中國民用航空飛行學院高等教育自學考試畢業論文不正常航班旅客服務技巧研究對不正常航班旅客服務技巧的研究已成為各大航本文簡要介紹了不正常航班的定義及引起不正常航班的原因，分析了研究不正常航班的服務技巧。不正常航班的服務主要包括未及時通知旅客、未準確說明航班不正常原因、未按時發布航班動態信息、航班延誤后的食宿安排、航班不正常后的補償措施、航班不正常后的服務態度等方面。旅客的抱怨和投訴主要都是在航班不正常情況下發生的。論文主要從服務程序的角度入手，詳細介紹1自1978年以來，中國民航事業的發展取得了令世人震驚的重大進步，其中運輸總周轉量的增長速度是同期世界民航增長速度的3.4倍。中國民航發展雖快，但同時也面臨了許多問題，其中就包括全行業的管理水平和服務人員的服務水平與民航的快速發展不適應。中國民航要想適應國民經濟和社會發展的需航空公司需要不斷增強自身的競爭力，提高競爭力的核心方面就是不斷提高其其中能否運用相關技巧為不正常航班旅客提供令人滿意的服務成為了影響旅客滿意度，提高航空公司社會效益和經濟效益的關鍵因素。縱觀國外各大航空公司面對航班不正常時的服務情況，不難發現只有那些在航班不正常時能及時為旅客提供全面細致的服務，做好危機服務工作的企業才能留住旅客，創造更好的效益。因此，對不正常航班旅客服務技巧的研究成為了民航業的重要研究課不正常航班指于航路、天氣、空中交通管制或飛機機械故障原因造成的不因地面服務如銷售、值機、裝卸服務等環節造成的航班延誤；工程機務造成的航班延誤；機場設施導致的航班延誤；空中交通流量導致的航班延誤；因空勤組的需要或過失造成航班延誤；航班安排不當造成的航班延誤；因安全檢2承運人原因造成的延誤或取消有：機務維修、航班調配、商務、機組原因等。非承運人原因造成的延誤或取消有：天氣、突發事件、空中交通管制、安由于承運人原因造成的航班延誤或取消，承運人應按照規定向旅客提供餐食住宿等服務。由于非承運人原因造成的航班延誤或取消，承運人應協助旅客安排膳宿，費用由旅客自理。航班在經停點延誤或取消時，無論何種原因，承運人都應負責向經停旅客提供膳宿服務。航班延誤或取消時，承運人應迅速及時將航班延誤或取消等消息通知旅客，做好解釋工作。承運人和其他保障部門應配合，避免不必要的航班延誤。航班延誤或取消時，承運人應根據旅客的要當今世界正經歷著由制造業主導的經濟社會向服務業為主導的經濟社會發對服務和服務管理的各項理論和實踐的研究正越來越被人們所關注。航空公司是典型的服務行業。中國的航空公司脫胎于長期的計劃經濟，隨著政府對航空市場管制的放松和民航各項改革的不斷深入，國內航空運輸企業而臨著各方而進入國內的航空市場。不光是面臨國外航空公司的“大舉入侵”,就是國內航空公司間的競爭也日益白熱化，航空市場早已從“賣方市場”轉向“買方市場”現狀使旅客選擇的余地大大增加。國內民航企業在經歷了“價格戰”的低層次競爭后，普遍清醒認識到理解顧客的真實需求、提升服務質量，提高顧客的滿意度和忠誠度對于航空公司打造競爭優勢的重要意義。然而，與國外先進航空公司相比，目前我國各航空公司的旅客服務工作還存在很多問題，尤其在航班不正常情況下對旅客服務不周、處理不當的問題頻繁發生，這些問題都嚴重影響了我國航空公司的形象，進而影響旅客對航空公司的信賴和忠誠，導致旅客流失和航空公司經濟效益的下降。因此如何提升不正常33.1.1.航班延誤信息調查及發布技巧并將了解的情況及時向旅客通告表示歉意，耐心細致地做好解釋工作。民航服務人員在接到延誤通知后應在第一時間去了解延誤的原因及航班動態信息。在了解原因時要注意將信息了解全面。航班延誤信息包括延誤原因、延誤航班在本站的離站時間或飛機所在站的離站動態以及造成航班延誤各因素的變化(天氣般民航一線員工在向旅客傳達信息時都只公布正式信息，即被航空公司簽派部門通告的或已經確認的可向旅客公布的信息。因此，服務人員必須將正式信息在了解相關信息后，民航服務人員必須在第客通告信息。航班延誤包括尚未正式通知延誤但已經不能按正常程序時間辦理乘機手續或組織旅客登機的，均應通告旅客，不得欺瞞。服務人員可采用動態牌、廣播、答復問訊等多種形式向旅客公布延誤信息，盡量在最少的時間內將最多的信息內容廣泛傳播給旅客。在廣播時應至少采用中英兩種語言進行，遇有特殊情況時，還應用小語種進行廣播。在廣播信息的過程中應真誠地向旅客表達歉意。廣播時應注意語氣、語速，盡量讓旅客聽到最清晰的信息，感受到最真誠的歉意。在公布信息的過程中，服務人員應注意信息公布的時限。登機信息不應遲于公布離站時間前5分鐘。延遲辦理乘機手續的信息不應遲于航班原定開始辦理時間前5分鐘公布，未決定何時辦理乘機手續的航班可公布“請等待通知”。對于已公布延誤但尚未確定延誤時間或離站時間的航班，原則上應每隔30-40分鐘公布一次。延誤服務工作中最關鍵也最有難度的就是解釋工作。于此同時，服務人員中國民航飛行學院畢業論文4因素，而天氣又是不可控制的，因此民航服務人員在面對旅客時一定要解釋清這種情況是否常見。若延誤由航空公司原因引起，服務人員應耐心地向旅客說明是何原因，并向旅客表示真誠地歉意，要做到態度坦然，不可推脫責任，并告知旅客本公司會對候機旅客做出妥善安排。應及時與上級部門溝通，根據相在航班延誤后，機場候機樓大廳內一般會滯留大量旅客，此時服務人員應盡力為他們提供便利。當服務人員已做好航班延誤的前期工作，安撫好旅客的情緒后，可主動為旅客提供書報雜志、撲克、象棋等娛樂物品，并為旅客播放錄像，以供等待旅客娛樂消遣。對于特殊旅客，服務人員要善于觀察，盡量提供細致服務。對于重要旅客要安排其進貴賓休息室休息，備妥供應物品，并且幼、病殘和孕婦旅客，要根據其特點，盡量將服務工作做到細致、貼由于航班延誤等待時間的不確定性，服務人員要根據情況相應地做好環境服務工作。夏季天氣悶熱，候機大廳內人多燥熱，服務人員要及時開啟中央空調，并與相關部門溝通后為旅客派發適量冷飲，驅除暑熱。冬季天氣嚴寒，服務人員要做到候機廳內的保暖工作，除了開啟空調外，可與相關部門協商后為在等候航班的過程中，對于旅客提出的困難和要求，要盡量給予幫助和解如不屬本室范圍內的問題(如改乘航班或更改航線等)不得拒絕，應報室值班領3.1.4.航班延誤后的改乘和退票服務技巧在航班延誤的情況下，如旅客要求改乘，在其要求改乘的航班有可利用座位且時間允許的條件下，可為旅客辦理，在辦理時要注意改乘旅客的優先順序。5如果要求改乘的旅客人數較多而航班可利用座位不足時客的情緒并注意工作方式，可采取不對外公布、限制辦兼顧航空公司和旅客的利益，根據情況進行必要的航班航班延誤2小時以上，如未安排旅客去旅館，原則上2小時免費為旅客提供一次飲料。要注意提供飲食的時間。首次供應飲料的時間不遲于原離站時間后30分鐘。若正值用餐時間(早餐7:00-8:30,中餐11:30-13:30,晚餐17:30-19:30,夜餐23:00后),還應提供餐食。航班延誤不足2小時，般安排旅客在候機樓休息，不另外安排休息地點。延誤2小時以上，如候機樓擁擠，可征得旅客同意后安排到其他場所休息。延誤4小時以上，可征得旅客同意，安排在就近賓館休息，但休息時間不應少于2小時。如條件許可，也可安排旅客參觀游覽。航班延誤8小時以上或需要過取消后，售票部門應鎖定訂座系統，停止繼續售票。銷售部門服務人員應及時通知已購票的旅客，并根據旅客意愿為旅客安排后續航班座位。對于銷售部門未能通知到而按原定航班時間到達機場的旅客，機場地面服務部門應安排專人并根據銷售部門提供的信息，耐心解釋未能通知到旅客的原因；應根據旅客的意愿，為其辦理改乘或退票手續，不收取費用；可根據情況，按相關規定為改中國民航飛行學院畢業論文6航班飛行中斷是指執行聯程飛行任務的航班在經停站(注意不是中轉站)由于機械故障等原因不能繼續飛行而導致航程中斷。航班飛行中斷后，應設法安排旅客及其行李繼續前往原目的地，包括使用本航空公司的后續航班或簽轉到其他航空公司的航班。如果實際情況允許，也可以采用其他運輸方式(地面運輸等)。若決定使用其他航班繼續運送旅客，服務人員應按照不同的接運航班，根據原客票的旅客聯填寫《飛行中斷旅客艙單》,作為運輸和日后結算的憑證。對于愿意繼續乘機旅行而不得不原地等待的旅客，服務人員要做好相應的服務工作。若等待時間較長，服務人員應為旅客提供食宿安排。若旅客要求停止繼續旅行，則按自動終止旅行辦理，并向旅客說明。若旅客要求退票，則按非自愿退票的規定辦理。若旅客要求改變航程，服務人員應向旅客說明須另購新票，并引導旅客辦理。航班備降指由于天氣或機械故障等原因，航班臨時降停在非預定的經停地點。在航班備降的情況下，如起飛時間不能確定或等待時間較長，服務人員應向旅客說明情況并安排旅客下機等候。服務人員應根據實際情況向旅客提供膳宿服務，按承運人可以控制的原因造成航班延誤的相關規定辦理。如旅客要求停止繼續旅行，按自動終止旅行辦理，并向旅客說明。如旅客要求退票，按非并協助其辦理。如航班備降后取消了后續的飛行，按航班中斷飛行辦理。國際航班在原入境點之前備降，如需在備降點辦理全部入境手續，服務人員應按國3.2.4航班超售時的服務工作技巧任何航空公司的任何航班都無法完全避免在航班起飛時人數與定座人數不符的情況，旅客由于各種各樣的原因未能乘機而又沒有及時取消座位，這將影響到航班座位利用率。因而航空公司在接受旅客定座時，接受定座人數超過該7票價對應的艙位座位數，以彌補旅客取消定座，以及其它情況造成的客座率損失。超售的方法顯然可以提高航班收入，但是如果在航班起飛時，旅客人數真的超過了飛機的座位數，造成了實際銷售，這樣就要對那些不能成行的旅客給予一定的經濟不償，航空公司的聲譽也會受到影響。因此，要根據對以往航班客座率利用數據的統計和分析，近期市場的變化情況，以及旅客對于超售的心如果超售而又不能用改變座位等級的辦法解決，旅客無法成行，民航服務人員在這種情況下應做好解釋工作。對待拉下的旅客，值班領導應選擇適當的場所向旅客說明并致歉，請旅客協助。服務人員應在領導的帶領下做好相應的解釋工作，安撫旅客的情緒，并盡可能安排旅客改乘后續航班成行。服務人員應按照非自愿變更的原則，為旅客提供必要的服務及膳3.3不正常航班時的安全急救工作技巧當不正常航班發生時，機場相關部門應調動機場安保人員至候機樓大廳待命，以便能及時處理旅客打架等暴力事件。民航服務人員要積極配合安保人員需要做的就是將暴力事件控制消滅在萌芽階段，防止暴力事件升級擴民航服務人員應主動與旅客溝通，了解其不良情緒，做好安撫工作，化解以免暴力事件升級。服務人員要對旅客“曉之以情，動之以理”,向其解釋并本文主要介紹了在不正常航班情況下，航空公司一線員工應如何運用適當技巧為旅客提供滿意的服務。文章詳細介紹了航班不正常的相關概念，并詳細分析了引起不正常情況的各大原因。闡訴了在大時代背景下研究不正常航班旅客服務技巧的意義，表明對其的研究已刻不容緩。從服務程序的角度出發，分8析了在不同的航班不正常情況下的旅客服務內容及技巧。文章最后介紹了民航服務人員在不正常航班情況下的旅客安全急救工作，全面分析了發生旅客暴力本文是在老師的要求和指導下完成的，在論文研究的許多關鍵環節，老師都給出了許多寶貴的建議，在此表示誠摯的感謝。此外，還應感謝同學和同學提供了相關的專業書籍以供參考，在此真誠地表示感謝!9[1]田靜.機場旅客運輸服務