3城市配送服務規范1范圍本標準規定了城市配送服務的術語和定義、服務條件、服務流程、質量保障、評價指標和風險控制。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T29912-2013城市物流配送汽車選型技術要求GB/T18354-2006物流術語SB/T11069-2013城市配送統計指標體系及績效評估方法GB/T24616-2019冷凍食品物流包裝、標志、運輸和儲存GB/T28577-2012冷鏈物流分類與基本要求GB/T28842-2012藥品冷鏈物流運作規范GB/T28843-2012食品冷鏈物流追溯管理要求GB/T29781-2013電動汽車充電站通用要求GB/T12268-2012GB/T24361-2009JT/T1178.1-2018危險貨物品名表社會物流統計指標體系營運貨車安全技術條件第1部分：載貨汽車QC/T449-2010保溫車、冷藏車技術條件及試驗方法JT/T1234-2019道路冷鏈運輸服務規則JT/T794-2019道路運輸車輛衛星定位系統車載終端技術要求3術語和定義GB/T18354-2006《物流術語》界定的以及下列術語和定義適用于本文件。城市配送在城區以及城市近郊范圍內，根據客戶的要求，對貨物進行裝卸、搬運等作業，并按時送達指定地點的物流活動。城市配送企業能夠提供同城物流配送一體化服務或其中部分服務的城市配送企業，實行自主經營、自負盈虧、獨立核算的法人。共同配送4由一輛載貨汽車裝載兩家及以上客戶的貨物，配送至指定地點的物流活動。夜間配送在00:00-07:00和22:00-24:00時間段，使用貨車將貨物配送至指定地點的物流活動。公安交警部門對時間段另有規定的從其規定。4總體要求4.1應具備相應的設施設備、信息平臺、服務能力和質量安全管理制度等。4.2應履行消費者權益保護、環境保護、網絡安全與個人信息保護等方面義務。4.3應建立信息管理系統和智慧物流配送體系，具備相應服務能力，確保信息的完整、安全、可追溯、可監控。4.4應秉承綠色物流理念，建立綠色環保發展機制，實現物流包裝減量化和再利用，推進同城物流配送綠色發展。4.5宜充分利用分撥中心、前置倉等倉儲資源，采用共同配送模式，實施集約化物流配送。5服務條件5.1資質要求企業依法登記，取得社會統一信用代碼證書。企業、車輛、人員按照貨物運輸有關法規等取得相應資質。從事冷藏配送業務的，符合GB/T28577、GB/T28843、GB/T28842、JT/T1234的相關規定。5.2車輛要求企業自有、租賃或整合的貨車應符合GB/T29912和JT/T1178.1的要求，冷藏車還應符合QC/T449的要求。宜使用新能源貨車從事城市配送。貨車宜安裝符合JT/T794規定的定位系統終端和張貼、噴涂專用標識。5.3人員要求企業有受理、調度、接送貨物(駕駛)、裝卸搬運、信息服務、投訴評價、安全管理和業務管理等人員，視需要設置裝卸搬運人員。人員經崗前培訓合格后上崗，并定期組織進行培訓。5.4場地條件企業視需要有供配送車輛停放、貨物裝卸、搬運等作業的場地，從事冷藏配送業務的，符合GB/T24616和JT/T1234的相關規定。5.5設施設備條件根據城市配送業務經營發展需要，企業可建設充電樁，購置或租賃叉車、托盤等設施、設備和工具。純電動貨車充電設施應符合GB/T29781對電動汽車充電設施的要求。5.6信息系統條件企業有供城市配送業務信息傳輸、處理、分析和管理的計算機硬件、軟件和網絡通信設備。6服務流程5企業應制定城市配送標準服務流程，包括接單、調度、收貨、安全查驗、送貨、信息服務、交接簽收、代收貨款、單據返回、退貨回收和投訴評價等。流程圖參照附錄A。6.1受理受理人員通過現場溝通、信息系統、電話、短信或微信等方式登記客戶配送需求信息，予以受理的制作受理單據。受理單據內容包括托運人信息(發貨人)、收貨單位(收貨人)、收貨地址、貨物名稱、貨物種類、貨物重量、貨物體積、貨物包裝、裝卸貨方式、車型要求、運費和付款方式等。受理運單應清晰、準確、真實，不得擅自涂改，并留存30天以上。6.2調度調度人員根據貨物配送需求，明確接送貨時間、線路等，合理安排配送車輛及送貨人員，結合受理單據制作運單，運單在受理單據內容的基礎上明確配送車輛、接送貨物(駕駛)人員等信息，并通過信息系統、電話、短信或微信等及時通知接送貨人員。6.3查驗在受理或接貨環節，受理人員或接貨人員對托運人身份信息進行查驗，對托運貨物進行安全檢查，核對并登記托運單位、托運人及托運貨物的品名、數量等真實信息，相關登記信息留存18個月以上；相關安全檢查資料保存6個月以上，防止偽報品名托運或者在普通貨物中夾帶違禁物品、危險品；從事冷藏配送業務，需對貨物進行溫度檢測。6.4接貨接貨人員根據受理配送需求，在制定時間至指定地點接取貨物并完善托運單據。接貨時應按照規定對托運人身份信息和托運貨物進行查驗和登記。6.5裝卸裝卸搬運人員在接貨、送貨環節，對貨物進行裝車和卸車，不野蠻裝卸，裝卸搬運人員根據送貨排程路線，按照送貨排程順序倒序裝卸貨物，在裝卸過程中遵循重不壓輕、大不壓小的裝卸原則。6.6送貨送貨人員根據運單，將貨物及時送達指定地點。有多個客戶的，依次送貨。送貨之前應通知收貨人員做好接收準備，如收貨人員無法接貨，應與調度人員溝通，與客戶協商調整送貨時間。6.7信息服務信息服務人員通過衛星定位技術、地理信息系統、條碼技術和車載錄像等信息技術對配送車輛和貨物等進行實時監控，及時掌握車輛位置和貨物狀態等信息，并通過信息管理系統、電話、微信和短信的方式及時向客戶進行反饋。6.8交接簽收送貨人員對收貨人員身份進行查驗和核對，收貨人員對配送貨物數量和質量進行驗收。予以簽收的，由收貨人員在運單回執進行簽字確認，有貨損貨差的予以注明；不予簽收的，應與調度人員溝通，與客戶協調簽收或退貨回收，鼓勵企業采用電子簽收的方式，將電子回單作為交接證據，紙質單據由送貨人員在48小時內交回企業配送業務管理人員或企業財務人員；從事冷藏配送業務，需全程對貨物進行溫度66.9代收貨款按照代收貨款委托合同約定，送貨人員在交付貨物的同時收取貨款。代收貨款適宜使用正規第三方平臺收款、POS機或手機銀行轉賬等方式。6.10退貨回收根據退貨約定，按照客戶和收貨人員要求，接送貨人員至指定地點接取已配送完成的貨物，并按照要求將貨物退回托運單位(個人)或重新配送。6.11異常情況處理出現如下異常情況時，應及時處理：a)對無法送達的，主動聯系收件人，協商處理；b)聯系不到收件人或收件人拒收的，退回或按合同約定處理；6.12投訴評價托運單位(個人)對委托的城市配送服務質量進行評價或投訴，企業收到投訴后，應及時同投訴人員進行溝通和處理。投訴評價情況應進行記錄，投訴處理進度和結果應及時反饋給有關人員。7風險控制7.1安全風險7.1.1應建立隱患排查與治理機制，定期組織人員進行安全生產隱患排查與處理。7.1.2應加強從業人員安全生產教育與培訓，加強道路運輸行業法律法規的學習，避免發生交通違章、超限超載等違法違規行為。7.1.3應針對車輛、貨物、從業人員等購買保險，出車前應對車輛進行安全檢查。7.1.4應當依據國家有關標準和車輛維修手冊、使用說明書等，結合車輛類別、車輛運行狀況、行駛里程、道路條件、使用年限等因素，確定車輛維護周期，確保車輛正常維護。7.2服務風險7.2.1應對配送過程中的潛在風險進行識別、分析和管控，并依據風險類型制定相應的應急預案。風險發生時，應立即啟動應急預案，有效控制風險。7.2.2貨物在運輸途中發生盜搶、交通事故等，應立即向公安機關、保險機構等報案并做好備案登記。發生貨物破損、超時投遞等情況時，應向發件人和收件人說明并