1FORMTEXT1DB14/TFORMTEXT1XXXXX—FORMTEXT12020A級旅游景區服務質量評定本文件規定了A級旅游景區服務質量的術語和定義、評定內容、評定實施、監督與改進。本文件適用于A級旅游景區服務質量評定和自我評估。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3838地表水環境質量標準GB8978污水綜合排放標準GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分通用符號GB/T15971導游服務質量GB16153飯館衛生標準GB/T18973旅游廁所質量等級的劃分與評定GB/T26361旅游餐飲設施與服務等級劃分DB14/T1822旅游景區安全評估規范DB14/T2224旅游景區節能減排指引3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1服務質量利用設施、設備、消費環境和產品，提供服務勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質和心理的程度。4評定內容4.1服務基礎4.1.1倡導和宣傳社會主義核心價值觀，遵紀守法、以人為本。4.1.2樹立安全第一的理念，構建全方位安全保障體系，定期按DB14/T1822的要求，對景區實施全方位安全評估，查找安全隱患并進行針對性改進。4.1.3持續改進和提升服務質量，為游客提供全程順心、順氣、順當、順利的旅程。2FORMTEXT1DB14/TFORMTEXT1XXXXX—FORMTEXT120204.1.4堅持誠實守信、貨真價實，各類資質證照齊全并保持有效。4.1.5充分挖掘景區旅游資源，推動其與黃河長城太行三大旅游版塊和當地風土人情深度融合，推動景區特色化發展。4.1.6強化以游客為中心的理念，滿足游客多層、多樣、多元的需求。4.1.7牢牢把握結果導向，注定提升游客愉悅度、滿意度。4.2服務提供4.2.1餐飲4.2.1.1景區內餐飲設施布局合理、體量適當，與景區環境、規模相協調。4.2.1.2滿足各類游客不同品質、價位的消費需求，在保障便捷化服務的基礎上，宜將餐飲服務與景區風格相協調，提供各種類型、檔次的特色宴席、風味小吃等，宏揚地方特色飲食文化。4.2.1.3餐飲設施設備完好，餐廳內環境整潔，秩序良好，符合GB/T26361的規定。4.2.1.4餐飲服務人員應定期體檢，持健康合格證上崗。4.2.1.5厲行節約，宜提供不同數量、規格的餐飲服務，推動“光盤”行動。4.2.1.6倡導綠色，提倡“公筷”行動，消毒餐（飲）具的衛生要求符合GB14934的規定，避免使用對環境造成污染的一次性餐飲具。4.2.1.7熱情服務、誠信待客、明碼實價，主動出具服務憑證或相應稅票，不欺客、宰客。4.2.1.8餐飲服務場所衛生符合GB16153的規定，生活飲用水符合GB5749的規定，宜提供純凈水直飲系統。4.2.2住宿4.2.2.1景區住宿接待設施布局合理，體量適宜，容量與游客需求相適應。4.2.2.2住宿設施宜選擇品質或特色，可提供黃河長城太行三大人家、民宿客棧、星級酒店、文化主題酒店等多類型、多規格方式供游客選擇。4.2.2.4內部環境安靜舒適、干凈整潔，管理規范，秩序良好，服務應滿足。4.2.2.5滿足整體出游的需要，注重提供氣象信息、景區資訊、行李寄存、早餐供應、延時退房、優先通行卡等方面的優質服務。4.2.3交通4.2.3.1景區應主動對接、融入外部交通網絡，指引設施完善，交通引導標識設置合理。4.2.3.2宜在機場、車站等交通樞紐和周邊其他景區提供旅游專線、旅游公交等公共交通服務。4.2.3.3應設置專用停車場，位置合理，數量充足，管理規范，布局合理，遇有黃金周等客流量高峰期，應有臨時停車場和停車區或有相應的管理措施。4.2.3.4可提供景區巴士、電瓶車、觀光船、纜車、索道、滑道、步道、騎行道等內部交通方式供游客選擇，線路運行合理，與主要景點、景觀或主題觀賞內容聯結度高，通行順暢、與環境相協調并保證安全。4.2.3.5適應不同出游方式游客需求，宜提供房車營地、智慧泊車、新能源充電、充氣設施等服務。4.2.3.6旅游專線、停車、內部交通等應明碼實價、收費合理。4.2.3.7路面及交通沿途設施應定期檢查維護，確保正常使用，狀態良好。4.2.3.8景區內的交通工具選擇應滿足DB14/T2224的要求，并保證整潔、衛生。4.2.4游覽3FORMTEXT1DB14/TFORMTEXT1XXXXX—FORMTEXT120204.2.4.1景區宜通過網站、網頁、APP、微信公眾號、抖音等形式建立面向公眾的網絡宣傳推介平臺，提供景區票價、開放時間、景區特色、景區區位、交通路線、景區地圖、服務電話、游覽注意事項、自然災害預警等基本信息和特色活動、客流狀況、臨時性調控措施等實時信息。4.2.4.2景區應主動對接、融入外部交通網絡，指引設其他景區提供旅游專線、旅游公交等公共交通服務。4.2.4.3景區宜提供多途徑在線購票通道，為游客提供線上購票、預約服務。4.2.4.4景區售票處應在顯要位置，以中外文明示景區的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知，明示景區內其他收費項目、套票價格。4.2.4.5景區根據游客流量設置相應數量的售票窗口、線下取票裝置，宜提供二維碼、身份證或人臉識別直接入園服務。游客須知、注意事項等，應在滿足GB/T10001.1的基礎上，突出景區特色，設置合理、標識清晰，中外文標志規范準確。4.2.4.7景區宜免費提供宣傳頁、導游圖、游覽需知等宣傳材料、文字簡明、圖實相符，可開發相應文學作品、研究性書籍、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、音像制品等供游客選購。4.2.4.8景區宜配備電子顯示屏、電子觸摸屏、微信自助解說小程序等電子導覽設備，其數量和安放位置合理、準確，運行良好，操作便捷，所提供電子解說服務涵蓋多語種、信息全面準確。4.2.4.9可按4.2.4.7的要求為游客提供電子解說設備租賃服務，租賃地點以及歸還地點標志醒目，租金、押金等設置合理。4.2.4.10景區應配備與游客流量相適應的導游隊伍，所提供服務滿足GB／T15971的要求，可在講解民俗風情時提供方言服務。4.2.4.11宜設置與景區規模相適宜的游客中心，配備相應人員、設施，為游客提供信息、咨詢、導游、宣傳、物品暫存、失物招領等一站式服務。4.2.4.12宜為老年人、母嬰等特殊人群提供便捷的人性化服務。4.2.5購物4.2.5.1景區購物場所應統一規劃，與景區整體風格相統一，數量、布局合理，兼顧休憩、餐飲、旅游體驗等功能。4.2.5.2商品應貨真價實、明碼實價，宜提供當地及景區特色旅游商品，采用綠色材質，方便運輸和攜帶。4.2.5.3宜注重文旅融合，講好品牌故事，挖掘所提供商品內涵，開發、打造創意化、系列化高品質4.2.5.4購物場所設施齊備、環境整潔、秩序良好，應亮照經營。4.2.5.6作好“產品+服務”，宜提供線上預訂、購買，特色包裝，代為郵寄托運等服務。4.2.6娛樂4.2.6.1景區宜大力推進文旅融合，結合景區特有山水環境、風土人情、文化傳承等，推出各類互動性強、體驗深刻的休閑娛樂產品，如情景演出、民俗展示，產品內容應健康向上，符合LB/T045的4.2.6.2景區宜大力發展夜經濟，推出夜游模式及夜市、主題表演、焰火晚會等配套項目，將游客留在景區。4.2.6.3宜考慮不同人群，分類精準推出旅游產品，包括但不限于：4FORMTEXT1DB14/TFORMTEXT1XXXXX—FORMTEXT12020——針對老年群體的老年活動區；——針對青少年的卡丁車、真人射擊互動；——針對兒童的游樂設施、親子體驗園等。4.2.6.4宜針對不同節氣、季節性景觀，組織燈展、花卉節、紅葉節等各類節慶游活動。4.2.6.5宜開展體育旅游，組織馬拉松、賽車、冰雪等相應賽事，提高景區知名度，吸引特定群體瀏覽。4.2.6.6推出娛樂產品，組織各類活動應首先考慮安全因素，需要時應經相關部門安全評估或許可后方可組織。4.2.6.7推出娛樂產品，應以質取勝，不得誤導、誘導，強買強賣。4.2.6.8景區和娛樂產品組織單位，應采取有效措施保護景區內的景觀、植被、環境不受破壞和污4.3服務保障4.3.1人員4.3.1.1從業人員應遵守國家法律法規及旅游景區的規章制度和勞動紀律，熱愛本職，具備良好的道德品質和職業操守，尊重游客的風俗習慣、宗教信仰和個人隱私。4.3.1.2應掌握本崗位的職責要求、專業知識和技能，有資質要求的應持證上崗，為游客提供規范化、高水準的服務。4.3.1.3應儀表端莊，修飾得體，著裝整齊，佩證上崗。4.3.1.4服務語言應清晰準確，宜使用服務敬語，倡導微笑服務，舉止得體，端莊大方4.3.1.5主動熱情，文明待客，滿足游客合理、正當的游覽要求。4.3.1.6從業人員應定期體檢，持健康證上崗，如出現咳嗽、腹瀉、發熱等病癥時，應立即脫離工作崗位，待查明病因、排除病癥或治愈后，方可重新上崗。4.3.1.7制作和銷售食品的服務人員不得佩戴戒指等飾物、不使用指甲油等有礙食品衛生的化妝品。4.3.1.8上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不做與工作無關的事情。4.3.1.9對志愿者、兼職人員等應經統一培訓并確認能力后方可上崗。4.3.2環境4.3.2.1景區應統籌內外部環境，外部通景道路及出入口可視范圍內環境與景區風格協調一致、整潔美觀，內部商業設施、游客休息區、公共廁所、臨建設施等的造型與景觀相協調，突出特色、布局合理，方便游客使用。4.3.2.2宜建設綠色景區，建筑用材、亮化、廁所等應符合DB14/T2224的要求，兼顧安全與美觀。4.3.2.3應注重開發與保護，對自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，采取有效措施引導、阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應設警示標志、必備的防護設施并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環境和文物應及時維修。4.3.2.5景區源頭水、國家自然保護區地面水環境質量達到GB3838規定的I類標準，主要適用于珍稀水生生物棲息地面水環境質量達到GB3838規定的Ⅱ類標準。4.3.2.6應擁有專門的排污、排水系統，做到雨污分離，污水排放應符合GB8978的規定。4.3.2.7建筑物及各類設施設備無損壞、無剝落、無污垢，施工場地維護良好。4.3.2.8按時限、標準完成清掃、保潔、清運工作，實現垃圾日產日清與流動跟蹤清掃，垃圾收集及處理方式合理有效，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。垃圾箱布局合理、數量充足、整潔美觀、分類設置、主題特色突出。5FORMTEXT1DB14/TFORMTEXT1XXXXX—FORMTEXT120204.3.3機制4.3.3.1應建立、健全旅游景區滿意度征集機制，虛心聽取游客、第三方的意見建議，并做到持續改進。4.3.3.2應建立、健全投訴處理機制，公布網站、電話的投訴渠道，建立投訴檔案，明確投訴處理程序。4.3.3.3應建立、健全旅游景區內各專業培訓機制，與服務人員的職業發展規劃及激勵約束機制相結合，打造行為規范、服務文明、形象良好、技能高超的人員隊伍。