改善醫院服務，提高住院患者滿意度匯報人：XX、XX圈名：服務圈匯報單位：市第三人民醫院活動時間：XX年1月至XX年6月圈名服務圈成立日期XX年1月1日成員人數11人平均年齡40歲圈長XX輔導員何如所屬單位市第三人民醫院聯系電話圈員職務姓名學歷職稱職務主要負責工作內容圈長XX本科副主任護師服務管理辦主任分配任務，電子資料制作輔導員本科分管院領導紀委書記督導活動的進展圈員本科副主任中醫師醫務科副主任資料收集、整理、推移圖本科副主任護師護理部主任資料收集、整理、流程圖本科副主任護師門診大科支部副書記資料收集、整理、柱狀圖本科主管護師外科支部副書記資料收集、整理、柏拉圖本科副主任護師大內科支部副書記資料收集、整理、魚骨圖本科副主任護師精神大科護士長資料收集、整理、查檢表碩士研究生科員服務管理辦干事資料收集、整理、甘特圖本科護師團支部書記資料收集、整理XX本科住院醫師服務管理辦干事資料收集、整理活動時間XX年1月至XX年6月職稱分布年資分布學歷分布服務圈成員評價項目權重評分表

項目姓名可行性迫切性圈能力領導重視程度政策關聯性合計XX0.30.30.20.10.11姜義山0.20.20.20.20.21王婭麗0.20.30.30.10.11XX0.20.10.20.30.21張芳0.20.20.20.10.31郭瓊0.10.30.30.20.11王蓉0.20.20.20.20.21李作為0.20.10.30.30.11李徽梁0.20.30.20.20.11靳棋卒0.20.10.20.30.21合計22.12.321.610

每位圈員對每項評價項目進行給分，總分1分將1分分配于每項評價項目中，總和越高者，權重越高評價項主題可行性(×2)迫切性(×2.1)圈能力(×2.3)領導重視程度(×2)政策關聯性(×1.6)總分順位選定提升出院隨訪率10096.6133.48441.6455.65改善醫院服務提高住院患者滿度156155.4161140112724.41提高陪送檢查率116105142.6140112615.63降低投訴發生率124105124.29299.2544.46提升出院辦理效率132130.216115699.2678.42提高入院辦理效率依從性9279.8142.67660.8451.27提高病房舒適性11696.6124.215680572.84評價分數可行性迫切性圈能力領導重視程度政策關聯性1不可行三年后需多數單位配合沒聽說過不關聯5可行半年后需一個單位配合偶爾告知比較關聯9高度可行分秒必爭能自行解決常常提醒非常關聯以評價法進行主題選定，共10人參與選題，根據等級依等級分別給予1、5、9分，總分排第一位為本次活動主題主題評價表改善醫院服務提高住院患者滿意度政策層面

國家衛生計生委XX年1月頒布了《進一步改善醫療服務行動計劃的通知》。

行業標準

三級醫院評審標準第二章《醫院服務》中，多條款強調不斷提升患者滿意度。選題理由對于患者可以提高患者的就醫體驗[1]。對于社會隨著生物-心理-社會醫學模式的轉變，醫療服務觀念由“以治療為中心”向“病人為中心”轉變，日趨受到社會的關注[3]。對于醫院1.患者的滿意度是評價醫療護理服務質量的重要指標。醫院是服務行業，顧客滿意是醫院建設和發展新的增長點[2]。2.我院現狀。2014年我院在省內率先成立服務管理辦公室，主抓醫院服務工作。在處理患者投訴、不良事件、醫療糾紛中發現因服務問題導致患者不滿意占81.5%。因此，提高住院患者滿意度勢在必行。參考文獻[1]楊道能，醫院病人滿意度測評管理體系研究進展[J]，衛生職業教育，XX年33卷（17）：157-159[2]崔建國、張春黎等，醫院顧客服務滿意及其策略[J]，管理實踐，2013年15卷（6）：381[3]季曉東、劉麗，病人滿意度第三方調查的必要性[J]，市場調查，2012年（8）：33-34改善醫院服務，提高住院患者滿意度主題改善醫院服務，提高住院患者滿意度衡量指標定義患者滿意度：指人們因健康、疾病、生命質量諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行評價[1]。本次主題只針對住院患者滿意度進行調查。衡量指標公式患者滿意度=（A/B）X100%[2]說明A：患者感受B：標準分參考文獻[1]朱鳳梅、楊土保，湖南省住院病人滿意度的模糊綜合評價研究[J]，中國醫院統計，2010年17卷（1）：17[2].唐慧琳、張柳芳等，住院患者就醫體驗和服務指標重要度調查分析[J]，中國農業衛生事業管理，2013年33卷（3）：290-292改善醫院服務，提高住院患者滿意度5W1HWHATWHENWHEREHOWWHO活動過程項目XX年XX年方法責任人一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月一月二月三月四月五月六月P主題擬定綿陽市第三人民醫院主題評價表全體圈員制定計劃甘特圖現狀把握查檢表、流程圖、柏拉圖全體圈員目標設定柱狀圖、雷達圖解析魚骨圖對策擬定腦力激蕩法D對策實施及檢討PDCAC效果確認推移圖A標準化SOP檢討改進全體圈員服務圈活動計劃書虛線表示預定進度實線表示實際進度1月12日1月26日3月18日3月24日6月28日7月23日12月28日2月26日5月19日6月8日因在前期活動計劃階段，對甘特圖的制作評估時間過長。故此階段提前結束。在真因查檢階段，因圈員對問題分析的方式、方法未理解到位，問題分析階段通過多次圈會完成，導致活動時間過長。在現狀把握階段，因樣本量較大，圈員在統計分析階段耽誤時間過長，但未超過預定計劃。38%28%28%6%制圖人：靳棋卒因圈員們對SOP的制作不了解，導致SOP的制作時間延長。

內容查檢項目（WHY）知情同意、心理服務與健康指導、等候時間、醫生態度、巡視服務、費用查詢護士態度、住院環境、征求意見、個人隱私、總體評價、醫生查房、勞務外包食堂飯菜數據收集時間（WHEN）XX年2月1日至XX年3月1日數據收集地點（WHERE）市第三人民醫院住院部數據收集人員（WHO）XX數據收集方式（HOW）1、按照圈成員信息一覽表的順序制定執勤表，安排2月1至3月1日每位成員均等排班。2、由圈長、圈員組成調查組，針對2月1至3月1日調查工作進行分配，按照圈成員信息一覽表的順序每日進行輪轉，輪流進行滿意度調查的采集。3、2月1日至3月1日，每日對當天2000名在院患者住院號進行排序，采用系統抽樣法，從隨機數表中任選1數字作為第一位被訪患者，每隔50住院號抽取一名，共抽40名作為被訪問患者，以平板微信滿意度調查形式，由工作人員訪問患者作答，微信平臺自動統計結果，針對無效樣本，進行第二次抽樣調查；隔天重復同樣動作進行抽樣調查。樣本量合計1200人。4、缺失分數說明：非常滿意1分、滿意2分、一般3分、不滿意4分、非常不滿意5分

住院患者滿意度查檢情況住院患者滿意度查檢項目匯總表查檢項目缺失分數累計缺失分數影響度累計影響度知情同意1994199426.99%27.03%心理服務與健康指導1965395926.59%53.66%等候時間1875583425.38%79.07%巡視服務23360673.15%82.20%護士態度15862252.14%84.34%醫生查房15163762.04%86.38%征求意見14665221.98%88.36%食堂飯菜14566671.96%90.33%醫生態度13668031.84%92.17%勞務外包12669291.71%93.88%費用查詢11970481.61%95.49%總體評價11571631.56%97.05%住院環境11472771.54%98.59%個人隱私10473811.41%100.00%住院患者總體滿意率88.33%根據二八法則，本期活動的改善重點：

1、知情同意；2、心理服務與健康指導；3、等候時間。目標設定

1、目前尚無文件確定患者滿意度的具體指標。2、人民網報道：北京協和醫學院公共衛生學院受國家衛生計生委委托，從XX年12月開始對全國180家三級醫院開展獨立第三方評估，結果顯示，三級醫住院患者總體滿意率為95.46%。3、根據資料來源，加上我院近兩年自查滿意度及片段化第三方測評結果，且專門設立了服務管理辦，故我院有提升空間。4、我們的圈能力=70÷90=77.78%（圈能力取決于主題選定時圈能力的百分比,本次品管圈活動，共有10名圈員參與主題選定，按照1、5、9予以評分，總分為90分，通過全體圈員的投票，本次主題評價表的圈能力得分為70分）。5、按照目標值計算公式，目標值=現況值＋((1-現況值)×改善重點×圈能力)。

解析解析解析制作真因問卷調查表

由于圈員大多來自管理層，可能在解析方面不足，所以針對原因制作真因問卷查檢表，由患者選擇是和否。

內容查檢項目（WHY）知情同意、心理服務與健康指導、等候時間三個改善重點的所有原因列入查檢項目數據收集時間（WHEN）XX年6月16日--XX年6月29日數據收集地點（WHERE）市第三人民醫院住院部數據收集人員（WHO）XX、數據收集方式（HOW）1、按照圈成員信息一覽表的順序制定執勤表，安排6月16至6月29日每位成員均等排班。2、由圈長、圈員組成調查組，針對6月16日--6月29日調查工作進行分配，按照圈成員信息一覽表的順序每日進行輪轉，輪流進行真因問卷調查的采集。3、XX年6月16日--XX年6月29日，每日對當天2000名在院患者住院號進行排序，采用系統抽樣法，從隨機數表中任選1數字作為第一位被訪患者，每隔50住院號抽取一名，共抽40名作為被訪問患者，發放真因問卷調查表，患者或家屬自行填寫，當日收回問卷，以正字登記結果，針對無效樣本量，進行第二次補發調查；隔天重復同樣動作進行抽樣調查。樣本量合計560人。

影響住院患者滿意度真因查檢情況為什么不滿意知情同意真因查檢統計表小要因缺失次數次數/百分比人數累計選擇次數累計百分比卡方檢驗值顯著性P未主動服務患者5520.9955255239.60%528.4570.000溝通技巧不足5510.98551110379.12%524.5790.000缺乏同病種病例現身說法450.0845114882.35%

患者不安全感450.0845119385.58%

患者感覺容易暴露隱私420.0842123588.59%

專業術語過多400.0740127591.46%

對治療效果不滿意390.0739131494.26%

監控導致患者不舒適340.0634134896.70%

著裝不規范250.0425137398.49%

內容太繁瑣80.028138199.07%

溝通不及時70.017138899.57%

溝通場合不適合60.0161394100.00%

未準備簽字筆00.0001394100.00%

沒在病房00.0001394100.00%

信息不全00.0001394100.00%

室溫不舒適00.0001394100.00%

設備陳舊00.0001394100.00%

沒有資料呈現00.0001394100.00%

沒有準備茶水00.0001394100.00%

沒有聽清楚00.0001394100.00%

沒有歸納整理00.0001394100.00%

接受力差00.0001394100.00%

家屬心情不愉快00.0001394100.00%

溝通室雜物多00.0001394100.00%

不配合00.0001394100.00%

合計1394

卡方檢驗分析：未主動服務患者、溝通技巧不足，選擇比例具有顯著性（P<0.05）為什么不滿意心理服務與健康指導真因查檢統計表小要因缺失次數次數/百分比人數累計選擇次數累計百分比卡方檢驗值顯著性P未提供心理服務5540.9955455439.88%536.2570.000病區內無專業的心理咨詢師5440.97544109879.05%497.8290.000對心理護士沒有督導機制600.1160115883.37%

不能接受580.1058121687.54%

不熟悉心理輔導流程580.1058127491.72%

不配合520.0952132695.46%

不適宜進行心理治療440.0844137098.63%

工作人員知識掌握不到位80.018137899.21%

患者知識缺乏60.016138499.64%

擔心增加住院費用的開支50.0151389100.00%

沒有統一培訓00.0001389100.00%

家屬知識缺乏00.0001389100.00%

環境嘈雜00.0001389100.00%

環境沒進行美化00.0001389100.00%

領導支持力度不夠00.0001389100.00%

室溫不舒適00.0001389100.00%

無舒適的座椅00.0001389100.00%

異味重00.0001389100.00%

合計1389卡方檢驗分析：病區內無專業的心理咨詢師、未提供心理服務，選擇比例具有顯著性（P<0.05）為什么不滿意等候時間真因查檢統計表小要因是否是/百分比人數累計選擇次數累計百分比卡方檢驗值顯著性P等候時間過長5461497.43%54654626.90%505.4000.000缺乏第三方服務持續監督5411996.63%541108753.55%486.5790.000無住院患者檢查預約系統5411996.58%541162880.20%486.5790.000沒有人員疏導565049.97%56168482.96%

沒有根據病情分類疏導555059.78%55173985.67%

未告知取報告時間535079.54%53179288.28%

不知曉哪里取報告405207.13%40183290.25%

無音樂視頻播放395217.04%39187192.17%

主動服務意識差365246.39%36190793.94%

未及時打印報告315295.54%31193895.47%

無舒適座椅315295.49%31196997.00%

醫生未佩證上崗205403.61%20198997.98%

技術不熟練195413.47%19200898.92%

工作人員少165442.78%16202499.70%

其他項目65541.10%62030100.00%

其他項目05600.00%02030100.00%

不配合05600.00%02030100.00%

未做好檢查前準備05600.00%02030100.00%

擔心病人病情05600.00%02030100.00%

未落實05600.00%02030100.00%

未及時收到檢查結果05600.00%02030100.00%

等候人數過多05600.00%02030100.00%

等候區不安靜05600.00%02030100.00%

檢查時患者隱私保護不全05600.00%02030100.00%

缺乏相關電子設備05600.00%02030100.00%

患者檢查后不知何時取報告05600.00%02030100.00%

沒有及時檢查05600.00%02030100.00%

沒有及時維修05600.00%02030100.00%

合計2030

卡方檢驗分析：住院患者檢查預約系統、等候時間過長、缺乏第三方服務持續監督，選擇比例具有顯著性（P<0.05）為什么不滿意知情同意柏拉圖

為什么不滿意心理服務與健康指導柏拉圖

為什么不滿意等候時間柏拉圖

問題點真因對策方案評價總分采行提案人負責人可行性經濟性效益性知情同意不滿意未主動服務患者召集人員進行統一培訓，規范著裝要求50141074XX全體圈員為臨床醫生制作名片，替代胸牌14141038溝通技巧不足加強服務辦的監督、考核力度505014114為各臨床科室開設專用的醫患溝通室30301474心理服務與健康指導不滿意未提供心理服務要求每日讓心理咨詢師進行全院查房905854202開設“心理護士”專科護士747070214病區內無專業的心理咨詢師精神專科醫生，定期對臨床科室醫護人員進行心理類專科培訓909050230將心理干預，做為我院患者常規治療手段907050210等候時間不滿意無住院患者檢查預約系統委任能對醫院進行信息化建設的公司，進行醫院信息化的全面改進26341474對我院信息化HIS系統的進一步完善503838126等候時間過長在門診及各臨床科室增設電子自主終端處理系統及電子設備825478214優化等候區的環境585838154缺乏第三方服務持續監督建立滿意度調查小組，全院參加，輪換進行滿意度調查30301474第三方評價管理常態化503426110以評價法進行對策選定，共10人參與選題，根據等級依等級分別給予1、5、9分，得分高者為實施對策對策擬定表問題點真因對策方案對策整合負責人實施人知情同意不滿意未主動服務患者召集人員進行統一培訓，規范著裝要求組建全院服務內訓師隊伍XX全體圈員溝通技巧不足加強服務辦的監督、考核力度心理服務與健康指導不滿意未提供心理服務設置“心理護士”崗位啟動身心融合團隊服務病區內無專業的心理咨詢師精神專科醫生，定期對臨床科室醫護人員進行心理類專科培訓等候時間不滿意無住院患者檢查預約系統對我院信息化HIS系統的進一步完善優化服務工作流程等候時間過長在門診及各臨床科室增設電子自主終端處理系統及電子設備缺乏第三方服務持續監督第三方評價管理常態化持續引入第三方測評對策整合表對策一組建全院服務內訓師隊伍真因1、溝通技巧不足；2、未主動服務患者問題點不滿意知情同意改善前（What）：我院的服務培訓、考核及滿意度調查均由我院服務管理辦3人執行，醫院業務科室多，工作人員1800余人，住院患者數日均2000余人，僅憑3人難以做到全面、深入的服務管理及滿意度調查。每日調查住院患者不足40人。因此臨床科室缺乏有力的監管，知情同意的相關服務工作不到位。對策內容（How）：1.組建服務1至3級內訓師隊伍，構建科室-大科（支部）-醫院三級服務巡檢體系，落實三級服務巡檢制度，并定期培訓科室員工溝通技巧。2.制作“服務內訓師”徽章，增強榮耀感和使命感。3.由一二三級內訓師挖掘選樹科室服務亮點和標桿，并在全院范圍內展演，同時作為新入員工入職服務文化培訓視頻資料，提升了主動服務意識。對策實施：負責人（Who）：XX實施時間（When）：XX年8月6日實施地點（Where）：市第三人民醫院住院部具體過程：1.XX年6月1日開始，分批次召開組建“服務內訓師”隊伍征求意見會議，統一認識.，得到支持。2.7月1日至8月1日，開始對各科推薦的內訓師進行集中培訓及實操演練，同時邀請護士長參與。3.8月3日出臺“服務內訓師”管理辦法，制作服務內訓徽章，8月6日正式實施相關對策。4.8月20日舉辦由服務內訓師參與的“服務創新亮點“及”服務標桿微視頻”展演活動。對策處置：1、經效果確認該對策為有效對策，繼續實施。2、上述對策標準化，納入作業程序(綿三醫辦發[XX]15號）。持續改進：1.在對策實施后，針對個別“服務內訓師”未認真履職或經驗欠缺現象，由護士長、大科護士長及服務辦分層次進行輔導。2.年末進行年度考核評價，針對年度考核優秀內訓師，給予相應獎勵。

患者滿意度調查效果確認：PDCA對策實施一項目改善前改善后檢查時間XX.2.1—3.1XX.8.14—9.2樣本量1200例560例滿意率88.33%91.39%一二三級服務內訓師徽章表彰服務標桿對策二啟動身心融合團隊服務真因1、未提供心理服務；2、病區內無專業心理咨詢師問題點不滿意心理服務與健康指導改善前（What）：1.我院是省精神衛生中心，但精神大科的心理服務未輻射到綜合科患者。2.學科分化越來越細，學科間缺乏資源整合，綜合科的相關醫護人員，缺乏心理衛生相關專業知識及技能，不能有效的識別患者的心理問題。當患者出現典型的、明顯的精神行為異常，才會被識別，從而邀請精神醫學相關學科會診。3.近兩年，醫院也出現過綜合科患者因精神障礙而跳樓自殺案例兩起。故綜合科患者急需心理衛生服務，降低意外情況發生。對策內容（How）：借助我院是省精神衛生中心的專業優勢，建立了“身心融合服務團隊“，設置了心理護士崗位，將心理服務輻射到綜合科患者，進行心理問題早期識別、干預和轉診，真正實現了關注患者身體和心理的整體服務，改善患者就醫體驗。對策實施：負責人（Who）：實施時間（When）：XX年9月10日實施地點（Where）：市第三人民醫院住院部具體過程：1.XX年9月5日，由全院綜合科各科室選送專科護士組建“心理護士”專業小組，進行為期1月的心理知識學習。同時在15個綜合科室試點，設置心理護士崗位。2.9月6日，精神科醫生分別結對幫扶綜合科醫護人員，進行心理專業知識培訓，提高對心理問題的識別能力。3.9月7日由醫院資深心理咨詢師，針對PHQ-9（抑郁、焦慮）量表，對“心理護士”展開為期3天集中培訓。4.9月10日，試點科室的心理護士在心理咨詢師帶領下，開始實施心理篩查并向臨床心理科報送結果。5。9月10日開始，臨床心理科針對初篩高危患者，分別組織精神科專家實施心理干預、精神科聯絡會診，轉介及心理危機干預等。對策處置：1、經效果確認該對策為有效對策，繼續實施。2、上述對策標準化，納入作業程序（綿三醫辦發[XX]16號）。持續改進：1.在對策實施后，針對“心理護士”篩查心理疾病不嚴謹的現象，立即組織精神科專科醫生對初篩高危的患者進行復核篩查，同時進行對比分析，找出心理護士在篩查中存在的問題；職能部門對已經有資格證的護士進行崗位調整，同時要求試點科室的心理護士必須參加心理咨詢師資格認證培訓及考試。2.針對需要進行心理治療患者數量較多的科室，比如在心內科、腫瘤科、神經內科，增設流動“心理醫生驛站”，更好的服務于患者。

患者滿意度調查效果確認：PDCA對策實施二項目改善前改善后檢查時間XX.8.14—9.2XX.9.11—10.9樣本量560例560例滿意率91.39%93.95%心理治療師督導心理護士工作綜合科流動心理醫生驛站心理護士為腫瘤科患者心理評估對策三優化服務工作流程真因1、無住院患者檢查預約系統；2、等候時間過長問題點不滿意等候時間改善前（What）：

在各輔檢等候區病人較多，醫技人手短缺，缺乏專人疏導；檢查設備數量不足；不能在手機終端查詢報告；無自助打印報告系統；院內地形復雜，陡坡較多，陪送檢查時間較長。對策內容（How）：1.增設便民措施。2.與信息科聯系，完善醫院信息系統。對策實施：負責人（Who）：實施時間（When）：XX年10月11日實施地點（Where）：市第三人民醫院門診部具體過程：1、10月8日，在各輔檢科室增設巡視員1名，維護秩序，提供便民服務。2、10月8日，總務處增設院內轉運車2輛，定時在院內循環接送病人。。3、10月11日，信息中心增設住院患者檢查預約系統，臨床醫生提出檢查需求，輔檢科室科學安排后反饋給臨床科室，讓患者在預約時段內實施檢查。

4、10月11日開通醫院微信公眾號，實現手機終端查詢檢查、檢驗報告功能。并在輔檢科室及門診等方便的位置添置自助打印報告機

對策處置：1、經效果確認該對策為有效對策，繼續實施。2、上述對策標準化，納入作業程序(綿三醫辦發[XX]17號）。持續改進：在對策實施后1、針對個別患者不熟悉自助查詢和打印報告操作方法，由門診大科安排志愿者保安、導醫協助操作；2、針對個別患者不愿意使用私人數據流量自行查詢報告，在全院各病區增加無線WiFi發收點，方便患者免費上網查詢；3、針對院內轉運車在接送患者過程中停靠時間較長，延長了患者候診時間現象，加強院內轉運車的管理，規范轉運車停靠的時間、地點，加大轉運車操作人員的考核。縮短患者等候時間。

患者滿意度調查效果確認：PDCA對策實施三項目改善前改善后檢查時間XX.9.11—10.9XX.10.26—11.20樣本量560例560例滿意率93.94%95.46%院內轉運車自助電子終端設備網絡預約檢查登記對策四持續引入第三方測評真因缺乏第三方服務持續監督問題點不滿意等候時間改善前（What）：

邀請第三方測評進行兩次測評，但是未形成常態化，加之，本院服務辦三名工作人員入病區調查，病人可能存在礙于情面未表達自己的真實感受，故未完全反映出患者不滿意的情況。對策內容（How）：與第三方管理服務有限公司常態化合作，每月進行神秘顧客服務暗訪（錄像、錄音），及住院患者滿意度調查，并向醫院服務管理委員會提交滿意度報告，匯報醫院服務問題。根據第三方檢查結果，服務辦及時發放書面整改通知單并評價整改效果，營造了醫院改善服務的良好氛圍。對策實施：負責人（Who）：實施時間（When）：XX年11月22日實施地點（Where）：市第三人民醫院門診部具體過程：1、XX年11月22日與第三方管理服務有限公司簽訂合同。2、11月23日由第三方管理服務有限公司派出專業人員，憑醫院介紹信及第三方測評工作證深入病房與患者實施一對一訪談，了解滿意度情況，并進行分析。3、第三方管理服務有限公司將測評的結果在醫院服務領導小組會議上反饋。同時醫院服務辦根據測評情況，向全院各科室發放反饋通知單，并與各科室服務績效考核掛鉤。對策處置：1、經效果確認該對策為有效對策，繼續實施。2、上述對策標準化，納入作業程序（綿三醫辦發[XX]18號)。持續改進：對策實施后1、針對家屬對第三方測評人員身份懷疑，由病區工作人員引薦并回避。2、針對個別第三方測評人員溝通技巧缺乏，導致患方反感的現象，由服務辦向測評公司提出即刻調整測評人員并加大測評人員的考核培訓力度。

患者滿意度調查效果確認：PDCA對策實施四項目改善前改善后檢查時間XX.10.26—11.20XX.12.6—12.25樣本量560例560例滿意率95.46%96.93%第三方現場測評服務整改通知單第三方監測合同

內容查檢項目（WHY）知情同意、心理服務與健康指導、等候時間、醫生態度、巡視服務、費用查詢護士態度、住院環境、征求意見、個人隱私、總體評價、醫生查房、勞務外包食堂飯菜數據收集時間（WHEN）XX年1月1日---XX年1月30日數據收集地點（WHERE）市第三人民醫院住院部數據收集人員（WHO）XX、數據收集方式（HOW）1、按照圈成員信息一覽表的順序制定執勤表，安排2月1至3月1日每位成員均等排班。2、由圈長、圈員組成調查組，針對1月1至1月30日調查工作進行分配，按照圈成員信息一覽表的順序每日進行輪轉，輪流進行滿意度調查的采集。3、1月1日至1月30日，每日對當天2000名在院患者住院號進行排序，采用系統抽樣法，從隨機數表中任選1數字作為第一位被訪患者，每隔50住院號抽取一名，共抽40名作為被訪問患者，以專用平板微信滿意度調查形式，由工作人員訪問患者作答，微信平臺自動統計結果，針對無效樣本，進行第二次抽樣調查；隔天重復同樣動作進行抽樣調查。樣本量合計1200人。4、缺失分數說明：非常滿意1分、滿意2分、一般3分、不滿意4分、非常不滿意5分住院患者滿意度查檢情況（改善后）住院患者滿意度查檢項目匯總表查檢項目缺失分數累計缺失分數影響度累計影響度知情同意26826817.37%17.37%等候時間20547313.29%30.65%心理服務與健康指導18365611.86%42.51%勞務外包1287848.30%50.81%個人隱私1189027.65%58.46%住院環境929945.96%64.42%護士態度8910835.77%70.19%醫生查房8811715.70%75.89%巡視服務8612575.57%81.46%食堂飯菜7513324.86%86.33%征求意見6213944.02%90.34%費用查詢5314473.43%93.78%醫生態度5315003.43%97.21%總體評價4315432.79%100.00%總體滿意率96.98%總目標（改善醫院服務，提高住院患者滿意度）目標達成率進步率120.31%9.79%改善醫院服務，提高住院患者滿意度論文題目雜志名稱提升護士主動服務意識在臨床護理工作中的意義探討基層醫學論壇XX年2月第6期總第486期749-750心理治療對胃癌患者焦慮、抑郁情緒及免疫功能的影響腫瘤學雜志XX年第22卷第9期722-726心理護理干預在口服有機磷農藥中毒患者中的應用效果山西醫藥雜志XX年7月第45卷14期延續護理對copd合并精神分裂癥患者的疾病影響效果研究西部醫學XX年第29卷綜合8期微信視頻隨訪在出院腦卒中患者肢體功能訓練中的應用研究中國實用護理雜志XX年2月1日第33卷第4期268-272發表論文5篇有形成果一

XX年市衛計委組織的第三方評價中，滿意度名列前茅有形成果三社會認可行業認可

成果展示

相應對策運用1、市護理學會改善醫院服務優秀案例一等獎通過啟動身心融合團隊服務，獲得市護理學會認可。2、醫學會頒發的“改善醫院服務優秀成果獎”通過啟動身心融合團隊服務，及組建服務內訓師隊伍，優化服務流程等對策實施，撰寫《醫院服務管理在改善患者就醫體驗中的應用》論文。3、國家衛計委頒發的“改善醫療服務示范醫院”大獎”通過對策實施后，患者滿意度提升，健康報半版宣傳醫院《打造標桿服務，三醫院在行動》，醫院服務得到國家衛計委認可。XX年獲獎有形成果四行業認可

成果展示

相應對策運用1、衛計委主辦的改善醫院服務“微電影大賽入圍獎”2、國家衛計委舉辦的改善醫院服務“首屆微電影大賽大愛精神獎”通過組建服務內訓師隊伍，一級服務內訓師參與拍攝微電影，（回家路上、取舍兩部作品）以此樹立服務標桿，并作為科室、醫院服務文化宣傳，提高醫院知名度。3、中國管理科學學會頒發的改善醫院服務“中國醫院管理優秀獎”服務圈通過對策實施，運用pdca工具，以《改善醫院服務，提升住院患者滿意度》，參加中國管理科學學會組織的質量管理組大賽。4、醫院品管圈大賽獲獎，入圍全國比賽服務圈通過成果展示，在全省品管圈比賽中脫穎而出，入圍全國品管全大賽。XX年獲獎有形成果四項目改善前改善后活動成長升高/下降總分平均分總分平均分質量改善手法的認識303.0565.62.6升高溝通與協調能力565.6767.62升高責任心464.6747.42.8升高積極性545.4828.22.8升高團隊精神565.6828.22.8升高發掘問題的能力464.6747.42.8升高注：圈員評分，每項每人從高到低，依次為1,3,5,7,9，總分為90分說明：雷達圖中可以看到，通過本次品管圈活動的開展，我們在質量改善手法的認識、溝通與協調、責任心、積極性、團隊精神、發掘問題的能力均有所提升。品管圈的活動，不僅促進了圈員們之間及圈員們與同事之間的交流與溝通，而且通過外出交流、分享經驗，極大的豐富了我們的社會溝通與交流能力，開闊了我們的見識。但仍有不足，因為具有創意性的對策集中在少部分人身上，導致部分圈員責任意識淡漠，故在下一次品管圈活動中，加強圈員們在創新性對策中的討論，多吸收大家的建議，讓人人參與發言，提出實用性對策的建議，在對策實施后，以確保事事有人管。無形成果

水平拓展

時間

拓展情況XX牽頭成立了市護理學會心理護理專委會，推廣身心融合模式受邀作“身心融合服務模式“的經驗交流舉辦省級繼續教育項目“外科圍手術期患者身心融合模式研討班”舉辦省級繼續教育項目“改善醫療服務研討班”XX舉辦省級繼續教育項目“優質服務運用培訓班”并受邀全國精神病醫院管理學術會交流SOP檢討與改進優點缺點今后努力方向P主題選定抓住服務改善的重點未涉及出院患者滿意度調查與第三方緊密合作加強服務改善力度活動計劃擬定對于活動計劃書的制作清晰，格式把握較好對圈活動的時間規劃尚欠充分總結經驗，讓下期活動規劃更加合理現狀把握查檢表分類條目設置合理細致個別圈員在樣本采集上仍缺乏經