餐飲（中國）連鎖總部門市工作手冊管理篇品質參考手冊管理值班管理手冊值班前檢查表工作指導書服務組排班手冊能源管理手冊顧客關系與服務管理手冊服務小冊營業額與行銷管理手冊餐飲（中國）連鎖總部門市工作手冊文件類別：顧客關系與服務管理手冊文件編號：撰寫單位：餐飲（中國）連鎖總部版本：第2版發行日期：2013年11月18日機密等級：□機密□一般目錄顧客篇服務的目標顧客抱怨對抱怨的警覺性如何處理抱怨一般責任抱怨的內容顧客抱怨顧客關系之建立加深顧客印象服務項目柜臺服務聯系服務小組系統管理組所扮演的角色顧客篇你所服務的每個顧客對你的餐廳來說都是世界上最重要的人。顧客通過買食物、付錢和再三地光顧，告訴你他們是多么地喜愛你的食品，他們還向你提供最佳“免費”宣傳。如果有一位顧客喜歡你的服務與食品，他有可能告訴至少4位朋友，但如果顧客不滿意你的食品與服務，他就會告訴10位甚至更多的朋友和親屬。A、顧客心理⑴顧客九大心理要求：a、求尊重b、求清潔衛生c、求價格合理d、求食物質量好e、求安全f、求服務周到適宜g、求享受h、求方便I、求氣氛——這里包含顯示氣派面子和氛圍。顧客就餐的五大動機：饑餓b、調節日常生活c、社交需要d、習慣e、減少不協調顧客就餐三大生理需求：能源b、感覺c、生活環境顧客關系⑴只有4%不滿意顧客就其不滿的問題會向管理部門投訴，這表示你每聽到一個投訴，就有24個你未聽到的投訴，你正失去使顧客滿意的機會，而竟懵然不知；⑵需要有12次的好的經驗才能抵銷一次負面經驗；如果投訴被妥善快速解決，95%的顧客仍舊會回來；如果顧客的投訴得到正確處理，顧客會將他們受到正面對待的情況告訴至少5個人；顧客失去原因9%的顧客因為換工作、搬家、意外而不再回來；9%的顧客因為喜歡競爭對手而不再回來；14%因為不喜愛產品而不再回來；68%因為顧客認為服務員不關心他的問題；例如：一位顧客因為配餐錯誤，而服務員沒有給予妥善的解決而發生了不愉快，而不再回來。服務篇顧客關系部份和服務部份都是息息相關的，顧客關系是指我們對顧客需求及感覺之敏感度，服務是接受及呈現點膳之執行，兩者密不可分。請你要以事業的水準，最佳的服務水平來創造和顧客優良的關系。一、服務的目標服務的二個目標：讓不滿意的顧客滿意一般顧客不滿意時，是不會費神說明的；你要主動找尋問題所在，并發現問題后采取因應措施；利用顧客抱怨以改善營運之潛在問題；P1D、最重要的是你觀念正確，并且充滿熱誠；沒有所謂不好的抱怨只要有一位顧客抱怨任何一方面的問題，各位可以確定另有12位消費者有同樣的看法；B、消費者的抱怨處理得宜，可以平息消費者的不滿；相反的擁有一位不滿意卻保持沉默的顧客，才是我們擔心的事；抱怨是發現事實最佳的手法，你千萬別擔心抱怨的發生。二、顧客抱怨顧客是炸雞的資產，對炸雞而言，顧客也是最重要的人。炸雞每天所需提供服務的顧客包括大人、小孩、形形色色的顧客，如果他（她）們在門市曾經享受美好的服務，她們會在朋友、同學、同事、親友等各種不同的社交活動中提起，所以各位所服務的對象可能會成為一連串非常強的忠實顧客。如果相反，因為顧客無法獲得好的用餐經驗，在區域內告知他認識的人，其不良的負面狀況，對門市是一個非常巨大的傷害。所以門市的管理人員如何處理顧客抱怨或意外事件，處理得當，顧客滿意，顧客源源而來；處理不當可能變成一個新題材，你不但會失去顧客，也會失去營業額，因為你需要每一位顧客，所以顧客抱怨不得不謹慎！對抱怨的警覺性顧客不會也不愿意花時間來抱怨；你要學習有能力在顧客抱怨發生前就察覺；讓所有工作人員提高注意力；傾聽顧客不滿意的問題及意見；要觀察并傾聽看起來不愉快的顧客，并與之談話；在巡視的路線和顧客聊天，詢問他們用餐是否愉快；可設立“顧客意見調查表”專用柜，收集顧客意見；要隨時獎勵能發掘并防止問題的服務員；如何處理抱怨說明你一定要記得：“顧客永遠是對的”；處理顧客抱怨原則：大事化小，小事化無；你一定要有自信盡量把顧客帶離現場；處理顧客抱怨的原則保持微笑，并自我介紹；仔細傾聽顧客的抱怨；想一想看，決定處理的最佳方法；馬上行動，解決問題；勿忘微笑；顧客對菜單不滿時P2譬如顧客抱怨為什么菜單上沒有他要的產品時，像熱狗、辣椒。回答：“非常抱歉，我們沒有您要訂的產品。但我們保證我們所提供的產品都是一流的，我們也不斷地在研究各種新產品，來滿足顧客的需求，希望很快會推出您需要的產品，那您是不是改訂其他產品呢？”4、當顧客對維護工作顯得不滿時回答（微笑）：“實在很抱歉，本店員工都希望能保持店內整潔，如果影響您的用餐時，我會叫清潔人員待會再做，對不起！”顧客對佐料不滿時譬如當顧客抱怨，漢堡沒有生菜時。回答（微笑）：“很抱歉，我們的漢堡都有加生菜，可能是疏忽了，我馬上幫您換一份。”顧客抱怨不是他點的菜肴時回答（微笑）：“實在很抱歉！請您再點食，我們馬上替您準備。”（同時把他點的食物送到顧客桌上，最好不要收錢。）再微笑地說：“實在很抱歉，請慢用。”如果有漢堡涼了，或者飲料翻倒了。漢堡涼了，就換一個新做好的熱騰騰的；飲料翻倒了，就重給一杯；點食遺漏了，就重新補上新的。不收小費如果顧客付小費，請微笑說：“炸雞是不讓收小費的，我們提供的質量、服務和干凈的用餐環境都是應該的，所以不必付任何小費，謝謝您！”產品有任何異物時回答：“實在很抱歉，我馬上替您換一份新的。”盡快把有異物的食物回收。等客人用完餐時，送上貴賓卡，憑券可兌換相同的產品，邀請他下次再來。座位滿了。回答（馬上迎上去，面帶微笑地說）：“實在很抱歉，今天太忙了，讓我來幫您找個位子。”其他可能發生的問題。顧客或青少年聚集太久時，就要告知門市經理注意。如果想加入公司行列時。請他與公司組聯絡，或請他留下資料，我們會請專人與他聯絡。特殊狀況發生時。以公司特殊狀況發生處理。一般責任抱怨的內容由于門市的疏忽，而讓顧客身體受到傷害，產品責任和顧客損失財物；切記，在任何情況下，不管你是否柜臺服務人員，切勿承諾任何責任；及時處理，若未能及時處理時，付出代價相對提高；若在停車場發生擦撞狀況時，這是顧客本身的問題，但你都無需將牽涉其中，如顧客需要，可代為報公安處理；若顧客在門市消費而受傷害或生病時：P3先致歉，通知醫生或通知救護車送醫；要表現真誠的關心；將顧客姓名、地址、電話（至少白天上班電話）記下以便聯絡；讓顧客知道；記在留言簿上或客訴處理單上，以便查詢；盡快告知門市經理，并說明事件及采取的行動；有競爭者之兌換券時服務員應該很客氣地說：“這不是炸雞的兌換券，但我們很愿意提供類似的產品給您。”應該立即行動，不要讓顧客等候；顧客抱怨找出發生的抱怨；采取預防行動；建立責任感；顧客關系之建立和加深顧客印象你不能讓員工負責還未訓練的工作；加強顧客抱怨處理的能力；如果抱怨處理不理想時，要告知所有人注意；在評估時，要注意千萬不要讓原先處理這個問題的人受到任何傷害；加深顧客印象有很多免費或不貴的服務是你可提供給顧客的；這些服務早已將競爭對手的餐廳劃分開來，并使你的顧客再回來；提供免費杯水；指示方向；準備好門市的位置，并提供給顧客使用；應兒童顧客要求，把漢堡切為兩半；幫顧客溫熱奶瓶；告知公共電話的位置，緊急時可以替顧客打電話；服務項目我們的目標是要讓每一位顧客對我們友善、正確及快速的服務留下深刻的印象；讓你自己成為門市創造服務的典范；給予動作迅速，對顧客經常保持微笑，且有禮貌的服務員正面的認知或夸獎；服務需要持續的評估；服務要用想象力；服務是請求團隊合作；服務是愉快的感覺；服務是由領導者做起；服務是容光煥發的外表；服務是教導工作人員行動敏捷迅速；P4柜臺服務系統顧客排隊時間不可超過2分鐘；柜臺時間不可超過1分鐘；單一窗口不超過30秒；柜臺服務的六大步驟：微笑，目視對方，以愉快的聲音歡迎顧客，并口說歡迎光臨；接受點膳，并適當做建議點膳；行動要迅速；呈遞產品要排列好；收錢；感謝光臨，并歡迎再次光臨；服務小組系統在部分門市證明服務小組可改善服務，收銀員和支援人員都采取服務小組系統，也就是將柜臺六大步驟給2個人。一般而言，這樣可能縮短柜臺時間，使移動速度更快。一般統計平均每小時交易次數只有柜臺人員36柜臺人員+薯條員40柜臺人員+薯條員+飲料員45支援人員58收銀員58支援人員+收銀員+柜臺外點膳員67運用服務小組概念系統將顧客所排的隊伍長度減少。管理組所扮演的角色得來速的成員，應為訓練有素，資深合格之工作人員；指定一名管理組人員，負責得來速區之特制產品、超支、顧客抱怨及換零錢等事項；備膳員是整個得來速區工作組中最重要的一員；應指定一人呈遞所有特制產品；要求一位管理組配帶無線電耳機，來指揮得來速的服務；餐飲（中國）連鎖總部服務小冊目錄第一節：易地而處……………2第二節：如何滿足你的個人需要……………3第三節：如何滿足你的實際需要……………4第四節：待客技巧……………5第五節：采取主動，提出改善意見…………7第六節：待客之道，不斷進步………………9易地而處目的──要提供殷勤的顧客服務，是一項既艱巨又不簡單的工作；不過，你身為服務專業人員，在接受他人服務的時候，你可從顧客的角度，觀察對方的表現，從而改善自己的待客之道，學習如何滿足或超越顧客的需要。本單元的目的就是幫助你如何分析顧客服務員的質素。指示──請參閱1、2、3、4的問題，然后以顧客身份，到另一間公司觀察對方為你提供服務時的表現，在觀察后請回答以下幾點題目。為了取得有意義的比較，請觀察下列其中任何一種機構：同業機構自稱在業內有領導地位的機構最近向你售賣某項產品或提供服務時，令你感到不滿的機構準備充足，服務周到請指出服務員在下列各方面是否有充分的準備？有沒有對產品或服務的知識□□熟識有關程序設備□□表現訓練有素□□有所需要的貨品或設備□□專業的表現□□對同業或競爭對手有所認識□□服務過程1、顧客服務員所提供的服務能否滿足或超越你的個人需要？在談話中有什么說話或表現讓你──感到自己受重視？獲得禮貌的招待或受到重視？參與或徵詢你的意見？2、顧客服務所提供的服務是否滿足或超越你的實際需要？有什么說話或表現以能夠──找出你的需要？滿足或超越你的需求？確保你獲得滿意的服務？跟進工作1、顧客服務員是否有適當的跟進？如服務有做到跟進的工作，請評估他在跟進時的表現。跟進工作沒有跟進工作言出必行和遵守承諾□□清楚向你交待有關進展□□借助其他服務員的專長□□以確保你感到滿意A：經過這次觀察后，請指出你下次與顧客接觸時，你學會如何表現？B：經過這次觀察后，你下次與顧客接觸時，你不會做哪些行為？如何滿足你的個人需要目的──正如我們在課堂里討論的，能夠切實地運用基本原則，就可以幫助我們滿足顧客的個人需要。要有效地運用基本原則并不容易，在課堂上的練習，固然可以幫助你鍛煉這些技巧，另一項有效的途徑，就是以顧客的身份去觀察他人為你提供的服務，正如上個單元一樣，這練習將協助你分析自己身為顧客的經驗。指示──參閱1、2、3的題目，然后以顧客身份到另一間公司，請觀察對方如何滿足你的個人需要。在觀察后請回答以下幾點題目及行動計劃。正如我們在課堂練習時討論過，與顧客接觸，隨時有機會應用基本原則。但如果未能及時掌握，便可能會錯失良機。因此，顧客服務員一定要深懂基本原則的應用機會。在與服務員交談前，請先準備一下有什么方法可以讓服務員有機會向你應用基本原則：你有什么表現或說話，讓顧客服務員有機會向你應用基本原則？請指出顧客服務員如何應用以下基本原則：維護或加強你的自尊心？專心聆聽并表示了解？P2徵求意見或有需要時提供建議？顧客服務員能否滿足你的個人需要？經過這次觀察后，請列出你的顧客在那些情況里，會讓你有機會應用基本原則？并請在每項情況下列出你會怎樣運用基本原則？如何滿足你的實際需要目的──服務步驟和行動要點可以幫助你迅速而有速地滿足顧客的實際需要。這個有系統的方法可以幫助你避免有漏掉重要的步驟，而使客人因此而不滿意你的服務。在本單元里，你會學到如何滿足顧客的實際需要，以及如何避免犯下不必要的錯誤。指示──請參閱步驟1、2、3、4和1、2的服務步驟要點及有關題目，然后以顧客身份到一間公司觀察對方為你提供服務時怎樣滿足你的實際需要。請在觀察后回答1、2的題目及行動計劃。請指出服務員在與你接觸時是否運用了以下服務步驟和要點。步驟1歡迎顧客光臨步驟3滿足或超越顧客需要及時且有禮的招呼□如屬一般性要求，要及時處理集中精神招待顧客□如非一般要求須經對方同意，才□以適當的節奏談話采取明確行動□爭取機會提供超水準服務步驟2了解客人需要步驟4確定顧客感到滿意提出問題，了解顧客的需要□向顧客提出問題，確定是否滿意留心聆聽□如有需要，答應跟進提供適當的資料□向顧客表示謝意綜合所得資料，確保明白顧客所需顧客服務員在哪一項服務步驟和要點運用得最有效？為什么？2、顧客服務員在哪一項服務步驟和要點運用得不理想？甚至是未能及時運用？為什么？如果你是那位顧客服務員，你在哪方面會有更好的處理方法？根據這次觀察后，你會如何滿足顧客的實際需求？待客技巧目的──本課程的主要目標，就是讓你在工作上運用待客之道的技巧。要能直接有效地掌握這技巧，你需要一位“教練”，最好是剛完成（或將會完成）本課程的同事或主管，以在技巧運用方面為你提供意見。你的教練應該是與你一起工作的同事直接觀察到你與顧客的應對，記錄你運用基本原則，服務步驟和要點時的情況，并指出你有忽略的地方。指示──將本手冊“教練須知”的部份交給對方細閱。請教練觀察或聆聽你與一位（或多位）顧客應對時的情況。然后記下如何運用基本原則及服務步驟。教練還要在“服務評分表”上評估你的服務技巧是否做到恰到好處。你要和你的教練在觀察后，安排一次檢討會議，討論他對你在技巧應用方面的意見。把他的意見總結后請填寫在第4（A、B）內。教練須知──要以客觀的態度，去分析和改進同事在基本原則和服務步驟要點的運用，請仔細觀察和聆聽這位同事與顧客一次或多次時的接觸。在觀察過程里，請用1、記錄這位同事有否運用基本原則和服務步驟要點。然后請用2、3、寫下你的意見和在4、上評估他的服務是否做到恰到好處。你的意見要具體和明確。因此，你的記錄要仔細和詳盡，如你的同事有運用某項基本原則或服務步驟，請加以記錄以供討論之用。在本手冊第六單元里你將會有更多機會，記錄你對這服務員與其他顧客溝通時的表現。（由教練填寫）教練名稱：日期：服務情況：對基本原則和服務步驟要點的運用：步驟1歡迎顧客光臨步驟3滿足或超越顧客需要及時且有禮的招呼□如屬一般性要求，要及時處理集中精神招待顧客□如非一般要求須經對方同意，才□以適當的節奏談話采取明確行動□爭取機會提供超水準服務步驟2了解客人需要步驟4確定顧客感到滿意提出問題，了解顧客的需要□向顧客提出問題，確定是否滿意留心聆聽□如有需要，答應跟進提供適當的資料□向顧客表示謝意綜合所得資料，確保明白顧客所需P4基本原則：維讓自尊，加強自信專心聆聽，表示了解對方感受徵求意見，在適當時提供建議哪一項基本原則運用得最有效？為什么？哪一項服務步驟和要點運用得最有效？為什么？請在以下的“服務評分表”上評估顧客服務員的表現，并提供意見。服務步驟和要點（由顧客服務員填寫）你以后與顧客接觸時，你會繼續保持哪方面的良好表現？你日后與顧客接觸時，哪一項需要改善？采取主動提出改善意見目的──當你能夠滿足顧客的需要時，自然也希望帶領公司其他同事采取主動，以確保每一個同事都能運用殷勤的待客技巧。由于你是與顧客接觸的前線先鋒，因此，你對于顧客的意見和公司的服務水平，以及如何加以改善，應該是最清楚的。指示──請花幾分鐘時間，當試從顧客的角度分析我們公司所提供的服務。請由顧客開始與我們公司接觸時仔細檢討一下：對我們公司的第一印象怎樣？·顧客獲取服務的方便程度？是否具有提供顧客服務的有利環境？·服務態度氣氛如何？服務過程會否被打擾？·如何作出跟進工作？請將為顧客提供的服務由開始至結束，整個過程加以檢討，你可能找出很多不錯的地方，不過，當然還有很多地方是需要改進的。要采取主動，加強公司的P5服務水平，請先填妥以下的“服務表現分析表”。然后完成“會議日期及時間、出席者及出席者后的表格”有關下情上達的準備工作。試從顧客角度分析，分析我們公司在哪項服務方面表現最好，和在哪些方面可加以改善。哪方面表現最好？哪方面可以作出改善？請在前面提出改善的項目中，選出最重要的一項，寫在下面表格的空位上。選擇時請用以下的標準：可以令顧客留下深刻印象·具經濟效益會取得其他同事的支持·實際和可行的你可以協助作出改善當你集中所有可能服務質素的意見后，請在下面表格寫上一項或多項建議。然后，寫上這些建議怎樣可能改善服務質素。與你的主管安排一個會議，提出你的改善服務方面的建議，和你可如何協助推行建議的方案。會議日期及時間：出席者：現在應改善的地方可以怎樣做得更好為什么這樣可改善服務質素（如填寫空位不足，請另紙書寫）待富之道不斷進步目的──由富經驗的同事提供的意見，對改進服務技巧是十分重要。本單元的“觀察指引”有助于你定期評估自己的服務技巧。正如在第四單元的練習一樣，你可以將本練習交予一位教練，請他觀察你與顧客接觸時加以記錄，然后向你提供意見。指示──將此手冊“教練須知”的部份交給對方細閱。請教練觀察或聆聽你P6與一位（或多位）顧客應對的情況，然后記錄你如何運用基本原則及服務步驟。教練還要在“服務評分表”上評估你的服務技巧是否做到恰到好處。你要和你的教練在觀察后安排一次檢討會議，討論他對你在技巧應用方面的意見。把他的意見總結后請填寫在4、（A、B、）內。教練須知──要以客觀的態度，去分析和改進同事在基本原則和服務步驟要點的運用，請仔細觀察和聆聽這位同事與顧客一次或多次時的接觸。在觀察過程中，請用1、記錄這位同事有否運用基本原則和服務步驟要點。然后請用2、3、寫下你的意見和在4、上評估他的服務是否做到恰到好處。你的意見要具體和明確，因此，你的記錄要仔細和詳盡。如果你的同事有運用某項基本原則和服務步驟，請加以記錄以供討論之用。（由教練填寫）教練名稱：日期：服務情況：對基本原則和服務步驟要點的運用：步驟1歡迎顧客光臨步驟3滿足或超越顧客需要及時且有禮的招呼□如屬一般性要求，要及時處理集中精神招待顧客□如非一般要求須經對方同意，才□以適當的節奏談話采取明確行動□爭取機會提供超水準服務步驟2了解客人需要步驟4確定顧客感到滿意提出問題，了解顧客的需要□向顧客提出問題，確定是否滿意留心聆聽□如有需要，答應跟進提供適當的資料□向顧客表示謝意綜合所得資料，確保明白顧客所需基本原則：維讓自尊，加強自信□專心聆聽，表示了解對方感受徵求意見，在適當時提供建議哪一項基本原則運用得最有效？為什么？哪上項服務步驟作要點運用得最有效？為什么？請在以下的“服務評分表”上評估顧客服務員的表現，并提供意見。基太多本略多原適中則略少太少P7太少略少適中略多太多服務步驟和要點（由顧客服務員填寫）你以后與顧客接觸時，你會繼續保持哪方面的良好表現？你日后與顧客接觸時哪一項需要改善？待富之道不斷進步目的──由富經驗的同事提供的意見，對改進服務技巧是十分重要。本單元的“觀察指引”有助你定期評估自己的服務技巧。正如在第四單元的練習一樣，你可以將本練習交予一位教練，請他觀察你與顧客接觸時加以記錄，然后向你提供意見。指示──將此手冊“教練須知”的部份交給對方細閱。請教練觀察或聆聽你與一位（或多位）顧客應對的情況，然后記錄你如何運用基本原則及服務步驟。教練還要在“服務評分表”上評估你的服務技巧是否做到恰到好處。你要和你的教練在觀察后安排一次檢討會議，討論他對你在技巧應用方面的意見。把他的意見總結后請填寫在4、（A、B、）內。教練須知──要以客觀的態度，去分析和改進同事在基本原則和服務步驟要點的運用，請仔細觀察和聆聽這位同事與顧客一次或多次時的接觸。在觀察過程中，請用1、記錄這位同事有否運用基本原則和服務步驟要點。然后請用2、3、寫下你的意見和在4、上評估他的服務是否做到恰到好處。你的意見要具體和明確，因此，你的記錄要仔細和詳盡。如果你的同事有運用某項基本原則和服務步驟，請加以記錄以供討論之用。（由教練填寫）教練名稱：日期：服務情況：對基本原則和服務步驟要點的運用：步驟1歡迎顧客光臨步驟3滿足或超越顧客需要及時且有禮的招呼□如屬一般性要求，要及時處理集中精神招待顧客□如非一般要求須經對方同意，才□以適當的節奏談話采取明確行動□爭取機會提供超水準服務步驟2了解客人需要步驟4確定顧客感到滿意提出問題，了解顧客的需要□向顧客提出問題，確定是否滿意留心聆聽□如有需要，答應跟進提供適當的資料□向顧客表示謝意綜合所得資料，確保明白顧客所需基本原則：維讓自尊，加強自信□專心聆聽，表示了解對方感受徵求意見，在適當時提供建議哪一項基本原則運用得最有效？為什么？P8哪上項服務步驟作要點運用得最有效？為什么？請在以下的“服務評分表”上評估顧客服務員的表現，并提供意見。基太多本略多原適中則略少太少太少略少適中略多太多服務步驟和要點（由顧客服務員填寫）你以后與顧客接觸時，你會繼續保持哪方面的良好表現？你日后與顧客接觸時哪工項需要改善？門市工作手冊文件類別：營業額與行銷管理手冊文件編號：撰寫單位：（中國）連鎖餐廳總部版本：第2版發行日期：2003年3月18日機密等級：□機密□一般目錄簡介………3提升營業額………………3行銷系統…………………4行銷團隊…………………5單店行銷…………………5提升營業額的調查………6提升營業額的優先性……6隆重開幕（G.O.）活動…………………6形象Q、S、C、V……………7持續性的顧客關系………7門市內行銷活動的基本項目……………7行銷活動的基本項目……8門市內行銷活動…………8門市外行銷活動…………9追蹤單店行銷……………10簡介營業額與行銷有密不可分的關系，炸雞為了讓您全盤了解這其中的關系，特別編制本管理手冊，希望借由本手冊的內容，使您能夠全盤了解炸雞行銷的特色，只要你按照內容確定執行，營業額就自然上升。提升營業額提升營業額的方式一般而言，有下述三種方式：提高平均消費額A/C提高顧客消費頻率T/C增加新顧客T/C提高平均消費金額（A/C）①提高平均消費金額的意義：按全球統計數字顯示，一家速食店，每平均服務顧客455000人次，如果平均消費額每人增加2元，一年則可增加91萬元，如果平均消費額每人增加5元，一年便可增加228萬元，所以絕對不可忽視提升平均消費額這件事。②提高平均消費金額的方式：鼓勵顧客購買份量較大的產品；鼓勵顧客點購更多的產品；增加消費者的一次整體訂購量；鼓勵顧客購買份量較大的產品，最快最直接的方式就是口頭促銷（建議點餐）；提高整體點餐量的方法，建議您以“家庭”及員工團體之消費群為主，并向附近的學校、機關團體、公司行號爭取大的訂單；提高顧客消費頻率（T/C）提高消費頻率的意義：請各位記住，一位偶爾光臨門市的顧客，通常為快餐業之常客，因此，鼓勵現有的顧客常光臨，便能增加顧客消費頻率。①經常光臨（HEAVYUSERS）顧客平均一星期到用餐一次或一次以上。經常光臨雖只占總顧客的24%，但卻占總營業額的77%。②偶爾光臨（MEDIUMUSERS）顧客平均一個月到用餐一次或一次以上，但平均一星期不到一次的顧客。偶爾光臨的顧客約占總顧客的35%，營業額占19%。③很少光臨（LIGHTUSERS）顧客平均半年至少到用餐一次，但平均每月不到一次，他們占總顧客的41%，營業額占4%。消費形態每年平均來店次數每人平均消費額每人每年消費額經常光臨顧客13525.8元3483元偶爾光臨顧客2625.8元671元很少光臨顧客425.8元103元增加新顧客（T/C）可借助廣告，聯合促銷活動，或者開發新產品，吸引不是的顧客到門市消費，因為這些顧客也到其他餐廳用餐，多舉辦活動就可吸引這些顧客群到來。行銷要素提升營業額，有許多不同的方法，其定義如下。行銷的定義凡可以提升營業額及利潤的活動都稱之為行銷。品牌行銷概念目前的競爭對手在國外以（全世界）建立了雄厚的品牌知名度，是個后發品牌，但在中國市場快餐新興市場的前提下，重新樹立一個新的形象，新的品牌，機會仍然相當多，要成功就有待大家共同努力。行銷系統包括：行銷系統概念廣告、促銷、公共關系、宣傳行銷系統概念透過行銷，強化品牌知名度，我們可以發展公司的形象，給予我們最有利的市場地位，在每個地區塑造最佳的形象，讓我們在快餐業中可以快速竄升為強勢品牌。廣告廣告的定義：所謂廣告，乃透過大眾傳播，公布廣告主的商品及其勞務內容，使消費者能銘記于心。在行銷學中，廣告是非常專業的部份，它包括有商品，印刷廣告，影片之準備，媒體運用之計劃與執行。廣告包括購買電視臺有線或無線放送節目，電臺AM或FM，以及購買報紙或雜志的版面來刊登文字廣告，其他像獎確立廣告的方向，所有的行銷將依循此原則，透過餐盤襯紙、海報等各種媒體來表現我們的主題。促銷促銷是行銷當中非常重要的一環，不管有無競爭對手，都可利用促銷活動來提升業績來客數，甚至客單價，因此，你可選擇最適當的促銷活動來達成你的目的。促銷活動有各種不同形態：A、優惠券B、折價（折價券）C、組合餐D、競賽E、游戲競賽F、免費試吃G、免費小贈品H、建議點餐I、抽獎J、特價銷售K、其他行銷團隊包括：企劃組經理督導地區銷售代表服務員接待員①各地區的企劃組經理及督導都是總公司的成員，都是行銷的專家，可以提供：a、有關行銷相關的協助提供廣告公司建議方向協助訓練地區銷售代表（ASR），及中心負責行銷的人員P2d、將行銷計劃與公司人員、營運部經理、地區督導及采購部經理溝通。②ASR（地區銷售代表）③服務員服務員的重要性：服務員再在行銷上扮演著非常重要的地位，因為他們每天都必須與顧客直接接觸，他們的形象就是代表公司的形象。他們負責傳達的經驗和負責贈送小贈品，游戲卡及其他促銷項目給顧客，假使沒有受過完整的訓練及適當的激勵，很難使促銷活動辦德成功，辦得有聲有色。④接待員接待員制度是使炸雞整體行銷工作流暢運作的主要關鍵；本制度是在包羅成象的行銷內容中，由指定的專業人員，專門負責處理行銷事件；每個門市至少需有一位接待員，負責處理店內所有相關行銷及顧客滿意的活動；店經理可能沒有時間負責所有行銷的細節工作，所以須由接待員來協助達成行銷目標；接待員的制度除了非常容易的顧客辯識外，也是炸雞的表征，接待員負責的主要工作內容（請參考接待員管理手冊）。單店行銷單店（門市）行銷是除了品質、服務、衛生之外，對門市的營業額（SALES）及利潤是最具影響力的項目。依過去的經驗對大部份的門市而言，約有70%的生意，是來自于商圈約10分鐘車程距離的顧客。所以，單店行銷最重要的是和顧客的溝通方式，是讓他們單店行銷活動可透過廣告促銷、公共關系、宣傳等。但基于各中心不同的需求而舉行，所以全國各門市也不盡相同，在其他地區效果極佳的促銷活動，不見得適合你的門市，所以，我們要明確認識單店行銷是基于本中心需要并且可以提升營業額外負擔和增加利潤為主要目標。所以，單店行銷（L、S、M）我們可分為：門市內行銷活動；門市外行銷活動基于上述活動依各門市不同需求及順序，同營運部經理決定，所有中心的行銷計劃，需由他們同意及監督，并需要協助其評估活動的成果。門市（店）經理及管理組為行銷活動計劃最后決策者，因此門市經理所采取的行動，便可決定行銷計劃的成功程度。①門市經理的主要任務：確定服務員已得到完整訓練及激勵，好讓服務員每天把整體行銷觀念傳達給顧客們。②單店行銷的目標：a、單店行銷的目標設定；b、了解門市（店）的優缺點；了解競爭的業者是誰；d、了解你自己的商圈；e、單店行銷活動計劃提升營業額的調查：a、調查的目的；b、調查的理由、申請人及方法；何謂近鄰意見調查；d、調查結果的評估；提升營業額的優先性P3持續性的區域活動6、門市關系公共關系5、中心外活動，聯合促銷、DM攻式4、中心內活動，各種表演活動3、中心外活動，電話訂購、午餐外送2、中心內活動，B.P.活動、促銷活動1、品質、服務、衛生和價值，市場行銷計劃基礎隆重開幕（G.O.）活動在提升營業額的優先順序中，不管門市是否在舉辦何種促銷活動，或整體市場（中國）正在舉辦何種促銷，對你而言，中心仍有許多可行的計劃可以提升營業額，請依上圖參考之。隆重開幕（G.O.）活動請參考《隆重開幕（G.O.）活動手冊》。它是一本屬于你的計劃手冊，包括訓練、訂購、公關活動、招募、獎勵以及其他的相關資料。你是否愿意使用這些計劃，使其發揮功能，全掌握在你手上，因為第一個月的營運，所帶來的銷售高峰，便成為往后一年行銷成長的基礎。的形象Q、S、C、V形象是一點一滴累積而成，我們在行銷體系中所扮演的角色，你必須從保證門市能維持符合炸雞形象的品質、服務、衛生和價值上的承諾開始。如此我們才會有超過90%以上的顧客會再光臨，否則即使你再投入巨額費用，希望換來更多顧客，但你會發現，唯有讓顧客滿意，顧客才會繼續光臨門市。因此維護門市的品質、服務、衛生和價值是建立炸雞形象的最佳法寶，各位一定要確信，更要努力去實踐。持續性的顧客關系只要門市在每一年當中的每一天，每一分鐘是在營業的話，你的工作便包括處理顧客的關系，因為顧客如果不光臨，要想提升營業額和獲利，則都是空談。顧客是否受歡迎會顯示在營業額中，因此每一位走進炸雞的顧客，都應該讓他（她）們感受到自己是被歡迎的。因此，建議你在營運高峰時期，安排接待員專人負責到大廳招呼顧客，并以顧客的立場來觀看門市，時時注意和顧客保持持續性的良好關系。P1門市內行銷活動的基本項目包括：季節性的門市布置；POP運用；介紹新產品；⑴季節性的門市布置顧客的心理非常希望在門市欣賞到各種不同的風貌，所以一年四季，配合節慶或當地習俗來布置門市。①你可以請服務員和接待員來參與布置；②你可以設布置競賽辦法，分組討論，選出較佳的一組來，負責布置；③你可以邀請學校老師或相關科系學生參加；④你也可以邀請其它門市支援；P4⑤布置要適時，主題要明確，不要在農歷年春節還有恭賀圣誕快樂的POP；⑵POP運用POP這三個字是POINTOFPURCHASE的縮寫，也是炸雞與顧客溝通訊息的最佳工具。這些工具包括：柜臺燈箱、入口燈箱的廣告、餐盤襯紙、小傳單及海報等。雖然內容不同，但它們的功能和宣傳作用都是一樣的，主要都在告知顧客有關于產品、促銷活動、贈品等各種訊息。配合各次的促銷，可提供適當的POP給門市張貼，但要特別注意的是，所有的POP都是最新的資料，如果發現店內有過時之POP或不符內容的POP或廣告都必須立即換下。⑶介紹新產品依照行銷的重點，提供產品是不可或缺的一環，因此在公司開發了新產品時你必須以最快、最正確的方式將此訊息傳遞給顧客，可透過下列方式為之。①廣告②海報③餐盤襯紙④燈箱廣告⑤燈箱下之POP⑥吊式POP⑦試吃服務員口頭的介紹則是最佳的宣傳和促銷，這一點在推出新產品時一定要落實執行。行銷活動的基本項目包括：電話訂購午餐外送DM行銷⑴電話訂購（DIALM）DIALM的電話訂購，是提供給學校、工廠、辦公室及公家機關單位的電話