星際酒店完整培訓教程講師：田雪總經理致詞

親愛的員工朋友：熱忱歡送您參加香江大飯店！香江大飯店提供充分展示個人能力的良機和發的平臺，您的才能、進取精神將與酒店的培訓指導緊密結合，使您的職業生涯伴隨酒店建設共同開展。這本?培訓手冊?為您詳細介紹了香江大飯店的概況、培訓制度、員工職業道德標準、文明修養、紀律要求和各崗位效勞技能要求等內容，能幫助您盡快容入酒店的文化氣氛，提高自身素養，成為一名合格的員工，為酒店的開展而奉獻您的聰明才智。希望您在酒店的經歷成為您人生事業開展的根底，不斷增長才干，迎接挑戰，創造輝煌的未來！總經理

?培訓手冊?目錄

第一章酒店概況第二章酒店根本知識第三章酒店意識第四章效勞心理第五章行為標準第六章平安消防常識及食品衛生知識第七章接聽與服第八章培訓管理規定第九章各崗位培訓要點附錄第一章酒店概況投資方簡介：桂林正中房地產開發酒店各部門的主要職能如下：1行政辦2人力資源部3保安部4管家部5運營部6質檢部7采購部8工程部9營銷部10公關部11客房部12前廳部13餐飲部14康樂部15財務部1行政辦〔又稱總經理辦公室〕總經理辦公室在總經理對酒店實行經營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯系左右、協調內外的作用。具體負責各類文件的打印、收發、歸檔工作，負責處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達，接聽并做留言記錄，為總經理出差辦理預定機票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內部用車，做酒店各種例會的會議紀要及發放工作。TEL：16892人力資源部(HumanResourceDepartment)

人事部的主要工作是圍繞著酒店的經營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學結合和人與人之間的緊密結合。到達提高員工的整體素質，優化隊伍結構，充分調發動工的積極性、創造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿效勞。人力資源部下設員工食堂、醫務室、員工宿舍樓。TEL：2021、2021、1516〔員工食堂〕、2514〔醫務室、員工宿舍樓〕3保安部(SecurityDepartment)

4管家部(HousekeepingDepartment)

管家部是酒店主要負責酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛生及園林綠化布置等工作。TEL：13385運營部

運營部負責酒店運營情況檢查的職能部門，代表總經理對酒店高級管理人員工作紀律進行督導、檢查及負責對全酒店的運營、產品物資進行管理，質量全方位、全過程的監督檢查，使酒店各項產品的質量水平能維持在一定的水平上，防止把不合格的產品提供給客人，使酒店的管理更加的科學化、標準化和標準化。TEL:38396質檢部

負責全酒店儀容儀表及員工紀律情況進行管理，并負責檢查各部門的業務培訓情況和全酒店員工的應知應會情況，負責每周四大質檢的組織工作，負責酒店內員工培訓的職能部門，主要負責酒店新入職員工的崗前培訓，專業培訓、外語培訓、電腦培訓。負責酒店?溫泉之聲?報的編輯及領導酒店企業文化建設工作，。TEL：38397采購部(PurchasingDepartment)采購部是酒店物資供給部門，負責全酒店物資的發放工作，為全酒店的營運提供全方位的物資保障。TEL：16318工程部(EegineeringDepartment)工程部是酒店的設施設備的主管部門。以為酒店提供良好的設施設備為目的，進行有效的能源控制、動力供給及設備設施的運行及維修工作。TEL：1528、1529〔報修〕9營銷部〔Sales&MaketingDepartment〕營銷部是協助酒店制定營銷方案，并保障方案的正確貫徹和實施。包括確定企業的目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執行既定方針。TEL：162610公關部(PublicRelationsDepartment)

公關部負責酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關系，負責酒店的對外宣傳籌劃工作。TEL:177311客房部〔HSK〕

客房部是酒店的主要營業部門之一，客房效勞水平是酒店的效勞水平和管理水平的反映，客房部經營的好壞直接關系著酒店的整個聲譽及經營效果，是酒店經營過程中的重中之中。客房部的主要功能是為客人提供舒適的客房及平安保障。客房部的工作，直接影響到酒店的整體聲譽及效勞形象。TEL：1558〔辦公室〕12前廳部(FrontOffice)

前廳部是酒店以房務運做為中心的營業部門，具有負責實施酒店的運營方案并直接提供多種對客效勞的功能。前臺是酒店的神經中樞，是酒店與客人之間的橋梁。前廳部下設總效勞臺〔問詢、接待、預定〕、行李處、商務〔票務〕中心、總機等四個分部門，通過前臺一系列的業務程序和效勞環節，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優質的效勞。TEL：3333、166913餐飲部(FoodandBeverageDepartment)

酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環境及效勞，是酒店重要的營業部門，是酒店經營的重點。包括：金圣苑酒樓、金陽光宴會廳、陽光國際會展中心TEL：1828、666614康樂部(RecreationDepartment)康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發和健身房等娛樂、健身工程。TEL：385915財務部(AccountingDepartment)

財務部是執行酒店的本錢核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核算的部門，下轄收銀班組，負責對客人在酒店的各項消費進行結算收費。計算機管理系統是酒店現代化管理的一個重要的標志，計算機系統擔負著酒店各種財務數據和信息的處理和分析任務。酒店的計算機系統在財務會計、物資管理、經營統計、分析、自動結算費用等方面得到大量的應用。財務部下設電腦部、收銀組、倉庫組、本錢控制組、應收組。TEL：1636◆酒店產品知識：客房飛鷹吧夜總會香江國際會展中心

桑拿洗浴中心游泳館棋牌室美容美發保健中心

名仕商場精品紅木商場客房

酒店設二幢客房樓，(南樓和主樓)有總統套房,貴賓房，豪華標間等,豪華套房內設2m×2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級賓館的豪華與氣派。房價表

房型價格標準房580元+10%效勞費高級套房980元+10%效勞費豪華套房1680元+10%效勞費總統套房12800元+10%效勞費標準客房面積設置為22平米，配套設施齊全，設有中央空調、因特網、國際長途、衛星有線電視、迷你酒吧、保險箱、免費自助早餐等，并為客人提供24小時天然溫泉浴，感受到現代與自然的完美結合。飛贏吧夜總會大富豪夜總會擁有貴賓房，大、中、小KTV包房34間，演藝吧可容納200人欣賞精彩演繹，集休閑、娛樂于一體。為目前濰坊設施最超前、場地面積最大的夜總會。價目表:每小時最低消費所含酒水小包房30元188元(精美果盤1個啤酒2支、小吃1份)中包房60元288元(精美果盤2個、啤酒4支、小吃2份)大包房80元388元(精美果盤2個、啤酒6支小吃4份)VIP包房120元588元(精美果盤3個、啤酒10支、小吃6份)香江國際會展中心:能容納1200人會議，先進的四國語言同步翻譯系統，良好的會議廳氣氛，不管是研討會、表彰會、文藝演出等各種大型活動在此舉行，會收到與眾不同的良好效果。會議中心價格表

陽光廳1200人劇院式16000元/天月季廳300人多功能廳6400元/天牡丹廳40人董事會式2400元/天紫荊廳40人董事會式2400元/天荷花廳40人 董事會式2400元/天貴賓廳30人1000元/天月季廳可容納150人，靈活多變的會議設計，滿足不同的會議需求桑拿洗浴中心營業時間：桑拿中心：中午12：00—晚2：00以“享受生活、品位人生〞為宗旨，全力打造圣城洗浴之第一品牌。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色效勞一應俱全。其中高級按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長；女子洗浴更是讓客人深切體會貴妃出浴時的“待兒扶起嬌無力〞的絕勝景象……桑拿中心、游泳館洗浴用水充分利用地熱資源，取水于地下800米的巖石層，為100%純天然礦泉水。水中含有氟、硅、鋰、鍶等多種有益健康的微量元素，據專家驗證：經常淋浴溫泉，既能舒筋活血，又能健膚養顏。消費指南消費指南:

游泳館

營業時間：上午10：00—晚11：00：13393856成人票：15元學生票：10元兒童票：8元一、凡持票入場者均會免費到健身房休閑健身。二、本池用水取自于地下800米礦石中，經常游泳身體會吸收多種維量元素，有利于身體健康。棋牌室

：3838普通房：28元/小時豪華房：38元/小時注：一次交98元，可以在普通房連打24小時。一次交128元，可以在豪華房連打24小時。營業時間：24小時美容美發保健中心〔8866〕位于酒店大堂右側，精品紅木商場旁，效勞工程：美容美發保健按摩，足浴等，本店聘請美容美發保健按摩師，效勞宗旨：剪出精美的發型，按走您一天的疲憊。名仕商場

名仕禮品商場位于酒店大廳右側，主營工藝禮品、生活用品、會議禮品，它將為休閑購物、生活起居、社交禮儀提供最周全的效勞，商場實行預約，拔打5107961，1661〔內線〕,所需要的商品就會送到指定的位置。精品紅木商場

精品紅木位于酒店大廳右側，名仕商場與美容美容中心之間，主營高檔紅木工藝禮品，本產品純手工雕刻制作，既可做廳堂之擺設，又具欣賞價值，甚至值得把玩收藏，是饋贈親朋好友的最正確禮品。酒店規章制度

★員工日常管理制度★員工證件喪失賠償規定★員工餐廳就餐規定★宿舍管理制度★員工日常管理制度

1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現漏打要及時告之部門主管。3、確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否那么視為曠工。4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。5、除指定人員外，不準使用客用設施。6、未經允許不可在酒店內攝影及攝像。7、凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。8、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。★員工證件喪失賠償規定1、每位員工進入酒店范圍內應佩戴胸牌、員工證。2、部門主管及保安人員有權隨時抽查有關證件。3、因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領。4、如有遺失被竊，應立即向所在部門和人力資源部報告，并按規定補辦。5、證件補價：考勤卡32元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。★員工餐廳就餐規定

宿舍管理制度:書面警告：1〕服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛生工作。2〕拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發生爭執。3〕未經許可，私自調換房或床位。4〕不經宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。最后警告：1〕偷竊公私財物。2〕在宿舍內聚眾賭博、打架等。3〕不按設備程序操作，嚴重損壞公共設施的。4〕受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。第二章酒店根本知識一、酒店根本概念二、酒店產品的根本特性三、酒店的效勞工程和根本設施四、酒店的機構設置與根本崗位職責一酒店根本概念酒店的根本定義酒店開展歷程酒店的分類和等級劃分酒店的根本定義

飯店、賓館、酒店〔HOTEL〕一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店〞、“酒店〞、“賓館〞、“大廈〞、“度假村〞、“休閑山莊〞等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種效勞工程，向客人提供效勞的一種專門場所。換言之，酒店就是利用空間設備、場所和一定消費物質資料，通過接待效勞來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經濟效益和社會效益的一個經濟實體。◆酒店開展歷程

生產力的開展促進了酒店行業的開展。首先是貨幣的產生，商品交易及商人的商業活動，這種活動的產生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產生居住等更多的需求，也就使酒店的根本功能日益增加，這從酒店的四個開展階段不難發現。第一時期：客棧時期產生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，平安性差，僅能提供住、吃，效勞質量差。第二時期：豪華酒店時期產生于十九世紀初，當時英國的產業革命促進了生產力的開展，使人類社會進入工業時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時由于蒸汽機的出現，商品的進一步豐富，交通也開始興旺，從而導致酒店的開設位置有所變化。第三個時期：商業酒店時期在20世紀初至二戰期間，第一家商業酒店在美國出現，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的效勞，平安為效勞宗旨，價格合理。此時汽車酒店已開始出現。第四個時期：現代酒店時期始于20世紀40年代，直到現在。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經營、酒店的市場定位更為專業化、各類型酒店充分利用高科技〔在客房裝上互聯網、使用新型的裝飾材料等〕；同時賓客要求酒店提供更為個性化的效勞。酒店的分類和等級劃分1、酒店的分類商務性酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動效勞的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區或商業中心區。其客流量一般不受季節的影響而產生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、效勞功能較為完善。②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區附近。其經營的季節性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿效勞。此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的效勞，又提供一般家庭的效勞。④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等效勞。要求有較為完善的會議效勞設施〔大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等〕和功能齊全的娛樂設施。⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者效勞，多建造在旅游點，經營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共效勞設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。酒店的等級劃分二酒店產品的根本特性〔一〕無形性效勞是無形的，對效勞質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。〔二〕即時性或生產與消費的同步性酒店產品的生產〔提供效勞〕是根據顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的各種效勞是與客人的消費同步進行，通常是邊效勞邊消費，等效勞結束時消費亦同時結束。〔三〕不可貯藏性酒店的設施、空間、環境不能儲存、不能搬運，在某一時間內不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。〔四〕產品質量的可變性產品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于效勞的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供效勞的也是人，其提供效勞時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產品質量有著很大的可變性。〔五〕季節性酒店產品的銷售受季節的影響較大，一個地區的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產品的銷售。〔六〕酒店的社會形象對酒店顧客的影響由于酒店產品具有與其他產品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關注。酒店產品的上述特點，要求員工具有較高的效勞技能，熱情的效勞態度，去不斷提高效勞質量，培養忠誠顧客。三、酒店的效勞工程和根本設施〔一〕酒店的效勞工程〔二〕酒店的根本設施酒店的效勞工程

酒店的效勞工程是衡量酒店星級標準的一個重要局部。一般情況下，星級越高，效勞工程越多、越全。一般來講，酒店效勞工程有以下幾個方面：1、接待效勞工程如停車、行李運送、問詢、外幣兌換效勞；、電傳、電報、圖文效勞；打字、復印、秘書、翻譯效勞；租車、訂票、醫務及各種會議接待效勞；貴重物品存放效勞等。2、客房效勞工程客房出租及房內冷熱水供給，、電視、叫醒效勞，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋效勞等。3、餐飲效勞工程包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐效勞等。4、娛樂效勞工程如歌舞廳、保齡球、桌球、網球、游泳池、健身、美容、美發、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5、商場效勞工程出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。6、汽車出租效勞工程旅游汽車出租、商務租車效勞、自行車出租效勞等。7、其他效勞工程如幼兒托管、寵物托管等。酒店的根本設施1、前臺接待設施具有與本酒店規模與標準相適應的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總效勞臺〔含接待處、問詢處、收銀處〕、商務中心、貴重物品存放處、大堂副理接待處等。2、客房接待設施具有與本酒店規模及標準相適應的客房設施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統套房等。客房內應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺〔或寫字臺〕、衣柜、床〔軟床墊〕、坐椅、沙發、床頭控制柜等配套家具；每間客房設有單獨衛生間，衛生間內一般配有坐式便器、梳洗臺〔裝有洗面盆、梳妝鏡〕、冷熱水設施〔包括配有噴頭的浴缸、浴簾〕；每間客房都具有能夠保證或調節溫度的分體空調或中央空調；每間房間都配有，可直撥或通過總機掛通國內或國際長途；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內都配有一定數量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內還配有一定數量的衛生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發水、潤發露或護發素、浴帽、擦鞋器〔紙〕等。3、餐飲接待設施具有與本酒店規模及標準相適應的中餐廳、西餐廳、風味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需的飲食供給設施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。四、酒店的機構設置與根本崗位職責〔一〕酒店的機構設置〔二〕酒店的管理層次和管理原那么〔一〕酒店的機構設置酒店的特點決定了酒店的經營一般為每日24小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為效勞和保障兩大局部。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經常會涉及到與其他部門的協作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況。由于各酒店的規模和經營管理方式不同，機構設置不完全一致，但根本的部門和機構不會有很大的差異。〔二〕酒店的管理層次和管理原那么1、酒店的管理層次2、酒店的管理原那么1、酒店的管理層次

1、酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度那么是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。現在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、效勞員都要明確自己的業務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次：〔1〕效勞員操作層〔2〕督導層〔3〕部門經營管理層〔4〕總經理決策層效勞員操作層

酒店要為客人提供高質量的效勞，必須通過效勞員的效勞來表達。因此，效勞員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、效勞技能和效勞技巧等，是酒店提高效勞質量的重要條件。總之，效勞人員要根據崗位責任制的規定，明確自己的職責范圍、效勞程序、效勞質量標準和應該具備的效勞技能及理論知識，向主管〔領班〕負責。督導層

主管〔領班〕主要負責安排日常工作，監督本班組效勞員的效勞工作，隨時檢查其效勞是否符合本酒店的效勞質量標準。作為主管〔領班〕還要隨時地協助本班效勞員進行工作或是代班效勞。特別是在效勞頂峰的時候，或是效勞人員缺少的情況下，領班要親自參加效勞工作，因此領班必須具有較高的效勞技能和效勞技巧，是本班效勞員的典范，是效勞現場的組織者和指揮者。否那么他就不具備領導本班效勞員的權威。主管對部門經理負責，領班對主管負責。部門經營管理層

部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督。同時，還要負責制訂本部門的工作方案，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經營方針和效勞標準，以求得最大的經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的效勞標準、效勞程序，同時還要具有實際工作經驗并具有一定的效勞技能。部門經理對總經理負責。總經理決策層

酒店的總經理主要負責制訂企業的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和開展目標，同時對酒店的經營戰略、管理手段和效勞質量標準等重大業務問題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業務聯系，使酒店不斷提高美譽度和知名度。總經理對董事會負責。2、酒店的管理原那么①對直接上司負責的原那么②二線為一線部門效勞的原那么③授權的原那么④時間管理原那么⑤溝通協調原那么⑥目標原那么對直接上司負責的原那么

每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。二線為一線部門效勞的原那么

一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客效勞機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、效勞意識，要保障一線部門的工作順利進行。授權的原那么

為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。時間管理原那么

酒店的工作特點決定了任何一項效勞活動都是有時間要求的。一是對客效勞有時間標準，二是酒店內部的運行也要有時間規定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。溝通協調原那么

酒店的溝通協調十分重要，強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。目標原那么

⑥目標原那么目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力。第三章酒店意識〔一〕效勞意識〔二〕質量意識〔三〕制度意識〔四〕團隊意識〔一〕效勞意識

1、效勞儀表2、效勞言談3、效勞舉止4、效勞禮儀1、效勞儀表

所謂效勞儀表，就是效勞人員在效勞中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和標準。著重反映在以下幾點：〔1〕微笑效勞。這是迎賓禮節禮貌的根本要求。效勞員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。〔2〕經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。〔3〕酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。〔4〕著裝整潔。在工作崗位，效勞員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。2、效勞言談效勞言談，是指效勞人員在迎賓接待效勞中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：〔1〕遇見賓客要面帶微笑，站立效勞，主動問好。如“您好〞、“早上好〞、“晚上好〞等。〔2〕和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。〔3〕向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。〔4〕在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯白。〔5〕賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所覺察后，先說聲：“對不起，打攪一下〞，在得到賓客允許后再發言。〔6〕對外來找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。〔7〕正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生〞，已婚女賓可稱“太太〞，未婚女賓可稱“小姐〞。對宗教界人士一般稱“先生〞，有職務的稱職務。3、效勞舉止

效勞舉止，是對效勞人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的效勞員必須做到：〔1〕舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。〔2〕在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。〔3〕在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。〔4〕在工作時，應保持安靜，做到“三輕〞，即說話輕、走路輕、操作輕。〔5〕賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，效勞員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下〞，待對方挪動后再從側面或反面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示抱歉，說聲“對不起〞，方可離去。〔6〕對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿嘲笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到效勞，不能有任何嫌棄的表情和動作。4、效勞禮儀

效勞禮儀，是對效勞人員在效勞工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的根本要求和標準。有幾點值得注意：〔1〕在客房和餐廳的效勞工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。〔2〕不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。〔3〕不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。〔4〕賓客從效勞員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡送您再來〞。樓層效勞生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。〔二〕質量意識1、效勞質量的含義2、效勞質量的特性3、效勞質量的根本內容1、效勞質量的含義

效勞質量是指酒店為賓客提供的效勞適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，效勞質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件〞因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件〞設施，包括酒店員工的工作作風、工作態度、效勞技能、文化修養等，這兩方面也是保證效勞質量的關鍵因素。效勞質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件〞和“硬件〞完美結合的具體表達。2、效勞質量的特性〔1〕功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最根本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環境及各種效勞工程。功能性是效勞質量最起碼、最根本的物性，沒有根本的效勞功能也就不成其為酒店了。〔2〕經濟性經濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的效勞是否相等，價與值是否相符。酒店效勞的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的效勞。〔3〕平安性平安是客人關注的首要問題。酒店的效勞員在為賓客效勞的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環境干凈衛生，這些都是效勞質量中平安性的重要方面。〔4〕時間性時間性對于效勞工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的效勞能否在時間上滿足賓客的要求，是效勞質量優劣的表現。時間性這一特點強調為賓客效勞要做到及時、準時和省時。〔5〕舒適性賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。〔6〕文明性文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是效勞質量特性中一個極為重要的方面，它充分表達效勞工作的特色。3、效勞質量的根本內容〔1〕優良的效勞態度〔2〕完好的效勞設備〔3〕完善的效勞工程〔4〕靈活的效勞方式〔5〕嫻熟的效勞技能〔6〕科學的效勞程序〔7〕快速效勞效率〔8〕專業化的員工〔1〕優良的效勞態度

效勞態度，是指酒店各崗位的效勞人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客效勞的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。效勞態度是反映效勞質量的根底，優質的效勞是從優良的效勞態度開始的。優良的效勞態度主要表現在以下幾點：

①主動熱情；②盡職盡責；③耐心周到；④文明禮貌。〔2〕完好的效勞設備

〔3〕完善的效勞工程

酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性效勞行業，這就決定了它的效勞工程不能單一化，而應多樣化。提供效勞工程的多少，是酒店的等級、規模、經營能力的表達。現代酒店的效勞工程，大體可以分為兩類：一類是在效勞過程中有明確、具體的規定，圍繞主體業務所設立的效勞工程，稱之為根本效勞工程，如住宿、用餐、購物、娛樂等；但凡由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的效勞工程，稱之附加效勞工程。在某種程序上，具有個性化的附加效勞工程比根本效勞工程更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。〔4〕靈活的效勞方式

效勞方式是指酒店在熱情、周到地為賓客效勞時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。效勞的方式有許多，如：微笑效勞；個性化效勞；細微化效勞；定制化效勞；無差距、零缺陷效勞；情感化效勞；無NO效勞；超值效勞等等。每個酒店的設施設備不同、員工素質的差異、星級上下不等、接待對象不一樣，所選擇的效勞方式是有差異的，但一些共性的效勞那么是每家酒店都應提供的，如微笑效勞、禮貌效勞等。〔5〕嫻熟的效勞技能

〔6〕科學的效勞程序

效勞程序是構成酒店效勞質量的重要內容之一。實踐證明，嫻熟的效勞技能，加上科學的操作程序，是優質效勞的根本保證。酒店的效勞程序是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編制出來的標準化作業順序。按程序工作就能保證效勞質量；而隨心所欲，不按照規程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。〔7〕快速效勞效率效勞效率是效勞工作的時間概念，也是向賓客提供某種效勞的時限。它不僅表達出效勞人員的業務素質，也表達了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢〞的時間價值觀念下，效勞效率高不僅能夠為客人節省時間，而且能夠為客人帶來效率。〔8〕專業化的員工

人們常常忽略效勞質量的重要內容。沒有專業化的員工，其他效勞設備、效勞工程都談不上完好，效勞技能也不可能嫻熟。因此，專業化的員工是效勞質量的根本保證。綜上所述，酒店經營的關鍵是效勞質量，效勞質量的優劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經濟效益。酒店從上到下都要重視效勞質量。〔三〕制度意識沒有規矩，不成方圓。一流的效勞、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為標準協議。酒店的規章制度具有引導作用、制約作用、鼓勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規章制度。制度是酒店內部的“憲法〞，具有嚴肅性、群眾性、強制性、標準性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執行。規章制度制定之后就要不折不扣地堅決執行，不管誰違反制度都應自覺接受制度的處分。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執行。管理者的以身作那么，就是對群眾無聲的命令。〔四〕團隊意識1、培養員工的團隊情感2、樹立員工共同的目標和利益3、擴大參與，加強溝通4、樹立團隊精神團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？1、培養員工的團隊情感

培養員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。2、樹立員工共同的目標和利益

團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間的利益關系，協調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協力為實現團隊的目標而努力工作。3、擴大參與，加強溝通

要相信下屬，發揮大家的智慧和力量為企業獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氣氛。4、樹立團隊精神

在工作中既要注意個人能力的發揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協作，共同前進。除了以上四個意識外，酒店意識還有本錢意識、時間意識、品牌意識等。第四章效勞心理一、客房效勞心理二、餐飲效勞心理三、康樂效勞心理研究效勞心理，得了解客人對效勞的需求。客人的需求主要有關注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據客人這些共性的效勞需求，這里著重介紹客房效勞、餐飲效勞、康樂效勞的心理。一客房效勞心理

〔一〕客人根本需求心理分析〔二〕在客房效勞中的相應效勞行為〔一〕客人根本需求心理分析1、求整潔干凈客人來到客房最先關注的是房間的衛生狀況。因為客房內的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛生的。2、求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。3、求平安住進客房的客人十分重視他們的財產及人身平安保障，希望客房是個平安場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。4、求尊重住店客人希望自己是受客房效勞員歡送的人，希望見到效勞人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望效勞人員能尊重自己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然，客人亦希望效勞人員能夠自我尊重，有良好的職業形象。〔二〕在客房效勞中的相應效勞行為1、切實搞好客房的清潔衛生。2、切實搞好客房的環境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養成良好的職業習慣。3、保證標準化效勞，做好個性化效勞。個性化就是切實從細微效勞做起，滿足客人受尊重的心理需要。〔1〕主動熱情；〔2〕微笑效勞；〔3〕文明禮貌；〔4〕耐心細致。個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動效勞。細致周到的效勞是贏得客人好感的有效方式。二、餐飲效勞心理〔一〕客人根本需求心理分析餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、效勞。對于大多數住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。〔一〕客人根本需求心理分析1、營養。2、風味。3、衛生。4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創造賞心悅目的環境和形象。1、營養要有強健的體質與充分的精力適應快節奏，就必須加強營養。營養能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。由于營養離不開每天每餐的飲食質量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養要求，并且要求標明餐食的營養成分及含量。現在客人還要求多食綠色食品。2、風味風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質地等的綜合感覺效應。〔1〕味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。目前，一般認為味覺有5種根本類型：酸、咸、苦、甜、辣。〔2〕嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經末梢感覺到的。氣味由四種根本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。〔3〕觸覺。它能感覺食物的質地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。〔4〕溫度。食物的溫度大大影響人區分風味的能力。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。3、衛生。客人都非常注意餐具及飲食環境的衛生。衛生是客人的根本生理需求，餐廳要重視衛生，確保客人不受病害的威脅和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛生工作條例。在客人眼里，效勞人員的整潔衛生是餐廳衛生形象的一個重要標志。注意:1、為了滿足就餐客人受歡送、受尊重的需求，效勞員要做到“賓至如歸，顧客至上〞。2、為了滿足就餐客人營養及風味的需求，要做到熟練掌握業務知識，迎合客人口味需求。3、對就餐客人求快和衛生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛生。4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創造賞心悅目的環境和形象。〔1〕創造餐廳形象：·美好的視覺形象；·愉快的聽覺形象；·良好的嗅覺形象。〔2〕創造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。·美好的色澤；·優美的造型；·可口的風味等。三、康樂效勞心理〔一〕客人根本需求心理分析〔二〕在康樂效勞中的相應效勞行為〔一〕客人根本需求心理分析

〔二〕在康樂效勞中的相應效勞行為1、效勞員應隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設施上充分考慮平安問題，滿足客人求平安保障的心理需求。2、康樂場所提供健身房、游泳、網球等體育工程，要滿足客人求健康的心理需求。3、康樂場所應設立能迎合社會時尚與潮流的康樂工程，滿足客人求同步的心理需求。4、康樂效勞員應在效勞中表達康樂效勞工程的物有所值，滿足客人求實的心理需求。5、康樂場所應設立各種康體工程，如桑拿浴、按摩、美容化裝等能使客人的身心和肌膚到達美的效果，滿足客人愛美的心理需求。第五章行為標準一、員工儀表儀容標準二、員工紀律三、文明舉止標準〔附：不良舉止〕四、文明語言標準五、形體標準一、員工儀表儀容標準

〔一〕儀表〔二〕儀容〔三〕補充規定〔一〕儀表

員工應舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。〔二〕儀容

1、發型。2、首飾3、化裝4、個人衛生5、著裝6、鞋襪〔二〕儀容

1、發型。男員工：整齊的短發，須在衣領上。只允許染黑發。不得留鬢角和胡須。女員工：餐飲員工一律發不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發型，只允許染黑發。2、首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。3、化裝工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化裝品。腮紅須涂抹均勻自然。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜和夸張的化裝。4、個人衛生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。5、著裝按規定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。6、鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色絲襪。〔三〕補充規定1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛人員及上級的檢查。按規定打卡并簽到、簽離。2、保管好?員工手冊?、工作證、餐卡等各種證件。員工調離酒店，必須按轉單工程要求，將工作證等交回有關部門。不得將工服等物品帶離酒店。3、員工均應按規定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。4、員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。5、員工必須按規定時間在員工食堂就餐，未經允許不得將食物帶出食堂。6、員工一般不得在酒店內打〔接〕私人，如有特殊情況，需經主管領導批準，到指定地點打。7、員工休假或下班后不得在酒店逗留〔員工宿舍及員工活動室除外〕。8、員工不得在酒店內留宿，工作時間不得串崗。三、文明舉止標準〔附：不良舉止〕文明舉止1精神飽滿，不倚不靠。2面向客人微笑，敬語對客。3站姿端正，對客效勞表示出誠懇態度。4站立端正，隨時為客人效勞；兩手放在前面交叉站立；走路平穩、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。5自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，答復客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。6與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。7跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。8對客效勞杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費。9“客人永遠是對的〞10、微笑效勞，對客人熱情友好。不良舉止1無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。2當客人需要效勞時，裝沒看見或背向客人，不理睬。3腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。4手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。5與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。6與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚。7和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉向別處。8向客人談私事，并變相索取小費。9對客效勞中與客人爭執。10、冷面孔，對客人不耐煩。四、文明語言標準〔一〕說話時的儀態〔二〕選擇詞語〔三〕根本的文明禮貌用語：〔四〕效勞人員英語禮貌用語30句五、形體標準〔一〕說話時的儀態

與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。〔二〕選擇詞語

在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。例如：“請往那邊走〞，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走〞，去掉“請〞字那么語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如：1、用“用飯〞代替“要飯〞；2、用“幾位〞代替“幾個人〞；3、用“貴姓〞代替“你姓什么〞；4、用“有異味〞代替“發霉〞、“發臭〞；5、用“讓您破費了〞代替“罰款〞；6、用“王總，好久沒見您了〞代替“王先生，好久沒見你了〞等等。〔三〕根本的文明禮貌用語：1、直接稱謂語2、間接稱謂語3、歡送語4、問候語5、祝賀語6、辭別語7、征詢語8、應答語9、抱歉語10、接聽語11、婉言推托語12、總機13、宿舍管理室禮貌用語1、直接稱謂語 先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、間接稱謂語

那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、歡送語

歡送您住我們賓館。歡送您來這里進餐。希望您能在這里生活愉快。4、問候語

您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？5、祝賀語

祝您節日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風順！6、辭別語

再見！晚安〔晚上休息前〕。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡送您再來。7、征詢語

您有什么事情？我能為您做些什么？需要我幫您嗎？這會打攪您嗎？您喜歡……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？如果您不介意的話，我可以……嗎？請您講慢點。8、應答語

不必客氣。沒關系。這是我應該做的。照顧不周的地方，請多多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。9、抱歉語

實在對不起/請原諒/失禮了。打攪您了。完全是我們的過錯，對不起。感謝您的指正。我們立即采取措施，使您滿意。請不要介意。10、接聽語

您好，這是……我的名字是……對不起，您撥錯了號碼。請撥號碼……不要客氣。需要我留言嗎？11、婉言推托語

很遺憾，不能幫您的忙。承您的好意，但是……12、總機

您好，這里是……您要找幾號房間/您找哪一位？請問名字是怎樣拼寫的。對不起，請講慢一點。請再說一遍。請稍等一下，我們正在查找。我給您接到……，現在占線。請等一下，不要掛斷。您能聽清楚嗎？××先生/女士外出了。他/她在會客，我把接到……您是××先生/女士嗎？你的〔長途〕接通了。您外出時，有××先生/女士來找，請您回，號碼是……剛剛斷了，很對不起。13、宿舍管理室禮貌用語

先生/女士，請問您找哪一位？請問您貴姓？請問您的單位？您帶證件了嗎？請您在這登記。這是必要的手續，請不要介意。您請坐，稍等一下。××先生/女士在嗎？樓下有××先生/女士找您。對不起，××先生/女士不在。請您聯系好再來。需要我留言嗎？再見。〔四〕效勞人員英語禮貌用語30句1、早晨好。中午好。晚上好。Goodmorning/afternoon/evening.2、歡送您光臨溫泉大酒店。WelcometoHotspringGrandHotel.3、旅游愉快嗎？Didyouhavetonicetrip？4、我是接待員〔行李員、電梯員、話務員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳效勞員、調酒員、美容師〕。Iamreceptionist.〔porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician〕.5、需要我幫助嗎？WhatcanIdoforyou?6、還需要些什么？WhatelsecanIdoforyou?7、請稍等一會兒。Justamoment,please.8、很快樂為您效勞。Iamalwaysatyourservice.9、希望您在這里住得愉快。Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.10、對不起，給您添麻煩了。Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.11、如果您需要什么幫助，請及時告訴我。JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.12、這邊請。Thisway,please.13、請走這邊。Wouldyoucaretostepthisway,please?14、不客氣。Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.15、為賓客效勞是我們的榮幸。It’sourpleasuretoserveourguests.16、您先請。Afteryou.17、對不起，我馬上就過來。Excuseme,I’llbewithyouinaminute.18、能告訴我您的姓名嗎？MayIhaveyouname?19、對不起，讓您久等了。Sorrytohaveyoukeptwaiting.20、您能填一下這張表嗎？Wouldyoupleasefillinthisform?21、您如何付帳，是現金還是信用卡？Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?22、對不起，我能進來嗎？Excuseme,mayIcomein?.23、一直往前走。Gostraightahead.24、您可以坐這部電梯到客房。Youmaygotoyourroombythiselevator25、我馬上為您查一下。Letmehaveacheckforyou.26、請坐。Takeaseat,please.27、我來為您指路。I’llshowyoutheway.28、祝您旅途愉快。Haveagoodtrip.29、祝您生意興隆。Iwishyouagoodbusiness.30、歡送您再來。Youarewelcometostaywithusnexttime.五、形體標準〔一〕表情〔二〕站姿〔三〕坐姿〔四〕走姿(一)表情1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡送感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經心，給客人以不受尊重感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。4、要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。表情是人的面部動態所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人效勞時，要注意以下幾點：〔二〕站姿儀態是指人們在交際活動中的舉止表現出來的姿態和風度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：1、站立要端正2、酒店局部崗位人員的站姿要求。1、站立要端正，站立要端正,挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供效勞的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。2、酒店局部崗位人員的站姿要求。〔1〕大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求〔2〕效勞員〔3〕柜臺人員〔1〕大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求

除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規姿勢。〔2〕效勞員上身挺直，兩腳分開〔腳跟分開，距離限8厘米內〕，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。〔3〕柜臺人員上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。〔三〕坐姿就坐時的姿態要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿〔效勞人員應坐椅子2/3〕，但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：坐姿禁忌:1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上；3、在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺上。〔四〕走姿行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步〔雙腳走一條線，不邁大步〕，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。行走注意:1、盡量靠右行，不走中間。2、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。3、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。4、與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。5、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。6、上樓時客人在前，下樓時客人在后；3人同時行進，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使他們有平安感。7、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。第六章平安消防常識及食品衛生知識食品衛生知識:理解并會應用平安消防知識:熟記并會應用食品衛生知識:一、食品從業人員的衛生要求二、哪五種疾病不能從事食品效勞工作？三、飲食業衛生五、四制度？四、餐具、茶具、酒具洗刷間的衛生要求有哪些？五、冷拼間的衛生要求六、主要消毒種類及消毒方法有哪些？七、何謂食物中毒？八、預防食物中毒有哪些措施？一、食品從業人員的衛生要求：1、食品生產經營人員每年至少進行一次健康檢查，取得健康證前方可參加工作。2、上崗前要經過食品衛生知識培訓，取得培訓合格證前方可上崗。3、工作期間要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發不外露，制冷拼菜和銷售直接入口食品時要戴口罩。4、不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。5、不留長指甲，長胡須，工作時不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。二、哪五種疾病不能從事食品效勞工作？痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病〔包括病原攜帶者〕、活動性肺結核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙干食品衛生的疾病的，不能從事食品效勞工作。三、飲食業衛生五個四制度？1、由原料到成品實行“四不制度〞：采購員不買腐爛變質的原料；保管驗收不收腐爛變質的原料；廚師不用腐爛變質的原料；效勞員不賣腐爛變質的食品。2、食品存放實行“四隔離〞：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥品隔離，食品與天然冰隔離。3、食具實行“四過關〞：一洗、二刷、三沖、四消毒。4、環境衛生采取“四定〞方法：定人、定物、定時間、定質量。5、個人衛生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理發、勤洗衣服被褥、勤換工作服。四、餐具、茶具、酒具洗刷間的衛生要求有哪些？

1、設專用洗餐間，各項建筑設施要到達餐洗間的衛生標準。2、餐具要有一洗水池，二刷水池，三沖水池，有專用消毒柜或櫥。3、要有專用保潔柜或櫥。4、有專人負責。五、冷拼間的衛生要求：

堅持“三專一嚴〞1、專用加工間或場所。2、專用加工工具容器。3、專人操作。4、嚴格消毒。六、主要消毒種類及消毒方法有哪些？〔一〕物理消毒法：1、煮沸消毒100度時間：3-5分鐘2、蒸汽消毒95度時間不少于15分鐘3、遠紅外線餐具消毒箱15-20分鐘〔二〕化學消毒法：常用的消毒方法有84消毒法：消毒液與水比例1：200，消毒時間不少于5分鐘。七、何謂食物中毒？

但凡人們吃了帶有細菌、細菌毒素或帶有其他有毒、有害物質的食品而引起的急性疾病，稱為食物中毒。八、預防食物中毒有哪些措施？1、食品要新鮮。2、防止食品污染。3、控制細菌繁殖平安消防知識：2、消防防范意識：防范措施:17、工作中按規程操作、看管、保護好你頒發的鑰匙和物品。18、突發治安事件要自制，在不危及自身平安時要“打不還手〞。19、不要與客人的小孩玩耍，防止發生事故。20、酒店內禁止吸煙。21、宿舍內嚴禁亂拉和使用電類器材。22、發現危險因素、電線裸露或斷玻璃破損等都應立即向保安部報告。23、電氣焊維修時，一定要報告保安部并由專人負責監督。第七章接聽與效勞一、酒店接聽效勞標準二、接聽效勞技巧一、酒店接聽效勞標準

〔一〕接聽效勞的根本程序〔二〕接聽效勞中的本卷須知〔一〕接聽效勞的根本程序

1、接聽程序〔1〕一般鈴響不超過3聲，應拿起。〔2〕致以簡單問候，語氣柔和親切。〔3〕自報單位〔部門〕名稱或個人姓名〔外線報酒店名稱，內線報部門或崗位名稱〕。〔4〕認真傾聽對方的事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，并復述或答復對方。〔5〕記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。〔6〕對對方打來表示感謝。〔7〕等對方放下后，自己再輕輕放下2、從酒店打出的程序〔1〕預先將內容整理好〔以免臨時記憶浪費時間難免遺漏〕。〔2〕向對方撥出后，致以簡單問候。〔3〕作自我介紹。〔4〕使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。〔5〕確定對方為要找的人致以簡單的問候。〔6〕按事先準備的1、2、3……逐條簡述內容。〔7〕確認對方是否明白或是否記錄清楚。〔8〕致謝語、再見語。〔9〕等對方放下后，自己再輕輕放下。〔二〕接聽效勞中的本卷須知1、正確使用稱呼2、正確使用敬語3,接聽要注意禮貌1、正確使用稱呼

〔1〕按職務稱呼了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生〞或“小組〞、“女士〞進行稱呼。〔2〕按年齡稱呼在無法了解姓名和職務的情況下，可根據客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。〔3〕按身份稱呼對軍隊官員有軍銜、職務稱呼，如師長、團長、連長等；暫時不清楚軍銜的官員可統稱“首長〞；對無官銜的士兵可稱“同志〞或“解放軍同志〞。對地方官員按職務稱呼，如暫不清楚職務的可統稱“先生〞。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父。2、正確使用敬語。3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字〔詞〕清楚。4、不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業語言，以免客人不明白，造成誤解。5、接聽〔打〕，語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。6、接聽或打時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。7、在接聽中盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。8、對方撥錯時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯號碼了〞，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了號碼，一定要先抱歉，然后再掛線重撥。3接聽要注重禮貌

二、接聽效勞技巧〔一〕打的根本準備工作〔二〕效勞的基作應對〔三〕接聽效勞的根本技巧〔一〕打的根本準備工作

1、確定對方的號碼及接話人的姓名。2、在可能的情況下，選擇適當的通話時間，這樣可以提高通話效果。3、通話前準備筆和紙。4、做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。〔二〕效勞的根本應對1、鈴響了，立即去接聽。如果超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了。〞2、要使用適當的問候語。3、說話聲音要清晰、溫和、語調適中。4、如果正在處理緊急事情，聽到鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：“對不起，請稍候片刻〞，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個。如：“實在對不起，請您再撥一次×××好嗎？〞如果暫時擱置，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了。〞或“很抱歉，浪費您的時間了〞。5、如果講到中途斷線，一般來講，接聽的一方，應把放下，并等候對方再撥來，而打的一方要再撥一次，在再次接通后，應加上一句“剛剛中途斷線，真是抱歉。〞〔三〕接聽效勞的根本技巧1、轉接客人或上級2、客人或上司在開會時的接聽3、受話人正在會客時的接聽4、上級或同事外出后的接聽5、受話人正在出席宴會時的接聽1、轉接客人或上級

〔1〕在接受對方委托轉接上級時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復轉達的內容。〔2〕如果對方已說過通話事由，在轉述時那么將對方的內容簡捷、明了地轉述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。〔3〕在為客人或上級轉接時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。〔4〕不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。〔5〕接到客人預定時，不管是訂宴會，訂住房還是會議，都應詳細的記錄好客人姓名、單位、預定人數、費用標準、聯系等，簡單介紹酒店有關情況，根據情況約定時間面談，然后及時向主管領導匯報。2、客人或上司在開會時的接聽

〔1〕當客人〔上級〕正在開會，有來找，首先向對方解釋，客人〔上級〕正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下號碼等客人〔上級〕回復。如果有留言，應按備忘錄的要求做好記錄。〔2〕假設對方執意要與客人〔上級〕通話時，應先將對方根本資料記下，然后告訴對方：“請稍候〞或“請五分鐘后再打來〞，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉交客人〔上級〕并接受吩咐。3、受話人正在會客時的接聽

〔1〕受話人正在與來訪客人會面，有打來，應先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來〞。〔2〕如遇緊急或重要的，一定要受話人接聽時，應先請對方稍候，然后放下〔不掛線〕，到另外一個機，將打入會客廳，請效勞人員轉告。〔3〕如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉時，那么要向對方表示“實在抱歉，可否等會見或會議結束后，再復您〞，抱歉時的語氣要婉轉。4、上級或同事外出后的接聽

〔1〕說明上級或同事的大致去向；〔2〕說明大致的返回時間；〔3〕詢問對方可否需其他人代聽，假設不便的話可留下號碼和姓名。〔4〕如在辦公室接聽到上級的，而自己的領導又不在場，防止答復對方“沒有來〞或“一直未見到〞、“還未來上班〞等，而應答復“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？〞等等。5、受話人正在出席宴會時的接聽

〔1〕受話人正在出席宴會，叨嘮有緊急找，首先將主要內容摘錄。〔2〕打與宴會廳效勞員聯系。〔3〕宴會廳效勞員在處理外來時，有三種方式：①告訴對方宴會正在進行，可否過一會兒再打來；②請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有，并示意方向；③宴會氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉告時，那么應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下，遞交受話人。第八章培訓管理規定一培訓管理條例〔試行〕二培訓程序：三課時安排四組織實施五考核驗收一、培訓管理條例〔試行〕

為加強本酒店培訓工作的管理，保證培訓工作的開展，提高培訓質量和培訓效果，特制定以下管理條例：1、入職培訓的根本要求2、新員工入職培訓制度3、領班主管培訓制度4、優質效勞培訓管理制度5、公共課程培訓管理制度6、外語培訓管理制度1、入職培訓的根本要求：

·新員工在上崗之前應對酒店有個全面了解，熟悉酒店的規章制度，建立根本的效勞意識，在工作中能為客人提供更好效勞。·培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。·進出酒店要走員工通道，需要時使用員工洗手間。不準使用客用設施，不準在任何一個非崗效勞區域內出現。·在培訓教室內不準吸煙、進食、也不得大聲喧嘩、吵鬧。·服裝整潔、大方。·參加培訓的員工需認真做好筆記。·在培訓結束時將進行