1目錄一、報告摘要................................................................................................................3二、整體數據................................................................................................................4（一）投訴問題類型分布..................................................................................................4（二）投訴地區分布.............................................................................................5（三）投訴用戶性別分布.....................................................................................5（四）投訴金額區間分布.....................................................................................6三、評級數據與典型案例............................................................................................7（一）數字零售數據與十大典型案例.................................................................8（二）跨境電商數據與十大典型案例...............................................................19（三）數字生活數據與十大典型案例...............................................................25（三）數字教育數據與十大典型案例...............................................................34四、關于我們..............................................................................................................42（一）關于電訴寶.............................................................................................................

42（二）關于網經社.............................................................................................................

452一、報告摘要三季度，迎來疫情開放后的第一個暑期，學生與家長群體釋放出巨大的消費潛力，去哪兒等在線旅游平臺消費數據提升。此外，成都大運會及杭州亞運會的召開，激發的運動熱情也帶動了消費熱潮的迭起，唯品會等眾多網絡購物平臺上體育用品銷量攀升。與此同時，7

月份，上海市網信辦、市市場監管局會同市商務委等相關部門重點聚焦餐飲行業普遍存在的過度收集、頻繁誘導甚至強制索取消費者非必要個人信息的違法違規行為開展集中整治。8

月底，國家版權局、工業和信息化部、公安部、國家互聯網信息辦公室四部門聯合啟動打擊網絡侵權盜版“劍網2023”專項行動，深入開展電商平臺版權專項整治，推動重點網站平臺企業開展版權問題自查自糾。可見網絡消費環境仍不樂觀，整治行動從未停止。此外，臨近雙

11，京東、淘寶天貓等各大電商平臺紛紛發布相關活動規劃。對于即將到來的電商大促，消費者更要提前做好準備，謹防網絡欺詐等問題。在此背景下，10

月

16

日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023

年三季度受理的全國

134

家互聯網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10

影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2023

年

Q3

中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。報告涉及了數字零售（主要集中在二手電商、電商服務商）、跨境電商、數字生活（主要集中于在線旅游、移動出行）及數字教育、產業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了

2023

年

Q3

網絡消費投訴數據及《數字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《數字生活十大典型投訴案例》和《數字教育十大典型投訴案例》。在報告公布的《2023

年

Q3

全國網絡消費評級榜》中：獲“建議下單”評級的有：紅布林、途虎養車、找靚機、Keep、唯品會、蘇寧易購、有贊、BOSS

直聘、幫考網；獲“謹慎下單”評級的有：攜程、飛豬、美團、抖音、去哪兒；獲3“不建議下單”評級的有：小紅書、寺庫、國美、分期樂、聯聯周邊游、洋碼頭、學慧網、深海教育、一只船教育、開課吧；獲“不予評級”的有：餓了么、大麥網、天貓國際、拍拍貸、淘寶、店寶寶、別樣、交易貓、轉轉、天貓、閑魚、智行、嗨學網、如程、尚德機構、孔夫子舊書網、騰訊課堂、快手、拍機堂、潭州教育、阿里巴巴、大鵬教育、常青藤爸爸、中職通、興為教育、淘特、中免日上、微店、二三良作、高教通。二、整體數據（一）投訴問題類型分布據“電訴寶”顯示，2023

年

Q3

全國網絡消費投訴問題類型

TOP10

中，退款問題排在首位，占比達

30.14%，其余問題類型依次為：商品質量（11.34%）、網絡欺詐（9.47%）、售后服務（8.15%）、網絡售假（6.09%）、霸王條款（5.25%）、虛假促銷（4.57%）、發貨問題（4.08%）、貨不對板（3.39%）、退換貨難（3.39%）。4（二）投訴地區分布Q3“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區

TOP10

依次為：廣東省（17.72%）、江蘇省（7.51%）、山東省（6.58%）、浙江省（6.33%）、北京市（4.66%）、上海市（4.27%）、四川省（4.17%）、河南省（3.98%）、河北省（3.78%）、湖北省（3.63%）。（三）投訴用戶性別分布據“電訴寶”顯示，Q3

女性用戶投訴比例為

51.10%，男性用戶投訴比例為48.9%。5（四）投訴金額區間分布據“電訴寶”顯示，Q3

投訴金額分布主要集中在

1000-5000

元（23.56%）、100-500

元（21.65%）、0-100

元（17.38%）、500-1000

元（10.80%）、5000-10000元（10.51%）、10000

元以上（6.38%）、未選擇金額（9.72%）。6三、評級數據與典型案例據“電數寶”電商大數據庫（DATA.100EC.CN）顯示，2023

年

Q3

全國網絡消費評級榜中：獲“建議下單”評級的有：唯品會、有贊、蘇寧易購、紅布林、去哪兒、攜程、同程旅行、BOSS

直聘；獲“謹慎下單”評級的有：抖音、萬師傅、智行、飛豬、聯聯周邊游、美團、魯班到家等；獲“不建議下單”評級的有：小紅書、寺庫、國美、洋碼頭、走著瞧旅行、對啊網、一只船教育、中安建培等；獲“不予評級”的有：淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、快手、拍機堂、阿里巴巴、美團優選、微店、二三良作、識季、shopee、中免日上、大麥網、尚德機構、潭州教育、中職通、興為教育、高教通。7（一）數字零售數據與十大典型案例數字零售消費評級榜：在

2023

年

Q3

全國數字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：唯品會、有贊、蘇寧易購、紅布林；獲“謹慎下單”評級的有：抖音等；獲“不建議下單”評級的有：小紅書、寺庫、國美等；獲“不予評級”的有：淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、快手、拍機堂、阿里巴巴、美團優選、微店、二三良作。89數字零售上榜平臺有

41

家：其中，綜合電商共

15

家，按投訴量排名依次為：淘寶、拼多多、京東、二三良作、蘇寧易購、唯品會、天貓、交易貓、國美、阿里巴巴、淘特、小年魚、當當、萬表網、網易。生鮮電商共

3

家，按投訴量排名依次為：美團優選、盒馬鮮生、叮咚買菜。10二手電商共

7

家，按投訴量排名依次為：閑魚、紅布林、拍機堂、轉轉、找靚機、孔夫子舊書網、95

分球鞋交易平臺。11電商服務商共

6

家，按投訴量排名依次為：微店、店寶寶、有贊、海豚知道、小鵝通、中國制造網。直播電商共

3

家，按投訴量排名依次為：抖音、快手、蘑菇街。12此外，小紅書、寺庫、美囤媽媽、小米商城、微拍堂等也在投訴榜之中。在數字零售領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、閑魚、有贊、拍機堂、美團優選、找靚機、紅布林、微拍堂、店寶寶、蘑菇街。13【案例一】欺騙消費者已發貨？用戶投訴在“小紅書”下單卻無物流信息7

月

4

日，廣東省的賴女士向電訴寶投訴稱，她于

2023

年

4

月

7

日

23:25:50在小紅書平臺購入商品，賴女士稱其受到了欺騙，商家從四月份一直騙自己到六月份，至今還未收到該商品。商家期間用了很多借口，后面她去搜索單號也沒有顯示有該單號，也一直收不到物流信息，僅有小紅書平臺的一點不詳細物流信息。賴女士表示因為自己高考期間沒有空，所以一直推拖她，也沒有辦法只能選擇等待，一直到自己高考后也沒有收到該商品。賴女士表示是后來才想起來有該事件因此拖的很晚，她的訴求是要求商家退還錢如果可以償還更多最好。14【案例二】“閑魚”商家強收賠償款？用戶強烈要求退貨退款卻慘遭拒絕7

月

6

日，江蘇省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其于

2023

年

7

月

1

日在閑魚平臺購入了一款華為平板，后經鑒別，疑似是假冒偽劣產品。劉先生稱一開始店家不承認且不同意退款，于是劉先生聯系了售后，店家又同意了退貨退款。劉先生將退貨商品通過順豐快遞進行退回，于

7

月

6

日顯示對方已經收到了退貨商品，當天下午劉先生于店家聯系退款事宜時，商家卻稱商品有劃痕需要進行

80

元的賠償，否則拒絕退款。劉先生表示寄回的商品完好無損，店家的行為明顯屬于欺詐消費者，并提出全額退款的訴求。【案例三】用戶投訴“有贊”退費存高額退費比例

侵犯消費者權益7

月

24

日，廣東省的肖女士向“電訴寶”投訴稱，她于

2019

年

8

月

31

日在有贊電商平臺云南時光店鋪購買了

2

張六天五晚大理麗江輕奢之旅單人體驗卡，共計

1198

元。之前因疫情一直延期，未能出行，且此產品用戶反饋與產品信息不符，故想取消此次行程。但取消行程，退款需扣除

60%的費用。肖女士認為未能出行，僅產生制卡費及郵寄費，未產生其他費用，有贊平臺扣除金額比例過高，侵害了消費者的權益。肖女士的訴求是取消此次行程，退回款項。可以接受扣除

10%-20%的費用，但不能接受扣除

60%的費用。【案例四】“拍機堂”的手機貨源來歷不明

售后態度敷衍7

月

29

日，河北省的曾先生向“電訴寶”投訴稱其于

2023

年

7

月

25

日在拍機堂購買一臺蘋果

7，收到貨發現不能恢復出廠設置，查詢后顯示

iCloud

已開啟，該平臺的驗機報告上明確標注手機可還原，并標注手機

iCloud

已注銷。曾先生曾兩次申請售后均以拆袋視頻不規范為由被拒絕，聯系客服說已反饋

48

小時內會有電話聯系，可卻沒接到任何有關拍機堂平臺的聯系。曾先生表示拍機堂并沒有出具質檢視頻，并出售帶有開啟

iCloud

的蘋果手機15與驗機報告不符，因此其懷疑手機來源。曾先生希望可以因欺騙消費者退一罰三，并稱可以將該來源不明的手機退回。【案例五】商品為果蔬生鮮類拒絕便退貨退款？“美團優選”被指食品未達食用標準8

月

2

日，廣東省的查女士向“電訴寶”投訴稱其于

7

月

31

日在美團優選電商平臺（陳阿姨便利店提貨）購買了兩個菠蘿蜜，到貨后查女士發現果品還未成熟，達不到食用標準，于是拒絕提貨，并在平臺

APP

辦理退款售后，平臺卻以商品為果蔬生鮮類拒絕退貨退款。查女士再次申請退款，平臺以同樣理由拒絕。查女士稱好不容易打通客服投訴卻是機器人，最終未得到任何結果，并認為此種行為損害了查女士作為消費者的正當權益。查女士希望平臺能負起責任，協助辦理退貨退款。【案例六】欺騙消費者？用戶投訴商品反賣“找靚機”時被拒絕收購8

月

7

日，內蒙古自治區的姜先生向“電訴寶”反映稱，其之前在找靚機購買了蘋果耳機，之后又買了別的產品，后把耳機反賣給找靚機平臺，平臺拒絕收購，并稱其驗機報告假貨。姜先生很疑惑，在他家買的蘋果耳機，現在卻說耳機是假貨。姜先生表示要堅決維權到底，這是典型的欺騙消費者。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，找靚機平臺方回應稱：您的反饋的問題已受理，我們將在48

小時內聯系您處理，復雜問題，不排除回復時間延長，但是，也會盡全力第一時間解決，請您保持手機暢通，注意接聽

010

開頭的電話，耐心等待回復。【案例七】“紅布林”被指出售商品貨不對版

溝通退貨反遭拒8

月

21

日，福建省的張女士向“電訴寶”投訴稱，自己于

2023

年

7

月

1516號在紅布林平臺購買了一條

13258

元的二手梵克雅寶項鏈，18

號收到貨發現商品與描述不符合，描述為

95

新，但是收到發現這套項鏈是以前七八年的老款了，看起來也比較舊還有瑕疵。張女士表示因為訂單上面顯示質量問題七天可退，她當時就跟客服反映，但是客服不處理一直拖著說這不屬于質量問題，打了

12315

也沒有用，客服前面打了幾個電話說賠償自己

300

元。張女士表示直接不同意，他們就置之不理，直接就是強買強賣，無法無天。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：用戶問題平臺收到后第一時間聯系用戶處理，正在為用戶核實處理中，后續過程有任何問題，可隨時聯系客服處理。【案例八】未提供服務就收取技術費？“微拍堂”被指不尊重消費者知情權9

月

5

日，河南省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于

2023

年

9

月

4

日晚上在微拍堂開通店鋪，平臺提示實名認證，陳先生提交身份證信息認證時，微拍堂提示要預交費用

1800

元。陳先生事先知道開店鋪要繳納保證金的，就支付了，結果實名認證通過后又提示他

1800

元是技術服務費，保證金需要另交

1000

元。陳先生表示很納悶，聯系平臺客服稱這沒有充分保護他的知情權。平臺客服稱

1800

元就是技術服務費，是陳先生誤以為是保證金，因此陳先生想申請微拍堂返還

1800

元。陳先生認為，他沒有讓微拍堂為他提供任何服務前，為何要預先扣除所謂的技術服務費？陳先生希望在他沒有讓微拍堂為他提供服務的同時能把錢退給他。陳先生稱，合同法和消費者權益保護法里有明確規定，即便是商家的格式條款，也必須以加粗字體向對方做出明顯提示，才算盡到合同訂立時的充分告知義務，否則不得做出不利于消費者一方的解釋，是無效條款。陳先生還稱，即便按照圖片解釋，假設如果審核開店沒通過就不退審核費？審核費又是什么費，等于17技術服務費嗎？【案例九】賺不回本就退款？“店寶寶”被指疑似虛擬宣傳

多次推諉不退款9

月

10

日，廣東省梁女士向“電訴寶”投訴稱自己于

2023

年

8

月

16

號在店寶寶開了一個三千的店。開通后店寶寶就一直打電話給自己叫梁女士升級6000

元的旗艦版。開始梁女士并沒有聽他們的，他們就一直打電話，給梁女士打了五六個。后來店寶寶方面表示他們是一個月賺不回成本就會退款，說合同上會有梁女士就答應了。梁女士第二天十點把錢交完了后，店寶寶他們就半天不給梁女士合同也不回信息，到了十二點才回她。梁女士表示，合同是下午四點多簽的，但是卻沒有一個月賺不回成本就全額退款的條款，當時梁女士想退款了的，但對方不肯，然后梁女士也選擇再相信他們。后來梁女士叫了三四次他們給自己開第二家店，店寶寶方面不開一直推脫，所以梁女士覺得我被騙了，讓他們退錢，他們不退。【案例十】等待兩月仍未收到“走著瞧旅行”產品卡退款

“蘑菇街”商家不信守承諾？9

月

17

日，河南省宋女士向“電訴寶”投訴稱，其于

2021

年

6

月

15

日在蘑菇街

yoke

瑜兒直播間購買兩張前往云南旅行卡，當時商家承諾這個產品是

7天無理由退貨的，兩年內如果沒有出行，可以給特殊申請免費改期/延期，兩年后如果還沒是沒辦法預約出行，可以退款。宋女士稱其因工作原因一直未預約出行，2023

年

7

月到期后，宋女士及時與商家聯系想要申請退款，客服一直說已經登記售后，正在處理中。期間宋女士多次與商家聯系，但直到

9

月還未將退款打至賬戶，也聯系不上客服。宋女士希望商家信守承諾，盡快完成退款。18（二）跨境電商數據與十大典型案例跨境電商消費評級榜：在

2023

年

Q3

全國跨境電商評級榜中：獲“不建議下單”評級的有：洋碼頭；獲“不予評級”的有：識季、shopee、中免日上。跨境電商上榜平臺有

9

家：投訴量排在第

1-9

名依次為：洋碼頭、shopee、中免日上、識季、天貓國際、考拉海購、別樣、海帶寶、敦煌網。19在跨境電商消費領域，我們從“電訴寶”受理用戶維權案例中選取十大典型投訴案例，涉及別樣海外購、敦煌網、洋碼頭、考拉海購、海帶寶、Shopee、全球速賣通、中免日上、天貓國際、識季。20【案例一】疑似售假？用戶投訴“別樣海外購”退貨商家態度惡劣7

月

8

日，隰女士向“電訴寶”投訴稱自己于

2023

年

6

月

5

日在別樣平臺購買賽琳

23

號女士黃色小牛皮肩包，花費

8265.15

元人民幣。

沒有發票，沒有價簽，沒有小票，且盒子字體模糊，于是隰女士懷疑是假貨，嚴重侵害消費者權益。隰女士，表示前期沒有物流狀態

，后面直接由國內申通物流，歷時

33

天到貨，檢查發現多處不合理，沒有隨單信息，沒有發票，沒有標簽，包裝過于簡陋，虛假訂單信息，沒有價簽的假包。隰女士的訴求是退貨退款，商家態度惡劣，不予處理。

且請平臺關注并監督整改，保護消費者權益，敦促商家誠信經營交易。21【案例二】敦煌網深陷“騙錢”風波？用戶仲裁勝訴后仍然無果7

月

20

日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶方先生投訴世紀富軒科技發展(北京)有限公司旗下“敦煌網”，稱其疑似聯合公司合作服務商杭州諾航信息技術有限公司，在合作收取服務費

4

萬元后，未提供相關服務，遂向兩家公司提起仲裁，但仲裁勝訴后仍然無果。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴向敦煌網求證，對此，敦煌網平臺工作人員回應稱，相關信息已經知悉，需要在確認事實情況之后回復，截止至發稿前尚未收到回復。【案例三】“洋碼頭”被指長時間沒有物流消息

用戶投訴無門7

月

24

日，隗女士向“電訴寶”投訴稱，其于

2023

年

6

月

11

日在洋碼頭花

16199

購買了一個

LV

的包包，商家在

6

月

21

日發貨，單號為

EK890579429GB。至今已經一個月無任何信息。隗女士表示自己多次聯系洋碼頭客服，但沒有人處理沒有人回復，而且東西到現在也沒收到，訂單顯示已完成。隗女士于

7

月

20

日申請退款，平臺顯示

72小時買家不回復自動默認同意，結果現在已超過時間，訂單還是沒退款，客服還是沒人回復，隗女士的訴求是要求退款。【案例四】玩文字游戲？“考拉海購”被指疑似售假

售后態度敷衍8

月

9

日，廣東省莫女士向“電訴寶”投訴稱自己于

2020

年

3

月在考拉海購國內自營店購買慕金脫毛儀，買回來一直閑置就掛咸魚平臺出售，買家查詢了機器序列號便要求退貨，說是假貨，自己在官網查了也是顯示不是慕金正品。莫女士去平臺找客服售后，要求平臺證明是正品，平臺安排了售后專員，售后專員態度冷漠不耐煩，并不斷的用機器人重復話術：你的訴求我們無法達到。22平臺客服也不敢說是正品，并且玩文字游戲，就是不正面回復我，現在平臺已經不處理了。【案例五】APP

已下架？“海帶寶”被指疑似私自轉賣商品

無法聯系客服8

月

17

日，浙江省楊先生向“電訴寶”投訴稱

2022

年

3

月份在美國買的衣服，通過海帶寶寄回，之前說是因為疫情原因一直積壓，但到現在

2023

年

8

月還沒到，期間經常尋找客服，但一直顯示前面有一個人排隊，就是輪不到自己。楊先生表示，平臺期間還向自己確認過衣服的顏色、款式，并詢問了價格。因此楊先生懷疑海帶寶知道了產品的價格與型號后，進行了轉賣。一年了，衣服還沒到，期間尋找客服也找不到，現在

app

下架，網頁也登不上去。楊先生表示，當時用的手機號碼現在登錄要郵箱，根本登不上去賬號。【案例六】用戶投訴“Shopee”

多次申請退還保證金無果

聯系不上客服9

月

1

日，廣東省劉先生向“電訴寶”投訴稱自己在

2023

年申請開通

shopee跨境電商平臺的店鋪，為了開通網站的臺賬站電商銷售權限，2023

年

6

月向shopee

平臺繳納

3000

元店鋪保證金，前期看了他退保證金的條款，就是沒有保證金店鋪就沒有運營銷售權，這個劉先生也是認可的。之后，劉先生發現賺不到什么錢，入不敷出也不是辦法，總要有進賬收入才能應付家庭開支，于是準備關閉網店正常上班掙錢，所以申請退保證金，結果劉先生從

7

月開始申請退款，過了大半個月后保證金又重新回到了平臺，以為哪里操作錯了，又重新提交，反復弄個幾次就是退不出來保證金，又聯系不上客服，遲遲未退款。【案例七】“全球速賣通”被指一次違規多次處罰

開店不到一月永久關閉9

月

17

日，廣東省史女士向“電訴寶”投訴稱自己于

2023

年

8

月

21

日入23駐速賣通平臺(店鋪名

Guangzhou

Lukali

Leather

goods

Store），2023

年

9

月

6

日出現了店鋪嚴重侵權一次，店鋪所有商品已被全部下架。隔日速賣通平臺就將店鋪永久關閉，凍結所有資金并將保證金沒收，史女士表示自己店鋪已經沒有商品怎么還會違規？9

月

8

日速賣通又提示自己被封的店鋪嚴重違規第二次，處罰為凍結

7

天。史女士表示，已經被永久關閉的賬號怎么會存在嚴重違規第二次，這樣的處罰是否存在合理性。自己的訴求是退還一萬元保證金。【案例八】銷售臨期產品？用戶投訴“中免日上”不提供退換貨服務9

月

18

日，山東省的肖女士向“電訴寶”投訴稱自己于

2023

年

9

月

15

日在中上日免電商平臺(日上優選官方商城)購買雅詩蘭黛

DW

持妝粉底液

3

瓶，共計

460

元，收到的產品生產日期均為

2021

年

12

月，保質期已過接近三分之二，屬于臨期產品。肖女士表示，目前產品僅拆除快遞包裝，不影響二次銷售，現要求退換貨，商家卻告知不提供換貨服務，拒絕退換貨要求，商家這一行為侵害了“消費者有權自收到商品之日起七日內退貨”權益，肖女士的訴求是退貨，或者更換兩瓶生產日期為

2022

年的產品。【案例九】申請退款無果？用戶投訴“天貓國際”貨物顯示已簽收實際未收到9

月

23

日，廣東省陳女士向“電訴寶”投訴稱自己在淘寶天貓國際自營全球超級店購買

2

份六瓶裝的止咳丸，中通國際物流信息顯示

2023.9.20

晚上已本人簽收。但實際是未接收到短信派送或者電話派送簽收通知，也沒有找到快件。9

月

21

日陳女士去正常門衛寄放點幾次都找不到快件，9

月

22

日早上

8

點多咨詢中通物流，天貓店家情況，皆反饋盡快跟進，但都沒有給出核實結果，快件在哪里，快遞員也沒有致電反饋情況。249

月

23

日陳女士早上聯系中通物流投訴專線，反饋加急處理后依舊回復無法確認幾時可以送貨，或者其他有效處理方案。與此同時，天貓店家和天貓

88vip客服，都給予無效反饋，無限期的等待他們核實，只有核實了結果才可以同意我的退款處理。陳女士表示，針對上述中通物流的低效處理和店家客服,天貓

88vip

客服的推諉拖延處理，讓消費者權益受到侵害。沒有收到貨物這么一個事情

2

天也解決不了，貨物顯示簽收至今第三天，天貓

88vip

客戶并沒有感受到一點售后跟進高效率服務體驗，物流的各種推遲核實，不肯盡快做出決斷同意消費者退款的申請，實在讓人難以接受。希望平臺能協助處理，提醒物流和天貓國際自營盡快做出同意退款處理。【案例十】霸王條款？用戶投訴“識季”無視消費者權益

無法取消訂單9

月

25

日，重慶市鄧先生向“電訴寶”投訴稱自己于

9

月

23

日在識季

app上下單一款

GUCCI

marmont

supermini

的包包，目前一直在確認訂單，且無法退貨，客服態度強硬，指明無法取消訂單，且只能等待發貨，且發貨后也無法取消訂單。鄧先生表示，識季平臺實屬強買強賣，完全無視消費者權益，未實行先行負責制與“三包”，且違反消費者知情權，沒有在明確的地方表現出無法退貨等字樣。強行拖延時間，強買強賣，沒有任何渠道可以取消訂單，霸王條款嚴重。鄧先生表示，要求識季

app

取消訂單且退款。（三）數字生活數據與十大典型案例數字生活消費評級榜：在

2023

年

Q3

全國數字生活評級榜中：獲“建議下單”評級的有：去哪兒、攜程、同程旅行、BOSS

直聘；獲“謹慎下單”評級的有：萬師傅、智行、飛豬、25聯聯周邊游、美團、魯班到家；獲“不建議下單”評級的有：走著瞧旅行；獲“不予評級”的有：大麥網。數字生活上榜平臺有

31

家：其中，在線旅游共

12

家，按投訴量排名依次為：去哪兒、飛豬、聯聯周邊游、攜程、走著瞧旅行、同程旅行、如程、彩貝殼、旅劃算、俠侶親子游、途家、騎驢游。26在線票務共

4

家，按投訴量排名依次為：大麥網、貓眼電影、黃河票務、有票網。餐飲外賣共

4

家，按投訴量排名依次為：美團、餓了么、京東到家、大眾點27評。此外，58

同城、智行、曹操出行、高德、倍電科技、百合網、soul、魯班到家、萬師傅也在投訴榜中。在數字生活領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及智行、BOSS

直聘、飛豬、萬師傅、彩貝殼、智聯招聘、如程、聯聯周邊游、58

同城、黃河票務。28【案例一】不許任何理由取消訂單？用戶投訴“智行”霸王條款7

月

3

日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于

6

月

25

日在智行火車票

app

上訂購了

7

月

2

日香港皇悅卓越的酒店，金額為

505

元，當天因為身體原因加上證件丟失，在早上入住時間前向平臺申請取消訂單，被告知沒有憑證并且理由不被接受。王女士表示當時因為是突發的身體狀況需要就醫，掛號和就醫都需要時間，無法立刻出示診斷書，所以就在上午

11

點讓平臺先協商是否能取消，平臺協商的時間非常漫長，并承諾過在

13:45

前答復，結果一直拖到下午兩點多，過了入住的時間，自己主動問起他們才回復我，告知不可以取消，又等了一個多小時再29次協商，等自己一系列檢查，到確診以后提交診斷書，依舊被拒絕，說不允許任何理由取消。王女士打電話給酒店，酒店告知在入住前申請他們是可以處理的，過了入住時間就無法處理了。王女士認為在入住前因特殊原因突發狀況無法取消是不合理的，入住前取消酒店方面是沒有損失的，并且平臺也承諾過在入住前給予答復卻失約，導致自己沒有在入住時間前去嘗試其他辦法，平臺根本不維護消費者，一直說會協商，拖了很長時間，也不嘗試協商其他解決方案，導致自己損失慘重。王女士表示平臺應該承擔起責任，全額補償

505

元。【案例二】賬號永久凍結？“BOSS

直聘”被指“連坐制”永久封禁個人賬號7

月

14

日，河北的許女士向“電訴寶”反映稱自己是一名普普通通的公司招聘人員，一直使用

boss

賬號進行招聘。在

2022

年突然任職公司被投訴，公司賬號凍結，導致自己賬號也被連帶永久凍結。許女士稱

BOSS

直聘審核人員只是告知公司被投訴，導致自己賬號無法使用，經過多次協調不予解封，具體原因情況也不予告知，導致賬號一直不能使用。

后本人就把賬號注銷，于

2023

年

2

月離職，重新找到新工作，就重新使用另外手機號注冊，但是登陸本人信息，賬號就被鎖定無法登陸。許女士表示目前本人不能登陸重新注冊

boss

直聘賬號，無法使用

BOSS

直聘進行招聘，連自己找工作也不能用，且

BOSS

直聘客服態度強硬，不給出合理解釋，無故的封禁賬號，許女士認為

BOSS

直聘的使用屬于個人行為，不應該出現連帶，導致公司內部員工全部被封。許女士的訴求是希望解封自己

BOSS

直聘的賬號，BOSS

直聘霸王條款已經嚴重影響到了自己后續的工作，希望有關部門管理一下。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“BOSS

直聘”工作人員回復：您好，平臺非常重視您的問題，30小編已經將您的信息反饋給相關工作人員跟進，稍后工作人員將為您致電溝通，請您保持手機暢通哦。【案例三】“飛豬”被指欺騙消費者

機票信息錯誤造成巨大損失7

月

16

日，廣東省華先生向“電訴寶”投訴稱其于

7

月

2

日在飛豬平臺購買

7

月

8

日早上

6

點

15

分廣州到鄭州的機票，7

月

8

日早上到機場取票直奔登機口，工作人員告知飛機票是

7

月

8

日晚上

6

點廣州到鄭州的機票，華先生聯系飛豬客服被告知要去值機柜臺取票，而柜臺此時已經停止值機，再次聯系客服，客服要求他們乘坐錯誤的機票前往鄭州并支付相應的機票款。華先生認為飛豬態度極其惡劣，欺騙消費者，強買強賣，因行程較緊，華先生買了當日上午

9

點全價票前往鄭州，因飛豬的錯誤耽誤行程，造成工作上的損失，且又買了機票，對其身心造成巨大的惡性影響，華先生要求飛豬平臺退還原機票錢

2000

元，再次購買的機票錢

4000

元，精神損失費十萬元，并對飛豬平臺處以頂格行政處罰三十萬元以上。【案例四】用戶投訴“萬師傅”平臺無故封鎖賬號進行罰款

回應：已停止合作7

月

25

日，甘肅省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其是平臺的安裝師傅，于2023

年

7

月

21

日接到萬師傅客服電話稱接到客戶投訴其在四月左右安裝的一臺晾衣架只打了四個螺絲就離開，并要求劉先生退還平臺

70

元的安裝費用。劉先生并未同意，并稱其安裝時確定安裝完成并能正常運行。其次，平臺讓劉先生退還全部的

70

元，可劉先生當時一共收款只有

60

元。該平臺在劉先生拒絕要求后罰了劉先生

300

元并且在劉先生的平臺賬戶中還有一千多元的情況下將其平臺賬號封鎖。劉先生表示希望可以對萬師傅進行處罰，賠償經濟損失

200

元，并重新開通劉先生的賬號。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦31妥善處理，對此，“萬師傅”工作人員發來回復稱：晾衣架|安裝-電動晾衣架*1臺，用戶反饋師傅未進行服務就提交完工，導致用戶不滿要求退回費用，經平臺介入，師傅一直表示自己忘記該訂單的情況，平臺核實第二位師傅和客戶，師傅未服務完成就提交完工涉及違規投訴判定處罰師傅，多次聯系師傅解釋仍舊不接受，最終平臺修改投訴結果，由于師傅無法達到平臺優質師傅的標準，故跟師傅取消合作關系。【案例五】“彩貝殼”被指霸王條款

扣除

60%退款費用不合理8

月

5

日，上海市何女士向“電訴寶”投訴稱，其于

2023

年

8

月

5

號在彩貝殼

app

上購買了極樂湯

2

張雙人成人票、2

張兒童票，由于

app

原因，無法一個人全部預約完，所以轉讓給同行人一起預約，到了現場之后，才發現極樂湯2000

個手牌全已發完，并且排隊了

100

多號人，因此想要退款，結果被告知要扣除

60%的費用。整個過程中，何女士一沒有使用團購票，二沒有占用他們任何資源，門店對入場人次也沒有任何規劃，因此何女士認為扣除

60%是不合理的，是霸王條款。何女士的訴求是全額退款。【案例六】“智聯招聘”被指霸王條款

無故停用賬號導致公司損失8

月

7

日，河北省吳女士向“電訴寶”投訴稱其于智聯招聘平臺無故多次讓進行環境認證，智聯平臺審核人員工作不認真，導致吳女士公司賬號停用

4

天，多次認證都說位置不一致，可是其公司注冊位置只有一個。吳女士給相關客服電話反饋，就是被簡單告知這邊會反饋，但是沒有具體反饋時間。吳女士認為智聯招聘霸王條款，不予理會其需求，多次溝通無果，誰能承擔這幾天的賬號損失和公司的招聘成本損失。吳女士稱，智聯招聘作為國內招聘網站，隨意傷害會員企業的利益，不給以合理解釋，造成的時間成本和人工成本的損失這種霸王條款行為，嚴重危害企業32的權益，也延誤公司工作的進程，導致公司招聘板塊工作停滯，人員配置出現問題，希望有關部門核實檢查，盡快恢復公司的招聘情況。希望智聯招聘能尊重每個企業的權益，不要惡意傷害。【案例七】一年多前的保證金仍未到賬

“如程”被指小程序無法正常登錄8

月

13

日，上海市陳女士向“電訴寶”投訴稱其于

2022

年

1

月

28

日，在如程微信小程序上預訂了兩晚民宿，總共支付了

2998

元住房保證金，后因疫情原因，陳女士便按照如程規定，在允許全額退還保證金的時間內取消了入住，一般情況下很快就會收到保證金退還，但是這次如程一直拖欠。陳女士線上幾次聯系過客服，給的答復是需要按順序辦理，一直到現在，陳女士也沒有收到退還的保證金。現在如程的小程序也無法正常登錄，陳女士提出投訴，希望如程能按實際支付的保證金如數退還。【案例八】退款需收費？“聯聯周邊游”被指商家問題未能消費

退費收取高額費用9

月

3

日，廣東省的歐陽女士向“電訴寶”投訴稱其于

2022

年

7

月

18

日在聯聯周邊游購買了同步齒科潔牙套餐兩個，使用說明中要求提前預約商家，使用前，打了三次家附近的店鋪電話，一直沒人接，聯聯周邊游

app

上的在線客服一直聯系不上。于是沒有預約，過期了，現在聯系聯聯周邊游客服，工號（891263），回復只能退違約金的

70%，不能全額退款。歐陽女士詢問客服自己聯系不上店鋪、聯聯在線客服的損失誰來承擔，客服不予回復。歐陽女士還稱自己于

2023

年

6

月

27

日。又在聯聯周邊游購買喜灸

spa

套餐，臨到期沒時間使用，自己聯系商家，商家說可以全額退款，讓我找平臺客服，平臺客服卻說只能退

70%

，歐陽女士表示自己不接受以上霸王條款，故投訴。33【案例九】店大欺客？“58

同城”搬家服務沒有按時履約還拖延退款9

月

11

日，劉先生向“電訴寶”投訴稱其于

2023

年

9

月

5

號在

58

同城平臺（58

到家）支付預約的

2023

年

9

月

6

號晚上

8

點搬家服務費用

241

元，到了9

月

6

號并沒有師傅上門，撥打很多個客服電話被告知無師傅可派，最終客服推薦在別的平臺去找搬家的。劉先生要求取消訂單并要求退款，客服態度極其惡劣最終在溝通下答應退款，但向客服反映溝通至今

9

月

11

號了，過去了

5

天還是沒有退款，劉先生的訴求是立刻退款

241

元原路返還。【案例十】遲遲收不到退款

“黃河票務”客服失聯？9

月

17

日，江西省張女士向“電訴寶”投訴稱其于

2023

年

7

月

19

號在黃河票務下了四個訂單，分別是

9.7、9.8、9.9、9.10

號的周杰倫天津演唱會門票

2張，一張是

900

元，四個訂單一共是

8

張，7200

元。臨近演出時，張女士接到客服來電說實際門票需要加價至少兩倍賣出，詢問張女士是否繼續購買，張女士當時選擇了退票，客服也同意了，說一般是

7-10天可以收到退款，但是到

2023.9.17

號，還遲遲收不到退款，張女士撥打官方客服電話一直無法接通，她的訴求是黃河票務盡快返還退款。（四）數字教育數據與十大典型案例數字教育消費評級榜：在

2023

年

Q3

全國數字教育評級榜中：獲“不建議下單”評級的有：對啊網、一只船教育、中安建培；獲“不予評級”的有：尚德機構、潭州教育、中職通、興為教育、高教通。34數字教育上榜平臺有

37

家：其中，職業教育共

25

家，按投訴量排名依次為：一只船教育、興為教育、尚德機構、中職通、中安建培、潭州教育、高教通、賽優教育、幫考網、恒企教育、嗨學網、蕓學教育、學慧網、深海教育、聚力成師教育、中公教育、聚師網、大鵬教育、思鴻網校、平安好學、嗨學網、師大教育。35此外，有道精品課、網易云課堂、騰訊課堂、開課吧、遠程教育科技、大塘小魚、叮當學堂、常青藤爸爸、VIPKID、英語流利說、小葉子陪練等也在投訴榜中。數字教育領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小葉子陪練、興為教育、賽優教育、一只船教育、有道精品課、尚德機構、聚師網、深海教育、大塘小魚、開課吧。36【案例一】用戶投訴與“小葉子陪練”客服溝通無果

退款無門7

月

10

日，姜女士向“電訴寶”投訴稱其于

2022

年

5

月

19

日購買了小葉子陪練的課程包，花費

9999

元，當時承諾不滿意可以退款，課程包未開啟，可以全額退款。姜女士因個人計劃有變，課程包從未開啟，先申請退款，與客服溝通多次，無果。始終告知讓姜女士等工作人員電話，每次都說兩個工作日內與她聯系，姜女士一直沒有等到工作人員電話，始終無人與她聯系。姜女士多次給客服打電話問工作人員或負責退款部門聯系電話，均不告知，統一答復讓她等人聯系。37【案例二】考試在即

“興為教育”天貓旗艦店相關課程未上傳不予解決7

月

18

日，浙江省的袁先生向“電訴寶”投訴稱其于

2021

年

8

月

13

日在興為教育天貓旗艦店購買北京興為科技教育有限公司中級注冊安全工程師課程，約定為課程有效期為

4

年，然后

23

年的化工實務精講課一直沒有上傳，聯系老師聯系不上，從百度上搜到的信息說公司出現問題了。袁先生表示，23

年的考試

10

月底要考了，希望興為教育公司能拿出解決辦法，要么課程轉到別的學校，要么做部分退費處理，離考試時間越來越近了，希望能盡快解決，以便自己能夠順利通過考試。【案例三】申請退款需扣

30%運營成本？“賽優教育”被指誘導消費7

月

29

日，江蘇省胡女士向“電訴寶”投訴稱其于

2023

年

7

月

25

日在網上了解心理咨詢師相關考試，隨機點到了賽優教育，后接到電話推銷課程，誘導消費，說心理咨詢師考試即將有大的政策變化，以后需要面試評審等等話術，然后可以申請一千五的優惠讓下單，填寫預報名信息，還要問帶下單時間的快遞編號。胡女士全程沒有看過一節課，軟件都沒登錄，紙質版書發貨很快，胡女士當下退款都給她發過來，然后售后跟她說要扣除

30%的各種運營成本，但合同之類胡女士也沒簽。【案例四】違規報名考試？用戶投訴“一只船教育”誘導消費

退款玩失蹤8

月

14

日，江蘇省的黃女士向“電訴寶”投訴稱其于

2021

年

7

月

2

日由于北京一只船教育科技有限公司通過網絡虛假宣傳，誘導其繳納一級注冊消防工程師培訓費

6880+500=7380

元，并于

2021

年

8

月

1

日誘導本人升級高端班，追加培訓費用

11600

元，并且未開具

11600

元發票。

黃女士稱其本人非消防專業出身，也沒有相關從業經歷，并不具備報考資格，北京一只船教育科技有限公司通過內部違規操作幫其報名考試，違反了報考相關規定。38黃女士表示三年過程中均未參加考試，未對其造成資源侵占，因此于

2023年

8

月

11

日與北京一只船教育科技有限公司工作人員聯系退款事宜，其工作人員只說提交售后，然并未有售后人員聯系處理，對接班主任老師也已不再回復消息。黃女士表示希望電訴寶平臺介入調查處理，并退還全部教育培訓費用

18980元。【案例五】不能退款？“有道精品課”被指售后服務差且平臺無退款流程8

月

22

日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于

7

月

25

日左右在好的短視頻平臺購買了紙上的作文直播課一節，共

39

元，含資料。訂單無法在好的短視頻平臺的訂單上查閱，因為不知道開課情況，也沒有收到資料，所以一直查詢無果，后來在網易有道精品課平臺上查到了訂單，但已過

7

月

27

日直播課時間。陳女士表示自己沒有收到書本資料，卻無法退款，平臺也無退款流程，于是直接轉到了客服對話，經溝通無法退款。陳女士認為自己沒有消費，沒有道理不能退款。且網站售后服務極差，既沒有老師對接也沒有后續提醒，雖然金額不大，但是線上教育重點都是學習服務和支持，沒有服務是辦不了線上教育的。【案例六】簽署霸王條款？“尚德機構”被指誘導學員貸款繳納學費8

月

26

日，河南省孫女士向“電訴寶”投訴稱自己于

2018

年在尚德機構老師的忽悠下報考漢語言文學專業專升本。報名之前老師說課程簡單，考不過可以再考，終身免費學習直播課程，直到考過為止，沒有說有服務期限的事情。孫女士表示自己當時沒錢，在老師的引導下在網貸平臺，貸款分期繳納學費。在辦理途中，老師指導自己操作一系列的事情（輸入個人信息，點確認，輸入驗證碼，人臉識別，點確認等操作），操作完成，中間沒有提醒自己閱讀服務協議的事情，在不清楚的情況下點了確認，完成了他們所謂的協議（霸王條款），至今未收到紙質的協議。39孫女士表示,現在登陸尚德

APP

顯示服務期已過，需要續費，或者只能看精品課，也就是錄播課。自己當時就很生氣，之前老師沒有和我說有服務期的問題，上課時班主任老師也沒有提醒，現在突然上不了了。錄播課功能不齊全，資料都是

2019

年的老視頻老資料，不能快進，返回之后再進來就要重新看，找不到看過的記錄。孫女士認為，尚德機構拿這個錄好的視頻應付學員，想要再次收費賺錢。

自己就感覺被坑了，找尚德解決這個問題，售后態度很差，說只能看錄播課隱瞞服務期問題導致我沒有凍結課程，侵害了我的正常學習的權益，自己現在訴求，給我提供

4

年學習服務（看直播課），中途有事可以凍結課程。【案例七】交完錢就消失？用戶稱被“聚師網”哄騙購買

VIP8

月

30

日，江西省柯女士向“電訴寶”投訴稱，其于

8

月

7

日在抖音平臺看到聚師網考證，于是填寫了電話號碼，后面就有人加她微信，以虛假信息引導她報考社工證書。第一次以

399

成交，后又有課程服務老師加微信，稱

2799

元升級

vip，里面有密卷，包考過，沒考過包退，包工作。柯女士稱對方連續發了幾天信息，天天說有各種補貼，但其實考證是有條件的，參加工作也是有條件的，對方就重避輕，哄騙買他們的

vip，最后以

2500

的價格成交。柯女士當天下午反應過來后，要求退一半的錢，對方回應月底退，再聯系就找不到人了。【案例八】

APP

賬戶被禁用？“深海教育”被指疑似泄露學員信息

多次聯系無回復9

月

5

日，廣東省趙先生向“電訴寶”投訴稱其于

2020

年

4

月

6

日在深海教育繳費

6380

元參加一級注冊消防工程師培訓，當時說

3

年考不過全額退費，期間經歷疫情、報考問題等情況，未能通過考試。趙先生表示，2022

年

6

月份因為平臺泄露本人信息，導致本人被詐騙，詐40騙集團通過本人信息，利用深海教育名義讓本人退費就加入平安證券來操作，導致本人被詐騙了將近

9

萬元，但是深海教育卻逃避責任。趙先生今年聯系售后人員要求退費，結果沒人回復，電話不接，自己深海教育

APP

的賬戶也已經被禁用，登錄不上，電子合同都在

app

上，點擊后發現用戶賬號已被停用，多次聯系沒有結果，不給回復，也不給退費。【案例九】“大塘小魚”無法正常使用也無法退款

用戶投訴

3

萬余元打水漂9

月

16

日，新疆維吾爾自治區的田女士向“電訴寶”投訴稱與

2017

年至

2018年期間，在新東方繪本館購買的北大媽媽圖書包和哈佛媽媽圖書包課程，共計35958.88

元，學習所用的

app

為大塘小漁

app，從

2021

年開始

app

關停，客服人員聯系不到，app

無法正常使用，同時也無法聯系到客服人員要求退費，造成損失。田女士表示同時本人投訴新東方俞敏洪，購買課程時俞敏洪曾經多次親臨現場宣傳，本著對俞敏洪老師的信任才購買的課程，現在要求俞敏洪對該事件給出答復，田女士的訴求是退回購買課程的所有費用。【案例十】“開課吧”課程打不開售后無人管

分期貸款被騷擾催款9

月

22

日，黑龍江省的國女士向“電訴寶”反映稱其在

2021

年開課吧報名的

6980

學費、當時商家誘導說可以給辦理的分期貸款，學完以后返還一半學費為由，并虛假宣傳師資力量多么強大、售后如何專業、課程兩年內可以反復免費學習。國女士表示，在還了

5

期后開課吧方、并沒按照合同履行義務，課程打不開售后無人管、現在還讓繼續還款分期業務，曾多次被騷擾催款函并威脅不繼續還款就要凍結個人微信賬號等信息，自己私人信息多次泄露，國女士希望有關部門能制止這種欺詐行為、給消費者一個公道。41此外，在產業電商領域有

3

家平臺上榜，按投訴量排名依次為：1688、貨捕頭、義烏購。在物流科技領域有

3

家平臺上榜，按投訴量排名依次為：申通快遞。達達、貨拉拉。在金融科技領域有

6

家平臺上榜，按投訴量排名依次為：分期樂、來分期、拍拍貸、你我貸、支付寶、微薄利。四、關于我們（一）關于電訴寶國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行

10

余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響

1

億+網絡消費用戶，新系統實42現一鍵投訴、24h

在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，各平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量

TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。“電訴寶”（網絡消費糾紛調解平臺；315.100EC.CN）運行十余年，與全國數百家電商建立對接，致力于為廣大電商用戶解決網絡消費糾紛，幫助廣大電商提升用戶購物體驗與售后服務，以自身獨有的客觀公正性、中立性、權威性，穩居全國影響力