CRM系統理念與建立需求分析MarinaYangCustomerServiceDept.1/7/20241引見目錄CRM系統理念引見CRM系統要處理企業的主要問題是什么？為什么建立CRM系統？如何進展本部門的CRM需求分析1/7/20242CRM系統理念引見CRM原文全稱為：CustomerRelationshipManagement顧名思義為客戶關系管理。在隨著競爭的日益猛烈的今天，企業的產品和效力本身曾經不能區別出很大的差別，誰能掌握客戶的趨勢、加強與客戶的聯絡，誰就能獲得市場優勢。客戶、供應商以及協作同伴連成一片的價值鏈曾經成為企業與企業之間競爭的中心。現實上，客戶關系管理不是軟件技術，而是企業的一種商業戰略和手段，更注重與客戶建立聯絡。由于需求將更多的留意力集中到客戶的身上，許多企業都再度開場尋求技術的協助，即求助于客戶關系管理系統。1/7/20243CRM與現代企業管理傳統企業的真正困惑？？？？HOWTODO如何不斷改善客戶關系，掌握更多的客戶信息，提高客戶稱心度？如何在日益猛烈的市場競爭中把握時機，占有更大的市場份額？如何建立高效業務流程，降低運營本錢，獲取更多的利潤？1/7/20244CRM戰略是傳統企業向現代企業

轉型的必由之路傳統企業現代企業“一對一營銷〞“一對一效力〞“一切圍繞客戶〞1/7/20245現代企業的開展

推進CRM運用的成熟和完善CRM管理要求的提高人員素質的提高市場環境的變化1/7/20246現代企業采用CRM系統的預備1、企業中，遠期開展戰略與企業長期開展的戰略相順應4、銷售時機的發掘和業績提升針對個性化信息的掌握和特征分析2、企業內部管理流程化強化管理流程的工具5、運用人員和同伴溝通建立相應的規范管理制度6、部門協同任務各部門的協調管理和信息整合3、客戶資源的整合各種客戶信息來源的集合CRM1/7/20247現代企業管理的標志實現信息化、整合企業資源提高企業運營效率發掘銷售時機、提升銷售業績實現跨地域的分布式控制和管理強化管理認識和管理流程改善與客戶的關系，留住客戶1/7/20248CRM系統要處理企業的主要問題是什么？客戶信息管理——將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時、準確地了解老客戶和新客戶的準確信息和發送批量的信件、、Fax。客戶跟蹤管理——跟蹤銷售人員的每次業務聯絡中與客戶聯絡情況，可以對銷售人員的活動做提示。客戶效力管理——對客戶意見和贊揚以及處置過程進展記錄，對企業的銷售效力進展一致管理。業務知識管理——將企業日常任務中大量的業務信息/知識、規范文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理。客戶管理研討——提供企業人員網上討論的場所，可以將本人的閱歷在網上發布，與大家一同共享，提高整體任務才干及程度。1/7/20249為什么建立CRM系統？客戶需求更為合理的價錢，而股東需求更高的利潤客戶需求更為特殊化的效力和關注，而管理層那么追求更高的消費率效力機構希望吸引更多的大型客戶，但又要堅持對一切客戶的承諾和效力質量客戶不斷提出新的要求，而機構對實現這些要求存在困難真正為企業代來增值——經過對客戶信息資源的整合，實現企業內部資源共享——經過對業務流程重新設計，更有效地管理流程——添加企業盈利和改善客戶關系，到達投資最優化效果通常遇到定問題1/7/202410員工的難題任務時間總是不夠用博得新客戶越來越難盲目打的效果不好新員工的培訓時間很長產品和價錢的變化太快，報價困難怎樣才能更好地預測1/7/202411CRM系統功能引見目標市場構建客戶價值體系客戶價值的動態管理客戶價值的量化評價客戶價值的數據化市場營銷體系客戶效力體系研發銷售財務人事行政效力傳統的內部管理系統決定1/7/202412如何進展CRM系統需求分析〔一〕確定CRM戰略和目的CRM未來期望客戶關系管理現狀差距分析CRM工程組織功能需求技術需求CRM系統選型CRM組織發動CRM流程設計CRM運用培訓1/7/202413如何進展CRM系統需求分析〔二〕各個部門進展CRM系統了解并提初步需求規范部門流程，進展有效員工管理根據流程設定業務范圍，從而設定系統流程范圍根據業務范圍設定信息流入、流出接口擔任人、權限閱讀人、權限信息更改人設定信息統計需求〔例如：銷售部門需求每天自動建站數量統計，含區域分類、省市分類等〕希望CRM系統實現的功能、效果全部門同事CRM理念的信息共享，從而集思廣益征集需求，優化部門流程1/7/202414任務流程管理客戶信息市場活動銷售公關客戶聯絡帳款催收技術支持1/7/202415人員、流程、技術三方互動

人員轉變企業文化CRM實施為客戶思索的流程最好的性價比程流順應新流程熟練掌握技術工具性應適的好良術技1/7/202416舉例：市場與銷售的協同市場活動主題選擇參與者義務跟蹤管理聯絡寄發資料報價構成訂單上門演示市場活動的績效分析潛在客戶列表生成銷售時機1/7/202417CRM工程建立步驟規劃期選型期設計期試用期