2放心消費單位（點）創建工作指南行業協會本規范規定了放心消費行業協會創建目標、基本要求、創建指南（包括組織建設、制度建設、宣傳建設、消費維權建設、培訓建設、服務管理建設和創建檔案管理）和監督與改進。本規范適用于轄區內開展放心消費行業協會的創建工作。2術語與定義2.1放心消費以提升消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度為目的，經營者和管理者（從事商品經營或者營利性服務的法人、其他經濟組織和個人）通過消費環境的建設和管理，用優質的商品和服務來滿足消費者安全、舒心和滿意等需求的行為和過程。2.2放心消費單位（點）符合一定條件且放心消費創建工作成效明顯的商業網點、商業集聚區、行業協會和其他社團、組織。2.3放心消費行業協會通過考核成為放心消費創建單位（點）的行業協會、社會組織。3創建目標為規范和引導行業內企業生產經營和服務行為，有效落實消費維權責任，推動行業內建立健全消費維權投訴處理機制，通過開展創建活動評選推薦放心消費單位。4基本要求4.1引導行業企業遵守消費者權益保護、稅務、產品質量、價格、合同、廣告、環境保護等方面的法律法規及強制性標準，依法依規經營。4.2近三年內沒有重特大侵害消費者權益事件、失信記錄，沒有相關行政部門警告或者處罰的記錄。5創建指南35.1組織建設5.1.1對本協會的實際運行情況進行分析總結，明晰協會所具備的創建條件，明確協會能達到的創建標準。5.1.2指定專門工作人員負責創建工作，通過發布任命文件等形式，將創建工作定責到人或部門。5.1.3制定創建工作方案，創建方案有明確的創建目標、任務、經費預算和保障機制，切實可行。5.2制度建設5.2.1建立健全行業誠信自律機制，制定和推行適用于本行業的自律公約制度，對會員單位以及行業從業人員提出具體的自律公約準則，統計會員單位的公約簽署率，確保會員單位公約簽署率≥60%，并通過微信公眾號或者網站等多種方式對公約進行宣傳和解讀，監督檢查履約情況。5.2.2建立健全對行業協會和會員單位的管理制度。5.3宣傳建設5.3.1獨立開展或者協同會員單位開展形式多樣、內容豐富的創建宣傳工作，提升創建工作在行業內和消費者群體中的知曉度。5.3.2調查會員單位對創建工作的知曉率和認同度，收集反饋意見，提升改進，確保會員單位對創建工作知曉率達到100%，創建工作認同度≥80%。5.3.3行業協會或會員單位使用同一的放心消費標識，有條件的可在醒目位置設置放心消費創建的標識或宣傳展示。5.3.4通過微信公眾號、網站或者其他媒體渠道向會員單位或者消費者傳遞各類放心消費創建相關信5.4消費維權建設5.4.1建立健全行業消費預警機制，根據行業特點，協同會員單位共同摸索行業消費的主要問題所在，有針對性地建立消費預警措施，努力營造行業安全消費環境。5.4.2建立健全行業消費者維權機制，設置專門工作人員處理行業消費者投訴，建立并公示行業消費維權熱線，明晰行業消費投訴的處理流程和時限，制定和解規則，并在行業內推廣。5.4.3積極推行先行賠付等先進消費保障機制，例如根據行業特點制定先行賠付的流程規范供會員單位參考，提高本行業消費保障程度。5.4.4將會員單位或行業內現行的其他能保障消費者和經營者雙方權益的相關做法形成完整的機制，并在行業內推行。5.4.5建立消費維權服務站，開展消費咨詢、消費投訴和糾紛的辦理工作。5.5培訓建設5.5.1積極組織會員單位參與創建活動，開展創建培訓等，讓會員單位了解并配合完成創建方案。5.5.2開展消費者權益保障培訓，努力提高業內經營者保障消費者的意識和能力。5.5.3開展行業標準、法律法規政策、行業內重點糾紛的相關培訓，以提升會員單位日常經營的規范性，從源頭避免消費投訴和消費安全事故的發生。5.6服務管理建設5.6.1召開放心消費創建工作啟動會議或者發布通知，確保所有會員單位都知曉創建工作。5.6.2積極參與制定和推行有益于提升產品和服務質量的行業標準及規范，引導業內經營者規范經營，保障消費者權益。45.6.3引導或協助會員單位在日常消費體驗活動或產品推介活動中融入本行業產品或服務的科普或展示，提升消費者對本行業的認知。5.6.4鼓勵和引導會員單位參與相關部門開展的放心消費創建單位（點）活動，提高本行業會員單位創建參與度。5.6.5制定行業內評優評佳的評審標準和規則，對行業內自行組織對會員單位進行評比，建立健全本行業放心消費創建單位（點）形成及推廣機制。5.6.6建立健全本行業與消費者組織間的良好互動協作機制，明確與消費者組織的聯系人、聯系方式。5.6.7引導會員單位積極參與相關行政管理部門或消費者組織開展的相關活動。5.6.8組織會員單位與省內外甚至國外的同行同領域交流活動。5.6.9涉及技術鑒定的行業，提倡從行業內篩選具備資質的專家組建成專家組，為維權服務提供技術鑒定支持或者為會員單位提供技術咨詢服務。5.6.10會員單位無重大消費安全事故欺瞞情況，行業協會定期或不定期上國家企業信用信息公示系統或者通過其他渠道，查詢或收集會員單位是否出現行政處罰、信用不良等方面的不良記錄。5.7創建檔案管理5.7.1.1放心消費行業協會創建工作應注重檔案材料歸檔，由專人負責收集和整理創建工作相關過程材料和成果材料。5.7.1.2申報和接受考核時根據自身特點和每年的考核測評要求組織申報材料和排序裝訂。5.7.1.3放心消費行業協會創建工作應歸檔的檔案材料包括但不限于以下內容：a)申報創建放心消費行業協會的申報材料；b)行業協會成立創建工作人員分工和職責的文件資料；c)行業協會放心消費活動創建方案和總結報告等；d)創建放心消費行業協會年度工作計劃、經費預算；e)行業協會管理相關的制度或規范性文件；f)行業協會日常運營工作臺帳；g)行業協會開展活動的活動方案、照片或視頻等材料；h)創建工作相關的培訓或會議材料，包括通知、簽到表、照片或者視頻等；i)行業協會參與標準制修訂的標準文本或標準研制過程和成效的佐證材料；j)滿意度調查的問卷、報告或者過程