高等職業(yè)教育“十二五”規(guī)劃教材

鐵路客運服務(wù)禮儀?

（第二版）

崔鴻嶸?主?編

李明佳?王晶晶?副主編

王?越?主?審

文前.indd2012016-1-3011:56:02

內(nèi)容簡介

本書的編寫原則是“以職業(yè)能力為本位，以就業(yè)為導(dǎo)向，體現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容的先進(jìn)性和前瞻性，

體現(xiàn)教學(xué)組織的科學(xué)性和靈活性”。書中涵蓋了社交禮儀的基礎(chǔ)理論知識、鐵路車站禮儀、鐵路

列車乘務(wù)禮儀、鐵路客運人員職業(yè)道德及鐵路客運服務(wù)禮貌用語等內(nèi)容，全書緊密結(jié)合企業(yè)崗

位需求，按照實際工作過程設(shè)計，把教、學(xué)、做緊密結(jié)合，使學(xué)生在頂崗實習(xí)和畢業(yè)后的工作

中表現(xiàn)出較強(qiáng)的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。

本書可作為高職院校、中等職業(yè)學(xué)校鐵道交通運營管理專業(yè)、城市軌道交通運營管理專業(yè)

學(xué)生的教學(xué)用書，也可作為鐵路客運職工的培訓(xùn)教材。

圖書在版編目（CIP）數(shù)據(jù)

鐵路客運服務(wù)禮儀/崔鴻嶸主編.—2版.—北京：

中國鐵道出版社，2016.2

高等職業(yè)教育“十二五”規(guī)劃教材

ISBN978-7-113-21463-0

Ⅰ.①鐵…Ⅱ.①崔…Ⅲ.①鐵路運輸－客運服務(wù)－

禮儀－高等職業(yè)教育－教材Ⅳ.①U293.3

中國版本圖書館CIP數(shù)據(jù)核字(2016)第027733號

書名：鐵路客運服務(wù)禮儀（第二版）

作者：崔鴻嶸主編

策劃：祁云讀者熱線：（010）63550836

責(zé)任編輯：祁云鮑聞

封面設(shè)計：付巍

封面制作：白雪

責(zé)任校對：湯淑梅

責(zé)任印制：郭向偉

出版發(fā)行：中國鐵道出版社（100054，北京市西城區(qū)右安門西街8號）

網(wǎng)址：

印刷：三河市興達(dá)印務(wù)有限公司

版次：2013年3月第1版2016年2月第2版2016年2月第1次印刷

開本：787mm×1092mm1/16印張：10.5字?jǐn)?shù)：243千

書號：ISBN978-7-113-21463-0

定價：25.00元

版權(quán)所有侵權(quán)必究

凡購買鐵道版圖書，如有印制質(zhì)量問題，請與本社教材圖書營銷部聯(lián)系調(diào)換。電話：（010）63550836

打擊盜版舉報電話：（010）51873659

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第二版前言

《鐵路客運服務(wù)禮儀》第一版于2013年3月出版以來，深受讀者歡迎，

這是對我們?nèi)w編寫者的支持與鼓勵，也是對鐵路客運服務(wù)禮儀在鐵路事

業(yè)發(fā)展中所起作用的肯定。近幾年來，為適應(yīng)鐵路事業(yè)迅猛發(fā)展，中國

鐵路總公司制定了新的鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范；同時，在實際教學(xué)中，

編者也發(fā)現(xiàn)原書中存在的不足之處。基于上述情況，編者對第一版內(nèi)容做

了局部修訂，修訂的原則是：

一、保持了原書的優(yōu)點，如職業(yè)針對性強(qiáng)，結(jié)合我國鐵路運輸服務(wù)的

特點，選用最新行業(yè)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行編寫，體現(xiàn)了鐵路客貨運服務(wù)流程，在

強(qiáng)調(diào)實踐性和應(yīng)用性的同時，兼顧一定的理論知識的普及，符合鐵路人

才培養(yǎng)的要求。

二、在內(nèi)容上去舊更新，包括增補圖文材料，選用最新的鐵路運輸服

務(wù)質(zhì)量規(guī)范，課后習(xí)題題型多樣化，力求刪繁就簡等。

本書各章主要變動如下：

第一章主要增加了課后習(xí)題，使學(xué)生能重視社交禮儀理論知識的研習(xí)。

第二章添加了女性絲巾系法及插圖，對男士護(hù)膚做了重要補充，包括

男士基礎(chǔ)護(hù)膚及男士剃須方法和程序；同時本章節(jié)把卸妝作為保養(yǎng)皮膚

的第一步，進(jìn)行了更加透徹的講解。

第三章中調(diào)整了原來小節(jié)的順序，并添加了一節(jié)座次禮儀并附圖方便

讀者理解。

第四章更換了幾篇例文。

第五章完善課后思考題，加強(qiáng)讀者對車站服務(wù)禮儀的認(rèn)識和理解。

第六章保留原書第一節(jié)，第二節(jié)做了較大改動，選用中國鐵路總公司

下發(fā)的自2015年1月1日起施行的《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》部分

內(nèi)容；本規(guī)范由高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、高鐵小型車站服務(wù)質(zhì)

量規(guī)范、普速大型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、普速中型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、普

速小型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)

量規(guī)范、非空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范8個部分組成。結(jié)合規(guī)范內(nèi)容，課后

習(xí)題也相應(yīng)做了調(diào)整。

本書由遼寧中醫(yī)藥大學(xué)外國語學(xué)院崔鴻嶸副教授擔(dān)任主編，遼寧鐵道

職業(yè)技術(shù)學(xué)院鐵道運輸系教師李明佳、王晶晶擔(dān)任副主編,遼寧鐵道職業(yè)

技術(shù)學(xué)院鐵道運輸系王越副主任擔(dān)任主審。各部分編寫分工如下：第一

章、第二章、第三章由崔鴻嶸編寫，第四章、第五章、附錄由李明佳編寫，

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第二版前言

第六章由王晶晶編寫。

完稿之后，我們?nèi)愿械接性S多欠缺，如書中的鐵路現(xiàn)場案例較少，要

解決吸收更多新信息與篇幅有限的矛盾，需要對全書體例作大的調(diào)整或全

部重寫才有可能。現(xiàn)在時間不允許，我們只有將這個愿望的實現(xiàn)待之于

下次修訂。由于我們的水平和精力有限，書中疏漏或不足在所難免，敬

請讀者賜教。

編者

2015年12月于沈陽

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第一版前言

《鐵路客運服務(wù)禮儀》的編寫遵循“以職業(yè)能力為本位，以就業(yè)為導(dǎo)

向，體現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容的先進(jìn)性和前瞻性，體現(xiàn)教學(xué)組織的科學(xué)性和靈活性”

的原則，緊密結(jié)合企業(yè)崗位需求，按照實際工作過程設(shè)計、整合課程內(nèi)容，

把教、學(xué)、做緊密結(jié)合，使學(xué)生在頂崗實習(xí)和畢業(yè)后的工作中表現(xiàn)出較

強(qiáng)的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)。本書的編寫特色有如下幾個方面:

一是職業(yè)針對性強(qiáng)。本書能根據(jù)我國鐵路運輸服務(wù)的特點和行業(yè)服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行編寫，在強(qiáng)調(diào)實踐性和應(yīng)用性的同時，兼顧一定的理論知識的

普及，符合鐵路人才培養(yǎng)的要求。

二是注重實用性。本書的內(nèi)容基本體現(xiàn)了鐵路客貨運服務(wù)流程，強(qiáng)調(diào)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，注重操作技能的培養(yǎng)。

三是內(nèi)容豐富，體例新穎。本書的編寫始終貫徹“以學(xué)生為本”的編

寫理念，在內(nèi)容的編排和選取上做到“與時俱進(jìn)”。結(jié)合國內(nèi)的新鮮案例，

并參照國際上富有代表性的最新版的教材和體例，使得本教材圖文并茂，

清晰可觀；內(nèi)容十分豐富，包括典型案例、復(fù)習(xí)思考題、技能實訓(xùn)等，凸

顯本書的新穎性、趣味性、可讀性。

四是實訓(xùn)部分比重大。本書的實訓(xùn)篇幅占整體內(nèi)容的三分之一強(qiáng)，并

堅持以“理論夠用”為原則，更強(qiáng)調(diào)操作性和實用性；以項目為導(dǎo)向，體

現(xiàn)完整的工作過程，實現(xiàn)“教、學(xué)、做一體”；本教材內(nèi)容的選擇是基于

工作過程和具體的工作任務(wù)，每一個能力模塊為一章。

本書建議學(xué)時為40～60學(xué)時。

本書由遼寧鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院鐵道運輸系崔鴻嶸擔(dān)任主編，遼寧鐵道

職業(yè)技術(shù)學(xué)院鐵道運輸系李明佳、王晶晶擔(dān)任副主編,遼寧鐵道職業(yè)技術(shù)

學(xué)院鐵道運輸系王越副主任擔(dān)任主審。各部分編寫分工如下：第一章、第

二章、第三章由崔鴻嶸編寫，第四章、第五章、附錄C、附錄D由李明

佳編寫，第六章、附錄A和附錄B由王晶晶編寫。

在本書的編寫過程中，我們閱讀并參考了大量的圖書雜志等文獻(xiàn)資

料，這些都以參考文獻(xiàn)的形式列出，在此，謹(jǐn)向這些文獻(xiàn)的作者表示深

深的感謝!由于編者水平有限，加之時間較緊，疏漏之處在所難免，敬請

廣大讀者指正，以期本書不斷完善。

編者

2013年1月于錦州

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目?錄

第一章禮儀簡述

第一節(jié)禮儀的含義、特征、原則和作用...................................1

第二節(jié)禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)方法...................................................9

第二章個人形象禮儀

第一節(jié)個人形象簡述..........................................................11

第二節(jié)儀表禮儀................................................................12

第三節(jié)儀容禮儀.................................................................21

第四節(jié)儀態(tài)禮儀................................................................26

第三章交往禮儀

第一節(jié)見面禮儀.................................................................37

第二節(jié)應(yīng)酬禮儀................................................................57

第三節(jié)座次禮儀.................................................................65

第四節(jié)交談禮儀................................................................69

第五節(jié)公共場所禮儀.........................................................75

第六節(jié)接打電話禮儀..........................................................75

第四章文書禮儀

第一節(jié)禮儀信電.................................................................83

第二節(jié)接待文書.................................................................89

第三節(jié)治喪文書.................................................................93

第五章車站服務(wù)禮儀

第一節(jié)車站客運服務(wù)禮儀概述.............................................99

第二節(jié)車站客運員服務(wù)禮儀程序及標(biāo)準(zhǔn)...............................100

1

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鐵路客運服務(wù)禮儀（第二版）

目?錄

第三節(jié)候車廳服務(wù)禮儀.....................................................102

第四節(jié)其他崗位服務(wù)禮儀..................................................105

第六章列車乘務(wù)服務(wù)禮儀

第一節(jié)乘務(wù)禮儀...............................................................110

第二節(jié)鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范.....................................114

附錄A布制備品使用年限...........................................................153

附錄B布制備品換洗期限...........................................................154

附錄C客運人員職業(yè)道德...........................................................155

附錄D客運服務(wù)日常用語..........................................................156

參考文獻(xiàn)..........................................................................................160

2

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第一章禮儀簡述

第一節(jié)禮儀的含義、特征、原則和作用

人類的一切活動既要受自然規(guī)律的影響和制約，也要受社會規(guī)律及由社會規(guī)律所決定的各

種社會規(guī)范的影響和制約。所謂社會規(guī)范，除了道德規(guī)范和法律規(guī)范以外，還有一個很重要

的規(guī)范，那就是禮儀規(guī)范。

一、禮儀的含義

禮儀是“禮”和“儀”兩個字組成的合成詞，它們雖有聯(lián)系卻有著不同的概念。

“禮”的含義比較豐富，其跨度和差異也比較大。根據(jù)《辭海》所列，其有以下7個義項：

（1）本謂敬神。班固《東都賦》：“禮神祇，懷百靈。”引申為表示敬意的通稱。如：敬禮；

禮貌。《左傳·僖公二十六年》：“(重耳)及鄭，鄭文公亦不禮焉。”

（2）社會生活中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵奉的儀式。如婚禮；喪禮。《聊齋志異·封

三娘》：“遂涓吉速成禮。”

（3）泛指古代社會貴族等級制的社會規(guī)范和道德規(guī)范。《論語·為政》：“齊之以禮。”朱熹

注：“禮，謂制度品節(jié)也。”

（4）禮物。如：“送禮，禮單”。《晉書·陸納傳》：“及受禮，唯酒一斗，鹿肉一柈。”

（5）指禮書。如：三《禮》。

（6）古書名。即“儀禮”。

（7）姓。春秋時衛(wèi)有大夫禮也、禮至。

隨著歷史的發(fā)展，“禮”的內(nèi)涵已經(jīng)有了延伸和擴(kuò)展。在許多場合，它已經(jīng)成了“禮貌”“禮

節(jié)”“禮賓”“禮儀”的代名詞。

“儀”的義項主要有9個方面：

（1）禮節(jié)：儀式。如：行禮如儀。《左傳·昭公二十五年》：“子大叔見趙簡子，簡子問揖

讓之禮焉，對曰：‘是儀也，非禮也。’”

（2）禮物。如：賀儀；奠儀。蘇軾《賜王宗暉生日禮物口宣制》：“受茲多儀，永錫難老。”

（3）法度：準(zhǔn)則。亦謂以為準(zhǔn)則。如：設(shè)儀立度。《國語·周語下》：“所以宣布哲人之令德，

示民軌儀也。”又：“不儀生物之則。”

（4）儀器。如：渾天儀；地球儀。《后漢書·律歷志中》：“詔書下太常，令史官司與融以

儀校天，課度遠(yuǎn)近。”

（5）容貌；舉止。如：儀容。《詩·大雅·烝民》：“令儀令色，小心翼翼。”

（6）匹配。《詩·鄘風(fēng)·柏舟》：“實維我儀。”

（7）傾心；向往。如：心儀已久。《漢書·外戚傳上》：“公卿議更立皇后，皆心儀霍將軍女。”

（8）通“宜”。適宜。《禮記·大學(xué)》：“儀監(jiān)于殷，峻命不易。”孔穎達(dá)疏：“儀，宜也。”

（9）姓。秦代有儀楚。

禮儀屬于道德范疇，是禮節(jié)和儀式的總稱。從廣義上講，是指一個時代的典章制度；從狹

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鐵路客運服務(wù)禮儀（第二版）

義上講，是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、民族文化、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、時代潮

流等因素的影響而形成的，為人們所認(rèn)同并遵守，由思想所支配的外在表現(xiàn)的行為準(zhǔn)則、規(guī)

范和形式的總和。

①禮儀是人類文明繼承、發(fā)展的結(jié)果，是人類文化的積淀，是一定社會的人們通過長期

的生活實踐所形成的約定俗成，并被人們共同認(rèn)可、一致遵守和沿用的。約定俗成的禮儀，一

旦形成就會有很強(qiáng)的生命力。許多禮儀代代相傳、生生不息，要想通過硬性規(guī)定去改變是很

困難的，這就是有力的說明。禮儀也是一個國家、地區(qū)、民族和個人道德文化水平發(fā)達(dá)程度

的重要標(biāo)志之一。

②禮儀是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范，雖然它不是法律，但必須遵守，否則會受到輿論的譴責(zé)，

或者導(dǎo)致不良的后果。即使是來自異國他鄉(xiāng)的路人，也應(yīng)入鄉(xiāng)隨俗，了解當(dāng)?shù)厝说牧?xí)俗和規(guī)范，

并按照這些準(zhǔn)則和規(guī)范來約束自己的言行，以免招惹不必要的麻煩。

③現(xiàn)代禮儀是對我國古代禮儀的傳承與揚棄。兩者主要有如下差異：其一，兩者的基礎(chǔ)

有差異。古代禮儀是以封建等級制度為基礎(chǔ)的，強(qiáng)調(diào)“貴賤有等，長幼有差，貧富輕重”；現(xiàn)

代禮儀雖然具有等級性的特征，但更強(qiáng)調(diào)以人為本、人格平等和社會公平，以尊重他人為立足

點和出發(fā)點。其二，兩者的目的有差異。古代禮儀是以維護(hù)封建統(tǒng)治秩序為目的的；現(xiàn)代禮儀

注重人與人之間的和諧相處，以及國際的友好交往。其三，兩者的對象有差異。古代禮儀規(guī)定“禮

不下庶人”，與平民百姓無關(guān)；現(xiàn)代禮儀適用于所有需要交際活動的參與者。

現(xiàn)在我們通行的各種禮儀規(guī)范，是對我國傳統(tǒng)禮儀的揚棄和發(fā)展，是反映21世紀(jì)中華民

族新道德、新風(fēng)尚、新文化、新理念的現(xiàn)代禮儀，將為創(chuàng)建精神文明和構(gòu)建社會主義和諧社

會做出新的貢獻(xiàn)。

二、禮儀的特征

禮儀作為道德范疇，既有道德的一般特點，也有其區(qū)別于其他事物的特殊性。禮儀有以下

幾個主要特征：

（一）普遍性

禮儀是調(diào)整社會成員在社會生活中相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則，是全人類共同需要的。它可以跨

越國界，不分國家、民族、宗教和政治信仰的界限，不論年齡、性別、階層、貧富，只要存在

著交往活動，人們就需要通過禮儀來溝通和表達(dá)相互的情感，還可以在兩個對立的國家、民族、

宗教、集團(tuán)、個人之間的交往接觸中起到制約的作用。

禮儀無處不有，無時不在。它運用于各種場合、各個領(lǐng)域。大到國家的政治、經(jīng)濟(jì)、文化領(lǐng)域，

小到個人的衣、食、住、行；無論是城市鄉(xiāng)村，還是企業(yè)機(jī)關(guān)；不論是干部群眾，還是集體個

人；不管是國家要事，還是家庭瑣事；不分場合大小，不管人數(shù)多少，只要有人際交往的活動，

就需要人們?nèi)プ袷丶s束行為的禮儀規(guī)范。

禮儀的普遍性還反映在它的豐富多樣上，它與每個人都有密切的聯(lián)系。它涉及個體在學(xué)習(xí)、

生活、工作等不同的方面；同時也影響到不同個體，在其不同領(lǐng)域的不同禮儀要求等。

（二）差異性

禮儀是各個國家、地區(qū)、民族的人們在社會交往中，由于受歷史傳統(tǒng)、民族文化、宗教信

仰、風(fēng)俗習(xí)慣、時代潮流等因素的影響而形成的，所以不同的國家、地區(qū)的禮儀存在著差異。

2

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第一章禮儀簡述

如中國和美國、廣東和上海的禮儀規(guī)范均有區(qū)別。

同一禮儀形式，可以因國家、地域的不同而使其表達(dá)的意思不同。例如點頭禮，在大多數(shù)

國家用點頭表示“是”“同意”，但在保加利亞等國家的禮儀習(xí)慣是“點頭不算搖頭算”；又如

向上伸出大拇指，其余四指相握的手勢，在中國、日本、斯里蘭卡、法國和美國等，都有不

同的表示意思。

在不同的場合，針對不同的對象，用同一禮儀形式也會有差異。例如同樣是握手，新老朋

友之間、男士與女士之間、長輩與小輩之間是有區(qū)別的；又如打招呼，不同的區(qū)域、不同的民

族也不盡相同。

不同的行業(yè)，不同的職業(yè)，不同的場合，也有不同的禮儀要求，如校園禮儀、商務(wù)禮儀、

賓館禮儀、辦公禮儀、生產(chǎn)禮儀、求職禮儀、談判禮儀、就餐禮儀等。

（三）綜合性

禮儀是一門專門研究人與人之間交往的行為規(guī)范的科學(xué)，也是一門綜合性的科學(xué)。它包含

了社會學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)、民俗學(xué)、倫理學(xué)、傳播學(xué)、美學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等學(xué)科。

禮儀體現(xiàn)了實施個體的綜合素質(zhì)。它要求人們必須具有高尚的思想道德情操，良好、規(guī)范

的行為習(xí)慣，優(yōu)雅得體的語言舉止，寬容豁達(dá)的心理素質(zhì)，較高的認(rèn)知水準(zhǔn)和學(xué)識水平等。可

以說，只有具備了綜合素質(zhì)的人，才稱得上是講文明、有風(fēng)度、有魅力、有修養(yǎng)的人。

（四）實踐性

禮儀是一門應(yīng)用性很強(qiáng)的行為科學(xué)，它不同于純粹的理論演繹、邏輯抽象和概念探討，是

理論與實踐緊密結(jié)合的科學(xué)。

禮儀來源于實踐，又直接服務(wù)于社會實踐。禮儀應(yīng)用于交際場合，是人類進(jìn)行交往與應(yīng)酬

的實踐活動。它不是紙上談兵、不著邊際，而是切實可行、實用有效；不是故弄玄虛、神秘莫測，

而是簡明易學(xué)、便于操作。

禮儀是通過人們的長期實踐流傳下來，并為人們所認(rèn)同和遵守的外化的行為規(guī)范，所以，

它是通過實踐活動得以體現(xiàn)的。豐富多樣的人類交往實踐活動，使禮儀落到實處，成為“言

之有物”“行之有禮”的規(guī)范。

（五）變化性

禮儀和任何一個民族的文化一樣，也是在不斷變化和發(fā)展的，在變化發(fā)展的進(jìn)程中，取其

精華，棄其糟粕，不斷完善，與時俱進(jìn)。

一方面，一個時期被公認(rèn)的禮儀規(guī)范隨著歷史的發(fā)展，有的被肯定、繼承，有的被否定、

摒棄。同時，一些符合歷史發(fā)展和時代特征的新內(nèi)容又會被補充吸納，不斷推陳出新。另一方面，

隨著國與國之間的交往越來越多，對外文化交流擴(kuò)大，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化時代也隨之到來，

各國、各地區(qū)、各民族之間的交往日益密切，各自的禮儀也會互相滲透、互相影響、互為取

長補短，并使之在傳承歷史的基礎(chǔ)上，不斷被注入新的內(nèi)涵。

三、禮儀的原則

（一）平等尊重

平等是指以禮待人，禮尚往來，既不盛氣凌人，也不卑躬屈膝。平等待人是現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)。

3

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鐵路客運服務(wù)禮儀（第二版）

它要求人們在人際交往中，對任何交往對象都一視同仁，無論對方在年齡、性別、種族、文化、

職業(yè)、身份、地位、財富等與己有何不同，也不論與自己的關(guān)系親疏遠(yuǎn)近，都不能厚此薄彼、

區(qū)別對待。

從心理學(xué)的角度看，人人都有渴望平等，成為家庭和社會中真正的一員的心理需求。任何

抬高和貶低自己的語言和行為，都不利于建立和諧的人際關(guān)系。

愛爾蘭著名的戲劇家、諾貝爾文學(xué)獎獲得者蕭伯納有一次在莫斯科街頭散步時見到一個非

常可愛的小女孩。蕭伯納和這個小女孩玩了很久，在分手時，他對小女孩說：“回去告訴你的

媽媽，你今天和偉大的蕭伯納一起玩了。”小女孩也學(xué)著大人的口氣說：“回去告訴你的媽媽，

你今天和女孩安妮娜一起玩了。”蕭伯納很吃驚，他立刻意識到自己的傲慢，并向小女孩道歉。

后來，蕭伯納每次回想起這件事，都感慨萬千。他說：“一個人無論有多么大的成就，對任何

人都應(yīng)該平等相待，應(yīng)該永遠(yuǎn)謙虛。”

尊重是指在禮儀行為實施的過程中，要體現(xiàn)出對他人的尊重，而不能藐視別人。尊重是禮

儀的實質(zhì)。禮儀從內(nèi)容到形式都是尊重他人的具體體現(xiàn)。

心理學(xué)認(rèn)為，人們對尊重的需要分為兩類，即自尊和來自他人的尊重。自尊包括對獲得信

心、能力、本領(lǐng)、成就、獨立和自由的愿望。來自他人的尊重包括威望、承認(rèn)、接受、關(guān)心、

賞識等。尊重要在自尊的同時，尊重他人的人格、勞動、愛好、情感等，以平等的身份同他

人交往，也不強(qiáng)求別人按自己的愛好、習(xí)慣去生活、行事。在交往中，任何不尊重他人的言行，

都會引來別人的反感，更不會贏得別人對自己的尊重。尊重是交往雙方的互動行為。古人說過：

“敬人者，人恒敬之。”俗話說得好：“你敬我一尺，我敬你一丈。”

平等尊重的原則，也體現(xiàn)在國家之間的交往上。在《聯(lián)合國憲章》上就規(guī)定：“本組織系

基于各會員國主權(quán)平等之原則。”現(xiàn)代的國際關(guān)系應(yīng)以“主權(quán)平等”為基礎(chǔ)。國家與國家相互

之間是平等的，所有國家都是國際社會的平等成員。

主權(quán)平等要求國家尊嚴(yán)受到尊重，在禮儀交往中，如果有一方的尊嚴(yán)受到損害，丟了面子，

甚至感到難堪，就必然會損害相互之間的關(guān)系。對于國家元首、國旗、國徽等國家主權(quán)的代

表或象征，不但不應(yīng)當(dāng)受到侮辱，而且應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出應(yīng)有的尊敬。

外事交往中的平等尊重，要求不以任何方式強(qiáng)制他人接受自己的意志；不以任何借口，干

涉別國的內(nèi)部事務(wù)，既不要強(qiáng)加于人，也要避免“強(qiáng)人所難”。不論是“客隨主便”，還是“主

隨客便”，實際上都要尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣。社會政治制度的選擇，是各國人民自己的事；宗

教信仰也有各自的自由，都不應(yīng)當(dāng)加以干涉，對于宗教習(xí)俗更應(yīng)尊重。

外事交往的平等尊重，還反映在“一視同仁”或“不歧視”上。如果駐在國外交部邀請所

有國家的使節(jié)參加某項社交活動，就不應(yīng)單獨不請某一個國家的使節(jié)。所有來訪的各國外交

部長都由總理接見一次，如果唯獨不見某個國家的外長，那么也會被理解為有意被冷遇。

另外，在“禮賓序列”等方面上，都應(yīng)體現(xiàn)平等尊重的原則。

（二）真誠守信

真誠守信簡稱誠信，即誠實、誠懇、信用、信任。真誠是一個人外在行為與內(nèi)在道德的有

機(jī)統(tǒng)一。在社交活動中，必須做到誠心待人，心口如一，而不是虛情假意、口是心非。守信是

真誠的外在表現(xiàn)，在社交活動中要講真話，遵守諾言，實踐諾言。誠為體，信為用，以誠為本，

才談得上有信用和信譽。

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第一章禮儀簡述

誠信是為人處事的基本要求和人際交往的基本準(zhǔn)則，也是中華民族的傳統(tǒng)道德。誠信是儒

家倫理思想的一個顯著的特色，也是古代政治家的有效實踐。孔子的“言忠信，行篤敬，雖

蠻貊之邦，行矣；言不忠信，行不篤敬，雖州里，行乎哉?”(《論語·衛(wèi)靈公》)“與朋友交，

言而有信。”(《論語·學(xué)而》)；“自古皆有死，民無信不立”(《論語·顏淵》)；孟子的“朋友

有信”(《孟子·滕文公上》)“善人也，信人也”(《孟子·盡心下》)；晉文公的“信，國之寶也，

民之所庇也”(《左傳·僖公二十五年》)等。他們認(rèn)為誠信是做人的基本要求：做到了誠信才

能“成人”，才是“全人”，誠信是完美人格的道德前提；誠信也是治國的重要政治原則；誠信

是人際交往的基本準(zhǔn)則。

在現(xiàn)代人際交往中，凡是成功的人士，都是講誠信的。企業(yè)家講質(zhì)量誠信，服務(wù)者講服務(wù)

誠信，管理者講管理誠信，教育者講教育誠信，求職者講求職誠信等。在社交活動中，并非

每個人都有優(yōu)美的姿態(tài)、瀟灑的風(fēng)度、得體的談吐，但是，如果你時時以誠信作為做人、做

事的原則，如以誠待人，遵守約定的時間，遵守對人的諾言，只說做到的，做到說過的，就

能廣交朋友，贏得他人的信任。社會上有太多因為缺少誠信而失敗的例子。

小關(guān)是個很有才氣的本科畢業(yè)生，應(yīng)聘在某中學(xué)執(zhí)教，而且課也上得很好，受到領(lǐng)導(dǎo)和同

事們的尊重。但一個很偶然的機(jī)會使大家知道了她的底細(xì)，原來她的碩士學(xué)歷是偽造的。這使

她在失去“誠信”的同時，也失去了工作。為了找到自己喜歡的工作，有的人違背誠信，在

簡歷上做假，有的學(xué)校出于對學(xué)生“前途”的考慮，有時對他們的不誠信舉動采取“大事化小，

小事化了”的態(tài)度。殊不知，這恰恰是害了學(xué)生，在他們今后發(fā)展的道路上埋下了“隱患”。

一個人可以失去財富、失去職業(yè)，但萬萬不可失去信譽。

以往，美國大學(xué)招收MBA學(xué)員的主要指標(biāo)是考試成績、工作歷史、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗等，但現(xiàn)在

又把誠實、正直的品格列入考核的范圍。如哈佛商學(xué)院要求那些為學(xué)生寫推薦信的作者，為

學(xué)生的道德水平打分，評價他們尊敬他人、誠實和履行義務(wù)等能力。賓夕法尼亞大學(xué)則干脆

雇了一家背景調(diào)查公司，以求找出那些在個人介紹材料中吹牛撒謊的申請人。此外，美國《商

業(yè)周刊》也正在考慮對美國商學(xué)院進(jìn)行排名時，加上道德規(guī)范方面的指標(biāo)。

有這樣一則報道：某家私營公司的董事長當(dāng)初是個農(nóng)民，家徒四壁，也從未辦過企業(yè)。可

他一說要辦廠，周圍的鄉(xiāng)鄰、親戚和朋友競毫不猶豫借給他十幾萬資金。他成功了。當(dāng)?shù)氐?/p>

記者不明白人們?yōu)槭裁匆桢X給當(dāng)時毫無償還能力的他。一位同鄉(xiāng)向記者揭開了謎底：以前，

他和一位工友打賭，賭注是誰輸了誰就挑走村里曬谷場上的一大堆石頭。結(jié)果他輸了。他便

去挑曬谷場上那堆成小山一樣的石頭。和他打賭的人對他說：“千萬不要當(dāng)真，這是開玩笑的。”

但他說既然打賭了就得算數(shù)。他斷斷續(xù)續(xù)地挑了三個月，空出了一大片地，并在空地上種了3

棵桃樹。現(xiàn)在這些桃樹每年都結(jié)滿果實。從那時起，村里人就知道了他的為人。

又如，一位名叫黃哥的人，其兒子考上了重點高中，但沒錢上。一天，外地有一個姓李的

先生找到學(xué)校的校長，說他愿意資助黃哥3000元錢，讓其送兒子讀書。不過，他先要到黃哥

的家里看看。黃哥家很窮，坐的是破板凳，連一把椅子也沒有，但他家的旁邊有一片竹林，一

眼望去，盡是密密匝匝、修長修長的竹子，足有幾十畝。李先生看了一會兒就走了。李先生對

校長說：“我不資助了，這家人懶。你看他，屋邊是大片大片的竹子，怎么也不砍來做幾把椅子?”

校長一聽有道理，便問李先生還有沒有商量的余地。李先生說：“這樣吧，過10天我再來看

看。”第二天，校長就去黃哥家，埋怨說：“這么多竹子，你也不砍幾根做幾把椅子?”黃哥一

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鐵路客運服務(wù)禮儀（第二版）

聽，說：“這不行！”邊說邊拿出一份合同書。原來，這片林子是個姓王的老板在9年前包下

這片洼地后種的，并與黃哥簽下合同書。如果黃哥看管好這片竹林，自己不亂砍、別人也不亂砍，

10年后，賣竹子的收入對半分：如果亂砍了，王老板一年只給他200元工錢。眼下差1年就

滿10年了。校長一聽，說：“你砍幾根竹子做椅子怎么算亂砍呢？”黃哥說：“我砍幾根，別

人也砍幾根，那竹林不就完了。”于是，助學(xué)計劃只能作罷。一年后，那個李先生拿著合同書

來找黃哥，原來他就是王老板的女婿。校長和黃哥這才明白，一年前所謂的助學(xué)與做竹椅子，

是商人的狡詐和黃哥誠實守信的較量。后來，黃哥的兒子讀了大學(xué)，用的就是賣竹子的錢。

誠信不僅是一個人、一個企業(yè)的無形財富，也是一個地區(qū)乃至整個國家的無形財富。

縱觀歷史，橫看世界，沒有一個不講信用的人能夠長久立足，沒有一個不講信用的企業(yè)能

夠發(fā)展壯大，也沒有一個不講信用的國家能夠興旺發(fā)達(dá)。我國加入世貿(mào)組織后，誠信問題

不僅關(guān)系到社會主義市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，更關(guān)系到我們國家和民族的形象。中國共產(chǎn)黨

在十七大報告中強(qiáng)調(diào)：“以增強(qiáng)誠信意識為重點，加強(qiáng)社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、

個人品德建設(shè)。”可見誠信的重要。崇尚現(xiàn)代文明禮儀，重塑誠信的倫理規(guī)范，構(gòu)建與世

貿(mào)組織規(guī)則相適應(yīng)的社會主義市場經(jīng)濟(jì)的禮儀信用秩序，自覺遵守誠信的規(guī)范，要從我做

起，從身邊的小事做起。

（三）“三美”結(jié)合

一個講文明、懂禮儀的人，應(yīng)該是形象美、語言美、心靈美“三美”結(jié)合的人。

形象是一個人心理素質(zhì)和修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，具體反映在人的精神狀態(tài)、儀表、舉止等

方面，是給他人的第一印象，交往心理學(xué)稱其為首因效應(yīng)。人與人在交往中給人留下的第

一次印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位。因此，在交友、接待、應(yīng)酬、求職等

社交活動中，我們可以利用這種效應(yīng)，向他人展示自己的美好形象，為以后的交流、發(fā)展

打下良好的基礎(chǔ)。當(dāng)然，這在社交活動中只是一種暫時的行為，更深層次的交往還得靠其

他方面的素養(yǎng)來體現(xiàn)。

語言是社會交際的工具，是人們表達(dá)意愿、思想感情的媒介和符號。語言也是一個人的道

德情操、文化素養(yǎng)的反映。在與他人的交往中，如果能做到言之有禮，談吐儒雅，就會贏得

更多的朋友。一種誠懇、親切的態(tài)度，一句謙遜、文雅的稱呼，一聲輕聲、沉穩(wěn)的語調(diào)，會

讓聽者感到親切和自然。與人說話要盡量客觀，不要主觀臆測、信口開河；要與人為善，不要

惡語傷人；要“己所不欲，勿施于人”，不要過度地與人開玩笑。俗話說：“一句話可以使人笑，

也可以讓人跳。”語言在人際交往中的作用就可想而知了。

心靈是指內(nèi)心、心地、精神、情操、思想活動等。心靈美是指內(nèi)心世界的美。如友善、寬

容、豁達(dá)、謙虛、自控等。這些都是人際交往中最根本的，也是最重要的素質(zhì)。友善，要求人

們在處世交往中，待人真誠、熱情友好，不要虛情假意；寬容、豁達(dá)，要求我們在與人相處時，

容許他人有行動和判斷的自由，對與自己的見解、做法不同的人，要豁達(dá)地容忍，要多理解人，

多從對方的角度去體諒人，不要無端猜疑、求全責(zé)備、斤斤計較、過分苛刻、得理不饒人；謙虛、

自控，要求我們做到虛懷若谷、謙遜待人、不驕不躁、善于自控。

在人際交往中，形象、外貌固然重要，但光有漂亮、美麗的形象，是脆弱、不穩(wěn)固的，只

能是曇花一現(xiàn)。語言是人際交往的工具，語言美可以加強(qiáng)與他人的溝通，加深人際間的交往和

友誼。然而，在交往中，有持久影響力、富有深刻內(nèi)涵的是心靈的美。正如德國詩人歌德說過的：

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第一章禮儀簡述

“外貌美只能取悅一時，內(nèi)心美方能經(jīng)久不衰。”又如法國作家雨果認(rèn)為：“假如沒有內(nèi)在美加

以充實，任何外貌美都不完備。”哲學(xué)家黑格爾是這樣贊美心靈美的：“一個有美的心靈的人

總是有所作為，而且是一個實實在在的人。”一個人如果徒有外表美，而內(nèi)心貧乏，心靈齷齪，

極端自私，那么就猶如一口枯竭的死井，很容易腐爛發(fā)臭；而如果既有心靈美，又有語言美和

形象美，那么就如同汩汩泉水，終年累月潺潺地流淌著，滋潤他人的心田，使你在人際交往

中獲得更大的成功。

四、禮儀的作用

（一）遵守社會公德

社會公德是指全體公民在社會交往和公共生活中應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則，涵蓋了人與人、人

與社會、人與自然的關(guān)系；也是公民為了維護(hù)社會正常生活秩序而共同遵守的最起碼、最簡單

的公共生活準(zhǔn)則。社會公德是社會道德體系的重要組成部分，是社會文明程度的象征，也是衡

量一個國家或民族文明素質(zhì)、禮儀修養(yǎng)的主要指標(biāo)之一。提高社會整體公德意識和公德水平是

構(gòu)建和諧社會的重要基礎(chǔ)工程，美好和諧的社會必須有良好的社會公德作支撐。禮儀規(guī)范是建

筑在社會公德基礎(chǔ)之上的。學(xué)習(xí)、運用禮儀，可以促進(jìn)人們遵守社會公德，推動社會和諧發(fā)展。

中共中央下發(fā)的《公民道德建設(shè)實施綱要》提出的基本道德規(guī)范中，對“社會公德”的具

體規(guī)范做了概括表述，即“文明禮貌、助人為樂、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法”。從這20

個字包含的內(nèi)容看，都可以從“禮儀”的角度去加以理解。它主要概括了3個方面的禮儀關(guān)系。

（1）反映了人與人之間的禮儀關(guān)系。如文明禮貌、助人為樂。

講文明禮貌是做人的起點，也是禮儀的基本要求。它體現(xiàn)了禮儀規(guī)范中尊重和平等的基本

要求。每個人來到世上，學(xué)習(xí)做人就是從講文明禮貌開始的。一個注重禮儀的人，首先是一個

講文明、有禮貌的人。禮儀規(guī)范又是文明禮貌的具體表現(xiàn)，有禮貌而不懂得禮儀，就容易失

禮。有些人雖然對他人有謙和、恭敬之心，由于不懂禮儀，造成適得其反的尷尬結(jié)果。講文明、

有禮貌、懂禮儀要說話和氣，語言文雅，給對方以溫暖、真誠、樸實之感。稱呼對方要使用禮

貌用語，不講粗話、臟話及不得體的話。在行為方面，舉止要莊重優(yōu)雅、坦誠開朗、謙虛恭謹(jǐn)、

態(tài)度和藹，不要盛氣凌人或以勢壓人。在儀容儀表方面，穿著要整潔、大方，舉止要注意文

明與風(fēng)度等。

助人為樂、心中有他人，體現(xiàn)了對他人的關(guān)懷和敬重。它是人際交往中的一種利他行為，

體現(xiàn)了禮儀規(guī)范中敬人的基本要求，也是禮儀規(guī)范的高境界，是現(xiàn)代文明、禮儀的重點與核心。

無論什么形式的助人行為，都可以豐富助人者自己內(nèi)心情感的體驗，也可以說是助人中的自助。

我們在幫助別人的時候，不同程度地滿足了個人表達(dá)的愿望，同時內(nèi)心會體驗一種喜悅和快樂；

在幫助別人解除困惑、放松精神的時候，自己的精神境界會得到升華，心靈得到充實。比如，

在公共汽車上給老人讓座，幫助婦女和兒童，關(guān)心、資助殘疾人和弱勢群體等。靳羽西女士在《魅

力何來》一書中寫道：“我同美國白宮的禮儀專家LetitiaBaldrige女士有過一次談話，她說：

‘禮儀的定義是很廣泛的。總的來說，就是和周圍的人保持友善關(guān)系。’她還說：‘待人好，當(dāng)

然是有禮貌的表現(xiàn)，但更重要的是，我們要多替別人著想。’我覺得她的話很有道理，如果沒

有對他人的關(guān)心，一切禮儀都會是無意義的東西。”助人為樂、心中有他人的行為規(guī)范，是一

個人健康的心理素質(zhì)和社會的整體文明水平的體現(xiàn)，是一個社會文明的象征。

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鐵路客運服務(wù)禮儀（第二版）

（2）反映了人與社會之間的禮儀關(guān)系。如愛護(hù)公物、遵紀(jì)守法。

愛護(hù)公物、遵紀(jì)守法，體現(xiàn)了禮儀規(guī)范中自律的基本要求。學(xué)習(xí)和運用禮儀，重要的是要

自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我改進(jìn)。學(xué)校教室的座位、電教

設(shè)備，公園的花木、涼亭，街道旁的交通設(shè)備、電話亭，城市的雕塑、畫廊，圖書館、博物館、

紀(jì)念館的設(shè)備、裝飾物等，都是保證學(xué)校、社會公共生活正常進(jìn)行的物質(zhì)基礎(chǔ)，是社會的公

共財產(chǎn)，為全體公民所有，必須加以愛護(hù)。例如，不在公共設(shè)施上亂涂亂畫，用完的體育用品、

活動器具等公共物品要放回原處。是否愛護(hù)公物，從一個側(cè)面反映了個體及城市市民整體的

道德素質(zhì)和禮儀水平。遵紀(jì)守法，更是每個公民責(zé)無旁貸的義務(wù)。

（3）反映了人與自然之間的禮儀關(guān)系。如保護(hù)環(huán)境。

保護(hù)環(huán)境體現(xiàn)了禮儀規(guī)范中互惠、互利的基本要求。人人為我，我為人人。我們要遵循這

方面的禮儀規(guī)范，保持公共場所的整潔、舒適和干凈，不隨地吐痰，不亂扔果皮雜物，不隨

地大小便，不隨便張貼涂寫等；保護(hù)環(huán)境和生態(tài)平衡，不污染環(huán)境，不隨意砍伐樹木，不損

壞花木，維護(hù)環(huán)境的凈化、綠化和美化等。這既是為了保障社會成員的身體健康和環(huán)境，也

是為了我們自己。2009年12月，在哥本哈根召開的聯(lián)合國氣候會議上，提出了要倡導(dǎo)“低碳

生活”的理念。低碳生活是指生活作息所耗用的能量要盡力減少，從而減少二氧化碳的排放

量，減緩全球氣候的變暖。我們應(yīng)該從衣、食、住、用、行各方面體現(xiàn)低碳生活，從點滴做起。

積極提倡并去實踐低碳生活，注意節(jié)水、節(jié)電、節(jié)油、節(jié)煤、節(jié)氣；不用或盡量少用塑料袋、

一次性碗筷和杯子，用可充電電池代替一次性電池等。減碳是每個人的責(zé)任，更是我們青年一

代的艱巨使命。保護(hù)環(huán)境是社會風(fēng)尚的重要方面，反映一個民族和城市的文明程度及精神面貌；

保護(hù)環(huán)境是生態(tài)文明的具體要求，生態(tài)文明的核心是人與自然和諧相處。

（二）提升民族形象

在全球化的國際現(xiàn)代文明社會里，講文明、懂禮儀，不僅反映現(xiàn)實生活中個體的道德水準(zhǔn)

和禮儀修養(yǎng)，而且是一個國家、一個民族精神文明質(zhì)量的具體體現(xiàn)。我國是文明古國，中華

民族享有“禮儀之邦”的美稱。隨著我國國際地位的不斷提高，國際交往越來越頻繁。在對

外交往的事務(wù)中，如果我們儀態(tài)大方，彬彬有禮，端莊儒雅，不卑不亢，平等尊重，真誠守信，

這不僅使個人充滿活力和魅力，更使中華民族的素質(zhì)，社會主義中國的精神風(fēng)貌得以發(fā)揚光大，

可以擴(kuò)大對外開放，增進(jìn)國際上的友誼和合作，提升民族的形象和國際地位。

（三）調(diào)節(jié)人際關(guān)系

人人都希望能擁有更多的朋友，希望別人能接納自己，喜歡自己，并與他們保持真摯的友誼。

社會學(xué)家通過大量的研究發(fā)現(xiàn)，人際關(guān)系的基礎(chǔ)是人與人之間的相互尊重、相互支持。任

何人都不會無緣無故地接納和喜歡別人，這要建立在人際交往中互動的基礎(chǔ)上。你只有真心、

友善地接納、喜歡他人，他人才會以同樣的態(tài)度對待你，愿意同你建立良好的人際關(guān)系。正

所謂“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。”

有位著名的人際關(guān)系心理學(xué)家在做報告時舉了一個可能發(fā)生在我們身邊的例子：一次，他

到某商務(wù)大樓去，當(dāng)他推開大樓的大門準(zhǔn)備進(jìn)入時，發(fā)現(xiàn)身后有一個人也想進(jìn)門，于是他就很

有禮貌地?fù)巫⊙b有彈簧的門，讓那人先進(jìn)去，以免門的反彈傷著人。誰知那人非但不表示謝意，

反而昂首挺胸，大搖大擺地走了進(jìn)去，連瞟都不瞟為他撐著門的人。這位心理學(xué)家形容他當(dāng)

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第一章禮儀簡述

時的心情：“恨不得將門狠狠地砸到他的身上。”話音剛落，所有聽報告的人為之喝彩。可見，

人人都厭惡不懂禮貌的人。

禮儀是聯(lián)絡(luò)人際感情的紐帶，是化解矛盾的潤滑劑，是溝通人際關(guān)系的橋梁，它為調(diào)節(jié)和

營造一個和諧、平等、尊重、真誠、友愛、互助的新型人際關(guān)系起著不可忽視的作用。

第二節(jié)禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)方法

隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和對外交往的增多，禮儀問題越來越受到黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等各

類社會組織的重視。對于直接為鐵路旅客服務(wù)、代表著單位和組織形象的鐵路工作人員來說，

增強(qiáng)禮儀觀念、提高禮儀素養(yǎng)顯得尤為重要。

一、勤于練習(xí)，貴在實踐

禮儀的學(xué)習(xí)更重要的是能力的訓(xùn)練，而不是知識的學(xué)習(xí)。如果不將禮儀知識運用到實踐中，

單純的知識學(xué)習(xí)是沒有更多意義的。我們要善于在禮儀的實踐中發(fā)現(xiàn)自己的缺點，找出不足，

將學(xué)習(xí)、運用禮儀真正變?yōu)閭€人的自覺行為和習(xí)慣做法。通過學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、實踐、養(yǎng)成，做

到學(xué)以致用，提高自己的素質(zhì)和修養(yǎng)。

二、善于觀察，反思糾正

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。”生活就是最好的老師，我們可以向生活中彬彬有禮

的人學(xué)習(xí)、模仿。也可以觀察有哪些行為舉止是不符合禮儀規(guī)范的，要善于總結(jié)，這樣就能在

以后的社會生活中避免犯錯誤。當(dāng)我們看到生活中非常不禮貌的行為舉止時，我們要學(xué)會自

我反省、自我批評，反觀自己是否能夠表現(xiàn)出禮貌的舉止和行為。當(dāng)我們在生活中，由于不

懂禮貌而四面碰壁時，也會以一種直接經(jīng)驗的方式對自我進(jìn)行教育。在英國，大家都很有禮貌，

熱情禮讓。如果你問路，對方即使不知道，也不會走開，他們會幫你問路過的人，直到你清

楚怎么走為止。

三、利用資源，系統(tǒng)學(xué)習(xí)

從課本上、課堂上學(xué)習(xí)一定的禮儀知識，在學(xué)習(xí)的過程要善于利用多種學(xué)習(xí)資源，如圖書

館的圖書資源、網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)禮儀網(wǎng)站、廣播電視中的相關(guān)教育，系統(tǒng)、全面地了解和學(xué)習(xí)

禮儀知識。在學(xué)習(xí)禮儀的時候，應(yīng)當(dāng)將這種學(xué)習(xí)與其他科學(xué)、文化知識的學(xué)習(xí)結(jié)合起來，這

樣能夠更好地掌握和理解禮儀。

在學(xué)習(xí)禮儀的過程中，我們要注意“過猶不及”的問題，要做到“恰如其分”，也就是說

避免太過，如以下幾個方面的表現(xiàn)要盡量避免：在不需要有太多禮儀的地方太注重禮節(jié)，讓

人覺得你似乎在賣弄、炫耀。與人交往時，只注重禮節(jié)，而忽視相互間的情感交流，讓人覺

得你只是在做技術(shù)性操作，在玩弄技巧，而不是用心在交往。無論是私人交往，還是業(yè)務(wù)交往，

禮儀都只能是使交往順利的輔助手段，而不能完全替代交往本身。一個人的外在禮儀表現(xiàn)與自

身的實際修養(yǎng)不相符，讓人覺得虛偽做作。喜歡用禮儀的尺度去衡量他人的行為。恰當(dāng)?shù)亩Y

儀要求我們不能把禮儀當(dāng)作資本在人前炫耀，更不能把禮儀當(dāng)作評判他人行為的“尺度”，拿

自己的禮儀知識對別人的行為吹毛求疵，需要待人以寬，責(zé)己從嚴(yán)。