間級安全教育C、班組級安全教育D、“三級”安全教育10.用戶座談會記錄的備注信息可以是現(xiàn)場發(fā)放宣傳資料的信息。11.計算機(jī)病毒具有傳染性，一旦病毒被復(fù)制或產(chǎn)生（），其速度之快令人難以預(yù)防。A、變種B、分裂C、破壞D、分析12.不屬于遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)集抄范圍特點(diǎn)（）。A、擴(kuò)容受限B、擴(kuò)容無限制C、接入地點(diǎn)無限制D、覆蓋范圍廣13.重大錯誤率是指業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性為0分的電話數(shù)量占監(jiān)聽電話數(shù)的百分比。14.對采集的數(shù)據(jù)分析計算，滿足數(shù)據(jù)抄表和維護(hù)使用，是遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)的（）功能。A、數(shù)據(jù)分析B、數(shù)據(jù)管理C、數(shù)據(jù)采集D、數(shù)據(jù)計算15.安全事故是導(dǎo)致原生產(chǎn)經(jīng)營活動暫時中止或永遠(yuǎn)終止的意外事件。16.廣義的社會服務(wù)中不包括（）。A、生活福利性服務(wù)B、生產(chǎn)性服務(wù)C、社會性服務(wù)D、銷售性服務(wù)17.用戶來電報戶內(nèi)無氣時，我們應(yīng)這樣判斷（） ①用戶所在區(qū)域是否受有搶修、搶險作業(yè)影響。 ②請用戶檢查閥門開啟狀況、膠管連接、灶具電池電量。 ③詢問用戶使用表具類型，根據(jù)表據(jù)特點(diǎn)和性質(zhì)判斷A、①B、①②C、②③D、①②③18.經(jīng)檢定的燃?xì)庥嬃科骶撸`差超過法定范圍的，由（）支付檢測費(fèi)。A、用戶B、委托方C、檢測機(jī)構(gòu)D、管道燃?xì)馄髽I(yè)19.改裝、損壞法定用氣計量裝置，使其少計量或不計量的不屬于盜竊燃?xì)庑袨椤?0.泡沫滅火器滅火的原理主要是使可燃物與空氣隔絕，破壞可燃物的（），達(dá)到滅火的目的。A、燃燒速度B、燃燒條件C、化學(xué)濃度D、大小程度21.工業(yè)爐所采用的能源，目前常用的只有（）、煤、油、氣四種。A、水B、電C、風(fēng)D、光22.系統(tǒng)誤差大小和方向（即符號）均不改變的誤差。23.不屬于服務(wù)效率主要衡量指標(biāo)的是（）。A、總呼叫數(shù)B、平均通話時間C、平均處理時間D、重大錯誤率24.對居民用戶長期不在家而無法上門抄表或暫時無法正確抄表的，計量可按估量后第一次進(jìn)戶抄表作業(yè)時，應(yīng)按照“（）”的原則與用戶結(jié)算。A、少做欠費(fèi)B、多做預(yù)繳C、多退少補(bǔ)D、暫估25.冷卻法滅火是根據(jù)物質(zhì)燃燒的（）制定的滅火方法。A、分類B、定義C、缺點(diǎn)D、原理第3卷一.參考題庫(共25題)1.座席員選擇溝通對象后，應(yīng)根據(jù)用戶（）和（）安排恰當(dāng)?shù)臏贤〞r間。A、地位；時間B、地位；情緒C、情緒；時間D、時間；年齡2.用戶檔案建檔后，需按區(qū)域、用戶性質(zhì)等進(jìn)行（）、匯總、存儲。A、解釋B、整理C、分類D、填寫3.隨著客服中心業(yè)務(wù)量的加大，人員的增多，對人員工作時間管理方面適用的是（）。A、客服管理軟件B、客戶服務(wù)軟件C、客服排班軟件D、客服考核軟件4.工作壓力在心理方面的反應(yīng)是（）。A、腸胃失調(diào)B、心臟疾病C、精神疲勞D、睡眠不好5.燃?xì)庠O(shè)施改裝業(yè)務(wù)的流程為座席接聽、詢問改裝內(nèi)容、（）、答復(fù)客戶、申報提示、轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)部門。A、填寫工作單B、派工C、跟蹤處理D、答復(fù)客戶6.燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)，響應(yīng)用戶在使用燃?xì)鈺r，對質(zhì)量、維修和安全等方面的訴求。7.體積膨脹系數(shù)是指溫度每升高1℃，液體（）和（）的比值。A、原體積；減少的體積B、原體積；增加的體積C、增加的體積；原體積D、減少的體積；原體積8.若發(fā)現(xiàn)表具故障時，應(yīng)立即（）。A、將表拆除B、與用戶約定換表時間C、上報主管領(lǐng)導(dǎo)D、收取用戶費(fèi)用再上報9.運(yùn)輸路線是指（）、各施工作業(yè)區(qū)、作業(yè)面、作業(yè)點(diǎn)的貫通道路以及與外界聯(lián)系的交通路線等。A、施工作業(yè)面B、施工便道C、施工作業(yè)點(diǎn)D、施工區(qū)10.適用于撲救易燃液體，可燃?xì)怏w，以及遇水燃燒物質(zhì)等物品的火災(zāi)的常用滅火劑有干粉滅火劑。11.隨機(jī)誤差的平均值越大，測量越精密。12.四合一氣體檢測儀只能在空氣中氧氣含量為20.9%的不含有有害氣體的安全*區(qū)域中（）。A、維護(hù)B、清洗C、校準(zhǔn)D、放散13.客服員在進(jìn)行電話回訪時，應(yīng)注意（）。A、保持自信B、進(jìn)行過程設(shè)計C、記錄用戶的意見觀點(diǎn)D、學(xué)會禮貌拒絕用戶無理要求14.呼叫中心或服務(wù)電話及時接通率應(yīng)大于（）％。A、95B、85C、80D、9015.員工在生產(chǎn)作業(yè)過程中遵守勞動紀(jì)律，落實(shí)崗位責(zé)任，執(zhí)行各項(xiàng)（），正確佩戴和使用勞動防護(hù)用品。A、安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程B、一般規(guī)章制度C、工藝流程D、工藝流程及其操作規(guī)程16.帶潤滑系統(tǒng)的渦輪流量計需定期對流量計進(jìn)行加油潤滑。17.化學(xué)性質(zhì)最活潑的是乙炔氣、液氧、氯氣。18.為防止由于制度不嚴(yán)，給國家和單位造成財產(chǎn)損失，各單位應(yīng)健立（）。A、營業(yè)廳管理制度B、衛(wèi)生管理制度C、考勤管理制度D、現(xiàn)金保管制度19.服務(wù)的主體是由人類的行為組成的，因而是（）的，無法以形狀、質(zhì)地、大小等標(biāo)準(zhǔn)去衡量和描述。A、無形B、有形C、地區(qū)D、數(shù)量20.在使用與維護(hù)膜式燃?xì)獗頃r，為防止油煙侵蝕，可不做適當(dāng)防塵、防油煙保護(hù)。21.當(dāng)輸送天然氣和液體石油氣時，引入管的最小公稱直徑不應(yīng)小于（）mm。A、8B、10C、12D、1522.通常將室內(nèi)燃?xì)忾y門的填料函泄漏叫（）。A、內(nèi)漏B、外漏C、上漏D、下漏23.隨機(jī)誤差具有不易被發(fā)覺、（）的特點(diǎn)。A、但不會使操作失誤B、易找到規(guī)律C、不好分析，難于修正D、精準(zhǔn)度高24.在使用與維護(hù)羅茨流量計時，定量加油，同時確認(rèn)油品的未變質(zhì)。25.用戶申辦燃?xì)庠O(shè)施改裝時，需用戶（），產(chǎn)權(quán)人、經(jīng)辦人身份證原件及復(fù)印件等證件。A、房屋產(chǎn)權(quán)證B、房屋土地證C、結(jié)婚證D、獨(dú)生子女證第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:D2.參考答案:B3.參考答案:正確4.參考答案:正確5.參考答案:A,B,C6.參考答案:B7.參考答案:B8.參考答案:錯誤9.參考答案:C10.參考答案:B11.參考答案:C12.參考答案:錯誤13.參考答案:B14.參考答案:B15.參考答案:B16.參考答案:錯誤17.參考答案:正確18.參考答案:A,B,C19.參考答案:A,C20.參考答案:正確21.參考答案:C22.參考答案:A23.參考答案:錯誤24.參考答案:D25.參考答案:A第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:錯誤2.參考答案:正確3.參考答案:D4.參考答案:D5.參考答案:D6.參考答案:錯誤7.參考答案:B8.參考答案:錯誤9.參考答案:A10.參考答案:正確11.參考答案:A12.參考答案:A13.參考答案:正確14.參考答案:B15.參考答案:正確16.參考答案:D17.參考答案:D18.參考答案:D19.參考答案:錯誤20.參考答案:B21.參考答案:B22.參考答案:正確23.參考答案:D24.參考答案:C25.參考答案:D第3卷參考答