八金融產品分銷策略

任務一金融產品分銷認知PART01√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符春節七天工行信用卡刷了134個億案例延遲符任務一金融產品分銷認知延遲符任務一金融產品分銷認知一、金融產品促銷概述定義金融機構分銷策略是指金融機構把金融產品和服務推向目標客戶的手段和途徑。延遲符任務一金融產品分銷認知二、分銷策略對金融機構的影響促進了“引進來與走出去”的有機結合促進了國內金融市場的競爭改變了金融機構的銷售方式延遲符任務一金融產品分銷認知三、金融產品的特性對分銷策略的影響將費時、費力的工作交給中介機構（特別是代理和零售商），會節省財力、人力與物力。金融機構需要開展強有力的產品宣傳和營業推廣，借助廣泛的銷售網絡，充分發揮代理商、經銷商以及批發、零售商的宣傳優勢。金融產品的不可分性金融產品的高風險性正確的分銷策略可以更有效地滿足客戶的需求延遲符選擇合適的分銷策略可以簡化流通渠道，方便客戶購買合理的分銷策略有利于降低金融機構的營銷費用四、分銷策略的作用任務一金融產品分銷認知延遲符任務活動閱讀案例《工行“線上POS”亮相或顛覆傳統網上支付模式》，闡述分銷策略對金融企業的影響。任務二金融產品分銷渠道選擇PART02√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標理解金融產品直接分銷渠道的含義和功能；掌握金融產品直接分析渠道的類型；理解金融產品間接分銷渠道的含義和功能，掌握間接分銷渠道的類型；能夠根據具體的金融產品特性采取恰當的分銷渠道。RENAISSANCE工行推出“工銀e投資”交易終端案例延遲符任務二金融產品分銷渠道選擇延遲符一、分銷渠道的含義分銷渠道，是指產品從生產者到達最終用戶過程中所經過的個人或組織所構成的體系。延遲符二、直接分銷渠道直接分銷渠道也稱零階渠道，是指金融機構不通過任何中間商將產品直接銷售給最終需求者。1金融機構自身網點或分支機構分布較廣，體系較為完善，能夠滿足銷售要求2金融產品專業化程度較高，通過其他渠道無法滿足專業化的要求3一些金融產品的目標客戶群較為集中、明確，需針對重點客戶，實行點對點的專業服務功能延遲符直接分銷渠道的類型1分支機構2人員推銷3電子渠道直接分銷渠道的優點實現及時性降低營銷費用增加產品銷售便于了解信息三、間接分銷渠道間接分銷渠道是指金融企業通過中間商向客戶銷售產品。1金融企業2一個或多個中間商3客戶三、間接分銷渠道使客戶更容易獲得金融服務，或使金融服務更加方便促使人們使用金融產品，或因金融服務提髙了收益幫助留住現有客戶，促使現有客戶增加使用金融服務的頻率，或吸引新用戶功能三、間接分銷渠道策略類型（一）短渠道和長渠道策略短渠道策略，也稱一階渠道分銷策略，是指金融產品在銷售過程中只利用一個中間商來傳遞產品。1金融企業2一個中間商3客戶三、間接分銷渠道策略類型（一）短渠道和長渠道策略長渠道策略，是指金融機構利用兩個或兩個以上的中間商來傳遞產品的策略。金融企業批發商零售商客戶金融企業代理商批發商零售商客戶二階渠道分銷策略多階渠道分銷策略三、間接分銷渠道策略類型（二）寬渠道分銷策略和窄渠道分銷策略寬渠道分銷策略，是指金融機構在同一地區設立多條分銷渠道，或者選擇同一層次或不同層次的多個中間商分銷產品。窄渠道分銷策略，是指金融機構在同一地區只設一條分銷渠道，選擇某一特定中間商分銷產品。三、間接分銷渠道策略類型（三）間接分銷渠道策略的優點12345轉變了金融產品的提供方式加快了金融產品的分銷速度有利于金融機構拓展市場有助于降低營銷費用便于提供更多的市場信息四、分銷渠道建設要考慮的因素考慮因素成本與利潤因素金融產品及需求因素市場與控制因素延遲符任務活動閱讀案例《工行發行國內首款主題公園聯名信用卡》，分析工行銀行采取的分銷策略。任務三金融產品分銷策略PART03√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標理解金融產品分銷策略的含義；熟悉金融產品分銷策略的類型；掌握金融產品分銷策略選擇的原則；能夠針對具體金融產品選擇合適的分銷策略。RENAISSANCE延遲符任務三金融產品分銷策略手機“搖一搖”受熱捧建行引領移動金融新風潮案例延遲符一、分銷策略的含義分銷策略，亦稱為分銷渠道策略，是企業為了使產品迅捷地轉移到消費者手中，選擇最佳的分銷渠道，并適時對其調整與更新，以適應市場變化所采取的策略。延遲符二、分銷策略的種類直接分銷策略和間接分銷策略單渠道分銷策略和多渠道分銷策略綜合渠道成員網絡策略組合分銷渠道策略結合產品生命周期的分銷策略延遲符三、選擇分銷策略的基本原則經濟性原則適度控制原則易于溝通原則靈活性原則連續性原則

二

市場調研市場調研方案制定、調查問卷設計、調研報告撰寫三個任務。任務一市場調研方案制定PART01√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符百事可樂公司銷售返利政策案例延遲符任務一市場調研方案制定市場調研方案也稱為市場調查計劃書、市場調研策劃書。根據調查研究的目的和調查對象的性質，在進行實際調查之前，需要對調查工作的各方面和各階段任務進行通盤考慮和安排，是整個調研項目的構架的藍圖。延遲符任務一市場調研方案制定一、市場調研方案的概念延遲符任務一市場調研方案制定二、市場調研方案的主要內容1明確調研背景2確定調研目的與內容3確定調研對象與調研單位4調研的組織與控制5確定整理與分析調研資料的方法6確定調研工作進度7確定調研經費預算8確定報告提交方式延遲符三、市場調查工作的流程市場調查的內容和方法很多，綜合起來分為以下四類：市場需求調查、競爭對手情況調查企業經營戰略決策執行情況調查、政策法規情況調查正式調查階段運用科學方法對所獲資料進行分析研究、得出結論，并在此基礎上撰寫調研報告撰寫調研報告階段對金融機構提供的資料進行初步分析，找出問題，明確調查的重點、范圍和目標，制定市場調查方案調查前的準備階段現有資料搜集后，需要加以評價和篩選綜合分析整理資料階段延遲符四、調研方案的格式要求封面01封面要求簡潔清晰，字體字號適當，可考慮插入有關標志或與主題相關的圖片，寫明名稱、研究者及時間等。.目錄02目錄要清晰，目錄標題與目錄內容在字號上要有區別，如目錄標題用三號字，則內容用四號字?？蓱米詣由赡夸?。正文03正文可加上標題，正文內容要層次清晰、字體字號、行間距行當時間安排表04時間安排表設計的清晰明了，可對表格的邊框及底紋的色彩進行自定義。費用預算05金額數字要清晰，按規范要求使用金額數字的書寫，標清幣種及單位。延遲符任務活動1.目的：通過本次活動訓練，制定調研方案。2.資料：假設你是中國從壽保險公司的一名新業務人員，公司讓你調研目前市面上對分紅型理財保險產品的購買情況。學生以小組為單位進行。3.要求：⑴確定調研目標⑵制定調研計劃①調研目的：調研的意義、調研的內容②調研項目：資料、調研項目的內容③調研方法的確定④經費預算⑤調研人員確定及日程安排任務二調查問卷設計PART02√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標了解調查問卷設計的原則、流程；掌握調查問卷的結構和內容；能夠設計調查問卷。RENAISSANCE延遲符任務二調查問卷設計⑴主題明確。調查問卷的主題要從實際出發擬題，目的明確、清晰。⑵結構合理、邏輯性強。調查問卷的問題排列應有一定的邏輯順序。⑶通俗易懂。調查問卷的語言使用要通俗易懂，語言描述不要產生歧義，要通俗易懂。⑷控制問卷的長度。問卷內容的選擇要科學合理，時間不易太長，一般在20分鐘左右。⑸便于資料的校驗、整理和統計。一、調查問卷設計的原則延遲符二、調查問卷設計的流程任務二調查問卷設計1.把握調研的目的和內容6.決定問題的措辭2.收集有關研究課題的資料7.安排問題的順序3.確定調查方法的類型8.確定格式和排版4.確定每個問題的內容9.擬定問卷的初稿和預調查5.確定問答題和結構10.制定正式問卷

延遲符二、調查問卷的內容任務二調查問卷設計01問卷的標題要反映研究主題，并能增強答題者的興趣和責任感。標題03主體即調查主題的具體化，是問卷的核心部分。主體02問卷的說明可以是指導語或是一封致調查對象的信。說明調查的目的和意義，填答問題的要求及注意事項等。說明04調查問卷可視情況確定需不需要進行編碼號。編碼號05為了對調查對象的合作表示真誠的謝意，一般在調查問卷的結尾寫上感謝語，如果在說明中已經有表示感謝的話語，則結尾無需再次致謝。致謝語06實驗記錄用來記錄調查問卷完成的情況和復查、校訂的情況，格式和要求比較靈活，調查訪問員和校查者均要在上面簽名并填寫日期。實驗記錄延遲符任務活動1.目的：設計調查問卷。2.資料：針對任務活動的內容，設計調查問卷。3.要求：主題明確、結構合理、通俗易懂、長度適宜、易于統計。任務三調研報告撰寫PART03√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標RENAISSANCE了解調研報告與調研報告、了解調研報告的特點；熟悉調研報告的格式；掌握調研報告的基本內容；能夠撰寫調研報告。任務目標中國將出兵朝鮮案例延遲符任務三調研報告撰寫延遲符一、調研報告的定義調研報告是對某一項工作、某個事件、某個問題，經過深入細致的調查后，將調查中收集到的材料加以系統整理，分析研究，以書面形式匯報調查情況的一種書面報告。延遲符二、調研報告的特點1.真實性。調研報告是在占有大量現實和歷史資料的基礎上，用敘述性的語言實事求是地反映某一客觀事物。充分了解實情和全面掌握真實可靠的素材是寫好調研報告的基礎。2.針對性。調研報告一般有比較明確的意向，相關的調查取證都是針對和圍繞某一綜合性或是專題性問題展開的。所以，調研報告反映的問題集中而有深度。

3.邏輯性。調研報告離不開確鑿的事實，但又不是材料的機械堆砌，而是對核實無誤的數據和事實進行嚴密的邏輯論證，探明事物發展變化的原因，預測事物發展變化的趨勢，提示本質性和規律性的東西，得出科學的結論。4.社會性。調研報告作為時代的鏡子,從各個不同的側面客觀地反映社會情況和問題,具有明顯的社會功能調研報告所總結的典型經驗,對社會各方面具有指導意義;調研報告所接揭露的問題對社會各方面具有警戒作用;調研報告作為一種社會輿論,社會事實的發言人,能夠比較客觀地反映人民的愿望,能鼓舞人們克服前進道路上的各種困難,信心百倍的爭取勝利.5.典型性。調研報告具有典型性,典型事物最能反映一般事物的本質與規律,是為了解決某個問題,總結某項經驗,研究事物的發展趨勢而寫作的,因此需要恰當的選擇典型,解剖麻雀,探索事物的發展規律,尋求解決矛盾的辦法。延遲符三、調研報告的主要內容標題01單標題雙標題導語02提要式交代式問題式主體03用觀點串聯材料以材料的性質歸類分層以調查過程的不同階段自然形成層次結尾04概括全文，明確主旨指出問題，啟發思考針對問題，提出建議延遲符四、調研報告的格式2正文正文一般分前言、主體、結尾三部分標題1延遲符任務活動利用假期對農民互助合作社、農業物聯網、農業發展創新模式等涉農問題進行調查，寫出調研報告。

九金融服務營銷策略金融服務營銷，與一般產品相比，具有其獨有的特征。本項目將主要學習金融服務營銷認知、金融服務人員營銷和金融服務質量管理營銷三個任務。任務一金融服務營銷認知PART01√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符花旗銀行——服務營銷的創始者案例延遲符任務一金融服務營銷認知20世紀60-70年代服務營銷學的脫胎階段20世紀80年代初至80年代中期服務營銷的理論探索階段20世紀80年代后期理論突破及實踐階段。在第二階段取得對服務的基本特征的共識基礎上，營銷學者們集中研究了傳統的“4P”組合要素用來推廣服務產品存在明顯缺陷的對策，究竟要增加哪些新的組合變量的問題。至今延遲符任務一金融服務營銷認知一、服務營銷理論的興起與發展宏觀環境比較嚴格延遲符二、金融機構營銷與普通企業營銷的比較營銷產品相互聯動營銷渠道短而直接營銷創新的獨占性有限，競爭周期快延遲符三、金融服務產品的基本特征金融業提供的服務是非實體的服務01非實體性金融服務是一種或一系列行為，而不是物品02系列行為顧客不是被動地接受服務，而是消費與生產同時進行，并參與服務生產。04可參與性從某種程度上講，金融服務的生產與消費是同時進行的03生產與消費同時非實體性系列行為生產與消費同時可參與性延遲符三、金融服務產品的基本特征內部服務質量

員工滿意度員工穩定

員工生產率外商服務價值

顧客滿意度

顧客忠誠度收入增長利潤率圖9-1服務利潤鏈延遲符四、金融創新活動日新月異隨著金融服務模式的發展，金融業的營銷也在不斷發展。金融業獨特的服務方式決定了其營銷不能死搬硬套工商企業那一套，而應根據行業特點，創新一套適應其企業特色的別具一格的行業實務營銷。延遲符任務活動閱讀案例《交通銀行福建省分行營業部與用“心”服務客戶》，闡述金融機構服務營銷的重要性。任務二金融服務人員策略PART02√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標了解金融企業員工管理存在的問題;掌握員工忠誠度培養的策略;能夠運用金融服務人員策略開展金融產品營銷活動。RENAISSANCE工行做深做細現代服務業金融服務案例延遲符任務二金融服務人員營銷延遲符一、金融業員工忠誠管理任務二金融服務人員營銷弗雷德里克認為，所謂忠誠，并不僅僅是指經營思想和戰略規劃，因為它提出了一整套實用的測量指標，所以它還指導著實施戰略策略的日常工作的操作。因此，他認為，忠誠管理并不僅僅是指面向個人或團體的忠誠，更重要的是忠于某個企業，據以長期服務于所有成員的各項原則。同時他提出了衡量忠誠管理的一個基本框架，贏得雇員的忠誠是其設計的框架中的八大要素之一。延遲符一、金融業員工忠誠管理任務二金融服務人員營銷利潤時間忠誠領先的銀行忠誠溢出效應一般銀行的獲利能力圖9-2忠誠溢出效應忠誠的剩余價值就是忠誠領先的銀行，比一般銀行能產生更有價值的經濟效益，即忠誠的溢出效應。延遲符二、我國金融業員工管理中存在的問題員工缺少共同遠景我國金融機構大部分實行“高層任命制度”，每當一位新的領導上任，其企業發展戰略方針就會隨著個人思想的不同而發生變動，中、低層員工的思想及行為方式也要相應調整。對“資源”的認識不足長期以來，對“資源”的理解僅停留于“物質、動力的天然來源”，沒有認識到“人”也是資源的一部分，更沒有認識到“人力資源”代表了能為企業帶來髙價值的“無形資產”。員工缺少忠誠度目前國內金融機構沒有建立起一套完善的員工激勵制度，在薪酬制度上存在一定的缺陷，加上缺少對員工及工作的評價標準，員工因此而沒有工作熱情，更難培養出與企業榮辱與共的“主人”精神。在中國，作為服務利潤鏈的最基本要素，員工的忠誠并沒有得到應有的重視。延遲符三、如何培育忠誠員工事業發展管理狀況人格性格報酬結構

人際關系

工作內容工作條件影響員工滿意水平的因素延遲符三、如何培育忠誠員工提高員工滿意水平的措施企業建立起團結、誠實、尊重、信任的企業文化，公司信任其員工，授權員工代表公司做出決定，不需要任何批準，員工就會增強責任感，進而形成歸屬感。營造團結、誠實、尊重、信任的企業文化企業應為員工提供更多的學習機會，重視培訓和教育，提髙員工的素質，充分挖掘和利用他們的潛能，實現其自身價值，提高工作滿意度，從而促進生產的發展，提高企業的競爭力。注重員工學習和培訓員工滿意度調查，通常包括對工作本身、對工作回報、對工作背景、對工作群體和對企業整體的滿意程度等。在管理機制中引入“員工滿意度”管理項目延遲符任務活動閱讀案例《做有責任感的金融企業》，分析如何通過人員策略提高金融企業的服務營銷能力。任務三金融服務質量管理策略PART03√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標RENAISSANCE了解金融服務質量的內涵，熟悉金融服務質量的構成要素，掌握金融服務藍圖設計的步驟，掌握金融服務生產線法設計的步驟；能夠運用金融服務質量管理策略開展金融營銷活動。知識目標能力目標工行8萬臺ATM便捷服務客戶案例延遲符任務三金融服務質量管理策略延遲符一、服務質量的內涵及構成要素服務質量是組織的服務行為在客戶眼中的獨特性及其所感受到的價值，它取決于組織的行為及顧客根據其滿足自身需求和期望的程度而對于這種行為的評價。內涵1.服務質量的內涵延遲符一、服務質量的內涵及構成要素”服務質量的構成要素結果要素結果要素指顧客從他們與企業的互動關系中得到的東西。如銀行貸款客戶會得到一筆貸款等，所有這些都是服務的結果。過程要素除了服務結果外，顧客接受服務的方式及其在服務生產和服務消費過程中的體驗，都會對顧客所感知的服務質量產生影響。即服務過程的功能質量。2.服務質量的構成要素顧客感知服務質量包括兩部分：結果要素和過程要素。“顧客得到了什么服務”（what）和“顧客是如何得到服務的”（how）這樣兩個問題?！把舆t符一、服務質量的內涵及構成要素3.金融服務的流程設計支持性活動顧客行為前臺接待員行為支持下后臺接待員行為圖9-3服務藍圖構成互動分界線可視分界線支持性活動區域內部互動分界線有形展示前臺接待人員活動區域顧客活動區域后臺員工活動區域延遲符一、服務質量的內涵及構成要素3.金融服務的流程設計-金融機構服務藍圖確定服務內容和服務流程認識目標市場顧客對服務的需求從顧客的角度繪制服務過程描述前臺與后臺員工的行為把顧客行為和服務人員行為與支持功能聯系起來在每個行為步驟上加上有形展示延遲符一、服務質量的內涵及構成要素3.金融服務的流程設計-金融機構服務藍圖①確認服務內容和服務流程。金融機構需要先了解服務傳遞由多少個步驟構成，然后需要明確每一步驟中具體的服務內容分別是什么，然后在此基礎上描繪出簡單的示意圖。②認識目標市場顧客對服務的需求。每個細分市場顧客的需求不同，產品或者服務流程圖應盡可能地準確反映出這些差異。③從顧客的角度繪制服務過程。要準確識別出誰是顧客。如果是內部客戶，顧客就是提供服務的員工。④描述前臺與后臺員工的行為。首先是畫出互動線和可視線，尤其是注意員工與客戶的接觸點，然后從顧客和服務人員的角度把前、后臺服務區別開來。⑤把顧客行為和服務人員行為與支持功能聯系起來。先畫出內部互動線，隨后就可以識別出內部支持職能部門和服務人員行為之間存在的聯系。⑥在每個行為步驟上加上有形展示。最后在服務藍圖上加上有形展示，即顧客看到的以及每個步驟中得到的有形物質，包括服務過程的照片、幻燈片等。延遲符一、服務質量的內涵及構成要素3.金融服務的流程設計-金融機構生產線法01020304簡化工作任務明確人員分工充分利用機器設備將工作內容標準化

六金融產品定價策略本項目將主要學習金融產品定價基礎、金融產品定價方法、金融產品定價策略選擇三個任務。任務一金融產品定價基礎PART01√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標了解了解影響金融產品和金融服務定價的主要因素；能夠分析因素變動對金融產品和服務定價的影響。RENAISSANCE工商銀行創新金融服務降低服務收費案例延遲符任務一金融產品定價策略一、定價步驟任務一金融產品定價策略選擇定價目標分析顧客需求分析競爭者分析有關因素估計成本選擇定價方法和策略確定最終價格二、影響定價的主要因素任務一金融產品定價策略任務活動閱讀案例《工行8月1日起執行新版服務價目表取消三項服務收費》，分析銀行取消三項收費對金融產品銷售的營銷。任務二確定金融產品定價方法PART02√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標了解金融產品定價的一般方法；能夠分析不同的定價方法的特點。RENAISSANCE延遲符任務二確定金融產品定價方法一、成本導向定價法成本加利潤定價法盈虧平衡定價法目標貢獻定價法延遲符任務二確定金融產品定價方法二、需求導向定價法產別定價法理解價值定價法延遲符任務二確定金融產品定價方法三、競爭導向定價法1競爭參照定價法2隨行就市定價法3密封投標定價法任務活動閱讀案例《農業銀行成功發行首期同業存單》，分析農業銀行采取的定價方法的優缺點。任務三金融產品定價策略選擇PART03√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標掌握產品生命周期定價策略、折扣定價策略、心理定價策略、服務定價策略和價格調整策略；能夠分析具體金融產品的定價策略。RENAISSANCE美食觀影洗車刷光大銀行信用卡暢游10元世界案例延遲符任務三金融產品定價策略選擇延遲符任務三金融產品定價策略選擇一、產品生命周期定價策略生命周期定價策略新產品定價成長期定價成熟期定價衰退期定價撇脂定價滲透定價適中定價維持定價驅逐定價現金折扣延遲符二、折扣定價策略交易折扣數量折扣延遲符三、心理定價策略尾數定價策略整數定價策略聲望定價策略招徠定價策略延遲符四、服務定價策略1滿意度定價策略2關系定價策略3效益定價策略延遲符任務活動閱讀案例《繽紛華夏銀行卡，刷出多彩新生活》，分析華夏卡的定價策略。

七

金融產品促銷策略本任務主要學習金融產品促銷認知、廣告策略、人員策略、營業推廣、公共關系促銷等五個任務。任務一金融產品促銷認知PART01√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標了解金融產品促銷的含義、特點和意義；掌握金融產品促銷的方式和促銷實施步驟；能夠按照促銷的實施步驟開展促銷活動。RENAISSANCE銀行和保險企業備戰“雙十一”多樣化形態促銷案例延遲符任務一金融產品促銷認知延遲符任務一金融產品促銷認知一、金融產品促銷概述定義金融產品促銷是指金融企業將自己的金融產品和服務通過適當的方式向客戶進行報道、宣傳和說明以引起客戶注意和興趣，激發其購買欲望，促進其購買行為的營銷活動。延遲符任務一金融產品促銷認知二、金融產品促銷特點客戶對信息的需求迫切注重客戶的口碑宣傳促銷效果受客戶的認知和經驗影響提供金融產品信息，引導消費者延遲符刺激金融消費需求樹立金融產品的品牌形象提升金融企業的競爭力四、金融產品促銷意義任務一金融產品促銷認知延遲符任務一金融產品促銷認知四、金融產品促銷影響因素消費需求金融產品生命周期促銷費用目標市場特點促銷策略延遲符任務一金融產品促銷認知五、金融產品促銷方式廣告人員推銷公共關系營業推廣延遲符任務一金融產品促銷認知六、金融產品促銷步驟

02明確促銷目的

04決定促銷組合01確定促銷對象

03確定促銷預算

05實施促銷活動延遲符任務活動閱讀案例《上投摩根：攜手快消品巨頭基金跨界營銷》，分析上投摩根采取的促銷策略。任務二廣告策略PART02√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標掌握金融機構的廣告推銷策略；熟悉金融機構廣告的媒介選擇；能夠根據金融企業廣告目的，選擇合適的廣告媒介。RENAISSANCE紐約人壽的廣告案例延遲符任務二廣告策略延遲符一、廣告的含義廣告是通過各種宣傳媒介直接向目標市場上的客戶對象（包括現有的和潛在的）介紹和銷售產品、提供服務的宣傳活動。延遲符二、金融機構的廣告策略廣告策略明確廣告目的明確廣告類型考慮相關因素宣傳對象廣告內容廣告詞預算延遲符三、廣告媒體選擇其他營銷策劃書直接郵寄電視廣播廣告牌報紙、雜志延遲符任務活動閱讀案例《金融企業根據廣告對象選擇廣告媒介》，分析不同廣告媒介的廣告效果。任務三人員推銷PART03√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標熟悉人員推銷的幾種方式；熟悉人員推銷管理的內容；能夠根據金融企業推銷活動，選擇合適的人員推銷方式。RENAISSANCE兩家小店案例延遲符任務三人員推銷有兩家賣粥的小店。左邊這個和右邊那個每天的顧客差不多，都是川流不息，人進人出的。然而晚上結算的時候，左邊這個總是比右邊那個多出了百十元來。天天如此。于是，我走進了右邊那個粥店。服務小姐微笑著把我迎進去，給我盛好一碗粥。問我：“加不加雞蛋？”我說加。于是她給我加了一個雞蛋。每進來一個顧客，服務員都要問一句：“加不加雞蛋？”也有說加的，也有說不加的，大概各占一半。我又走進左邊那個小店。服務員同樣微笑著把我迎進去，給我盛好一碗粥。問我：“加一個雞蛋，還是加兩個雞蛋？”我笑了，說：“加一個?！痹龠M來一個顧客，服務員又問一句：“加一個雞蛋還是加兩個雞蛋？”愛吃雞蛋的就要求加兩個，不愛吃的就要求加一個。也有要求不加的，但是很少。一天下來，左邊這個小店就要比右邊那個多賣出很多歌雞蛋。延遲符一、人員推銷的幾種方式營業大堂推銷客戶經理推銷保險推銷潛在市場客戶推銷大宗消費品融資推銷延遲符任務三人員推銷二、人員推銷的管理招聘培訓激勵考察與評估延遲符任務三人員推銷三、推銷人員應具備的特點自信勤勉抱負健康策劃能力守信敏捷專業技能工作興趣關注社會延遲符任務活動閱讀案例《神奇的格言》，分析為什么業務員采取的方法、方式不同會產生不同的促銷效果？任務四營業推廣PART04√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標熟悉營業推廣的類型和特點；熟悉營業推廣的工具；能夠根據金融企業營銷活動，選擇合適的營業推廣方式和工具。RENAISSANCE延遲符任務四

營業推廣一、營業推廣的含義及特點營業推廣也稱為銷售促進，是金融機構利用各種刺激的促銷手段吸引新的嘗試者或報答忠誠的顧客。促進“交易機會”輔助性促銷方式有貶低產品之意延遲符任務四

營業推廣二、如何選擇促銷工具贈品配套優惠專有權利有獎銷售免費服務促銷性策略聯盟關系營銷促銷與捐助一體延遲符任務活動閱讀案例《中行網銀：大學生創業大賽》，分析營業推廣的促銷方式的重要性。任務五公共關系促銷PART05√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標理解公共關系促銷的原則；掌握公共關系促銷的方法；能夠根據金融企業營銷活動，選擇合適的公共關系促銷方法。RENAISSANCE延遲符任務五

公共關系促銷一、公共關系促銷的概念金融企業的公共關系促銷是指金融企業運用各種傳播手段與社會公眾溝通，從而達到梳理良好的企業形象，贏得公眾的理解、信任和支持，樂于接受金融服務的目的。延遲符任務五

公共關系促銷二、公共關系促銷的原則溝通協調原則互惠互利原則社會效益原則延遲符任務五

公共關系促銷三、公共關系促銷的方法通過新聞媒介，宣傳形象借助社會名人和知名團體擴大知名度危機應對活動舉辦專題活動積極參與和支持社會公益事業

三

金融營銷環境分析金融營銷環境認知、金融營銷宏觀環境分析、金融營銷微觀環境分析、金融營銷環境分析的方法選擇四個任務。任務一金融營銷環境認知PART01√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標了解金融營銷環境的含義熟悉金融營銷環境的類型能夠分析金融營銷環境的特點RENAISSANCE利率市場化對金融機構的沖擊案例延遲符任務一金融服務營銷認知延遲符任務一金融營銷環境認知一、金融營銷環境的內涵1..金融營銷環境的概念菲利普?科特勒對企業營銷環境的定義為：“營銷環境是由企業營銷管理職能外部的因素和力量組成的。這些因素和力量影響營銷管理者成功地保持和發展與其目標市場顧客交換的能力。”2金融營銷環境的分類宏觀環境微觀環境客觀性延遲符二、金融機構營銷環境的特點復雜性動態性不可控性延遲符任務活動閱讀案例《高盛與摩根士丹利預測2015年中國經濟增速為7%》，分析經濟環境變化對金融營銷的影響？任務二金融營銷宏觀環境分析PART02√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標掌握金融營銷宏觀環境分析的內容能夠針對某一金融營銷活動對宏觀環境進行簡單的分析RENAISSANCE高盛令利比亞主權基金虧損高達98%案例延遲符任務二金融營銷宏觀環境分析延遲符一、政治法律環境任務二金融營銷宏觀環境分析政治環境01政治環境是指金融機構的外部政治形勢和狀況法律環境02法律環境是指國家或地方政府所頒布的各項法律、法規、法令和條例等政策環境03國家政策的影響對金融機構是相當明顯的，如國家制定的宏觀金融政策和地方政府制定的金融政策，包括國家通過中央銀行制定的政策，或是通過各金融監管機構頒布的各種政策條例等。延遲符二、經濟環境任務二金融營銷宏觀環境分析經濟發展水平A宏觀經濟走勢B消費者收入水平及消費結構C國際經濟環境D延遲符三、人口環境任務二金融營銷宏觀環境分析人口規模人口規模即人口數量，指總人口的多少人口結構①年齡結構②教育與職業結構③家庭結構。④生活方式。12延遲符四、文化環境任務二金融營銷宏觀環境分析文化環境主要是指影響金融營銷的社會文化背景，主要包括社會中人口分布及構成、風俗傳統、道德準則及價值觀、信仰狀況、人民受教育程度、消費習慣等。延遲符五、技術環境任務二金融營銷宏觀環境分析一是技術進步影響金融業的經營效率1二是技術革新提升了客戶管理水平2三是技術變化促進了服務渠道的多元化3延遲符六、自然環境任務二金融營銷宏觀環境分析自然環境是指自然界提供給人類的各種形式的物質資料，如陽光、空氣、水、森林等。自然環境分析的內容是影響金融企業營銷的自然地理因素的綜合。自然環境延遲符任務活動閱讀案例《中國光大銀行營銷環境調查分析》，分析光大銀行從哪幾個方面分析宏觀環境的？任務三金融營銷微觀環境分析PART03√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標RENAISSANCE掌握金融營銷微觀環境分析的內容能夠針對某一金融營銷活動對微觀環境進行簡單的分析任務目標尤努斯：為窮人服務的銀行案例延遲符任務三金融營銷微觀環境分析延遲符一、客戶分析1.客戶需求分析1①資金融通②規避風險③財富管理④金融服務客戶需求的構成2客戶需求層次分析一般服務需求優質服務需求個性化服務需求延遲符一、客戶分析2.客戶行為分析年齡A財富B受教育程度C生活消費方式D心理因素E延遲符二、供應商分析對于金融機構來說，應盡量避免對某一家供應商的過分依賴，以免受到供應商任意提價或限制供應的影響。同時，采購代理人應設法與一些主要的供應商建立起長期的合作關系，以便在特別需求和價格等方面得到優先考慮。延遲符三、營銷組織及決策部門四、競爭者分析01.競爭者數量02競爭者的市場份額03競爭者的營銷策略延遲符任務活動閱讀案例《中國光大銀行營銷環境調查分析》，分析中國光大銀行是從哪幾個方面進行微觀環境分析的？任務四

金融營銷環境分析的方法選擇PART03√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標RENAISSANCE掌握金融企業營銷環境分析的一般方法能夠針對某一具體的金融營銷活動做環境分析任務目標村鎮銀行發展的SWOT分析案例延遲符任務三金融營銷微觀環境分析延遲符一、EFE分析法外部環境因素外部環境因素（ExternalFactorEvaluationMatrix，簡稱EFE矩陣）也叫外部因素評價矩陣，是一種對外部環境進行分析的工具，其做法是從機會和威脅兩個方面找出影響企業未來發展的關鍵因素，根據各個因素影響程度的大小確定權數，再按照企業對各關鍵因素的有效反應程度對各關鍵因素進行評分，最后算出企業的總加權分數。競爭態勢矩陣的分析步驟①列出在外部分析過程中所確認的外部因素，包括影響企業和其所在產業的機會和威脅；②依據重要程度，賦予每個因素以權重（0.0~1.0），權重標志著該因素對于企業在生產過程中取得成功影響的相對重要程度；③按照企業現行戰略對各個關鍵因素的有效反應程度打分，范圍1~4分，“4”代表反應很好，“1”代表反應很差；④用每個因素的權重乘以它的評分，即得到每個因素的加權分數；⑤將所有因素的加權分數相加，即得到企業的總加權分數。延遲符二、CPM分析法CMP分析法CMP分析法（CompetitiveProfileMatrix，簡稱CPM矩陣）也叫競爭態勢矩陣，其用于確認企業的主要競爭者以及相對于該企業的戰略地位，以及主要競爭對手的特定優勢與弱點。EFE建立的步驟①列出在外部分析過程中所確認的外部因素，包括影響企①確定行業競爭的關鍵因素；②根據每個因素對該行業成功經營的相對重要程度，確定每個因素的權重，權重和為1；③篩選出關鍵競爭對手，按每個因素對企業進行評分，分析各自的優勢所在和優勢大??；④將各評分與相應的權重相乘，得出各競爭者各因素的加權評分值；⑤相加得到企業的總加權分，在總體上判斷企業的競爭力。延遲符三、SWOT分析法內外部分析法SWOT分析法是對企業的內外部環境進行評價，也被稱為內外部分析法。它由S、W、O、T四個要素組成，分別代表優勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses）、機會（Opportunities）和威脅（Threats），也被稱為強弱機危綜合分析法01內部環境分析就是對金融企業自身的優勢（Strengths）和劣勢（Weaknesses）進行分析；而外部環境分析就是對金融企業面臨的外部機會（Opportunities）和威脅（Threats）進行分析。內部環境分析02外部環境分析也被稱為O/T分析，是金融企業在了解各種宏觀、微觀環境因素基礎上，分析產品推廣的潛力、盈利程度及風險狀況等，從而得出適應外部環境或應對外部環境變化的營銷策略。外部環境分析延遲符三、SWOT分析法3.SWOT分析的戰略選擇劣勢W優勢S機會O威脅T扭轉型戰略增長型戰略防御型戰略多元化戰略圖3-3SWOT分析的戰略選擇延遲符四、SPACE分析法CA競爭優勢IS產業優勢FS財務優勢ES環境穩定性保守進取防御競爭圖3-34SPACE分析法100-10-20-30-40-50-60-10-20-30-40-50-601020304050602030405060延遲符任務活動閱讀案例《我國網上銀行建設與發展的SWOT分析》，分析并制定相應的營銷策略。

十金融營銷策劃隨著市場經濟的深入發展，企業間的競爭已由過去的質量、價格競爭轉變為質量、品種、信譽、企業形象和服務水平等綜合素質的競爭。一切成功企業最終經營的并非“產品”而是“營銷策劃”。任務一金融營銷策劃認知PART01√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標了解營銷策劃的含義；熟悉營銷策劃的內容;能夠清晰把握營銷策劃的流程；熟悉營銷策劃應遵循的基本原則。RENAISSANCE如何把一個蘋果賣到100萬案例延遲符任務一金融營銷策劃認知延遲符任務一金融營銷策劃認知一、營銷策劃的含義定義營銷策劃是企業對將要發生的營銷行為進行超前規劃和設計，以提供一套系統的有關企業營銷的未來方案，這套方案是圍繞企業實現某一營銷目標或解決營銷活動的具體行動措施。延遲符任務一金融營銷策劃認知二、營銷策劃的步驟

02分析情況機會和風險分析優勢與弱勢分析結果分析

04制定營銷戰略目標市場戰略營銷組合戰略營銷預算01了解現狀市場形勢了解產品情況了解競爭形勢了解分銷情況了解宏觀環境了解03制定目標企業整體目標營銷目標

05制定行動方案延遲符任務一金融營銷策劃認知二、營銷策劃的步驟

07設計控制和應急措施經過效益預測感到滿意的戰略和行動方案構思有關的控制和應急措施。

06預測效益編制一個類似損益報告的輔助預算，預測盈利情況。

08撰寫市場營銷策劃書其主體部分包括現狀或背景介紹、分析、目標、戰略、戰術或行動方案、效益預測、控制和應急措施。全局性延遲符三、營銷策劃的原則戰略性信息性可行性延遲符任務活動請同學們閱讀《“浦發寧澤濤青春信用卡”如何營銷》，假如你是一名營銷策劃師，為該產品的營銷策劃提幾點建議。任務二金融營銷策劃書制作PART02√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標了解營銷策劃書的構成要素、主要內容;掌握營銷策劃書的基本結構和格式要求;并以小組形式制作營銷策劃書初稿。RENAISSANCE從手磨咖啡到速溶咖啡的策劃案例延遲符任務二金融營銷策劃書制作延遲符一、營銷策劃書的構成策劃書，又稱為策劃報告，是對創意后形成的概要方案加以充實、編輯，用文字和圖表等形式形成的系統性、科學性的書面策劃文件。策劃書是目標規劃的文字書，是實現目標的指路燈。延遲符一、營銷策劃書的構成WHAT營銷策劃書WHOWHEREWHENWHYHOWHOWMUCHEVALUTION延遲符二、營銷策劃書的基本結構1.封面延遲符二、營銷策劃書的基本結構2.前沿如**公司接受***公司的委托，就某年度的營銷宣傳計劃進行具體策劃。3.目錄延遲符二、營銷策劃書的基本結構4.摘要摘要的撰寫要求簡明扼要，篇幅不能過長。延遲符二、營銷策劃書的基本結構5.正文環境分析正文SWOT分析營銷策劃的目標營銷戰略具體行動方案及各種費用預算實施方案控制延遲符二、營銷策劃書的基本結構6.結束語結束語一般是對整個策劃案的要點進行歸納總結，一方面突出策劃要點，另一方面與前言相呼應。任務三金融營銷活動策劃PART03√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標了解營銷活動策劃的含義;掌握營銷策劃書的基本結構和格式要求;并以小組形式制作營銷策劃書初稿。RENAISSANCE安靜的小狗案例延遲符任務三金融營銷活動策劃“安靜的小狗”是一個松軟豬皮便鞋的牌子，由美國沃爾弗林環球股份公司生產。當“安靜的小狗”問世時，該公司為了了解消費者的心理，采取了一種獨特的試銷方法：先把100雙鞋無償送給100位顧客試穿8周。8周后，公司登門通知顧客收回鞋子，若想留下，每雙付5美元。其實，公司老板并非真想收回鞋子，而是想知道5美元一雙的豬皮便鞋是否有人愿意購買。結果，絕大多數試穿者把鞋都留下來了。得到這個消息，沃爾弗林公司便大張旗鼓地開始生產、推銷。并以每雙7.5美元的價格，銷售了幾萬雙“安靜的小狗”。延遲符任務三金融營銷活動策劃一、營銷活動策劃定義營銷活動策劃，并非營銷策劃。是指通過事件或活動，引發全民關注或參與,從而解決企業在營銷活動中遇到的問題，并最終促進銷售或取得企業知名度、美譽度的提升。延遲符任務三金融營銷活動策劃二、營銷活動策劃的目的1新產品推廣23樹品牌形象爭奪市場

新產品成功推廣的核心，在于讓更多的客戶在較短的時間內，獲得新產品體驗。包括產品體驗活動、新品發布會、行業展會等形式

品牌的建立不是靠廣告的堆放，更需要充實的內容，去支持其外在形象。組織系列與品牌主體相關的市場活動，豐富和充實品牌性格。企業常常會推出一些促銷活動以促進消費者購買或爭奪競爭對手市場份額。企業采取的促銷活動最常用的方法就是降價。延遲符案例分享1中國銀行開門紅主題營銷活動策劃延遲符案例分享2濰坊銀行“金秋營銷”活動策劃延遲符任務活動正值三八婦女節來臨之際，請同學們為“濰坊銀行之巾幗創業貸款”產品，制作一份產品營銷活動策劃書。

十二金融產品營銷技巧金融產品營銷人員所面臨的真正挑戰是怎樣從茫茫人海中尋找出大量潛在的準客戶，并且要持續不斷地去開拓和保持自己的準客戶市場。任務一客戶開拓技巧PART01√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標理解開拓客戶的重要性；理解開拓客戶的步驟和基本方法;能夠靈活運用開拓客戶的步驟和方法進行客戶開拓；RENAISSANCE信用卡銷售技巧案例延遲符任務一客戶開拓技巧延遲符任務一客戶開拓技巧一、客戶開拓概述重要性（1）客戶開拓是銷售循環的第一步（2）客戶開拓是業務員生存與發展的基本條件延遲符任務一客戶開拓技巧二、客戶開拓的步驟與方法收集名單是你要做的第一件事情，不要試圖將所有收集到的名單變成你的準客戶。你手上可能擁有很多的準客戶，也可能找到了很多準客戶的資料，但究竟誰才是你真正的準客戶，也就是未來的黃金客戶？將收集的名單記錄在準客戶卡上，然后做篩選，從準客戶卡中選擇電話約訪，或直接拜訪對象。利用“客戶資料卡”進行客戶信息管理，分析出最佳、最差客戶，為接觸、銷售面談做好準備。收集名單羅列約訪名單篩選名單維護更新準客戶卡1.尋找準客戶步驟延遲符任務一客戶開拓技巧二、客戶開拓的步驟與方法2.客戶開拓的基本方法轉介紹法緣故法電話、展示會等銷售信函陌生拜訪其他延遲符任務活動請同學們閱讀資料后，分組演示下列話術，并討論話術的使用效果。延遲符任務活動客戶開拓的話術以下是在開拓時的幾種話術示例，供大家參考。一、一般開拓話術例如：“李先生，聽說你姐夫在事業上很有成就，在哪個單位高就？”“張先生，這段時間房產很超值，你有沒有向你朋友推介購房？”“易先生，我們家里幾兄弟想開家公司，現在正準備辦執照，但不知有哪些手續。你的哪些朋友開了公司，可否介紹給我認識，好請教一下。”“劉先生，這段時間股市很火，你賺了沒有？你朋友中，誰賺得多一點，哪天介紹我向他學習一下，我也想炒股?！倍?、名片開拓話術客戶：“咦，怎么你的名片上有一個洞？”（業務員可以在自己的名片上設計一個小洞）業務員：“我的名片可能有空洞，您的人生會不會也有空洞呢？您準備周密了嗎？看我能幫您些什么？”三、創意行銷話術營銷員帶一疊鈔票走向客戶，然后對著客戶打開公事包。此時，客戶會問：“這是什么？”小林說：“這就是我要推薦給您的產品，而且這一疊鈔票還會變做成捆成捆的現金，在您最需要的時候，立刻送到您的手中?！比蝿斩蛻艏s訪、接觸、銷售面談技巧PART02√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標理解約談的目的;掌握約談的方法;掌握接觸的方式與技巧;能夠靈活運用銷售面談的技巧進行客戶約談;能夠制造融洽的氣氛進行面談銷售。RENAISSANCE聰明報童的營銷戰略案例延遲符任務二客戶約訪、接觸、銷售面談技巧延遲符一、約訪的目的與方法

約訪的主要目的就是取得與準客戶面談的機會。當然，通過約訪還可節約時間、建立形象、增加成交機會。約訪的方法主要有電話約訪、面對面約訪、信件約訪、電子約訪幾種。約訪應注意：感同身受，已所不欲、勿施于人。EXAMPLE.喂，您好，是王總嗎？（提示介紹者）我是××銀行/證券公司的投資顧問/理財顧問×××。（介紹自己及公司）我是楊××總經理的朋友。（建立關系）聽楊總介紹說，您熱情直爽、事業有成，而且在投資方面有豐富的經驗，他建議我要好好向您學習。（說明打電話的目的）我想找個時間拜訪您，當面向您請教，您不會介意吧？（要求面談）不知道王總您是明天下午還是后天上午比較方便？（約定時間）那好王總，明天下午3點鐘我準時到您辦公室，到時見?。ńY束語）延遲符二、接觸的方式與技巧行動準備拜訪時間的安排、拜訪場所的選擇、拜訪禮儀的確定物質準備客戶資料的準備；展業工具的準備；心態準備1.接觸準備延遲符二、接觸的方式與技巧2.接觸方式直接訪問信函電話延遲符二、接觸的方式與技巧3.接觸步驟2自我介紹1稱呼對方名字6贊美詢問4寒暄3感謝接見5表達拜訪理由與客戶接觸技巧很重要！

制造融洽氣氛打開客戶心防給客戶良好的第一印象喚起對方關心4.接觸技巧對產品有信心首先推銷自己延遲符三、銷售面談技巧01說明時機02訪談方法03握手04名片延遲符任務活動閱讀資料《贊美的力量》討論這筆生意落到了誰的手里，是亞當森還是亞當森的競爭者?任務三成交技巧PART03√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標理解并能夠運用成交的策略促成交易;能夠靈活運用成交的技巧;掌握成交的幾種方法;能夠恰當選擇成交信號與簽約時機。RENAISSANCE微期寶：基于直播平臺的微期寶超級期貨王大賽案例延遲符任務三成交技巧延遲符一、客戶促成的原則

1.把握促成信號，及時促成2.抓住促成時機，不斷促成3.促成過程中始終尊重客戶選擇延遲符二、成交的促成及其方法成交促成與方法成交的促成成交促成技巧成交的方法開門見山促成隨時促成重復法積累法選擇法二次努力法延遲符三、成交信號與簽約實際成交信號01OPTION02OPTION03OPTION成交信號語言信號客戶詢問使用方法、售后服務等。動作信號客戶頻頻點頭、端詳樣品、細看說明書等。表情信號雙眉分開、上揚、深思的樣子，神色活躍延遲符三、成交信號與簽約實際簽約時機ALTERNATECHART要求看樣品或實品時客戶把報價資料擺在最上面時請你稍候，與第三者討論時談起其他人的使用情形時談到價格及付款條件時延遲符任務活動閱讀《不同性格人的促銷技巧》資料，討論在銷售的過程中如何揣摩對方的性格，達成銷售。任務四異議處理技巧PART04√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標理解客戶異議的概念;掌握客戶異議的種類能夠分析客戶異議產生的原因;掌握處理客戶異議的方法；能夠運用正確的方式處理客戶在銷售過程中所提出的異議。RENAISSANCE保險費太貴了！案例延遲符任務四異議處理技巧

客戶：你們的保險太貴了營銷員：“您說的貴指的是什么?”客戶：“同樣是50萬的保險，××公司只要8000元。”營銷員：“原來是這樣。那么，如果低于8000元，也能買到50萬的保障，您就會買嗎?”客戶：“是的?！睜I銷員：“我們公司有一個險種，只要850元就可以買到50萬的保險，您是否了解?”客戶：“哪有這么便宜的事?”營銷員：“這正是我會來從事保險的原因。在進入保險公司之前，我一直以為便宜就是好的，可是就像汽車，奧拓和奔馳車就是不一樣，險種不同，保障的范圍和功用當然也不一樣，費用也自然有差別?！睜I銷員：“現在就讓我們一起來看一看您的保障吧!”延遲符一、客戶異議的概述客戶異議的種類：真實的異議假的異議隱藏的異議延遲符二、異議處理的原則與態度1.異議處理原則尊重客戶的購買異議設法破解有關秘密異議盡量避免與客戶發生爭吵謹防卷入各種無關異議三、處理異議的方法忽視法補償法太極法詢問法“是的……如果”法直接反駁法四、處理異議的注意事項1做好應對異議的準備2選擇恰當的時機提出解答4給客戶留“面子”3切勿與客戶爭辯延遲符任務活動閱讀下面兩個案例，討論營業員在處理客戶異議處理時的巧妙之處，分組進行演示。任務五售后服務技巧PART05√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標理解售后服務的含義和異議;掌握售后服務所遵循的原則和包含的內容；掌握售后服務的基本方法;能夠運用售后服務的方法完成金融產品的售后服務；RENAISSANCE延遲符一、售后服務概述

02遞送公司產品

04提供未來產品的新信息01定期聯絡03了解銷售后的狀況

05收集銷售情報延遲符二、售后服務的方法

由交易而發生的人際關系往往比較自然、融洽，顧客常常因為買東西而與賣方交上朋友；銷售人員及銷售機構經常會因為與客戶的交易而結下深厚的友誼。0102與客戶聯絡感情妥善處理客戶投訴拜訪；電話、信函聯系；贈送紀念品（1）處理客戶投訴的重要性（2）客戶投訴的處理步驟

十一金融產品網絡營銷網絡營銷貫穿于企業開展網上經營的整個過程，包括信息發布、信息收集，到以開展網上交易為主的電子商務階段，網絡營銷一直都是一項重要內容。任務一金融產品網絡營銷基礎知識PART01√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標理解網絡營銷的概念；理解金融產品網絡營銷的概念；了解金融產品網絡營銷的發展概況；了解網上銀行發展概況;了解互聯網保險發展概況；掌握網絡營銷的特點；掌握金融產品網絡營銷的特點。RENAISSANCE好的金融產品需要正確營銷方式案例延遲符任務一金融產品網絡營銷基礎知識延遲符任務一金融產品網絡營銷基礎知識一、網絡營銷的概念及特點概念是指企業以電子信息技術為基礎，以計算機網絡為媒介和手段而進行的各種營銷活動(包括網絡調研、網絡新產品開發、網絡促銷、網絡分銷、網絡服務等)的總稱。（1）網絡營銷不是網上銷售。（2）網絡營銷不僅限于網上。（3）網絡營銷建立在傳統營銷理論基礎之上。延遲符任務一金融產品網絡營銷基礎知識一、網絡營銷的概念及特點特點01

工作回顧作為網絡營銷的媒介或者工具——網絡，其具有很強的優勢。01020304網絡營銷無店面租金成本，且有實現產品直銷、幫助企業減輕庫存壓力、降低經營成本的優勢。國際互聯網覆蓋全球市場，通過它企業可方便快捷地進入任何一國的市場。平等地獲取世界各地的信息及平等地展示自己，這為中小企業創造了一個極好的發展空間。延遲符二、金融產品網絡營銷的概念及特點1.金融產品網絡營銷的概念金融產品網絡營銷是指金融企業以網絡為途徑，運用整體營銷手段向客戶提供金融產品和服務，在滿足客戶需要和欲望的過程中實現金融企業利益目標的社會行為過程。延遲符二、金融產品網絡營銷的概念及特點2.金融產品網絡營銷的特點無形化標準化個性化低成本化延遲符二、金融產品網絡營銷的概念及特點3.金融產品網絡營銷的發展概況傳統金融機構和部分金融軟件商通過因特網等公共信息網絡提供的各種傳統或創新的銀行業務、證券業務、保險業務、期貨經紀業務及投資理財咨詢等其他附加性的金融服務，對金融產品網絡營銷的發展起到了很大的促進作用。目前，借助網絡營銷的金融服務主要有網上銀行、互聯網保險、網上證券等。延遲符任務活動請大家閱讀資料《植入日常瞄準私人訂制互聯網保險日趨"個性化"》，分析我國互聯網金融發展趨勢。任務二金融產品網絡營銷策略PART02√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標理解金融產品網絡營銷策略的概念;掌握金融產品的設計與開發策略;掌握網絡金融產品營銷渠道策略;掌握網絡金融產品的定價策略;能夠運用金融產品網絡營銷策略對三種主要金融產品進行營銷。RENAISSANCE尊敬的重要性案例延遲符任務二金融產品網絡營銷策略延遲符一、金融產品網絡營銷策略的概念金融產品網絡營銷策略是金融企業根據自身在市場中所處地位的不同而采取的一些網絡營銷組合，它包括網絡營銷產品服務策略、網絡營銷價格策略、網絡營銷渠道策略和網絡營銷促銷策略。延遲符二、金融產品網絡營銷策略1.網絡金融產品的生命周期產品早期的營銷策略高價格和高促銷策略可選擇性滲透策略低價格和低促銷策略密集性滲透策略點擊此處添加標題頂部“開始”面板中可以對字體、字號、顏色、行距等進行修改。成熟期的營銷策略多元化策略營銷組合改革策略成長期營銷策略完善金融產品質量開辟新渠道加強促銷頂部“開始”面板中可以對字體、字號、顏色、行距等進行修改。衰退期營銷策略集中策略持續策略回旋策略延遲符二、金融產品網絡營銷策略2.網絡金融產品營銷渠道策略0102030405密集型網絡營銷渠道策略長短型營銷渠道策略交叉選擇型營銷渠道策略專營型營銷渠道策略推拉型營銷渠道策略延遲符三、網絡金融產品的定價策略3.網絡金融產品營銷渠道選擇按生產成本+生產利潤+銷售利潤+品牌系數的公式來確定的。這種價格策略能否為消費者和市場接受是一個具有很大風險的未知數。（1）成本定價策略延遲符三、網絡金融產品的定價策略3.網絡金融產品營銷渠道選擇根據消費者和市場的需求來計算滿足這種需求的產品和成本，根據這種成本開發出來的產品和制定出來的產品價格風險相對是較小的。（2）需求定價策略延遲符三、網絡金融產品的定價策略3.網絡金融產品營銷渠道選擇隨時掌握競爭者的價格變動，有針對性地調整自己的競爭策略，可以時刻保持同類產品在市場上的相對價格優勢。（3）競爭定價策略延遲符三、網絡金融產品的定價策略3.網絡金融產品營銷渠道選擇個性化定價策略就是利用網絡互動性和消費者的需求特征，來確定商品價格的一種策略。（4）個性化定價策略延遲符三、主要金融產品網上業務010203網上銀行互聯網保險網上證券延遲符三、主要金融產品網上業務01網上銀行網上銀行又稱在線銀行，是指銀行利用Internet技術，通過Internet向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對賬、行內轉賬、跨行轉賬、信貸、網上證券、投資理財等傳統服務項目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等。延遲符1.網上銀行①以客戶為中心，以技術為基礎，創建獨特品牌②運用電腦軟件系統進行操作和管理③需要良好的社會基礎設施的支持④容易進行成本控制⑤信息共享⑥不關門的銀行延遲符1.網上銀行01沒有傳統的營業網點，直接建立在Internet上的網上銀行02傳統銀行以其現有銀行專用網絡系統與Internet聯網，提供互聯網服務03傳統銀行在Internet上設立網站，但在網上沒有開設銀行業務網上銀行的形式延遲符1.網上銀行客戶端軟件web站點系統支付網關客戶服務系統網上銀行系統應用結構主機系統延遲符網上銀行不僅降低了商業銀行的業務經營成本，而且降低了管理維護成本，對銀行的現金押運、保存、點鈔、找零、防盜、防假等經營成本形成替代。1.網上銀行網上銀行營運成本延遲符

網上銀行主要有四種支付方式：一是間接信用卡付款；二是使用電子現金，電子現金又稱虛擬貨幣；三是以電子郵件技術為基礎，在網上設置虛擬POS，代企業收款；四是用IC卡，既可直接付款。1.網上銀行網上銀行支付結算系統延遲符

利用計算機圖像處理、網絡、多媒體等技術，實現文件存儲、查詢、管理的完全電子化，系統可廣泛應用在信用卡、會計通存通兌、出納現金自動化處理及自動柜員機等方面，亦可應用于保險公司的各類保單的存儲查詢，以及稅務報表和醫院病案的管理。1.網上銀行票據電子化管理系統延遲符2.網上證券

網上證券是電子商務條件下的證券業務的創新，網上證券服務是證券業以因特網等信息網絡為媒介，為客戶提供的一種全新商業服務。網上證券服務包括有償證券投資資訊(國內外經濟信息、政府政策、證券行情)、網上證券投資顧問、股票網上發行和買賣等多種投資理財服務。延遲符1.網上證券有線網移動通訊網無線網和衛星網延遲符2.網上證券客戶委托子系統、資金管理子系統、證券管理子系統、系統管理子系統、報表管理子系統、報盤管理子系統、即時處理子系統、日終處理子系統、經理監管子系統證券商業務系統狀況、股民需求、計算機軟硬件的市場情況、登記開戶訂單委托清算交割網上證券交易系統

功能

系統分析交易程序延遲符3.互聯網保險

互聯網保險的最終目標是實現保險電子交易，即通過網絡實現投保、核保、給付、理賠等業務工作。延遲符3.互聯網保險互聯網保險業務模式保險公司提供互聯網保險服務專門公司經營的互聯網保險服務業務各保險機構共建的互聯網保險業務

四

目標市場營銷策略市場細分、金融目標市場選擇、金融企業目標市場定位三個任務。任務一市場細分PART01√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標了解金融市場衡量的意義熟悉金融市場衡量的步驟和方法熟悉金融市場預測的種類、預測的內容、預測的步驟和方法了解金融市場細分的概念和意義熟悉金融市場細分的要求和步驟掌握金融市場細分的標準能夠按照金融市場衡量和預測的步驟，對金融市場進行衡量和預測，能夠按照金融市場細分的理論對金融市場進行細分。RENAISSANCE民生銀行1.5億助力長沙“美麗事業”案例延遲符任務一金融服務營銷認知延遲符任務一市場細分一、金融市場的衡量1.金融市場衡量的意義2.金融市場的衡量方法（1）機會潛在吸引力與金融機構成功機會分析矩陣ⅠⅡⅢⅣ高低高低成功概率機會潛在吸引力圖4-1機會潛在吸引力與金融機構成功機會分析矩陣（2）產品/市場發展分析矩陣延遲符任務一市場細分Ⅰ.金融市場滲透Ⅱ.金融產品開發Ⅲ.金融市場開發Ⅳ.多元化、多樣化經營現有產品新產品圖4-2產品/市場發展分析矩陣現有市場新市場（3）市場吸引力/企業優勢分析矩陣延遲符任務一市場細分圖4-3市場吸引力/企業優勢分析矩陣本企業優勢強弱中市場吸引力大中小（4）環境威脅分析矩陣延遲符任務一市場細分ⅠⅡⅢⅣ高低高低出現概率潛在嚴重性圖4-4環境威脅分析矩陣延遲符二、金融市場的預測4.金融市場預測的基本步驟6.金融市場預測技術1.金融市場預測的概念和要求3.金融市場預測的內容5.金融市場預測方法2.金融市場預測的分類金融市場預測的三個基本準則（1）連貫性原則（2）相關性原則（3）類推原則（1）市場的測定（2）需求的測定（3）市場環境的測定定性預測方法定量預測方法根據不同的標準可以劃分成不同的種類（1）確定金融市場預測目的（2）收集與整理資料（3）選擇預測方法，建立預測模型（4）分析、評價和確定預測值，估計預測誤差（5）提出預測結果報告（1）輸入系統：信息的輸入系統。（2）控制系統：控制處理信息的指令和程序的系統。（3）分析系統：主要對信息進行分析和處理的系統，是市場預測系統中的核心部分。（4）存儲系統：記錄和存儲信息的系統。（5）輸出系統：預測結果的輸出系統。延遲符三、金融市場細分1.金融市場細分的概念和意義（1）金融市場細分的概念（2）金融市場細分的意義2.金融市場細分的要求與步驟（1）金融市場細分的要求（2）金融市場細分的步驟延遲符三、金融市場細分3.金融產品市場細分的標準（1）個人客戶市場細分（2）企業客戶市場細分案例分享印度的國有女性銀行建設銀行的市場細分延遲符任務活動請大家分析案例《工商銀行上饒德興支行的市場細分》，并對我國目前的小額貸款市場金融細分。任務二金融目標市場選擇PART02√任務目標√引導案例√知識準備√任務活動延遲符任務目標了解金融企業目標市場選擇的含義、意義和作用；熟悉目標市場選擇的影響因素；掌握目標市場選擇的三種策略；能夠能夠運用目標市場選擇的理論解決工作中的實際問題。RENAISSANCE澳大利亞銀行的目標市場選擇案例延遲符任務二金融目標市場選擇延遲符一、選擇目標金融市場的意義和作用任務二金融目標市場選擇一是能夠系統地考察每一個金融細分市場，更好地發掘金融市場機會。二是分析各細細分市場采用的市場營銷組合，判斷該細細分市場的機會是否足夠收回所花費成本。三是金融機構的市場營銷人員可以依據不同細細分市場的需要和吸引力，從下到上，一步步建立起可行的金融營銷目標和決定預算分配。1.選擇目標金融市場的意義延遲符一、選擇目標金融市場的意義和作用任務二金融目標市場選擇2.選擇目標金融市場的主要作用發揮優勢，有助于競爭目標明確，有利于經營針對性強，便于調整市場營銷組合分析細致，易于發掘市場機會延遲符一、選擇目標金融市場的意義和作用任務二金融目標市場選擇