現代物流的發展與新特點物流的概念定義:Theprocessofplanning,implementingandcontrollingtheefficient,effectiveflowandstorageofgoods,andrelatedinformationfrompointoforigintopointofconsumptionforthepurposeofconformingtocustomerrequirements.----Counciloflogisticsmanagement計劃、實施和控制的流程產品、貨物有效率和效果的從起點到消費終點的流動滿足客戶的要求2024/1/62物流的發展“物流”的由來“Logistics”的由來物流的功能網絡設計信息運輸倉庫采購2024/1/63物流的目的物流是對資源的整合。物流是追求高附加值的活動，具體包括通關、商檢、運輸、代理、保管、存貨控制、配送、包裝、裝卸、流通加工及相關信息活動。2024/1/64物流發展的三個階段功能管理內部整合外部整合物流是一個系統，是由一個由相關的活動組成的網絡，為了有效的安排原料和產品的流動。所有物流的功能和活動都將相互影響，相互依存。2024/1/65物流的總成本總成本概念是有效管理物流流程的關鍵。6個主要物流成本客戶服務成本庫存成本運輸成本倉庫成本訂購成本信息成本2024/1/66

項目新需求傳統需求運輸批量小批量，頻率高大批量，頻率低供應商選擇長期合作，單源供應短期合作，多源供應供應商評價質量，反應速度，價格質量，價格，反應速度個性化鮮明特殊需求少協商內容長期合作關系，質量和合理價格獲得最低的價格運輸時限準時制較低的成本，時限要求不嚴格信息交流快速，可靠，互通，依賴性強一般要求服務環節多環節，整合性單環節，不整合合作關系戰略伙伴關系普通供需關系物流需求的新特點2024/1/67第三方物流(3PL)：物流服務提供者作為發貨人和收貨人之間的中間人使用3PL的比例歐洲76％美國58％第三方物流具有技術靈活性和其他方面柔性的優點可以不斷更新信息技術和設備倉庫地理分布的靈活性2024/1/68第三方物流服務的范圍定單管理配送網絡的設計和實施場地安排庫存管理系統流程共享倉庫代管倉庫包裝/促銷包裝倉庫/配送延后處理/組裝/本地化信息零件成套供應商管理貨運付費和貨運審計供應商選擇支持JIT制造咨詢服務退貨管理維修和保養客戶關系管理增值服務EDI服務倉庫管理系統和定單處理網上運作/電子商務能力運輸過程跟蹤/多式聯運的信息跟蹤運輸工具的信息跟蹤庫存管理信息服務“一站式”全方位運輸服務外包的運輸力量（運輸工具和人員）幫助客戶管理運輸工具設計運輸網絡動態運輸計劃配送

報關服務

運輸2024/1/69歐美最常使用的第三方物流服務調查58庫存補充33客戶零配件310定單處理810產品安裝裝配1613運價談判3026信息系統1926搬運選擇339產品回收2451定單履行3051車輛管理4956合同配送5474倉庫管理美國（%）西歐（%）物流功能2024/1/610美國部分企業應用第三方物流的百分比-

Electronics&HighTech/Computers 86.8%Chemicals 78.6%Pharmaceutical/MedicalProducts 64.4%FoodandConsumerPackagedGoods 78.6%Automotive 54.5%行業%2024/1/611亞洲3PL服務外包的活動

PackagingTransportationWarehousingOrderprocessingInvoicingLogisticInformationSystemsInventoryManagementProcurement市場活動FewcasesYesYesFewcasesVeryfewcasesVeryfewcases,focusedonfacilitymanagementVeryfewcasesNo2024/1/612物流金字塔（LogisticsPyramid）客戶服務渠道設計網絡戰略倉儲設計組織設施流程信息運輸設計物料管理實施功能結構戰略2024/1/613客戶服務一個顧客是指接受了我們提供的產品或貨物的人。我們的組織顧客產品服務2024/1/614物流客戶服務客戶服務沒有固定的定義。它的基本原則是在客戶有需求的時候，確?？蛻裟軌虻玫剿璁a品。2024/1/615客戶服務的標準把合適的產品在正確的時間以合適的成本把正確數量的產品送達正確的地點客戶。5RIGHT:rightproduct,righttime,rightprice,rightquantity,rightplace2024/1/616顧客的重要性

10個不滿意的客戶也可能只有一個真正投訴不滿意的客戶會向8-16人提及91%不滿意的客戶將不會再購買

如果能夠平息客戶的抱怨,82%-95%的人會成為忠實顧客

吸引一個新顧客的成本要比吸引一個老客戶高5倍。2024/1/617顧客生命周期的價值每周一個顧客在固定的超市消費75元。一年該顧客的消費是52*75=3900元。如果顧客是忠實的，其可能會消費40年。一個顧客生命周期對于該超市的價值是156000元。每次該顧客消費時，他/她會被當作消費15萬的顧客對待嗎？2024/1/618客戶服務是什么？現實是：所有我們需要采取的行動來理解和滿足顧客的需求和愿望?？蛻舴帐俏锪鞯闹匾顒?。確定顧客對于物流活動的需求確定客戶服務的標準2024/1/619衡量客戶服務從客戶訂貨到收貨之間的時間從受到訂單到向客戶送貨之間的時間可以完全滿足的訂單比率隨時可能脫銷物品的比率收貨情況良好適于銷售的產品比2024/1/620:

客戶服務的綜合因素因素 描述產品可得性 衡量客戶服務時最為普遍.通常用基本單位定義為可銷售貨品的存貨百分比。訂單周期時間定義為從下訂單起到收到訂單之間所需時間.訂單周期時間通常是以時間單位、從標準或目標訂單周期變更進行衡量的。分銷系統適應性適應性是系統能夠對客戶特殊/或意外需求做出反應的能力，包括加速和換貨能力

分銷系統信息公司信息系統及時、準確對客戶信息要求做出反應的能力

分銷系統故障是指排除配送系統故障所需流程和時間的高效性售后產品支持 售后產品支持可以被定義為交貨后提供產品支持的效率,包括根據需求提供的技術信息,零件或設備修理2024/1/621客戶的分類所有的客戶都需要同一級別的服務嗎？客戶對服務水平的敏感度是相同的嗎？、不同市場成分或商業部門對客戶服務的不同要求是什么？2024/1/622成本與客戶服務之間的平衡成本產品可得性存貨成本失去銷售機會的成本客戶服務成本客戶服務水平90%99.9%97%92%95%98%2024/1/623物流操作物流能力的組成：網絡設計物流信息運輸倉庫采購2024/1/624物流網絡的設計(1)建立多少物流中心？(2)物流中心應如何選址？(3)在每個物流中心應有多少存貨？(4)每個物流中心的客戶定位？(5)怎樣從物流中心訂貨？(6)物流中心如何從供應商處定貨？(7)對每一客戶應多久運送一次貨物？(8)服務質量應為何種水平？(9)應利用何種運輸方式？2024/1/625物流信息物流和信息流的關系相互依存相互促進信息流的體現定單和預測庫存控制產品的追蹤2024/1/626運輸運輸成本的控制運輸方式的選擇運輸路線的選擇產品的追蹤2024/1/627倉庫倉庫的戰略建造/租賃庫存的控制目的（成本的最低和利潤的最大）控制的因素:客戶服務、產品要求、運輸規?；?、交貨期倉庫的管理2024/1/628采購采購的作用供應商的挑選供應商的認證供應商的管理采購在物流中的地位2024/1/629企業物流管理成熟的特征

特征早期階段成熟階段

物流整合分散的生產與物流設施生產與物流系統合理化許多供應方，短期合作減少供應方，長期合作3PL服務許多承運人，短期合同少數承運人，長期合同進出物流分離，注重價格進出物流整合，注重質量物流信息系統有限或無系統整合整合物流信息系統有限或無EDI連接有EDI管理水平無ISO9000ISO900全面質量管理物流組織分裂的物流組織整合的物流組織

2024/1/630物流的基本服務能力可得到性作業完成可靠性2024/1/631可得到性可得到性是客戶