醫務禮儀與職業形象塑造

第一章禮儀導則禮儀導言“這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們的時機，另一分鐘讓他們喜歡你〞。——羅伯特〔英國形象設計師〕“三秒鐘〞印象60%外表儀表40%聲音談話內容為什么要推行醫務禮儀？案例—我不信任醫生11月下旬，北京發生的“丈夫拒絕簽字，產婦母子雙亡〞的事件中，一位年輕的母親和尚未出世的孩子悄然離世。而悲劇的男主角肖志軍之所以如此堅持自己的意見，重要的原因之一便是“不相信醫生〞。肖志軍語：我不懂醫，也不相信醫生。他們按我老婆的肚子，還把她的衣服都脫了。她只是感冒了，有點咳嗽，吃點藥就好了。真實瞬間患者于醫院接觸分為三個層次資訊的接觸：包括醫院新聞、廣告、活動宣傳、口碑、謠言等；環境的接觸：環境綠化、建筑裝飾、設施設備、功能設計、飾品雜物等，大到一幢住院樓，小到一張處方箋；人員的接觸：員工專業素質、職業素養、儀容儀表、舉止言行等。就醫者感知醫療質量和對醫院的評價，全部來源于以上這些接觸。如何贏得患者的信任，是現代醫院競爭中必須思考的一個主題！判斷一個人的人品、素質，第一印象占80%1、服裝〔顏色、衣服的種類與設計、穿著〕2、頭發、化裝〔發型、化裝的濃淡，清潔程度〕3、態度〔姿勢、表情、聲音、談吐〕人們在無意識中將以下三要素綜合起來，歸類為“這人真優秀！〞或“這人真討厭！〞兩種。資料：觀風氣識醫院某公司員工選擇體檢醫院，求助于筆者幫助指點。筆者告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫院隨便轉轉。一家醫院是不是值得病人信任，不用看病，一轉就能有答案。〞朋友不以為然：“別說那么懸，不看病怎么知道？〞筆者答復：聞香能識美人，觀風氣也能識醫院呵。“門診工作是否井井有條；醫生、護士的著裝、舉止、言論是否標準；從小事上都能表現出來。如果醫生打聊天，護士大聲喧嘩，醫務人員操作時隨隨便便，這樣的醫院從管理到醫生素質便值得疑心，這種醫院最好別選。〞?健康報衣風與醫風醫務人員假設要樹立良好的醫風，同樣也應塑造端莊、精神的“衣風〞。在某些醫院，醫務人員“衣風〞不整的現象屢屢可見，常表現為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協調，又對工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產生“白衣天使〞之感。醫務人員都應培養良好的“衣風〞并樹立崇高的醫風。它不僅能增強醫務人員的儀表美，而且能反映醫務工作者的內在氣質、文化素養和精神風貌，是醫院精神文明建設的一個重要組成局部。?河南省衛生網?資料北京青年報去某醫院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發和頭屑，令人十分不舒服。與某市級中心醫院院長夜查房，院長的感受：查房之后我感覺很不滿意：1臟亂差的程度超過了我的想象，哪里像三級醫院，明明是大車店嗎，最差的是醫辦室；1檢查醫患溝通，該標準溝通的一句也沒有溝通，不需標準的溝通都溝通了；1確立規那么很重要，片子統一擺在哪里，紙簍放在哪，哪個科室工作時間需要穿拖鞋，哪個科室下病房需要帶口罩都需要一并規定，不符合規定就是原那么問題。我們每個人都有一個形象我們每個人都有一個形象，不管是否刻意塑造。僅僅因為你沒有有意識地設計，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。你的個人形象就是你的職業品質的展示。?下一個輪到你?[美]埃勒瑞·薩姆森

會議中鈴聲響起；開會時剪指甲；吸煙；隨地吐談；隨手扔垃圾；當眾嚼口香糖；當眾挖鼻孔或者掏耳朵；在公共場合抖腿；當眾打呵欠；當眾頻頻看表……這些不良舉止在你身上有表達嗎?注意：這些不良舉止和壞習慣會使別人感到非常不舒服。通過禮儀培訓將——

講禮儀就是搞形式主義嗎？小測驗請描述圖中的女士，她大約幾歲、長相如何、身份又如何？圖形圖形一圖形二圖形三這個測驗給了您什么樣的啟示？不同的人對同樣的一件事情會有不同的看法，并且都能成立。這無關乎邏輯，而是心理因素的使然。制約作用對我們的思維有多大的影響力。僅僅10秒鐘就能產生這么大的影響，持續終生的制約作用可想而知。思維是行為與態度的根本，我們的一言一行脫離不了思維的影響。案例可以引申到如何認識“禮儀推廣〞工作中。一般人總認為自己的觀點正確且立場客觀，但是實驗卻證明，雖然別人的結論不同，并不代表他們是主觀的、錯誤的。我們是高估了自己，我們是透過有色眼睛去看外在的世界，也就是用自身的觀點去看。因此當有人跟我們的意見不一致時，我們便直覺認為別人有問題。其實觀點不同以致于看法不同是完全正常的現象。這個測驗給了您什么樣的啟示？禮儀的主要內容禮儀著裝禮儀儀容禮儀舉止禮儀表情禮儀溝通禮儀接待禮儀電話禮儀會議禮儀其他禮儀：聚會和應酬禮儀、就餐禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀等。

案例：老人的臨終遺言據媒體報道，某位退休老師在臨終前，專門給生前就醫的醫院留下一份遺言。這位老人患病六年來幾乎每周都要去醫院做透析。在遺言中，他希望護士人員說話能小聲一點，不要影響患者的休息。醫務人員交流時要走近再說，不要在病區大喊大叫，最好也不要帶進透析室之類的操作間，以便患者有個更好的就醫、檢查環境。建議醫生在崗位上盡可能有個輕松、愉快的表情。因為有的醫生給病人看病的時候，看上去很不耐煩，讓患者本來就痛苦的身心更加不安。從這份遺言中你想到了什么？作為醫務人員在崗位上必須遵守相應的禮儀標準，才能真正創造一個受患者及家屬歡送的就診環境。夏衍的最后一句話夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說：“我去叫大夫。〞正在秘書開門欲走時，夏衍突然睜開眼睛，艱難地說：“不是叫，是請。〞隨后就昏迷過去，再也沒醒來。“不是叫，是請。〞竟成了夏老臨終最后的一句話。禮儀的概念

禮儀是人們在社會活動中所形成的行為標準與準那么。◆在醫院醫務人員與患者之間展開◆在醫院員工之間展開什么是醫務禮儀醫院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現，不僅反映出該員工自身的職業素質，而且折射出該員工所在醫院的團隊文化水平、品質、精神風貌和經營管理境界。南開大學教學樓內40個字的鏡銘面必凈，發必理，衣必整，鈕必結。頭容正，肩容平，胸容寬，背容直。氣象：勿傲、勿暴、勿色。顏色：宜莊、宜和、宜平。第二章醫務形象塑造本章要點儀容標準01表情標準02工作裝標準03儀容標準——發型發式

男士要求：

鬢角不蓋過耳部，頭發前額不觸及眉眼，腦后不觸及后衣領。不燙發、不染發，除非把白發染成黑色。年輕男醫生不適合梳時尚怪異的發型，和職業身份不符合。

女士要求

女士在工作崗位上不梳披肩發，不束長馬尾辮，應該將長發盤于腦后并用頭花罩住，前劉海不遮眉眼，女護士最好把劉海用發卡攏在上面，顯得更有精氣神。不宜使用色澤過于鮮艷的發飾。儀容就是指人的容貌。醫務人員的容貌適當地修飾十分必要，它既表達自尊自愛及嚴謹的風格，又表現對患者及其家屬的尊重。醫務人員的修飾儀容根本要求是：美觀、整潔、衛生、簡單、得體。儀容標準——面容要求要注意面部的清潔和適當的修飾。健康、積極、自然、貼近生活的淡妝增進患者的親近感和信任感；女員工有哪些不良的形象？男員工有哪些不良的形象？男女員工不良的儀容形象女員工不良職業形象：1、濃妝艷抹；2、不修邊幅；3、倦怠冷漠。男員工不良職業形象：1、不修剪胡須；2、鼻毛外溢；3、煙味濃烈。良好的職業形象是崗位要求的一部分，不是你喜歡不喜歡的問題！儀容儀表常見缺陷素面朝天濃妝艷抹披頭散發染顏色過度夸張的頭發留長指甲、染顏色夸張的指甲油戴多枚戒指或手部過度裝飾戴夸張的耳環或戴多副耳丁佩帶腳鏈頭發整潔且經過梳理平整。化裝簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有皺褶。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴。口氣清新絕對不能有異味。標識牌是否整齊掛于胸前。在早交接班會上應該做如下方面的崗前的檢查禮儀的親和特征真誠、自然的微笑關心、親切的語氣關注、會神的目光微笑：微笑是一種國際禮儀，能充分表達一個人的熱情、修養和魅力。真正甜美而非職業化的微笑是發自內心的、自然大方的、真實親切的。如何微笑呢？微笑的四不要：不要缺乏誠意，強裝笑臉；不要露出笑容隨即收起；不要僅為情緒左右而笑；不要把微笑只留給領導、同事和熟人。微笑三結合與眼睛的結合與語言的結合與體態的結合含情脈脈敬語暖心手勢表意微笑與共情案例共情什么是醫患溝通中的共情？①醫生能設身處地地理解患者，和他的情緒在一起，有共鳴；②患者會感到自己被關注和尊重、被理解和接納，從而會更愿意與醫生配合。微笑與共情表情標準——注意目光的交流

在與人談話時，多數時間應看著對方，正確的目光是自然地注視對方眉骨與鼻梁三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，應該用目光注視著對方的眼睛。

與人交談時，視線接觸對方面部的時間應占全部談話時間的50-70%，每次視線接觸3秒鐘左右。目光代表的是關心和關注，把目光柔和地“照”在患者及其患者家屬的臉上！“眉目傳情〞視線向下表現權威感和優越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。注視的忌諱防止緊盯著對方的禁區，除了診斷病情需要；防止上下反復打量；防止擠眉弄眼，好似在暗示；不允許斜視、審視患者及家屬；不允許盛氣凌人的俯視患者及家屬。目光展現的是平和、關愛！著裝常見缺陷

［服裝］不佩帶胸牌上崗工作服有污跡、皺折紐扣脫落，膠布彌補服裝不統一長裙下擺露在工作服外面帽衫露在工作服外面過度夸張的高領衫露在工作服外面

［鞋］＊穿露趾涼鞋、拖鞋，染各種顏色夸張的趾甲油＊踩倒鞋跟穿第三章醫務禮儀規范本章要點舉止標準01手勢標準02舉止標準舉止規則：優雅大方、得體規范、服務患者！根本儀態標準——站姿挺胸、收腹、提臀、外展，下頜微收，兩手相握自然置于下腹。良好的站姿表達靜態美、禮貌、穩重、有教養。

站姿常見缺陷東倒西歪倚靠桌椅雙手抱臂雙手插兜

根本儀態標準——走姿女士：步伐輕盈、端莊、文雅，顯示溫柔之美；巡視病房、去做操作時應柔步無聲、輕盈穩健，顯出成熟自信。即便有緊急搶救或傳出呼叫聲，也嚴禁慌亂奔跑，要加快步伐，表達緊張有序、忙而不亂的業務能力，增加患者的平安感。走姿常見缺陷腳不離地勾肩搭背雙手插兜左搖右擺走姿特例上下樓梯：右上右下的原那么，有急事的人可以快速的從左側通過；進出電梯：請對方先進先出，對于無人操作的電梯要先進后出，以方便控制電梯，電梯內空間小，不宜交流、嬉笑；開關門：門朝外開，你如何站位引領客人？門朝里開，你如何站位引領客人？引領１.走在客人左前方一米遠處；２.邊走邊答復客人問題并作簡要介紹；３.注意提醒客人路況和其他危險情況。舉止禮儀—蹲姿左腳在前右腳稍后，雙腿靠緊、臀部向下。俯身拾物時，應走近物體，一腳后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下擺，右手拾物。深坐

——松懈輕閑中坐

——沉穩嚴謹淺坐

——謙虛恭敬優美的坐姿根本儀態——坐姿入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男士可略分開〕，頭平正，挺胸、收腹、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。一般從左側入座。起立時，右腳抽后收半步，而后站起，左側撤出。女士入座前應用手背扶裙，坐下后將裙角收攏。女士入座后應兩腿并攏，雙腳同時側向一邊，兩手疊放于腿上。女士如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿女士四種坐姿，男士一種坐姿！切忌！坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭，不可將雙腿伸得遠遠的，不要蹺腳、兩腿過于分開；謹防“4〞型腿；最忌諱的一點是雙腿亂抖，這樣會給人一種坐立不安的感覺，易引起患者心理的反感。坐在辦公桌上、椅子扶手上、病人床上及趴伏在桌上都是不雅的行為！坐姿常見缺陷

東倒西歪

懶散松懈

雙腿抖動

兩膝分開

始終深坐

手搭椅背手勢是談話必要的輔助手段。手勢的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢的標準和手勢的含義。手勢中一般包括：指示、遞送、接取、展示在示意方向或人物時：應用手掌，切不可用手指。在示意他人過來時：應用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。手勢搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住“開〞的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開〞的按鈕，請客人先下。2、電梯內有人時無論上下都應客人、上級優先。3、電梯內A、先上電梯的人應靠后面站，以免阻礙他人乘電梯。B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。開門次序1、向外開門時A、先敲門，翻開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進〞并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內開門時A、敲門后，自己先進入房間。B、側身，把住門把手，對客人說“請進〞并施禮。C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。問候早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。醫院員工早晨見面時互相問候“早〞、“早上好！〞等〔上午10點鐘前〕。因公外出應向科室內的其他人打招呼。在醫院或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見〞、“再見〞、“Bye-Bye〞等。舉止的禁忌當眾過長時間接打個人或收發信息當眾嚼口香糖當眾吃東西當眾修剪指甲第四章醫務辦公禮儀本章要點見面禮儀01辦公室禮儀02禮儀03日常就餐04工作會議05醫務工作禮儀06見面禮儀——致意1、點頭禮：適用于不便與對方交談的場合。在會場上或在與他人談話時遇見熟人，和相識者在一個場合屢次見面，或僅與一面之交的人在社交場合見面都可以行點頭禮。另外在工作場合遇到患者或在社交場合遇到領導可以行點頭禮。點頭禮的具體做法是頭部向下輕輕一點，同時面帶笑容，不宜反復點頭不止，也不宜點頭幅度過大。見面禮儀——以手致意揮手道別：是醫務人員祝福患者康復的常規手勢，要求目視對方、掌心朝外、左右揮動。拱手禮：適用于團拜、祝壽、恭喜結婚、生子、晉升、喬遷或久仰大名。要求左手抱右手，拱手齊眉，上下搖動幾下。鞠躬禮：表示敬重、感謝、歡送。要距離對方2米左右，行禮時目光向下，禮畢時目光注視對方。晚輩對長輩、學生對老師、下級對上級、表演者對觀眾等都可以行鞠躬禮，領獎者、發言者或演講者都要在前臺行鞠躬禮。見面禮儀——其他禮儀注目禮：神情專注，手臂自然下垂，不可插兜，表情嚴肅，在升國旗、游行檢閱、剪彩揭牌、開業掛牌等情況下都適用于注目禮問候：每天早上第一次見到同事時，要以“您好！〞問候，向多人問候由尊而次、由近及遠。見面禮儀——稱謂生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小工作中：姓氏加職務和職稱不當稱呼：其一，無稱呼；其二，不當的俗稱；其三，不適當的簡稱；其四，地方性稱呼介紹集體介紹集體，一般是指被介紹一方或雙方不止一人。替別人做介紹時根本規那么是：介紹雙方時，先卑后尊。而介紹其中各自一方時，那么應領先尊后卑。握手握手時間一般在三秒為宜。彼此最佳的距離為一米左右。切不可帶著手套與人握手，別人在握手時，插上去。握手時不能僅僅握住對方的手指尖，也不能只遞給對方一截冷冰冰的手指尖。握手的姿勢強調“五到〞，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手的順序握手時，伸手的先后順序是上級在先、長者在先、女性在先。一、社交場合先來的與后到者誰先伸手？二、主人與到訪的客人誰先伸手？三、客人告辭，主客誰先伸手？四、醫務人員為患者診治中，除非患者及家屬主動伸出手來，一般不必主動伸手和他們相握。原那么：名片的使用名片的準備：名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原那么上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋〔但不可放在褲兜里〕。要保持名片或名片夾的清潔、平整。如何遞交名片？遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。遞名片時，應說些“請多照顧〞、“請多指教〞之類的寒喧語。互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。在會議室如遇到多數人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經理〞、“X教授〞等。無職務、職稱時，稱“X先生〞、“X小姐〞等，而盡量不使用“你〞字，或直呼其名。必須起身接收名片。應用雙手接收。接收的名片不要在上面作標記或寫字。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。

如何接拿名片？請記住，身體語言的另一局部是整潔，包括個人形象的整潔和環境的整潔你更喜歡在怎樣的環境中工作？禮儀接聽的禮儀撥打的禮儀投訴的處理禮儀您會接嗎？不讓鈴聲響得太久，應盡快接，正常是鈴響三聲接起，超過三聲應表示久等歉意。熱情問候并報出醫院或部門名稱。如：“您好！**醫院〞接聽不能使用“喂〞！是否使用“喂〞是職業水準的分水嶺。如果對方打錯，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。誰先掛斷？待對方掛斷后再輕放。如果兩個單位都做了同樣的規定那么無操作性，此時尊者、客戶或主叫方先掛斷。要確保輕聲掛斷。對投訴的處理態度要認真：積極、平靜、認真，患者說過頭的話情有可原，對待抱怨應以同情心進行撫慰，對于工作態度、流程等方面的投訴先致歉并表示感謝；中不管是投訴還是抱怨，先穩定情緒再處理事情的原那么；反響要及時：及時反響不僅是對患者和家屬，還包括對醫院的領導。禮儀會議位次——商務會議、談判面對門的位置是客方的位置，主人一般背對門而坐。會議主席臺座次擺放原那么：居中為上，以右為上，前排為上。6421357談判中主談人員應在自己一方居中而坐。會議人員解決問題型〔<5人〕調查問題型〔<10人〕工作展示型〔<30人〕發動型〔越多越好〕當4個人的會議增加到5人時，其復雜程度將增加127%。----3M公司會議研究所乘坐轎車的位次主人開車，旁邊的位置是尊位；司機開車，司機的右前方的位置是尊位；客人坐在哪里，哪里就是上座，不要再進行調整。接待規格高規格接待；對等接待；低規格接待。就餐禮儀位次點菜吃菜喝酒敬酒倒茶離席宴會的位次離門最遠的、面向門的位置是主人的位置，最尊貴的客人應坐在主人右邊的位置上；居中為上，以右為上，以遠為上;家庭中男女主人位置應該怎樣坐？點菜如果時間允許，你應該等大多數客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請他們來點菜。如果你是赴宴者，你應該知道，你不該在點菜時太過主動，而是要讓主人來點菜。點菜要注意組合：冷熱搭配、葷素搭配，再加上一些地方的或餐館的特色菜。注意宴請客人的重要程度。四忌：1．宗教的飲食禁忌，一點也不能疏忽大意。2．出于健康的原因，對于某些食品，也有所禁忌。3．不同地區，人們的飲食偏好往往不同。4．有些職業，出于某種原因，在餐飲方面往往也有各自不同的特殊禁忌。吃菜中餐宴席進餐伊始，效勞員送上的第一道濕毛巾是擦手的，不要用它去擦臉。上龍蝦、雞、水果時，會送上一只小小水碗，其中飄著擰檬片或玫瑰花瓣，它不是飲料，而是洗手用的。洗手時，可兩手輪流沾濕指頭，輕輕涮洗，然后用小毛巾擦干。可以適當勸菜，而不布菜。主人舉杯示意開始時方可取食，客人不可以上桌先取食。吃菜文雅的吃相。筷子、牙簽的使用。用餐結束后，可以用餐巾、餐巾紙或效勞員送來的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦頭頸或胸脯；餐后不要不加控制地打飽嗝；主人還沒示意結束時，客人不能先離席。敬酒敬酒的次序：主人是第一個敬酒的人不要越俎代庖。1、主人敬主賓。

2、陪客敬主賓。

3、主賓回敬。

4、陪客互敬。記住：1、作客絕不能喧賓奪主亂敬酒，那樣是很不禮貌，也是很不尊重主人的。2、作客還講究入鄉