酒店個性化服務方案個性化服務以其鮮明的針對性、靈活性和超常性成為酒店服務的趨勢。個性化服務使客人的獨特個性得以施展，獲得心理上和精神上的滿足和愉悅，并個性化服務(PersonalService)是指針對顧客不同需求或潛在需求，提供指以標準化服務為基礎，但不拘泥于標準，而是以顧客需要為中心區提供各種有針對性的差異化服務及常規的特殊服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感和滿足感；二是指服務企業提供有自己個性和特色的服務項目。目的是使服酒店使用計算機建立顧客數據庫，儲存每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據其預定與進店辦理手續時提供的信息用餐時的觀察，把客人的生日、照片、愛好、習慣、消費活動、旅游日的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于有針對性地提供特殊服務，投其所好令(1)客史檔案的初步建立(PMS系統中有賓客檔案表格);(4)客史檔案共享，組織學習，牢記和運用20%的黃金客戶的檔案，提供(5)各部門維護好自己客戶，在節假日、生日、周末等發送溫馨祝福短管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工宣導服務觀念，豐富員工的服務知識與技能，培養員工的服務營銷意識，鼓勵員工發揮創造力和主觀能動性。使全體員工以優質服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力，在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富管理人員應建立明確的溝通和協作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內部服務激勵協作精神，使協調工作成為各部門各成員的共同行為準則。這樣管理人員可通過顧客意見調查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優質服務信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創造性提供個性化服務的員工，比如評選服務星級，年度或月度工作之星等，使個性化服務成為全體管理層是一線服務人員最有力的后勤支持者，而且這種支持是相互的。所以酒店要為客人提供個性化服務就必須對員工開展人性化管理。讓員工真切感到管理者對其人格的尊重和愛護，在員工中構筑共同的價值觀，有利于酒店蓬為酒店創造價值，更彰顯出酒店的細中求真，追求極致卓越的服務態取正確有效的個性化服務。如有客人被蜜蜂蜇傷，立即找來牛奶和鏡子幫客人療傷，讓客人非常感激，也是基于對生活小常識的掌握。關注媒體小消息，會為個性化服務提供指導?！百e客小動向”和“言談小信息”是提供個性化服務的線索，客人的一舉一動和客人的談話提供許多有價值的信息。稱呼客人姓名和職位這一個性化服務的線索，依賴與客人舉動和言靈活服務是酒店個性化服務中基本的服務。即不管是否有相應的規范，只要是顧客提出的要求是合理的，就要盡最大的可能去滿足。個性化服務要求員所謂群體個性化服務設計，就是針對某一目標賓客市場、人群所提供的個性化服務設計，如針對老年人，我們應該提供什么樣的服務設計；針對兒童這個群體，我們應該提供什么樣的服務設計，甚至針對女人這個群體，我們應該提供什么樣的服務設計，針對商務客人群體，我們應該提供什么樣的服務設計顧客類型商務客人常規心理停車方便、服務效率高、為商務活動提供支持個性服務1、增強商務中心辦公設施的白助化功能2、轉變商務中心的服務重點，利用商務中心強大的技術支持力量，把商務中心的服務范圍由單純的文秘服務發展3、扮演“商務管家”角色，為重要商務客人及商務團體提供“一對-”服務：5、成為宴會、會議專家；大膽設計和創新，營造一個良好的、寬松的氛圍；注重用餐過程中的文化、生活的享受，根據宴會的商務主題來組織豐富的文化活動，如鋼琴演奏、廚師特技表演及餐飲產品展示等，使宴會的氣氛始終保持輕松、愉快、熱烈和祥和，以便商務客人能在這6、客房送餐服務，則要注意體現快捷、方便及精致。7、快速辦理入住/退房，最好能提供免查房服務，注意事項做好保密工作1、長住房送洗漱套裝：毛巾(不同色)、牙膏、牙刷、洗發液、沐浴液；3、贈送糖果(薄荷糖、潤喉糖);5、溫馨提醒(明后日天氣情況、注意事項);7、帶姓稱呼客人(每日工作報表上注明);7、針對VIP客人提供免費的打印復印服務、贈送歡迎水果及歡迎茶、免費1、餐前、餐中觀察并記錄客人姓、職務、單位、口味5、私人、公司宴請金額高，結賬時要聲音響亮報出金額讓其客人聽到，消1、建立完善的客史檔案：以合理、全面、有顧客信息的習慣；突出核心，形成體系；掌握客人的動態信息；組織員工學檔案的專人維護、客史檔案的使用規范)2、維修人員自帶包單布，配備鞋套和手套，保持維小常識、最新通告、文件等；同時也歡迎員工投稿；設立意見箱，傾聽員工綠豆湯、紅豆湯、木耳湯等；節假日提供水果；員工餐廳服務要熱情、要求3、員工入離職：禮貌待人，語氣委婉；溫馨提醒，方便辦理入離職手續，不8、開展各類員工活動，豐富員工的業余生活，增進彼此間的交流，增強對企四、服務案例案例：客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務臺接待員發現今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電為生病住院的客人送鮮花，發短信向客人祝賀生日，重大節日發短信、寄賀卡某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個性化服務就是要適應不同特點的客