《住宅類客戶服務作業指導書》考試一、選擇題:1.批次交樓（）天前，物業服務中心需明確客服管家區域劃分，并在物業信息管理系統內維護管家服務關系。A.3B.7(正確答案)C.10D.152.求助、維修、投訴、建議類業戶訴求均須（）內錄入物業信息管理系統，錄入信息包括業戶基礎信息（包含房號、姓名、手機號等）、訴求內容（包含時間、地點、事務等）等。A.5分鐘(正確答案)B.8分鐘C.10分鐘D.15分鐘3.客服管家配置專屬管家手機，在業主收樓時添加業主微信，原則上該批次交樓日期后（）內完成95%以上應收樓業主的微信添加工作，高端項目根據項目實際情況進行業主微信添加工作。A.1個月(正確答案)B.2個月C.3個月D.4個月4.物業服務中心提前（）將物業公司簡介、交樓流程、裝修審批流程、收費公示等資料內容定稿并在交樓現場展示宣傳。A.3天B.5天(正確答案)C.7天D.15天5.客服管家不可隨意移除群成員，不可隨意解散業主微信群，因特殊情況需移除群成員的須報客戶服務部負責人審批后執行，需解散業主微信群的須報（）審批后執行。A.客戶服務部負責人B.物業服務中心負責人C.地區物業公司分管品質領導(正確答案)D.物業集團分管品質領導6.新任客服管家上崗前，（）須及時在物業信息管理系統、恒大智慧社區云平臺中維護新任客服管家的服務關系。A.客服前臺B.環境主管C.客戶服務部負責人(正確答案)D.物業服務中心負責人7.涉及大批量裝修的，可適當降低巡查頻次，由地區物業公司制定巡查方案報（）審批執行。A.地區物業公司分管品質領導B.地區物業公司董事長（或主持工作一把手）C.物業集團分管品質領導(正確答案)D.物業集團董事長8.裝修項目完工后，經業主申請，由客戶服務部聯合維修部進行初驗，客戶服務部及維修部負責人在《裝修備案登記表》中填寫驗收意見，初驗合格（）后組織復驗。A.1個月(正確答案)B.2個月C.3個月D.4個月9.停工期間可只安排巡查人員每（）天進行1次巡查,巡查人員需在巡查表上備注裝修戶處于停工狀態，發現復工后要求業主根據實際情況辦理延期手續，并恢復正常巡查。A.3(正確答案)B.7C.10D.1510.對于咨詢類訴求，客服前臺應即時答復，對于無法即時答復的問題應（）內咨詢相關人員后答復業戶。A.5分鐘B.10分鐘C.30分鐘(正確答案)D.60分鐘二、判斷題1.客服管家須對所有工作時間內業戶在恒大智慧社區APP發起的會話進行回復，首次回復平均時效應在15分鐘內。該說法是否正確?（）A.對B.錯(正確答案)2.業戶報事因誤報等需要關閉工單時，須客服前臺用錄音電話向業戶說明情況，經業戶同意后，由客戶服務部負責人進行關閉。該說法是否正確?（）A.對(正確答案)B.錯3.交樓地點盡量避免離銷售中心太近，以免影響銷售;同時應盡量安排靠近業主交樓區域，避免給業主或工作人員驗房時造成不便。該說法是否正確?（）A.對(正確答案)B.錯4.組織交樓工作時，應急組負責引導業主進行恒大智慧社區APP認證、發放管家微信名片，引導業主前往交樓手續辦理現場、提供咨詢，并指引業主按現場流程收樓。該說法是否正確?（）A.對B.錯(正確答案)5.項目因特殊原因延期建立業主微信群或不建立業主微信群的，須報物業集團分管品質領導審批。該說法是否正確?（）A.對B.錯(正確答案)6.物業服務中心需定期開展業戶拜訪，客服管家季度覆蓋所轄區域業戶，對于非常住戶及不便于上門拜訪的業戶，可通過電話、微信、恒管家APP等形式對業戶進行拜訪。該說法是否正確?（）A.對(正確答案)B.錯7.維修部、秩序維護部每天對裝修現場巡查不少于1次。該說法是否正確?（）A.對(正確答案)B.錯8.發現私搭亂建拒不整改的，物業服務中心應積極向當地政府主管部門報告，由政府主管部門進行處理，物業服務中心須完整留存相關資料，同時加大現場巡查頻次及管理力度。該說法是否正確?（）A.對(正確答案)B.錯9.內部員工一律不得私自對空置物業鑰匙或業主委托鑰匙進行復制、轉借，存在此行為的，地區物業公司需給予相關責任人嚴肅處分。該說法是否正確?（）A.對(正確答案)B.錯10