前廳主管崗位職責

崗位名稱：前廳主管

直接上級：前廳經(jīng)理

直接下級：服務員、迎賓員、傳菜員

1,認真執(zhí)行前廳經(jīng)理的工作指令，并向其負責和匯報

2,負責組織員工，按時傳達店經(jīng)理在管理會上的有關經(jīng)營和管理上的各

項會議精神，以及對本部門的工作指示，布置、落實、具體實施辦法，

總結上餐工作，講述重點案例，分配及傳達當餐工作任務。

3,發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對下屬熱情匡助，耐心輔導，搞

好現(xiàn)場培訓，并帶領屬下員工嚴格按照操作程序操作。

4,負責制定本班組的各項規(guī)章制度及工作程序、標準，并督導實施。

5,負責做好與客人的感情溝通，建立客戶檔案，拜訪老客戶，搞好與其

他班組的協(xié)調、合作。

6,針對工作中的薄弱點制定班組的員工培訓計,劃，重視屬下的培訓工

作，積極組織員工學習服務技巧、技能，對員工進行服務意識推銷意

識的訓練，不斷提高自身與下屬的服務水平，定期檢查并做好記錄，

保證下屬的工作態(tài)度和技能達到該崗位的要求，負責管轄區(qū)內新員工

的培訓及考核。

7,協(xié)調前廳經(jīng)理做好人員的定編、定崗、定員、定薪、核準員工的考勤

等工作。

8,了解和掌握每天的前廳服務和菜品的信息反饋，及時和各管理者進行

溝通。

9,熱情待客態(tài)度謙和，妥善處理客人的客訴，不斷改善服務質量。加強

現(xiàn)場督導管理，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中浮現(xiàn)的問題。

10,負責對員工進行思想教育，時常與員工溝通，了解員工思想動態(tài)。

11,加強班組財產管理，負責部門水、電、物料等費用的控制，減少費用

開支和物品的損耗，督導部門每月的財產、工器具的盤點，達到酒店

規(guī)定的費用指標。

12,掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務資料的采集和積

累工作，并及時反饋給廚房及有關

13,了解各國風俗習慣、生活忌諱。

14,了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務員積極做好各種菜品及酒水

的推銷。

15,負責檢查班組員工的儀容儀表、個人衛(wèi)生、勞動紀律、服務標準等執(zhí)

行情況。對不符合要求的不許上崗或者進行處理。

16,負責檢查布草庫的衛(wèi)生、清洗質量、布草擺放、存放等情況。

17,負責檢查本班組的餐具數(shù)量并及時處理。

18,嚴格執(zhí)行請示制度，對不能解決的問題及時上報。

19.負責本班組員工的日常工作，并做好考評。

20.積極完成前廳經(jīng)理交辦的他工作。

21.與營銷部配合作出每月的工作計劃，研究擴大銷售范圍和銷售量，

增加經(jīng)營收入。

主流程:

分流程

1,前廳例會

點名I——“檢查儀容儀表I——J前日工作總結Id布一置當口丁作

2,派菜會

3,協(xié)助員工清理衛(wèi)生

4,餐前例會

整隊——?開心一刻——>|傳達上級指示和會議精神

______I

現(xiàn)場培訓（日練一題）*----總結前日工作<---1點評工作中的好人好事、用心服務

5,餐前檢查

人員的檢查一前廳物品的檢查|~房間溫度的檢查——區(qū)域衛(wèi)生的檢查

6,餐中督導

7,餐后檢查

點評當餐服務--餐后收臺檢查一?安全檢查

8,工作總結會

9,班后檢查

操作細則

作業(yè)程序作業(yè)內容作業(yè)規(guī)范與質量標準

點名全體員工一起列隊站立，主管點名，要做到口

1,齒清晰、聲音宏亮、剛勁有力

前廳例會

9：10—9：部門主管應在帶隊參加前廳例會時檢查部門

30檢查儀容儀員工的儀容儀表：儀容儀表具體如下：

16：40—表1,工裝整齊潔凈，五皺褶破損，工作服衣扣清

17：00潔齊整無破損，工號牌整齊佩戴與左胸上方。

2,著黑色皮鞋（小布鞋），鞋子干凈無污漬破

損，皮鞋要光亮。

3,頭發(fā)短而齊整，不留胡須、不佩戴任何首飾。

4,不留長指甲，指甲內無污穢物。

5,秋、冬季工作服內的襯衣領口、袖口干凈無

污漬、灰塵。

冬季工裝且內衣不可外露。

帶隊開會帶隊應由部門主管帶隊：帶隊要做到整齊劃一，

喊口號時聲音要宏亮

前廳經(jīng)理會對各班組、各崗位工作中存在的問

題進行工作總結，表揚工作突出的員工。并對

顧客的意見進行通報與分析，主要內容有：

總結前日工1,工作中突出的員工進行表揚或者獎勵。

作情況2,將整理后的新老客戶的喜好信息告訴全體員

工，增加客戶信息檔案。

3,將服務員在服務過程中浮現(xiàn)的誤差匯總成案

例進行講解，服務員必須引以為戎，通過案例

提高自身素質和技能。

4,服務員應認真聽取前廳經(jīng)理的工作總結，并

及時反映工作中存在的問題及改進建議。

2,

協(xié)助部門部門主管要部門主管應在員工打掃衛(wèi)生時多加巡視，為什

員工做好在員工清理么要在員工清理衛(wèi)生時巡視：

衛(wèi)生清理衛(wèi)生時多加1,對一些新員工剛到酒店不少工作生疏可以身

工作巡視作則傳授工作方法及技巧。

10：00—2,對于發(fā)現(xiàn)的區(qū)域衛(wèi)生死角及時的告訴員工，

10：40以便衛(wèi)生做到無死角。

17：00—173,傳授正確的清理衛(wèi)生方法，因為惟獨好的過

—20程才會有好的結果。

3,1,檢查各部門參加會議的人員。

排菜會點名2,對遲到及無故未參加者，開出不合格傳地表。

10：so-檢查儀容儀

li：00表1,檢查參加者的儀容儀表

17：00—2,對儀容儀表不合格者開出不合格傳遞表。

17：10

總結前日工1,匯報前日客人對酒店菜品的反饋。

作情況、布置2,了解當餐訂餐情況，介紹客情。做好當餐針

當日工作任對性服務。

務3,根據(jù)訂餐情況介紹客戶信息，介紹當日酒水

變化情況。

4,根據(jù)廚房提供的菜品信息做好推銷工作。

4,帶隊1,整隊由部門主管整隊，要求動作、步調一致、

餐前例會聲音響亮。

11：00—開心一刻1,門主管可根據(jù)情況，做一些小游戲或者搞一

些

11：15

小節(jié)目，在上客之前適當放松員工心情。

17：30—

17：35傳達上級指

示和會議精

1,管對于上級下達的指示指令應在第一時間向

神

貝工傳達，并洛頭。

點評工作中

1,對于工作中，工作較優(yōu)秀者應及時的進行

的好人好事

例會表揚或者獎勵。（且應向本部門所有員工宣

及用心服務

傳

學習）

2.對千丁作較差的吊丁也應在例會卜批評.

總結前日工

作

1,總結前日工作的好壞并匯總成案例向員工講

解，以避免同樣的事情再次浮現(xiàn)。

2,主管要了解訂餐情況并對部門員工做好及時

5,人員準備的的布置、安排。

餐前檢查檢查

1,崎杳各部門員T的到崗情況.

11：20—

2,檢查員工的儀容儀表情況。

11：40前廳物品準

1,根據(jù)訂餐記錄的人數(shù)，檢查餐具到位情況。

17：30—備的檢查

2,檢查房間香巾的準備，

17：50

3,檢查房間酒水、開水的準備。

4,檢查包房設備設施的完好情況。

包房溫度的1,檢查包房的溫度情況。

檢查2,冬天的溫度要控制在22度一23,夏天的溫

度應控制在23度

—24度。

1,檢查部門區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生

餐前衛(wèi)生的2,檢查各物品的衛(wèi)生。

檢查3,檢查包房的氣味情況。

4,抽查員工的儀容儀表情況。

6,1,根據(jù)當餐客人的預訂情況，在大廳迎接客人

餐中服務迎接客人的到來。

11：30—2,熱情迎接客人，并親自將重要的客人送至房

13：00間。

17：30—3,要詳細向服務員介紹客人的愛好信息。

20：301,根據(jù)客人的訂餐標準，并親自為重要客人、

安排菜單特殊客人、高檔客人、團體宴會安排點菜、菜

單、并跟蹤落實。

2,主動介紹酒店優(yōu)惠政策。

3,向客人介紹新開辟的菜品及菜品特點和營養(yǎng)

價值。

1,檢查下級在餐中的服務情況。

6,巡臺標準2,檢查服務人員在餐中服務是否標準、及時；

餐中服務斟到酒水、茶水是否及時，更換骨碟、煙缸是

11：so-否及時，服務語言運用是否到位等餐中服務流

is：00程是否標準。

17：30—3,員工的工作紀律情況，是否有違規(guī)違紀現(xiàn)象，

20：30每餐對所有員工都要進行檢查，并做好記錄。

1,每餐要回訪客人5桌。

餐中回訪客2,要詳細了解主陪、副陪、主賓、副賓、客人

人的姓氏、工作單位、職務、愛好、像貌特征、

宴會性質、聯(lián)系電話等，填寫在客戶檔案上，

以便于更好的服務顧客。

3,征求客人對菜品、服務、環(huán)境等的意見，詳

細記錄，對不合格的內容制定糾正措施。

1,當有客人投訴時，首先要及時要向服務人員

處理客訴了解客人投訴的原因及事情經(jīng)過。

2,根據(jù)情況，即將作出安排，如果是菜品方面

的投訴，要及時為客人換菜或者退菜；若是服

務

或者環(huán)境方面的投訴，要向客人賠禮道歉，以

取

得客人的諒解C

送客服務

1,餐尾應堅守在大廳，監(jiān)督員工的送客情況。

2,對重要的客人要親自歡送，目送客人乘車離

點評餐中服

去。

7,務

1,客人走后主管要把餐中發(fā)現(xiàn)的問題給與點

餐后檢查評，點評要實行一分鐘批評干一分鐘表揚C

13：00—

2,點評對服務的評價。

13：00

1,每餐客走后的房間及零點廳，要進行臺面衛(wèi)

20：30-餐后衛(wèi)生檢

生檢查。（骨碟、煙缸、大折小、酒杯有無及時

21：00查

撤下、臺面整體感覺等）

2,檢查客人的物品遺留情況。

3,檢查物品回收情況。