第四章個案工作的程序接案與建立關系收集資料與診斷制定目標和工作方案效勞方案的實施結案和評估第一節接案與建立專業關系

接案工作的主要目的是通過對案主問題的初步評估，根據機構的功能和目標，決定案主是否能被接受為效勞對象。接案工作主要是澄清案主申請的性質，并決定何種效勞最適合案主的需要。第一節接案與建立關系

處理案主申請通過與求助者的初步接觸，對其帶來的問題進行初步評估，并依據機構的功能與求助者商討是否可以提供效勞、使求助者成為案主的過程。申請接受申請轉案不處理第一節接案與建立專業關系

轉案轉案，是社工將本機構接受效勞的案主轉由本機構其他工作員繼續提供效勞的過程。常見原因：社工工作變動，自身能力缺乏，無法有效提供效勞，案主和工作員工作關系產生問題，案主主動提出更換社工等。影響：〔轉案中，案主常見的負面想法〕對社工：覺得工作員不負責任，不關心自己，對機構產生不信任感。對自己：不被重視、自尊心和自信心受到傷害對接替者：抵觸、疑心步驟：〔盡可能降低轉案帶來的傷害性〕a.通知案主，解釋轉案原因和過程。b.接替者和案主見面。c.接替者以觀察員的身份參與原工作員對案主的效勞d.原工作員和接替者一起開展效勞e.接替員開始負責

二、關系建立〔預判〕

個案工作者初次與案主進行接觸，了解案主的需要與困難，對案主面臨的問題初步作出判斷。根據案主的現實性心理反應：A可能不需要立刻接受服務，僅僅是進行詢問和試探B面對陌生的人講出自己的問題尤其是隱私的問題感覺難為情C案主意識到要承認自己也是問題產生的原因時很痛苦D案主過去的一些成功或不成功的求助經驗的影響E案主的求助能力是不一樣的F案主是被強迫來到機構的“”二、關系建立〔預判〕

個案工作者初次與案主進行接觸，了解案主的需要與困難，對案主面臨的問題初步作出判斷。了解案主的求助意愿和期望確立會談目標總結和判斷做好會談的準備熟知會談內容1.了解案主的求助意愿與愿望〔體諒、鼓勵〕A能夠主動地尋求幫助并不是一件容易的事B認識自己需要加以改變是一件困難的事C案主本身對于自尊、自我完善及獨立人格的保護，使得接受他人的影響變成一件困難的事情D對一個陌生人坦誠并且信任是一件不容易的事情E一開始就清楚自己的問題并不是一件容易的事情F有時候問題似乎太大而無法克服2.做好會談的準備1.了解案主的個人情況；2.擬定會談提綱；3.環境布置；4.設想和案主會談可能會遇到的正面或負面的情況；5.檢視個案工作者個人的儀表，使案主對個案工作者的形象有良好的印象；6.如果案主是轉介來的，在不影響案主個人隱私的情況下，盡可能從之前的個案工作者和機構方面多了解案主的根本情況。3.確立會談的目標〔1〕幫助案主傾訴個人問題，使案主宣泄不良情緒，舒緩精神壓力；〔2〕表達同感，使案主感受到個案工作者對他的支持態度；〔3〕了解案主生命中的重大事件及案主對這些事件的看法和感受；〔4〕使案主重新審視自己的困難，對個人問題有比較清晰的認識；〔5〕介紹效勞機構的效勞工程、政策制度與運行方式等，讓案主對機構及其個案工作者的效勞能力與范圍有較清晰的認識；〔6〕使案主最終同意和機構采取合作的態度；〔7〕使案主意識到自己認識問題、分析問題和解決問題的能力；〔8〕激發案主的潛能，促使案主面對問題，走出困境。4.會談中，你需要向案主了解：a.問題的本質.他想到達一個怎樣的結果，困難是什么？b.問題的意義.問題對案主及其周圍環境重要性c.問題的產生.產生時間，當時情況如何？d.為解決問題做過的努力.主觀程度、資源情況e.案主對機構的希望和要求等5.會談后的總結和判斷：*a.案主求助意愿的強度如何？b.案主是否存在問題？問題如何產生？什么樣的結果是案主希望到達的？案主對效勞的期望如何？c.案主個人對問題的解釋恰當嗎？d.機構的資源和個案工作者的能力，能否滿足案主的需要？掌握建立專業關系的技術1.避免給案主貼標簽，認為對方是“問題人”；2.專注的聆聽；3.要讓案主清楚雙方的承諾與責任，避免對案主承諾過多、過早，使案主產生不切實際的期望；4.敏銳地觀察案主，促使表達；5.表達同感和接納；6.簡潔具體說明目的；7.激發案主的期望，與案主確定一個合理的現實性的期望“”第二節資料收集與診斷

一、資料收集的主要內容案主系統a.基本資料b.生理情況c.心理狀況d.價值觀e.能力1a.家庭成員的角色、b.家庭慣例和常規c.溝通網絡d.家庭的開展歷程e.生理和情感需求f.目標、價值和期望的一致性小群體系統a、性質特點b、開放、封閉c、是否正式3組織系統a、組織目標b、組織文化c、組織能力4社區系統a、聯結方式b、權力機構c、運作方式d、可用資源e、解決問題方式5家庭系統2a.家庭成員的角色b.家庭慣例和常規c.溝通網絡d.家庭的發展歷程e.生理和情感需求f.目標價值和期望的一致性二、收集資料的技巧途徑和方法*會談填寫調查表觀察環境調查文獻搜集

簡要地將與案主相關的資料進行系統的摘要和陳述,主要包括:*案主遇到的問題是什么?*有關案主的生理、心理、社會和環境資料的摘要*對案主做出明確的診斷說明,并附以相關資料*暫時性的建議，對下一步的工作提出暫時性的措施和解決辦法“”“”第二節資料收集與診斷三、診斷〔評估〕baijiarongzhuanyongkejian確定案主的問題第三節制定目標與工作方案

一、制定目標原那么01共同協商原則02目標一致原則03合適性和可行性原則04目標通俗易懂

一、

制定目標步驟協助案主明確工作目標協助案主確定問題解決的優先次序〔直接法和間接法〕協助案主列出與問題相關其他地方的困難，以便確定重點個案工作員重新審視案主的問題，以便再次確認問題04030201二、制定方案原那么分析資源能力目標內容分解責任分工明確

個案工作者與案主都要考慮機構所能提供的資源、案主自身擁有的可以利用的資源、個案工作者的能力等。制定方案時需要將工作目標和內容詳細分解，包括工作的每一個步驟、工作時間、地點、工作形式、參加人數、人員分工以及每一步驟和共同目標的關系。制定方案時也必須堅持由個案工作者和案主共同完成。

內容1.案主的根本情況；2.案主的需求〔問題〕：案主自述問題〔需求〕，診斷后重新確立的需求〔問題〕；3.本項方案預備達成的總目標及總目標下的分目標；4.針對分目標而預備開展的具體工作，包括工作內容、工作時間、地點、參加人員、人員分工、到達目標所用的期限、是否需要其他贊助。5.評估時間及方式。是否進行評估，評估的時間安排及方式。工作協議工作協議內容工作協議是由工作者與案主共同承諾合作實現雙方所同意的目標和計劃。1.雙方各自希望達到的目標或結果；2.雙方各自的特定責任、權利及義務；3.服務內容及方法；4.工作協議的變更；5.服務的時間、地點和次數；6.雙方簽字。”“目標：丈夫停止對妻子的身體虐待，并方案在未來30天內至少減少2/3的口頭虐待事件參與者的任務：工作員：指導丈夫控制憤怒的技巧，用非攻擊性的方式表達憤怒：通過使用理性和積極的自我交談，減少丈夫的發火強度和程度；用深呼吸放松、慢跑、打枕頭等技巧應對憤怒情緒丈夫：每周一次參加學習和實踐控制憤怒的技巧，并使用技巧停止或減少對妻子的身體和語言傷害妻子：每周與丈夫一起參加學習活動，此外，將設平靜地與丈夫討論問題以平息怒火協議期限：30天監督進展方法：妻子將報告丈夫使用非破壞性方法表達憤怒的紀錄如果協議得到遵守的獎勵：雙方繼續婚約如果協議未能實現的后果：如果丈夫在30天內打了妻子一次的話，她將離婚，如果他不能減少2/3口頭虐待的話，妻子也將離婚角色第四節效勞方案的實施

一、個案工作者的角色聯系人01使能者02調解人04辯護人05治療者06教師03在某個個案中，案主是一位36歲的女性，與她結婚8年的丈夫突然提出離婚，理由很簡單——對她沒感覺了。這個打擊使案主對自己的外膜、性格、能力等產生疑心，對自己失去信心，與同事、朋友等相處時有強烈的自卑感，不知道以后的生活該如何繼續，害怕投入感情再次受到傷害。二、根本工作內容支持與鼓勵觀念澄清環境改善直接干預情緒疏導信息提供行為改變主要目標*1.協助案主更好地認識自己，認識自己所面臨的問題，分析可以動用的資源，挖掘案主個人潛能2.協助案主自助自覺地解決自己面對的問題3.促使案主能夠努力改善自己的生活環境4.協助案主調整其社會關系，提高案主運用各種社會關系與資源解決問題的能力個案工作者的目標與本卷須知1.認識自己，認識問題，分析資源，挖掘潛能2.協助解決問題3.促使改善生活環境4.協助調整社會關系與能力目標1.可根據實際情況變更；2.善于運用彼此的社會資源；3.通過階段性檢查和評估，檢驗工作成效，發現新的問題；4.妥善處理與案主的專業關系，維持雙方的相互信任、接納與合作；5.對案主可能出現的新困難與新問題，個案工作者要作出預估并采取適當的措施；6.善于運用個案工作的方法與技術，促進案主能力的不斷提高注意事項第五節結案與評估

一、結案時機和任務進入結案程序的情況A案主和個案工作者簽訂的工作內容已經全部實現B案主的部分目標已經實現，因時間原因，不得不終止工作C案主主動要求結案”“第五節結案與評估

一、結案時機和任務進入結案程序的一般性任務A調適案主因關系終斷及喪失他人支持而產生的恐懼感B審視工作中的經驗及進步C思考如何鞏固已經取得的成果D思考如何將這些經驗運用到今后可能遇到的困難中”“第五節結案與評估

一、結案案主的反響四種典型的反應1.對結案的否定2.恢復早期的行為模式或再次提出很早前遇到的困難3.出現暴躁不安的行為4.案主突然決定斷絕與個案工作者的關系”“第五節結案與評估

結案個案工作者的工作應該做：1.結案前雙方應有充足的時間深入地表達感受2.在最后結束階段，個案工作者要表達機構的開放性3.再次對案主取得的成績及解決問題的能力加以肯定4.最后一次見面時，賦予一定的象征意義5.如果案主的目標沒有全部達成，個案工作者要幫助案主確定在沒有人幫助的情況下，如何重新修改并完成自己的目標6.確定今后與案主的聯系方式及時間安排，做好