ICS35.240CCSL6023IDB23/T3649.10—2023前言 2規范性引用文件 3術語和定義 4功能建設 5互動管理 2DB23/T3649.10—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件是DB23/T3649《政府網站建設管理規范》的第10部分。DB23/T3649已經發布了以下部分：——第1部分：集約化平臺基本要求——第2部分：統一信息資源庫——第3部分：集約化平臺安全防護——第4部分：集約化平臺與政務服務平臺對接——第5部分：網站——第6部分：元數據——第7部分：集約化平臺內容安全審核——第8部分：集約化平臺運維——第9部分：集約化平臺政府數據共享開放——第10部分：集約化平臺互動交流——第11部分：集約化平臺政務信息公開本文件由黑龍江省人民政府辦公廳提出并歸口。本文件起草單位：黑龍江省數字經濟研究會，黑龍江省標準化研究院。本文件主要起草人：楊陸、管宏強、田松。1DB23/T3649.10—2023政府網站建設管理規范第10部分：集約化平臺互動交流本文件給出了政府網站集約化平臺互動交流的規范，包括功能建設和互動管理等相關要求。本文件適用于黑龍江省省級、市（地）級政府網站集約化平臺互動交流的管理。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB23/T3649.1-2023政府網站建設管理規范第1部分：集約化平臺基本要求3術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。4功能建設4.1總體要求4.1.1省、市（地）政府網站主管單位應按照DB23/T3649.1《政府網站建設管理規范第1部分：集約化平臺基本要求》建設統一互動交流平臺，提供調查征集、在線訪談、咨詢投訴等功能。4.1.2政府網站互動交流欄目應標明開設宗旨、目的和使用方式等。4.1.3政府網站各個具有互動交流功能的欄目（網上信訪、紀檢舉報等專門渠道除外）應使用政府網站統一用戶認證功能，實現“一號登錄”。4.1.4政府網站互動交流功能應通過政務新媒體平臺實現移動端互動交流功能。4.2調查征集政府網站應開設征集調查類欄目，并符合以下要求：a)征集類活動應提供文件全文以及詳細的征求意見說明，情況特殊的還應提供提交意見示例范本。活動結束后，公布公眾參與情況和公眾意見的反饋采納情況；b)做好意見建議受理反饋情況的公開工作，列清受理日期、答復日期、答復部門、答復內容以及有關統計數據等；c)開展專項意見建議征集活動的，應在網站上公布采用情況；d)調查類活動應針對調查主題或事件，提供單選、復選、填寫內容等形式豐富、調查項目全面的問卷形式。活動結束后，公布調查結果分析情況。4.3在線訪談2DB23/T3649.10—2023省級、市（地）級政府門戶網站應開設在線訪談類欄目，通過視頻、圖文等多種直播形式，在線介紹、解讀政府和部門重點工作，回應社會關切，包括但不限于訪談計劃、訪談預告、訪談實錄、訪談回顧、訪談留言與回復等。4.4咨詢投訴政府網站的咨詢投訴類欄目，提供有效的咨詢投訴渠道，包括但不限于以下內容：a)對各地區改革開放、經濟建設、城市管理、社會事業等方面的意見建議或投訴請求；b)對各級政府及其工作部門和工作人員職務行為的意見建議或投訴請求；c)對各地區提供公共服務的企業、事業單位及其工作人員職務行為的意見建議或投訴請求；d)對依照法定職責應由本級政府及其工作部門解決的有關問題；e)事關群眾切身利益的相關政策、法規、規定的咨詢投訴。5互動管理5.1調查征集5.1.1應通過政府網站“互動交流”頻道中的“意見征集”、“網上調查”等欄目，發布征求意見及線上調查問卷，廣泛征集群眾對政府工作的意見和建議。5.1.2征集方式包括但不限于以下方式：b)議題征集；c)專項征集。5.1.3調查征集的內容包括但不限于以下內容：a)廣泛聽取群眾的訴求；b)了解群眾對政府工作的滿意度；c)聽取群眾對政府工作的意見和建議。5.1.4征集活動結束后，對廣大網民反映的意見和建議，應認真對待，安排專人進行整理、歸類和數據匯總，經研究后提出處理意見，并在適當范圍公開。公開內容包括但不限于：a)征集主題；b)征集時間；c)征集形式；d)征集部門；e)征集結果；f)數量和公開采納情況。5.1.5意見征集和網上調查的數據統計信息，宜采用圖表多種形式呈現。5.2在線訪談5.2.1各級政府、部門按年度參加本單位政府網站在線訪談；5.2.2圍繞本級政府重點工作及社會熱點事項等開展本級政府網站在線訪談，每年不少于12期；5.2.3各市（地）、區縣政府及省直廳局政府網站主管單位，應在每年12月底前制定本地區、本部門下一年度在線訪談計劃，匯總報本級政府辦公廳同意后組織實施。5.2.4在線訪談承辦單位應根據訪談計劃安排，通過政府網站、政務新媒體渠道等提前發布訪談預告。5.2.5每期在線訪談時長宜控制在60分鐘以內，最長不超過90分鐘。3DB23/T3649.10—20235.2.6對訪談現場收到的網民提問，做到有問必答，準確答復，及時答復，確保訪談真正起到宣傳政策、引導輿論、回應關切作用。對不能當場答復的問題，在7個工作日內通過各級政府網站“在線訪談”欄目公開回復。5.2.7訪談結束后應以圖文、視頻等方式及時發布訪談實錄。5.2.8各級政府網站應及時轉載重要“在線訪談”信息。5.3咨詢投訴5.3.1應確保咨詢投訴入口正常運行，及時受理各類網民留言，受理范圍包括但不限以下內容：a)對本省出臺的政策、規范性文件等方面的咨詢和建議；b)對經濟社會發展等方面的建議和意見；c)對各級行政單位的咨詢、建議和意見；d)對各級新政單位工作人員工作作風、效率、質量的投訴、意見、建議；e)與群眾生產、生活、工作密切相關的熱點、難點問題；f)依法應予受理的其他問題。5.3.2對于不屬于本部門受理或不在留言辦理范圍內的網民留言，應明確不予受理的原因。不予受理范圍包括但不限以下內容：a)依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的；b)內容不清或沒有按照要求填寫相關情況造成無法調查核實和辦理的；c)正在辦理或辦理終結的信件；d)屬于內部行政管理方面應按正常渠道逐級匯報的；e)其他不屬于受理范圍的信件。5.3.3應及時回復受理的網民留言，回復時間不得超過5個工作日。5.3.4應提供高質量的留言回復，回復內容做到格式規范、言簡意賅、文字精練，適用法律條例準確。對受政策或客觀條件限制暫不能解決的問題要做好解釋說明工作，不得推諉、敷衍。5.3.5針對網民留言提出的復雜問題，如短期內無法給出明確答復的，應明確告知緣由并及時反饋網民，必要時可通過電話方式告知網民相關情況。5.3.6凡認為所承接的事項不屬于本部門職能范圍的，應在兩個工作日內說明理由并提出轉辦建議，重新審核確定責任單位。5.3.7針對未及時回復的情況，應通過催辦、督辦、通報等措施，督促各責任單位做好辦理工作，讓群眾反映的問題都能得到及時有效的辦理回復。5.3.8根據來信人意愿或相關規定確定是否在政府網站上公開。公開網友留言內容等相關答復信息，公開內容包括：信件標題、留言時間、答復時間、答復單位、答復內容等。5.3.9對于不宜公開的處理結果，向來信人回復辦理結果，不得向社會公開。5.3.10應嚴格遵守保密規定，依法保障來信人的合法權益，不得將控告、檢舉材料等有關情況外泄，不得公開控告人、檢舉人的姓名和身份，不得向無關人員談論不宜公開的來文