京東客服-京東云客服-居家客服-崗位測試電話崗位認

證考試題（共13題）

恭喜您通過詢位測評，我們會在三個工作日

內為您分配管理員，并通過短信形式告知您

聯系方式，請及時查收并按照指引完成后續

步驟。

尊敬的候選人，您好！您當前所在的環節為崗位測試，共13題。若測

試結果通過，將進入面試環節若測試結果不通過，將無法二次報名，

請謹慎答題！

1.客戶進線咨詢如何在京東購物，這時候應該

A、我是新人，我也不知道

B、主動引導，告知方案

c、推諉給其他人，讓客戶重新進線問下個客服

D、假裝不知道

答案：B

2.客戶著急想要京東快點送貨，這時候應該

A、送貨需要時間，不是快點就能送到

B、無法幫助

c、讓客戶等等

D、主動幫其查詢物流，告知預計送達時間，積極聯動外部門同事幫

客戶盡快送達

答案：D

3.客戶說剛買的小家電就壞了，這時候應該

A、告知網上購物就是這樣，習慣就好

B、建議客戶去其他網站購買

c、主動致歉，幫其提交售后流程，協助售后，并跟進至客戶完成解

決

D、建議他找其他客服解決

答案：C

4承諾明天給客戶回個電話，你發現明天休息，這時候應該

A、不管不顧

B、給客戶說休息，回不了電話

c、等明天再說

D、交接主管或對班處理，并到時提醒感謝對方

答案：D

5.客戶在線要求現在就解決，這時候應該

A、解決不了就掛電話或離線

B、告知我也解決不了，實在抱歉

c、協調方案，如解決不了升級主管

D、交這個客戶事兒太多，不管他了

答案：C

6.客戶表達對商家的不滿意時，這時候應該

A、順著客戶一起吐槽

B、默默聽著不說話

c、建議客戶認準京東自營，自營比三方好

D、維護商家形象，積極解決客戶問題

答案：D

7.客戶購買一款商品但是顯示無貨狀態，這時候應該

A、引導去其他網站購買

B、推薦其他有貨商品，建議客戶參考。如客戶堅持要這款，幫客戶

確認到貨時間，提供客戶參考決定。

C、告知無貨，你自己考慮怎么辦

D、不清楚

答案：B

8.客戶電話要求投訴上一位接待的客服，這時候應

A、及時安撫，了解客戶問題，協助解決

B、無動于衷

C、讓客戶打投訴熱線

D、告知無法投訴

答案：A

9.客戶溝通中爆粗口，這時候應該

A、直接結束會話

B、不予理睬，讓他自己罵一會

c、笑臉相迎，積極安撫客戶情緒

D、怒氣回怒

答案：c

10.入職后自己在京東購物，發現降價了，這時候應該

A、自己給申請賠錢

B、反饋主管規范處理

答案：B

n客戶要內部系統的截圖，這時候應該

A、直接發給客戶，一張圖片，沒有什么

B、不可直接截圖，告知客戶征求客戶諒解

C、加客戶微信，拍照給他

D、通過郵件發送給客戶截圖或拍照

答案：B

12工作期間，家里事與工作安排產發生沖突，這時候應該

A、判斷事務屬性，非必要情況麻煩其他家人進行辦理，自己以工作為

重，必要情況，找主管情況，并合理安排手頭的工作，辦理完家事盡

快回來處理工作

B、當然是家事為主，直接去忙家里

C、工作最重要，繼續工作

D、我自己一個人住，不可能有家事影響的

答案：A

13當你有京東內部員工福利優惠券時，這是應該

A、倒賣給其他需要的人

B、轉讓給親朋好友

c、自己購物使用

D、把自己賬戶密碼給他人，讓他人直接使用

答案