1【受控文件】置業(yè)顧問職前培訓(xùn)教材置業(yè)顧問服務(wù)禮儀2010年8月版2與您溝通：◎在這里，讓我們共同學(xué)習(xí)，讓我們共同成長……◎課堂的要求：——請將手機(jī)調(diào)到關(guān)機(jī)或靜音狀態(tài)——積極參與3塑造職業(yè)形象，提升服務(wù)水平。4服務(wù)意識壹1、為什么要有服務(wù)意識2、提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工3、顧問需要什么4、顧客服務(wù)的等級5、贏得顧客好感的要決5一、為什么要有服務(wù)顧客的意識先看一個小故事……6789小王不僅把米送到顧客的家里，還幫顧客把陳米倒出，再把新米倒進(jìn)米缸，同時還用心的記下顧客一家?guī)卓谌耍桓酌啄艹远嗑茫嬎泐櫩兔卓斐酝陼r就主動聯(lián)系顧客要不要送米。10王永慶（1917年1月18日－2008年10月15日），臺灣臺北人，祖籍福建安溪。臺灣著名的企業(yè)家、臺塑集團(tuán)創(chuàng)辦人，被譽為臺灣的“經(jīng)營之神”、“塑料大王”。

11》市場競爭的必然》企業(yè)利潤的源泉》顧問期望的越來越高服務(wù)意識：12提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易顧問滿意公司滿意能力提升業(yè)績提高職位晉升工資增加價值實現(xiàn)13一個不滿的顧客l

一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系14l

一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l

對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客15服務(wù)的關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。

顧客需要什么？161物美價廉的感覺14站在顧客的角度看問題2優(yōu)雅的禮貌15沒有刁難顧客的隱藏制度3清潔的環(huán)境16傾聽4令人感覺愉快的環(huán)境17全心處理個別顧客的問題5溫馨的感覺18效率和安全的兼顧6可以幫助顧客成長的事物19放心7讓顧客得到滿足20顯示自我尊嚴(yán)8方便21能被認(rèn)同與接受9提供售前和售后服務(wù)22受到重視10認(rèn)識并熟悉顧客23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道11商品具有吸引力24不想等待太久12興趣25專業(yè)的人員13提供多種選擇26前后一致的待客態(tài)度在房地產(chǎn)銷售中，以下服務(wù)的關(guān)鍵因素，您認(rèn)為哪些最重要？17顧客服務(wù)的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你的位置在哪里？18整合最佳印象（黃金第一印象）讓客戶有優(yōu)越感注意客戶的“情緒”替客戶解決問題做個快樂者學(xué)會感恩，積極面對贏得客戶好感的要決：19禮儀內(nèi)涵貳定義、核心、作用20禮儀是指人們在社會的各種具體交往中，為了互相尊重而約定俗成，共同認(rèn)可的行為規(guī)范和程序。禮儀是一種社會文化，是衡量個人學(xué)識、修養(yǎng)以及一個國家和地區(qū)道德水平的尺度。不學(xué)禮，無以立。

——《論語》孔子生活里最重要的是有禮貌，它比最高的智慧，比一切學(xué)識都重要。

——俄.赫爾岑

禮儀的定義？21禮儀的核心是“尊重”。尊重二字是禮儀之本，也是待人接物的根基。約束自己、尊敬別人！有所為，有所不為！禮儀不是虛假的面具，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠！禮儀的核心？禮——人與神之間的溝通。在古代，“禮”字就像祭祀放在祭臺上的樣子，因此，它最早與祭神有關(guān)，是人與神之間的溝通。儀——儀表，儀態(tài)，是禮的表現(xiàn)形式。22內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑公司形象！禮儀是人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值。您的形象就是企業(yè)的形象，律己，敬人。個人修養(yǎng)。禮儀的作用？23形象塑造叁儀容、儀表、儀態(tài)、神態(tài)24第一印象的構(gòu)成：25儀表/著裝的基本原則TPO原則T——time時間P——place地點O——object目的

工作場合：莊重嚴(yán)肅

社交場合：時尚個性

休閑場合：輕松舒適26工作服代表公司的形象，體現(xiàn)企業(yè)的文化。整齊統(tǒng)一：配飾、工牌應(yīng)規(guī)范佩戴。搭配合理：成套穿著，忌制便混穿、外露衣領(lǐng)。外觀整潔：忌臟、忌破、忌皺。在指定地點更衣，忌當(dāng)眾表演。儀表/制服的穿著要求：27西裝不在于多，而在于面料、品質(zhì)上等；西裝要干凈、平整、褲子要燙出褲線；西裝有單排扣、雙排扣之分，雙排扣西裝穿著時一定要全部扣上。單粒扣的在正規(guī)場合需全部扣上，兩粒扣的應(yīng)扣上不扣下，三粒扣的應(yīng)扣中間一粒或扣上面2粒；無論是衣袖和褲邊，皆不可卷起，西裝袖口處的商標(biāo)應(yīng)摘去；穿西裝一定要穿皮鞋，輕便鞋、旅游鞋均不合適。——西裝早已被社會公眾所公認(rèn)的男士正規(guī)服裝，由來已久已形成了穿著的規(guī)范和禮儀。西裝一般是深色的，比較穩(wěn)重大方，不容易臟。洗滌：最好干洗，水洗西裝的肩部容易變形；存放：西裝不穿時，用一個專用西裝衣架掛起來，套上衣袋。這樣即使長時間不穿也不會變形及受灰塵污染腿色等；燙熨：最好用蒸氣熨斗，如果是普通熨斗，以防有些面料容易出“鏡面”亮亮的，燙熨時用一條薄的手帕墊在上面保護(hù)它的面料。儀表/男士著裝/西服28搭配西裝的襯衣，顏色應(yīng)與西裝顏色協(xié)調(diào)，在正式場合，一般選擇棉質(zhì)的白色襯衣；與西裝配套的襯衫要求是硬領(lǐng)式的，必須挺括整潔無皺褶，尤其是領(lǐng)口；西裝穿好后，襯衫領(lǐng)應(yīng)高出西裝領(lǐng)口1～2厘米，襯衫袖長應(yīng)比西裝上裝衣袖長出1～2厘米；在正式場合，不管是否與西裝合穿，長袖襯衫的下擺必須塞在西褲里，袖口必須扣上，不可翻起；襯衫的領(lǐng)子一定要合適，不能太松，或太緊。系領(lǐng)帶時襯衣領(lǐng)口扣子必須系好，不系領(lǐng)帶時襯衣領(lǐng)口扣子應(yīng)解開。男士襯衫的穿著要領(lǐng)﹥﹥儀表/男士著裝/襯衫29男士領(lǐng)帶的選擇及穿著要領(lǐng)﹥﹥正式場合使用的領(lǐng)帶多以真絲或尼龍面料為主，其圖案應(yīng)規(guī)則、傳統(tǒng)；單色領(lǐng)帶適用于公務(wù)活動和隆重的社交場合，并以藍(lán)色、灰色、黑色、棕色、白色、紫紅色最受歡迎，多色領(lǐng)帶一般不宜超過三種色彩；如果襯衫是有圖案的，要注意您的領(lǐng)帶不能太花哨；如果襯衫是白色的，那么領(lǐng)帶上的圖案應(yīng)該帶點兒白色，領(lǐng)帶上的白能襯托出襯衫上的白色，這樣效果更好。領(lǐng)帶的長度在皮帶扣的上邊緣就可以了，不能長于皮帶。領(lǐng)帶必須是整潔，無任何斑點；面對同一客戶，必須每天更換，以顯示對客戶的尊重；領(lǐng)帶夾應(yīng)在襯衫第四粒扣子位置。儀表/男士著裝/領(lǐng)帶30黑色西服，穿以白色為主的襯衫和淺色襯衫，配灰、藍(lán)、綠等與襯衫色彩協(xié)調(diào)的領(lǐng)帶；褐色西服，可以配暗褐、灰、綠和黃色領(lǐng)帶，穿白、灰、銀色和明亮的褐色襯衫；灰西服，可配灰、綠、黃和磚色領(lǐng)帶，穿白色為主的淡色襯衫；藍(lán)色西服，可以配暗藍(lán)、灰、胭脂、黃和磚色領(lǐng)帶，穿粉紅、乳黃、銀灰和明亮藍(lán)色的襯衫；暗藍(lán)色西服，可以配藍(lán)、胭脂紅和橙黃色領(lǐng)帶，穿白色和明亮藍(lán)色的襯衫；綠色西服，可以配黃、服脂、褐色和磚色領(lǐng)帶，穿明亮的銀灰、藍(lán)色、褐色和銀灰色襯衫；領(lǐng)帶與襯衫、西裝的搭配﹥﹥儀表/男士著裝/搭配31鞋子的款式傳統(tǒng)樣式較好，顏色可選用黑色或棕色；最簡單的規(guī)則是：選用黑襪子。襪子和鞋子、褲子的顏色相搭配。當(dāng)抬腿坐時，襪子肯定會露出來，如果襪子的顏色與鞋子及褲子顏色反差太大，很容易分散對方注意力，并且對方可能會認(rèn)為你著裝不雅觀，給對方留下不好的印象。襪子最好稍微長一點，坐著或抬腿的時候，從褲子到襪子至鞋子，連起來都應(yīng)該是看不到腿的。鞋子和襪的選擇﹥﹥儀表/男士著裝/襪子32女士最典型的職業(yè)裝是：西裝套裝、職業(yè)連衣裙、襯衫、中裙、西褲等。款式不必要很復(fù)雜。外套：合身，注意保持外形平整，干凈整潔。裙子：干凈整潔，忌側(cè)邊或后叉開線。皮鞋：低跟最好，顏色同服飾搭配（黑色最好搭配），不可穿涼鞋（露趾、露跟）。襪子：襪子的顏色和衣服、裙子一樣，也是從整體效果來考慮。最容易和衣服搭配的顏色是：肉色、黑色。穿襪子注意：襪子一定要穿高過裙邊的襪子。首飾：女士佩帶首飾全身不超過3件，盡量同一質(zhì)地，忌夸張裝扮。儀表/女士著裝33儀表/女士著裝/禁忌1、臟、皺2、內(nèi)衣外露、內(nèi)衣外透、暴露3、穿絲襪出現(xiàn)“三截腿”現(xiàn)象34儀容/基本要求清潔的面容和雙手整齊的發(fā)型適度的化妝（女士）“三勤五忌”“三勤”是勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口；“五忌”是上前前忌吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、蘿卜等強烈刺激性的食物。35儀容/男士頭發(fā)：不得油膩和有頭皮、不得過長，不打過多發(fā)臘、不噴氣味過濃的啫哩水（前不過眉、后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳）；臉部：不得儲胡須，臉部要清爽宜人，口氣清新；手部：不得留指甲，要勤洗手，不戴除手表以外的飾物；腳部：穿出入正式場合的鞋襪，一般為黑色的皮鞋皮鞋，每天上班前要擦亮，保持整潔，工襪要求男士為深色短襪；氣味：講究衛(wèi)生，保持身體氣味清新，不得有異味、不用有強烈氣味的香料/香水；上崗前不吃有強烈氣味的食品。36儀容/男士/修面的要領(lǐng)潔面護(hù)膚刮胡子剪鼻毛耳部清潔3738頭發(fā)：梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，配帶案場統(tǒng)一的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼睛或臉部；臉部：淡妝上崗。不得抹太多胭脂水粉，只宜稍做修飾，談掃娥眉，輕涂口紅；手部：不留長指甲，不涂鮮紅色的指甲油，不戴多余的飾物；腳部：穿出入正式場合的鞋襪，上班時可穿黑色低跟皮鞋，淺色/肉色長筒襪，皮鞋每天上班前要擦亮，襪子不能破洞，保持整潔；氣味：講究衛(wèi)生，保持身體氣味清新，不得有異味、不用有強烈氣味的香料/香水，上崗前不吃有強烈氣味的食品。儀容/女士39儀容/女士/淡妝程序潔面護(hù)膚隔離霜粉底唇紅腮紅畫眉修眉化妝的注意事項：正式場合要化妝（自然、美化、協(xié)調(diào)）工作場合化淡妝不當(dāng)他人的面化妝不借用他的人化妝品不指責(zé)他人的妝容出現(xiàn)殘缺4041就形貌而言，自然之美要勝于粉飾之美，而優(yōu)雅行為之美，又勝于單純面容之美。

——培根42儀態(tài)/儀態(tài)美的基本要求站如松坐如鐘行如風(fēng)43儀態(tài)/站姿的風(fēng)采挺拔、舒展、線條優(yōu)美、精神飽滿具體要求：一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑；二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。站姿的變換：1、側(cè)放式（男、女）2、前腹式（男、女）3、后背式（男）4、丁字步（女）44前腹式（男、女）儀態(tài)/站姿/聯(lián)眾要求45后背式（男）儀態(tài)/站姿/聯(lián)眾要求46儀態(tài)/站姿/不雅灰鏡頭№

兩腳分叉太開；№交叉兩腿而站；№一個肩高一個肩低；№松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；№將手插入衣袋或褲袋內(nèi)；№抖腿彈腳，或腳在地上不停的劃弧線；№勾肩搭背，東倒西歪，倚門靠墻。47儀態(tài)/坐姿端莊、優(yōu)雅、四肢規(guī)矩、自然大方入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，入坐座先看好椅子的位置，女士入座前要先攏裙子再坐。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出。基本要求：1、挺胸拔背，上體自然挺直。坐滿椅子2/3的位置。2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或扶手上。3、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。48端正式（男、女）儀態(tài)/站姿/聯(lián)眾要求49儀態(tài)/站姿/聯(lián)眾要求S型（女）側(cè)掛式（女）50儀態(tài)/坐姿/不雅灰鏡頭№

塌腰、倚靠在桌邊；№兩腳分得太開；№雙腿不停抖動；№翹二郎腿且腳尖朝天；№磨腿磨腳，鞋襪不整；№雙手夾在雙腿之間或墊坐腿下。51儀態(tài)/走姿穩(wěn)重端莊/輕盈靈巧、平穩(wěn)協(xié)調(diào)、優(yōu)雅大方、正確的走姿：頭正，目平，下頜微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心微向前傾。雙臂前后自然擺動30-35度為宜。步位：女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，男士兩腳行進(jìn)在兩條平行直線上，腳尖稍向外展。步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔，并可根據(jù)場合、服飾的不同有所調(diào)整。52儀態(tài)/走姿/聯(lián)眾要求53儀態(tài)/走姿/不雅灰鏡頭№

八字步；№低頭駝背；№大搖大擺；№左顧右盼；№勾肩搭背；№速度多變。№漫不經(jīng)心或匆匆忙忙54儀態(tài)/蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。55

欠身禮頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15—20度。一般適于在座位上和行走的時候行禮。鞠躬禮

15度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方。儀態(tài)/鞠躬與欠身5630度行禮15度行禮45度行禮行禮：57表情神態(tài)表情目光笑容=+要求要求坦然親切有神真誠發(fā)自內(nèi)心尊重面部表情的變化具有溝通情感，傳遞信息的作用。58表情神態(tài)/目光注視時間：約占談話總時間的40%-60%注視范圍：大三角和小三角原則目光公務(wù)注視：雙目——額頭社交注視：雙目——嘴唇親密注視：雙目——胸腔59表情神態(tài)/眼神接觸技巧60表情神態(tài)/微笑微笑的魅力61先要放松自己的面部肌肉，然后使自己嘴角兩端平均地微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練！表情神態(tài)/微笑62?對待兒童發(fā)出呵護(hù)的微笑?對待同齡人發(fā)出友好的微笑?對待老人發(fā)出關(guān)愛的微笑?對待情侶發(fā)出祝愿的微笑?對待知識分子發(fā)出含蓄的微笑?對待女性發(fā)出貼心的微笑?對待男士發(fā)出尊重的微笑?對待同事發(fā)出默契的微笑?對待無理取鬧的者發(fā)出不卑不亢的微笑表情神態(tài)/微笑63接待禮儀肆64接待禮儀/接待的規(guī)范主動：主動招呼來客，主動為顧問服務(wù)。熱情：態(tài)度和藹，語言親切，一視同仁，老客戶要記住稱呼。而心：不厭其煩，真誠傾聽，用心解答。周到：千方百計提供超值服務(wù)。三到三聲：客戶到、微笑到、敬語到；來有迎聲、問有答聲、走有送聲。三S原則：SEE、SMILE、STANDUP迎三送七:客來出迎三步,客走身送七步.65接待禮儀/手勢常規(guī)指引:五指伸直并攏,掌心斜向上方,手掌與地面形成45度角.腕關(guān)節(jié)伸直,手與前臂形直線,以肘關(guān)節(jié)為軸,彎曲140度左右為宜66引領(lǐng)客人67遞接物品68接待禮儀/手勢/引領(lǐng)客戶場所不同,引領(lǐng)客人時的要點也有所不同:1、注意距離：私人距離小于0.5米，社交距離0.5-1.5米，禮儀距離1.5-3米，微笑距離3米-5米。2、并列行進(jìn)，以右為尊，單行行進(jìn)，以前為上。3、客人對路不熟時，應(yīng)走在客人前方兩至三步，當(dāng)轉(zhuǎn)彎時要招呼一聲說：“這邊請”。4、上下樓梯：上樓梯時客在前，下樓梯時客在后。（記住方法客人滑倒時你可以保護(hù)客人。）5、進(jìn)出電梯：無人值守的電梯請客人后進(jìn)先出；有人值守的電梯請客人先進(jìn)先出；工地電梯客人后進(jìn)先出。6、進(jìn)出房門：一般是客人先出入房門，特殊情況（如未開燈時）讓客人后進(jìn)門。69上下樓梯70電梯禮儀通常遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。71接待禮儀/位次/宴會時吃飯本是一件放松的事。許多人在正式會談結(jié)束后，更是希望在飯桌上輕松輕松，遠(yuǎn)離公務(wù)。然而，輕松并非意味著隨便。事實上，人們希望受到尊重之意是隨時隨地存在的，即使是在飯桌上也不例外。因此，我們在參加或組織宴會時，同樣要把對對方的尊重表現(xiàn)出來。宴會的位次安排就是重要的一環(huán)。舉辦正式宴會，一般均應(yīng)提前排定其位次。宴會的排位，通常又可分為桌次安排與席次安排兩個具體方面。1．桌次的安排在宴會上，倘若所設(shè)餐桌不止一桌，則有必要正式排列桌次。排列桌次的具體講究有三。其一，以右為上。當(dāng)餐桌分為左右時，應(yīng)以居右之桌為上。此時的左右，是在室內(nèi)根據(jù)“面門為上”的規(guī)則所確定的。其二，以遠(yuǎn)為上。當(dāng)餐桌距離餐廳正門有遠(yuǎn)近之分時，通常以距門遠(yuǎn)者為上。其三，居中為上。當(dāng)多張餐桌并排列開時，一般居中央者為上。在大多數(shù)情況下，以上三條桌次排次的常規(guī)往往是交叉使用的。2．席次的安排在宴會上，席次具體是指同一張餐桌上席位的高低。中餐宴會上席次安排的具體規(guī)則有四。其一，面門為主。即主人之位應(yīng)當(dāng)面對餐廳正門。有兩位主人時，雙方則可對面而坐，一人面門，一人背門。其二，主賓居右。它的含義是，主賓一般應(yīng)在主人右側(cè)之位就座。其三，好事成雙。根據(jù)傳統(tǒng)習(xí)俗，凡吉慶宴會，每張餐桌上就座之人應(yīng)為雙數(shù)。其四，各桌同向。通常，宴會上的每張餐桌上的排位均大體相似。72接待禮儀/位次/乘車時司機(jī)注：1、吉普車，無論是誰開車，駕位邊上都是首座。2、當(dāng)有情侶和夫妻在時應(yīng)相鄰而坐。司機(jī)73接待禮儀/入座/奉茶首先入座時應(yīng)該叫客人或尊者先入坐，離開時尊者先起身。1、倒茶的方法：茶水的溫度以八十度為宜，水量以茶杯容量的六至七成為宜，如果是白開水可倒八成。2、端茶的方法：向客人微笑點頭，雙手將茶拿給客人；端茶時要先奉給上座的賓客，并要有禮貌用語：“請用茶”。3、加水的方法：先拿起客人的水杯，手握杯的下部，不要碰到杯口，側(cè)身加水。切不可直接將熱水倒入放在桌的水杯中，以免激起的熱水燙傷客人或打濕文件。74接待禮儀/會面會面流程：問候介紹交換名片握手75接待禮儀/會面/介紹◆

由職務(wù)低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；◆

被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；◆

作為第三方介紹另兩個人相互認(rèn)識應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。76接待禮儀/會面/握手1、標(biāo)準(zhǔn)方式：行至距握手對象1M處，雙腿立正，上身略往前傾，伸出右手；四指并攏，拇指張開與對方相握，面帶微笑，