JUSTDOIT!員工素養(yǎng)與行為規(guī)范Practice&PreachConsulting2024年1月18日I'vebeenthinkingforalongtimeaboutwhatwedoinourlife...我從很久以前就想著在我這一聲我要做些什么ThisismeWestartbybeingtaughtinschoolhowtobecomegoodcitizens.我們在學校開始被教育成要成為一個好的公民Wespendagreatpartofourchildhoodstudying,我們花了很多童年的時光在學習上andfinallywegetthediplomathatwillensureus“thepositionwedeserve”.最後我們獲得了一張文憑來確保地位Weparticipatetotheincreaseofunemployment我們參與了一場場不被錄用面試...untilwefindajob.直到找到了工作Throughhardtestsweareacceptedintheworldofwork.通過了艱難的測試獲了一份工作WeperformagoodprofessionalcareerfilledwithactivityandeffortsBUTwearegreatprofessionalswithourvaluablemarketshare.花了很多的精力讓我們在工作上有好的表現(xiàn)…alot,alotofefforts...很多很多的精力tillwefalldownexhausted...直到精疲力盡Timekeepsonpassing,and...當時間慢慢過去...weselectnewtargets.我們改變新的目標Wemeetthesweetheartofourlife...我們遇見了生命中的另一半...andpromiseaneverendinglove.而且承諾這段永恆的愛Passionatehugs,激情過後andherecomesababyintoourhome.家中增加了新的成員Damnednight,couldn’tclosemyeyes!多少夜晚不能合上我的眼Wekeeponadvancinginthesociety我們繼續(xù)提升社會地位tryingtomakethebestofourtime.試著表現(xiàn)更好Wearethestarswhereverwego無論到那都是受矚目的andwearefinallyRICH!最後變成有錢人Butweneedsometimemore但是我們需要更多的時間totriumphcompletely.獲得完全的勝利Gosh!Onedaytheytelltheycandowithoutyou.天啊!有一天公司對你說不再需要你了Bythistime,youthinkgettingcrazy,在這時候你快瘋了youfeeldestroyed,你感到破滅youfeelyoulostmeansofcommunication.失去和他人溝通的意義Yourealiseyouarecutofffromeverything.你發(fā)現(xiàn)你被所有事?lián)舻筃owtimedoesnotpassanylonger,stillyouareloosingit.時間不再長久而你失去了一切Yourealiseyou’vebeenlivinginthefoginsearchofasillytarget.Youbecomeawalkingghosttryingtoescapeyourenemies.Youaretheonlyonelongingforthehourstopasstillyourtimecomes.你發(fā)現(xiàn)你生活在霧裡追求可笑的目標像行屍走肉般想要消滅所有的敵人你渴望時間趕快過去直到你倒下Uponthisevaluation,anideacametomymindonhowtoimprovemylife.根據(jù)上述評斷,腦中出現(xiàn)新的點子來改善我的生活Ican’tbesure,butIbelieveitworthstrying.“Well,saywhatyouwant,butIamaniceguy!”I'llco-operatecleantheworldfromnastypeople.Noharmfromaglassmore.HIC!AndIhopetheywon’tstopmewhenmytimecomes.我不能確定但這值得一試說你想要什麼我是個好人Idonotknowwhetheritisgoodforeverybody,butI’msurethatatleastIwillhavehadawonderfultime…whichbythewayiswhatcountsmore.DON’TYOUTHINKSO?我不知道是不是對每個人都是好的,但至少我將有美好的時光照我的方式來做你認為呢主要內容一、企業(yè)的經營哲學二、社會人的基本禮節(jié)三、寒暄與見面的禮節(jié)四、組織人的基本知識五、團隊精神六、職業(yè)生涯的設計前言公司員工的根本素養(yǎng)，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經營管理境界LadiesandGentlemen企業(yè)的經營目標企業(yè)的目的所在經營理念確保適度合理的利潤

為社會做貢獻

利潤源于滿意費

實現(xiàn)企業(yè)存在意義的升華

經營理念的含義經營的理想

銷售額及利潤的含義

規(guī)定了經營戰(zhàn)略

產品領袖解決方案與價值增值與經營核心定位對應的執(zhí)行系統(tǒng)單位成本資本周轉顧客盈利性新產品和服務的利潤總成本領先戰(zhàn)略差異化發(fā)展戰(zhàn)略優(yōu)化成本結構增強資本利用提高顧客價值拓展贏利空間企業(yè)的發(fā)展目標與實現(xiàn)的戰(zhàn)略途徑操作主導顧客管理主導創(chuàng)新主導監(jiān)督和社會化主導為顧客提供加以區(qū)別的價值方案優(yōu)化企業(yè)管理流程以價值為核心的企業(yè)發(fā)展目標實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提升股東收益與價值實現(xiàn)客戶價值企業(yè)社會價值體現(xiàn)企業(yè)股東客戶社會財務管理人力資源管理研發(fā)計劃企業(yè)績效評價與監(jiān)控供應商管理供應鏈計劃采購管理客戶關系管理戰(zhàn)略管理與決策支持庫存管理生產制造銷售與分銷產品研發(fā)銷售計劃實現(xiàn)企業(yè)管理目標的IT應用方案以顧客為中心的價值方案價格質量時間功能服務關系品牌成本與銷售企業(yè)的發(fā)展目標建設推廣及相關事業(yè)的真誠結合

不斷革新，不斷進步，創(chuàng)一流企業(yè)中的第一

真誠結合的含義緣分促成我們的相識相聚安定客戶第一主義緣分促成我們的相識相聚不斷革新，不斷進步的含義不斷地否定自我（3）革新的含義（4）創(chuàng)一流企業(yè)中的第一在五個行業(yè)中(制造業(yè)，信息通信業(yè)，能源業(yè)，金融業(yè)和服務業(yè))提供貫穿行業(yè)的三類核心服務(企業(yè)戰(zhàn)略，流程改進以及信息技術解決方案)。

1、什么是哲學商人2、企業(yè)文化與哲學商人信息技術解決方案企業(yè)戰(zhàn)略服務業(yè)制造業(yè)金務業(yè)產業(yè)群核心服務線流程改進信息，通信業(yè)能源業(yè)3、為人而設的組織社會人的基本禮儀第一印象的重要企業(yè)戰(zhàn)略◆外表、態(tài)度著裝打扮微笑、神情、視線姿勢、鞠躬、手勢注意率55%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候言語措辭注意率33%◆業(yè)務相關知識注意率7％流程改進◆態(tài)度緊張，動作迅速。◆整潔的著裝打扮。◆動人的微笑。◆姿勢端正。◆精神飽滿、精力充沛。◆聲音悅耳、宏亮。◆談吐得體。簡約風格華麗風格服裝篇飾品篇服飾篇簡約風格的介紹

特點總結:

以有清爽感覺的服裝為主的，在簡潔干練中流露出知性美感。

適用范圍:

在金融業(yè)、證券業(yè)、商業(yè)、保險公司、旅行社等職業(yè)。服飾篇最佳發(fā)型款式:

飄逸的長發(fā)職業(yè)套裝：

藏青、黑、灰的素色西服手提包：

A4型號的黑色手提包襯衫：

白襯衫成為首選淺口皮鞋：

設計簡潔簡約風格服飾篇簡約風格華麗風格服裝篇飾品篇華麗風格的介紹

特點總結:

時尚而有女人味的著裝，極富親和力。

適用范圍:

大眾傳媒業(yè)、外資企業(yè)、航空公司或者服裝業(yè)。服飾篇華麗風格最佳款式：

中長發(fā)服飾小配件：

簡約的銀色項鏈襯衫：

彩色襯衫淺口皮鞋123服飾篇簡約風格華麗風格服裝篇飾品篇服裝篇—職業(yè)套裝1演繹女性的聰穎機智

西服褲套裝露鎖骨的翻領襯衫西褲對O型腿和X型腿有遮掩的功能束發(fā)服裝篇—職業(yè)套裝2有助成為長腿美女

1粒扣西服套裙切記要選擇扣位高的上衣適合身材嬌小的女士服裝篇—職業(yè)套裝3深V字領健康有富有朝氣

2粒扣西服套裙偏褶裙深V字領口尖頭皮鞋配2粒扣西服更富有個性適合高挑的女士服裝篇—職業(yè)套裝4可稱之為精品中的精品

3粒扣西服套裙適合任何行業(yè)的職業(yè)裝基本款式服裝篇—職業(yè)套裝5適合想體現(xiàn)個性的女士們

翻領套裝波浪褶邊圓頭皮鞋筆直的線條縱向拉長身高，特別向身材矮小的女士推薦。服裝篇—不同領口形狀的襯衫條紋襯衫尺寸和體型

是否一致

是挑選襯衫

的關鍵因素服裝篇—不同顏色的襯衫簡約風格華麗風格服裝篇飾品篇飾品篇—皮鞋1挑選雅致的足下伴侶之必備法則足跟部有軟膠墊鞋跟的高度適中造型很重要，是否合腳更重要男士的西裝男士的襯衫男士的領帶男士的襪子男士的打火機男士穿衣十忌服飾篇男士的西裝歐式西服：

大寬墊肩，雙排扣，雙開衩，褲裝有褶，無翻邊。

英式西服：

多為單排扣，雙開衩。褲裝既有打褶又有翻邊。美式西服：

墊肩較薄，外觀較方；

單排扣，單開衩；

褲裝無褶，無翻邊。

從風格角度來講，

西服可分為三類:服飾篇男士的襯衫銷售人員：灰褐色

客服人員：淡黃色或奶油白

金融人員：淺灰色白色及藍色襯衫一向是男性在職場上挑選襯衫的主流色彩服飾篇男士的領帶拿領帶的花樣來說：

方格——智慧

圓點——傾慕

斜條——灑脫

拿領帶的底色來說：

紅色—熾熱、愛戀和關懷

藍色—含蓄、飄逸和誘惑

黑色—深沉、穩(wěn)重和執(zhí)著服飾篇男士的襪子□男襪分為深色的西裝襪和淺色的純棉休閑襪

白棉襪只能用來配休閑服和便鞋！□西褲、皮鞋和襪子三者的顏色統(tǒng)一或相近顏色：黑、咖啡、灰和藏青

材質：棉和彈性纖維

好襪子的特點：吸汗透氣、松緊適度、襪筒比較長男士的打火機不同的打火機標識著不同類型的男人

金色——比較外向，有追求奢華的傾向

銀色——比較安靜內秀，心思浪漫而細膩

另類色彩——（如紫灰或黑色）個性獨特男士穿衣十忌

七忌：西服上衣袖子過長，應比襯衫袖短１厘米。

八忌：西服的上衣、褲子袋內鼓囊囊。

九忌：西服配運動鞋。

十忌：皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調。一忌：西褲短，標準的西褲長度為褲管蓋住皮鞋。

二忌：襯衫放在西褲外。

三忌：襯衫領子太大，領脖間存在空隙。

四忌：領帶顏色刺目。

五忌：領帶太短，一般領帶長度應是領帶尖蓋住皮帶扣。

六忌：不扣襯衫扣就佩戴領帶。服飾篇服飾篇1、您會奉茶或咖啡？準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要干凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。假設會客室關著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜前方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打攪了〞，然后退出，把門關上。2、中餐禮儀〔1〕將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物剩余。剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲“抱歉〞。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。2、中餐禮儀〔2〕忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子穿插放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。2、中餐禮儀〔3〕用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應抱歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內緊靠著邊。原那么上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費，又不可抱著“撈本〞和“不吃白不吃〞的心態(tài)，暴飲暴食。〔1〕餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內，握把皆向右，等待效勞的侍者來收取。〔2〕進食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內。〔3〕座姿與話語座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起放入口中。取用較遠的東西，應請別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。自我介紹在不阻礙他人工作和交際的情況下進展。介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的時機。您好！我是康佳集團上海分公司的業(yè)務代表，我叫陳啟明。請問，我應該怎樣稱呼您呢？介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語〔姓名和職位〕。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很快樂認識您！防止對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進展中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐〔內地與北方〕。根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。效勞業(yè)〔酒店、餐飲〕人員過去稱效勞員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。致意點頭：適合于肅靜場合〔圖書館、音樂廳、電影院〕和特定場合〔酒會、舞會〕。經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。

與女性交往的禮儀紳士風度女士優(yōu)先原那么行路并肩：女士在右〔考慮平安。下同〕前后：女士在前〔除非前面有障礙物或危險〕上樓：女士在前下樓：女士在后乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。社交先向女主人問候。女主人走來時，應當起立。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。餐飲在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協(xié)助。點菜應先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責〔女士做東除外〕。用餐時照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。名片放在什么地方？襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個基本的習慣：

會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片

如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下局部，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。1、約定時間和地點事先打說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。2、需要做哪些準備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備〔名片、筆和記錄本、本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產品介紹、合同〕。明確談話主題、思路和話語。３、出發(fā)前最好與客戶通確認一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達，不要在被訪公司溜達。5、進入室內面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。沉著地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。如受訪者實在脫不開身，那么留下自己的名片和相關資料，請接待員轉交。6、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關著門，應先敲門，聽到“請進〞后再進入。問候、握手、交換名片。客戶請人奉上茶水或咖啡時，應表示謝意。7、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調。會談過程中，如無急事，不打或接。8、告辭根據(jù)對方的反響和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上。客戶如要相送，應禮貌地請客戶留步。您該坐哪個位置？四種類型溝通風格的特征駕馭型注重實效，具有非常明確的目標與個人愿望，并且不達目標誓不罷休。表現(xiàn)型顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷售過程中扮演主角。平易型具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂。

分析型擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴謹且循序漸進，對數(shù)據(jù)與情報的要求特別高。控制性與敏感性的個性特征表控制性較強

控制性較弱

敏感性較強敏感性較弱

精力旺盛走路較快手勢較有力較多地應用眼神身體前傾說話較快聲音較響滔滔不絕處理問題迅速決策時堅定果斷善冒風險喜好與人正面交鋒表達時直截了當急于行動愛發(fā)脾氣

精力不太旺盛走路較慢手勢不大有力較少應用眼神身體后傾說話緩慢聲音較輕沉默寡言處理問題優(yōu)柔寡斷決策時舉棋不定回避風險寧愿退避三舍表達時語氣委婉行動緩慢不易發(fā)火

真情流露顯得友善表情豐富手勢隨便說話時抑揚頓挫喜好聊天善談奇聞逸事注重人的因素喜好與人共事衣著隨便利用時間缺乏規(guī)律

情感深藏不露拘謹緘默表情較少較少手勢說話時平鋪直敘對瑣事不感興趣注重事實關心具體工作喜好獨立大隊衣著講究時間安排循序漸進

當銷售人員遇到顧客業(yè)務客戶駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型駕馭型確定溝通目標提供心理空間勿過于情緒化顯示出專業(yè)化導入商業(yè)意識制定嚴格計劃創(chuàng)意簡報展示讓客戶做決策表現(xiàn)型需要導入情感放寬時間限制導入規(guī)范程序溝通是為績效提出獨特見解公開贊賞成就忌諱過于冷漠認同交友需要平易型加強個人關注適度放慢速度適度放慢節(jié)奏專注專心關懷需要堅定堅持適時軟硬兼施利用數(shù)理分析協(xié)助實現(xiàn)目標分析型詳細書面數(shù)據(jù)研擬決策期限注重事實細節(jié)善用權威力量需要適度冷靜講究數(shù)據(jù)事實設立最后期限勿太追求完美破除客戶心理防衛(wèi)技巧調整溝通風格的根本原那么需要改善的不是他人，而是自己。調整溝通風格的技巧感同身受高瞻遠矚隨機應變自我超越個性化的溝通技巧語言溝通

傾聽與應答

積極交流

非語言溝通副語言

表情

目光體姿

服飾與發(fā)型肢體語言提供的信息溝通形式分類圖非語言溝通副語言、表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型、肢體語言提供的信息有效傾聽的過程

感知

選擇

組織

理解

顧客發(fā)出的信息傳至銷售人員的耳膜，產生刺激，成為自己的信息。

銷售人員接受自己感興趣的信息，是人們的習慣，也有可能回斷章取義。銷售人員利用大腦中樞神經進行識別、分類、擴充、分析與記憶的過程。

銷售人員搜尋信息，調動儲存的知識與經驗，判斷與推理并得到理解。積極交流成功交流的標準能解決問題又不傷害雙方的關系或對方的自尊恰當?shù)拇朕o是積極交流的第一步就是贏不以別人輸為代價善于使用“換擋〞技巧角色互換鼓勵發(fā)言仔細傾聽“換擋〞技巧對于銷售人員的好處①使顧客愿意聽你說②從對方的“訴說〞中了解與掌握其不滿和反駁的理由③給對方提供一個暢所欲言的場所肢體語言肢體語言3種溝通模式面部表情身體角度動作姿勢傳遞與說明的態(tài)度信息〔非語言〕反對〔紅燈〕徘徊〔黃燈〕可行〔綠燈〕紅燈：傳遞反對的信號

面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調。身體角度突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達明顯的抵制情緒。動作姿勢雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠離你。黃燈：傳遞徘徊的信號

面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調。身體角度朝遠離你的方向傾斜。動作姿勢雙臂交叉，略顯緊張，雙手擺動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著，握手乏力。綠燈：傳遞可行的信號

面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調。身體角度身體前傾，雙手攤開，握手有力。動作姿勢雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。常見的顧客反響姿勢與含義表含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇曙動，嘴巴微微張開，來回走動，抖動手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。傳送者的障礙目的不明表達模糊選擇失誤形式不當銷售溝通中的障礙接收者的障礙過度加工知覺偏差心理障礙思想差異溝通技能銷售人員拜訪顧客前的自我檢查

請你在每次拜訪顧客之前，自我檢查一下，確保頭發(fā)整潔且經過梳理平整。化裝簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有皺裙。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉喳。口氣清新絕對沒有香煙味。提高信息交流效率的途徑

選擇適合的溝通風格和方式提高傳送者的表達能力強化接收者的反饋能力保持交流通道的暢通銷售溝通中的潤滑劑贊賞幽默委婉應酬組織人的行為Products

產品行業(yè)專家定制生產升級服務People

人企業(yè)決策人員項目實施人員企業(yè)應用人員Processes

過程項目管理實施方法CMM35、案例分析－成功應用社會生活（工作崗位）學校生活通過企業(yè)的發(fā)展增進彼此的幸福。通過工作得以生存，確立自己在社會上的地位。目地學習知識、技能、培養(yǎng)人格。為成為更優(yōu)秀的社會人學習必要的知識，并提高人格。

工作要根據(jù)所在公司的方針，在自己的工作崗位上正確地開展工作，同時這也是一種責任。方法

學習上課、寫作業(yè)、看書、自學。

公司職工（社會成熟人）即使是未成年人，但在社會上人們也會把他看做是一個成年人。社會責任

學生（未成年人）即使年齡大一些，但從社會角度講，也是未成年人。

有上司。

人們年齡相差各異。

學歷、知識、經歷各不相同。

雖然到了年齡就會退休，但與在學校相比，人們交往時間要長得多。

人際關系復雜。

集體的配合非常重要。人際關系

有教師。

除教師以外年齡相差不大。

以同年齡的同學、朋友為主。

在校年數(shù)有限。

人際關系較簡單

領取工資與獎金。

行動要符合就業(yè)規(guī)則。

在企業(yè)里的一切行動都要在就業(yè)規(guī)則的范圍內進行，并且這些行動的中心都是工作。生活方面

付學費

允許較大范圍的自由。

學校是一個為將來出社會打基礎的場所，做為一種研究活動，允許有一些自由的活動。我們的團隊

狼，是陸地上生物最高的食物鏈終結者之一。由于有狼的存在，其他野生動物才得以淘汰老、弱、病、殘的不良族群；也因為有狼的威脅存在，其他野生動物才被迫進化得更優(yōu)秀，以免被狼淘汰，所以狼使生態(tài)處于一種平衡狀態(tài)。沒有狼的存在，生態(tài)上將出現(xiàn)莨莠不齊、傳染病眾生的局面，不利于生命的穩(wěn)定、健康的平衡發(fā)展。況且狼是群居動物中最有秩序、紀律的族群。

--阿奎利斯·愛克斯

狼的十大處世哲學一、臥薪嘗膽：

狼不會為了所謂的尊嚴在自己弱小時攻擊比自己強大的東西。二、眾狼一心：狼如果不得不面對比自己強大的東西，必群而攻之。

三、自知之明：狼也很想當獸王，但狼知道自己是狼不是老虎。

四、順水行舟：狼知道如何用最小的代價，換取最大的回報。五、同進同退：狼雖然通常獨自活動，但狼卻是最團結的動物，你不會發(fā)現(xiàn)有哪只狼在同伴受傷時獨自逃走。

六、表里如一：

狼也很想當一個善良的動物，但狼也知道自己的胃只能消化肉，所以狼唯一能做的只有干干凈凈的吃掉每次獵物，而某些自認為是善良的動物卻總在酒店飯莊里做一些不是“太善良”的事。

七、知己知彼：

狼尊重每個對手，狼在每次攻擊前都會去了解對手，而不會輕視它，所以狼一生的攻擊很少失誤。

公狼會在母狼懷孕后，一直保護母狼，直到小狼有獨立能力。而不像某些自詡為“唯一有感情”的動物，在妻子懷孕后，在外花天酒地。所以狼很不滿人把那些不鐘情的人稱之為狼心狗肺！因為這不公平！！

八、狼亦鐘情九、授狼以漁：

狼會在小狼有獨立能力的時候堅決離開它，因為狼知道，如果當不成狼，就只能當羊了。

十、自由可貴：

狼不會為了嗟來之食而不顧尊嚴的向主人搖頭晃尾。因為狼知道，決不可有傲氣，但不可無傲骨，所以狼有時也會獨自哼哼自由歌。

狼之“團隊精神”

多么壯麗的場面！廣闊無垠的曠野上，一群狼踏著積雪尋找獵物。它們最常用的一種行進方法是單列行進，一匹挨一匹。領頭狼的體力消耗最大。作為開路先鋒，他在松軟的雪地上率先沖開一條小路，以便讓后邊的狼保存體力。領頭狼累了時，便會讓到一邊，讓緊跟在身后的那匹狼接替它的位置。這樣它就可以跟隊尾，輕松一下，養(yǎng)精蓄銳，迎接新的挑戰(zhàn)。

個體與整體

在夜里，沒有哪一種聲音比狼群異乎尋常的音樂般的嚎叫更陰森、凄楚、可怕而又動聽的了。狼嚎個原因也許是為打破一切等級界線提供時間、場合和機會。狼群的社會秩序非常牢固，每個成員都明白自己的作用和地位。我們觀察狼群進食時，能看到類似屈膝行禮、鞠躬、哀叫和擁抱的聲音和動作——一切都依每個成員在狼群中的地位而定。但是當狼在一起嚎叫時，一切等級界線都消失了，它們仿佛在宣告：“我們是一個整體，但是各個都與眾不同，所以最好不要惹我們。”任何聽過狼群奇妙的合唱的人都會證明，它們的這種信息表達得十分清楚。

人類的組織和家庭更是如此，如果其中的每個個體的個性不是被扼殺而是被大加贊揚，那么它就更令人敬畏。每位成員都應通過發(fā)揮特有的才智和力量來肩負起對團體應盡的義務。通過表現(xiàn)個體的獨特性以及尊重、鼓勵其他成員表現(xiàn)自我，整個集體定會變得強大而令人敬畏。

善于交流的狼

狼是最善交際的食肉動物之一。它們并不僅僅依賴某種單一的交流方式，而是隨意使用各種方法。它們嚎叫、用鼻尖相互挨擦、用舌頭舔、采取支配或從屬的身體姿態(tài)，使用包括唇、眼、面部表情以及尾巴位置在內的復雜精細的身體語言或利用氣味來傳遞信息。

如果人類像狼一樣努力培養(yǎng)并運用有效的交流技能，我們能避免多少暴力、誤解和失敗？！

有時候沒有信任可能也有交流，然而沒有表達清楚的交流則不可能有信任。家庭和其他組織、團體可以通過開誠布公的溝通和交流來解決問題，沒有溝通它們就會出現(xiàn)機能障礙。

[

下個秋天，當你見到雁群為過冬而朝南方，沿途以Ｖ字隊形飛行時，您也許已想到某種科學家論點已經可以說明牠們?yōu)槭颤N如此飛。

沒有一隻野雁會升得太高，如果它只用自己的翅膀飛行野雁的感覺(雁行理論)

PSK-QSC,CellOperationWorkingTeam野雁每年要飛行好幾萬英里，光是一天內就可以飛越好幾百英里的距離，真是人世間的一大奇觀，而牠們就靠隨時不斷的互相鼓舞來達到目的地。野雁的叫聲不但熱情十足，而且足以給人精神鼓舞…..。CellPromotion(1)–從雁行理論看

CellOperation啟示與擁有相同目標的人同行，能更快速，更容易地到達目的地，因為彼此之間能互相推動。CellOperation當每一隻雁鳥展翅拍打時，造成其他的雁鳥立刻跟進，整個鳥群抬升。借著Ｖ字隊形，整個雁群比每隻雁鳥單飛時，至少增加了七十一個百分比的飛行距離。過去我們的工作方式好比一隻隻單飛的雁…,分工較多而合作較少…萬物之靈的我們,只要同心協(xié)力必定也有提昇71%生產力的潛能…以合作取代獨力競爭,一起創(chuàng)造整體的工作價值…1CellPromotion(1)–從雁行理論看

CellOperation啟示如果我們擁用像野雁一樣的感覺，我們會留在隊裡，跟那些與我們走同一條路，同時又在前面領路的人在一起。CellOperation願意接受他人的協(xié)助，也願意協(xié)助他人。…是Cell

成功與否的必要條件…因此,每個Cell的成員除了本身的專長,還必須努力去學習別人會的

技能,扮演多能/知能的角色,才能與隊友同心協(xié)力,互助合作…當一隻野雁脫隊時，他立刻感到獨自飛行時遲緩、拖拉與吃力，所以很快又回到隊形中，繼續(xù)利用前一隻鳥所造成的浮力。2CellPromotion(1)–從雁行理論看

CellOperation啟示輪流從事繁重的工作是合理的，輪流擔任與共享領導權是必要及明智的,對人或對南飛的野雁都一樣。CellOperation

Cell的Leader並不是固定不變的…,因此,每個Cell的成員都必須準備好有一天擔任Leader的職務…我們期待人人將工作的價值觀予以提昇,勿為生活而工作,要為工作

而生活…成為充實,快樂,生活充滿意義的知識工作者…當領隊的野雁疲倦了，它會輪流退到側翼，另一隻野雁則接替飛在隊形的最前端。

3CellPromotion(1)–從雁行理論看

CellOperation啟示如果我們擁有野雁的感覺，我們將像牠們一樣互相扶持。CellOperation我們必須確定的是從我們背後傳來的是鼓勵的聲音，而不是噓聲…。

批評讓我們調整步伐…,鼓勵更能讓大家往前邁進…

Cell

的成員們一定要彼此鼓勵加油…,主管/老闆們也是…!!飛行在後的野雁會利用叫聲鼓勵前面的同伴來保持整體的速度,繼續(xù)前進…。

當我們在後面叫喊時，傳達什麼樣的訊息?4CellPromotion(2)–從松鼠的精神看CellOperation啟示如果我們與雁鳥一樣聰明的話，我們必定也知相互扶持，不論在困難的時刻或在平順的時候…。CellOperation當有一隻雁生病或受傷時，其他兩隻會由隊伍飛下來協(xié)助保護牠,直到牠康復或死亡為止…，然後牠們自己組成隊伍開始飛行,努力去追趕上原來的

雁群…。當有人工作不熟練時,大家?guī)椭斢腥松≌埣贂r,大家罩他…廣佈善緣,廣植善因,必可廣結善果…5只有快樂奮發(fā)上進的員工，才有快樂奮發(fā)上進的企業(yè)。CellPromotion(1)–從雁行理論看

CellOperation出處:鳥的生態(tài)圖鑑學研(日文)提供者:黃國彰(PSK賞鳥協(xié)會)*當你看到長距離賽跑時大家緊跟在一起,深恐一旦落後即無法趕回…*當你看到自由車團體賽同一隊友的V型車隊及領隊輪流方式…你是否想到…雁行理論(續(xù))鼓翅追隨同行我們的團隊1、團隊的定義一個清晰的團隊定義有助于將這種新的組織形式與更傳統(tǒng)的工作組（group）區(qū)分開來“一個團隊由少量的人組織，這些人具有互補的技能，對一個共同目的、績效目標及方法做出承諾并彼此負責。”工作組的構造可以被描述為基于組〔group-based〕的組織的統(tǒng)一體工作組組織決策做什么怎么做是通過個人工作成果個人對個人的工作負責人事職能在個體的組織內有指導的工作團隊自我表現(xiàn)指導的工作團隊自我管理的工作團隊都可以成為高效的實體DependenceInterdepenenceAutonomyindependence主管決定做什么并且給出怎么做的結構主觀對團隊的成功負責人事職能由主管處理主管決策做什么團隊決定怎么做主管和團隊負有責任人事職能由主管和團隊共同處理團隊決策做什么和怎么做團隊成員彼此負責所有人事職能由團隊處理團隊定義中的幾個方面對我們理解一個團隊是重要的。少量成員2-25人8-12個為最佳互補技能技術和功能方面的特長解決問題和決策技能人際技能對一個共同的和績效目標做出承諾績效的分離單元管理層通過在公司績效需求之內定義權限的界限和范圍來指明方向。一個共同的目的使團隊揉成一個整體，總體力量大于單個個體力量之和團隊將各種指標轉換為具體而可衡量的績效目標具體的績效目標有助于團隊跟蹤進步共同的方法（APPROACH）成員間的社會契約與他們的目的相關聯(lián)并指導他們如何一起工作參照目的與目標不斷調整彼此負責在實現(xiàn)團隊目的、績效目標和方法的過程中，團隊成員逐步形成默契的配合彼此承諾和信任很多情況適合小組運作而且能從小組協(xié)作中得益運用小組而不是團隊，適合于以下情況：個人角色和職責對成果的影響是首要的因素工作成果的協(xié)議是在所有成員與領導之間確定，而不是基于相互的責任小組的表現(xiàn)取決于所有組織和個體（而不是團隊）的成敗需要指導的團隊是最普遍團隊組織的形式經理成員決定團隊做什么和如何完成他們的工作完成所有人的職能象“隊友”一樣一起工作，但是基于被告訴如何/何時/去完成什么任務以下情況適合用需要指導的團隊團隊非常大或者邏輯上用SDWT或SMWT的形式無法解決的問題Theteam’spuposeisshortindurationandtheefforttobecomeaSDWTorSMWToutweighsthebenefits給出一個良好定義有助于澄清團隊〔TEAM〕與團隊工作〔TEAMWORK〕行為，后一點在任何組織形式中都是有價值的。基于的團隊工作行為：相互監(jiān)控績效提供并接受反饋維持有效的、閉環(huán)的溝通愿意并且有能力相互支持在適當場合需要的不同靈活技能隨時間變化和成熟SDWTs和SMWTs與傳統(tǒng)的工作小組或需要指導的工作團隊有著顯著不同的特性特征工作小組或需要指導的團隊自我指導和自我表現(xiàn)管理的團隊領導強，以領導為中心分擔領導的角色責任只有個人責任既有個人的也有共同的責任目標小組的目標與部門職責一致團隊決定自己特殊的目標工作成果個人的工作成果集體的工作成果溝通運用有效的會議形式鼓勵用完全開放的會議并提出有效的解決方案考評用他對其他人影響的程度間接的評估直接用集體的工作成果來評估工作風格討論，決定和委派討論，決定而且真正地一起工作團隊工作可以影響的績效和有效性團隊工作使能的條件團隊成功基于個體績效團隊是部分的總和，而不是一個表演者自身的成功取決于其它人的成功團隊任務的完成取決于團隊成員團隊工作表現(xiàn)在當一個團隊作為一個團隊運作的時候目前大局部公司員工是一個在指導下工作的團隊。

策略也經常被自我指揮的工作團隊所修改。工作組指導下的工作團隊自我指揮的工作團隊自我管理的各種團隊今天明天將來基本環(huán)境為使管理和員工向自主指導的工作團隊方向轉變，需要新的行為方式管理行為打破舊的層次和管理模式放棄控制使團

隊被授權和具

有能動性與員工共享責任義務關注于培養(yǎng)成功

員工，而不是僅

做日常的決策承諾達到一種新的

針對團隊績效考評

而定義的成功，而

不是針對個人成就

的成功在決策時愿意

承擔明確的風

險責任共享管理的

責任義務假定可為個人的

職業(yè)生涯發(fā)展負

責員工行為仔細考慮自我指揮的工作團隊是很重要的什么時候建立自我指揮的工作團隊激勵發(fā)起人、領導和成員--樂意接受新的文化--樂意承擔新的文化--樂意學習與同事相互影響的新方法--敢于向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)合理的邏輯考慮--小數(shù)量（8-12個成員為佳）--團隊成員的地理位置--所有成員來自相似的業(yè)務部門--考慮一個或少量的業(yè)務合伙人作為團隊成員新的管理范例

今天的監(jiān)視者/管理者的職責轉變到教練/領導者的角色監(jiān)督者/管理者教練/領導者檢查促進指揮、管理教練、協(xié)調告訴建議、指導提供資源參與團隊一起確認和保護所需的資源解決問題顧問、建議關注于群體工作結果在團隊以外工作以獲得團隊目標支持發(fā)布正式和非正式的贊譽/承認加入并與團隊成員共獲成功監(jiān)督者或管理者個人將針對其成為團隊環(huán)境下的教練/領導者評估其就緒狀況，接受能力，才干2、團隊類型建議或參與團隊計劃或發(fā)展團隊行動或磋商團隊生產或服務團隊3、團隊特征工作群體團隊工作管理者執(zhí)行者領導者團隊成員團隊類型和它們的差異團隊類別工作周期典型產出建議/參與團隊（如董事會、委員會、理事會）可變的，或長或短的決策、選擇、建議、推薦生產/服務團隊（如輪船飛機的全體人員、制造夜團隊、維修團隊）重復性的持久性的工作制造、加工、零售、顧客服務、修理計劃/發(fā)展團隊（如科研小組、計劃團隊、工作團隊、任務團隊）可變的，整個團隊的壽命只有一個周期計劃、設計、調查、報告、原始模型、提議行動/磋商團隊（如運動團隊、音樂小組、探險隊、醫(yī)療團隊、談判團隊）短期行動事件，往往在新的情況下重復進行競賽、比賽、探險、醫(yī)療手術、特殊任務團隊特征清晰的

目標恰當?shù)?/p>

領導內部

支持應變

技能相互

的信任相關

的技能一致的

承諾良好的

溝通外部

支持有效的團隊團隊工作形式的意義創(chuàng)造團結精神（集體精神）使管理層有時間進行戰(zhàn)略性思考提高決策速度促進員工隊伍多元化提高績效人類團隊工作的需要（1）社會認同（SocialIdentification）歸屬安全自尊地位“屬于”人類團隊工作的需要（2）社會表現(xiàn)（SocialRepresentation）共同的價值觀和愿景社會認可自我實現(xiàn)“分享”團隊組建二、團隊形成（一）團隊形成過程（二）團隊的形成途徑〔一〕團隊形成的過程前階段階段2

震蕩階段3

規(guī)范化階段4

執(zhí)行5階段

解體階段1

形成在工程的生命周期里所有團隊通過同樣的調整階段形成磨合規(guī)范執(zhí)行轉變順從階段II階段III階段I成功/

復雜性時間/努力讓我們討論一個團隊可能經過的階段……階段I

------團隊開發(fā)他們的模板和方法

階段II

------成功的團隊進入一個快速發(fā)展的時期

------它的過程和方法被發(fā)展和優(yōu)化

階段II的后期和階段III的早期

------典型的條件發(fā)生改變

------確立的方法作用越來越小

------間斷的發(fā)生效果的時期

階段III

------團隊必須被拯救

------跳到一個新的有實質的增長曲線……每個階段的步驟形成期

這個步驟發(fā)生在成長曲線的早期并有如下特點：團隊缺乏共同的愿景和目的感談話存有戒心團隊成員間的信任水平較低團隊領導被視為計劃和決策制定者團隊缺乏共同工作所需的正式模式團隊成員對其他成員特有的智慧和智能一無所知團隊缺乏靈活性和適應性為什么我們在此？……每個階段的步驟風暴期

這個步驟發(fā)生在向成長曲線的第二階段轉變之時

并有如下特點：關于團隊目標、領導、類型和工作關系的觀念沖突溝通，較公開地，經常導致意見相左聚焦在個人和小組的需求……每個階段的步驟正常期

這個階段發(fā)生在向成長曲線的第二階段的開始并有如下特點：共同的愿景、目的和目標開始產生溝通較開放，團隊成員敢于面對問題信任在建立團隊成員在確保領導作用上顯示出主動性共同工作的各種方式被測試和使用特殊的智慧、技能和方式為團隊成員所認同靈活性和適應性仍處在較低水平總結經驗的能力較低……每個階段的步驟實行期

這一步驟正好進入發(fā)展曲線的第二階段，具有如下特點：明確了一個共同的愿景和目的觀念溝通相對開放信任度相對較高團隊成員分擔并接受領導責任確定了共同工作的程序并動態(tài)調整高度認可每個人的才干、技能和工作風格在共同認可的工作模式內又有靈活性和適應性在公認和可接受的運作模式內持續(xù)進行團隊學習……每個階段的步驟轉換期

這一步驟是一個新的發(fā)展曲線的開端，具有如下特點：共同的愿景和目的觀念是被分享的溝通是開放的信任度達到高的層次團隊成員分擔領導責任工作程序是靈活有效的杰出的才干被綜合來提高整個團隊的績效團隊具有靈活性和適應性并且對改進是開放的思想超越現(xiàn)有的參照標準范圍而增加新的精力與激情……每個階段的步驟服從期

這是一個衰落的步驟，在這里團隊沒有認識到需

要激活和創(chuàng)新，具有如下特點：缺乏激動人心的共同愿景和目的觀念信任和相互尊重和開放的溝通都開始褪減工作的程序開始變得低效團隊的思想和變化被限制在現(xiàn)有的參照標

準范圍內我們如何成功走過團隊開展的各個階段1、團隊成員清楚各個階段，并共同努力克服潛在的影響成功的障礙2、培養(yǎng)和維持共同遠景和對目標的認同感3、尋找革新的做事方法4、公開討論遇到的問題，并達成解決的共識，然后繼續(xù)前進5、團隊中每個成員要明白和分享自己的專長和技能6、無論是在順利還是困難時期，均要信任團隊成員并互相尊重7、靈活、舒適、公正、愉快、開放，并有大量的溝通、溝通、溝通(二〕、團隊形成途徑任務為導向的途徑角色界定途徑人際關系途徑價值觀途徑社會統(tǒng)一性途徑1、以任務為導向的途徑明確團隊的任務以及每個團隊成員能夠對任務的完成所做的貢獻團隊的任務成員的工作目標確定途徑：確保團隊清楚地了解自己正在做的事情，以及他們已經取得

了多大程度的進展2、角色界定途徑角色界定是團隊建設的主要任務，它為建立團隊確立了基本框架角色界定位置、角色

和責任貢獻的

方式團隊角色：角色行動特征協(xié)調者闡明目標和目的，幫助分配角色、責任和義務，為群體做總結穩(wěn)重、智力水平中等，信任別人，公正，自律，積極思考，自信決策者尋求群體進行討論的模式，促使群體達成一致，并作出決策有較高的成就，極易激動，敏感，不耐心，好交際，喜歡辯論，具有煽動性，精力旺盛策劃者提出建議和新觀點，為行動過程提出新的視角個人主義，慎重，知識淵博，非正統(tǒng)，聰明監(jiān)督評估者分析問題和復雜事件，評估其他人的貢獻冷靜，聰明，言行謹慎，公平客觀，理智，不易激動支助者為別人提供個人支持和幫助喜歡社交，敏感，以團隊為導向，不具決定作用外聯(lián)者介紹外部信息，與外部人談判有求知欲，多才多藝，喜愛交際，直言不諱，具有創(chuàng)新精神實施者強調完成既定程序和目標的必要性，并且完成任務力求完美，堅持不懈，勤勞，注意細節(jié)，充滿希望執(zhí)行者把談話和觀念變成實際行動吃苦耐勞，實際，寬容，勤勞團隊建立的原那么：每個團隊成員既承擔一種功能，又擔任一種團隊角色一支團隊需要在功能及團隊角色之間找到一種令人滿意的平衡，這取決于團隊的任務團隊的效能取決于團隊成員認同團隊內的各種相關力量，以及按照各種相關力量進行調整的程度有一些團隊成員比另一些更適合某些團隊角色，這取決于他們的個性和智力一個團隊只有在具備了范圍適當、平衡的團隊角色時，才能充分發(fā)揮其技術資源的優(yōu)勢。3、價值觀途徑團隊建設的核心是團隊成員間就其應用于工作中的共同價值觀和原則達成一致。目標和工作共識個人行為4、人際關系途徑假設：如果人們能夠充分地互相理解，他們就會有效地共同工作基本原則：公開，坦誠地討論群體內部關系與沖突會形成相互信賴的氣氛，并因此建立起有效的團隊工作目的：確保團隊成員能夠以誠實的私人方式進行相互交往5、社會統(tǒng)一性途徑創(chuàng)造一種統(tǒng)一感------建立明確的團隊界限培養(yǎng)充分的交流------形成凝聚力培養(yǎng)一種對團隊的自豪感（職業(yè)化訓練、業(yè)績宣傳）------形成一種強烈的團隊同一性意識團隊目標5、社會統(tǒng)一性途徑的三個目的創(chuàng)造一種統(tǒng)一感創(chuàng)造一種相互理解的氣氛培養(yǎng)一種對團隊的自豪感團隊組建三、團隊的領導1、團隊的管理過程2、團隊的人員管理3、團隊的愿景與目標4、團隊的角色與職責5、團隊的組織氣氛6、團隊的績效建立和維護一個高效的團隊是一個困難而有意義的旅程確立團隊要求核心組招集關鍵的人團隊發(fā)現(xiàn)定義目標和范圍識別技能團隊發(fā)布團隊形成團隊終止慶賀成功重新指派團隊

成員回顧和學習對照目標衡量成就角色分類改進流程及時培訓評估團隊行動計劃業(yè)績評價演練沖突管理確定團隊

運作指南確定方向決定責任制還

是自制的團隊定義角色和職責團隊訓練監(jiān)控進度與目標

的對比情況團隊如何選員是達成目標的一個重要環(huán)節(jié)個人

素質組織

氣氛職位

要求管理

風格組織績效組織績效模型職位要求

個人素質管理風格組織氣氛最終績效團隊人員的組成差異團隊類別差別度一體化程度建議/參與團隊（如董事會、委員會、理事會）低低生產/服務團隊（如輪船和飛機的全體人員、制造業(yè)團隊、維修團隊）低高計劃/發(fā)展團隊（如科研小組）高低行動/磋商團隊（如運動團隊、音樂小組、探險隊、醫(yī)療團隊、談判團隊）高高團隊人員素質智能與技能技能動作技能心智技能心智技能：是指借助于語言在頭腦內部的，以一定程度組織起來，并能

順利完成某種認知與心理活動任務的智力動作系統(tǒng)

動作技能：是指表現(xiàn)在外的以完善合理的方式組織起來，并能順利完成某

種活動任務的技體動作系統(tǒng)。團隊被授權完成一個共同的目標，必須開場建立自己的愿景，而且愿景和公司的總策略相一致的。團隊共同目標+行為準則執(zhí)行目標成功尺度團隊愿景團隊成員團隊過程：目標

團隊目標如何設立，對團隊面向其它及終極目標有很大的影響共同目標共同向前聯(lián)合成一體信任和依賴目標肯定環(huán)互不相容低調&微弱

成功戰(zhàn)勝&避開猜疑&懷疑目標否定環(huán)建設性爭議是決定成功的有利因素：

1、公開的標準

2、分散的反對意見

3、交換相關來源的意見

4、表明個人觀點

5、合并想法相互協(xié)作相互競爭團隊的角色提供了運作和支持性的根底團隊成員團隊成員團隊成員團隊成員團隊成員團隊成員團隊領導團隊共同

的目標團隊的

贊助人團隊指導者執(zhí)行教練執(zhí)行委員會（ExecutiveSteeringCommittee）團隊指導

教師運作性基礎支持性基礎自我導向的團隊意味著人們在從事同樣名稱的同樣工作時將擔任新而不同的角色團隊為一個共同的目標相互負有責任定義團隊結構和責任建立和開發(fā)業(yè)務衡量團隊支持、開發(fā)和引導參與團隊活動和承擔

關鍵角色支持團隊價值和行為提出和/或表達威脅團

隊成功的問題引導團隊績效走向

預期的結果引導團隊決定業(yè)務

策略/方向共擔面向結果的團

隊相互責任團隊成員團隊領導定義業(yè)務成果定義衡量標準指定預算任命團隊解決團隊問題提供團隊動態(tài)指導引導團隊流程確認必要的工具/技巧觀察團隊會議并提供反饋員工績效和開發(fā)幫助員工職業(yè)成長招聘、培訓和培養(yǎng)能力

很強的員工團隊贊助人績效引導團隊顧問角色和職責

團隊全體要為成功地取得期望的績效結果負責業(yè)務有效性

—交付可獲利的服務和解決方案

—明確、評估和利用資源和技能

—平衡工作負荷

—做出后備、交叉培訓（Cross-training）及覆

蓋范圍（Coverage）

—確保團隊目標和業(yè)務總體方向保持一致團隊工作

—定義團隊結構和責任（Accountability）

—明確角色、職責和期望

—在團隊內和團隊間確保有效的溝通和協(xié)商

—明確、評估和建議認同的事物（Recognition）團隊職責：業(yè)務控制/處理（Processes）

—制定和維護業(yè)務評估

—確保狀態(tài)（Posture）審計和資產控制

—制定和維持有效的工作程序

—確保合適的項目計劃和變革管理

—確保團隊目標和業(yè)務總體方向保持一致團隊支持

—輔導（Coach）其他人

—實踐并提升人際技能

—發(fā)展和遵循團隊行為準則

—有效地融入團隊新成員

—構造個人和團隊技術活力

（TechnicalVitaliyt）5、團隊的組織氣氛員工積極性發(fā)揮程度關鍵取決于組織氣氛組織氣氛有六個衡量標準

靈活性：官僚最小化及鼓勵員工創(chuàng)新的程度

責任性：員工工作自主及敢冒風險的程度

進取性：管理層鼓勵員工不斷改進追求卓越的程度

獎勵性：管理層評價員工時對績效導向及認可和表揚的程度

明確性：員工清晰了解組織使命和方向及組織架構的程度

凝聚性：員工之間同心同德互相合作愿意付出額外的努力的程度管理風格組織氣氛70%取決于管理者的風格美國管理大師麥克利蘭認為管理風格有以下六種：

強制型：強調立即服從

權威型：提供長遠目標和愿景

親和型：注重建立和諧的人際關系

民主型：建立默契，產生新思想

定步速型：以自我為榜樣，追求高標準

教練型：以對下屬長期的職業(yè)發(fā)展培養(yǎng)為出發(fā)點強制型權威型親和型民主型定步速型教練型平衡成績單的衡量標準可使團隊根據(jù)團隊目標定期跟蹤他們的進展平衡成績單成本效益目的衡量標準成本

成功

程度預算變化

以團隊里程碑為依據(jù)的成績

成本與外部行業(yè)標準對比業(yè)務流程管理目的衡量標準技術領導

系統(tǒng)準備

顧客交付

標準戰(zhàn)略技術領導者數(shù)量

從設計到生產的時間

交付滿足率

標準符合率團隊/個人滿意目的衡量標準技術能力

操作質量

團隊開發(fā)

團隊效率技術復合與需要的證據(jù)

團隊會議出席情況

團隊評估調查

團隊研發(fā)清單顧客滿意目的衡量標準優(yōu)選供應商

響應性供應

伙伴關系內部和外部顧客滿意率

準時技術交付

準時資源交付

設備準確率另外，一些其它因素也影響團隊績效組織和職位特征

>報酬結構>環(huán)境的不確定

>管理控制>可獲得的資源任務特征

—————————

>復雜性

>組織

>類型單項任務能力

—————————

>任務/知識/技能/能力

>動機

>態(tài)度團隊能力

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>團隊工作技能

>團隊關系知識

>團隊態(tài)度工作特征

—————————

>工作結構

>團隊規(guī)范

>溝通結構團隊績效團隊小結清楚的團隊目標什么是我們的使命？目標？一個改進計劃在需要時我們怎么獲得幫助？清楚定義的角色我們怎樣定義和共享角色？清楚的溝通我們怎樣和其他人溝通？有益的團隊行動我們彼此希望怎樣行動？定義的很好的決策程序我們怎樣做決策？什么標準？均衡參與我們怎樣確認每個人都有貢獻？建立基本的規(guī)則什么是我們的基本原則？規(guī)范？知道團隊演變的過程我們關注什么段隊變動？使用科學的方法我們怎樣做正式的決定？團隊成功的因素團隊評估團隊評估磨合規(guī)范確認變更執(zhí)行階段一階段二階段三我們在哪里我們需要做什么何時我們需要達到目的地什么正在阻礙或將要阻礙我們達到目的地什么將對于達到目的地有幫助?團隊評估團隊成員對每一句話最準確的評估同意不知道不同意1、我們有一個共同的愿景和一組清晰定義的目標2、我們直抒幾見3、我們都被認為是有價值的，得到信任并受到尊重4、我們進行重要的團隊決策5、我們鼓勵創(chuàng)造和創(chuàng)新6、我們認可并充分利用每個成員的不同技能、知識和力量7、我們向得到公認的流程挑戰(zhàn)8、我們易于承認錯誤，并從錯誤中吸取教訓9、我們以關鍵目標來衡量進步10、我們全都參加團隊的會議和討論團隊評估團隊成員對每一句話最準確的評估同意不知道不同意11、我們考慮每一個人的意見12、我們共享團隊的領導權13、我們使用有效的程序來安排和跟蹤任務與項目14、我們快速研究不同的價值和方法15、對變化我們能作出及時的靈活的反應16、我們三思而后行17、我們都明白自己在團隊中的角色和對自己的期望18、我們傾聽其他成員的身音19、我們接受他人意見并坦言已見20、我們相互鼓勵團隊評估團隊成員對每一句話最準確的評估同意不知道不同意21、我們的政策，規(guī)定和原則是幫助團隊成員更有效和容易的工作22、我們要努力避免“一言堂”團隊23、如果可能話，我們可以做幾項工作24、我們有能力做工作25、我們非常協(xié)調地朝著目標前進，同時關注工作的結果26、我們有足夠的信息去獨立或協(xié)同工作27、我們相互坦誠相待28、我們對整個團隊提供不斷的支持和鼓勵，并且慶祝個人和團隊取得的成就29、我們的團隊有所需的資源去做我們的工作30、我們選擇新的團隊成員團隊評估團隊成員對每一句話最準確的評估同意不知道不同意31、確定團隊成員的變革需求并且對這些需求作出反應32、我們關注自己與團隊的相互關系33、我們承諾高標準、高質量完成任務34、我們勇敢地面對并且開誠不公地處理不同意見35、我們?yōu)檎麄€團隊而感到自豪36、團隊成員要從“我們”來考慮問題，而不要以“我”來考慮問題37、在任務開始之前，我們根據(jù)事實和目標做決策，并且考慮和減小風險，同時及時作出決定。38、我們從客戶方尋求信息，觀點和意見39、我們把變革當作是成長和提高的機會40、我們聽取個人和團隊的意見并相互學習團隊評估共同的愿景和目標1、我們有一個共同的愿景和一組清晰定義的目標

9、我們以關鍵目標來衡量進步

17、我們都明白自己在團隊中的角色和對自己的期望

25、我們非常協(xié)調地朝著目標前進，同時關注工作的結果

33、我們承諾高標準、高質量完成任務開放式溝通2、我們直抒幾見

10、我們全都參加團隊的會議和討論

18、我們傾聽其他成員的身音

26、我們有足夠的信息去獨立或協(xié)同工作

34、我們勇敢地面對并且開誠不公地處理不同意見團隊評估相互信任和尊重3、我們都被認為是有價值的，得到信任并受到尊重

11、我們考慮每一個人的意見

19、我們接受他人意見并坦言已見

27、我們相互坦誠相待

35、我們?yōu)檎麄€團隊而感到自豪共享領導權4、我們進行重要的團隊決策

12、我們共享團隊的領導權

20、我們相互鼓勵

28、我們對整個團隊提供不斷的支持和鼓勵，并且慶祝個人和團隊取得的成就

36、團隊成員要從“我們”來考慮問題，而不要以“我”來考慮問題團隊評估有效的工作程序5、我們鼓勵創(chuàng)造和創(chuàng)新

13、我們使用有效的程序來安排和跟蹤任務與項目

21、我們的政策，規(guī)定和原則是幫助團隊成員更有效和容易的工作

29、我們的團隊有所需的資源去做我們的工作

31、確定團隊成員的變革需求并且對這些需求作出反應團隊成長6、我們認可并充分利用每個成員的不同技能、知識和力量

14、我們快速研究不同的價值和方法

22、我們要努力避免“一言堂”團隊

30、我們選擇新的團隊成員

38、我們從客戶方尋求信息，觀點和意見團隊評估變革適應性7、我們向得到公認的流程挑戰(zhàn)

15、對變化我們能作出及時的靈活的反應

31、確定團隊成員的變革需求并且對這些需求作出反應

39、我們把變革當作是成長和提高的機會持續(xù)改進8、我們易于承認錯誤，并從錯誤中吸取教訓

16、我們三思而后行

24、我們有能力做工作

32、我們關注自己與團隊的相互關系

40、我們聽取個人和團隊的意見并相互學習團隊評估每一行從左至右開始工作。完成后，將每一列的內容相加以確定你的團隊的強勢及提高機會共同的愿景和目標開放式溝通相互信任和尊重共享的領導權有效的工作程序團隊成長變革的適應性持續(xù)改進12345678910111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940同意不同意不知道評估結果開放的溝通對目標的關注有效的工作流程相互信任和尊重尊重差異化持續(xù)的學習共享的領導靈活和適應高效團隊的特征評估結果有明確的目標同外界保持聯(lián)系鼓勵差異看重投入而不是身份地位有信心管好和克服內部分歧鼓勵競爭，但不許詆毀他人支持團隊成員取得自己都不曾想到的成就即時慶賀團隊成就，也慶賀成員個人成績評估結果人們聚到一起的原因是他們互相喜歡專注于團隊本身而不是團隊的產出鼓勵相近思維方式和阿諛奉承只接收相同或較高身份地位者的意見和建議壓制分歧競爭管理不當缺乏挑戰(zhàn)，造成個人對自己的能力喪失信心忽視成員對自我價值的需求現(xiàn)象：——以前幾乎所有公司都還是由老板或“頭兒”來管理的。無論從哪個意義上來看此人都是當家人——而現(xiàn)在，大多數(shù)大中型企業(yè)和幾乎所有的社會公共機構都是由小型管理團隊管理的。——每名團隊成員可能會有一個“經理”的頭銜，但這個詞基本上已經失去了它原來的意義。——它所指的不再是當權者，而可能只是一個負有一定職責的人。前言1、管理團隊產生的原因分析

原因（1）：

——權力和威望從個人向團隊的這種轉移與我們這個時代的風氣有一定的關系。——權力的集中容易導致腐敗的發(fā)生，因此更好的辦法就是分權。——從業(yè)人員受的教育水平越高，他們要求在管理中有自己的發(fā)言權的愿望也就越強烈。——對于很多人來說，所有重大的決定都由一個人說了算，這無論是從心理角度還是從智力角度來看都是不能接受的。前言1、管理團隊產生的原因分析原因（2）：

——技術的更新?lián)Q代、國際國內競爭、還有在一個日趨復雜的社會里管理一家公司所必須面對的行政問題。——不管他的能力如何，單獨的個人由于知識和經驗所限往往容易犯各種各樣的錯誤。——而管理團隊只要能夠找到合適的人員組合，就能長久地管好一家公司。

前言1、管理團隊產生的原因分析今天我們想要研討的就是：什么東西使團隊起到了應起的作用，

以及為什么有的團隊遠比其他團隊更為成功。團隊領袖

要改變一家公司的財富，最迅速也是最穩(wěn)妥的辦法就是換一名總經理。這一秘方已經成了那些處理或接手境況不佳的公司的人手中的殺手锏。由于在實際生活中有太多的例子證明這一辦法是可行的，所以大多數(shù)人就想當然地認為企業(yè)的領導會對企業(yè)的業(yè)績