衛浴公司專賣店導購銷售技能培訓課件匯報人：小無名15導購角色認知與職業素養產品知識與賣點介紹客戶需求分析與溝通技巧現場銷售流程管理與執行異議處理與售后服務跟進團隊協作與自我管理能力提升contents目錄CHAPTER01導購角色認知與職業素養導購是專賣店中與消費者直接接觸，負責引導、協助消費者完成購物過程的服務人員。導購定義導購是品牌形象的重要傳播者，直接影響消費者購買決策和購物體驗。導購重要性導購定義及重要性專業知識溝通能力服務意識團隊協作優秀導購具備素質01020304了解衛浴產品知識、市場動態和競爭品牌情況。善于傾聽和表達，能與消費者建立良好溝通。以顧客為中心，提供熱情、周到的服務。與同事協作，共同提升銷售業績。樹立良好職業形象穿著統一制服，保持整潔、大方的形象。保持微笑，舉止得體，展現親和力。使用禮貌用語，表達清晰、準確。遵守職業道德，不夸大宣傳，不誤導消費者。著裝整潔儀態端莊語言規范誠信為本CHAPTER02產品知識與賣點介紹陶瓷類五金類浴室柜類淋浴房類衛浴產品分類及特點包括馬桶、洗手盆等，具有高溫燒制、釉面光滑、易清潔等特點。采用防潮板材、多層實木等材質，具有良好的收納功能和裝飾性。包括水龍頭、花灑等，采用優質銅材、表面鍍層均勻、耐磨耐腐蝕。采用安全玻璃、優質五金配件，提供舒適的淋浴體驗。強調產品采用優質原材料和先進生產工藝，確保產品品質和使用壽命。品質卓越設計獨特功能齊全服務保障突出產品設計的獨特性和時尚感，符合現代家居裝修風格和審美需求。詳細介紹產品的各項功能特點，如節水、靜音、易清潔等，提升客戶使用體驗。強調公司提供的完善售后服務和客戶滿意度保障措施，增強客戶購買信心。核心賣點提煉與展示推薦設計簡約時尚、實用性強的衛浴產品，如一體式智能馬桶、恒溫花灑等。新婚夫婦推薦品質卓越、舒適度高的衛浴產品，如高端浴室柜、豪華淋浴房等。改善型家庭推薦安全便捷、易清潔的衛浴產品，如坐便器扶手、防滑地磚等。老年家庭推薦經濟實惠、耐用性好的衛浴產品，如普通馬桶、簡易淋浴設備等。公寓/出租房針對不同客戶需求進行產品推薦CHAPTER03客戶需求分析與溝通技巧注意客戶的言談舉止和關注點，從中發現潛在需求。觀察客戶行為詢問關鍵問題分析客戶需求通過針對性提問，了解客戶的具體需求和期望。將收集到的信息進行分類整理，明確客戶的需求點和優先級。030201有效識別客戶需求認真聽取客戶的意見和反饋，不打斷客戶發言。積極傾聽用自己的話復述客戶的意思，確保正確理解客戶需求。確認理解通過開放式問題和鼓勵性語言，引導客戶更詳細地表達需求。引導表達傾聽與引導技巧運用通過分享衛浴產品的專業知識，樹立專業形象，贏得客戶信任。展示專業知識根據客戶需求和預算，提供個性化的產品推薦和解決方案。提供個性化建議突出介紹產品的獨特功能和優勢，提升客戶對產品的認知和興趣。強調產品優勢針對客戶的異議和疑慮，提供合理的解釋和解決方案，增強客戶信心。處理異議和疑慮建立信任并促進購買意愿CHAPTER04現場銷售流程管理與執行

接待客戶及初步了解需求熱情接待主動向客戶問好，微笑面對，傳遞積極、專業的形象。了解需求通過詢問和傾聽，了解客戶的購買意向、預算、裝修風格等關鍵信息。提供建議根據客戶需求，提供合適的產品建議和解決方案。詳細講解產品的特點、功能、材質等，突出產品的優勢和差異化。產品介紹通過展示樣品或實物，讓客戶更直觀地感受產品質量和設計風格。實物展示邀請客戶觸摸、試用產品，增強客戶對產品的好感和信任度。體驗環節產品展示與體驗環節設計談判技巧掌握有效的談判技巧，如給出合理的解釋、強調產品價值等，以達成雙方滿意的價格協議。價格策略根據市場情況和成本考慮，制定合理的價格策略，保持競爭優勢。優惠政策靈活運用各種優惠政策，如折扣、贈品等，吸引客戶購買并提升銷售額。價格談判及優惠政策運用CHAPTER05異議處理與售后服務跟進價格異議客戶認為產品價格過高，與心理預期不符。質量異議客戶對產品質量存在疑慮，擔心性能不佳或使用壽命短。服務異議客戶對售前、售中或售后服務不滿意，如響應不及時、態度不好等。競爭品異議客戶提及競爭對手的產品，并表示更傾向于購買競爭品。常見異議類型及原因分析傾聽與理解針對不同類型的異議，提前準備相應的解答話術和應對策略。針對性解答提供證據支持靈活處理01020403根據現場情況靈活調整處理策略，如給予適當優惠或增值服務。認真傾聽客戶的異議，并表示理解和尊重客戶的觀點。通過展示產品檢測報告、客戶評價等方式，消除客戶疑慮。有效處理異議方法分享ABCD完善售后服務提升客戶滿意度建立完善的客戶服務體系設立專門的客戶服務部門，提供全天候服務支持。處理客戶投訴針對客戶投訴，及時響應并妥善處理，改進服務質量。定期回訪與維護定期對客戶進行回訪，了解產品使用情況和客戶需求，提供必要的維護和支持。提供增值服務提供超出客戶期望的增值服務，如免費安裝、保養指導等，提升客戶滿意度和忠誠度。CHAPTER06團隊協作與自我管理能力提升強調團隊協作在現代銷售環境中的關鍵作用，包括提升工作效率、促進信息交流、增強團隊凝聚力等。團隊協作的重要性分析高效團隊協作的典型特征，如明確的目標、良好的溝通、相互信任、共同承擔責任等。高效團隊協作的特征講解團隊成員在協作過程中應扮演的角色，如領導者、執行者、協調者等，并分析如何根據個人特長和團隊需求進行合理定位。團隊協作中的角色定位高效團隊協作模式探討介紹時間管理的基本理念和原則，如設定優先級、合理規劃時間、避免拖延等。時間管理的基本原則分享實用的時間管理工具和方法，如番茄工作法、時間矩陣等，并提供具體的應用建議。有效的時間管理工具闡述自律在銷售工作中的重要性，提供培養自律能力的有效方法，如制定個人目標、養成良好的工作習慣、保持積極心態等。自律能力的培養時間管理和自律能力培養持續學習的必要性分析銷售行業不斷變化的趨勢和持續學習的重要性，包括提升個人競爭力、適應市場變化、滿足客戶多樣化需求等。創新思維的內涵與培養講解創新思維的定義和內涵，探討