第頁共頁民航客運管理規定模版第一章總則第一條為了規范民航客運管理工作，確保公眾和乘客的安全和權益，保障民航運輸的有序進行，根據《中華人民共和國民用航空法》以及相關法律法規和規章的規定，制定本規定。第二條本規定適用于中華人民共和國境內的全部民航客運管理活動，并對涉及國際航班的管理規定作相應補充。第三條民航客運管理的目的是保證公眾和乘客的生命安全和財產安全，維護航空秩序，促進航空運輸的快速、高效、安全、方便。第四條民航客運管理實行分級管理制度，具體負責的部門和機構依照相關法律法規的規定確定。第五條民航運輸企業應依法進行運輸業務，并接受行業監管部門的監督。第六條民航客運管理應堅持高標準、嚴要求，加強國際合作，借鑒國際經驗，不斷提升管理水平和服務質量。第七條民航客運企業應按照國家、地方和行業的相關規定，制定具體的安全管理手冊和應急預案，確保安全生產和應急管理工作。第八條民航客運企業應加強職業培訓，提高員工的業務水平和服務素質，確保航空運輸的安全和高效。第九條民航客運企業應建立健全投訴處理機制，及時處理顧客的投訴和意見，并保護顧客的合法權益。第十條民航客運企業應加強信息化建設，提高管理效率和服務質量，滿足乘客的需求。第二章客運合同第十一條民航客運企業與乘客之間的運輸合同應當符合國家相關法律法規的規定，并在合同中明確雙方的權利和義務。第十二條民航客運企業應當向乘客提供明確的票務信息，包括航班信息、票價、機艙服務、退改簽規定等。第十三條乘客在購票前應認真閱讀合同條款，了解自己的權利和義務，并妥善保管好購票憑證。第十四條乘客應準備好有效的身份證件或護照以及其他相關證明文件，以便進行登機手續。第十五條乘客應按照航空公司的規定提前到達機場進行辦理登機手續，并按時參加航班。第十六條乘客違反合同約定的行為，民航客運企業有權采取相應的措施，包括取消或拒絕乘客的運輸。第十七條乘客有權要求航空公司提供相應的服務，包括提供飲食、住宿、交通等，以及賠償相應的損失。第十八條航空公司發生航班延誤、取消等情況時，應及時通知乘客，并提供合理的補救措施。第十九條乘客有權對航空公司提供的服務進行投訴和舉報，并要求相應的處理和回復。第二十條民航客運企業應加強與其他運輸方式的銜接，提供多式聯運服務，方便乘客的出行。第三章安全管理第二十一條民航客運企業應制定安全管理制度，包括飛行安全、地面服務安全、客艙服務安全等方面的管理規定。第二十二條民航客運企業應加強飛行安全管理，確保飛機、機組和乘客的安全。第二十三條民航客運企業應加強地面服務安全管理，確保機場和航站樓的安全。第二十四條民航客運企業應加強客艙服務安全管理，確保乘客在飛行過程中的安全。第二十五條民航客運企業應建立健全安全風險評估和預警機制，及時發現和防范安全風險。第二十六條民航客運企業應加強應急管理工作，制定應急預案，并定期進行演練和測試。第二十七條民航客運企業應及時報告和調查航空事故和安全事件，并采取措施防止類似事件再次發生。第三十八條民航客運企業應建立安全監督和評估制度，定期對安全管理工作進行檢查和評估。第三十九條民航客運企業應加強與相關部門和機構的合作，共同推進安全管理工作的開展。第四章服務質量第四十一條民航客運企業應加強服務質量管理，提高服務質量，滿足乘客的需求。第四十二條民航客運企業應提供舒適、安全、便利的服務環境，為乘客提供舒適的座椅、飲食、衛生間等設施。第四十三條民航客運企業應提供熱情、周到、準確的服務態度，為乘客提供優質的服務。第四十四條民航客運企業應提供航班信息查詢、退改簽業務、機票預訂等便利的自助服務。第四十五條民航客運企業應建立健全客戶投訴處理機制，及時解決乘客的投訴和意見。第四十六條民航客運企業應建立客戶積分管理制度，給予乘客相應的積分和優惠。第五章法律責任第五十一條民航客運企業應依法承擔航空運輸的法律責任，包括責任確認、賠償等。第五十二條民航客運企業應加強對員工的法律法規教育，確保員工的合法操作和服務行為。第五十三條民航客運企業應建立健全安全責任追究機制，對違反法律法規和管理規定的行為予以追責。第五十四條民航客運企業應加強與保險機構的合作，購買必要的保險，保障航空運輸的風險。第六章附