1圖書館物業服務投標方案第一章物業服務整體設想與策劃 第一節圖書館物業服務背景分析 第二節圖書館物業管理的特點 22第三節圖書館物業管理信息化 一、圖書館物業管理信息的系統功能 三、物業管理信息系統的具體結構和信息流程 25第四節項目管理的整體設想與策劃 一、物業管理思路 二、物業管理目標 27三、管理模式 第五節圖書館物業管理措施 一、建立和實施完善的管理服務體系 35三、轉變觀念，樹立主動服務意識 四、實行人性化服務 五、做好延伸服務及讀者活動后勤保障工作 2第六節工作的重點和難點 第二章組織架構管理方案 第一節服務組織機構設立 第二節管理流程及運作流程 第三節激勵、監督及自我約束機制 第四節信息反饋渠道及處理機制 第五節物業管理制度 第三章人員配備及培訓方案 第一節人員配備 一、基本原則 二、人員配備 三、工作職責 第二節人員培訓 一、培訓目標 三、培訓內容 一、人員管理機制 二、嚴格考核制度 3三、優勝劣汰的末位淘汰制度 76 七、量化管理與標準化動作 第四章物資裝備情況 第一節物業管理用房 二、室內設施 三、物業管理用房的配置要求 第二節擬配置的裝備情況表 一、物資裝備計劃 二、行政辦公用品 四、護衛、消防裝備計劃 六、清潔工具 第五章環境衛生服務管理方案 一、保潔服務整體需求 二、噪音消除 五、垃圾分類處理 4六、疫情防控清潔 第二節保潔運作模式及工作計劃 一、保潔方案 二、保潔工作計劃 三、清潔與保潔管理 第三節保潔服務標準及保障 一、保潔工作程序及標準 二、清潔標準服務程序 第四節清潔人員管理要求 一、清潔主管崗位職責 二、保潔工作的檢查監督 三、清潔保養人員要求 第五節消殺服務方案 一、“消殺”服務工作要求 二、“消殺”工作設想 三、“消殺”工作方案 第六章綠化養護服務方案 第一節圖書館綠化項目的特點及現狀 一、圖書館綠化項目的特點 二、圖書館綠化項目的現狀 第二節主要崗位職責 一、綠化養護主管兼項目經理 二、綠化養護組長 三、綠化養護人員 5第三節綠化養護管理服務范圍及內容 一、綠化養護管理服務范圍 二、綠化養護內容 第四節綠化養護要求及質量標準 一、草坪、地被養護 二、灌木和花卉養護 三、喬木養護 五、病蟲害防治 六、環境衛生 七、本項目的綠化管理服務的其它要求 第五節綠化養護基本措施 二、灌溉與排水 第七章安全保衛管理 第一節安全保衛服務的要求 一、安保服務范圍 二、安保服務要點 第二節主要崗位工作職責及流程 一、各崗位職責 二、門崗、巡邏崗互動程序 三、安保崗位規程 四、安保人員儀容儀表規范 6第三節安保服務質量目標 第四節安保團隊建設 二、安保服務考核 第五節公共秩序維護 二、管理模式 三、管理措施 第八章消防安全管理 第一節消防管理要求 一、消防管理要求 二、消防檢查 三、消防檢查重點 四、消防系統檢查 第二節消防安全崗位職責 一、消防安全管理分工 二、各崗位職責 第三節消防管理制度 一、消防中心管理工作 二、消防設施設備管理 第四節火警、火災應急處理規程 一、圖書館存在的火災隱患分析 二、圖書館火災防范措施 7第九章停車場管理方案 第一節停車場服務的整體要求與管理規定 一、停車場服務的整體要求 二、停車場管理規定 第二節停車場管理人員職責與紀律 一、車輛管理負責人職責 二、車輛管理員的職責及紀律 第三節停車場管理制度 一、停車場(庫)門崗管理制度 二、車輛管理員交接班制度 第十章綜合維修服務方案 第一節維修服務總體要求 一、熟悉設備安裝位置，建立日檢巡查制度 二、維修服務承諾 第二節維修養護計劃和實施方案 一、維修養護原則 二、檢查、鑒定周期 三、維修養護標準 四、維修養護計劃和實施 第三節維修養護制度 一、房屋物業巡查與維護制度 二、圖書館(用戶)報修制度 三、周期性維修和維修記錄制度 四、設備維修管理安全制度 8 六、安全操作制度 七、維修人員行為規范 第十一章圖書管理服務方案 第一節圖書管理 二、優化圖書借閱管理 三、規范圖書管理 第二節圖書館圖書衛生和保護措施 第十二章會務及信函收發服務 第一節保障服務整體要求 二、報刊信件收發服務 第二節接待服務標準與流程 一、前臺接待 二、前臺接收投訴處理實施細則 三、意見調查和回訪實施細則 第十三章智能化物業解決方案 第一節智慧圖書館總體架構 第二節智能化圖書館管理 9 第十四章質量及承諾保證措施 第一節服務承諾 三、公共秩序 九、供電系統 第二節質量保證體系 一、物業服務中心全面實施綜合管理體系(IMS)292二、公司對物業服務中心的資源支持與保障……293第三節服務質量保證措施 一、公司對物業服務中心工作的質量監督措施 二、公司對物業服務中心服務工作的監管 三、服務質量持續改進 四、具體作業管理控制程序 第十五章檔案的建立與管理 311第一節檔案資料管理工作要求 一、檔案資料管理工作內容及要求 二、檔案資料過程管理 第二節檔案資料的分類 一、接管移交資料 二、管理檔案資料 第三節檔案管理職責及制度 二、檔案管理制度 三、檔案保密制度 四、檔案借閱制度 318五、檔案鑒定銷毀制度 第四節檔案資料管理內容 一、行政后勤管理材料 二、圖書館物業裝修材料 四、消防工作材料 五、創優材料 七、會計檔案 323八、基建檔案 十一、聲像檔案 第十六章應急事件處理預案 第一節應急疏散預案 一、制定應急疏散預案的目的 二、應急預案管理主體及職責 三、應急疏散小組及職責 四、應急事件的分類與識別 五、應急物資準備方案 第二節應急事件處理制度 334二、適用范圍 第三節各類應急事件處理預案 一、火災處理應急預案 三、突發停電應急處理預案 六、高空墜物應急預案 七、地震應急處理預案 九、防汛(暴雨)防強風應急處理預案 十、掃雪除冰應急預案 十一、觸電應急處理預案 十二、有限空間事故應急預案 十三、停車收費系統故障應急處理預案 十四、門禁道閘系統使用異常應急處理預案 十五、交通意外應急處理預案 十六、發現可疑物品、爆炸物品應急處理預案 十七、發生盜竊、搶劫事件應急處理預案 十八、發生打架、斗毆、尋釁滋擾事件應急處理預案 十九、爆炸恐嚇應急處理預案 二十、發生自殺或企圖自殺應急處理預案 二十一、發生精神病人、醉酒滋事應急處理預案.432二十二、對散發反動傳單、宣傳品應急處理預案.436二十三、重大活動安全保衛應急方案 第十七章投訴處理服務方案 第一節投訴產生原因分析 一、投訴的定義 二、剖析投訴成因 三、投訴動機分析 第二節投訴處理基本原則 一、換位思考原則 二、有法可依原則 四、及時總結原則 447第三節投訴處理規范 一、接受投訴階段 三、提出解決處理階段 四、跟蹤總結階段 第四節投訴處理流程 一、記錄投訴內容 二、判斷投訴是否成立 三、確定投訴處理責任部門 五、公平提出處理方案 450六、提交主管領導批示 七、實施處理方案 本方案目錄中的內容在word文檔內均有詳細闡述，如三、如招標文件評分標準要求“人員配備及培訓方案”七、如招標文件評分標準要求“安全保衛管理”詳情十一、如招標文件評分標準要求“圖書管理服務方案”詳情可見本文第十二章。十三、如招標文件評分標準要求“質量及承諾保證措施”詳情可見本文第十三章。十四、如招標文件評分標準要求“智能化物業解決方案”詳情可見本文第十四章。十五、如招標文件評分標準要求“檔案的建立與管理”詳情可見本文第十五章。十六、如招標文件評分標準要求“應急事件處理預案”詳情可見本文第十六章。十七、如招標文件評分標準要求“投訴處理服務方案”詳情可見本文第十七章。(三)其他法律法規。以下內容根據項目實際情況和招標文件的要求進行修第一章物業服務整體設想與策劃第一節圖書館物業服務背景分析管理，并向圖書館讀者及工作人員提供多方面的綜合性服圖書館物業管理是在傳統的圖書館行政后勤管理基礎館的使用價值和經濟價值，為讀者提供高質量、高效率的物一、圖書館物業服務的必要性(一)圖書館引入物業管理是社會分工的必然結果，會促成各項服務專業化，節省營運成本，提高工作效率社會分工是人類文明的標志之一。社會分工的優勢就是讓有擅長的人做自己擅長的事情，使平均社會勞動時間大大縮短，生產效率顯著提高。人盡其才、物盡其用最深刻的含義就是有社會分工得出來的。社會分工促進人力成本得到了有效的利用，人力資源得到了充分發揮。因為每個人的擅長不同，輸液有專攻，各人干各自的事情才能充分發揮社會分工帶來的好處。在某方面優秀的人卻去干自己不擅長的事情，就造成了人才資源的浪費。過去圖書館管理相對獨立于社會，大多是行政化的管理體制。圖書館館長和館辦公室在做好日常行政工作的同時，要花相當一部分精力兼顧圖書館的安全和清潔工作。在舊的管理體制下，圖書館各部門的衛生保潔、體力工作等都有各部門人員自己去做，因此會出現以人身兼多職的情況，造成人力資源的極大浪費。(二)圖書館實行物業管理是圖書館功能發生變化的客觀需求圖書館是讀者的學習中心和文獻信息中心，圖書館正不斷采用現代化技術實行科學管理，圖書館正從傳統的圖書館向數字圖書館邁進。隨著圖書館概念的發展和延伸，圖書館的功能也發生了變化。圖書館的現代化管理已遠遠的超出了傳統圖書室的管理范疇，隨著我國教育水平的不斷提高，經濟實力的不斷強大，各級政府不斷加大投入，許多圖書館都新建或擴建了館舍，擴大了書庫，增加了閱覽室。計算機、電腦網絡、門禁系統、消防、安防監控系統、中央空調、電梯等一大批性能優良的配備設施也被引進了圖書館，各項配套服務也引入了圖書館，因此，圖書館的物業管理內容和方式也發生了很大的變化，必須運用現代化的物業管理模式。圖書館實現物業管理機制，把非圖書情報的業務剝離出來以后，這是社會分工的必然結果，是時代進步的具體體現。對圖書館實行社會化物業管理，可以更好的營造圖書館優良環境、改善服務手段，提高服務質量和工作效率。同時，可以節省營運成本，促進各項服務更加專業化，形成多贏得局物業管理組織專業對口、人才聚集、經驗豐富，借助社會化物業管理，圖書館就可以充分利用外部技術人才資源，滿足圖書館物業服務的世界需求。通過對圖書館的物業進行科學管理，相對的延長圖書館的使用壽命，為圖書館工作人員和讀者提供優美整潔、安全舒適、文明幽雅的讀書治學的環境，同事，通過物業標準化的管理，有助于工作人員和讀者養成良好的衛生及生活習慣，會對讀者產生潛移默化的育人作用，有助于樹立圖書館的新形象。第二節圖書館物業管理的特點圖書館物業管理是圖書館后勤保障的一個重要組成部分。它立足于圖書館，服務于圖書館，為全館各項工作提供可靠的后勤保障，為讀者提供優質的公共服務。圖書館物業管理工作是圖書館管理的重要組成部分。在關于圖書館或圖書館事業的構成理論中，無論是所謂“要素說”或所謂“系統說”,都把圖書館物業管理因素放在重要資源建設和文獻信息服務上是優秀的，同時在物業管理工作上也是優秀的，三者缺一不可。圖書館物業管理工作不同于一般的行政管理，它的主要一、服務性圖書館是面向社會公眾免費提供文獻借閱和參考咨詢等多功能的文化服務機構，圖書館的物業管理則是為圖書館服務工作提供后勤保障，包括為館內職工和廣大讀者提供設施、設備、水電、通信等以維護館內安全、整潔，歸根結底圖書館，顧名思義，是獲取知識，獲得信息，滿足公眾文化需求和娛樂需求的公共場所。從物業管理層面來講，必須給讀者提供一個舒適、方便、文化氣息濃烈的閱讀、活動環境，從而提高讀者的學習興趣和學習效率。因此，物業管理在這方面所起的直接作用，是其他物業管理所不具備的。圖書館物業管理不僅僅是單純的更換、裝修，它還承擔了一個極為重要的任務----把物業管理演化為文化管理和精神二、專業性隨著圖書館事業的發展，高新技術已進入圖書館的各個業務領域，文獻載體的多樣化，使圖書館文獻資料不僅僅局限于紙質載體，還有縮微、光盤、磁帶等多種載體。載體的設備理所當然的成為了圖書館物業管理的新的對象，其日常維護的技術要求，是對于圖書館物業管理人員的一個新挑圖書館是搜集、整理、保管和利用文獻資料的場所。有的文獻資料年底久遠，尤其是其中珍貴的古籍善本、孤本，他們對環境、通風狀況、光線都有非常苛刻的要求，物業管理對書庫環境、通風、濕度、溫度等的技術保障，除經常性的防護測定外，還必須采取專門的有效措施。例如：保持恒溫恒濕、使用空調、除濕機，以及采用藥物、樟木箱等等。圖書館物業管理的專業性主要體現在以下幾個方面：1.工作內容方面，提供專業化的物資、設備、水電、通2.工作人員大多是水電、電信等專業畢業或持有相應的3.工作人員大多具備相關的專業理論知識和操作維修圖書館是國家全額撥款的公益性文化事業單位，免費向社會公眾提供文獻信息服務，以社會效益為最終目的。圖書館是社會公益事業，其物業管理要不以盈利為經營目標。這就是圖書館的物業管理有別于生活小區、百貨大樓、寫字樓等的物業管理。圖書館物業管理的著眼點更注重于如何為讀者營造一個優雅、舒適的學習環境，注重于把圖書館創辦成傳播知識、傳遞信息、提高民眾文化水平、促進科學技術轉化成現實生產力的文明窗口的努力之上。第三節圖書館物業管理信息化一、圖書館物業管理信息的系統功能圖書館物業管理是一項新的管理工作。圖書館要積極探索新形勢下物業管理的理念、模式和方法，努力實現高效圖書館物業管理的規范化、科學化和信息化。物業管理數據軌跡和統計工作量大，實時性要求高，如果使用傳統的人工管理方法或單臺計算機管理，必然出現信息滯后、數據容量小，安全性、可靠性差，無法及時統計分析和實現信息共享等問題。因此，要利用圖書館發達的信息網絡和技術人才優勢，探索物業管理信息化的方式和路徑，開發安全、高效、易用、靈活的機遇校園網的物業管理信息系統(MIS),實時記錄與監控物業管理實施情況，為官方考核物業公司提供詳實的系統要能夠實現物業管理各種數據信息的匯總和統計下圖給出了圖書館物業管理信息系統的功能框架和頁面示館員及讀者頁面組物業項目維護評價模塊維護主頁下圖給出了基于網絡系統的圖書館物業管理信息系統架構示意圖腳本交腳本交PHP處理數據查詢請求客戶執行基于Web的圖書館物業管理系統架構示意圖系統以B/S(即瀏覽器/服務器)模式，采用超文本協議 通過與平臺無關的跨平臺通信協議，瀏覽器和Web服務器及相關的接口軟件應用程序也獨立于計算機的硬、軟件平臺，所以整個系統的開放性和可移植性好。由于瀏覽器、web服可以免費用于非盈利目的的開發，這可以降低開發成本，縮短開發周期。系統大大提高物業管理信息工作的效率，使得近乎海量的數據收集和處理容易實現。各種數據既可以在客戶端瀏瀏覽或打印。系統的成俗、數據庫等都集中在服務器端，普通微機即可作為客戶機，使用IE等通用瀏覽器。客戶端無需用其他任何組建。用戶需要提交和查詢的數據來源于同一個數據源，保證了數據的及時性和完整性，同時使系統的軟件維護量達到最小，系統管理員秩序隊服務器進行維護即可達到對整個系統維護的效果。三、物業管理信息系統的具體結構和信息流程圖書館物業管理信息系統運行包括系統初始化、數據采集、數據保存、數據統計分析、數據查詢和數據導出等基本環節。下圖給出了圖書館物業管理信息系統的具體結構與信開始開始系統初始化原始數據保存數據統計分析物業管理評價結果數據采集圖書館物業管理信息系統流程圖圖書館物業管理社會化及其信息化，是一項開拓性的工作。擇優聘用物業公司后，圖書館有關管理人員要積極介入物業公司的管理流程，加強雙方的溝通和寫作，及時發現出現的問題和缺陷，提出合理的補救措施，保證物業管理順利進行。通過溝通和寫作，提高物業服務水平和信息化水平，第四節項目管理的整體設想與策劃(一)建立優化的治理機制(二)推行適合的治理模式(三)堅持一貫的服務理念堅持“奉獻真誠服務，追求卓越治理”的服務宗旨，盡力打造“安全、和諧、舒適”的學習閱讀環境。我司將秉承“以人為本、高效規范、持續改進、顧客中意”的質量方針，攜全體職員和合作伙伴，為圖書館受眾提供用戶中意、社會中意、企業中意的優質的物業治理服務。(四)運用快捷高效的網絡平臺公司將運用廣域網物業治理軟件，建立物業治理遠程計算機網絡支持平臺。公司的各遠程治理點已實現聯網辦公。如接管圖書館信息部，治理處即可通過網絡與總部取得聯系，公司總部及圖書館方相關部門及人員通過網絡平臺可及時了解掌握機電設備運行信息、治理處的各項治理情況，幸治理的重大問題，利用網絡短信平臺預設的預警系統可直接將相關信息以短信方式同時發送各相關人員及總部領導，可及時得到公司總部強有力的各種關心，確保物業服務的正常二、物業管理目標結合圖書館項目實際情況，其治理目標定位為：以服務讀者為已任，提供優質、安全、高效、有序的服務和治理，使圖書館在文化氛圍營造、服務治理水平等方面成為圖書館物業治理的典范。該物業一經全面接管，公司將按專業化的標準經營，按IS09001國際質量保證體系進行規范化運作：(一)物業治理目標(二)質量目標方采購需求不同參照以下內容修改)序號指標名稱國家標準管理標準測算依據1房屋及配套設施完好率98%以一完好房建筑面積+基本完好房建筑面積/房屋總建筑面積建立日常檢查制度；定期進行全面分項檢修；嚴格日常管理，無人為損2房屋及時維修建立嚴格的修繕制率次數/應計報維修次數訪制度和回訪記3率清潔、保潔情況/清潔、保潔標準建立合理有效的工做到定時檢查/發現問題及時處理3率維修工程質量率合格99%以上維修合格工程項次/維修工程項次建立合理有效的工作質量監督機制和回訪制度、考核制度和獎罰制度。回訪25%以L維修工程回訪次數/維修工程項次照明燈及疏散燈完好率完好照明燈、疏散燈數量/照明燈、疏散燈總數4主要99%以完好的大完善機電設備的運率設備率上型及重要機電設備/大型及重要機電設備總計作制度和維護保養制度，配備專業工程技術人員，所有機電保養維修人員全部持證上崗；實施24小時專人值班；出現故障及時5設備率完好消防設備/圖書館消防設備總數實行巡查制度，建6率率消防下(年)下(年)治安案件實發次數或發生消防面積/圖書館物業使用全三級檢查制度；保安24小時值崗，中心4小時值班，7率下(年)下(年)有效投訴次數/使用人總數做好做細日常工作，采取措施，加處理率處理的有效投訴數量/有效投訴總數8率人員專業培訓率人員/培訓人員總數特殊崗位人員培9服務#的25%以上回訪次數/服務次數建立健全回訪制度，做好服務回訪記錄，加強服務隊使用意率95%以上965以上對管理滿意人數+基本滿意人數/使用人采用現代化的科學管理手段，努力完善服務體系，在日常工作中廣泛收集總人數使用人意見，加強(一)實施高新智能型物業管理模式效益圖書館設備自動化系統可對物業的各種機電設施進行智能化管理不斷創新領先。(二)物業管理實現雙重監督在圖書館的物業管理活動中，實行雙重監督，即由圖書館物業管理委員會和公司對圖書館物業管理處的各項管理物業管理，物業管理處的各項工作定期向物業管理委員會和公司進行書面匯報，接受物業管理委員會和公司的監督和指導，物業管理委員會對管理處的工作進行宏觀的監控，公司各職能部門對管理處的各項工作進行具體的監督與指導，用戶監督與專業化物業管理有機地結合在一起，形成圖書館自治，監管與企業專業化管理相結合的運作方式。(三)導入先進管理體系及管理思想我們利用IS090001質量管理體系，導入ISO4001環境管理體系和OHSAS18001:1999職業安全健康管理體系思想，將其運用到圖書館的物業管理工作中，用先進科學的管理，確保圖書館的物業管理工作達到并保持一流水準，IS090001質量管理體系主要強調對產品有關的過程進行控制，通過審核和監督，及時采取糾正，預防措施，并持續改進，從而不環境行為，資源的合理利用，預防污染，倡導環境保護，強調綠色環保作業，以實現資源的可持續利用和生態環境的綜合治理。OHSAS18001:1999職業安全健康管理體系，則強調消防或降低企業的職業安全健康風險，不斷改進績效，預防事故的發生，確保企業員工的安全防護，有效增強員工對企第五節圖書館物業管理措施行業的發展過程證明了要達到高質量的服務水平必須一是“引進關”,引進的人才要具有較高的專業技能、二是“培訓關”,針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要做為職務晉升和年終獎勵的重要依據。三、轉變觀念，樹立主動服務意識傳統的圖書館物業管理部門扮演的角色主要是管理者，設施損壞后，也往往是在讀者投訴、領導催促后為適應時代的發展，提高圖使館服務質量，圖書館物業管理1.未雨綢繆，提前做好預防、準備工作，如加強館員、讀者的安全知識教育，組織火災逃生演練等。2.平時主動巡邏，及時發現并處理設施故障3.關注館內各種動態，為館員、讀者分憂。服務態度人性化。圖書館物業管理部門的服務對象不僅僅是館內工作人員，還有到館讀者。對待服務對象要一視同服務設施人性化。圖書館在建筑設計、設計擺放上，應為館員和讀者考慮；閱覽室要采光良好，辦公用品要方便使用，閱覽桌椅要美觀舒適，開水間飲用水需凈化過濾等。對到館的老人、兒童及殘疾讀者應予以特殊照顧，各樓層應安裝無障礙設計，滿足不同人群的需求。第六節工作的重點和難點圖書館是對外服務場所，除了擁有整體的館區硬件環甚至無理取鬧、偷書等問題都要妥善處理，工作難度很大。圖書館的保安人員又沒有經過專業溝通培訓，如果處理不當，很容易與讀者發生糾紛，而由此產生一些不良影響又必須由圖書館來承擔。解決這一問題，如果有專門的工作人員組成讀者接待小組，站在不同角度調解讀者與讀者、讀者與工作人員之間發生的矛盾，效果會更好。讀者與工作人員合作，共同塑造良好的社會形象。三、任務重圖書館書刊的保潔要求清潔工具具備清潔書籍、書架、防蟲、防霉的技能，要聘請專職人員作書庫、閱覽室的保潔工作；針對圖書館普遍設有報告廳，擁有大量音響視聽設備的特點，圖書館招聘的工作人員要具備專業的技能、從業資格和相關技能證書。隨著人民群眾閱讀需求的提高，圖書館全年開放，要求物業公司、圖書館專職的后勤物業管理人員必須保證圖書館天天正常運作。第二章組織架構管理方案第一節服務組織機構設立一、組織架構行政人事部行政人事部環境管理部服務中心公共秩序部工程維修部管理公司管理處項目經理項目副經理圖書館的物業管理將采取公司領導下的項目經理負責制，所有日常工作由項目經理直接對所有人員進行領導，各項工作的安排及臨時任務的下達，均由項目經理直接安排。二、管理運作(一)組織機構的設置原則是精干高效，一專多能。管理服務處實行公司領導下的服務中心負責制。實行項目經理整體管理和各部門分塊管理相結合的管理方式。(二)物業管理服務處內部實行垂直領導，減少管理環節，提高工作效率。(三)物業管理服務處設項目經理一名，項目副經理一(四)服務中心作為物業服務的信息平臺，綜合處理各種信息，對物業服務中心所設部門及人員進行統一調度，是指揮、控制的樞紐，24小時值班。負責行使信息收集、歸檔、整理和日常指揮功能。公司設服務中心(辦公室)管理服務面向客戶和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁，負責接待賓客、受理服務和投訴、客戶溝通、郵件收發、各類費用代收、收集和處理各類信息并分別按其管理工作類別及時通報處理并將反饋信息按我司工作程序匯編成冊入檔，為客戶提供優質高效的全方位服務。(五)管理公司負責后勤、人事、行政及財務等事務；貫徹、傳達、監督、檢查規章制度、發展規劃、指令決議執行情況，協調各部門之間工作。負責面對客戶的公關、經營、加快存貨周轉，減少資金占用。狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進增收節支等工作。(六)公共秩序部是維護圖書館正常辦公、生活、經營秩序的重要職能部門，負責秩序維護管理、消防管理、道路與交通管理和突發事件處理以及整體形象禮儀的展示等工(七)工程維修部是保證圖書館正常運行的專業技能部門，負責房屋建筑主體及共用設施設備的運行、維修、保養(八)環境管理部是圖書館物業管理部服務工作的主要職能部門，負責圖書館環境衛生管理、綠化管理。(九)人員素質上要求一專多能，員工起點要高，擁有智能化知識，會電腦，提倡“高門檻進、高門檻出”,所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是其他崗位的多第二節管理流程及運作流程一、整體運作系統(一)整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效、(二)整體運作各個環節的詳細工作分解流程將嚴格按(三)所有運作過程均有嚴格的監控保證，充分體現管第三節激勵、監督及自我約束機制核的唯一標準。二、思想工作機制重在激發潛能，形成共享的價值觀，充分發揮群眾效能和工作積極性。引導員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。三、獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工往前走，通過懲罰鞭策員工向前走。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型有物質獎勵和精神獎勵等。四、培養提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發展的重要位置，培養的目標是使員工忠于企業，一專多能，精益求精。在提升問題上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創造良性環境。方式有培養、培訓、進修、提升等。五、工資福利系統重在考核，依據貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的優厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績六、文化活動系統是我司的發展之源。通過文化活動的開展，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、員工家屬聯歡會等。七、在以人為本的激勵系統中，我們還將結合全面質量第四節信息反饋渠道及處理機制第五節物業管理制度館與、機關團體單位、大專院校、住宅、別墅、企業等物業公司所采用的是管家式服務模式，無論是管理模式或服務模式都遠遠高于本地區的物業服務標準。公司的物業管理人員、保安人員、保潔人員、工程維修人員和客服人員，都經過嚴格篩選、精心培訓后才能進入項目，進行上崗服務。從而保障了公司的服務品質和對項目的高標準和嚴要求，公司擁有由幾百名員工組成的各門類專業管理人員、專業技術人員和熟練技工的服務團隊，嚴格按照IS09001-2000的質量保證體系的要求，通過管理體系、服務體系和品質保障體確保95%以上的員工，崗前都必須接受專業的物業管理服務技能的培訓，經考核合格方可上崗服務，從而保證了公司的公司在不斷擴大市場和拓展業務的同事，始終注重人才隊伍的建設，根據市場需要，公司組建了專門政府辦公圖書館、公共事業服務中心等單位進行物業管理服務的專業隊伍，以及為以上項目培訓率細致入圍的生活秘書型的物業服務標準，以真正做到管家式服務為目標，打造精英敬業的物業團隊，時刻一客戶需要為己任，讓客戶有一個舒適、安心的辦公、學習、閱讀環境。第三章人員配備及培訓方案第一節人員配備(一)精干、高效、敬業愛業的原則。(二)文化素質與實際管理經驗相結合的原則。(三)內部調劑為主和社會招聘為輔的原則。(一)物業管理服務人員的配備完善明晰的管理職責、高效節約的人員組織架構，是物業服務中心保證管理成效的前提，是為客戶提供及時、完善物業管理服務的根本基礎。在圖書館物業管理項目上，物業公司從提高工作效率的角度出發，盡量減少不必要的管理環管理人員編制序號崗位名稱人員數量備注1管理人員2清潔人員3服務中心客服人員4公共秩序秩序維護員5安保人員6工程人員7維修人員合計備注：以上人員編制為常態管理人員的最低編制，大型活動期間的人員數量需額外增加，我司有足夠的人員可保證大型活動的正常開展。(二)管理處各崗位員工的任職要求1.項目經理(1)大專以上學歷。(2)具備行業崗位資格證書。(3)全國物業管理從業人員崗位證書。(4)熟悉物業管理的相關政策與法規，對工程設施有一定的了解和管理能力。(5)具有豐富的圖書館管理經驗。(6)外表端莊，思路敏捷。(7)有良好的團隊精神和溝通技巧。(8)有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能2.項目副經理(1)大專以上學歷。(2)具備相關行業崗位資格證書。(3)全國物業管理從業人員崗位證書。(4)具有圖書館管理經驗。(5)有良好的協調能力、語言交流能力和文字表達能3.服務中心客服人員(1)大專以上學歷。(2)熟練操作辦公自動化軟件。(3)熟悉圖書館運作內容。(4)普通話標準流利。(5)有良好的協調能力、語言交流能力和文字表達能(6)通過XX物業培訓中心專業培訓。4.保安服務(1)具備物業保安人員崗位上崗證書。(2)年齡20-35歲之間，男性。(3)身高不低于1.75米。(4)五官端正，具有較強的敬業精神。(5)作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明(6)通過XX物業培訓中心專業培訓。(1)具備相關操作證及上崗證書。(2)具有圖書館的工程維修及保養工作經驗。(3)具有較強的敬業精神和吃苦耐勞精神。(1)通過保潔專業化培訓。(2)熟悉圖書館的保潔工作。(3)身體健康、形象優秀。(4)細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力。(一)各部門職責1.服務中心(辦公室)服務中心作為物業服務的信息平臺，綜合處理各種信(2)根據圖書館的報修項目，認真填寫報修單，迅速通知相關部門及時處理，做好回訪工作。(3)建立健全物業服務中心檔案資料管理系統及其它(4)定期進行到館讀者意見調查，并擬定調查情況報表，(5)負責房屋日常管理，力爭館區外觀統一、美觀大(6)完成上級領導交辦的其他工作。2.工程維修部(1)負責組織對接管物業的設施設備進行驗收及其配(2)負責組織技術文件和設備資料的接管、建立和管(3)在物業服務處的直接領導下，負責物業設施設備的(4)貫徹執行物業服務處制定的《維修運行組工作手冊》,確保物業設施設備處于安全、良好的運行狀態。(5)執行政府部門制定的有關行業安全法規，加強安全管理和安全教育，建立各級安全責任制度，防止發生安全事(6)對設施設備的運行，維修和保養工作進行定期和不(8)定期對部門員工進行政治思想教育和專業技能培(10)配合服務中心(辦公室)做好房屋設施、設備的(11)負責緊急情況的處理工作。(12)完成管理處下達的各項工作任務。(1)負責落實公司布置的各項公共秩序維護、消防管(3)定期對公共秩序、消防、車輛管理工作進行檢查、(6)負責閉館后人員登記及流動人員管理。(7)負責制定物業內治安、消防防范措施及應急事件(8)負責物業內車輛交通管理和停車場管理。(9)負責物業內公共秩序維護人員的日常管理。(10)負責各類會議活動以及重要接待任務的公共秩序(2)對樓道墻面、天花板、扶手、門窗、配電箱、信報(3)對公共區域座椅、各種標識標牌、燈飾、環衛設施(5)負責周圍喬灌木的澆水、施肥、修枝整型、防病治(6)負責對物業周圍草坪的澆水、施肥、修剪、防病治(1)管理公司負責后勤、人事、行政及財務等事務；貫(二)人員工作職責(1)在公司的領導下，全面負責管理處內部管理、客務、應急處理及特約服務等工作。(2)組織擬制、審核和貫徹圖書館管理服務的工作計(3)負責圖書館管理服務的質量控制和費用控制。(4)負責協調與發展商、物業行政主管部門、地方有(5)負責初審分承包方、分供方，審批管理服務公開(6)負責組織公益性活動。(7)完成公司交辦的其他任務。(1)在管理處經理的領導下，負責客戶服務的接待工(2)擬制圖書館的客戶服務計劃、費用預算，負責客戶服務的質量控制。(3)負責編制每日的《質量日報》,并向公司上報。(4)負責代收公用事業費、有線電視費；代訂境外報刊雜志及代購純水、訂購員工盒飯等事宜。(5)負責收集編排：管理信息、客戶服務征詢單，及時張貼和收回，對反饋的客戶見議和意見進行分析、落實和安排處理，保持與客戶的溝通。(6負責管理處計算機應用和辦公設備的維護保養工作(7)完成經理交辦的其他工作。3.工程維修部主管(1)在管理處經理的領導下，負責房屋設備、設施的正常運行與維保服務，包括房屋設備設施運行的應急處理工(2)負責對設備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設備工作狀況合理安排每日工作。(3)負責圖書館房屋設備、設施運行與維保的質量控制，擬制維保服務過程中的費用預算、作業文件，并負責實(4)負責計劃和購置維保材料及工器具。(5)負責公共設施能耗管理與節能工作。(6)編制(設備)突發事故的應急處理預案，并適時(7)負責對房屋設備(設施)維修、保養工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細記錄備(8)完成經理交辦的其他工作。(1)在管理處經理的領導下，對所管轄區內的治安、(2)負責對當值隊員進行崗位督導，發現不合格操作(3)負責對突發事故應急處理的現場協調。(4)負責對消防設施及保安器材、公用物品的檢查和(5)負責員工的消防培訓及消防安全知識宣傳。(6)負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。(7)負責對裝修施工隊介紹《裝修管理規定》并對現(8)協助完成管理處布置的圖書館特約服務。(1)服從管理處經理的領導，對區域內的清潔綠化負(2)負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作(3)負責對綠化區的規劃和養護工作的督導、監管。(4)負責安排人員完成圖書館提出的特約服務。(5)負責對員工考勤和請假審批及工作考核。(6)負責計劃和購置保潔材料及工器具。(7)負責與綠化養護的業務聯絡。(8)完成管理處經理交給的其他工作任務。(1)具體開展圖書館讀者及工作人員服務方面的工作，(2)保持與圖書館讀者及工作人員的聯系和相互溝通，(3)負責管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、(4)負責管理處計算機應用和辦公設備的維護保養工(5)負責管理處管理、技術、圖書館讀者及工作人員(6)負責與圖書館讀者及工作人員權籍資料的管理工(7)完成經理交辦的其它工作。7.門崗隊員(1)對主管負責，服從上級命令。(2)在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗。(4)發現責任區域公物損壞向上級報告。(5)負責外來人員的登記，備用鑰匙管理。(6)協助主管進行緊急服務處理。(1)對主管負責，服從上級命令。(2)巡邏中遇圖書館要求應及時提供服務。(3)巡邏中發現可疑人員應進行詢問、驗證。(4)檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。(1)對主管負責，認真執行各項管理制度。(2)認真做好承包區域的環境保潔及綠化工作。(3)在主管帶領下，認真完成本職工作和其他交辦任10.設備工(值班水電工)(1)對設備主管負責，執行管理處各項規定和制度。(2)負責變配電系統的運行管理和維修保養。(3)負責高、低壓配電設備，變壓器，機房配電及控(4)負責給排水、消防設備動力電源的正常供給。(5)認真鉆研技術，熟練掌握電氣設備的原理及實際(6)按時按質保量完成設備檢修工作。(7)定期巡視電氣設備，密切注意其運行情況，正確(8)做好給排水設備(設施)的運行操作和維修保養(9)發生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規程及(10)負責責任區域的機房設備的保潔工作。11.設備工(場地維護工)(1)對設備主管負責，執行管理處的各項規定和制度；(2)負責房屋建筑裝飾、公共設施的定期巡查、日常(3)努力鉆研技術，熟練掌握房屋建筑、設施的原理(4)發生事故時，應確保頭腦冷靜，嚴格按操作規程第二節人員培訓(一)發揮培訓的再教育功能，在員工中樹立正確的人(二)培訓一支能干肯干，具有良好服務意識的專業隊(三)提高員工的服務意識、業務能力、管理能力及綜二、培訓管理培訓管理由經理總負責，各主管協助組織員工培訓工作，嚴格按整合型管理體系要求實施培訓，并根據實際工作需要進行培訓方式、內容的調整和控制，保證培訓工作落到實處，促進團隊管理水平提高。1.主管負責培訓計劃的制定、實施和記錄工作。2.及時組織相關新政策、新法規的傳達學習，貫徹執3.對管理中出現的問題及時組織針對性的培訓。4.培訓計劃應充分考慮用戶意見調查的反饋意見。5.運用計算機教學、現場教學等手段，提高培訓效率，6.實施開放式、互動式教學，嚴格培訓考核，實施封閉式閱卷，并將考核結果納入員工綜合業績考評中。7.實施內部講師制度、選擇內部具豐富實踐經驗又有一定理論水平的員工擔任內部講師。8.聘請專家擔任我們的兼職指導教師，使員工能不斷地學習到最新知識，擴大知識面、提高綜合素質。9.每半年管理處經理組織對培訓工作進行一次全面檢10.公司把對培訓工作的檢查納入到對管理處的例行三、培訓內容1.黨的政策方針、法律法規、思想道德教育。2.現代企業管理知識教育。3.公司規章制度和企業理念教育。4.物業管理專業知識教育。5.職業道德與服務技能、服務禮儀、普通話培訓。6.針對物業高科技、智能化的特點，加強對員工智能化設備原理，維護、保養、維修、檢測技術的培訓。7.根據圖書館的特殊性。加強員工服務意識。安全意識、保密意識、消防管理，應急事件處理能力培訓。8.采取有針對性的管理、維護、維修、清潔、保養專業員工培訓工作是一個完整培訓過程的不斷往復與循環，完整的培訓過程包含培訓計劃的制定、實施與效果檢查三個階段。管理處將在每年年初根據員工隊伍的現狀和管理工作的實際需要，頒布年度員工培訓計劃，確定培訓對象、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓目的和培訓負責人，并逐項落實培訓計劃，視情況加以微調，并于月度管理報告中反映員工培訓工作的實施情況。培訓內容主要分為以下幾類：1.崗前入職培訓是指員工上崗之前須接受的必要培訓，我們將根據項目特點制定《員工初級培訓教程》,內容涵蓋公司簡介、員工手冊、職業要求、服務意識、管理處組織架構、崗位設置與職責、規章制度、消防治安管理及應急處理等。2.職業素質培訓3.專項強化培訓是指為了進一步提高管理服務水準所進行的針對性較4.崗位輪訓組織中層管理人員，業務骨干到國內知名物業管理企組織管理人員就日常管理工作中發生的典型案例舉行鼓勵員工利用業余時間學習與崗位相關的各類專業技工自身專業技術和綜合素質。XX物業所屬員工凡通過自學或利用業余時間參加培訓取得結業證、上崗證或畢業證的公司將予報銷全部學費。(一)新員工培訓計劃序號培訓內容培訓時間培訓對象培訓方式考核方式培訓目標1基礎培作手冊、公司規物業管理項目全體新員工公司本部內部培訓口試筆試讓新員工了解管理項目的組織、企業穩健、政策及公司各部門職能和運作方式2計劃有關內容進行強物業管理項目全體員工公司本部內部培訓口試實際操作了解管理內容、接管程序及運作方式3崗位職責及物物業管理項目公司本部內部口試熟悉本職工作程業管理制度全體新員工培訓序、管理運作程序4物業管理方案和要求物業管理項目全體新員工公司本部內部培訓考核對物業管理有較深層次的認識5各種工種專業培訓物業管理項目全體成員公司本部內部培訓筆試實操熟悉掌握本專業的工作技巧，適應工作之要求6職業道德培訓物業管理項目全體成員公司本部內部培訓口試筆試加強職業道德建設、提高業務和管理水平7各崗位上崗見習培訓物業管理項目全體成員公司本部內部培訓崗位考核學習、領會基本操為正式上崗提供經驗1.接管前員工培訓計劃序號課程內容課時主將人受訓人方式1管理模式及方案公司經理管理人員講授2員工手冊及相關規章制度人事專員全體員工講授/自學3公司及物業概況管理處經理全體員工講授4物業管理基礎知識及理念管理處經理全體員工講授/自學5崗位設置及崗位職責管理處經理管理人員講授6各崗位服務規范部門經理部門人員講授/自學7治安管理制度及措施秩序維護部經理秩序維護員講授8消防管理制度及消防常識秩序維護部經理秩序維護員講授/自學9突發事件處理秩序維護部經理全體員工講授其他紀律要求秩序維護部經理全體員工講授員工禮儀規范及客戶關系公司管理部全體員工講授行政人事運作流程公司管理部管理人員講授財務運作流程財務部經理財務人員講授序號課程內容課時主將人受訓人方式1物業現狀熟悉管理處經理全體員工實地考察2設備操作規機房管理制度工程部經理技術員講授/操作3檔案管理規范及制度公司管理部管理人員講授4圖書館工作人員手冊管理處經理管理人員講授/自學5內部管理制度管理處經理管理人員講授6相關法律與法規管理處經理管理人員講授/自學7服務語言行為規范公司人事部全體員工講授8客戶保修處理流程工程部經理全體員工講授9崗位職責、知識及注意事項部門經理全體員工講授/自學急救學常識保安部經理保安員講授/模擬隊列及步操保安部經理保安員實踐消防演練公司安全員全體員工模擬公共區域保潔作業規范保潔主管保潔員模擬/實踐崗位證書外培單位相關人員外培各專項業務部門經理相關人員研討/競賽管理能力及素質培訓公司人事部管理人員外培參觀其他物業管理項目經理相關人員參觀第三節人員管理公司在長期的實踐中，探索形成了一套適合本公司發展需要的科學的人力資源管理體系，通過體系的有效動作，吸引、錄用人才，培養、留住人才，淘汰不合格人員。“人性化”的管理，激勵員工的上進心，關心員工的生活。學習和工作，培養員工對公司的感情。增強企業凝聚力，使團隊戰斗力得到不斷的提升。圖書館物業管理處將依據公司規章制度，充分考慮行政高水準。確保管理目標的實現。(一)素質機制制訂用人標準，注重品德修養，熱愛本職工作，講奉獻，能吃苦，注重工作能力，要求員工一專多(二)配置機制量才適用，合理配置，最大限度地發揮員工的主動性和積極性，充分挖掘員工的潛力，合理地設計各崗位的工作內容和職責范圍，使職務適合于人，充分體現“會用人，用好人”的思路。(三)組織機制組織落實，制度規范，明確各級人員的崗位職責和權利，建立一套合理公正的獎懲制度，將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規范管理范疇，制定參照對比、嚴格執行，確保管理服務目標的實現。(四)績效機制量化考核，客觀評價。我們考核的原則是，對員工的“德、能、勤、績”等四方面進行全面的客觀的評價。考核不走過場，不講形式，各級人員均有詳細的績效指標，使考核起到獎勵先進、鞭策后進的作用，同時使員工有壓力感、責任感和緊迫感。(五)員工激勵是人性化管理的主要方式，我們賦予管理處經濟獎懲權，在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優勝劣汰，獎懲分明。以物質獎勵或精神獎勵的方式激勵員工在日常管理服務工作中充分發揮自己的特長，提高物業管理的服務質量。(六)監督機制管理處在開展物業管理的過程中，將嚴格按照國家、政府及上級主管部門的有關法律法規要求開展工作，定期向公司報告工作及物業管理運作事務，并制定出日常工作計劃，分解量化到每個崗位，實行目標管理責任制，每年對管理目標進行考核。嚴格按公司IS0質量管理體系運作，對每個項目的管理服務過程建立原始記錄，通過現場檢查、部門自查、公司審核，確保管理工作的監督機制有效運作。具體做法是：1.公開監督制：公布管理處監督投訴電話，設立管理處2.圖書館評議制：管理處對各項管理活動實行監督、跟蹤、反饋，對圖書館或其他來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環管理，使圖書館的合法權益得到(七)自我約束機制4.實行考核淘汰制：管理處每年對員工進行全方位考(一)目的(二)基本原則職位升降與考核結果緊密結合。2.績效考核充分體現新世紀物業公司“組織文化和用人理念”強調在德行好的基礎上，充分體現出“執行力、協作力、學習成長性、創新性”。3.所有考核標準能量化的要量化，不能量化的要細化，不能細化的須說明狀態。4.考核者有責任記錄被考核者的工作表現，并及時糾錯，為考核和輔導提供依據，促進輔導與反饋的例行化，避免績效考核的隨意性。(三)適用范圍本辦法適用于本物業公司總所各職能部門、管理中心和(四)考核對象物業公司層面的考核主要分為對總所各職能模塊、管理中心和下屬部門的考核。(五)考核基本模式1.綜合管理部作為物業公司績效考核的歸口管理部門，負責考核體系、考核制度建設和日常工作計劃推進與跟進。2.綜合管理部各職能督導為考核負責人，負責對各管理中心和下屬部門及員工進行考核。3.物業公司總經理授權綜合管理部負責對各管理中心和下屬部門及員工的考核。(六)個體考核的指標體系1.對管理中心和下屬部門的考核標準，見各部門的工作2.對總所職能部門的考核分為對部門負責人和對員工績效角度衡量要素月度考核指標工作績效部門重點工作工作計劃性、工作達成率、工作質量日常工作(崗位職責的履行)管理體系建設與運作、信息反饋、員工培養、部門工作貢獻(對部門工作的思路貢獻)過程管理信息傳遞對上對下的信息傳遞準確，及時對相關負責人傳遞相關信息管理改善對于管理問題，有計劃、由措施、有跟進、不重犯工作指導對下屬在工作實施中有指導有督促，每月至少一次和下屬面談滿意度思路貢獻部門輔助決策能力學習與成長工作態度與學習能力工作積極主動、態度端正，學習意識和能力強額外加減分工作創新性(士3分)區別例行性工作和創新性工作，鼓勵創新工作量(±2分)考核工作飽和度績效角度衡量要素月度考核指標工作績效部門重點工作工作計劃性、工作達成率、工作質量日常工作(崗位職責的履管理體系建設與運作、信息反饋、對部門工作貢獻(對部門工作的思路貢額外加減分工作創新性(士3分)區別例行性工作鼓勵創新工作量(士2考核工作飽和度(七)考核的執行與激勵約束B:85-89,C:84-80,C:79分以下),具體評定標準根據考(1)員工月度工資發放與管理中心及部門月度管理業管理中心經理工資=工資標準×管理中心月度平衡系數(管理中心分數對應等級)部門主管及員工工資=工資標準×部門考核對應的平衡系數(部門分數對應等級)(2)員工月度考核結果與職能工資級別的升降直接對個體考核等級ABCD月度薪資標準(3)除與月度工資掛鉤外，員工年度(半年度)綜合考核結果將嚴格與績效獎金、崗位輪換、晉升與調薪(每半年調整一次)、淘汰掛鉤。提升一級；表現優秀者，不受此限。每半年D評價次數累計達2次者，工資下降一級，全年D評價次數累計達5次者，(八)考核反饋與績效面談1.綜合管理部各職能督導在收齊制作所有考核匯總表后，由綜合管理部經理評審確定，交總經理審批，并將考核結果在審批后兩個工作日內予以公布；2.考核結果公布后，管理中心經理或部門負責人(或直接上級)人必須依據考核結果在一周內與員工進行績效面談，提出工作要求和績效改進行動計劃，以達到管理者通過考核進行有效人員管理的目的。工作要求和改進行動計劃應列入下月的工作重點計劃中。3.考核面談為被考核者就績效改進與能力提升所進行的溝通應做到：讓被考核者了解自身工作的優、缺點；對下一階段工作的期望達成一致的意見；討論制定雙方都能接受的績效改進和培訓計劃。(九)考核結果歸檔考核結束后考核結果作為原始資料，由綜合管理部歸入考核檔案并負責保存。(十)考核結果申訴被考核者如對考核結果有異議，可向對應的職能督導提出，如不能妥善解決，可向綜合管理部提出申訴，綜合管理部在接到申訴之日起三日內，對申訴者的申訴請求予以答三、優勝劣汰的末位淘汰制度為強化竟爭機制，提高員工隊伍的素質，管理處按公司末尾淘汰制度對專業技術工人和保安人員每半年進行一次考核，對各主管、工程技術人員，管理人員每年進行一次考核，并實行末尾淘汰制度，其具體實施辦法如下：(一)凡試用期已滿員工都屬考核范圍。(二)考核由專業基礎知識考試，專業操作技能考核和工作業績三部分組成。(三)依據綜合考核成績，各專業工人最后三名、保安員最后三名管理技術人員最后二名列為淘汰對象。(四)本著幫助，提高的原則，除被淘汰員工外，考核成績靠后的員工按其工作態度分別給予降職、調換工種，下公司始終把人才培養，提高和有效使用作為公司發展的動力源泉，并建立了相應的激勵機制，在嚴格考核的同時，更注重人員的培訓和選拔，滿足優秀人才的“自我實現”愿望，真正做到優秀成果人才進得來留得住，并不斷進步和提(一)竟爭上崗制班組長以上崗位均實行內部公開竟爭上崗制度，管理處所有員工都可以通過自愿報名，公開答辯、群眾評議、業績考核、領導審核等程序竟爭上崗，整個過程全部公開，公開進行，并確保清澈見底的透明度，從而促進優秀人才的脫穎(二)內部職稱評定制度所有管理處員工，無論原來是什么學歷，職稱，試用期滿后，一律按公司內部職稱評定辦重新進行職稱評定，并按新評定的內部職稱安排工作崗位和確定薪酬，通過對人力資源的科學有效配制，達到調動員工的工作積極性，保證工質(三)崗位薪酬制度管理處崗位分管理崗位和技術崗位兩條線，薪酬制度也分管理和技術兩條線，采用“就高不就低”原則，員工可按自身技能，特長、興趣有選擇地向某一方向發展，管理處將完全以崗定薪，以業績定獎懲。管理處將秉承“用戶第一，服務至上”的原則，始終以用戶為中心，尊重，重視用戶的意見，及時整改，并落實到(一)接到用戶投訴，綜合管理部立即組織處理，并查(二)屬于員工工作態度問題或業務不熟悉的，一經證實為有效投訴，即記入員工檔案，依規定扣罰當月業績分，并下崗培訓，直到能滿足工作要求再上崗。(三)屬于員工態度惡劣或給用戶造成嚴重影響的，一經查實依規定扣罰當月業績分，作即時除名處理并追究其經(四)接到用戶口頭、書面表揚或錦旗的，記入員工檔案依規定獎勵當月業績分，并按具體情況進行物質和精神獎(五)對用戶意見和建議，必須作出相應反應，并及時六、留人措施對員工的管理以激勵為主，關心員工的工作，學習和生活，盡力解決他們的實際困難，培養員工對企業的感情，增(一)鼓勵員工學技術、學科學，提供資料，時間方面(二)鼓勵員工參與內部管理，為企業發展獻計獻策，對內部管理提出建議和意見，主動進行技術和管理改革等，充分發揮管理的民主性。(三)及時肯定和鼓勵員工的貢獻和進步，獎懲并用，(四)對工作能力較差的員工，指定專人進行幫助；對工作態度欠佳和業績下降的員工，要幫助其找原因，教育幫助為主，批評處罰為輔，重在督促其端正態度，提高技能，旨在提高團隊的整體管理水平。(五)關心員工的生活，盡管理處的最大能力，改善員工生活條件，解決他們的實際困難。(六)開展各種文體活動，豐富員工業余文化生活。七、量化管理與標準化動作每個崗位都有細化的評價標準，評價從物業管理知識，遵守服務態度等方面進行具體的量化評分。公司對管理的標準化動作采用的是整合型管理體系，體系分管理手冊，工作程序，作業指導書，記錄四部分，做到所有工作都有相應的程序，都按規定程序動作，并細化到每一個環節，每一個步驟，并有時間要求，形成量化的記錄，每個員工的工作情況都記入考核評分中。第四章物資裝備情況第一節物業管理用房(一)管理服務用房：管理處接待、辦公用房。(二)保安、保潔、工程維修、擺放工具設備、維修材(三)員工宿舍以及食堂。(三)工程部：日常照明、插座、電話、網線、空調、工作臺、電視機(值班室)。(四)倉庫：防爆照明、排風、消防設施。(六)餐廳：日常照明、吊扇、空調、會議桌、椅、網(一)管理處辦公用房(二)工程維修作業工作室(三)保安、保潔人員休息、更衣室第二節擬配置的裝備情況表序號物資裝備內容描述備注1管理處工作場所名稱客戶物業管理服務中心經理辦公室辦公室技術值班室工作操作間倉庫員工食堂員工宿舍面積2辦公用品3維修工具4消防裝備5清潔園藝工具6護衛裝備7交通工具8會所裝備序號名稱數量單價(均價)合計備注1辦公桌椅2打印機3復印機4電腦設備5電話6保險柜7數碼照相機8檔案、資料柜9空調冷氣機(分體、柜式)各類辦公用品飲水機各類標識牌宣傳欄客戶物業管理服務中心桌椅合計序號名稱數量單價合計備注1室內疏通機2室外疏通機3電焊機4沖擊鉆5砂輪切割機6手電鉆7臺鉗8梯子9萬用表搖表潛水泵電動工具電流表合計序號名稱數量單價合計備注1無線對講系統2護衛服裝3消防工具4干粉滅火器5自行車6云梯7床及床上用品合計序號名稱數量單價用途備注1手搖噴霧器噴霧2大枝剪修剪3小枝剪修剪4膠管澆水序號名稱數量單價用途備注1地拖清潔2垃圾收集車清潔3吸塵機清潔4三相電纜清潔5垃圾鏟清潔6安全帶清潔7膠管清潔第五章環境衛生服務管理方案圖書館項目中計劃推廣的全面綠色管理服務的基本要求之第一節圖書館保潔服務需求(一)負責物業范圍內廣場、道路；場館建筑外墻；玻璃幕墻內外側；鋁板幕墻；沖孔鋁板(鋁質天花);石膏板 (含辦事大廳);大堂；會議室；公共部位(衛生間及廁具、樓梯、電梯、走廊、走火通道等);水池；停車場；各種設質天花)清潔和維護、水池消毒清洗、廚房油池和煙道去污物業管理公司根據甲方指定的品牌(待定)負責備齊，必須(1)各辦公室：會議室臺面、沙發選用甲方指定的專(2)玻璃：選用玻璃清潔劑或全能水。(3)垃圾桶：選用全能水。(6)花崗石墻地面處理：選用磨光劑。(7)大堂、各樓層走廊晶面清潔：采用清水和推拖。(8)地毯：選用中性地毯水。(9)鋁質天花：采用中性清潔劑或化油劑，此外針對(10)木質地板：中標供應商負責日常衛生保潔，專業維護由甲方負責。(二)負責門前三包，各樓層定期消毒，除“四害”,防蟻、滅蚊、滅老鼠、滅蟑螂工作。協助甲方與轄內街道愛衛工作的商洽和落實，并按甲方的要求做好愛衛工作有關資(三)負責物業范圍外圍的“三包”工作。(四)負責物業范圍的垃圾收集和清運，做到日產日清。(五)所有保潔范圍內做到設備設施完好、干凈無塵；洗手間空氣清新、無異味；茶水間干凈，無雜物、無塵；電梯內光亮、無手印，清潔無塵；地面光亮、無紙屑、無煙頭、無積水、無污水污泥；墻身無塵，燈飾光亮、無塵；天花、風口無積塵、無污漬、無手印、無蜘蛛網；樓梯及扶手干凈無塵；會議室、辦公室整體干凈，地毯無污漬無積塵；玻璃光亮無印、無污漬；定期消殺、消毒；無老鼠、無蟑螂、無二、噪音消除(一)嚴格車輛管理，除緊急事故外，嚴格控制車輛行駛速度、路線和停放位置，圖書館內禁止車輛鳴笛。(二)培育綠化圍墻，以立體綠化減弱噪音。(三)建議在設備(電機)房內采用吸音材料，控制(機電)設施設備運行產生的噪音。(四)按環保要求利用新材料對噪音進行控制。(五)圖書館館噪聲控制有如下施工建議方案：1.圖書館館噪聲控制室外噪聲主要采取隔聲措施為了防止館外周圍環境的噪聲干擾，圖書館外木門均采用國標3.專業音響室及燈光室與天棚上空間采用隔聲與吸聲(1)在風機、空調機和電機下做減震處理，即在風機、空調機和電機的混凝土基礎或安所有裝架下設減震器和橡(2)在圖書館噪聲控制部分側墻做強吸聲處理，以減(3)所有懸掛風管的吊鉤均做減震吊鉤，管道接口采(4)風機的送風端和回風端加有足夠消聲量的消聲器。(一)我們將對安防員、保潔員等設定具體環境管理目(二)我們將對圖書館的物業管理標識系統進行統一規劃，專業設計，與圖書館綠色、環保的環境氣息融合為一體。(三)我們提倡在圖書館建立多層次、立體的綠化景觀。針對可能產生空氣污染的污染源，采取如下控制措施：(一)對垃圾收集、分流處理全過程實行封閉式操作。(二)綠化是防治空氣污染的積極途徑，樹木有凈化、解毒能力，還有擋風遮塵的能力。(三)對招待所、酒樓等排放油煙較多的場所，加強對其設備設施及作業程序的管理。五、垃圾分類處理垃圾分類處理要起到環境保護和防止信息泄露、保護信息安全的雙重作用，為此我們將采取如下措施：(一)垃圾分類處理，通過對垃圾的分類存放處理，有效識別不同垃圾內容，對可能造成信息泄漏的垃圾分類進行特別處理，進行粉碎或銷毀，避免造成信息資料遺失的嚴重(二)垃圾收集袋裝化，所有分類垃圾全部統一采用服務中心提供的垃圾袋進行袋裝清理。六、疫情防控清潔安排專人嚴格執行消毒常規操作要求，對圖書館公共區域進行徹底清潔，并認真噴灑消毒藥水，每天至少2次對閱覽室、辦公區域、樓道、衛生間等場所進行消毒，各公共區域全天開窗通風，確保室內空氣得以流通，做到疫情防控不第二節保潔運作模式及工作計劃(一)清潔管理無盲點。(三)合理調整果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。(四)保潔人員應統一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔(五)為訪客提供一個清潔、舒適的生活和工作環境。(六)操作規范化、管理科學化。(八)愛護物業各項設施及財物。(九)及時處理垃圾、廢棄物分類按指定地點安放。(十)節約用電、用水。具體內容如下表：1.外圍每日每周每月每年質量要求(1)清掃地面垃圾廣場無垃圾、無碎屑、無積水、無泥沙、無明顯(2)清理、清潔公共垃圾桶(3)清潔花基垃圾(4)清潔路燈(5)巡回保潔(6)沖洗廣場污垢、無四害。2.大堂凈、光亮；印、無污身無塵土、粉飾光亮、保持天花、風口無積(1)地面清掃垃圾(2)脫凈場面水漬、污漬(3)清潔垃圾桶內垃圾、容量不能超過2/3(4)清潔垃圾桶表面(6)抹凈大堂玻璃的手印、污漬(7)場面及時清理污漬及香口膠漬(8)清潔指示牌、告示牌、屏風(9)花盤表面、花木葉子抹凈(10)值班臺、椅、沙發、茶幾清潔(11)大堂低位玻璃的清洗(12)墻身抹塵(13)清潔煙灰桶、更換石米(14)清潔墻身壁燈表面(15)大堂高位玻璃的清洗(2米以上)(16)清洗通風口、燈飾、天花、飾物(17)清潔消防桶內部(18)地面清洗(19)保潔(20)地面打臘3.走火通道、走火樓梯保持地面整潔；保持樓梯及扶手干凈。(1)地面清掃垃圾(2)門、窗臺表面抹塵(3)清潔地面污漬、油漬、水漬(4)欄桿、扶手、開關、插座表面清潔(5)梯級拖抹(6)走火通道通風口清抹(7)消防設備內部抹塵(8)天花掃蛛網、照明設備表面除塵4.洗手間、茶水間干凈光亮；(1)抹凈所有洗手間內鏡面、(2)地漏表面、尿盆、廁盆用消毒清潔劑清潔新、無異味、無污漬、無垃圾、無積水。(3)清理廢物箱(筐)(4)抹、沖及清洗所有的洗手間、茶水間設備(5)洗手間地面拖抹(6)補充衛生物料(7)抹凈門、間隔、窗臺等(8)徹底清洗場面表面(9)天花及照明設備表面除塵(10)保潔5.辦公室(由甲方確定范圍)辦公室整面無垃圾、地面光亮；清運；辦公臺椅、文件柜整潔無塵。(1)煙灰盅、垃圾籮清理干凈(2)場面拖抹(3)地毯吸塵(4)指示牌抹凈(5)門、窗臺清潔(6)辦公臺、椅、文件柜抹凈(7)洗手間全面清潔消毒(8)花盆表面抹凈及葉子抹塵(9)玻璃、間隔清潔(10)燈開關等設施表面清潔(11)皮家具打碧麗珠(12)不銹鋼涂保護劑(13)天花、燈罩、風口抹塵(14)室內玻璃清潔(15)室內全面徹底清潔(16)地面清潔6.會議室室內保持干凈舒適通暢，各類家具設備地面無污漬，有關設施表面無積塵，會議中要求安排專人負(1)清理煙盅、垃圾桶(2)天花、風口、燈罩抹塵(3)會議臺、椅等整理及清潔(4)花盆表面積葉子抹塵(5)每次會議前后全面清潔(6)墻身、地腳線清潔(7)門、窗臺清潔(8)室內玻璃清潔(9)場面清潔責后勤工作；每次會議前及時準備好茶水，開會做好斟茶工作，并在會后及時搞好環境衛7.停車場停車場地面無泥沙、(1)車場出入口掃凈地面垃圾(2)清潔場面油漬、積水清理(3)指示牌的清潔(4)清潔消防設備、天花、管道、照明設備等。8.天臺、露臺保持天臺地面無垃圾、無泥沙；保持排水口無堵(1)場面垃圾(2)場面沖洗(3)墻身、玻璃清潔(4)外墻清洗塞；外墻清潔要采用無腐蝕性的材料，不得損壞外墻、玻璃和裝飾物。9.機房、設備房保持地面無垃圾、天花、墻身無蜘蛛網懸掛物，有關設施無明顯積塵。(1)清倒垃圾及抹凈門窗(2)場面掃凈垃圾(3)設備、管道除塵(4)天花、風口、墻身、燈具除塵10.消殺辦公區域無四害、符合地區環境衛生標準。(1)水池消殺(2)環境消殺二、保潔工作計劃清潔保養工作計劃是進行清潔保養工作的主要依據。科學而周密的工作計劃，能使管理者及作業者心中有數，能使各項工作有組織，有次序，有節奏地進行，能合理地利用時(一)制定工作計劃的條件2.掌握空間功能。構成平面包括工作空間(辦公室、會議室等),服務空間(茶水間、洗手間等)及通道空間(走廊、樓梯等)。(二)制定計劃的程序作計劃、定期工作計劃。5.記錄工作計劃的實施情況。6.如果原定的工作計劃不符合實際情況，應加以改進，(三)制定日常保潔計劃的注意事項單項工作計劃和一次性工作計劃比較容易制定，而日常巡回保養計劃則相對較難，關鍵是如何安排工作人員及工作時間，以確保各區域、各部位、各項目的保潔工作能夠有條哪些部位、哪些項目要明確，要責任到人。員工分工時，可按條條分，即按樓梯、洗手間、地面、墻身、垃圾收集清運等不同項目分工；也可按塊塊分，即按區域、按樓層、按片分工；還可以按條塊結合的辦法分工。分工一經確定，就要保持相對穩定，這樣，不僅有利于員工熟悉工作，提高保養質量，而且有利于增強員工的責任感。員工的工作也可按時間帶進行安排，各項目具體情況不同，時間帶如何安排，應視實際情況而定。員工除按條塊分工定崗外，應有一定的機動力量，以便應付突發事件。三、清潔與保潔管理(一)外圍清潔以公共場所，場館內設備以清抹作業為主，同時對其進行保潔我司根據圖書館考核的標準和要求，結合場館的實際情況和國家物業示范標準，將合理劃分清掃區域，并建立行之堆放在路面。在上午8:00前及下午2:30前收集垃圾，進(二)質量控制(三)公共廁所管理(四)清潔作業原則(五)清潔作業的技巧(1)為了不踩垃圾，清掃作業方向應不斷向同一方向(2)從狹處(角落)向寬敞處清掃，從邊角處將垃圾(3)清掃廣場時或走道時，可采用二種方式。第一種(4)用掃把將路面垃圾掃成一堆一堆，最好每隔15米(5)將保潔車停在垃圾集合處，用垃圾鏟將垃圾裝進(6)隨身所帶的小鐵鏟用處可多，可以用小鐵鏟將沙(7)清掃過程中，如有香口膠等頑固污漬等，可用鏟(8)清掃廣場+綠化帶、樹叢底時可用竹扒將垃圾扒(9)在進行清掃作業中，所帶的工具必須跟人走，不(10)清掃樓梯時，站在下一階，從樓梯外端往靠墻的(11)不銹鋼設施(如欄桿、階梯扶手等)不得使用小鐵鏟或鋼絲球等會對不銹鋼設施表面產生明顯刮痕的金屬2.清除污漬的技巧去除污漬要有一套除污漬的工作程序，同時要講究一些技巧。若要有好的清潔效果，應當對受污染的地方盡快進行清除。當污漬較濃地方要重復擦洗多次。選擇適當的去漬劑對污漬的去除會產生