為何選擇勁霸

為何在勁霸呆很久？

看好市場(chǎng)?開展空間?掙錢?一份任務(wù)？學(xué)習(xí)？有覺得〔對(duì)勁霸、勁霸人〕為何有覺得？

被何吸引？

簡而言之：被勁霸、勁霸人的人格魅力所吸引。打造效力魅力目錄學(xué)習(xí)本課的目的籠統(tǒng)塑造儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練顧客接待流程為何學(xué)習(xí)效力禮儀內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑勁霸籠統(tǒng)什么是效力效力是指一方向另一方提供的可以滿足某種愿望、需求而不涉及一切權(quán)轉(zhuǎn)移的、根本上是無形的任何行為或績效。

從這個(gè)定義可以看出，效力包含以下觀念：

◆效力提供的根本上是無形的活動(dòng)，可以是純粹的效力，也可以與有形產(chǎn)品相關(guān)聯(lián).◆效力提供的只是產(chǎn)品的運(yùn)用權(quán)，并不涉及一切權(quán)的轉(zhuǎn)移，如賓館住宿、美容美發(fā)等。◆效力對(duì)購買者的重要性不亞于物質(zhì)產(chǎn)品。

打造金牌效力對(duì)顧客表示熱情尊重和關(guān)注提供個(gè)性化的效力設(shè)身處地的為顧客著想繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)效力一直以顧客為中心迅速呼應(yīng)顧客的要求協(xié)助顧客處理問題打造效力魅力

之

籠統(tǒng)塑造2021年8月14日，水立方看臺(tái)上，荷蘭王儲(chǔ)威廉亞歷山大忽然把手指伸到了鼻孔里儀容要求清潔的面容和雙手整齊的發(fā)型適度的化裝〔女士〕

潔面刮胡子剪鼻毛耳部清潔護(hù)膚男士修面的要領(lǐng)2007年1月28日原世行行長沃爾福威茨在土耳其觀賞一所寺廟時(shí)，被拍到穿破襪露腳趾的為難一幕“大意〞頓時(shí)令他的籠統(tǒng)大打折扣。男士頭發(fā)能否理得短而端正？能否堅(jiān)持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛能否顯露？能否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋能否過耀眼？西服上衣和褲子顏色能否搭配？穿前能否熨燙？扣子能否扣好？襯衫顏色和花紋適宜嗎？穿前能否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手能否干凈？指甲能否剪短并清潔？皮鞋顏色適宜嗎？能否擦拭干凈？襪子能否是深色？褲子膝蓋部分能否突起？能否有斑跡？男士自我籠統(tǒng)檢查女士化裝女士發(fā)型有劉海無劉海化裝修飾的禮節(jié)化裝修飾的禮節(jié)：1、正式場(chǎng)所要化裝2、任務(wù)場(chǎng)所化淡妝3、不當(dāng)他人的面化裝4、不借用他人的化裝品5、不指摘他人的妝容6、力戒本人的化裝出現(xiàn)殘缺著裝的根本原那么—TPOT—time時(shí)間P—place地點(diǎn)O—object目的任務(wù)場(chǎng)所：嚴(yán)肅嚴(yán)肅社交場(chǎng)所：時(shí)髦個(gè)性休閑場(chǎng)所：輕松溫馨×女士自我籠統(tǒng)檢查女士頭發(fā)能否經(jīng)常整理？能否遮臉？化裝能否過濃？

鼻孔能否有污垢耳朵耳飾、飾品適宜嗎？西服紐扣能否有掉落？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？裙子穿前能否熨燙？拉鏈能否無異常？絲襪顏色適宜嗎？有破綻嗎？皮鞋鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？打造效力魅力

之

儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿走姿蹲姿手勢(shì)上下樓梯；上下電梯；進(jìn)出房間站姿的風(fēng)采根本要求：端正，自然，親切，穩(wěn)重。詳細(xì)要求:一、上身耿直，頭正目平，微收下頜，面帶淺笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。站姿的變換：1、側(cè)方式〔男、女〕2、前腹式〔男、女〕3、丁字步〔女〕4、后背式〔男〕1.側(cè)放式〔男、女〕2.前腹式〔男、女〕

3、丁字步4、后背式〔男士〕坐姿的變換入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出。根本要求：1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3左右。2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。3、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。女士坐姿變換：端正式、社交式、側(cè)掛式、Ｓ型。男士坐姿變換：側(cè)轉(zhuǎn)式，社交式，屈膝開立式。端正式社交式側(cè)掛式S型步位：女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，男士兩腳跟交替行進(jìn)在一條直線上，腳尖稍向外展。步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。(并可根據(jù)服飾、鞋、場(chǎng)地的不同而有所調(diào)整。〕步速：女士每分鐘118-120步,男士每分鐘108-110步。正確的走姿：頭正，目平，下頜微收，面露淺笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)30－35度為宜。走姿是一種動(dòng)態(tài)的美，輕松矯捷、協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿，會(huì)給人以積極向上的美的感受。走姿訓(xùn)練正確的蹲姿

1〕適用的整理任務(wù)環(huán)境；給予顧客協(xié)助；提供必要效力；撿拾地面物品；自我整理裝扮。2〕本卷須知：不要忽然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休憩。練習(xí)手勢(shì)禮儀1．手勢(shì)要求自然優(yōu)雅規(guī)范適度手勢(shì)規(guī)范：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂構(gòu)成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面根本上構(gòu)成45度角。2．手位圖示112345678前后左右手勢(shì)禮儀一指神功手勢(shì)留意“OK〞型手勢(shì)“V〞字形手勢(shì)表示贊賞手勢(shì)忌諱手勢(shì)禮儀忌諱遞接物品：卡、購物袋、筆、示衣、茶水……1、倒茶的方法檢查每個(gè)茶杯的杯身花樣能否一樣；茶水的溫度以八十度為宜；留意入量大約為茶杯容量的六至七成；留意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)能否一樣。2、端茶的方法向顧客淺笑點(diǎn)頭，雙手將茶逐一遞給顧客，或者用左手托著茶盤，右手將茶遞給顧客；上茶時(shí)，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；普通要從顧客的右后方將茶遞給顧客，說聲：“請(qǐng)您喝茶。〞遞茶示衣上下樓梯上樓梯：顧客在前，我在后下樓梯：顧客在后，我在前上下電梯

假設(shè)有專門電梯效力員：顧客先走我后來假設(shè)無專門電梯效力員：上電梯時(shí)，我先進(jìn)，按開鍵，客再進(jìn)。下電梯時(shí)，按開鍵，客先出，我再走進(jìn)出房間我開門，客先進(jìn)，我再進(jìn)，后關(guān)門打造效力魅力

之

顧客接待接待顧客接待流程一、預(yù)備二、迎賓三、接待四、試衣五、買單六、顧客贊揚(yáng)七、送賓八、禮儀九、售后一、預(yù)備衛(wèi)生清掃陳列調(diào)整貨品熟習(xí)，〔庫存掌握，尤其斷碼、量多產(chǎn)品〕個(gè)人籠統(tǒng)會(huì)員維護(hù)任務(wù)規(guī)范提早到崗，崗前預(yù)備。崗前恭候效力的“三個(gè)自動(dòng)〞、“五個(gè)一樣〞“三個(gè)自動(dòng)〞：自動(dòng)問候、自動(dòng)招呼、自動(dòng)效力。“五個(gè)一樣〞：友好不友好一樣，男女一樣、老少一樣、生人熟人一樣、穿著好差一樣，使顧客感到親切和暖和。任務(wù)禁令七不準(zhǔn)1、任務(wù)時(shí)間普通不準(zhǔn)打私人如有急事應(yīng)簡明扼要。2、不準(zhǔn)擅離崗位辦私事。3、不準(zhǔn)在營業(yè)場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗。?4、不準(zhǔn)串崗、聊天和在崗上看報(bào)。?5、不準(zhǔn)怠慢、頂撞或刁難顧客。?6、不準(zhǔn)議論顧客。?7、不準(zhǔn)在崗上伸懶腰、挖耳朵、剪指甲。二、迎賓言語：“您好，歡迎光臨勁霸男裝！〞肢體動(dòng)作：開門、引領(lǐng)手勢(shì)、鞠躬三、接待

微笑淺笑可以表達(dá)誠實(shí)、積極的態(tài)度，使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和陌生感。引領(lǐng)動(dòng)作■導(dǎo)購位于客人左/右前方1m處，跟隨顧客節(jié)拍，側(cè)身前行，以規(guī)范手勢(shì)，引領(lǐng)顧客前往目的地，配以禮貌用語和交談。私人間隔——小于0·5米社交間隔——0·5～1·5米禮儀間隔——1·5～3米 公共間隔——3米開外間隔有度人際交往的黃金間隔點(diǎn)擊此處添加主題跟領(lǐng)動(dòng)作■在顧客側(cè)后方一米三左右，30度角位置為佳，跟隨顧客節(jié)拍，以規(guī)范手勢(shì)，在適當(dāng)時(shí)機(jī)為顧客做引見產(chǎn)品和拿取衣服等效力。指引手勢(shì)■面帶笑容，五指并攏，干脆利落，手臂與身體成四十五度，〔手臂與身體成一百三十五度〕另一手臂自然放置于后背。示衣規(guī)范■T恤、毛衫示衣規(guī)范：面帶笑容，上手勢(shì)五指并攏，成度握衣架，另一手抓衣服下端。■西服/襯衫/茄克示衣規(guī)范：面帶笑容，上手勢(shì)五指并攏，成度握衣架，另一手成90度托衣服下端，衣服成傾斜裝。鼓勵(lì)試穿試衣效力休憩區(qū)留意問題水不超越三分之二自動(dòng)讓糖果雜志引薦蹲姿收錢時(shí)“先生，這件衣服是-元-角-分，收您-元-角-分〞給衣服“先生，這是您的衣服，請(qǐng)拿好〞找零錢“這是找您的零錢，-元-角-分，您清點(diǎn)一下五、買單留意問題堅(jiān)持收銀臺(tái)整齊包裝時(shí)，附近無抹布、筆掃碼，假設(shè)不能掃碼，將吊牌摘下或抄下條形碼售后效力促銷產(chǎn)品不予退貨自我引見六、顧客贊揚(yáng)引導(dǎo)顧客至安靜處休憩〔平息心境〕仔細(xì)傾聽并做筆錄分析緣由并當(dāng)即處理〔不能及時(shí)處理的，應(yīng)承諾時(shí)間并處理〕態(tài)度：整個(gè)過程態(tài)度要誠實(shí)，面帶淺笑，運(yùn)用禮貌用語〔不好意思、很負(fù)疚、讓您久等了……〕整個(gè)過程防止對(duì)顧客說：不能夠、怎樣能夠等否認(rèn)顧客等否認(rèn)疑心的言語七、送賓言語：謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走！鞠躬送賓至門口東西多，協(xié)助拿東西八、售后出樣〔熨燙、掛貨，需求時(shí)陳列調(diào)整〕整理試衣間〔拖鞋、渣滓、燈〕休憩區(qū)(水杯、沙發(fā)、煙灰缸、雜志〕收銀臺(tái)整理顧客檔案建立新的一輪銷售九、禮儀１、內(nèi)容：

“您好，勁霸男裝！〞

“請(qǐng)問有什么可幫到您？〞

“請(qǐng)稍候〞“請(qǐng)問有什么需求轉(zhuǎn)告？〞

“請(qǐng)留下您的〞２、備注：

語氣輕柔開朗，吐字明晰

面帶淺笑，禮貌用語

請(qǐng)對(duì)方等候時(shí)悄然放下聽筒等對(duì)方收線后再放下

籠統(tǒng)塑造1、聲音籠統(tǒng)

淺笑的魅力真誠而發(fā)自內(nèi)心的淺笑，可以表達(dá)誠實(shí)、積極的態(tài)度，使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和陌生感。語氣

語調(diào)〔如您好--音調(diào)平淡，要您好--音調(diào)上揚(yáng)〕語速2、表情籠統(tǒng)hǎo快您好，勁霸男裝××店慢您好，勁霸男裝××店用聲音塑公司籠統(tǒng)來電人姓名：單位部門：_________職務(wù)：號(hào)碼:_______來話時(shí)間情況闡明______年___月___日___時(shí)___分顧客稱號(hào)____________來電緣由____________1、___________________________通話要點(diǎn)2、___________________________3、___________________________終了時(shí)間______年___月___日___時(shí)___分1、交由____________進(jìn)展處置處置要點(diǎn)2、請(qǐng)由____________盡快回電３、商定____________再來記錄人接聽記錄表打動(dòng)顧客的細(xì)節(jié)打動(dòng)顧客的細(xì)節(jié)效力用語規(guī)范序號(hào)詳細(xì)場(chǎng)景文明用語1當(dāng)顧客進(jìn)來的時(shí)候您好，〔淺笑點(diǎn)頭致意〕2當(dāng)顧客表示要隨意看看時(shí)先生，您好，我是××，當(dāng)您需求時(shí)請(qǐng)您隨時(shí)叫我。3當(dāng)顧客四處張望時(shí)先生，您好，請(qǐng)問您需求上衣還是褲子？我能為您效力嗎？4當(dāng)顧客訊問的時(shí)候應(yīng)自動(dòng)熱情回答顧客所提問題；5訊問顧客的時(shí)候先生，請(qǐng)問您……？6需求顧客等待的時(shí)候?qū)Σ黄穑?qǐng)您稍候，……；對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上為您效力。7顧客等待之后對(duì)不起，讓您久等了。8需求顧客配合的時(shí)候請(qǐng)您……9給顧客呵斥不便的時(shí)候?qū)Σ黄穑捎谖覀兊木売山o您呵斥不便，真實(shí)負(fù)疚，我們會(huì)盡快處理。10需求顧客讓開的時(shí)候?qū)Σ黄穑驍_您了，謝謝。效力用語規(guī)范11需求打斷顧客說話的時(shí)候?qū)Σ黄穑驍_您一下。12遇到顧客贊揚(yáng)的時(shí)候?qū)Σ黄穑?qǐng)您多包涵，我們馬上處置，讓您稱心。13顧客有意見的時(shí)候?qū)Σ黄穑o您添費(fèi)事了，我們會(huì)盡快處理。14顧客有建議的時(shí)候謝謝您的指教，我會(huì)盡快向上級(jí)匯報(bào)的。15向顧客負(fù)疚的