包房服務(wù)員管理制度一、概述包房服務(wù)員是酒店包房服務(wù)的重要人員。為了提高包房服務(wù)員的素質(zhì)和服務(wù)水平，制定本管理制度。二、基本要求1.崗位職責(zé)包房服務(wù)員應(yīng)熟悉餐飲服務(wù)規(guī)范，負(fù)責(zé)包房?jī)?nèi)客人的點(diǎn)餐、送餐、退餐等服務(wù)，并保證服務(wù)流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化。2.服務(wù)行為準(zhǔn)則（1）禮儀規(guī)范：禮貌待客，面帶微笑，言談舉止得體；（2）服務(wù)認(rèn)真：服從客人的要求，盡心盡力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；（3）服務(wù)出色：高效、精細(xì)地操作，在不影響客人用餐的情況下，提供溫馨的服務(wù)；（4）物質(zhì)環(huán)境：維持包房地面、墻面、家具等物質(zhì)環(huán)境的清潔、整潔、美觀。3.服務(wù)技能培訓(xùn)在工作過(guò)程中，必須要求包房服務(wù)員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，提高其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能，包括：（1）客房服務(wù)禮儀和服務(wù)流程；（2）餐飲業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)及相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)；（3）文化素質(zhì)和職業(yè)道德。三、工作流程1.打卡簽到除了特定情況外，包房服務(wù)員須在服務(wù)前15分鐘到達(dá)包房，并在工作電子時(shí)鐘或打卡系統(tǒng)上打卡簽到。包房服務(wù)員遲到或早退，須扣除相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。2.交接班包房服務(wù)員應(yīng)在工作前熟悉包房?jī)?nèi)設(shè)施、做好必要的準(zhǔn)備工作，并與前一班次的包房服務(wù)員進(jìn)行交接班。服務(wù)員必須確認(rèn)包房?jī)?nèi)物品與前一班次的信息和數(shù)量是否正確，務(wù)必清楚地在交接班記錄上簽名。3.服務(wù)流程（1）服務(wù)前：包房服務(wù)員須準(zhǔn)備好必要的餐具、飲品、礦泉水、飲料等物品，并做好桌子、墻壁等的衛(wèi)生清潔工作；（2）服務(wù)中：客人點(diǎn)餐后，服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解客人的需求，然后努力提供符合客人要求的服務(wù)。在服務(wù)期間，服務(wù)員應(yīng)多與客人溝通交流，讓客人感受到周到的服務(wù)；（3）服務(wù)后：解決客人的問(wèn)題和請(qǐng)求，然后向主控服務(wù)人員匯報(bào)完成情況，并跟進(jìn)客人的反饋意見(jiàn)。4.服務(wù)態(tài)度在服務(wù)期間，包房服務(wù)員應(yīng)該保持熱情、周到、細(xì)心和友好，說(shuō)話要文明、禮貌、親切，不得有不禮貌、不合適的言語(yǔ)或行為。顧客提出的要求及時(shí)響應(yīng)并積極解決。四、考核辦法1.考核標(biāo)準(zhǔn)（1）服務(wù)質(zhì)量：依據(jù)顧客反饋情況，對(duì)包房服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、食品質(zhì)量、服務(wù)流程等方面進(jìn)行考核；（2）衛(wèi)生清潔：對(duì)包房服務(wù)員的衛(wèi)生日常工作進(jìn)行考核；（3）準(zhǔn)時(shí)可靠：對(duì)包房服務(wù)員在崗時(shí)間和交接班情況進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容考核內(nèi)容分為全員考核和個(gè)人考核兩種方式。全員考核指向所有包房服務(wù)員，以團(tuán)隊(duì)為單位考核，個(gè)人考核指單獨(dú)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核。五、懲罰與獎(jiǎng)勵(lì)1.懲罰包房服務(wù)員遲到、早退或未完成工作，將按照相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行裁決處理。2.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生清潔、準(zhǔn)時(shí)可靠等過(guò)硬表現(xiàn)和表現(xiàn)顯著的包房服務(wù)員，可予以獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工的士氣和團(tuán)隊(duì)凝聚力。六、總則包房服務(wù)員必須服從管理制度的規(guī)定，遵循公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司的形象，保持個(gè)人的職業(yè)道德，認(rèn)真履行職責(zé)，為客人創(chuàng)造愉快、溫馨