二00九年投資品種服務為導向，集中化、 立體型帶動券商服務品牌的競爭，已成為證券業發展的大趨勢。目前中國證券業的分級管理服務尚處探索階段，還沒有形成壟斷的領先者，能滿足客戶需求的特色服務，更是少之甚少。但就在此間，券商間服務觀念與服務構架的差距，正以迅猛的速度拉開了證券經紀業務的距離。因券商服務觀念的差距與制度供應滯后，沿海地區與內地券商在分級服務管理的進展上，已出現較大差距；因不一樣券商內部管理體制問題，正困擾著詳細項目的執行效率與市場推廣的效果；因券商間綜合實力的分化，在服務資源運用的配置上出現也有較大落差；因服務方案設計對技術開發條件的規定不一樣，已極大影響著券商竟爭格局的變速。這無疑對現存中國證券業的管理體制是一次從上到下的革命性變遷。這是中國經濟由粗放型規模競爭向集約型質量經濟轉型發展決定的，對中國證券業的競爭格局將產生重大影響。證券業的市場細分以及中高端群體的爭奪將日益劇烈。《中國證券業客戶分級服務調研匯報》是博覽財經資訊通過歷時一年的大量市場調研，走訪56家證券企業編寫而成，意在探索與總結中國證券經紀業務發展中的問題、趨勢，并針對性提出處理方案，是中國首份對券商經紀業務在客戶分級管理上的一份專業性調研匯報!重要目錄[現實狀況與問題]◆券商客戶分級管理的現實狀況◆客戶分級服務的六大趨勢◆部分券商服務品牌簡介◆券商客戶分級管理存在四大問題◆怎樣構建券商個性化客戶分級服務?[服務資源討論]有關客戶分級服務體系的三大資源◆三大資源與打造特色分級服務的思索(上)(下)[分級與原則]◆有關券商客戶分級原則的探討◆券商客戶分級的主攻目的在哪里?[分級與處理方案]◆股民投資習性與決策偏好調查◆股民投資行為分析與服務資源配置處理方案◆以投資者投資行為為原則的資訊配置方案[分級與積分制]怎樣運用積分制在分級服務中擴大經紀業務?“積分制”怎樣戰勝“傭金戰”?◆中國證券業客戶服務的四次變遷[分級與系統開發]◆客戶分級管理需要哪些有效的技術平臺與系統?◆怎樣構建技術平臺與服務內容的高效配置?◆有關券商技術平臺與系統開發中的誤區?網站、終端、技術開發與資訊服務內容的匹配性◆目前行情終端中資訊使用的問題◆服務資源、系統平臺、客戶分級三者間的“零距離”[券商競爭方略]◆中小券商怎樣打造競爭力服務體系?◆中小券商怎樣構建完整全套的分級服務體系?[券商培訓戰術]◆怎樣培訓分析師的產品制作能力?◆怎樣培訓資訊人員的二次采編加工能力?◆怎樣培訓經紀人對系統運用及解答能力?中國證券業客戶分級管理的現實狀況圖一滬深兩出新增A股賬戶數中國證券市場通過2023、2023年的大牛市，新增開戶的增長速度已大幅下降，由2023年日均開戶20萬戶，已降至2023年以來的日均局限性7萬戶。這意味著，券商經紀業務的竟爭已開始由新增客戶，漸行轉向盡管傭金的持久戰，仍是目前券商經紀業務間競爭的常規武器，但券商間所提供的諸多服務已開始廣泛受到股民的關注。從我們對部分證券企業經紀業部以及客服中心的拜訪來看，沿海地區券商大多在服務體系構建上已走在前列，給我們的感覺是思維活躍，想法超前。深圳以國信證券、招商證券等推出了以針對性資訊為導向的服務體系，并建立了與之配套的制度，如國信證券采用的全員客戶經理制、聯合證券的經紀人制度以及中投證券等券商的混合制(客戶經理+經紀人)模式。上海以國泰君安、東方證券等推出了以資訊品牌服務帶動經紀業務拓展的平臺，以南京證券、華西證券、東莞證券等地方性券商以高效的速度正在積極跟進，并發明性地提高了服務內涵。相比而言，西部與北方地區券商在客戶分級管理的觀念與速度上，還處在探索之中。不少券商有想法，但在怎樣實行、怎樣構架等方面還比較模糊，籌劃方案不系統，臨時性變動常常出現、產出再從券商規模上比較，大型券商重視的程度要強于小型券商，這與大型券商因網點分散、全國布局引起地區性競爭的劇烈程度有關，加之大型券商擁有研究因此及豐富的資訊，尚有技術力量配套相對完善，其籌劃與推進的速度較快。不少中型地方券商也體現出迅速反應的靈活變通性。以迅速模仿與再次創新的戰略，加緊了跟進步伐。盡管推出的資訊服務還不夠系統，但優先搶占市場的憂患競爭意識，已令大型券商感到了壓力。目前，據我們不完全調查，無嚴格地區定位的中型券商以及小型券商，仍局限在有限的通道服務上，在資訊服務方面尚處在以短信、郵件為主體的無形一對多的服務模式之中，對客戶分級管理的觀念的認識以及技術條件相對較弱。總體來看，目前券商經紀業務的服務，還沒有讓客戶感受到歸屬感，營業部與客戶間的信賴度十分低，從而令“傭金戰”成為唯一的競爭手段。(記錄時間截止2023年6月)國信證券為高端客戶提供一種集行情、交易、金色陽光服務三合一的投業務建立差異化服務體系的需求，選擇金色陽光“金通道”服務級享有國信證券提供的交易通道服務、由國信證券經濟研究所及國供優質研究匯報及投資征詢服務及國信證券配置專屬投資專家提供國泰君安了投資者以往積極搜索資訊的方式，將老式的以證券品類、信息來源為原則組織資訊的方式，轉型為按投資者持倉或關注的證券為主線，并將有關資訊通過專業的整“財富長城”首期共推出六個產品：入門易、快槍手、烽火臺、心連心、隨身股和長城會，分別針對不一樣層面的投資者。其中，“入門易”是我國首套投資者教育 CD。“快槍手”面向短線投資者，以短信方式提供。“烽火臺”面向以網站頁面的方式提供。“心連心”面向高市值投資者，以人工一對一方式提供。“隨身股”面向商務客戶，以方式提供。“長城會”面向專業客戶，以網站的聲頻/視頻方式提供。國金證券國金太陽是國金證券成功整合企業強大的研究、技術、服務資源，綜合運用短信、電子郵品的個性化服務。整合企業頂尖研發團體智慧和業內權威合作機構的高端資訊，依力打造的客戶服務品牌，集迅速行情交易、海量精髓資訊、財富貼心為滿足廣大客戶個性化、前瞻化的理財服務需求，精心構建的“資訊”、“財富寶典”、“財富管家”四個遞進層次的財富階梯。產品。針對所有新開戶客戶和潛力客戶、關鍵客戶以及VIP客戶針對推出財路通、以德邦證券關鍵理財征詢產品為基礎，結合基礎通道服務和個性定制，針對不一樣財富泰山“財富泰山”系列產品重要是為了鎖定中高端投資者，向投資者提供證券經紀人服務，并根據客戶的不一樣需求，配送個性化定制服務產品。同步，依托強大的立體化服務網絡，提供“實用方略”、“特色定制”和“來賓通道”申銀萬國該終端可以提供完整的專業化、精細化、個性化的服務，有效財紫金來賓理財是華泰證券為滿足機構客戶和個人高端客戶的金融理財需求而創設的頂級服務品牌。紫金來賓理財依托華泰證券投行、研究所、資產管理等優勢，專注“智遠理財”服務平臺是以招商證券的集中交易、集中清算、集中數據庫、集中風險控制等為基礎，以國內券商首家CRM系統、務平臺)、數據中心和風險監控中心為依托，以服務團體、服務內容、分級服務體系功整合了招商證券既有的客戶服務資源，全力打造的系統支持有力、業務流程清晰、服務產品豐富、信息傳導精確、體系持續升級的私人零售客戶服務平臺。據我們觀測，在有的券據我們觀測，在有的券商客戶分級管理方面，營業部比券商總部急，征詢團體比研究所急，做事的比管事的急。客戶分級管理雖然是以券商經紀業部門為主，但服務的內容(資是一種集[股市行情]、[快捷交易]和[投資資訊]為一體的證券陽光投資決策支持系統擁有強大的資訊內容，使用光大證券金陽光的客戶將得到與基金經理同樣的資訊與團體支持，構成買方分析團體，根據龐大宏觀經濟數據庫，上市調研匯報數據庫、交易數據庫(包括TOPVIEW)和信息數據庫等，生產豐富產品，覆蓋整個投資過程。金陽光服務讓投資決策智能化、個性化，投資理嶺南創富“嶺南創富”產品是在深入研究客戶在證券方面投資需求后，全面整合專家資源、研究資源、技術資源，專為VIP客戶量身定制的證券投資產“金掌柜”財富管理平臺，是一種基于互聯網接入，集證券投資、資金管理和信息查詢等多功能于一體的綜合性理財服務平臺。通過“金掌柜”財富管理平臺客戶端可對多種資金賬戶的資產進行統一管理，以便客戶實現從多種賬戶調撥資金進行投券商服務分級管理存在四大問題 《中國證養業客戶分級管理調研匯報》(之三)進展，短期性行為導致實質效果不彰顯，客戶信賴度沒有明顯提高。一、認識與重視程度不夠與制度供應滯后。分級服務體系的成功標準：分級服務體系的成功標準：徑訊、投資服務)波及研究所、服務平臺波及技術部、服務推廣及運行波及總部和營業部的各詳細業務部門。假如缺乏管理層的統一認識與協調，或沒有集權強勢人物出面，則整個工程從籌劃、推進實行、執行普遍存在效率不高，或議而不決、決而不行、行而不果的現象有之。遷，其實質是，這一系統性服務的引入，不是簡樸降一下傭金、裝修一次營業場所、給一點經紀人鼓勵、豐富某些網站資訊就可到達的，這是券商從上到下的推進力，從左到右的協調力，從客戶角度的思索問題能力的一次大挑戰。包括研究所的研究從內容到形式怎樣貼近客戶需求的再反思；對經紀人、征詢隊伍素質的全新規定；從規劃與運用有限資源怎樣分步實行的考量；從同質競爭到結合自身優勢走向特色品牌差異化服務的戰略性決策。二、服務內容、形式的供應與需求脫節據我們理解，對客戶服務需求內容與整體構架的模糊，是不少券商推進服務速度緩慢的原因之一，券商產品設計人員對行業、業務、客戶需求的深入程度尚有待提高。有些券商籌劃人員不通過調研，憑自己的經驗來籌劃方案，往往效果不彰顯，加之管理層的規定不明確或再三催促下，籌劃人員疲于應對，化繁為簡；當內容有了時，在怎樣展示，通過什么途徑展示，又往往受制技術開發的難度；在實行的過程中，因技術開發人員的角度不一樣或對經紀業務不甚理解，原有籌劃方案的效果大不能從客戶需求、投資行為的習性、投資決策的偏好、操作使用的習慣上深入考量，是目前券商在籌劃分級管理上的最大問題。不少券商在構架資訊服務時，往往側重資訊的積堆，看似資訊多，但沒有切合客戶的針對性，事做了，但不叫座。有的券商總部的籌劃能力很強，也產出了不少產品，但營業部人員理解不多，征詢團體消化不多，經紀人愛好不高，客戶沒感覺。營銷能力一直是券商經紀業務的痛處。研發力強的研究所，不懂營銷，產品制作繁文縟節與客戶需求脫節，營銷人員不愿推；產品層次不清、或未對產品分級品牌化，營銷運作難度加大。營銷通道的選擇上也存在盲目性。伴隨網上交易方式已占經紀業務80%以上，除開戶、講座外，券商與客戶間幾乎沒有往來，一旦營銷通道選擇不是最大化與客戶接觸面，則推廣效果難以體現。尚有一點，在券商建立服務性資訊品牌與銷售時，僅限在自家營業部的推廣，沒有作為社會性或地區性制高點的品牌來考量，從而在全國性或區域性競爭中，沒有與競爭對手形成制高點上的品牌四、客戶對資訊、產品服務的信賴度還不高目前券商推出的資訊與產品服務尚處在創立品牌的階段，客戶對此還是將信將疑，難以體現服務的貼近性與差異化，這有一種怎樣建立與經營品牌服務的過程。但客戶的信賴度是建立在尊貴感、重視度、歸屬感的基礎與前提下的，而不是僅限單一的為客戶謀利模式上，更不是在降傭金的價格戰上。證券業的本質是服務業!客戶信賴度的可持續性是目前券商經紀業務戰略定位，需要深思的關鍵問題。總之，在中國證券經紀業務服務轉型期中，我們都將面臨在疑惑中探索，在困難中尋找處理方案，在跟進與模仿中創新發展。這是中國證券業甚至中國經濟發展模式的必徑之路。怎樣尋求中國證券經紀服務業的國際競爭力，是一代從事證券經紀業務人的歷史使命!(李宏圖/文)怎樣構建券商個性化客戶分級服務?截至2023年末，伴核心服務體系要達到的效果：隨服務軟、硬環境的逐●給客戶帶來尊貴感，重視度、歸屬感漸改善，各券商之間的●基本解決客戶理財需求的服務●體現服務的便捷度與實用性●最終達到：客戶滿意度和忠誠度競爭力逐漸趨同，通道服務層面的差距也越來越小。無論是資訊服務(網絡、短信),還是股評匯報會，已經無法滿足股民的需求；“關系營銷”和“返還傭金”使券商陷入惡性競爭的怪圈。事實證明我國證券服務理念的發展已經落后于投資者投資理念的發展速度。有的投資者之因此可以肆無忌憚地對券商提出苛刻的規定，關鍵是目前券商的服務最終未能滿足其投資的規定，投資者順理成章地將不滿情緒發泄到券商的服務上面。博覽財經資訊通過對市場的調查及研究，意識到處理問題的關鍵在于證券行業必須重新找出市場所需的新服務理念。投資者買股票，投資證券不是為了享有，更不是為了券商的交易量，而是為了盈利。這就意味著新的服務理念便是怎樣讓客戶可以在你的營業部通過合法的途徑獲取最高投資收益，這就給券商經營管理者提出了需要強調的是，券商不是“替”客戶多盈利，而是要思索怎樣協助客戶提高收益率，券商所有的一切都應圍繞怎樣協助客戶提高收益率而工作的，不管是券商的研究部門、投資征詢人員、經紀人還是呼喊中心的一般服務人員，要想協助投資者獲取更高的投資收益，券商必須一改正去單一的被動式征詢服務方式，為多途徑、全方位、針對性的積極式推送的服務方式，提高服務人員整體專業服務水平，同步還應具有智能化、個性化、人性化的服務特性。總體而言，新服務理念應具有如下特點：1.以客戶為中心的理念。這是最關鍵理念。必須把客戶的需求和利益放在優先考慮的地位，調動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質量和工作效果的標尺。國信證券在2023年提出的“責任制”很好定義了這個內含。要通過提供專業水準的服務，使客戶資產價值增長，讓客戶享有增值服務，使其經依賴度和忠誠度。2.營銷一體化理念。目前服務業的市場營銷早已超越了產品的生產，范圍擴展到市場調研、營銷戰略、營銷組織、公共關系、技術指導、售后服務等諸多領域和環節。證券企業實行經紀人制，也就是要把金融服務產品的營銷作為一種專門化的事業，將多種營銷資源進行整合，以滿足多種營銷活動要素，實現營銷的專業化。3.關鍵客戶綜合開發理念。對為證券企業發明80%的業務和利潤，且占客戶總量2O%的優質、關鍵客戶，證券企業必須予以高度重視，實行差異化、個性化服務，最大程度地滿足關鍵客戶的需求。只有關鍵客戶的需求得到有效開發，才能更好的為客戶提供高端、專業化的金融服務，才能謀取更大的經濟效益。4.個性化產品和服務理念。經紀人必須可以綜合運用多種知識和技能，根據客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務，通過對客戶進行調查和評價，提供客戶服務方案，在金融產品和多種可以借助的外部資源中進行組合設計，最大程度地為客戶提供專業化5.金融服務創新理念。經紀人制自身是制度創新，經紀人自身又是金融服務產品創新的主體。作為橋梁和紐帶，經紀人應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結，反饋到產品部門，和產品部門聯手進行服務產品創新設計，以最快的速度把最新的金融服務產品提供應客戶。多樣化、分級化的服務投資者來自社會各界，具有極強社會性特性，他們對服務的廣度和深度均有較高的感應力，老式意義上的單一服務模式已經無法適應投資者的廣泛且個性的需求。例如老式意義上的投資征詢服務，我們注意到許多券商在自己營業部設有專業的征詢處、征詢專家，在互聯網站上也設有在線征詢，但對于投資者的征詢，一般也許是必須有客戶提問，方有征詢服務，假如客戶不積極提問，就沒有征詢服務，有時甚至客戶需要服務的時候，往往找不到自己想要的服務，并且，往往由于征詢的客戶多、營業時間、客戶個人隱私等條件限制，有諸多客戶實質上是無法享有到真正的投資征詢服務，尤其是游離在營業場因此外的網上交易客戶，可以說幾乎是沒有服務的。因而需要為投資者提供多種服務通道，以便投資者找到自己習慣的服務方式和想要的服務。作為投資而言，他們所需要的也并非這種沒有個性的、單一的征詢服務，而是積極的、廣泛的、多層次的、個性化的分級服務。從內容上來說，_他們所需要的不僅僅是有關股市，也許會波及包括自身的家庭和工作環境、收入狀況、投資心理、投資行為、個體的愛好愛好等多方面的內容；從服務方式上來說，他們所需要的是更多的理解和溝通，可以通過面談、網絡、、郵件等自己喜歡的途徑；對客戶而言，全方位服務的不停深入，會使客戶產生一定的尊重感和榮譽感，從而會對券商產生依賴的情緒；就深度而言，客戶對大眾化的資訊、股評的需求已經不再尤其重視，他們目前關注最多的是投資決策問題，中國宏觀經濟政策變化問題，同國外的投資者不一樣，絕大多數中國的投資者更樂意親自操盤，自己管理自己的資金，因此對于專業的、有針對性的、決策性的投資指導需求個性化和針對性的服務老式的券商服務一般只停留在共性的服務層面，如少則幾十人、多則上百人的股評匯報會，成百上千的股民收到同樣的短信資訊，內容雷同的郵件塞滿了股民的郵箱……等等。僅憑簡樸的一場股評匯報會就想處理所有客戶的問題顯然是不現實的，雖然當時也許會產生一時的“轟動效應”,實質上是對客戶一種無言的傷害。作為個體，每個客戶都具有其特殊的個性，而每個個體的需求又是而投資群體又是由一種個不一樣個體所構成的，同步投資群體自身就具有極強的跟風效應，一旦某個個體對券商產生動搖，這種情緒往往會帶動群體，具有極強的影響力。服務必須要充足考慮到個體的個性，為其提供針對性的服務，它規定券商的服務人員將原有的工作深入做深做細，要充足體現出客戶自身的個性特性，這樣才能做到服務的有的放失，真正到達服務的效果。專業化的服務對老式服務方式而言，在過去的時間里，部分券商也也許注意到了對客戶服務積極務人員業務水平較弱的，會讓客戶感受到有種被愚弄的感覺，雖然表面上為客戶提供了服務，實質上是對客戶的不尊重。長此下去，終將使客戶拜別。新服務理念在考慮對客戶服務的理解上，應專業、規范、充足并且詳細，同步應當具有可操作性，并規定服務人員在執行過程中制定嚴格的規范制度，做到服務的系統化、專業化和操作的規范化，這樣才能讓客戶真正感受到券商的高質量服務，而不是取決于服務人員個體，從而真正起到穩定客戶的作用，防止出現服務人員(經紀人)跳槽所帶來的客戶不穩定的原因。要為客戶提供決策性指導和專業投資征詢服務，實際上是對券商的服務人員提出了很高的專業性規定，目前國內業界，暫不談根據客戶的收入、投資風險承受力、投資心理、投資習慣等多方面綜合分析服務，僅根據客戶目前的資金和持倉狀況，為客戶提供針對性的資訊、投資征詢服務都難以實現。對券商服務人員的高規定，實質上是對券商提出了規定，怎樣提高服務人員的整體專業服務水平，是目前券商首要考慮的重點，是實現券商服務關鍵競爭力的關鍵所在。投資群體自身是由許多種體所構成的，而人最具情感人性的特性，他們對服務的理解往往具有較強的敏感性和直接性。對投資者而言，近幾年來一直處在較為有利的地位，因此他們充足享有券商營業部的服務是理所當然的，他們對服務的規定便是讓他們百分之百滿意。而老式的券商服務往往會將客戶與營業部之間對立起來，由于在老式的觀念中，券商營業部與客戶之間是純粹的商業關系在這種背景下，哪怕券商服務有百分之一的漏洞，也會給投資者帶來不滿情緒，從而也有也許對營業部產生致命的傷害；但當人與人之間的關系建立在友誼、親情關系基礎上的時候，其穩定性就會對應提高。新服務理念規定我們的應用平臺上的功能和服務人員在平時與客戶溝通、提供服務過程中加入人性的一面，讓客戶與服務人建設客戶分級服務運作模式券商經紀業務的收入重要由傭金收入和息差收入構成。息差收入是由客戶托管的資金規模決定的，傭金收入則等于托管資產規模、換手率和傭金率三者的乘積。券商經紀業務的所有工作都應當細來說，應當從“怎樣增長市場份額”和“怎樣改善客戶服務”兩1、怎樣增長市場份額?1)增長客戶數量：增長客戶數量包括開發新客戶和控制老客戶的流失兩個方面。2)增長單位交易量：通過交叉營銷和提供征詢服務，協助客2、怎樣改善客戶服務?1)增長服務內容：包括增長服務品種(交易服務品種、征詢服務品種和情感服務品種)、服務渠道(網絡交易渠道、電子交易渠道和無線交易渠道)和服務頻率。2)提高服務水平：包括提高服務效率、減少服務差錯、提高服務價值和提高員工整體專業素質。>提高服務效率可以從設置現時服務、減少服務環節和增長自助服務三個方面考慮。>減少服務差錯從減少交易差錯、提高征詢精確度以及減少客>提高員工整體專業素質，除引進人才，加強對員工的培訓外，更重要的是為員工提供以便的服務平臺和工具。(付勇/文)有關客戶分級服務體系的三大資源我們認為，在未來三年內，券商間經紀業務將出現實質性分化。所謂“實質性分化”的背景，既有近二十年證券經紀業務粗放型模式發展中積累的必然，更有中國正在向集約模式轉型經濟發展的趨勢所決定的。內含效用關聯務理渠道與客戶道捷是資訊服務、礎尊貴與親和感務便捷、高效、資參照的根據資訊的針對性與投資偏好，功能便捷性與可視化對產品服務內容進行判斷比重視與歸屬感務性謀利服務研發能力與差異化品種的針高級型態的關信任與依賴感通過調查歸類，我們將券商客戶分級服務體系的資源有三大要素：通道服務、資訊服務、產品服務。通道服務，考量是服務輻射的半徑、服務的速度、服務的便捷；資訊服務，考量的是資訊的針對性與功能性；產品服務，考量的是為客戶的謀利性。通道服務：包括接觸客戶的物理渠道，客戶接觸服務通道(如行情終端、),客戶交易的通道等物理性特性。這一特性決定了券商輸出服務的途徑與輻射面，而不一樣的通道，對服務內容形式規定與效果有別。如不少券商在自家網站上傾注了大量的精力，但現實狀況是，客戶不是為了下載行情交易軟件，一般不會登陸券商網站；再如，券商雖給客戶發電子郵件，但客戶與否變更郵箱，營業部是不懂得的。針對性找到投資參照的根據場所，是券商從客戶不一樣的偏好開始進行差異化深度服務的開始，是通過計算機高效管理大批群體資訊，人工針對性處理專題征詢的分級、分工管理模式的誕生。從客戶角度對資訊需求大體分為兩類，一是持倉股資訊的迅速多元化需求，以及共性資訊通過功能的可選擇性來到達相對針對性需求。這一體系，我們稱作為“自助性資訊服務平臺”;另一類是，征詢性需求，是指某客戶單一專題性需求，券商通過一對一方式加以處理，這一體系我們稱作“積極服務體系統”。就資訊的種類來講，或文字、或數據、或圖型、或聽或看，應是元多化的。產品服務：是在通道服務與資訊服務的基礎上更為高級型態的關鍵性服務，怎樣通過投資理財產品持續針對性謀利型服務。盡管這一模式在目前市場上也存在，但不是一種系統性的服務體系，沒有客戶的分級管理的基礎，投資產品服務就不具有針對性，就沒有考慮到不一樣客戶對風險度的不一樣承受力與偏好。在調查中，絕大部分券商提供統一性的“股票池”,但之因此未被客戶承認，不是由于收益不高，而是沒有考慮到客戶分級，客戶不敢跟進。在調查中我們還發現，投資產品層次不分明，內容不夠客觀中券券商三大資源與打造特色服務的思索產品服務，盡管是證服務客戶資訊服務立，大多是覆蓋炒股投資等狹義領域，有些券商的研發能力也存在局限性，單個客戶的產品模式也也許不利于大面積復制和推廣，跟蹤服務性往往是最大問題，同步，行業極度缺乏專業的產品設計人員。能將投資理財產品做到品牌化的券商目前還沒有。但在調查中，我們理解到已經有某大型券商在籌劃這一高級型態的服務體系。三者間的關系：通道服務是資訊服務、產品服務的基礎，是服務硬件、軟件的起點；通道服務為資訊服務、產品服務嫁接了券商給客戶提供服務的橋梁與通道；通道服務是為獲取客戶的在感觀上尊貴與親和感；資訊服務與產品服務是通道服務平臺上的投資內資訊服務正是由于強化了對客戶投資偏好的分級管理，為產品服務提供了不一樣投資組合方案的基礎，產品服務不完全取決投資組合的一時回報，資訊服務補充了客戶對產品服務內容進行判斷比較的必要性“智庫”,資訊服務是為獲取客戶在直觀上的重視與歸屬感，產品服務是為獲取客戶在謀利上的信任與依賴感。(游軍、李宏圖/文)如何形成核心服務體系如何形成核心服務體系券經紀業務高級形態的關鍵性服務，但假如沒有便捷、廣泛、高效的通道服務，就難以讓客戶產生尊貴與親和感；沒有針對性資訊服務，就難以讓客戶產生重視與歸屬，產品服務就會失去了基礎與前提。通道的輻射面不廣，券商服務資源投入的效率就不高，資訊的內容不豐富，內容配置沒有針對性，客戶的投資習性與決策偏好就得不到滿足，再好的投資組合及其整體性的效果難以彰顯與持續。信任度得不到充足建立，客戶的依賴度就不強，“傭金戰”仍將占居經紀業務的絕對地位，所謂打造券商特色服務品牌，就只能是隨波逐流!讓我們縱觀證券經紀業務在這三大要素上的發展歷程，或許能讓我們理清券商經紀業務發展的趨勢與規定，在這個基礎上，我們再來探索怎樣打造特色經紀業務的服務體系(《三大資源與打造特色服務的思索(下)》)。通道服務是基礎中的基礎，從營業部建立有形場所服務，到網上交易的無形服務；從營業部大屏報價，到遠程終端行情軟件服務；從營業部張貼報紙資訊，到短信、電郵資訊服務；從開戶排隊、下單拿號，到經紀人上門營銷服務，證券經紀業已走過了近二十年歷程。這一模式仍在不停創新之中，并且已開始由單純的炒股服務，向客戶平常生活的偏好在延伸服務外圍。通道服務發展過程中的客戶分級第一階段，根據客戶保證金大小，對現場交易場所的分級(散戶廳、中戶室、大戶室)是最早的客戶分級，對不一樣客戶在通道的環境上予以不一樣的資源，同步配置不一樣的服務人員、操作平臺以及優先服務通道。第二階段，作為通道服務的傭金戰，是在本世紀初開始成為通道服務的主力“武器”,也間接引起了不一樣資產客戶對應不一樣傭金率的服務配置。這兩個階段有一種共同特點，做起來很輕易，迅速跟進不難。此外，伴隨作為代表通道服務發展方向的網上交易服務模式產生，現場交易客戶所占比例大幅下降，在通道服務上最明顯的競爭形態集中在了“傭金戰”上。值得重視的是，由于網上交易的崛起，盡管極大滿足了客戶交易的便捷與及時，減輕了券商有形服務的綜合成本，但同步打破了券商營業部與股民間的地理優勢，割斷了券商與客戶間的“聯絡”,交易空間的競爭在相稱程度上取代了區域優勢上的競爭。而網上交易諸多券商是通過第三方軟件企業提供應非現場交易客戶，券商與客戶中間存在一種無形的過濾層，假設第三方行情軟件商，一旦獲得證券經紀業務資格，那么證券企業將至少有三分之一要另首先，行情軟件商因可以直接面對股民，通過技術開發產生的更為先進的技術、數據分析軟件，往往直售給股民，從利益最大化的角度，或許行情軟件商存在不樂意向券商提供更為先進的軟件通道服務(長尾理論),令券商在提高通道服務上受制，或令通道服務成本過高，券商間也將因此能短暫拉開通道服務的距離，但最終難以在行情傳播通道與行情分析軟件上拉開絕對距離，經紀業務的內容仍會趨同。因此，僅限行情上的通道服務來產生特色優勢，不可取!而通道的外延服務卻極有競爭價值，這個問題，背面將詳述。資訊服務發展過程中的客戶分級資訊服務是建立在通道服務平臺上的內容服務(包括券商網站、資訊終端、),盡管在通道服務之初就已裝載一定內容服務，但由于資訊服務的針對性不強，隨意性太大，加之股票市場投機性、客戶逐利性過甚，無論是券商研究匯報的內容，還是網上資訊泛濫成災，都極大阻礙了資訊服務的發展。目前資訊服務已開始走向差異化、針對性資訊服務，這是券商經紀業務發展的第三個階段。以資訊服務所代表的證券經紀業務發展的第三階段的一大特點是，客戶分級服務已由粗放營銷型競爭，向精細差異化經營模式的轉型發展。第三階段不一樣前兩個階段的關鍵是，不完全取決客戶保證金的大小，而是資訊服務側重客戶決策偏好的服務資源配置，實質是從客戶的個性需求角度來思索服目前，券商首先受困傭金戰，另首先存量客戶普遍感到沒被重視；客戶首先花巨款在非正規渠道外購資訊與服務，回過頭來逼券商下調傭金。這一點不僅普遍，也充足表明客戶是有很大需求的，而券商的服務未能滿足或挖掘出客戶的需求。當今，除少數券商在服務上形成一定特色品牌外，絕大部分券商還處在有產品名、無品牌，有品牌、無品牌經營的狀態中。盡管如此，券商經紀業務除因營業部數量上的差距外，整體服務模式上的差距并不是太大，這是由于證券經紀業務的第一、二階段是粗放模式的發展歷程，券商彼此間仿制性的門檻不高，形式上的跟進不難。中國證券業經營的同質化重、特色不明顯。另首先，因通道服務只能讓客戶感受到尊貴與親和感，券商與客戶間的粘連性較低，加之，網上交易迅速發展，券商的服務未能及時從現場服務模式迅速切換并建立適合這種新信息技術發展帶來的變化，客觀上割裂了券商服務的延伸我們在調研中理解到，券商的客戶幾乎是“散兵游勇”,客戶與券商間的關系變成了單一的傭金關系，在沒有其他服務關聯或券商間僅限服務又同質化的狀況下，“傭金”就成為至高無崇的“核因此，在第一、二階段出現經紀業務同質化模式是歷史發展的那么,這就引出了一種問題：以資訊服務為代表的第三階段，以產品服務為代表的第四階段，能形成券商間差異化競爭嗎?券商差異化經營與競爭，是綜合服務能力的競爭，與細分市場中的特色資源怎樣優勢化，以及優勢資源怎樣經營品牌化的戰略。絕不是簡樸在資訊內容上的差異，更不是產品服務(股票池)盈利從我們調查中理解到，全國性綜合類券商將會持續強化它的綜合服務能力與品牌，地方性區域性券商諸多尚處在迷茫與觀望之我們認為，地方性區域性券商要結合區域性特點，創新性在區域性市場內打造當地化的特色服務，如區域內的直接性優勢、營業部局部規模優勢、當地行政與文化優勢，地區產業特點與地方上市企業研究優勢，集中優勢兵力來競爭全國性券商的綜合服務。從建立與完善三大服務資源的環節上，我們認為，券商差異化首先在通道服務上要有延伸性服務資源，資訊服務需要建立龐大而豐富的內容，才能在分級中實現個體上的差異化并到達豐富的個性化，在這兩者充足實現的基礎上，另一方面就是在人員服務方式與功能的軟性服務上進行精細經營。前者更多取決“物”,后者取決“人”,最終券商間的差異競爭是讓客戶的重視感與歸屬感的盡管資訊服務在內容上難以防止一定程度上的同質內容，但這就如同行情報價數據同樣，不能由于都同樣就要放棄。相反，目前絕大多數券商在通道服務與資訊服務上還十分落后，尤其是資訊的針對性與客戶的需求間，還存在很大落差。在我們與部分券商接觸中理解到，有的券商提供了資訊但沒有分級，雜亂無章、無人問津；有的券商雖然對資訊進行了分級，但提供的資訊來源僅依托自身研究所提供的內容，單一、不及時，而有其形無其實。假如在沒有形成通道服務、資訊服務的基礎上，就想著走特色服務，這是對服務真諦的誤解。從歷史觀與哲學辨證性來說，任何先進或特色只是相對落后與普遍性而言，所謂的特色只是在時間上的相對領先，所謂的特色也一定是基于普遍的基礎上的發明性延伸。因此，目前券商要首重加緊建立客戶分級管理體系，資訊服務能滿足客戶參照資訊的針對性需求，高效建立客戶互動性征詢通道，增強客戶的重視感與歸屬感。此外，有條件的券商可以通過對文字資訊、數據資訊的二次加工，相對建立差異化的資訊內容。產品服務與否能形成券商間的差異化的特色競爭呢?我們認為，資訊服務比較輕易形成相對差異化競爭，而產品服務相對難度較大，所需條件并不是所有券商都具有的。我們認為，產品服務只是構建客戶分級服務體系中的一種方面。沒有通道服務與資訊服務的扎實基礎，產品服務難以持續與高效。通道服務的提高或許取決資金在硬件上的投入，資訊服務的提高或許取決研發力量與技術力量的投入，但產品服務能否形成品此外，產品服務與否可持續，在相稱大程度上也與中國證券市場的成熟度親密有關。產品服務中的投資品波動具有不確定性，產品在開發的過程中滿足這種基于價格不確定性的判斷的需求是非常困難的，也是客戶最挑剔的。多數狀況下判斷的精確度被作為產品服務質量的原則，成果反而導致了客戶的不滿意和產品服務質量的低下。從理論上講，金融市場的波動與否可以被人所預知?怎樣在服務中調整人性的貪婪與恐驚，都是人類難解之迷。除了可以通過操縱到達產品服務一時之功能外，我們不懂得什么樣的研發能力，能解開這個迷。總之，我們不主張產品服務“單兵突擊”,通道服務的細心化，資訊服務的針對性是目前絕大多數中小券商急需要做的事。(游軍、李宏圖/文)證券客戶服務分級，是證券客戶服務分級，是一種看似簡樸，實為是最基礎、最難處理的問題之一。說其簡樸，按照客戶資產規模與奉獻大小分劃區就行●券商管理層的統一認識與高度重視；●經紀業務部門與技術部門的密切配合●營業部與經紀業務部的高效執行力●分析師與客戶經理素質要求與資訊的消化與制作能力服務，客戶的信賴度是難以服務，客戶的信賴度是難以提高的，券商有限的資訊與我們認同按照客戶資產規模與奉獻大小分區，但在其下，還需考量兩個問題：從客戶分級服務體系的三大要素來講，通道服務越多當然越好，但資訊服務、產品服務并不是越多越好。我們主張，分級是為了提高服務的價值與產出的最大化，不是由于分級才要服務。分級服務的價值體目前不一樣客戶均有良好感知上，有無較完整的服務體系對客戶的感知是不一樣樣的。假如有這三項服務資源，沒有分級客戶分級標準與流程客戶分級標準與流程一是投資習性與投資者決策偏好，二是配置資源的合適性。投資者習性，實際上波及到投資行為學的范圍，有成熟型的，也有依賴穩型的等，每個類型中又可分活躍與穩健類。不一樣類型對通道服務、資訊服務、產品服務的需求是不一樣樣的。操作頻率很低的客戶對動態類資訊不敏感，思索型的客戶對結論性的資訊很反感，此類客戶是要通過過程的說服力來評估對結論的相信度。有的是自我分析、關注宏觀經濟與政策，但有的靠他人分析，關注股評。這些都需要做大量調查與記錄工作，不是一種CRM在我們調研中，諸多券商原本通過度級到達滿足不一樣客戶的需求，但波及詳細怎樣分級以及配置資源時，卻成了“半計劃經濟”;有的券商因技術問題難以處理，分級變成了按“高矮”歸類。且前券商在分級中最難處理的重要矛盾是保證金、奉獻率的可量化，與投資行為偏好的非量化。從而導致可量化指標成為客戶分級中的唯一指標，客觀上導致是按“貧富”劃分，而拋棄了客戶需求的針對性。這一思維模式仍在延續通道服務中的的“大中小戶”分級。●資訊在數據中心的集中管理平臺與運用●客戶數據資料的分類管理與平臺、終端的運用●客戶分級標準制定與對應資訊配置設計的運用●分析師、客戶經理對資訊提取、制作、發送平臺的運用●客戶自助資訊與客服推送資訊在統一平臺的交互式運用胡瑾/文)TOP1評估(渠道：通過多種渠道獲取這些客戶，如物理渠道(銀行)、電子渠道(網站、短信)和人員渠道(經紀人))要點：不一樣券商面臨的客戶層次不一樣，大型券商的客戶層次間差距大，但券商自身資源多；中小型券商的客戶間差距較小，但資源少。因此，無論怎樣，將資源配置在效率最佳處，才是分級中各項資源高效運用的原則。從去年終至今，我調研了32家券商總部的經紀業務部門，最大的感受是，目前部分券商，尤其是沿海一帶的券商，在客戶服務這一塊，已經由一般服務，提高到客戶分級服務管理。大概的講，就是券商將旗下客戶，根據某種原則(一般為資金量和奉獻度)進行劃分，并針對性提供不一樣服務項目，以期提高客戶滿意度，到達提高客戶忠誠度為目的，并力爭以此防止低層次傭金戰。博覽財經對此非常贊同，并于去年終順應“客戶分級管理理念”推出了對應的資訊定制庫/數據庫，獲得了券業內相稱的承認。客戶分級服務管理理念，較之前的券業粗放式、大鍋燴式的客戶服務，當然是要先進得多。但我想談及的，是其中的某些細節問題。“二八”還是“長尾”?在調研券商經紀業務部時，我常聽到一種說法是，“我們只關注大客戶，至于中小散戶，不是我們服務的重點”——我相信這種觀點在券業頗有市場。但我對此并不認同。所謂的“大客戶”,是指資金量大的客戶。老式認為，此部分客戶人數少，資金量大，一旦形成交易則交易量頗大，券商傭金收入也高。從客戶的構成上來，屬于“金字塔”頂端的經典群體。按照老式管理學原理，非常適合“二八”理論。因此，針對性的重點服務于此類客戶，不僅“合情”也“合理”。問題是，這部分客戶真的是值得券商有限服務資源唯一的選擇嗎?(如下分析未納入保證金利差收益對經紀業務的奉獻)從我們對客戶近五年的交易數據分析成果來看，此部分客戶未必會有頻繁交易。首先是，由于賬戶資金量大，投資態度比較謹慎；另首先，其中相稱部分的客戶，更在意中長期的收益狀況，樂意承擔短期虧損，交易行為不像中小散戶。在加上此類客戶由于資金量大，往往能獲得券商予以的交易費用優惠。如此一來，此部分客戶在傭金方面能做出的整體奉獻，就值得商榷了。我們從某券商所做的客戶資產及奉獻度分析中，也能發現這一點：某券商客戶資產及奉獻分析(2023年上六個月數據)資產規模客戶人數占比資產總量占比傭金奉獻占比<20萬>500萬上表數據顯示，該券商客戶群體中，盡管從客戶數量與傭金奉獻對比來看，不小于500萬的高端客戶，以不不小于1%的數量，奉獻了10%的傭金，其單個傭金奉獻度相稱高；但從資產占比與傭金的關系來看，高端客戶以高達45%的資產占比，僅發明了10%的傭金奉獻；而資產500萬如下的客戶群體，以55%的資產占比，發明了90%的傭金奉獻。由此可見，僅以資產(賬戶資金量)為原則，來決定券商服務資源的投入方向，將導致券商的投入無法轉換成對等的“產出”。也就說，老式理論中的“二八”關系，在此明顯不合用。“只關注大客戶、忽視中小散戶”的做法，很有也許“得不償失”。此外，上表中尚有一組數據值得我們重視。資產不不小于20萬的客戶群體，其人數眾多(85%),資產總量占比也是最小的(15%),卻發明了45%的傭金奉獻，但正因人數眾多，對券商服務資源的供應能力與成本相對也是最高面20～500萬資產總量占比達40%的中高端顧客，其傭金奉獻(45%)遠高于資產量不小于500萬的高端顧客(10%),不僅奉獻度最高，客戶群體人數只占14%,對券商服務資源的供應能力與成本，是性價比最高的客戶群體。現實中，卻往往是被券商服務所忽視的群體!怎樣實現“長尾”?資產分檔年無交易網上交易量<20萬55%以上>500萬47%以上上圖是我們根據某些券商提供的數據，并根據數據分析與券商具有的資源在客戶分級中確定的資源配置原則。我們更清晰的發現，中低端客戶才是券商需要花大力氣提供服務的顧客群體——其發明90%的傭金奉獻，尤其是其中的低端客戶。需要考慮的問題是，怎樣讓服務覆蓋老式的中低端客戶?從數據上來，盡管不不小于20萬的群體奉獻度很高，但其數量占比到達了85%。假設該券商的客戶有500萬，則該客戶群體的數量就有425萬，加上中端客戶群體，數量將到達495萬。如此龐大的客戶數量，以券商有限的服務人力，完全覆蓋很難，更不說一對一的針對服務了。并且從成本考慮，對如此龐大的群體，進行完全以人力為主的服務，也是不現實的。對此，我們的提議是，以IT技術為平臺，以資訊服務為突破口，以券商內部人員分工協作為關鍵，為客戶提供分級與服務資源的有效配置。服務原則配置人員按需定制專業人員不定期(趨勢拐中端網絡平臺自助與定期講座與系自助+自主網絡平臺自助系統我們認為，伴隨互聯網深入人們生活和工作，采用證券網上交易客戶占比高達80%以上的今天，運用網絡和先進的IT技術，才是將券商服務半徑最大化的有效途徑。此其一；另一方面，要做到差異化服務，首重以資訊服務為突破口，先行處理每個客戶對資訊的不一樣需求。現實的狀況是，高端客戶因券商提供一大堆資訊產品而煩不勝煩；而低端客戶由于得不到券商的資訊服務而自己到處苦苦搜尋。處理好資訊服務，就能處理每個客戶的實際問題，使客戶對于券商服務的感受大大增強。作為券商，怎樣既滿足每個投資者的資訊需求，又使其感覺不受打擾，不被資訊沉沒，將是決定券商服務效果的主線。(這方面調研★從分級資訊內容提供，到多元化數據中心★從分級資訊內容提供，到多元化數據中心戶自助與主動推送系統開發★從特色政策研報，到多層次資訊產品定制★從參與菜劃客戶分級配置方案，到分級資★從技術系統平臺維護，到券商分析師、經紀人、采編人員系統培訓需求也是不一樣的。(這臺維護，到券商分析師、經紀人、采編人員系統培訓。(游軍/文)保證金量化易，服務分級的量化卻是十分困難的，但量化的措施不取決資源的屬性，而是對客戶投資習性與決策偏好的細致性。我們通過艱苦的市場調查不僅限獲得了一手數據，并且加以計算機量化處理，并實現資訊分級資源與六大分級原則的自動配置，但有關數據與關聯參數不易在此公布。通道資源的內涵與外延即時行情服務提供各類證券品種的即時行情及分析工具服詢及帳單服務。網站服務提供網上免費行情交易軟件下載、資訊信息提供積極的投資指導服務。專屬投資專家協助客戶搜集需要的研究資料，新投資機會的把握、怎樣使用最新分析工具等綜合性協助服務.提供參與券商就宏觀和行業數據、政策，或其他專提供與權威人士、深具影響力的專家、基金企業等機構投提供股民培調班、開辟投資者教育園、適時針對新產品、提供各類客戶帳戶組合及持倉股票分析工具，以及持倉股提供股票智能篩選的工具，協助客戶從不一樣指標或綜合用(以傭金形式)外，還將對交易通道波及的各方面進行主觀的判斷，以網遠程交易線交易戶安全的保密措施；網站的界面和內容：闡明性資料現場交易與報價顯示屏傳欄目的設計和內容；交易信息的告知足、交易室環境與否整潔、生活用品(如引水設施)與否配套、員工對客戶休閑娛樂、健康購物、社交人文等)中，這種延伸服務重要是一種情感營銷項目帳戶管理定制的投資計劃短信和郵件專家在線具服務育服務配置人員專業人員不定期(趨勢拐點級)中端網絡平臺自助與定期講座與系網絡平臺自助系統資訊資源在分級中輕易迷失樣級別的客戶提供資訊品種數量上的差異，而是提供客戶關懷的資訊內是對大眾客戶群體通過計算機功能實現每位客戶關注資訊的內容與范證券基本信息(個股F10資料等);(①摘要服務②原版服務③記錄服務)宏觀經濟(國內外財經，產業經濟):趨勢方略(晨會紀要、投資方略、重大事件快評);行業研究(行業深度研究、跟蹤研究、大宗商品、報表評析、重大事件快評);大事件快評):海外股市(全球市場、市場記錄比較);債券研究(債券定價、轉債分析、債券投資方略):基金研究(基金評級、基金投資方略):衍生品研究(指數研究、估值理論、產品創新分析師方略快報(匯集市場重要研究機構研究匯報摘要重要研究觀點)。宏觀分析研究匯報(對宏觀經濟和證券市場的數據、政策、和研究):內參資訊快遞(從未公開的財經資訊信息中選擇對證券投資有指導意義、有價值的參照信息)。(①個股②行業③大鹽)提供個股、行業、大盤的資金流向數據，大單為王，掌握機提供搜索引擎，可對個股評級、消息、所屬行業、同行個提供由市場分析專家定期提供的可操作性的市場分客戶為何提不出有質量的問題呢?分析師真的比客戶水平高很遠清，其滿意度(可信度)更高。在我們對股民進行決策偏好調查中，60%以上股民均是自主分析來解定投資，他(她)們最需要的是能以便、快捷、集中性找到目的個股的多層次、關聯性、及時性的參照資料。而在對分析師的調查中，他(她)們很樂意與客戶就某個價值或消這就提出了一種很有趣的問題，客戶十分想理解更有價值的但并沒有找到具有價值或要論證的問題，只好以買賣點的方式“替代”提問；分析師也樂意就某個價值或消息問題進行討論，但客戶提的是買我們之因此將上述調研數據擺出來，重要是在本匯報過程卻變成了數量型分級服務。一切徒勞無益!雖然有的券商采用分步實行先以數量加以劃分，后來再加以定性，但我們在除此以外，根據客戶持倉品種對應的資訊有了，但要么是針對性不目的。(李宏圖/文)占比占比交易習性(年)占比占比自主分析策自主分析+專業性參照議市企業新聞，機構匯報等價格合適堅決買入。側重趨勢分析少配行業類：不配個股評論類。濟點選個股，再找有關資料分析，側重基本面分析;患得患失少配各類資訊；多配數據類、個股評論、少配個股基礎、新聞資訊類與行業類。濟依托自己的分析，同量；看k線，處在什進多配各類資訊；多配個股評論、新聞、評響很大資者響很大長線被迫做中線，中易系統；賬戶查詢服務；短信電郵告服務。易活躍資顧問投資指導服務；專屬投資顧問易不太活躍盯住很少幾只個股做波段，上漲時能拿住股票，下跌套牢后越跌越買。持易系統；賬戶查詢服務；短信電郵告分析工具服務。易活躍跌時，易賣出。持股變動性較大，換分析工具服務。中長線為主，賣出。持股變動性一般，換股頻率一般以股票，基金為主易不活躍上升通道不賣，等在跌下來的時候出性不確定，換股頻率較高。以股票為主冒進較高。資訊信息信息的客觀、及時、質量和數量的針對性資訊分析與征詢(分析的質量)向特定人群提供符合其實際規定的分析產品也將是影響客戶選擇的重要原因足這種基于價格不確定性的能盡量向客戶提供對市場的不高等教育背某些物理形態，如網欄、闡明資料等投資者的知識需求也展現明顯的差距，消極環境更輕易引起對知識的需求的結合，并對分析措施的顏量(廣度和深度)非高等教育(數據庫在券商當地落地)欄目(原創+整合)(原創+整合)【盤前半小時】【今日提醒】【新股提醒】【早聞解讀】【外圍市場】【晨報聚焦】【大牌個股】【昨日數據】【盤中播報】【新聞直通】【盤面直擊】【虎踞龍盤】【午間小憩】【上午數據】【盤后解疑】【盤后綜述】【盤后新聞】【盤后數據】(原創+整合)市場傳聞交易數據直接融資(非原創+分拆)(原創+整合)企業情報(站內)個股評級(站內)行業資訊(站內)機構匯報(站內)新聞消息(站外)趨勢評論(站外)企業公告(站外)資金流向(站內)行情數據(站內)機構評級(站內)業績預測(站內)機構持倉(站內)股本股東(站內)財務數據(站內)發行分派(站內)企業概況(站內)信)(原創+整合)內參資訊(非原創)交易數據市場傳聞直接融資(非原創)國際評論不一樣券商研發能力不一樣，決定了投資產品服務的選的不一樣思索角度、以及不一樣角度的券商品品進行研究研究所、客服中心、資訊中心制作人員及制作產品的詢產品進行研究，看哪些產品專業水平高，可以重點落的走勢，因此，需要回避了短期被套風險，防止客況，在盈利狀況下，輕易松動，可以提高資金的換手而在虧損或套牢的狀況下，難以松動，激活的也許性相對小諸多。(李宏圖/文)資產品服務是建立在通道、資訊服務基礎上的高級型沒有通道、資訊資源的精細基礎，投資產品最終效果難以彰顯。對的，但不一樣客戶對投資產品的偏好卻是相對的。不一樣客戶需求的差異。做到客戶滿意難!假如說通道服務、資訊服務更側重客戶決策偏好與投資習性，那么怎樣評估客戶的風險承受力呢?教育水平——判斷投資者的知識水平、分析事物的能力；職業狀況——判斷投資者的看盤時間長短和看盤途徑；投資資金來源——判斷投資者的資金回籠壓力；投資資金占家庭資金量比重——判斷投資者的資金續投能力。●客戶歷史盈虧最大值——判斷投資者對高風險的最大承受力與委托下單時點——判斷投資者下單操作的習慣；持股時間——判斷投資者的操縱換股頻率；●資產分布——判斷投資者投資的風險偏好；可接受投資品種——判斷投資者的投資品種偏好和未來可投資對券商服務的歸屬感，又實現券商資源運用的高效性，同步，增強客戶30-45歲45-60歲中學下崗、離休人員自由職業者管理人員客戶交易目前賬戶總資產10萬元如下委托下單時點10點之前下單10點-2點半下單目前持股個股目前持股板塊目前資產分布現金0,高風險產品(股票、期貨、權證、現金0,高風險產品(股票、期貨、權證、股指期貨)高于50%,低現金0,高風險產品(股票、期貨、權證、股指期貨)低于50%,低現金低于30%,高風險產品(股票、期貨、權證、股指期貨)低于30現金低于30%,高風險產品(股票、期貨、權證、股指期貨)高于30現金高于50%,高風險產品(股票、期貨、權證、股指期貨)低于30網上交易交易營業部交易交易品種期貨理財產品客戶投資風險承受能力絕不割肉持股時間一周一月六個月自己分析電視廣播互聯網已投資品種平均投資回報率為15%,最佳是10-30%,最壞為平均投資回報率為35%,最佳是30-50%,最壞為-平均投資回報率為50%,最佳是50%以上，最壞回報稍高于銀行存款利息資金增值高于物價上漲速度資金增值靠近股票大盤速度資金增值高于股票大盤速度高速行情軟件；閃電交易軟件；交易系統；賬戶查詢服務；短信電郵告知服務；的個性資訊；股票資訊搜索服務；投資組合股票；基金；資指導服務；專家在線征詢服務；賬戶管搜索服務；方略研究期刊服務；投資方略服財守型易；賬戶查詢服務；短信電郵告知服務；視頻投資指導服務；投資者教育服務；專屬投資顧問投資指導服務；專家在線征詢服務；賬戶管理工具服務；股票分析工具統；賬戶查詢服務；短信電郵告知服務；視頻投資指導服務；賬戶管理工具服務；基礎證券信息服務；機構研究匯報服務(摘要服務、原版服務和記錄服務);持倉股票的個性資訊；股票資訊搜索服務；方略研究期刊服務；投資方略服務；投資組合服務；高速行情軟件；閃電交易軟件；交易系詢服務；短信電郵告知服務；視頻投資指導服務；賬戶管理工具服務；股票分析工具服務；專屬投資顧問投資指導服務；專屬投資顧問賬戶管理服務；綜合性投資秘書服務；論壇現場交流服務。基礎證券信息服務；機構研究匯報服務(摘要服務、原版服務和記錄服務);持倉股票的個性資訊；股票資訊搜索服務；方略研究期刊服務；投資方略服務；投資組合服務；財守型高速行情軟件；閃電交易軟件；交易系基礎證券信息服務；機構研究匯報服務(摘的個性資訊；股票資訊搜索服務；方略研究期刊服務；投資方略服務；投資組合服務；35-45歲40-50歲30-50歲40-60歲40-50歲30-50歲有充足的時間市固定的收入，活壓力有固定的收入定，有固各行各業的有100-300萬30-100萬30-100萬30-100萬100-300萬30-100萬資經驗資經驗為豐富般投資經驗較少總體來說盈利總體來說盈利利盈利和虧損的狀況均有以虧損的狀況居多以股票為主以股票為主以股票為主以股票，以股票、基以股票為主沒有形成固定的征詢采集習業新聞、研究匯報等都會關注究匯報和專的都會關注析析依托自己的也但愿得到專業性參照的分析、同步也但愿得到專業性參照重大政策、專家股評、朋友提議等外部信息影響很大外部信息影響很大易活躍易不太活躍短線為主、主、交易長線為主、不固定冒進●“平均每天四個小時看新浪、金融界、中金在線：三大證券報和經濟觀測報”●“在熊市的時候，全倉短平均四五個來回”●“沒有大機會有做短線，一般虧10%就出來；假如深套的話，只要好，毫不躊躇的出來”●“研究一種氣，莊家的習買入價格”候就不看了”牢后越跌越買”變成滿倉了”勢投資”●“上金融富、新浪，策、行業的信息、影響宏觀經濟”次”●“不會在漲的時候出手，都是在賣出”現價買進”●“一般臺的經濟新聞，新浪財經和經”●“中長期持有，持有一兩●“拿不住股票，忍不住賣出”●“看大勢，當作線，處在什么樣的位置可以買進”●“但愿有某些內部的消息，對上市企業的調研，告訴客戶哪個股票力”該怎么辦”●“報紙、電視(東方衛視)、注上市企業動態和重大的經濟新聞，但凡和股票有關的都看”目前也做短線”“本來屬于中線，目前改長線投資”●“掙錢塊八毛的就出來了，套牢后繼續持有，還會加倉”●“受同事(老盤走勢的影響很大”積分量化的“標價”,從而實現更精確的資源配給，優化客戶分級在第一階段人為主觀性分類的局限性。積分制在航空、酒店、電信、銀行、商場、超市已經廣泛應用，例如：行情的好壞、股票的走勢、企業的經級的基礎上，用積分制將客戶的奉獻度加以量化，實范圍和更多的反饋方式，更大程度地提高積分帶給客戶的滿意度和從而將那些真正為券商發明更大價值的客戶辨別于一行為忠誠是客戶實際體現出來的購置(開戶、投資)行為；一級客戶忠誠計劃。又被成為頻次營銷。最此后的發展方向將是逐漸向更高層次的積分計劃升級，使積分由一 定券商降傭金(幾百元),這是值得反思的!知、以及在營銷服務上找到最優先營銷的客戶成為分級服務實行的關券商的服務產品又分為以交易通路(包括硬件設備)為基礎的服務產品；信息、資訊類的服務產品和以人為基礎的服務產品三一、服務產品自身的原因產品越大眾化，客戶傭金價格敏感度越高。格，當類似產品出現時，再深入降價。在IT行業和醫藥行業，這應當收取高價，高檔是身份和地位的象征，并且有更高的對于同一種服務，有些客戶認為昂貴，有些客戶認為廉價，而另某年齡越小，價格敏感度越低，年齡越大，價格2、客戶的產品知識產品知識越豐富，價格敏感度越低，由于客戶會用專業知識來判斷3、服務產品在客戶中的應用比例應用的客戶比例越多，對服務的感知度越高，應用比例越低，對服傭金貢獻度比率奉獻度(盈利能力)基本可分為四個層級：50%,資金量在50-500萬，約占客戶數的15-20%,是經典的重要占比約40%,他們的資金量基本在50萬如下，約占客戶數的80%扣，對券商的服務有一定的規定，沒有鉆石層級客戶個體的盈利能力遠沒有鉆石層級客戶那么高，但由于客戶數量敏感，往往輕易與多家券商而不是一家券商保持往來，以減少他一般層級客戶不能給券商帶來盈利，并且他們的規定諸多，超過了他們的傭金奉獻度和盈利能力對應的規定，有時他第二步，對優先營銷服務的關鍵客戶，可采用積分制量化其對企業第三步，伴隨客戶對服務感知逐漸強化，對關鍵客戶投資行為、個在實際的操作中，對于服務產品的推廣可以采用如下的營銷對比傭金，為服務產品制定參照價格，為客戶設置一種對比效應從心理上影響客戶對服務價格公平感知。參照價的推廣樹立起來的品牌價值更高，客戶更輕易將高價值和高質量相聯同步完善工作人員對服務產品推廣的績效考核制度也要隨即跟進。(付勇/文)中國證券業經歷近二十年的風雨兼程，證券企業營業部的數量與規模均有了較大的飛躍，隨之而來的是經紀業務的劇烈競爭。與此同步，中國證券投資者經歷數年的股市風云之后，其投資行為日趨成熟，對券商經紀業務服務的規定也越來越高。作為證券企業的經紀業務管理者，理論上劇烈的競爭會帶來價格的下降(傭金率),客戶應當快樂，但在實際調研中并非如此。證券行業，相對交易成本而言，投資者更關注其投資收益率，對于客戶而言，雖然券商一分錢的傭金都不收取，假如投資產生虧損，客戶也是不滿意的。怎樣提高客戶滿意度?怎樣使滿意客戶成為券商的忠誠客戶?是現代中國證券經紀業務進行構造調整的首要任務。“點對點”式服務，免費寄資金對帳單等服務方式均曾在業內流行過。想要做好客戶服務工作，就必須真正理解“客戶服務”,為了便于吸引客戶的演變被動服務服務(可定圖務時代，證券行業的電子商務(網上交易及網上服務)將是未來發展的重營銷的演變，吸引客戶的措施也在不停變化，從技術到產品質量、從產品的質量到廣告、從廣告到價格、從價格到免費的售后服務、式的以產品質量和技術信息為中心轉變為以客戶實際需要所得滿意度通過研究，我們可以將中國證券行業客戶服務十幾年的發展大體分券商客戶服務發展變遷券商客戶服務發展變遷(97年中-99年)(80年底末92年中)(92年中-47年中)(99年-2007年中)(2007年-至今)【服務理念的盲區】(80年代末到92年中)這一時期的最少，經營的品種單一，投資品種和證券營業部展現極強的“賣方市場”方式單一，需要人工通過報單，速度慢，券商的發展更多的是體目前對營業場所硬件環境的改造上面，客戶服務處在經典的柜臺式、被動式服務狀態之中，處理交易跑道及交易方式問題是這一時期絕大多數券有客戶服務意識。【服務理念萌芽期】(92年下六個月到97年中),伴隨證券市場規模的不停擴大，交易品種的增多，投資隊伍的日益壯大，各大券商開始考慮擴張的問題。這一時期是中國證券經紀業務發展最為迅速的一種時期。證券管理層雙向擴容的政策使各大券商開始由上海、深圳迅速向全國范圍擴散。不管是當時的證券業內巨頭“萬國”、“國泰”、“華夏”、“南方”,還是其他信托類、銀行類、保險企業類金融機構，紛紛開始全國性證券業務擴張行動。這一時期，中國股市也經歷了歷史上初次大幅振蕩，股民領會了熊市的風險，開始將虧錢的不滿情緒向券客戶資源，許多券商開始推出積極吸引客戶的措施，【服務理念發展期】(97年下六個月到99年)中國股市發展近23年，股民越來越成熟，不再過度看重營業部硬件環境的好壞，詢的需求與日俱增。這一時期比較有代表性的服務包括有“點對點”式服務，定期股評匯報會，工作室服務等方式和在推出種種新服務的時候，追求交易量是其所有服務的源動“軟環境，硬服務”的建設已經成為券商的必由之路，多種證券征構的誕生也證明，客戶征詢服務的需求已開始【服務理念迷茫期】(1999年至2023年下六個月)伴隨服務軟、[中小券商券競爭方略]◆中小券商的競爭方略——“合縱聯橫”有無資訊，不一樣樣；發出去了，客戶見到沒有，不一樣樣；有多少客戶見到了，不一樣樣。在目前券商服務已強烈依賴技術途徑的狀況下，怎樣選擇合適的技術途徑，決定了服務的最終效果。客戶分級管理需要哪些有效的技術平臺與系統?博覽財經資訊的證券電子商務平臺為券商提供全方位的證券行業電子商務處理方案，包括交易平臺、數據分析平臺、人力管理平臺、內容管理平臺、展現平臺和搜索引擎這六大平臺。博覽證券電子商務系統架構圖通過這六大平臺，客戶分級處理方案需要波及到六大通過這六大平臺，客戶分級處理方案需要波及到六大平臺中的在線交易、投資者行為分析、客戶管理、構造化/非構造化、存儲與歸檔、二次采編、證券行業專業搜索引擎、網站、資訊嵌入行情終端等模塊范圍，如下圖框線范圍。客戶分級解決方案◆有關券商技術平臺與系統開發中的誤區?回憶證券業信息化的進程，可以說是三年一小步，五年一大步，十年一躍步。證券業信息化的歷史，是朝著無紙化和無形化不停前進的歷史。經歷了從手工作業到交易自動撮合、證券無紙化、乃至交易席位無形化的歷程。券商間的競爭壓力、政府的積極鼓動和IT廠商的大力炒作，使得證券業信息化的大勢已不可逆轉，也是全球證券業的大趨勢。2023年證券行業信息化發展勢頭方興未艾，從規模型增長轉化為追求網絡化的層次型增長。伴隨證券經紀行業利潤率下降，證券業信息化投入也發生了對應的轉化，對信息技術應用提出了更高的規定，也給證券業和有關廠商一次洗牌的機會，從中勝出者將會有良好的前景。誤區一：信息化意味著大手筆投入證券企業存在政策性壁壘，加之近些年國內資本市場的迅速發展，行業回報率較高，諸多小券商吸引外界資本增長注冊資本。在本次調研中，諸多大型券商的證券交易與各項技術系統屬超豪華工程——“大型機+Unix+大型數據庫”、獨立機房，幾千萬元投下去還不見起色。而中小券商除了在交易系統方面外，其他方面的硬件、軟件投入十分零碎。在我們看來，超豪華工程也并非一定要構建耗資千萬元的大型系統。大型機當然具有高可靠性，不過購置費用和維護費用也高得嚇人。目前以“PC服務器+LAMP”的小型系統同樣可以采用合理的技術，如分布式計算、網格應用等將系統的性能完全發揮出來。如今業內已經有一批中小券商成功地以舢板替代了軍艦。誤區二：重安全技術，輕安全方略由于證券企業業務性質的獨特性和所波及利益關系的廣泛性，信息網絡安全建設正成為各證券企業最大的挑戰和隱患。證券信息化應用從其出現就與安全、可靠密不可分。然而，在我們調查與項目開發中發現諸多證券企業更關注的是安全技術的自身，對安全方略考量不夠。應當認識到，任何技術都不能保證絕對的安全。只有同完善的管理相結合，技術才能保證計算機系統安全、可靠的運轉。安全方略實現必須依托管理和技術的結合，這樣才符合信息安全自身規因此，在信息系統的設計、開發、運行、維護等方面，應當把安全措施貫徹到信息技術管理的每個環節；加強信息技術人員的管理，牢固樹立防備意識；指導并加強系統的優化建設和安全管理，防止數據遺失、損壞、篡改、泄漏，提高系統運行的安全性、可靠性與穩定性。誤區三：集中交易在區域布局上一步到位為好Internet技術的深入發展，引起了中國證券行業的一場深刻的變革。集中則是充足發揮網上交易優勢的前提條件，只有管理、數據、方略、資訊及服務的集中才能充足地將網上交易演繹得淋漓盡致。從目前狀況上看，有證券企業貪圖求大求快、全國布局，在區域布局上有力爭一步到位的傾向。在我國政府的信息化規劃中明確提到，“信息化建設重要按照領域信息化、區域信息化、企業信息化和社會信息化四個方面有重點、有環節地展開”。證券交易與服務系統從分散走向集中是信息技術在證券市場應用的必然趨勢，同步也是證券機構集約化管理和金融業務創新的必然成果。證券經營機構應根據自身的規模、信息系統的現實狀況及發展戰略，審時度勢，不僅在新一代系統設計上要充足考慮到平穩過渡，在實現上也要循序漸進。我們認為，券商應當從集中式交易中心開始，逐漸完畢本區域內的機構互聯，進而建立以小區、證券服務部和機構顧客為代表的分布式服務網絡，發明證券營業部以外的客戶收益，最終改造老式的分散證券營業部經營模式。即首先實現地區集中交易，然后實現全國集中交易。故對證券企業而言，可實現邊投入，邊建設，邊回報的客觀效果。只有這樣才能在不影響現行系統和經營模式運行的狀況下，循序漸進地改造老式系統。誤區四：系統最佳由同一種廠商來完畢由于證券企業的營業部要直接與兩家交易所聯網，因而柜臺業務系統成為整個交易體系中的重要環節，除完畢證券交易委托的功能外，還在發行、清算、行情公布、內部監控、信息征詢與服務等方面，發揮著重要的作用。老式的觀點認為，由軟件生產商提供一站式全程服務是信息化過程的最佳選擇。然而，事實并非如此。拿滬深兩個證券交易所來說，在發展過程中，電腦交易系統也逐漸形成了各具風格的特點。如上交所采用全內存交易撮合模式，效率更高；深交所交易主機采用容錯機，并實現集群化主機分品種交易，穩定性更好。_但兩交易所都致力于不停地對電腦交易系統進行擴容、改善和升級，以滿足效率和安全的需求。目前，集中交易系統的開發出現了同一系統由不一樣廠商來完畢的趨勢。不一樣廠商在系統開發中優勢的互補，使得構成的新系統用有愈加卓越的性能。某大型券商建立的新一代技術平臺開