ICS

03.080CCS

A16

3505 DB3505/T

3—2023家政服務

居家鐘點保潔服務質量投訴處理規程Domestic

service—Code

of

quality

complaints

handling

for

services泉

州泉

州

市

商

務

局??發

布泉

州

市

市

場

監

督

管

理

局DB3505/T

3—2023

II

3.1

3.2

3.3

5.1

5.2

5.3

5.4

6.1

6.2

6.3

8.1

8.2

8.3

8.4

8.5

8.6

8.7

8.8

8.9

8.10

.......................................................

DB3505/T

3—2023本文件按照

GB/T

1.1—2020《標準化工作導則

部分：標準化文件的結構和起草規則》的規IIDB3505/T

3—2023

3.13.23.3

service

organization

service

service

quality

4.1 4.24.3 承認顧客享有投訴權利、獲得賠償權利和對提供的服務進行監督的權利。公開投訴處理渠道，明4.4 4.5投訴處理人員具備投訴處理所需的個人素質、技能、培訓、教育和經驗。DB3505/T

3—20234.6最高領導者要重視投訴處理，確保建立和保持投訴責任和報告制度。

5.1 5.25.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 5.3a) b)c) 投訴處理所需要的文件和技術資料；d) 必要的服務優惠權限。5.45.4.1 應結合鐘點保潔服務小時計費的特性，建立對應投訴處理規章制度或標準，并明確鐘點保潔服5.4.2應建立相應的投訴處理激勵機制，對投訴處理持續作出突出貢獻、降低服務機構損失、提升服5.4.3

6.16.26.3 DB3505/T

3—2023

圖1

8.1 來函、來電投訴；8.2

GB

19012—2019

7.1

8.3DB3505/T

3—20238.3.1

a) b)c) d) e)

a) 1) 2) 3) 4)b) 1)

2)

保潔人員與顧客發生口角。c) 1)

2)

潔人作時做與作不相關事情，如經常打電或與客人天、有獲得允d) e) 8.3.2

服務機構應引導顧客描述投訴基本信息，包括投訴時間、投訴人員、投訴事由等，并在《投

8.48.5 a)b)c) d) DB3505/T

3—20238.6 8.6.1 服務機構受理投訴后，應根據顧客提供的事實、理由及證據，及時向被投訴人了解情況、督促a)

b)c) d) 8.6.2 被投訴人反映情況與顧客投訴不一致的，投訴受理人應積極收集必要資料，進行分析研判，查8.78.7.1

a)b) 不能當場解決的，應向顧客說明情況并明確投訴處理時限。

a)b) c) d)e) f)

8.7.2

對重大投訴應及時上報服務機構最高管理者并第一時間進行協商處理，給出具體的投訴處理

8.7.38.8 8.9DB3505/T

3—2023a)b)

c)d)e)

9.1.19.1.29.1.39.1.4 a) b) c)9.1.5

a)b)c)d)投訴方式當面口頭投訴；網絡在線投訴；電投訴；其他。時間年

月

日

時方職位投訴方聯系人：被投訴人聯系人：聯系方式：聯系方式：聯系地址：投訴事由投訴訴求情況核實投訴分類普通投訴；重大投訴；無效投訴。處理方式賠禮道歉；返工服務；更換人員；減免費用；賠償損失；

其他。處理結果服務機構主管部門簽字：

年

月

日服務機構最高管理者簽字：