S零售藥店的藥學服務問題及完善對策研究目錄TOC\o"1-3"\h\u2406引言 摘要改革開放以來，我國零售藥店發展迅速，本世紀已具有相當規模。它們以藥價低、覆蓋面廣、患者購買方便、服務態度好等優點迅速被廣大藥品消費者所接受。隨著人們生活質量的提高、對生活質量關注度的提高和生活節奏的加快，零售藥店逐漸成為人們醫療生活的重要組成部分。經調查研究分析，S藥店存在著如下藥學服務缺陷：一是沒有面向老年人的健康服務；二是執業藥師的職業態度和認知存在問題；三是零售藥店對藥學服務重視不夠，服務內容流程不規范；四是零售藥店缺乏藥學服務宣傳。因零售藥店在藥學服務中有的這些缺陷，本文提出了相應的改進措施和建議，具體為：其一，完善藥學服務，；其二，零售藥店經營的整體質量必須進行提升和重點選擇藥店執業藥劑師；其三，對藥店的藥學服務必須不斷改進創新，對藥學服務的流程進行有效的規范；其四，提升宣傳的力度，對藥品的咨詢力度加強。希望從這四個層面提高S藥店的藥品服務水準以及服務質量。關鍵詞：零售藥店，藥學服務，執業藥師引言一開始，醫藥零售主要集中在醫院藥房，少數社會藥店實行單店或獨立經營。當時，藥品是按國家計劃生產的，流通環節實行分級統一采購。改革開放后，藥品經營開始由統一向分權發展。藥品購銷點很多。藥品可以通過各種渠道從廠家到達零售終端，供應商之間的競爭十分激烈?！笆濉逼陂g，國家開始實施醫藥分開，各項醫改政策也為零售藥店的發展帶來了良好的環境。在社會上，零售藥店數量迅速增加，連鎖零售企業數量也逐漸增多。2001年，普惠制開始實施強制性認證。旨在加強藥品流通質量安全管理，淘汰部分不合格藥品企業。在此期間，醫藥零售業的管理水平得到了提升。隨著《優良藥房工作規范》（GPP）的倡導和實施，這是藥品零售行業藥劑師的自律標準，包括藥品供應、設施和設備、客戶自我用藥指導和處方審核，藥師開始深刻認識自己的責任和服務標準。與藥品銷售的終端作用相比，發展成為能夠為患者提供用藥咨詢和健康管理的場所，更能體現藥店的社會價值[1]。醫改新政還明確指出，醫院不能限制處方外流，這意味著患者可以依靠處方到零售藥店配藥。藥店為公眾提供優質的藥學服務，傳播藥學知識，解決公眾在醫學上的信息不對稱，給患者更多的醫療服務選擇，是未來藥店專業化發展的趨勢。規范零售藥店藥學服務，推進零售藥店質量管理體系，確保其順利發展。旨在為零售藥店提高藥學服務質量提供參考。一、藥學服務相關內涵（一）藥學服務概念藥學服務的含義是由美國學者Hepler和Strand提出的：藥劑師以負責任的態度直接向公眾提供與藥物治療相關的服務，其目的是提高公眾的生活質量。世衛組織1993年8月關于藥劑師作用的會議在東京舉行。會議中藥學服務的內容是藥師是患者藥物治療的實施者，目標是保障和提升患者生活質量及個人健康，藥學服務最終是造?；颊摺Ｒ虼?，藥師在為患者提供藥物治療時的職業態度、個人道德素質、行為、護理承諾、專業水平、技能操作等成為藥學服務的重點。國內學者對藥學服務的理解是藥師對接受藥物治療的患者進行藥物選擇、用藥指導和不良反應監測，以保證藥物治療的安全性、有效性和經濟性，對患者負責，提高患者的生活質量[2]。藥劑師與行業內其他制藥專業人員合作，利用新的前沿知識和技術，設計和開發一套藥物治療方案。通過該方案的實施和監測，可以觀察其是否能治療疾病、減輕或消除癥狀、延緩或阻斷疾病的發展或預防疾病的發生。（二）藥學服務的主體藥學服務主要由藥劑師或執業藥劑師實施，其職責是藥學服務。談到這兩個概念，有必要加以解釋。從廣義上講，“藥劑師”和“執業藥劑師”通常被稱為藥劑師。從狹義上講，“藥師”是指參加人事部門組織的考核評價，取得藥學專業職稱，從事藥學專業崗位工作（一般為事業單位）的藥學技術人員而“執業藥師”是指通過執業考試取得執業資格證書的執業藥師，一般在藥廠、藥品批發企業和藥品零售企業注冊。也就是說，藥師是職稱，執業藥師是資格，實行資格準入制度。持牌藥劑師是零售藥店提供藥學服務的主要人員[3]。因此，提高執業藥師人數和能力，可以為社會零售藥店開展藥學服務提供有力保障。（三）藥學服務的作用藥學服務作為一種“服務”，不同于一般的功能只是在行為意義上。藥學服務與藥物治療相關，是專業的。第一個要求是能夠提供合格的藥品作為依據，但更重要的是掌握不同患者的不同用藥選擇、劑量、不良反應監測和治療效果評價，充分發揮藥物在疾病治療中的作用。關注公共衛生，解決實際問題，保障顧客用藥安全，減少因不合理用藥引起的藥品危害事件，因此實施藥學監護是一種持續的行為[4]。同時，實施藥學服務也是一種積極的行為。藥師要從公共利益出發，在提供用藥指導的基礎上，還要從內心考慮公眾承擔醫療費用的能力。它蘊含著一種關懷，體現著一種責任，是科學與人文的結合。二、藥店藥學服務的必要性（一）做好藥學服務，有助于保障用藥安全大多消費者是沒有醫學基礎知識的,大多來買藥都是憑借著自己的經驗和他人的介紹,在這種情況下,就很容易發生藥不對癥的現象，甚至有從醫院開來的藥方有時也存在著寫錯藥名的現象，這就要求藥店的藥學服務要認真負責,本著對病人負責的態度,積極的詢問病人的癥狀,詢問藥方的來歷,尤其對一些處方藥，必須要拿到醫院的處方才能出售,不能一味的尋求經濟利益,必須要認真對待每一位病人[5]。對不同的病人要根據其病情對藥物的種類和劑型有選擇地使用，以及后期對藥物使用效果的檢測也需要藥學人員密切關注。藥學服務提供的是一整套藥品的治療方案，過程中需要藥學人員真正地對患者的健康提供關懷，將真正有效的健康信息分享給患者。通過藥店藥學服務,可以直接對消費者進行用藥指導和用藥規范，降低私自用藥導致的問題，同時也能極大程度的保障消費者的用藥安全。（二）做好藥學服務，有助于解決矛盾糾紛藥店每天開門營業,接待不同的顧客,會遇到各種各樣的人和各種各樣的事，甚至是矛盾糾紛，藥師豐富良好的專業知識有助于化解矛盾糾紛,取得顧客的信任。有的顧客因為醫生給調整了藥方而不自知,往往會因為配藥中出現了其他的藥物感到不解和困惑[6]，這就需要藥學服務人員針對每種藥物產生的作用,主要針對的病癥進行講解,打消消費者的疑慮。有的顧客會從網上看來一些中藥配方,認為是養生之道,來藥店里配藥。中藥中有很多藥品都是因人而異的,往往因為個人體質的原因,同樣的藥物會產生不同的效果。藥學服務人員就應該仔細的詢問消費者的日常狀況以及想要達到的目的，針對個人體質進行適當的調整,讓藥方更適合消費者使用。這樣的藥學服務,可以有效的減少矛盾,避免因為一些醫學常識的問題而出現不必要的糾紛﹐影響藥店的形象。三、零售藥店藥學服務中會存在的問題——以S藥店為例（一）S藥店藥學服務現狀分析本次研究使用了問卷調查法，觀察法和文獻資料法對S藥店的藥學服務現狀進行了分析。在問卷調查中，共發放問卷100份，96份有效的問卷，達到96%的回收率。調查對象是S藥店，調查內容為S藥店消費者結構和消費者對藥店藥學服務的滿意度和評價。下面是調查結果;1.消費者結構通過對S藥店進行問卷調查之后不難發現這一次調查有96位顧客。其中女性消費者人數多于男性，其中男性占20.83%，女性占79.17%，如圖1。圖1消費者性別結構消費者年齡統計結果顯示，21～40歲的消費者占35.42%，其次是41～60歲的消費者占30.21%，28.13%顧客小于20歲，6.25%顧客超過61歲，詳見圖2。圖2消費者年齡結構通過對調查將結果進行分析，可以發現41歲以上的中老年群體的比例并不低，但是S藥店卻沒有對老年群體的藥學服務進行針對性調整，在這方面的服務并未完善。2.消費者對零售藥店藥學服務評價顧客在購買藥品時主要顧慮：購買藥品的便利性（84.38%）、藥品種類（66.67%）、專業性（62.5%）、藥店服務態度（60.42%）、藥品價格（55.21%）。詳見圖3。通過數據的對比可以看出，消費者最看重的還是共買藥品的便利性，其次是藥品的種類和藥店服務的態度。圖3影響消費者買藥的原因根據消費者對藥品技術人員素質的關注統計圖，大多數消費者關注藥品技術人員的專業知識占69.79%，藥學技術人員服務態度占23.96%，其他占6.25%。詳見圖4。圖4消費者對藥品技術人員素質的關注消費者對藥店經營和服務水平的看法統計圖顯示，48.96%的消費者認為藥店很好，購藥方便，服務熱情，促銷活動多；33.33%的消費者認為購藥后能得到相關信息服務；14.58%的消費者認為藥店布局合理，但缺乏相關咨詢服務；3.13%的消費者認為不好，藥店服務水平低，服務態度差，購藥麻煩。詳見圖5。圖5消費者對藥店經營服務水平意見統計結果顯示，60.42%的消費者認為有一些幫助，32.29%的消費者認為幫助很大，5.21%的消費者認為幫助一般，2.08%的消費者認為沒什么幫助。詳見圖6。圖6消費者對藥學技術人員提供用藥指導的意見（二）藥店藥學服務問題分析1.沒有面向老年人的健康服務老年人口患病多、行動方面較年輕人緩慢，因此對于無法行動的老人需要長期護理。另外，很多老年人還需要測血糖、針灸治療、就醫推薦、運動指導、用藥指導、健康咨詢等。但是，我國老年人口在醫療方面很少能有如此全面的護理。我國醫療資源相對匱乏、分布不均，使老年人口在醫療服務需求上不能得以滿足。因此，藥店可在這些方面對老人進行針對性的服務[7]。但經過調查發現S藥店卻沒有對老年群體的藥學服務進行針對性調整，在這方面的服務并未完善。2.執業藥師認知不足藥劑師的工作態度和對藥學服務的理解也在這些服務的發展中發揮著關鍵作用。研究表明，我國有兩種類型的藥房，即醫院藥房和社會藥房。大多數藥劑師對工作有積極的態度。但對于零售藥店來說，藥劑師提供的藥品服務質量將高于醫院藥房。藥劑師將為消費者提供比醫院藥房更多的選擇和指導。造成這一現象的原因有很多:藥房的規模、營銷策略、制度、培訓內容、藥劑師的專業水平等。目前在零售藥店執業的藥劑師的資格水平也是這一現象的原因。一項調查顯示，零售藥店的絕大多數員工都僅是專科有醫藥畢業生。很明顯，一些藥劑師對醫療服務了解不足，無法提供高質量的醫療服務。目前，零售藥店都配備了執業中西藥劑師，大多數都有中西醫結合的活動[8]。中國的中藥執業藥劑師可以銷售中西藥，但西藥執業藥劑師不能銷售草藥藥片。主管機關尚未規定零售藥店有義務為其業務配備中藥執業藥師和西藥執業藥師，這可能為非法經營者創造漏洞和機會。我們希望有關部門注意，盡快制定具體規定。對于正在接受培訓的藥劑師來說，培訓是有幫助的。對藥師的培訓可以提高藥師的專業知識水平，尤其是藥學服務的質量。執業藥劑師是藥學服務的主要從業人員。它們的能力和質量直接決定了藥學服務的總體水平。過去，消費者最關心的是藥品的價格。近年來，隨著藥房對藥房服務的發展和公眾生活水平的提高，消費者逐漸轉向藥房服務。3.零售藥店對藥學服務不規范世界衛生組織指出，全球有三分之一的病人死于不正當的用藥，七分之一死于不合理用藥。這些事實在最廣泛的意義上強調了提高藥學服務質量和藥物管理作用的重要性[9]。目前，一些藥店對藥學服務的重視程度不高，這是由于不同藥師對藥學服務的認識和觀念不同等原因造成的。有研究表明，大多數藥店工作人員對藥學服務沒有給予足夠的重視。藥劑師的服務僅僅是檢查醫生的處方，向病人提供劑量、不良反應和預防措施，而忽視了與消費者的有效溝通。事實上，藥物服務應該是一個以患者為中心、將結果作為指引的藥物實踐過程。在提供藥學服務的過程中，要盡最大努力對患者藥物使用情況進行評估、監測，并及時跟進，確保藥品的安全有效治療方案。對于藥店來說，發展一系列的藥學服務，會增加藥店的支出；個別員工認為不重要，也沒有必要。藥品在藥店內出售，醫藥服務業的發展只是迫于形勢而無法實施。因此，當前零售藥店沒有關注藥學服務，且其服務的流程也存在不規范現象。4.零售藥店藥學服務缺乏宣傳藥學服務的關注點逐漸變化成為了工作的重心，以如何更好地為患者服務是當務之急。到目前為止，公眾對于藥房的產品比較克制。其一是教育程度和消費者的年齡。相反的關鍵是藥品廣告的形式和藥劑師對藥品服務的態度。如果藥房的人對藥物一無所知，廣告是不夠的。根據研究，53.13%顧客為藥店服務員的告知，40.63%的顧客為通過微信了解，33.33%通過藥店官網了解，25%通過電視了解，29.17%通過親朋好友了解，32.29%通過其他自媒體了解。數據顯示有必要提高公眾對藥房多樣性的認識。此外，對消費者和專業藥店的調查顯示，他們必須在不同程度上提出有效的建議。加大廣告宣傳力度，吸引更多的顧客也只有在增強消費者對藥品服務的認識的情況下，藥劑師才能夠更積極地使用這些服務并充分利用這些服務[10]。四、提升零售藥店藥學服務相關建議（一）完善藥學服務藥店是服務于大眾健康的，因此需要具有完備的藥學服務體系，確保患者用藥安全，并且關注每位患者的健康狀況，建立患者健康信息體系。根據現存問題，應建立以公共教育、藥物治療管理、家庭隨訪、家庭用藥評價和利用度分析、效果評價5項內容為核心的社區藥學服務模式。藥店可成立專門針對老年人的藥學服務，抓住老年群體這一市場，滿足老年人的需求。例如:送藥上門、用藥指導、健康咨詢、測血糖、就醫推薦等。切切實實做到服務于大眾群體，保障群眾健康需求。（二）提升零售藥店執業藥師素養當前，我國藥師執業水平和綜合素質有待提高，這關系到我國藥學教育的發展，研究表明，傳統的藥學教育是以藥物為中心，以化學為重點的。藥學和藥物監測[11]。但是，隨著醫學科技的飛速發展、醫改的不斷深入、隨著醫療服務體系的急劇變化，零售藥店的地位越來越重要，需要執業藥師更加重視患者健康以及生活質量的改良，而不是把患者生活質量的重點放在藥物管理上。因此，藥學服務的質量取決于工作人員的專業素質。建議有關部門加強藥店藥劑師的基礎訓練，鞏固其廣博的藥學服務，鼓勵藥店執業藥師積極學習各方面知識，更加重視學習和提高自己的觀點，藥店藥劑師專業技能。其次，藥店必須專注于人才的選擇，在招聘過程中注重候選人，還應特別注意定期評估在職藥劑師和藥劑師進行定期培訓，以確保在店藥劑師的專業素質和避免在提供藥學服務時出現“不清楚、不了解”的局面，明確和理解藥學服務。一旦消費者信心下降，藥店的正常經營可能會受到很大影響。因此，從整體上來加強執業藥師的職業素養，注重人才選拔，將增加消費者的信任度，對于零售藥店發展藥學服務是非常有利的。（三）加強零售藥店對藥學服務流程的規范鑒于我國零售藥店除了對執業藥劑師的培訓和認知水平外，對藥劑師服務的重視程度較低，還應分析執業藥師所起的作用。執業藥劑師在患者和醫生之間扮演著一個角色。有研究提出，國內的病人在藥店購買藥物的方式各不相同，部分原因是根據自己的用藥經驗進行自我治療，而自我治療的速度也在逐年提高。另一種是憑借醫生處方直接從藥店購買藥品。以上兩類消費者在購藥中占多數，這導致患者和藥劑師在去藥店購買藥品時缺乏溝通。一方面，藥劑師的知識、技能和教學背景有限阻礙了藥學服務[12]。另一方面，藥店藥師認為，消費者在購買藥品時通常不支付配藥、咨詢等相關費用，缺乏專業服務的補償，這可能會大大降低藥劑師提供藥物服務的質量和熱情。因此，創新藥物服務的形式和規范藥物服務的流動尤為重要。建議S藥店適當考慮藥師提供藥學服務的補償機制，以激發藥師提供藥學服務的積極性。此外藥店本身應幫助消費者建立有效的監測機制，這也是藥物服務的一個重要環節。通過對消費者用藥效果的跟蹤監測，有可能更好地評估和優化消費者的藥物計劃，提高他們的信心。（四）加大對零售藥店藥學服務的宣傳例如，定期舉辦免費藥物諮詢、免費醫療知識推廣活動等，以提高市民對藥學服務的認識，找到自己用藥的問題。其次，有條件也可以加大宣傳力度，如電視廣告、廣播講座等，LED、人工智能機器人等促銷設備，讓公眾更容易了解藥店的藥學服務；完善消費者跟蹤機制，建立有效的藥品培訓機制；增加部分滿意度調查、服藥者反饋問卷，不斷改變藥店經營策略，如藥品促銷活動、藥店官方賬號、微信公眾號等。為推廣一些醫學科普知識和趣味活動，建立會員制、優惠促銷等方式，積極開展相關藥學服務，如藥使制度、保健服務、健康檢測服務等，這不僅可以吸引消費者的注意力，也可以使藥店的運作更加順暢，從而提高公眾的認識，為更好的藥學服務打下基礎[13]。第5章總結本研究通過對S藥店的問卷調查，實地考察，并對S藥店的部分藥劑師進行采訪發現，S藥店存在以下問題：S藥店沒有面向老年人的健康服務，服務的內容和過程也沒有標準化。執業藥師認知不足，藥學服務不規范，藥店藥學服務缺乏宣傳。這四個問題是S藥店普遍存在的，阻礙了S藥店的藥學服務發展。通過S藥店的藥學服務現狀，本文針對零售藥店藥學服務提出了相關建議，例如:完善藥學服務、提升零售藥店執業藥師的素養、加強零售藥店藥學服務流程規范、加大零售藥店藥學服務的宣傳等。希望能夠通過這些建議，將零售藥店的藥品服務體系將逐步完善，為消費者提供更好的藥品服務。

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