客戶接待的技巧接待客戶的準備一接待客戶的準備

接待客戶的準備。一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：1．信息的需求2．環境的要求3．情感的需求效勞接待在迎接客戶時要做好以下幾個方面的工作：1．職業化的第一印象2．歡送的態度3．關注客戶的需求4．以客戶為中心言談的技巧二言談的技巧

言談的技巧言談的技巧言談的原那么交談的內容交談的方式言談的原那么〔一〕言談的原那么2．言語有度的原那么1．充分聆聽的原那么3．準確運用肢體語言的原那么5．保持正確的禮儀距離的原那么4．避諱隱私的原那么6．經常使用根本的禮儀用語的原那么交談的內容〔二〕交談的內容2．談話要看客戶定內容；3．多談客戶感興趣的話題1．交談內容要“就地取材〞、“隨機應變；交談的方式1．直言2．委婉3．含蓄(三)交談的方式4模糊5．自言6．沉默7．反語8．幽默9．提問傾聽的技巧三傾聽的技巧

傾聽的目的(一)傾聽的目的在效勞的工作有項技巧需要不斷練習和提高，就是傾聽的技巧。傾聽的根底是聽清楚別人講什么。我們要聽什么呢？要聽兩個方面的內容：事實和情感。聽事實和聽情感。這是兩個不同的層面。1．聽事實2．聽情感傾聽的本卷須知(二)傾聽的本卷須知2．復述已確定準確理解3．肯定對方談話的價值4．提問的技巧5．觀看客戶，表示興趣6．對客戶觀點加以設想1．不要有意打斷客戶7．在傾聽時，不急于做判斷和批評與客戶溝通的技巧四與客戶溝通的技巧

與客戶溝通的技巧〔一〕與客戶溝通的原那么〔二〕與客戶溝通的要點

與客戶溝通的技巧1．抓住客戶的心；2．記住客人的名字；3．不要吝嗇你的“贊美的語言〞；4．學會傾聽；5．付出你的真誠與熱情；6．因地制宜，隨機應變；7．培養良好的態度。處理異議的技巧五處理異議的技巧處理異議的技巧

6．直接反駁法

5．“是的……如果〞法4．詢問法

1．無視法

2．補償法

3．太極法處理客戶投訴的技巧六處理客戶投訴的技巧

接待客戶投訴1．投訴客戶的期望2．客戶投訴的危害3．產生客戶投訴的原因〔一〕接待客戶投訴4．客戶投訴的種類5．處理客戶投訴的標準6．處理投訴的根本程序7．客戶投訴的一般流程8．特殊客戶投訴的處理9．投訴處理原那么投訴客戶的期望接待客戶投訴

1．投訴客戶的期望〔1〕希望有人聆聽；〔2〕希望被認同、被尊重；〔3〕希望得到認真的對待；〔4〕希望有反響，有行動；〔5〕希望得到補償等。1．投訴客戶的期望2．客戶投訴的危害3．產生客戶投訴的原因4．客戶投訴的種類5．處理客戶投訴的標準6．處理投訴的根本程序7．客戶投訴的一般流程8．特殊客戶投訴的處理

9．投訴處理原那么客戶投訴的危害接待客戶投訴

2．客戶投訴的危害〔1〕對生產廠造成的危害：產生負面影響，影響品牌形象〔2〕對經銷商的危害：影響企業的正常工作；降低經銷商的利潤〔3〕對客戶的影響：增加客戶心理和經濟負擔1．投訴客戶的期望2．客戶投訴的危害3．產生客戶投訴的原因4．客戶投訴的種類5．處理客戶投訴的標準6．處理投訴的根本程序7．客戶投訴的一般流程8．特殊客戶投訴的處理

9．投訴處理原那么產生客戶投訴的原因接待客戶投訴

3．產生客戶投訴的原因〔1〕銷售時遺留的問題：〔2〕效勞態度：〔3〕維修質量：〔4〕時間過長：〔5〕效勞承諾沒有履行：〔6〕客戶不正確的理解：〔7〕客戶對產品操作不當：〔8〕客戶的期望值過高：1．投訴客戶的期望2．客戶投訴的危害3．產生客戶投訴的原因4．客戶投訴的種類5．處理客戶投訴的標準6．處理投訴的根本程序7．客戶投訴的一般流程8．特殊客戶投訴的處理

9．投訴處理原那么客戶投訴的種類接待客戶投訴

4．客戶投訴的種類客戶的抱怨和投訴，大概可以分為以下四種情況：(1)維修廠修理工作沒做好。(2)客戶自己的不正確操作導致的問題。(3)車輛或更換零部件制造的缺陷。(4)雙方都有不當的失誤，這是最困難的狀況，是要費非常大的心血去解決的問題。

1．投訴客戶的期望2．客戶投訴的危害3．產生客戶投訴的原因4．客戶投訴的種類5．處理客戶投訴的標準6．處理投訴的根本程序7．客戶投訴的一般流程8．特殊客戶投訴的處理

9．投訴處理原那么處理客戶投訴的標準接待客戶投訴

5．處理客戶投訴的標準〔1〕指派有能力的接待員去接待投訴中的客戶。〔2〕誠摯的態度是解決客戶投訴的前提，態度要自信，但不可傲慢。〔3〕接觸之前，要先試圖了解客戶的精神狀況。〔4〕讓客戶完全說出他的投訴，這樣他才能消除心中的怒氣，恢復平靜地說話。〔5〕行動要快，從你解決問題的行動和態度中，客戶可以判斷出你是否有誠意。另外，還得注意“三變〞技巧原那么的應用：變當事人、場所與時間。1．投訴客戶的期望2．客戶投訴的危害3．產生客戶投訴的原因4．客戶投訴的種類

5．處理客戶投訴的標準

6．處理投訴的根本程序7．客戶投訴的一般流程8．特殊客戶投訴的處理

9．投訴處理原那么處理投訴的根本程序(1)接待客戶投訴

6．處理投訴的根本程序〔1〕〔1〕請客人到辦公室或會議室。〔2〕仔細聽取客戶的意見。〔3〕確信已經了解客戶抱怨與投訴的內容。〔4〕認真檢查車輛，查閱過去的維修記錄。1．投訴客戶的期望2．客戶投訴的危害3．產生客戶投訴的原因4．客戶投訴的種類5．處理客戶投訴的標準6．處理投訴的根本程序7．客戶投訴的一般流程8．特殊客戶投訴的處理

9．投訴處理原那么處理投訴的根本程序(2)接待客戶投訴

6．處理投訴的根本程序〔2〕〔5〕對事件做出評估，向客戶解釋：〔6〕立即采取措施，如果是簡單維修，盡可能請客戶在場〔7〕回訪，了解客戶對投訴是否滿意。1．投訴客戶的期望2．客戶投訴的危害3．產生客戶投訴的原因4．客戶投訴的種類5．處理客戶投訴的標準6．處理投訴的根本程序7．客戶投訴的一般流程8．特殊客戶投訴的處理

9．投訴處理原那么客戶投訴的一般流程(1)接待客戶投訴

7．客戶投訴的一般流程〔1〕〔1〕受理投訴階段

〔2〕接受投訴階段

1．投訴客戶的期望2．客戶投訴的危害3．產生客戶投訴的原因4．客戶投訴的種類5．處理客戶投訴的標準6．處理投訴的根本程序7．客戶投訴的一般流程8．特殊客戶投訴的處理

9．投訴處理原那么客戶投訴的一般流程(2)接待客戶投訴

7．客戶投訴的一般流程〔2〕〔3〕解釋澄清階段

〔4〕提出解決方案階段

〔5〕跟蹤回訪階段

1．投訴客戶的期望2．客戶投訴的危害3．產生客戶投訴的原因4．客戶投訴的種類5．處理客戶投訴的標準6．處理投訴的根本程序7．客戶投訴的一般流程8．特殊客戶投訴的處理

9．投訴處理原那么特殊客戶投訴的處理(1)接待客戶投訴

8．特殊客戶投訴的處理當客戶出現投訴時，經銷商應通過高效、標準的投訴處理，將客戶投訴的負面影響降至最低。接到客戶投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取客戶投訴的內容，必要時進行記錄。自己能正確解決或答復的情況下，自己予以解決或答復。并將處理情況反映給領導或部門客戶效勞人員。如自己不能解決客戶投訴要及時反響相關人員進行處理。

1．投訴客戶的期望2．客戶投訴的危害3．產生客戶投訴的原因4．客戶投訴的種類5．處理客戶投訴的標準6．處理投訴的根本程序7．客戶投訴的一般流程8．特殊客戶投訴的處理

9．投訴處理原那么特殊客戶投訴的處理(2)否是出現投訴經銷商接到投訴總經銷商接到投訴與客戶取得聯系經銷商解決問題經銷商提供解決方案重大投訴客戶是否滿意尋求總公司支持否否是是是否需及時反饋結果總經銷商確定方案經銷商存檔總經銷商售后服務部存檔投訴處理完畢客戶投訴處理的流程(1)

特殊客戶投訴的處理(3)客戶投訴處理的流程(2)

投訴處理原那么(1)接待客戶投訴

1．投訴客戶的期望2．客戶投訴的危害3．產生客戶投訴的原因4．客戶投訴的種類5．處理客戶投訴的標準6．處理投訴的根本程序7．客戶投訴的一般流程8．特殊客戶投訴的處理

9．投訴處理原那么接待客戶投訴(2)接待客戶投訴

9．投訴處理原那么(2)〔6〕對于總經銷商售后效勞部和客戶效勞中心反響給各經銷商的投訴，要求由各經銷商充分重視，由售后負責人親自督辦，并及時反響投訴處理的進展情況。〔7〕處理客戶投訴時，必須先處理心情，再處理事情。〔8〕因客戶使用不當引起的問題，應明確指出，但態度必須委婉，禁止和客戶發生爭執，必須防止由于態度問題造成客戶投訴擴大化。〔9〕解決投訴時，必須盡量選擇僻靜的場所，以防干擾；同時防止因客戶喧鬧引起其他客戶的關注。〔10〕投訴解決后，經銷商處負責處理投訴的人員應及時回訪，同時效勞經理親自跟蹤回訪過程，必要時上門回訪，防止出現反復。〔11〕對于每件投訴，經銷商都應備案，作為今后工作的參考指導。1．投訴客戶的期望2．客戶投訴的危害3．產生客戶投訴的原因4．客戶投訴的種類5．處理客戶投訴的標準6．處理投訴的根本程序7．客戶投訴的一般流程8．特殊客戶投訴的處理

9．投訴處理原那么處理憤怒客戶的技巧(二)處理憤怒客戶的技巧

2．你希望我怎么做呢？3．回形針策略5．探詢“需要6．管理對方的期望1．合作7．感謝思考與練習七思考與練習思考與練習1.接待客戶的準備工作有哪些？2.言談的原那么是什么？3.傾聽的目的是什么？4.與客戶溝通的原那么有哪些？5.與客戶溝通的要點有哪些？6．處理客戶的原那么？7．處理客戶投訴的流程？8．處理憤怒客戶的技巧有哪些？客戶關系管理客戶關系管理

1.客戶關系管理概述2.客戶滿意與客戶關心

3.客戶檔案管理

4.會員折扣管理

5.會員積分管理

6.跟蹤回訪管理

7.短信群發管理

8.緊急救援客戶關系管理客戶關系管理概述一客戶關系管理概述客戶關系管理概述

市場是由需求構成的，需求的多少決定了企業的獲利潛力，而企業對需求滿足的品質決定了企業獲利的多少。客戶對產品和效勞的滿意與否成為企業開展的決定因素。客戶的滿意就是企業效益的源泉。現代市場營銷理論的核心已由過去的“4P〞(產品(Product)、價格(Price)、渠道(place)、促銷(promotion))開展演變為“4C〞，實現了真正以客戶滿意為中心。客戶關系管理概述“4C〞理論的內容是：(1)滿足消費者欲望與需求(Consumer‘swantsandneeds)。(2)降低滿足消費者欲望與需求的本錢(Costtosatisfywantsandneeds)。(3)購置的便利(Conveniencetobuy)。(4)溝通(Communication)。客戶關系管理概述

客戶的開展階段依時間順序一般是：潛在客戶、新客戶、滿意的客戶、留住的客戶、老客戶。據統計，開發一個新客戶的本錢是留住一個老客戶所花費本錢的5倍，而2成的重要客戶可能帶來企業8成的收益，即帕累托法那么(ParetoPrinciple)，也稱“二八定律〞。所以留住老客戶比開發新客戶更為經濟有效。客戶關系管理的內容客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM)指的是企業通過有意義的交流溝通，理解并影響客戶的行為，最終實現提高客戶獲取、客戶保存、客戶忠誠和客戶獲利的目的。〔一〕客戶關系管理的內容客戶關系管理的內容客戶分析企業對客戶的承諾客戶信息交流以良好的關系留住客戶客戶反饋管理客戶關系管理內容客戶關系的理念客戶關系管理是獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，是“以客戶為中心〞的管理理念的應用過程，是改善企業經營管理的思想方法。企業開展客戶關系管理的過程中，可以把企業和客戶的關系過程簡化為：建立關系→維持關系→增進關系。用另一種表述方式是：吸引客戶→留住客戶→升級客戶。〔二〕客戶關系的理念客戶關系的理念4．立即反響

ConvenientCarePersonalizedReal-time客戶關系的理念2．對客戶更親切

3．個性化

1．讓客戶更方便

客戶關系管理的意義客戶關系管理的核心是企業將“以客戶為中心〞的理念表達在企業運營的每一個環節，處處為客戶著想，為客戶提供滿意的效勞，將企業的客戶轉變成為企業忠誠客戶。汽車維修企業為客戶效勞，就是要提供高質量的維修效勞，這包括與客戶交談、迅速而又禮貌地答復客戶的、樹立專業的形象等，使企業的每一次效勞對客戶來說是將一件不愉快的事(汽車維修是因為車輛故障，是客戶所不希望發生的事情)變為一件愉快的過程。

〔三〕客戶關系管理的意義客戶關系管理的意義

經營理念和認識上的落后是實施客戶關系管理的最大障礙。我國汽車維修企業應沖破傳統經營管理思想的羈絆，從公司開展戰略的高度認識實施客戶關系管理的重要性。客戶滿意與客戶關心二客戶滿意與客戶關心客戶滿意分析客戶滿意是客戶對其要求已被滿足的程度的感受。〔1〕客戶抱怨是一種滿足程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定說明客戶很滿意。〔2〕即使規定的要求符合客戶的愿望并得到滿足，也不能確保客戶很滿意。

〔一〕客戶滿意分析客戶滿意分析1．保健因素2．滿意因素做到保健因素，只能降低客戶不滿，不能提升客戶的滿意。在汽車維修中，保健因素有：〔1〕將車輛的故障排除；〔2〕在預定交車的時間內交車；〔3〕正確的判斷故障；〔4〕維修質量。代表著客戶內心所期望能獲得產品或效勞的情境，在汽車維修中，滿意因素有：〔1〕被理解；〔2〕感到受歡送；〔3〕感到自己很重要；〔4〕感到舒適。客戶滿意因素有學者提出，客戶滿意CS等于QVS，如圖5-1所示。Q代表品質(Quality)，V代表價值(Value)，S代表效勞(Service)，所以客戶滿意是品質、價值、效勞三個因素的函數。可以這樣表示：CS=f(Q，V，S)其中：CS—客戶滿意；Q—品質；V—代表價值；S—代表效勞。〔二〕客戶滿意因素顧客滿意CS價值V品質Q服務S客戶滿意因素客戶滿意因素

品質人員的素質設備工具維修技術服務標準化管理體制廠房設施客戶滿意因素

2．價值〔1〕價格合理：〔2〕品牌價值：〔3〕物有所值：〔4〕效勞差異：〔5〕附加價值：價值價格合理附加價值服務差異物有所值品牌價值客戶滿意因素

3．效勞〔1〕信任要素①廠房規劃：②專業作業：③價格透明：④兌現承諾：⑤客戶參與：⑥專業化：信任要素廠房規劃專業作業價格透明兌現承諾顧客參與人員服務客戶滿意因素

〔2〕便利性①地點：②時間：③付款：④信息查詢：⑤商品選購：⑥功能：信任要素地點時間付款信息查詢商品選購功能客戶關心的根本原那么1．客戶滿意第一；2．關心要出自于內心；3．把客戶當成自己，換位思考；4．主動式的關心；5．幫助客戶降低效勞本錢，贏得客戶的信任；6．勿表現出明顯的商業行為；7．在客戶滿意和公司利益之間尋找最正確平衡點。〔三〕客戶關心的基本原那么客戶關心的要點6．季節性關心活動7．車主交流會1．新車提醒

2．維修回訪3．關心函、祝賀函4．久未回廠聯系〔四〕客戶關心的要點8．信息提供5．定期保養通知客戶與企業關系的處理在效勞行業以往人們習慣把客戶稱為“上帝〞，而在汽車維修行業，我們認為將客戶當成朋友更為適宜。處理人際關系要相互尊重，從而到達互相滿意，這就是“雙勝無敗原那么〞。從客戶與企業的關系來看，大致可出現四種情況：〔五〕客戶與企業關系的處理客戶與企業關系的處理1．客戶的行為與員工的行為都正確使客戶得到最想得到與應該得到的利益，員工也得到最想得到與應該得到的利益，大家的需求都得到了滿足，在人際關系的處理上大家都贏得了勝利。客戶與企業關系的處理2．客戶的行為與員工的行為都不正確客戶沒得到應有的利益，從此不但不再光臨，而且造成很差的口碑效應，而員工的不正確行為將導致企業門庭冷落，最終被劇烈的市場競爭無情的淘汰，員工與企業也將最終喪失自己應該獲得的利益。這種雙敗無勝的結局是最差的境界，最壞的結局。客戶與員工從內心來說都不希望出現并努力想防止這種結局。客戶與企業關系的處理3．客戶正確、員工不正確〔1〕從客戶來分析，他們付了錢，要求獲得優質效勞的要求是正確的、應該的，而且他的實際行為也符合客人的身份。但由于企業與員工一方的種種原因，導致客人利益獲得受阻，造成心理失望。這種原因有以下幾點：(1)員工主觀上的原因。客戶與企業關系的處理3．客戶正確、員工不正確〔2〕

(2)客觀上的原因。客戶與企業關系的處理4．客戶不正確、員工正確員工既然是人對人效勞，那么客戶由于利益、認識差異等原因，客戶與員工之間發生矛盾甚至沖突在所難免，而在那些矛盾與沖突中，員工選擇了竭力滿足客戶的期望或正確勸導客戶的無理要求。員工忍受委屈，全心投入的工作，可能會讓客戶滿意，也可能讓客戶不滿意。但員工的努力將客戶不滿意度降到了最低點，企業可設立“委屈獎〞，以撫慰和鼓勵員工。客戶檔案管理三客戶檔案管理客戶檔案的管理客戶檔案的建立客戶檔案的分析客戶檔案的管理123客戶檔案的建立〔1〕客戶根本資料的建立1客戶檔案的建立客戶根本資料的建立包括客戶根本資料的獲取、整理、錄入、保存、更新、取用、應急處理等。對于不同的企業來說，對客戶根本資料的內容的要求各不相同，應該根據需要制訂有關的規章制度細那么，當然這些制度一般來說大同小異，一般客戶的資料分為四個局部：①車輛的根本信息：②車輛的擴展信息：③車主的根本信息：④車主的擴展信息：

客戶檔案的建立〔2〕客戶業務資料的管理1客戶檔案的建立

客戶業務資料的管理包括客戶的來訪記錄、購車記錄、購置配件記錄、修車記錄、保養記錄、跟蹤回訪記錄、投訴記錄等。①銷售記錄。②維修效勞登記。客戶檔案的分析2．客戶檔案的分析〔1〕客戶信用度分析〔2〕客戶資產回報率分析〔3〕客戶收入構成分析〔4〕客戶地區構成分析客戶與企業關系的處理3．客戶檔案的管理會員折扣管理四會員折扣管理會員折扣管理吸引到客戶之后，商家需要持續的努力，才能夠長期留住客戶。會員制度，就是留住老客戶的常用方法之一，也是客戶關系管理的一種有效手段。一套完善的會員制度，是與客戶建立良好關系的紐帶與橋梁。會員制度的管理內容很多，下面我們首先介紹一下會員制度中的重點知識之一的會員折扣制度。會員折扣管理折扣，就是廠商在向客戶提供商品或者效勞時，在普通定價的根底上，以一定的優惠價格收取費用。會員折扣，就是為客戶建立會員檔案，然后為會員客戶提供比普通客戶優惠的消費折扣。在維修管理中，折扣可以使用在維修工程和維修用料兩個方面。因為維修工時費和配件費的性質有所不同，因此，在一般的修理廠，會將維修工時費和配件折扣分開，即一單業務中會有兩個折扣率。不同級別的客戶享受的雙折扣率也會有所區別，客戶級別的劃分也就成為會員制度一個重要內容，一般來說，級別越高的會員，得到修理廠優惠的折扣越多。會員積分管理五會員積分管理會員積分管理會員折扣制度可以讓會員每次來店都可以立即享受到優厚的待遇。而會員積分制度那么是讓會員通過消費積累積分，享受長遠的優惠待遇。其方法是，為會員建立消費積分制度，當積分累計到一定程度的時候，可以把積分用于交換禮品，或者獲得某種折扣優惠等。會員積分制度與會員折扣制度相輔相成，成為汽修廠最常用的會員優惠方法。積分回報是會員制度的一種典型方式之一。通過積分，可以促進客戶消費，客戶如果要積累更多的積分，就要不斷地進行消費，商家和客戶通過積分紐帶，到達雙贏的結果。跟蹤回訪管理六跟蹤回訪管理跟蹤回訪管理汽車維修企業的