業務員的商務禮儀培訓知識

業務員最基本的商務禮儀；一、儀表；（一）男職員；（二）女職員；（一）男職員；1.短發，清潔、整齊，不要太新潮；2.精神飽滿，面帶微笑；3.每天刮胡須，飯后潔牙；4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡；9.短指甲，保持清潔；10.皮鞋光亮，深色襪子；11、全身3種顏色以內；（二）女職員；1.發型文雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾好；；2.化淡妝，面帶微笑；；3業務員最基本的商務禮儀

一、儀表

（一）男職員

：1.短發，清潔、整齊，不要太新潮。2.精神飽滿，面帶微笑。3.每天刮胡須，飯后潔牙。4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內

（二）女職員：1.發型文雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾好；2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內。

二、儀態

（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后

進入會議室，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（二）坐姿

輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（三）蹲姿

（四）微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。在面對客戶、賓

客及同仁時，要養成微笑的好習慣。

研討：露幾顆牙齒？

三、禮節

（一）握手

？順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先？時間：3—5秒為宜？力度：不宜過大，但也不宜毫無力度？握手時，應目視對方并面帶微笑？切不可帶著手套與人握手

（二）鞠躬

鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。中國的國情，

3．三分笑

所謂和氣生財，服務人員在迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑，表現出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時宜的大笑，否則會讓客人感到莫名其妙，從而產生排斥感。

4．注目歡喜的眼神

精致化的服務能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務就會顯得生硬。服務要整體表達出真情誠意，眼神也要流露對顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達要經過系統訓練，除了喜、怒、哀、樂這四種基本表情之外，還要表現出貼切、真誠、熱忱、關注等感情，努力做到“眼睛會說話”。

迎賓的服務禮儀實例

豐田汽車的博物館位于日本靠近鄉村的地方，客戶不是很多。但是，那里的迎賓人員依然非常自信，愉快地迎接客人。當客人走過來的時候他們會行注目禮，用目光迎接客人，快到入口的時候他們就開始說“歡迎光臨”。

服務人員一般都會認真核實參觀的票據是否正確。在撕開參觀票以后，雙手奉還，并說聲“謝謝”。這個動作讓顧客覺得還沒有進去看這個汽車博物館，就感覺到很受尊重，對服務人員訓練得非常品質化。

博物館里面陳列著很多古董車，每個樓層都有一位服務人員站在一個角落等著為客人服務。如果客人存在疑問向服務人員走過去的時候，他用眼神余光看到客人過來，就會立刻把身體轉過來準備服務。

由此可見，豐田汽車博物館的服務做得非常到位。從最開始的“五步目迎”，到了三步距離就會問候“您好，請問需要什么服務嗎”？服務人員講話的時候身體向前傾，眼神充滿關懷，客戶對這種服務評價非常高。

引導的服務禮儀

1．迎賓的禮儀

在迎接客戶的時候，通常應該說“您好，歡迎光臨，里邊請”等話語。在引導顧客的時候有一系列細微的肢體語言禮儀。禮貌的服務和明確的引導手勢，會讓顧客感覺到更貼心。迎賓與引導有標準的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時手放在腰間。

在引導過程中，女性的標準禮儀是手臂內收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優美；男性服務員要體現出紳士風度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要標準，身體不能傾斜。

引導顧客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來跟客戶說明，要去的辦公地點所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。引導的禮儀動作要配套、完整，儀態優美，聲音悅耳，使人感受到服務人員內在的精神和熱忱。這樣會令顧客感覺良好。

2．導購的服務禮儀

在導購向顧客展示樣品等互動性的商務活動中，導購人員的服務禮儀非常重要。導購或向顧客展示產品的過程是買賣雙方的社交過程，導購服務禮儀不到位，將對行銷活動產生消極的影響。因此，服務人員在導購過程要堅持“主動、積極、熱情”的原則。

3．招待會議室入座的服務禮儀

引導入座要注重手勢和眼神的配合，同時還要觀察客戶的反應。比如說指示給客戶某個固定的座位，說明之后，要用手勢引導，在固定的位置處加以停頓，同時觀察客戶有沒有理解。這個過程就體現出肢體語言的美。同時要說“請這邊坐”等敬語。

4．奉茶時的引導禮儀

奉茶也是有技巧的，需要恰當的引導服務或肢體語言。在很多場合都可能用到，比如客戶坐下來洽談商務的時候順便請他喝茶。奉茶給客戶的時候，一種情形是放在桌上，另一種情形是顧客會順手接過茶杯，這些過程都需要注意禮儀。

奉茶有個“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯的時候也是左下右上，從而避免了兩個人之間肌膚接觸。這是個細微的禮節，但是重視細節可以避免引起不必要的尷尬。

送客的服務禮儀

1．雙手遞交商品的服務禮儀

遞交禮品、商品或資料給客戶時，注意要雙手奉上。應該也是左下右上，對方也可以左下右上，或者直接提走。注意到這些肢體語言的服務細節，能夠讓客戶感到對方一心為他著想，自己受到了尊重。

2．文明的結賬服務禮儀

在顧客結賬的時候，服務人員應該盡可能采取站立姿態。迎接顧客要站起來，收錢之后，坐下來把賬結完，然后再站起來，向顧客道謝，把發票和找給顧客的錢或者信用卡還給顧客。

3．取還信用卡的服務禮儀

還信用卡也要注意服務禮儀。使用完畢以后，要將單據、發票和信用卡一并奉還。最好是雙手奉上，同時要禮貌道謝。肢體語言、體態語言也是服務的一部分，讓顧客覺得舒適，他會很樂意再繼續來這里消費，或者繼續跟這個公司往來。服務本身也是一種公關和營銷。

4．送別時的服務禮儀

送客的禮儀同樣也很重要。送客的時候有規范的要求，要使用發自內心的敬語，諸如“謝謝您的光臨，請走好”。還要用肢體語言表示感謝，鞠躬的角度達到30度以表示衷心感激，然后迅速直起身體來，目送顧客離開。例如，顧客在餐廳用餐已畢，結賬離開的時候餐廳的服務員要流露出惜別和感激的表情。

銀行新員工的商務禮儀培訓知識

作為銀行的一員，其個人形象也時刻代表著企業的管理水平和形象，因而個人形象的塑造是銀行員工商務禮儀培訓課程的第一課。晏一丹老師提醒銀行員工，人們固然會為你嫻熟的業務表示滿意，但是那是其職責所在，完美的服務才是客戶樂意享受到的附加價值。

首先在著裝方面應以端莊大方、平整潔凈為標準。最好著統一行服，正裝皮鞋。男士應將襯衣下擺放進褲內，袖口系緊，佩帶領帶，領帶結系正拉好；上衣口袋不得放置過多雜物。

女士穿著應配套、協調，襯衣下擺放進褲（裙）內，長襪不應帶圖案，襪口、襯裙不應外露。上班時間，要佩帶統一工號牌，佩帶位置為西服或襯衣左胸處。

其次在儀容方面應以整潔、大方為標準。發式莊重，不得漂染怪異顏色。男士面部潔凈，不得留長發、胡須，不戴飾物。女士短發需露出雙耳，中、長發需將頭發束起，須著淡妝上崗，不得在營業及辦公場所補妝，不得涂有色指甲油，佩戴飾物不得超過兩件。

最后，在行為舉止方面更要注意自己的一言一行。工作場合必須講普通話并使用規范語言文字，語氣平和，不得講地方方言，或使用不規范語言，禁止講粗話、臟話。

迎接客戶時說：“您好”或“歡迎光臨”，送別客戶時說：“謝謝”、“請您慢走”或“歡迎再次光臨”；

接聽電話應說：“您好，XX銀行，請講”，撥打電話應說：“您好，我是XX銀行”、“請問或麻煩您…”，結束電話應說：“再見”或“謝謝您”；

示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。

坐姿要端莊大方，上身自然坐直，切忌前俯后仰、斜靠、搖腿蹺腳或蹺二郎腿，坐轉椅切忌左右搖晃。女士要注意雙膝并攏。

站姿要端正、得體、有風度。雙手不可叉腰、抱在胸前或插入衣袋，身體不要東倒西歪倚靠物件。

走姿要優雅挺拔，走路速度應穩中有快，保持嚴肅、緊張的工作節奏，切忌給人懶散的感覺。

另外保持積極熱情的工作態度和工作狀態也是非常重要的。

營業時間內，嚴禁在崗位上接打手機及隨意離崗走動，離崗接打私人電話時間不得超過3分鐘。

營業時間內，手機須設置為“靜音”狀態，營業廳內不允許出現響鈴聲。工作時間內，不得談論與業務無關的話題，亦不可談笑或大聲喧嘩。營業時間內，前臺應做到“站立接待客戶，坐下操作業務”。即：與客戶交談時，是站立狀態；操作業務時，是坐下狀態。

當前柜臺窗口狀態為“暫無客戶”時，柜員仍應堅守崗位，不得擅自離崗，并隨時迎接新客戶的到來；

顧客較多時，應采取疏導、解釋、使用告示牌、叫號機等有利措施，避免造成客戶誤會或長時間等待；

空閑時，應