第三章公關(guān)人員的交往2023/12/28第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面一、稱呼（一）稱呼的要求采用常規(guī)稱呼區(qū)分具體場(chǎng)合堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗尊重被稱呼者的個(gè)人習(xí)慣第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面一、稱呼（二）稱呼的技巧初次見面更要注意稱呼稱呼對(duì)方時(shí)不要一帶而過(guò)關(guān)系越熟越要注意稱呼第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面一、稱呼（三）稱呼的禁忌錯(cuò)誤的稱呼過(guò)時(shí)的稱呼庸俗的稱呼綽號(hào)性稱呼地域性稱呼禁止使用簡(jiǎn)化性稱呼誤讀誤會(huì)第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面一、稱呼（四）職務(wù)性稱呼僅稱職務(wù)職務(wù)之前加上姓氏職務(wù)之前加上姓名第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面一、稱呼（五）職稱性稱呼僅稱職稱在職稱前加上姓氏在職稱前加上姓名第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面一、稱呼（六）學(xué)銜性稱呼僅稱學(xué)銜在學(xué)銜前加上姓氏在學(xué)銜前加上姓名將學(xué)銜具體化第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面一、稱呼（七）職業(yè)性稱呼稱呼職業(yè)，即直接以被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。例如，將教員稱為“老師”、將教練員稱為“教練”，將專業(yè)辯護(hù)人員稱為“律師”，將警察稱為“警官”，將會(huì)計(jì)師稱為“會(huì)計(jì)”，將醫(yī)生稱為“醫(yī)生”或“大夫”等。在一般情況下，在此類稱呼前均可加上姓氏或姓名。第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面一、稱呼（八）姓名性稱呼直呼姓名只呼其姓，不稱其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”，復(fù)姓可只稱姓。只稱其名，不呼其姓，通常限于同性之間，尤其是上司稱呼下級(jí)、長(zhǎng)輩稱呼晚輩之時(shí)。在親友、同學(xué)、鄰里之間，也可使用這種稱呼。第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面一、稱呼（九）國(guó)際交往中的稱呼對(duì)普通男女的稱呼對(duì)官方人士的稱呼對(duì)皇家貴族的稱呼對(duì)技術(shù)人員的稱呼對(duì)軍人的稱呼對(duì)教會(huì)人員的稱呼對(duì)服務(wù)人員的稱呼第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面二、名片（一）名片的用途介紹自身維持聯(lián)系拜會(huì)他人第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面二、名片（二）名片的遞送名片遞送的時(shí)機(jī)名片遞送的順序名片遞送的方法第一，對(duì)于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過(guò)早發(fā)送名片。因?yàn)檫@種熱情一方面會(huì)打擾別人；另一方面有推銷自己之嫌。第二，不要在一群陌生人中到處傳發(fā)自己的名片，這會(huì)讓人誤以為自己想推銷什么物品，反而得不到重視。在商業(yè)社交活動(dòng)中尤其要有選擇地提供名片，才會(huì)讓人以為自己在替公司搞宣傳、拉業(yè)務(wù)。第三，對(duì)方對(duì)自己并無(wú)興趣，或者自己不想認(rèn)識(shí)、深交對(duì)方。第四，與對(duì)方之間地位、身份、年齡差別懸殊。除非對(duì)方要求，否則不要在地位、身份、年齡差別懸殊者面前主動(dòng)出示名片。第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面二、名片（三）名片的接受接受他人名片時(shí)，主要應(yīng)當(dāng)做好以下幾點(diǎn)第一，態(tài)度謙和。接受他人名片時(shí)，不論有多忙，都要暫停手中一切事情，并起身站立相迎，面帶微笑，雙手接過(guò)名片。至少也要用右手，而不得使用左手。第二，認(rèn)真閱讀。接過(guò)名片后，先向?qū)Ψ街轮x，然后微笑閱讀名片；當(dāng)閱讀名片時(shí)，遇有顯示對(duì)方榮耀的職務(wù)、頭銜不妨輕讀出聲，以示尊重和敬佩，使對(duì)方獲得一種受重視的滿足感，看不清的地方還應(yīng)及時(shí)請(qǐng)教，絕不可一眼不看就收藏起來(lái)，這會(huì)讓對(duì)方感到自己缺少誠(chéng)意。第三，精心存放。接過(guò)名片后，切勿將其隨意亂丟亂放、亂揉亂折，而應(yīng)將其謹(jǐn)慎地置于名片夾、公文包、辦公桌或上衣口袋之內(nèi)，且應(yīng)與本人名片區(qū)別放置。不得隨意放置，以免使對(duì)方感到不快。第四，有來(lái)有往。接受了他人的名片后，一般應(yīng)當(dāng)即刻回給對(duì)方一張自己的名片。沒有名片，名片用完或者忘記帶名片時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ阶鞒龊侠斫忉尣⒅乱郧敢?，切莫毫無(wú)反應(yīng)。第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面二、名片（三）名片的接受接受名片時(shí)應(yīng)注意以下禁忌第一，別人遞送過(guò)來(lái)名片時(shí)，一定不能因自己手上的工作而讓對(duì)方等待。第二，一定不能用左手去接對(duì)方遞送過(guò)來(lái)的名片。第三，不要在接受對(duì)方的名片后看也不看就放在一邊。第四，在和對(duì)方談話時(shí)，不要將名片收起來(lái)，應(yīng)該放在桌子上，并保證其不被其他東西壓起來(lái)。第五，不得隨意涂改對(duì)方名片。第六，不要把對(duì)方名片和自己的名片或其他雜物混在一起，以免用時(shí)手忙腳亂或掏錯(cuò)名片。第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面二、名片（四）名片的索要交易法激將法謙恭法聯(lián)絡(luò)法第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面三、介紹（一）介紹人介紹者為被介紹者作介紹之前，要先征求被介紹者的意見。介紹者要注意自己的姿態(tài)。介紹時(shí)要有開場(chǎng)白。第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面三、介紹（二）被介紹人被介紹者在介紹者詢問(wèn)自己是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般應(yīng)欣然表示接受。當(dāng)介紹者走上前來(lái)為被介紹者進(jìn)行介紹時(shí)，被介紹者雙方均應(yīng)起身站立，面帶微笑，目光始終友好地在介紹人和對(duì)方之間轉(zhuǎn)換，以表示尊敬。介紹者介紹完畢，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進(jìn)行握手，并且彼此使用“您好”、“很高興認(rèn)識(shí)您”、“久仰大名”、“幸會(huì)”等語(yǔ)句問(wèn)候?qū)Ψ健Ｎ帐?。第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面三、介紹（三）介紹的要點(diǎn)介紹的時(shí)機(jī)。介紹的主角。表達(dá)的方式。第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面三、介紹（四）自我介紹自我介紹的時(shí)機(jī)自我介紹的順序自我介紹的形式應(yīng)酬式公務(wù)式交流式禮儀式自我介紹的操作問(wèn)答式注意時(shí)間講究態(tài)度慎選方法斟酌內(nèi)容第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面三、介紹（五）介紹他人介紹人介紹他人的順序介紹他人的內(nèi)容介紹他人的形式專業(yè)人士對(duì)口人員本單位地位、身份最高者尊者居后社交式公務(wù)式常規(guī)式簡(jiǎn)單式附加式引見式推薦式禮儀式第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面三、介紹（六）集體介紹集體介紹的時(shí)機(jī)以下時(shí)機(jī)，應(yīng)進(jìn)行集體介紹：規(guī)模較大的社交聚會(huì)，有多方參加，各方均可能有多人；大型的公務(wù)活動(dòng)，參加者不止一方，而各方不止一人；涉外交往活動(dòng)，參加活動(dòng)的賓主雙方皆不止一人；正式的大型宴會(huì)，主持人一方人員與來(lái)賓均不止一人；演講、報(bào)告、比賽，參加者不止一人；會(huì)見、會(huì)談，各方參加者不止一人；婚禮、生日晚會(huì)，當(dāng)事人與來(lái)賓雙方均不止一人；舉行會(huì)議，應(yīng)邀前來(lái)的與會(huì)者往往不止一人；接待參觀、訪問(wèn)者，來(lái)賓不止一人。第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面三、介紹（六）集體介紹集體介紹的順序第一，當(dāng)被介紹者雙方地位、身份大致相似時(shí)，應(yīng)先介紹人數(shù)較少的一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)較多的一方。第二，如果被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位、身份尊貴，則最后介紹。第三，在會(huì)議、比賽、會(huì)見、演講、報(bào)告時(shí)，可以只將主角介紹給大家，而不需要一一相互介紹。第四，人數(shù)多一方的介紹。若一方人數(shù)較多，可采取籠統(tǒng)的方式進(jìn)行介紹。如：“這是我的家人”、“這是我的同學(xué)”。第五，人數(shù)較多各方的介紹。第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面三、介紹（六）集體介紹集體介紹的要點(diǎn)第一，不要使用易生歧義的簡(jiǎn)稱，在首次介紹時(shí)要準(zhǔn)確地使用全稱。第二，介紹時(shí)要莊重、親切，切勿開玩笑。第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面四、握手（一）握手的場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合在下面情況下，應(yīng)該與交往對(duì)象握手：作為東道主，迎接或送別客人時(shí)；久別重逢時(shí)；當(dāng)被介紹與人認(rèn)識(shí)時(shí)；宴會(huì)場(chǎng)合突遇熟人時(shí)；向他人表示恭喜、祝賀之時(shí)；拜托別人時(shí)及別人幫助自己時(shí)；別人向自己祝賀、贈(zèng)禮時(shí)；向他人贈(zèng)送禮品或頒發(fā)獎(jiǎng)品時(shí)；宴會(huì)結(jié)束告辭時(shí)，等等。不宜握手的場(chǎng)合在下面情況中，不宜同交往對(duì)象握手，可采用對(duì)方理解的方式向其致意：對(duì)方手部負(fù)傷時(shí)；對(duì)方手部負(fù)重時(shí)；對(duì)方手中忙于他事，如打電話、用餐、喝飲料、主持會(huì)議、與他人交談時(shí)；對(duì)方與自己距離較遠(yuǎn)時(shí)；對(duì)方所處環(huán)境不適合握手時(shí)。第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面四、握手（二）握手的順序具體涉及的情況具體而言，握手時(shí)雙方伸手的先后順序大體包括如下幾種情況：年長(zhǎng)者與年幼者握手，應(yīng)由年長(zhǎng)者首先伸出手來(lái)；長(zhǎng)輩與晚輩握手，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸出手來(lái)；老師與學(xué)生握手，應(yīng)由老師首先伸出手來(lái)；女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來(lái)；已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來(lái)；社交場(chǎng)合的先至者與后來(lái)者握手，應(yīng)由先至者首先伸出手來(lái)；上級(jí)與下級(jí)握手，應(yīng)由上級(jí)首先伸出手來(lái)；職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來(lái)。第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面四、握手（二）握手的順序某些特殊情況若是一個(gè)人需要與多人握手，則握手時(shí)亦應(yīng)講究先后順序，由尊而卑，即先年長(zhǎng)者后年幼者，先長(zhǎng)輩后晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級(jí)后下級(jí)，先職位、身份高者后職位、身份低者。第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面四、握手（三）握手的姿勢(shì)規(guī)范式謙恭式平等式支配式勉強(qiáng)式抓握式軟弱式長(zhǎng)久式無(wú)力式抖動(dòng)式第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面四、握手（四）握手的神態(tài)與人握手時(shí)，理當(dāng)神態(tài)專注，熱情、友好、自然。在通常情況下，與人握手時(shí)，應(yīng)面含笑意，目視對(duì)方雙眼，并且口道問(wèn)候。第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面四、握手（五）握手的手位單手相握雙手相握第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面四、握手（六）握手的力度握手之時(shí)，為了向交往對(duì)象表示熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力。與親朋故舊握手時(shí)，所用的力度可以稍微大一些；而在與異性以及初次相識(shí)者握手時(shí)，則千萬(wàn)不可用力過(guò)猛。第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面四、握手（七）握手的時(shí)間在普通情況下，與他人握手的時(shí)間不宜過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)。大體來(lái)講，握手的全部時(shí)間應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi)。第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面四、握手（八）握手的禁忌忌握手時(shí)心不在焉；忌用左手和他人握手；忌戴手套和他人握手；忌戴墨鏡和他人握手；忌嘴里嚼著東西和別人握手；忌用雙手和女士握手；忌兩手交叉和別人握手，與多人握手時(shí)應(yīng)按順序進(jìn)行；忌握手時(shí)左手拿東西或插兜里；忌手上又臟又濕，當(dāng)場(chǎng)搓拭后握手；忌握手后立即揩拭自己的手掌；忌握手時(shí)長(zhǎng)篇大論；忌握手時(shí)爭(zhēng)先恐后；忌握手時(shí)面無(wú)表情、不置一詞；忌握手時(shí)把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)、推過(guò)去；忌主動(dòng)與女士握手，緊緊握住女士的手掌，力度過(guò)大，且邊說(shuō)邊搖；忌久握不放。第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面五、寒暄（一）寒暄的類型問(wèn)候型思念型敬慕型關(guān)心型攀認(rèn)型觸景生情型夸贊型第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面五、寒暄（二）寒暄的次序一個(gè)人問(wèn)候另一個(gè)人一個(gè)人問(wèn)候多人第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面五、寒暄（三）寒暄的態(tài)度主動(dòng)熱情自然專注第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面五、寒暄（四）寒暄的規(guī)則自然而切題建立認(rèn)同感重調(diào)和氣氛第三章公關(guān)人員的交往第一節(jié)見面五、寒暄（五）寒暄的要點(diǎn)態(tài)度真誠(chéng)語(yǔ)言友好區(qū)分對(duì)象恰如其分考慮場(chǎng)合第三章公關(guān)人員的交往第二節(jié)接待第三章公關(guān)人員的交往第二節(jié)接待一、接待工作的原則（一）周到安排、熱情服務(wù)（二）安全方便、勤儉節(jié)約（三）分級(jí)對(duì)口接待第三章公關(guān)人員的交往第二節(jié)接待二、接待工作的類型（一）內(nèi)賓接待（二）外賓接待（三）有約接待（四）無(wú)約接待第三章公關(guān)人員的交往第二節(jié)接待三、接待前準(zhǔn)備工作（一）心理準(zhǔn)備（二）物質(zhì)準(zhǔn)備（三）業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備（四）了解來(lái)賓的基本情況（五）確定接待規(guī)格（六）制訂接待計(jì)劃誠(chéng)懇的態(tài)度合作精神環(huán)境準(zhǔn)備辦公用品準(zhǔn)備第三章公關(guān)人員的交往第二節(jié)接待四、接待工作的實(shí)施（一）親切迎客公關(guān)人員看到來(lái)訪的客人進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，站起來(lái)，面帶微笑，有禮貌地向來(lái)訪者問(wèn)候。見到客人的第一時(shí)間，應(yīng)該馬上做出如下的動(dòng)作、表情。對(duì)于來(lái)訪的客人，無(wú)論是事先預(yù)約的，還是未預(yù)約的，都應(yīng)該親切歡迎，給客人一個(gè)良好的印象。第三章公關(guān)人員的交往第二節(jié)接待四、接待工作的實(shí)施（二）熱忱待客交談引見介紹第三章公關(guān)人員的交往第二節(jié)接待四、接待工作的實(shí)施（三）禮貌送客當(dāng)公關(guān)人員與來(lái)訪者交談完畢或領(lǐng)導(dǎo)與來(lái)訪客人會(huì)見結(jié)束后，一般公關(guān)人員都應(yīng)有禮貌地送別客人?！俺鲇剑硭推卟健笔怯唾e客最基本的禮儀。當(dāng)客人起身告辭時(shí)，公關(guān)人員應(yīng)馬上站起來(lái)相送。第三章公關(guān)人員的交往第二節(jié)接待五、外賓的接待工作（一）外賓接待的程序第一，接待前應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，包括了解上級(jí)意圖，了解外賓的有關(guān)情況，并據(jù)此訂出接待計(jì)劃，準(zhǔn)備各種有關(guān)資料，做好各方的聯(lián)絡(luò)。第二，迎接工作。第三，外賓活動(dòng)的日程安排。第四，對(duì)重要外賓，要安排專門會(huì)見。第五，宴請(qǐng)。第六，參觀游覽。第七，禮品和交換的紀(jì)念品。第八，對(duì)重要外賓的接待，應(yīng)根據(jù)情況作適當(dāng)?shù)男侣剤?bào)道。第九，做好安全保衛(wèi)工作。第十，當(dāng)外賓抵離國(guó)境時(shí)，接待人員應(yīng)協(xié)助外賓辦理出入境手續(xù)。第三章公關(guān)人員的交往第二節(jié)接待五、外賓的接待工作（二）外賓接待的原則平等友好內(nèi)外有別不牟私利文明禮貌第三章公關(guān)人員的交往第二節(jié)接待五、外賓的接待工作（三）禮賓次序的安排按身份與職務(wù)的高低排列按字母順序排列按通知代表團(tuán)組成的日期先后排列第三章公關(guān)人員的交往第二節(jié)接待五、外賓的接待工作（四）相關(guān)的注意事項(xiàng)第一，背景資料準(zhǔn)備得越充分越好，對(duì)對(duì)方了解得越多越好，包括對(duì)方的職位、信譽(yù)情況、經(jīng)濟(jì)狀況、人事變動(dòng)、來(lái)賓個(gè)性、興趣愛好等。第二，對(duì)方曾來(lái)訪過(guò)，最好按以前的接待規(guī)格接待。應(yīng)慎用破格接待，特別是在多國(guó)參加的國(guó)際活動(dòng)中，如僅對(duì)某國(guó)來(lái)賓破格接待，可能會(huì)引起其他來(lái)賓的不滿。第三，接待人員名單確定后，最好組織進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括涉外禮儀、外事原則等。第三章公關(guān)人員的交往第三節(jié)拜訪第三章公關(guān)人員的交往第三節(jié)拜訪一、拜訪的準(zhǔn)備（一）事先約定好時(shí)間（二）備妥資料與名片（三）重視儀容的修飾（四）其他方面的準(zhǔn)備第一，要制定好拜訪目標(biāo)并擬好提問(wèn)的目錄，以提高辦事效率。第二，要準(zhǔn)備好會(huì)用到的文字資料或電子資料。第三，必要時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好適宜的禮品。第四，要熟悉拜訪所在地的交通路徑，以免走彎路。第三章公關(guān)人員的交往第三節(jié)拜訪二、拜訪的規(guī)范（一）檢點(diǎn)舉止拜訪辦公區(qū)域時(shí)的舉止拜訪私人住宅時(shí)的舉止第三章公關(guān)人員的交往第三節(jié)拜訪二、拜訪的規(guī)范（二）初次拜訪如果是第一次登門拜訪或主人的會(huì)客廳、門面等剛經(jīng)過(guò)裝修，就應(yīng)對(duì)主人的辦公室或客廳等有一個(gè)概括性的夸贊。需要特別注意的是，無(wú)論是對(duì)人或物的贊美，應(yīng)當(dāng)盡可能具體一些。第三章公關(guān)人員的交往第三節(jié)拜訪二、拜訪的規(guī)范（三）私人拜訪要守時(shí)守約。講究敲門的藝術(shù)。進(jìn)門后，拜訪者隨身帶來(lái)的外套、雨具等物品應(yīng)擱放到主人指定的地方，不可隨意亂放。對(duì)室內(nèi)的人，無(wú)論認(rèn)識(shí)與否，都應(yīng)主動(dòng)打招呼。主人若不讓座，便不能隨便坐下。與主人談話，語(yǔ)言要客氣。道別。第三章公關(guān)人員的交往第三節(jié)拜訪二、拜訪的規(guī)范（四）事務(wù)性拜訪首要規(guī)則是準(zhǔn)時(shí)。自己到達(dá)時(shí)，應(yīng)告訴接待員或助理自己的名字和約見的時(shí)間，遞上自己的名片以便助理能通知對(duì)方。在等待時(shí)要安靜，不要通過(guò)談話來(lái)消磨時(shí)間，這樣會(huì)打擾別人工作。當(dāng)自己被引到約見者辦公室時(shí)，如果是第一次見面，就要先作自我介紹，如果已經(jīng)認(rèn)識(shí)了，只要互相問(wèn)候并握手就可以了。第三章公關(guān)人員的交往第三節(jié)拜訪二、拜訪的規(guī)范（五）辦公室拜訪拜訪前要預(yù)約拜訪前要注意修飾儀表禮貌地進(jìn)入室內(nèi)盡快地進(jìn)入正題禮貌地進(jìn)行告辭第三章公關(guān)人員的交往第三節(jié)拜訪二、拜訪的規(guī)范（六）賓館拜訪約定時(shí)間服飾整潔敲門入內(nèi)適時(shí)告辭遵守規(guī)定第三章公關(guān)人員的交往第三節(jié)拜訪二、拜訪的規(guī)范（七）拜訪異性客戶必須預(yù)約適時(shí)拜訪服飾大方言語(yǔ)得體及時(shí)告辭第三章公關(guān)人員的交往第三節(jié)拜訪二、拜訪的規(guī)范（八）拜訪外商有約在先守時(shí)踐約進(jìn)行通報(bào)登門有禮舉止有方適可而止第三章公關(guān)人員的交往第三節(jié)拜訪二、拜訪的規(guī)范（九）拜訪時(shí)的禮品贈(zèng)送搞清對(duì)象，注重效果抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)，注意場(chǎng)合慎選禮品，精心包裝第三章公關(guān)人員的交往第四節(jié)饋贈(zèng)第三章公關(guān)人員的交往第四節(jié)饋贈(zèng)

一、饋贈(zèng)的目的（一）以交際為目的（二）以鞏固和維系人際關(guān)系為目的