他山之石，可以攻玉

——淺析一汽豐田銷售規范cnshu精品資料網FTMS銷售引見2.八項銷售流程cnshu精品資料網1〕公司概略公司名稱

一汽豐田汽車銷售有限公司英文名稱

FAWToyotaMotorSalesCo.,Ltd簡稱

FTMS董事長

徐建一副董事長

佐佐木昭成立時間

2003年11月1日注冊資本金

$2,500萬元公司性質

中外合資企業主要業務

國產豐田品牌汽車的銷售?售后服務?市場管理所在地

北京市朝陽區光華路1號嘉里中心南樓3、4層cnshu精品資料網1〕公司概略〔資本金構成〕出資方出資額（百萬美元）注冊資本金比率（%）第一汽車集團（FAW）9.5038豐田汽車公司（TMC）8.0032天津一汽豐田（TFTM）6.2525四川一汽豐田（SFTM）1.255合計25100FAW51%TOYOTA49%FTMS30年cnshu精品資料網■國產豐田品牌汽車的銷售、售后效力及市場管理■國產豐田品牌汽車的總經銷商<工廠>天津一汽豐田四川一汽豐田一汽豐越〔SFTM分公司〕FTMSDLRUSER作為總經銷商的經營范圍

1．國產豐田品牌汽車、國產達路品牌汽車及其零件、配件的銷售

（包括代理、批發、零售）以及售后服務

2.二手車評估、置換及經銷店二手車業務的開展

3．相關市場管理、咨詢

4．對相關經銷店及汽車維修工廠的指導、培訓服務1〕公司概略〔公司的位置及作用〕cnshu精品資料網總經理常務副總經理副總經理副總經理財務部管理部銷售企劃部經銷店援助部經銷店業務部售后效力部會計管理室預算管理室資金管理室人力資源室信息系統室市場調查室供需?物流室商品企劃室公關室促銷1室促銷2室企劃援助室運營援助室區域管理室開發室培訓室大客戶室關聯業務室效力培訓室效力企劃室區域管理室零件室效力技術室東北大區華北大區華東分部華南分部華中大區西部大區改善援助室辦公室CS推進室工會保修室法務審計室系統企劃室效力業務改善室效力業務改善室金融、保險室二手車室精品業務推進室運營管理委員會效力培訓室保修室東北大區華北分部華東分部華南分部華中大區西部大區2〕組織機構cnshu精品資料網一汽豐田旗下車系

轎車：CROWN皇冠；REIZ銳志;COROLLA卡羅拉COROLLAEX花冠;VIOS威馳混合動力：PRIUS普銳斯SUV:RAV4；LANDCRUISER200蘭德酷路澤；PRADO普拉多其他：COASTER斯柯達cnshu精品資料網1COROLLA卡羅拉

COROLLA(卡羅拉)

1.6L1.8L外形尺寸長×寬×高4540×1760×1490軸距2600輪距1535/15351535/1535發動機發動機類型4缸直列頂置雙凸輪軸電噴16氣門(DualVVT-i)排氣量1.6L1.8L最大功率90/6000100/6000最大扭距154/5200175/4400變速器系統MT/ATMT/AT上市時間2007年6月售價13w-14w14w-19wcnshu精品資料網2CROWN皇冠

CROWN(皇冠)

2.5L3.0L外形尺寸長×寬×高4855×1780×1480軸距2850輪距1535/15351535/1535發動機發動機類型4缸直列頂置雙凸輪軸電噴16氣門(DualVVT-i)排氣量2.5L3.0L最大功率145/6200170/6200最大扭距242/4400300/4400變速器系統手自一體手自一體上市時間2005/3/23第十二代皇冠售價25w-35w35w-50wcnshu精品資料網3COROLLAEX花冠

COROLLAEX花冠）

1.6L(AT)1.6L（MT）外形尺寸長×寬×高4530×1705×1490軸距2600輪距1470/1460發動機發動機類型1.6的雙VVT-I排氣量1.6L(AT)1.6L(MT)最大功率88/6000最大扭距152/4400變速器系統ATMT上市時間2007年第九代改裝版COROLLA售價11w-12.5w9.5w-12wcnshu精品資料網4VIOS威馳

VIOS（威馳）

1.3L1.6L外形尺寸長×寬×高4285×1450×1690軸距2500輪距1450/1430發動機發動機類型4缸直列頂置雙凸輪軸電噴16氣門(DOHC）排氣量1.3L1.6L最大功率64/600087/6000最大扭距116/4400150/4400變速器系統AT/MTAT/MT上市時間2006年6月售價8w-9.5w11w-12wcnshu精品資料網5REIZ銳志

REIZ（銳志）

2.5L3.0L外形尺寸長×寬×高4735×1775×1450軸距2850輪距1525/1525發動機發動機類型6缸直列頂置雙凸輪軸電噴24氣門(DualVVT-i)排氣量2.5L3.0L最大功率145/6200170/6200最大扭距242/4400300/4400變速器系統6檔手自一體6檔手自一體上市時間2007年6月售價21w-28w26w-36wcnshu精品資料網5

蘭德酷路澤COASTER斯柯達PRIUS普銳斯其他車型cnshu精品資料網2〕各年度車型投入情況及銷售臺數〔年〕02年03年04年05年06年10年TERIOS停產VIOS改型07年15.7萬輛1292輛〔不含COASTER〕4.9萬臺8.3萬臺22.29萬輛28.3萬輛60萬輛08年42萬輛COROLLA改型40萬輛09年cnshu精品資料網2〕組織機構〔總公司和分支機構〕FTMScnshu精品資料網1〕渠道〔工廠〕制造體系圖國產車國產車ＴＭＣ雷克薩斯品牌豐田品牌LEXUS

DLR客戶GTMC〔消費銷售一體〕GTMC認定店【06年6月開場〞CAMRY〞的銷售】TFTMSFTM一汽豐越一汽華利VIOSCOROLLAREIZCROWNCOASTERPRADOLandCriuserPRIUSTERIOS停產FTMS認定店其中58家兼TMCI/L經銷店FTMSTMCI/LCBUcnshu精品資料網3〕主要廠商銷售實績排名〔年度推移〕04年05年06年07年8332105341222599874111096587561334946752987上海VW上海GM一汽VW廣州本田北京現代I吉利汽車一汽豐田東風日產奇瑞1116408年對上年比/分額126%9.4%98%6.9%130%9.2%109%8.3%181%6.7%132%35.%125%5.2%121%4.2%114%5.0%一汽豐田08年表現突出，從04年的第9名，已上升到一切廠家中的第5名cnshu精品資料網雖有下滑豐田仍是老大經過定價較高的卡羅拉賺取利潤，經過既有的花冠車型彌補低價區間，阻擊A級車市場的同類車型，這是一汽豐田這種規劃的目的cnshu精品資料網價值銷售人員首先應該明確本人的任務能給產品帶來多少額外的價值提升，而不是簡單的一個產品引見、上牌、手續辦理〔這些任務遲早會被機器人替代〕。汽車這一行價錢太透明，同城價錢優勢的競爭轉到銷售效力的競爭。銷售效力的價值意義：單車利潤、成交難易、客戶關系維護、品牌提升價值服務價值售后售前品牌價值產品價值cnshu精品資料網銷售流程—店內接待cnshu精品資料網經過本課程的學習，學員將可以：明確店內接待在規范銷售流程中的目的和意義了解店內顧客接待的主要流程與規范掌握在店內接待過程中提升顧客稱心〔CS〕的關鍵行為表達實施規范與關鍵行為所需的技巧經過演練演示店內接待的關鍵行為，提升CS課程目的cnshu精品資料網1.自我引見2.CS〔顧客稱心〕的概念什么是CS？關鍵時辰超越顧客期望值銷售三要素3.規范銷售流程4.店內接待的目的課程內容5.店內接待的技巧如何引導顧客進入溫馨區如何消除顧客的疑慮如何有效建立顧客的自信心6.角色演練7.店內接待的CS要點8.一汽豐田店內接待的流程與規范店內接待的流程店內接待的規范cnshu精品資料網自我引見姓名；職務行業閱歷最大的成就家庭情況業余喜好對本課程的期望cnshu精品資料網什么是CS？CS的概念cnshu精品資料網CustomerSatisfaction

顧客稱心CS是評價銷售活動質量的尺度，把顧客稱心詳細表達在日常任務中，與顧客建立良好的關系，不斷擴展本人的業務CS的定義cnshu精品資料網一汽豐田的CS高質量的商品高質量的銷售活動CS〔顧客稱心〕cnshu精品資料網小小的一刻小小的印象小小的決策留給顧客第一印象的時機只需一次關鍵時辰cnshu精品資料網顧客期望值稱心顧客預期真實體驗絕望打動cnshu精品資料網銷售的三要素自信心需求購買力自信心需求購買力控制范圍影響范圍關懷范圍cnshu精品資料網控制區影響范圍控制范圍關懷范圍cnshu精品資料網規范銷售流程抗拒處置售前預備店內接待售后跟蹤和效力試乘試駕商品闡明報價闡明簽約成交熱情交車需求分析cnshu精品資料網店內接待的目的讓顧客感到一汽豐田的熱情，構成一種暖和的覺得讓顧客感到溫馨消除顧客的疑慮建立顧客的自信心讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來在銷售過程中，店內接待步驟可以讓顧客樹立積極的第一印象。通常情況下，顧客對購車閱歷具有一些負面的預先想法，因此，熱忱、周到、專業化的接待將會解除顧客的負面心情并獲得顧客的信任，營造一種友好愉快的氣氛。cnshu精品資料網溫馨區溫馨區擔憂區焦慮區cnshu精品資料網顧客的類型主導型分析型社交型讓顧客感到溫馨cnshu精品資料網問候應付顧客進店后立刻問候致意帶著笑容問候顧客即使正在做其它任務，也要向顧客問候致意在顧客近旁經過時也應向顧客問候致意如款待家里的客人那般約請顧客進入展廳讓顧客感到溫馨為了引起顧客打動而打招呼由于您就代表著豐田品牌的籠統cnshu精品資料網名片的管理隨身攜帶名片將地圖印在名片上堅持本人名片無折損、臟污妥善保管對方的名片讓顧客感到溫馨cnshu精品資料網平易近人的招呼記住顧客姓名，說話時稱謂對方的姓名不以貌取人，平等對待顧客說話時彬彬有禮、吐字明晰正確回答顧客的提問為使顧客容易了解，運用照片、小冊子等資料適時靈敏地隨聲附和顧客讓顧客感到溫馨cnshu精品資料網顧客第一等顧客入坐后本人再坐下來顧客不吸煙時，本人也不吸煙為來店顧客提供飲料提供飲料時請顧客先飲用送顧客離店時，陪同顧客走到停車場，直到顧客離去顧客離店時對顧客說：“非常贊賞，再見。〞讓顧客感到溫馨cnshu精品資料網破冰的言語“看您開車過來的，開車多少年了？〞“今天外面可熱了，來這兒有空調。〞“我們先坐下來喝水休憩一下，漸漸聊。〞“您平常有哪方面的興趣喜好呀？〞讓顧客感到溫馨cnshu精品資料網請顧客自在觀賞對顧客說：“如需求咨詢，請叫我。〞不要跟著顧客，而是在一旁留心察看，等候顧客當顧客表示想問問題時，自動上前訊問讓顧客感到溫馨cnshu精品資料網接聽鈴響3次之前拿起聽筒假設鈴響了3次以上時，對顧客說：“很負疚，讓您久等了。〞接時首先說公司稱號，最后向顧客表示贊賞說話時做到吐字清楚，聲音明晰打時留意言語規范，禮貌周到把轉給他人接聽時，不能讓顧客久等讓顧客感到溫馨cnshu精品資料網把顧客留言正確無誤地傳達給同事顧客放下聽筒后才放下記錄顧客所說內容預備好記錄紙或留言板中途分開銷售店外出的時候，應向其他同事詳細交代清楚不能一邊做其它事情〔如吃東西、喝東西〕，一邊接聽讓顧客感到溫馨接聽〔續〕cnshu精品資料網傾聽首先傾聽顧客說話留心傾聽顧客所說的內容等顧客說完之后再講述本人的意見顧客講話時，不能叉著手、腳或者背對著顧客讓顧客感到溫馨cnshu精品資料網消除顧客疑慮顧客的疑慮沒有時間我能信任他們嗎?他們是適宜的人選嗎?他們能了解我嗎?我必需在現場作出購買決議嗎？一汽豐田能提供適宜的車嗎？一汽豐田看重我這個顧客嗎？這個銷售員才干行嗎？這個銷售員情愿照顧我的利益嗎？這個經銷商適宜嗎？cnshu精品資料網建立顧客自信心豐田品牌4S店本人服裝儀容肢體言語知識談吐證書資料cnshu精品資料網建立顧客自信心如何引見一汽豐田一汽簡介豐田簡介相關數據……cnshu精品資料網建立顧客自信心如何引見經銷店我們有什么不一樣？規模顧客效力的理念……cnshu精品資料網建立顧客自信心如何引見本人證書閱歷資歷……cnshu精品資料網儀表著裝穿好一汽豐田指定的制服佩帶胸牌整理好頭發堅持手和指甲清潔皮鞋擦拭干凈同事之間相互檢查防止身上無讓人覺得不快的氣味建立顧客自信心第一印象特別重要由于您就代表著豐田品牌的籠統cnshu精品資料網春秋裝夏裝領帶胸標腰帶名牌銷售人員〔男〕規范著裝建立顧客自信心儀表著裝cnshu精品資料網春秋裝夏裝領帶胸標腰帶名牌銷售人員〔女〕規范著裝建立顧客自信心儀表著裝cnshu精品資料網建立顧客自信心輔助資料證照、證書剪報照片……cnshu精品資料網概述技巧“真高興您到我們展廳看車，也給我這個時機與您聊聊。請您給我幾分鐘時間，談談您對汽車的需求與要求，然后也讓我有個時機給您引見一下這些我最愛的豐田車，您看行嗎？〞概述作用cnshu精品資料網店內接待的CS要點留意儀表著裝，不可衣冠不整地出如今店里一切員工遇到顧客時應熱情地問候致意首先請顧客自在觀賞，不要尾隨顧客用親切、平易近人的態度和方式對顧客說話，防止說話時態度惡劣應對顧客時應熱情、禮貌、周到，不能草率應對隨身攜帶名片傾聽顧客說話顧客優先cnshu精品資料網角色演練cnshu精品資料網一汽豐田店內接待的流程與規范店內接待的流程店內接待的規范cnshu精品資料網銷售流程—需求分析cnshu精品資料網經過本課程的學習，學員將可以：明確需求分析在規范銷售流程中的目的和意義了解需求分析的主要流程與規范掌握在需求分析過程中的關鍵行為和有關技巧，提升銷售勝利率經過演練演示需求分析的關鍵行為和技巧，提升CS課程目的cnshu精品資料網課程內容1.需求分析的目的2.冰山實際顯性需求隱性需求3.提問提問的目的提問的步驟提問的類型4.積極傾聽5.角色演練6.需求分析的CS要點7.一汽豐田需求分析的流程與規范cnshu精品資料網規范銷售流程抗拒處置售前預備店內接待售后跟蹤和效力試乘試駕商品闡明報價闡明簽約成交熱情交車需求分析需求分析的概述這是規范銷售流程的重心所在。經過洽談，我們可以了解顧客的需求cnshu精品資料網識別顧客的需求……滿足顧客的需求……雙贏!!顧問式銷售的概念cnshu精品資料網自信心需求購買力自信心需求購買力控制范圍影響范圍關懷范圍銷售的三要素cnshu精品資料網冰山實際cnshu精品資料網顯性需求隱性需求冰山實際我們要知道何時是適當的時機、掌握確認顧客需求的工具，還有有關顧客需求的詳細內容。cnshu精品資料網提問提問的類型提問有兩種主要的方式：開放式提問封鎖式提問cnshu精品資料網提問提問的技巧開放式問題用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何〞等字句來進展提問不用“是〞、“否〞來回答封鎖式問題用“是〞、“否〞回答以下問題開放式提問的主要目的是搜集信息封鎖式提問的主要目的是確認信息cnshu精品資料網提問提問的順序普通性問題——過去或如今辨識性問題——如今或未來聯接性問題——未來cnshu精品資料網積極傾聽聽的五個層次聽而不聞偽裝聽，思緒游離有選擇性地聽專注地聽積極式傾聽12345cnshu精品資料網積極傾聽傾聽的藝術目光凝視一點，不時與對方進展眼神交流面部表情盡量隨對方的說話內容轉變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止專注，堅持思索狀稍側耳，正面與對方夾角5-10°身體前傾，與程度面夾角約3-5°cnshu精品資料網積極傾聽積極傾聽—探查展開法總結法反復法廓清法cnshu精品資料網需求分析要點銷售人員應該仔細傾聽顧客的需求，讓他〔她〕隨意發表本人的意見經過與顧客的充分溝通，確認顧客的需求和期望不要試圖壓服顧客去買某輛車銷售人員應該了解顧客的需求和愿望，并用本人的話反復一遍顧客所說的內容，以使顧客置信銷售人員曾經了解他〔她〕所說的話提供適宜的處理方案cnshu精品資料網一汽豐田需求分析的流程與規范需求分析的流程需求分析的規范cnshu精品資料網一汽豐田試乘試駕車目的試乘試需求到達的目的：

第一，經過客戶的親身體驗，近間隔了解車輛的性能，對銷售顧問的引見更深的了解和認同；第二，讓顧客提早體驗擁有這臺車的覺得，從感情上拉近顧客與這臺車的關系。讓這輛車成為顧客的心愛之物。

cnshu精品資料網一汽豐田試乘試駕車流程試乘試駕員任務流程

試乘試駕員普通選擇有豐富駕駛閱歷并對產品設計有全面細致了解的銷售人員。

1、審核駕駛證：普通要求有1年以上的駕駛閱歷；

2、檢查試乘試駕責任合同或審核人員發放的試乘試駕證；

3、請客戶進入駕駛室，提示系好平安帶，并訊問能否有同類車駕駛閱歷〔特別是AT車〕，向客戶簡單引見平安帶和氣囊的知識，闡明該配置的益處，訊問對駕駛空間、座高、視野及溫馨性的體驗；

4、簡單引見駕駛倉內的情況，研討特別突出產品的特別設計，簡要引見各部分的功能；

5、提示用戶駕駛本卷須知，比如該車剎車性能特別好，就要提示留意剎車的力度；

cnshu精品資料網一汽豐田試乘試駕車流程6、起步上路，提示用戶體驗的內容并做簡要引見，主要包括以下幾項內容〔需求記錄〕：

〔1〕、起步提速性能

訊問用戶體驗并引見產品的該項突出設計；

〔2〕、換檔力和整車的操控性能

訊問用戶體驗并引見產品的該項突出設計；

〔3〕、產品的制動性能

在制動區域提示制動并訊問感受，引見產品的平安設計；

〔4〕、繼續加速才干和爬坡才干

引見動力設計部分并訊問記錄感受；

〔5〕、轉彎性能及車輛側傾

訊問感受并引見產品設計特征；

〔6〕、室內噪音

引見設計訊問感受

〔7〕、回程感受后排乘坐感受

并引見整車的內部裝飾設計及緣由。

〔8〕、用戶填寫試乘試駕感受和試乘試駕評價表。

〔9〕、領取留念品并訊問購車意向并登記。

提示：一定要在適當的時機提示用戶感受的重點并簡明引見產品特點，特別是在比較試乘試駕的活動中，運用戶按照產品設計的思緒和特點進展感受，盡量在用戶心中構成同類車的選購規范，這樣才有助于銷售。

cnshu精品資料網銷售流程—報價闡明簽約成交cnshu精品資料網經過本課程的學習，學員將可以：明確報價闡明、簽約成交在規范銷售流程中的目的和意義了解報價闡明、簽約成交的主要流程與規范掌握在報價闡明、簽約成交過程中關鍵行為和有關技巧，有效促進成交經過演練更好地掌握報價簽約的技巧課程目的cnshu精品資料網1.報價闡明、簽約成交的概述2.抗拒處置3.抗拒處置的演練4.報價闡明的內容5.報價成交的技巧6.如何簽定合同7.與顧客道別8.角色演練9.報價闡明、簽約成交的CS要點10.一汽豐田報價簽約的流程與規范課程內容cnshu精品資料網規范銷售流程抗拒處置售前預備店內接待售后跟蹤和效力試乘試駕商品闡明報價闡明簽約成交熱情交車需求分析cnshu精品資料網報價簽約時的顧客心思顧客的抗拒—對某些景象、某項條款的反對、質疑、爭議等cnshu精品資料網抗拒處置常見的抗拒競爭產品更廉價比想象中的貴我想討價討價我以為不需求我負擔不起我做不了決議未能使我服氣cnshu精品資料網抗拒處置抗拒產生的緣由誤解存疑不滿顧客抗拒cnshu精品資料網抗拒處置處置抗拒的原那么明確不贊同見適當表示認同采取中性立場提出處理方案cnshu精品資料網抗拒處置傾聽法復述法提問法對其表示認同處置抗拒的技巧轉化法引導法衡量法否認法cnshu精品資料網報價的內容闡明商品的價錢闡明保險闡明付款方法〔現金、分期付款〕及各種費用報價的主要內容cnshu精品資料網報價的內容汽車闡明牌報價表講解板報價的工具cnshu精品資料網報價成交的技巧“何時可以交車？〞要求再度試乘試駕訊問一條龍效力、交車細節討論按揭、保險反復回展廳看車帶親人、朋友來看車購買信號cnshu精品資料網報價成交的技巧報價前要針對顧客需求，總結車型的益處明確地報出價錢強調超越顧客期望的地方漢堡包式報價方法cnshu精品資料網報價成交的技巧正面假定式二選一式提問，等待回應“假設〞式成交技巧未來發生式試用式按部就班式cnshu精品資料網如何簽約成交讓顧客明確一切的細節，也可以再次總結一汽豐田的優勢銷售人員明確地請顧客作出承諾，也就是讓顧客簽約當買賣勝利，銷售人員一定要向顧客道喜，讓顧客覺得到他〔她〕做出了正確的選擇cnshu精品資料網與顧客道別提供時間與空間，讓顧客在展廳再思索一下，或與親朋好友協商盡量制造時機，使顧客在不分開展廳的情形下做出決議如何處置“我再思索一下〞？cnshu精品資料網與顧客道別表示遺憾建立聯絡引見潛在顧客道別技巧假設我們和顧客協商不勝利，也大可不用灰心喪氣。記住，我們永遠有勝利的時機！cnshu精品資料網報價簽約的CS要點利用汽車闡明牌通俗易懂地向顧客解釋商品價錢引見商品之后，計算出所需金額〔稅金〕等運用報價表準確地闡明商品價錢經常向上司匯報情況，獲取恰當的指點預備好價錢/配備/保修條件等必要資料，隨時預備引見商品對于有關登記、稅金等顧客必需親身填寫的文件，要詳細闡明，直到顧客充分了解為止運用講解板，與顧客一邊確認，一邊解釋各項費用報價闡明時的CS要點cnshu精品資料網報價簽約的CS要點預備有關銷售金融的講解方案，引見銷售金融內容〔利息率、支付年限、支付條件等〕當顧客表示想進一步了解的時候，可運用銷售金融指南來闡明合同條件、支付費用、手續費、手續等假設本人不能勝任，請可以勝任的人來擔任解答問題報價闡明時的CS要點〔續〕cnshu精品資料網報價簽約的CS要點仔細正確地填寫合同中的各項內容，例