《績效管理》復習資料（一）一、簡答題1.績效反饋面談應包括什么內容？可以采用什么技巧？2.績效考核結果可以在人力資源管理的哪些方面應用？二、分析題1.某公司擬在明年推出一套全新的績效管理體系，其中績效考評指標及其標準由人力資源部負責組織設計。為此，人力資源部組織并召集專家進行了多次研討。在討論會上，有的專家提出，考評指標越多越細越全越好，這樣才能體現出各類崗位的工作差別和貢獻大小；有的專家則認為績效考評不能過于復雜，應針對不同類別的崗位設計關鍵績效指標；還有專家提出，采用平衡計分卡的方法更能提高績效考評的質量。人力資源部認真總結了專家的意見，擬采用目標分解法，從平衡計分卡的四個維度設計公司的關鍵績效指標。請結合本案例回答以下問題：（1）采用目標分解法提取關鍵績效指標時應關注哪些問題？（10分）（2）提取和設定關鍵績效指標時應當遵循哪幾項基本原則？（10分）三、論述題1.如何對績效形成的過程進行有效的控制？在這個過程中，管理者應擔當何種角色，掌握哪些技巧？《績效管理》復習資料（一）答案一、簡答題1.答：績效面談的主要內容包括：工作業績、行為表現、改進措施、新的目標。績效面談的技巧有：漢堡法、BEST法等。漢堡法是一種先談優點，再談不足，最后談改進與期望的方法。BEST法分四個步驟，分別是行為描述、表達后果、傾聽意見、展望未來。（第二問的內容，如果回答以下內容也算正確：要堅持對事不對人的原則，要堅持責任導向的定位原則，要堅持事實導向的定位原則，在溝通中以描述事實為主。建設性溝通還要注意傾聽，以充分獲取信息。）2．答：績效考核結果被廣泛應用于人力資源管理的不同方面。第一，績效改進；第二，薪酬獎金分配；第三，員工職業發展（或者：職業生涯規劃）；第四，為獎對罰準提供標準；第五，開發員工潛能。二、分析題1.答：目標分解法采用的是平衡計分卡設定目標的方法，即通過建立包括財務指標與非財務指標的綜合指標體系對企業的績效水平進行監控。a.確定戰略的總目標和分目標——企業的戰略目標是根據內外部環境條件和自身的發展狀況確定的，但又必須不斷地隨著形勢的變化進行調整，企業及其下屬的各個部門在不同的發展階段會有不同的生產經營或工作的重點。b.進行業務價值樹的決策分析——業務重點是各個部門為了實現企業的戰略目標必須完成的重點，這些業務重點就是企業的關鍵績效領域。c.各項業務關鍵驅動因素分析——第一，進行關鍵驅動因素的敏感分析，找出對企業整體價值最有影響的幾個財務指標；第二，將滯后的財務價值驅動因素與先行的非財務價值驅動因素鏈接起來。2.答：該公司存在的主要問題是：（1） 員工績效獎金與業績考核結果不匹配。李強帶領本部門取得了很好的業績，貢獻很大，因此按照公平、公正、按勞取酬的原則，應給予合理的獎勵，績效獎金與價值創造匹配，做到內部公平。（2） 薪酬體系設計時應考慮行業、地區、競爭形勢等多種因素，與本地同行業的競爭對手相比，應具有一定的公平性和薪資優勢。也就是要做到外部公平。（3） 績效管理中忽視績效溝通與績效反饋。績效溝通應貫穿績效管理的整個過程，并應在績效考核結果出來后及時進行績效反饋，常用的績效反饋方式為績效面談。（4） 對核心員工的績效管理不夠重視，缺乏員工職業生涯規劃。（5） 管理人員的沒有合理的評價體系。解決方案：（1） 建立適合于不同崗位、職級的薪酬體系。管理人員的考評應與團隊的績效掛鉤，對中層管理人員的考評可建立定性與定量結合的考核體系。（2） 薪酬體系應充分考慮內部公平性與外部競爭性。（3） 績效管理過程中注重溝通與績效反饋。績效管理整個過程應形成閉環。（4） 績效考核結果合理應用，與員工的績效獎金分配、職務調整相結合。（5） 注重核心員工的培養和職業生涯規劃。三、論述題：答：（1）持續的績效溝通。持續的績效溝通是管理者與員工共同工作，以分享有關信息的過程。這些信息包括工作進展情況、潛在的障礙和問題、可能的解決措施以及管理者如何才能幫助員工等。它是連接計劃和評估的中間環節。績效溝通可采用正式溝通或非正式溝通。正式溝通可分為書面報告、管理者與員工的定期面談、管理者參與的小組會議或團隊會議、咨詢和進展回顧等。（2）注重績效信息的收集和分析。管理者收集信息的目的是為了解決問題或證明問題，信息收集的渠道可以是企業中的所有員工。收集的方法包括觀察法、工作記錄法、他人反饋法等。（3）提供績效目標實現過程中的反饋。績效反饋既能改變員工的不足，又能強化員工的優點。向員工提供定期持續的反饋，規劃員工發展與訓練活動的方法，讓員工具有更強烈的工作動機，也能為員工提供有關升遷、員工發展策略與訓練方面的有關信息。（4）提供指導和支持。當員工出現不令人滿意的績效或消極的工作行為是，管理者需要與員工進行績效改進討論，并予以必要的指導。同時，在實際管理中，鼓勵和支持員工的績效改進行動。（5）根據需要調整績效目標。當公司業務戰略變化時，隨之有必要適當改變員工的績效目標，以確保績效計劃可獲得性和現實相關性。《績效管理》復習資料（二）一、名詞解釋1.績效管理2.360度考核3.目標管理4.標桿管理二、單項選擇題1．強制分布法假設員工的工作行為和工作績效整體呈（）分布A．偏態B．平均C．正態D．線性2.個人績效合約法屬于以下哪種績效評估方法（）。A．特征導向評估法B.行為導向評估法C.結果導向評估法D.過程導向評估法3.()是指管理者對員工的近期行為表現印象深刻，尤其是因為員工近期工作特別突出或犯下嚴重錯誤時，管理者僅憑當前表現進行評價而無法全面評價員工在較長時間內的行為表現和工作業績。A．暈輪效應B．近期效應C．趨中效應D．定勢反應4.()是指管理者對全部員工做出既不太好又不太壞的評價。A．暈輪效應B．近期效應C．趨中效應D．定勢反應5.對一線銷售人員的績效考核宜采用（）。A.行為觀察法B.以結果為導向的考評方法C.以素質為基礎的考評方法D.以行為或品質特征為導向的考評方法6.要進行一次有效的績效反饋面談，管理者以下做法中錯誤的是（）。A．反饋對事不對人B.面談過程要注重雙向溝通C．面談前準備資料D.面談中主要談優點，不要指出員工的問題7.對于績效管理過程中的溝通，以下說法正確的是（）。A.績效溝通主要是在績效計劃階段B.績效溝通主要是在績效實施階段C.績效溝通主要是在績效考核階段D.績效溝通貫穿于績效管理的全過程8.（）在《管理實踐》一書中首先使用了“目標管理”的概念。A.彼得德魯克B.泰勒C.法約爾D.卡普蘭和諾頓9.以下有關基于KPI的績效考核的說法中，錯誤的是（）。A.KPI的指標選擇要突出重點B.KPI指標數量越多越好C．KPI是“關鍵業績指標”的意思D.確定KPI要遵循SMART原則10.以下績效評估方法中，不屬于行為導向評估方法的是（）。A．產量均衡法B.行為錨定等級評定表法C.行為觀察評價法D.行為定位評級表三、分析題1.閱讀材料A公司案例，分析并回答問題。A企業為一家網絡公司，近日HR正為銷售部經理李強辭職一事而煩惱不已。李強是剛升職一年的新干部，去年此時正是李強走馬上任的時候。李強在擔任銷售部經理之前是一位剛剛進入公司兩年、業務水平中上游的一名銷售代表。由于工作中為人謙遜、思維敏捷、善于分析，很快就在該分區逐步形成了一套十分有特色的“IT產品銷售網絡圖”，因此深得總經理的器重。去年總經理力排眾議、破格將李強提升為銷售部經理。上任伊始，由于其原來的銷售業績并非十分突出，引起了公司上下許多銷售人員的非議。李強并沒有畏縮不前而是根據自己的想法和掌握的市場情況，重新制定了吻合市場需求的營銷策略，并會同人力資源部在工資和獎金制度上采取了與銷售業績直接掛鉤的更為靈活的激勵模式。該模式逐步得到了上級和下屬的認同，在一年的時間內將原有的銷售業績猛增了近80％。年末，李強與其下屬均得到了公司的表揚，李強的下屬們按照各自的業績都得到了“價值不菲”的紅包，而李強本人卻僅僅得到了一個“不大不小”的紅包。李強心里十分不是滋味，在同行業其他企業里，如果取得這樣好的成績，各方面待遇均應達到本公司的兩倍，且可以獲得15天的帶薪假日。于是李強以“付出與所得不相稱”為理由向總經理提出異議，而總經理則以“做為部門經理，提高本部門業績是份內之事”這一見解為之解釋，最終不歡而散。七天后李強辭職跳槽至競爭對手的公司任銷售部經理，其薪金也隨之增長了兩倍。問題：請分析該公司的績效管理中存在的問題，并提出改進措施。《績效管理》復習資料（二）答案一、名詞解釋1.績效管理是一種提高組織員工的績效和開發團隊、個體的潛能，使組織不斷獲得成功的管理思想和具有戰略意義的、整合的管理方法。2.360度考核是指通過員工自己、上級、下級、同事甚至外部客戶等多方進行全方位、不同角度的績效信息收集，從而對員工的績效進行考核評價的績效考核方法。3.目標管理是一種科學的管理方法，這種管理方法通過確定目標、制定措施、分解目標、落實措施、安排進度、組織實施、考核等企業自我控制手段來達到管理目的。4.標桿管理是不斷尋找和研究業內外一流的、有名望的企業的最佳實踐，以此為標桿，將本企業的產品、服務和管理等方面的實際情況與這些標桿進行定量化考核和比較，分析這些標桿企業達到優秀水平的原因，結合自身實際加以創造性地學習、借鑒并選取改進的最優策略，從而趕超一流企業或創造高績效的不斷循環提高的過程。二、單項選擇題1.C2.C3.B4.C5.B6.D7.D8.A9.B10.A三、分析題1.答：該公司存在的主要問題是：（1） 員工績效獎金與業績考核結果不匹配。李強帶領本部門取得了很好的業績，貢獻很大，因此按照公平、公正、按勞取酬的原則，應給予合理的獎勵，績效獎金與價值創造匹配，做到內部公平。（2） 薪酬體系設計時應考慮行業、地區、競爭形勢等多種因素，與本地同行業的競爭對手相比，應具有一定的公平性和薪資優勢。也就是要做到外部公平。（3） 績效管理中忽視績效溝通與績效反饋。績效溝通應貫穿績效管理的整個過程，并應在績效考核結果出來后及時進行績效反饋，常用的績效反饋方式為績效面談。（4） 對核心員工的績效管理不夠重視，缺乏員工職業生涯規劃。（5） 管理人員的沒有合理的評價體系。解決方案：（1） 建立適合于不同崗位、職級的薪酬體系。管理人員的考評應與團隊的績效掛鉤，對中層管理人員的考評可建立定性與定量結合的考核體系。（2） 薪酬體系應充分考慮內部公平性與外部競爭性。（3） 績效管理過程中注重溝通與績效反饋。績效管理整個過程應形成閉環。（4） 績效考核結果合理應用，與員工的績效獎金分配、職務調整相結合。（5） 注重核心員工的培養和職業生涯規劃。《績效管理》復習資料（三）一、名詞解釋1．績效管理2.績效考核3.目標管理4.KPI二、簡答題1.簡述績效管理體系在人力資源管理系統中的定位。2.績效管理過程需要保證績效監控的有效性。績效監控的有效性取決于哪些關鍵點？3.平衡記分卡的四個角度是什么？4.績效指標的來源有哪些？三、分析題1.閱讀材料A公司的績效管理案例，分析并回答問題。A公司總部會議室，趙總經理正在認真聽取關于上年度公司績效考核執行情況的匯報，其中有兩項決策讓他左右為難。一是經過年度考核成績排序，成績排在最后的幾句員工卻是在公司干活最多的人。這些人是否按照原先的考核方案降職和降薪？下一階段考核方案如何調整才能更加有效？二是人力資源部提出要裝備一套人力資源管理軟件來提高統計工作效率的建議，但一套軟件能否真正直到支持績效提高的效果？A公司成立僅四年，為了更好地進行各級人員的評價和激勵，在引入市場化的用人機制的同時，建立了一套績效管理制度。這套方案，用人力資源部經理的話說是細化傳統的德、能、勤、績四項指標，同時突出工作業績的一套考核辦法。其設計的重點是將上述四個方面細化延展成十項指標，并把每個指標都量化出五個等級，同時定性描述各等級定義，考核時只需將被考核人實際行為與描述相對應，就可按照對應成績累計相加得出考核成績。但在實施考核中卻發現了一個奇怪的現象，即：實際工作比較出色的員工和積極的員工，考核成績卻常常排在多數人后面，而一些工作業績并不出色工作有些錯誤的員工卻排在前面；一些管理干部對考核結果大排隊的方法不理解甚至有抵觸心理。不過，綜合各方面情況，目前的績效考核還是取得了一定的成果，具體表現在：一方面，各部門都能夠較好地完成績效考核，而需要進一步確定的是，對于考核排序在最后的員工如何落實處罰措施。如若實施降職和降薪，無疑會傷害一批像他們一樣認真工作的員工；如不落實，卻容易破壞考核制度的嚴肅性和連續性。另一方面，本次考核中，統計考評分數的工具比較原始，考核成績統計工作量太大，人力資源部只有三名員工，卻要統計總部二百多員工的考核成績，每個員工平均有十四份表格，統計、計算、平均及排序發布，最后還要和這些員工分別談話。在進行考核的一個半月中，人力資源部幾乎都在做變件事情，連其他事情都耽擱了。趙總經理部決定親自請車輛設備部、財務部和工程部負責人到辦公室深入了解一些實際情況。車輛設備部李經理、財務部王經理來到了總經理辦公室，當總經理簡要地說明了原因之后，車輛設備部李經理先快人快語地回答道：我認為本次考核方案需要盡快調整，因為它不能真實反映我們的實際工作，例如我們車輛設備部主要負責公司電力機車設備的維護管理工作，總共只有二十個員工，卻管理著公司近六十臺電力機車，為了確保它們安全無故障地行駛在600公里的鐵路線上，我們主要工作就是按計劃到基層各個點上檢查和抽查設備維護的情況。在日常工作中我們不能有一次違規和失誤，因為任何一次失誤都是致命的，也是會造成重大損失的，但是在考核業績中有允許出現“工作業績差的情況”，因此我們的考核就是合格和一合格之說，在存在分數等級多少。1、公司的績效管理存在什么問題？2、你認為如何解決？《績效管理》復習資料（三）答案一、名詞解釋1.績效管理是一種提高組織員工的績效和開發團隊、個體的潛能，使組織不斷獲得成功的管理思想和具有戰略意義的、整合的管理方法。2.績效考核是指考評主體對照工作目標或績效標準，采用科學的考評方法，評定員工的工作任務完成情況，員工的工作職責履行程度和員工的發展情況，并且將評定結果反饋給員工的過程。3.目標管理是一種科學的管理方法，這種管理方法通過確定目標、制定措施、分解目標、落實措施、安排進度、組織實施、考核等企業自我控制手段來達到管理目的。4.KPI是指關鍵績效指標，是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是一種把企業的戰略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業績效管理的基礎。二、簡答題1.答：績效管理在人力資源管理中處于核心地位。首先，組織的績效目標是由公司的發展戰略決定的，績效目標要體現公司發展戰略導向，組織結構和管理控制是部門績效管理的基礎，工作分析是個人績效管理的基礎。其次，績效考核結果在人員配置、培訓開發、薪酬管理等方面都有非常重要的作用，如果績效考核缺乏公平公正性，那么上述各個環節的工作都會受到影響，而績效管理落到實處將對上述各個環節的工作起到促進作用。績效管理和招聘選拔工作也有密切聯系，個人的能力素質對績效影響很大，人員招聘選拔要根據崗位對任職者能力素質的要求來進行。通過薪酬激勵激發組織和個人的主動積極性，通過培訓開發提高組織和個人的技能水平，能帶來組織和個人績效的提升，進而促進企業發展目標的實現。組織和個人績效水平，將直接影響著組織的整體運作效率和價值創造，因此衡量和提高組織、部門以及員工個人的績效水平，是企業經營管理