運維服務質量保障體系廣西聯怡科技有限責任公司是隸屬于廣西高新技術開發區的高新企業,設有軟件開發部、計算機事業部等部門，業務涉及電視視音頻多媒體系統、計算機、網絡設備、系統集成、綜合布線、安全監控等工程項目，并為行業用戶量身定制完善的系統及網絡解決方案。為了保證客戶能得到有質量保障的運維服務，我公司建立了完善的售后服務制度和擁有專業的運維服務團隊。我公司整合運維服務資源，規范運維行為，確保服務質效，形成統一管理、集約高效的一體化運維服務質量保障體系，從而保障客戶購買的產品及網絡安全、穩定、高效、持續運行。1、服務范圍1.1服務目標保證用戶現有的信息系統的正常運作，降低整體管理成本，提高網絡信息系統的整體水平。同時根據日常維護的數據和記錄，提供用戶信息系統的整體建設規劃和建議，更好的為用戶的信息化發展提供有力的保障。1.2硬件服務內容公司提供的硬件服務內容包括：主機、存儲設備的日常監控，設備運行狀態監控，故障處理，操作系統處理，補丁升級等內容。序號服務模塊內容描述提供方1現場產品安裝配合用戶時間進行，產品到達現場時工程師到時到達現場安裝（詳見實施方案說明）廣西聯怡科技有限責任公司2補丁服務消除漏洞給系統帶來的隱患，并對安裝補丁所引起的系統連鎖反應進行合理的平衡廣西聯怡科技有限責任公司3現場故障診斷按服務承諾：0.5小時內電話響應并到達現場7*24小時服務廣西聯怡科技有限責任公司4升級服務對系統進行軟件和硬件的升級，以改進、完善現有系統或消除現有系統的漏洞廣西聯怡科技有限責任公司5電話遠程支持7*24小時服務廣西聯怡科技有限責任公司6系統優化對客戶系統包括主機、存儲設備、操作系統，廣西聯怡科技有限責

提供優化方案任公司系統軟件運維服務內容公司提供的系統軟件運維服務包括快速發現、診斷和解決性能問題，在出現問題時，及時找到性能瓶頸，解決系統軟件性能問題，維護高效的應用系統。（1）系統軟件的安裝及部署（詳見實施方案說明）（2）系統軟件故障排除；（3）基本日常維護和使用管理；（4）軟件技術問題的根源分析與診斷；（5）提供軟件本身問題的修正、升級；6）運行情況、故障情況。序號服務模塊內容描述提供方17*24小時電話支持每周7天，每天24小時售后服務電話，電子郵件答詢，以滿足業務發展需求產品技術專家和客戶直接對話，幫助解決客戶提出的問題根據問題的嚴重程度，將優先解決客戶認為是關鍵而緊急的任務對客戶提出的一般性問題進行技術咨詢、指導。定期的客戶管理報告，避免問題再次發生廣西聯怡科技有限責任公司2現場服務響應影響業務不能進行的問題軟件產品的更新及維護廣西聯怡科技有限責任公司3現場故障診斷按服務承諾：0.5小時內電話響應并到達現場7*24小時服務廣西聯怡科技有限責任公司4系統健康檢查對系統配置及運作框架提出建議，以幫助客戶得到一個更堅強可靠的運作環境降低系統潛在風險，包括數據丟失、安全漏洞、系統崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統日志及跟蹤文件，發現并排除系統錯誤隱患檢查系統是否需要應用最新的補丁及檢查使用情況協助進行數據庫的空間的規劃管理檢查備份的完整性監控系統性能廣西聯怡科技有限責任公司5系統性能調優分析用戶的應用類型和應用行為評價并修改參數設置評價應用硬件和系統使用情況，并提出建議利用先進的性能調整工具實施系統的性能調廣西聯怡科技有限責任公司

整培訓用戶有關性能調優的概念提供用戶完整的性能調整報告和解決方法安全運維系統服務序號服務模塊內容描述提供方1現場硬件產品維護定期對系統硬件進行安全運行健康檢查及維護，以確保期健康運行，檢查的相關內容詳見本早節的1.5中巡檢內容。廣西聯怡科技有限責任公司/IBM2現場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風險，配合用戶進行軟件升級廣西聯怡科技有限責任公司3現場故障診斷按服務承諾：0.5小時內電話響應并到達現場7*24小時服務廣西聯怡科技有限責任公司4問題管理系統對遇到的問題進行分析、匯總并解決廣西聯怡科技有限責任公司定期現場巡檢服務我公司將每月進行定期巡查服務，消除系統隱患。現場巡檢服務是對客戶的設備及網絡進行全面檢查的項目，通過該項目可獲得設備運行的第一手資料，最大可能地發現存在的隱患，保障設備穩定運行。同時公司將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防，最大限定降低風險。巡檢內容：編號巡檢內容1硬件運行狀況檢查項目單板項目檢查電源模塊狀態檢查風扇狀態檢查整機指示燈狀態檢查機框防塵網狀態檢查機房溫度、濕度檢查設備地線檢杳CPU負荷狀態檢查內存負荷狀態檢查硬盤負荷狀態檢查機器運行日志檢查2軟件運行狀況檢查項目系統運行效果檢查網絡報文分析設備對接運行情況檢查系統運行日志檢查系統數據的安全檢查系統報錯檢查及原因分析3網絡整體運行情況調查網絡運行問題調查網絡變更情況調查網絡歷史故障檢查分析定期電話回訪及及時通知服務每月公司將有定期的電話回訪服務，關懷客戶并了解設備的運行情況。并提供及時通知服務，是把我們剛剛發現的關鍵問題或軟件錯誤問題提前告知您。通過及時通知服務使您在遇到技術問題之前便可提供相關解決方案和軟件修補程序，使用戶防患于未然。重要時刻專人值守服務為保證重要時刻設備穩定運行，如需專人值守，請客戶提前一周預約。2、本項目服務團隊保障措施為保障運行維護體系的高效、協調運行，應依據管理環節、管理內容、管理要求制定統一的運行維護工作流程，實現運行維護工作的標準化、規范化。其環節包括事件管理、問題管理、變更管理和配置管理。2.1項目管理小組用戶方和我公司共同組織成立項目組。采用項目管理小組下的項目經理負責制，并明確規范所屬下級各組的職責及組間協調關系。為監控維護的順利實施，保證項目實施的質量，設置了質量監控組。這種結構是在多個實施項目中采用，并被驗證為行之有效的項目實施組織方案。1）人員構成：用戶方、監理方與我公司雙方高級領導人員1-2人；用戶方、監理方與我公司項目負責人各1人；組長由用戶方擔任，副組長由監理方與我公司方面擔任職責：審核批準項目的總體方案，項目實施進度計劃；負責項目維護過程中的應急、重大事件的決策；根據項目的技術問題、資源問題及風險等實行宏觀監控協調用戶方與我公司在實施服務中各方面的工作關系。本項目我公司管理人員：韋輝職位：公司技術部門經理證書：IBMxSeries認證工程師、IBMpSeries。聯系電話：189771953112）項目監理組人員構成：由監理方組成；也可由項目領導小組進一步協商確定。職責：監控整個項目的服務過程；當服務中出現問題時，負責界定各方責任；（3）項目經理具有系統工程的項目管理和豐富實施經驗，獨立完成過大中型協調工程的管理實踐。監督整個維護項目的實施；對質量負責；負責協調解決項目實施過程中出現的各種問題；負責與用戶方、監理方及相關工種的協調工作。人員構成工程項目管理工作由我公司各委派一個具有長期IBM小型機、服務器工作經驗得人出任項目經理。職責方案審核：根據合同、巡檢要求組織項目的實施；協調配合：就本項目有關事項協調用戶方；后勤保證：對參與維護的技術人員的主要工作、交通及生活環境提供方便；本項目我公司項目經理：張彪龍職位：維護部門資深工程師證書：IBMxSeries認證工程師、IBMpSeries及存儲技術認證工程師。聯系電話4）技術服務支持組人員構成：技術負責人由用戶方技術專家和我公司技術服務部的資深工程師組成。職責：根據現場維護服務組的支持請求，及時響應；協助維護組解決項目實施過程中所涉及的技術難題；提供系統性能評估報告及解決方案。本項目我公司技術支持組成員：裘毅、黃遠程職位：實施部門資深工程師證書：Oracle、IBMpSeries及存儲技術認證工程師。5）本項目擬定維護小組支持人員岡位人員資質、證書工作項目總監韋輝項目經理、IBMxSeries認證工程師、IBMpSeries及存儲產品認證工程師審批項目的計劃、總體方案；負責項目維護過程中的應急、重大事件的決策，客戶、技術資源調度。項目經理張標龍IBMxSeries認證工程師、IBMpSeries及存儲技術認證工程師。協調用戶方、巡檢、維護實施，故障排除，文檔制作、提交技術實施人員陳華順、張標龍、陳恩亮、鄧紹IBMxSeries或IBMpSeries認證工程師、技術工程師例行硬件檢查、巡檢、維護實施，故障排除。支持技術員裘毅Oracle認證工程師系統性能評估報告及解決方案，數據庫性能調優。2.2預防措施針對上門服務過程中可能遇到的各種風險，公司總結多年的維護服務經驗，針對一些可能出現的情況，制定了一系統預防處理措施，如應用無法啟動軟件可執行文件，上門人員提前準備好各類需要維護軟件安裝程序。2.3突發事情應急措施公司不但擁有專業、經難豐富的技術工程師，而且根據公司多年的運維服務經驗，建立了常用知識庫，其中包括常見的應用故障和突發事情的應急措施。當獲悉出現突發事情時,技術人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急措施，并結合用戶的實際情況，給出解決方案,然后在第一時間內以電話、郵件或現場服務的方式幫助用戶解決問題，盡最大的努力和最快的速度解決突發事情給用戶日常工作帶來的影響。3、服務質量保障措施廣西聯怡科技有限責任公司建立了運維服務中心的內部“服務鏈接”運作機制，并按照ISO9001標準，構建了一套科學的系統維護方法，有規范、有流程、有計劃、有辦法、有考核，實現了服務的全程受控和閉環管理。公司提供7*24小時的技術與運維支持電話，確保第一時間受理客戶的服務請求和投訴，為客戶提供快捷方便的服務。同時項目負責人提供7*24小時的服務監督電話，確保服務質量。3.1完善的售后服務體系我公司為完善售后服務工作，專門成立了用戶服務中心，服務宗旨是“急用戶所急，提供完善的技術支持”。今天，完善的售后服務、資深的隊伍、充足的備件及時應用戶的要求進行安裝和升級維護、維保服務，免費送貨及安裝調試，提供保修服務等等的服務工作得到了廣大客戶和同仁的一致好評及贊賞。3.2運行維護制度建立為確保運行維護工作正常、有序、高效地進行，針對運行維護的管理流程和內容，制定相應的運行維護管理制度，實現各項工作的規范化管理。3.3運維知識庫系統運維知識經驗的總結、維護和共享是提高員工運維技能水平、增強單位凝聚力的重要手段，也是把寶貴的經驗教訓從支持人員頭腦逐步沉淀、固化的重要方式。（1）知識來源主要有以下幾個方面：一是各級運維支持人員日常工作中積累的經驗；二是知識管理員總結、導入的經驗。知識管理員研究、獲取外部的知識和經驗后，定期或隨時整理這些知識，導入到知識庫中，供所有用戶共享。知識的獲取、維護是信息網絡管理員的重要職責之一。（2）知識提交審核。各個系統管理員提交知識到知識庫之后，需要經過知識管理員的審查、修正，才變為正式發布狀態，以減少知識中的謬誤和差錯。知識管理員定期（每季度一次）檢查所有的正式知識，逐條進行核實、修正和優化。修正和維護操作與審核新提交知識草案過程相同。（3）知識檢索和使用。在知識變為正式的發布狀態之后，可以供各類用戶隨時檢索引用。用戶可以研究學習這些知識，也可以在解決問題的過程中有目的地檢索。知識記錄維護用戶閱讀次數和用戶引用解決問題次數的計數器，引用和閱讀次數越多，該知識的價值越大。3.4運行維護隊伍建設（1） 隊伍組建。針對目前信息系統IT資源現狀以及對技術支持的需求，組成各類別維護人員的專家隊伍，集中的開展運行維護工作。（2） 人員管理。對各級運行維護人員尤其是高級運行維護人員的管理，應制定一套切實可行的管理辦法，包括人員配置、職責劃分、人才庫建立、人員培訓、人員考核、人員待遇等。通過科學的管理辦法和有效的激勵機制，充分調動各級運行維護人員的工作積極性和責任心，為做好信息系統運行維護工作打好基礎。

3.5閉環式服務制定首問責任制和專人負責制，即公司的任何員工接到客戶服務請求或問題投訴，無論是否屬于自己工作職責范圍，都會作出反應，并將問題詳細記錄下來，及時反饋給運維服務中心，不讓客戶打第二次電話。IIIb用戶筒芝西?喜戶畏出膽第■!!菲r=tOO%R］環F...中心，不讓客戶打第二次電話。IIIb用戶筒芝西?喜戶畏出膽第■!!菲r=tOO%R］環F...求"則薰所爲田載務吏持人員回帝給前.申心詁泊:日君序階中心捋埋曲調號曼理鬧E印麒至浄門朋目韻TI詼顧呂樂理二好曲雖瘠支持人員處酬塊UME飜甲心容戶回店書!—L_*號戒菇巒冷3.6服務監督機制（1）閉環式服務中明確對各運維服務進行100%的電話回訪或上門回訪，有效實現了服務的監督，并保證各服務部門的服務質量。（2）運維、監督兩條線管理，對各服務執行部門的工作設定7個關鍵考核指標，對回訪滿意度每月進行考核，獎優罰劣，確保運維服務流程得到有效地執行，從而提高服務質量。（3）不定期組織服務調研，由公司領導帶隊到客現場，聽取客戶意見、建議或投訴，并給予有效的解決。（4）客戶的每次要求，都會錄入檔案，并一直被實時監控，直到問題得到圓滿處理。每一個服務流程將按照服務級別的時限完成，公司會對整個客戶服務工作進行監控和定期考核。4、公司服務理念和優勢廣西聯怡科技有限責任公司屬廣西專業度、成熟度且信譽較佳的IT服務商之一。對于運維服務，廣西聯怡科技有限責任公司具有諸多的先天優勢：4.1雄厚的技術力量廣西聯怡科技有限責任公司的多技術平臺技術力量雄厚。無論是主機技術，網絡技術，存儲災備技術，企業IT咨詢等十多年的行業集成服務經驗方面是服務成功的保證。IBM長期的聯盟的合作伙伴公司是IBM在廣西的合作伙伴，是IBM在廣西合作最久的銷售、服務公司，和IBM有近15年的合作歷史，熟悉各種時期的IBM服務器性能、參數、易出故障部件，有大量IBM的各種服務器部件，是IBM服務器維保在廣西的最佳公司。廣西中煙公司的長期服務商公司對廣西中煙公司具有7年以上的合作歷史，熟悉廣西中煙應用系統及主機性能，并且有專職負責廣西中煙的PC、服務器、存儲、小型機、數據庫的技術服務人員，能夠專業、快速的診斷出各種應用系統得軟、硬件故障，能夠幫助客戶快速的、高效的解決系統的各種故障，并可以提出更好的優化建議。成熟的IT服務管理公司的項目管理基于PMI國際標準，結合多年項目管理實踐而自成體系。南寧市科能電子技術有限責任公司在成熟的項目管理基礎，借鑒全球IT服務管理標準（ITIL）,結合多年集成服務經驗，形成了獨特的，適合國內實際情況的服務管理方法論。5、專業的服務團隊是公司對外服務保障的后盾聯怡公司擁有一支25人以上人的具有豐富實踐經驗的IT技術隊伍，其中項目售前4個，項目實施4個，項目維護人員達18人以上，技術骨干人員大都參加過廣西大型重點項目設計和建設。其中包含眾多Cisco、IBM、HP、H3C、MCSE、Oracle、聯想、中興等認證工程師。聯馬路專業技術服務部負責為客戶提供設備現場安裝,設備維護、保修、技術咨詢等服務，同時也可以根據合同提供協同安裝與維護的現場服務。此外，聯怡公司還可根據用戶的具體要求，提供方便靈活的服務方式來滿足客戶不同的需求。我公司工程師經驗豐富、專業專注于服務器主機系統調試保養、熟悉主流廠商的軟、硬件設備，如IBM、HP、聯想等。豐富的行業經驗和良好的客戶評價我公司有豐富的系統集成和維護服務項目管理經驗，結合公司與各大廠商的緊密合作，完全有信心和實力來承接