關于績效考核局部概念的解釋

BSC+KPI李春雷2021-09szliszt@163整理課件平衡計分卡BalancedScoreCard，簡稱BSC。稱做平衡計分卡(其簡稱BSC)，是一種全新企業綜合測評體系,代表了國際上最前沿的管理思想。整理課件平衡計分卡的歷史產生于1992年的優秀思想，2006年開展成為管理科學權威2003199220001996“過去75年來最有影響力的管理工具〞.全球財富1000強中超過55%的企業和很多政府組織都已經實施了平衡計分卡23種語言的翻譯2006Kaplan

Norton

整理課件平衡計分卡四個緯度指標目標指標目標指標目標指標目標學習和開展維度如何直接創造更多利潤？如何提高生產效率？內部流程維度

財務維度

客戶維度如何更好地效勞好客戶？如何不斷改進和增值？

主要經營績效衡量指標什么樣的財務結果是我們方案建立的核心戰略？銷售額回款額利潤率費用節約投資回報率等滿足客戶需求，提升競爭力外部客戶市場份額新品占有率滿意度利潤率投訴率流失率內部客戶及時性完整性內部員工效勞滿意度投訴次數提升組織效率的核心流程出勤率制度執行方案完成率合格率安裝周期廢品率培訓參加率合理化建議人員流失率企業文化建設公司策略&愿景整理課件平衡計分卡是一種策略性管理模式宗旨及愿景戰略

目標財務客戶內部流程學習與發展

KPI指標

整理課件戰略分解圖舉例整理課件戰略分解圖投資回報財務銷售額利潤率客戶市場占有率新品占有率內部流程政策執行客戶滿意度裝機及時率學習與開展培訓方案完成率核心員工流失率業務體系滿意度舉例整理課件平衡計分卡的特點短期與長期的平衡財務與非財務的平衡彌補了KPI的隨意性更適合組織突出了橫向跨部門的流程整理課件KPIKPI是KeyPerformanceIndication，即關鍵業績指標或稱關鍵任務指標的縮寫，是把企業的戰略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業績效管理系統的根底。整理課件KPI的歷史杜拉克在1954年提出目標管理,由此衍生出的關鍵績效指標(KPI),既保存了目標管理〔把企業的工作目的和任務自上而下地轉化為全體員工的明確目標:制訂目標,下放目標,然后考核〕從上到下的指標分解過程,也結合了有形財務指標和無形指標(如工作態度、公共責任〕等等的思路，但更側重過程中的輔導和溝通。每位員工的KPI選擇標準一般是對工作績效產生重大影響或占用大量工作時間的內容。整理課件KPI的作用-監察績效，指明改進方向管理檢測、控制平臺KPI4員工流失率KPI3市場占有率KPI2收入增長率KPI1銷售收入管理檢測、控制平臺KPI4員工流失率KPI3市場占有率KPI2收入增長率KPI1銷售收入整理課件KPI定義的SMART原那么Specific目標應該是明確的Measurable目標應該是可衡量的Attainable目標應該是行為導向的Realistic目標應該是切實可行的Time-based目標應該是有時間限制的整理課件SMART原那么一S〔Specific〕——明確性所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達成的行為標準。明確的目標幾乎是所有成功團隊的一致特點。很多團隊不成功的重要原因之一就因為目標定的模棱兩可，或沒有將目標有效的傳達給相關成員。例如：目標——“增強客戶意識〞。這種對目標的描述就很不明確，因為增強客戶意識有許多具體做法，如：減少客戶投訴，過去客戶投訴率是３％，現在把它減低到１．５％或者１％。提升效勞的速度，使用標準禮貌的用語，采用標準的效勞流程，也是客戶意識的一個方面。有這么多增強客戶意識的做法，我們所說的“增強客戶意識〞到底指哪一塊？不明確就沒有方法評判、衡量。所以建議這樣修改，比方說，我們將在月底前把前臺收銀的速度提升至正常的標準，這個正常的標準可能是兩分鐘，也可能是一分鐘，或分時段來確定標準。實施要求：目標設置要有工程、衡量標準、達成措施、完成期限以及資源要求，使考核人能夠很清晰的看到部門或科室月方案要做哪些那些事情，方案完成到什么樣的程度。整理課件SMART原那么二M〔Measurable〕——衡量性衡量性就是指目標應該是明確的，而不是模糊的。應該有一組明確的數據，作為衡量是否達成目標的依據。如果制定的目標沒有方法衡量，就無法判斷這個目標是否實現。比方領導有一天問“這個目標離實現大概有多遠？〞團隊成員的答復是“我們早實現了〞。這就是領導和下屬對團隊目標所產生的一種分歧。原因就在于沒有給他一個定量的可以衡量的分析數據。但并不是所有的目標可以衡量，有時也會有例外，比方說大方向性質的目標就難以衡量。比方說，“為所有的老員工安排進一步的管理培訓〞。進一步是一個既不明確也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了這個培訓，不管誰講，也不管效果好壞都叫“進一步〞？改進一下：準確地說，在什么時間完成對所有老員工關于某個主題的培訓，并且在這個課程結束后，學員的評分在８５分以上，低于８５分就認為效果不理想，高于８５分就是所期待的結果。這樣目標變得可以衡量。實施要求：目標的衡量標準遵循“能量化的量化，不能量化的質化〞。使制定人與考核人有一個統一的、標準的、清晰的可度量的標尺，杜絕在目標設置中使用形容詞等概念模糊、無法衡量的描述。對于目標的可衡量性應該首先從數量、質量、本錢、時間、上級或客戶的滿意程度五個方面來進行，如果仍不能進行衡量，其次可考慮將目標細化，細化成分目標后再從以上五個方面衡量，如果仍不能衡量，還可以將完成目標的工作進行流程化，通過流程化使目標可衡量。整理課件SMART原那么三A〔Attainable〕——可實現性目標是要可以讓執行人實現、到達的，如果上司利用一些行政手段，利用權利性的影響力一廂情愿地把自己所制定的目標強壓給下屬，下屬典型的反映是一種心理和行為上的抗拒：我可以接受，但是否完成這個目標，有沒有最終的把握，這個可不好說。一旦有一天這個目標真完成不了的時候，下屬有一百個理由可以推卸責任：你看我早就說了，這個目標肯定完成不了，但你堅持要壓給我。“控制式〞的領導喜歡自己定目標，然后交給下屬去完成，他們不在乎下屬的意見和反映，這種做法越來越沒有市場。今天員工的知識層次、學歷、自己本身的素質，以及他們主張的個性張揚的程度都遠遠超出從前。因此，領導者應該更多的吸納下屬來參與目標制定的過程，即便是團隊整體的目標。定目標成長，就先不要想達成的困難，不然熱情還沒點燃就先被畏懼給消除念頭了。實施要求：目標設置要堅持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標在組織及個人之間達成一致。既要使工作內容飽滿，也要具有可達性。可以制定出跳起來“摘桃〞的目標，不能制定出跳起來“摘星星〞的目標。整理課件SMART原那么四R〔Relevant〕——相關性目標的相關性是指實現此目標與其他目標的關聯情況。如果實現了這個目標，但對其他的目標完全不相關，或者相關度很低，那這個目標即使被到達了，意義也不是很大。因為畢竟工作目標的設定，是要和崗位職責相關聯的，不能跑題。比方一個前臺，你讓她學點英語以便接的時候用得上，這時候提升英語水平和前臺接的效勞質量有關聯，即學英語這一目標與提高前臺工作水準這一目標直接相關。假設你讓她去學習6sigma，就比較跑題了，因為前臺學習6sigma這一目標與提高前臺工作水準這一目標相關度很低。整理課件SMART原那么五T〔Time-based〕——時限性目標特性的時限性就是指目標是有時間限制的。例如，我將在２００５年５月３１日之前完成某事。５月３１日就是一個確定的時間限制。沒有時間限制的目標沒有方法考核，或帶來考核的不公。上下級之間對目標輕重緩急的認識程度不同，上司著急，但下面不知道。到頭來上司可以暴跳如雷，而下屬覺得委屈。這種沒有明確的時間限定的方式也會帶來考核的不公正，傷害工作關系，傷害下屬的工作熱情。實施要求：目標設置要具有時間限制，根據工作任務的權重、事情的輕重緩急，擬定出完成目標工程的時間要求，定期檢查工程的完成進度，及時掌握工程進展的變化情況，以方便對下屬進行及時的工作指導，以及根據工作方案的異常情況變化及時地調整工作方案。總之，無論是制定團隊的工作目標，還是員工的績效目標，都必須符合上述原那么，五個原那么缺一不可。制定的過程也是對部門或科室先期的工作掌控能力提升的過程，完成方案的過程也就是對自己現代化管理能力歷練和實踐的過程。整理課件崗位KPI魚骨圖分解法產品研發部門管理專利創新產品質量控制文檔管理用戶問題解決率文檔評審合格率產品開發二級計劃完成率千行代碼Bug率人均培訓時數技術積累（貨架化/平臺/模塊化程度）人員流失率人均專利數人均優化創新建議數（流程、成本等）人均新產品構思數文檔按時提交率資源（人力、設備等）利用率文檔齊套率流程合作周邊調查滿意度使命：創造優質軟件，開發穩定易用的應用產品軟件重大問題數測試問題解決率績效管理計劃完成率部門信息傳遞準確、及時性量產工具的效能支持的及時性突發事件處理及時性、有效性整理課件常見營銷KPI銷售額銷量銷售增長某產品/效勞的銷售額/銷量應收款銷售本錢毛利凈利合同執行率銷售預測準確率拜訪頻率老客戶的穩定客戶信息反響資金回收率銷售費用控制市場份額市場份額增長客戶滿意度知名度美譽度新增客戶數/率客戶維持率投訴率客戶檔案完整率行業評比排名舉例整理課件常見賣場部KPI銷售額導購管理工作方案達成率年銷售增長率導購管理費用節省率導購培訓方案完成率導購考核達標率客戶意見處理及時率客戶滿意率下屬員工技能提升率舉例整理課件常見市場部KPI廣告宣傳方案按時完成率廣告籌劃方案通過率廣告投放有效率千人本錢廣告成功度廣告認知度大型活動組織的次數危機公關處理認可度媒體正面曝光次數品牌市場價值增長率企業美譽度舉例整理課件常見客服KPI客戶滿意度投訴率響應時間解決問題時間客戶效勞覆蓋率新增客戶數/率客戶維持率客戶檔案完整率客戶效勞本錢客戶培訓滿意度〔分類〕舉例整理課件常見物流KPI物流總本錢采購運輸倉儲其他備貨時間采購運輸產品可得率產品質量貨損率訂單處理準確率庫存報告準確率庫存天數/庫存周轉率舉例整理課件常見財務KPI資金充足率資金本錢預算時間預算監控預算達成財務分析滿意度應收帳應付帳會計審核過失率開票時間，過失率納稅申報時間，過失率財務檔案完整率產品本錢測算準確率固定資產盤點頻率和準確性報表時間報表過失數內部制度不符合數／率財務法規不符合數舉例整理課件常見人力資源KPI人事費用率人均勞動生產力〔人均產值〕人均勞動生產力變化率人員增長率與營業額增長率比人事費用投入產出率薪資占營業額比例平均薪資產出率薪資占人事費用比例平均薪資增長率福利費用率人均培訓費用〔按層級高層、中層、普通分〕年度培訓費用率(占人事費用比例〕年度培訓費用率(占營業額比例〕年度離職率〔主動、被動〕學歷結構〔本科以上〕管理幅度〔按層級中、高層〕HR人員效勞比年度全員受訓率年度員工人均受訓時數小時培訓本錢培訓費用總額各類培訓費用占總額的比例舉例整理課件常見培訓部KPI人才培養方案完成率培訓方案完成率培訓本錢控制率員工職業生涯輔導方案完成率培訓考核達標率職稱評定申報及時率員工任職資格達標率終端培訓體系建設里程碑方案完成率培訓方案的完成情況培訓效果培訓課程的開發與完善培訓檔案管理培訓費用的控制內部講師隊伍的建設整理課件部門經理通用KPI內部客戶滿意度制度和流程建設時間和數量部門本錢控制部門員工流失率部門員工滿意度培訓方案完成率舉例整理課件抽取KPI容易出現的問題1、容易忽略最重要的指標2、標準能統一的要統一3、考核對象易混淆4、不能自己考自己5、大小概念混淆并列6、計算方法不對，無法準確衡量7、統計口徑不一致整理課件本卷須知總分值：到達公司領導的要求加分：超越公司領導的期望歸零：嚴重影響的整理課件常見