電子政務技術效勞體系設計米坤目錄一、電子政務技術效勞體系建設的背景和意義二、電子政務技術效勞體系建設的目標與原那么三、電子政務技術效勞體系框架四、電子政務技術效勞體系建設內容國家對電子政務技術效勞的要求〔一〕中共中央辦公廳、國務院辦公廳《2006-2023年國家信息化開展戰略》第十一屆全國人民代表大會第四次會議《國民經濟和社會開展第十二個五年規劃綱要》大力推進國家電子政務建設，推動重要政務信息系統互聯互通、信息共享和業務協同，建設和完善網絡行政審批、信息公開、網上信訪、電子監察和審計體系。中國共產黨第十七屆中央委員會第五次全體會議《中共中央關于制定國民經濟和社會開展第十二個五年規劃的建議》全面提高信息化水平，以信息共享、互聯互通為重點，大力推進國家電子政務網絡建設，整合提升政府公共效勞和管理能力。推行電子政務，改善公共效勞。逐步建立以公民和企業為對象、以互聯網為根底、中央與地方相配合、多種技術手段相結合的電子政務公共效勞體系。重視推動電子政務公共效勞延伸到街道、社區和鄉村……電子政務技術服務全國政務公開領導小組《關于開展依托電子政務平臺加強縣級政府政務公開和政務效勞試點工作的意見》的通知〔國辦函[2023]99號〕建立和完善統一的電子政務平臺，全國確定100個縣級地方開展依托電子政務平臺加強政務公開和政務效勞試點，試點地方建立、使用統一的電子政務平臺，深化政務公開和政務效勞。國家對電子政務技術效勞的要求〔二〕電子政務技術服務《關于大力推進信息化開展和切實保障信息平安的假設干意見》〔國發[2023]23號〕繼續深化電子政務應用，加快電子政務效勞向街道、社區和農村延伸，建設效勞型政府。《國家電子政務“十二五〞規劃》〔工信部規[2023]567號〕加強縣級政府和基層政務效勞應用。加大縣級政府政務公開和政務效勞應用推進力度，不斷創新政務效勞方式和手段，促進根本公共效勞體系建設的應用開展；全面提升電子政務技術效勞能力，鼓勵電子政務建設的運行維護走市場化、專業化的道路；加強行政部門、技術效勞單位和專業人員隊伍建設，建設一支規模適當、結構合理、德才兼備、符合不同層次需要的高素質、職業化電子政務管理和效勞隊伍，提高效勞能力。中國共產黨第十八次代表大會加快健全根本公共效勞體系，加強和創新社會管理，推動社會主義和諧社會建設。目前電子政務技術效勞開展存在的主要問題〔一〕一是電子政務建設、管理和應用的“分散化〞問題特別突出，信息孤島、信息煙囪、數字鴻溝等現象越來越嚴重目前電子政務技術效勞開展存在的主要問題〔二〕二是各級政務部門“重應用、重效勞〞的開展理念和認識還不到位，“重建設、輕應用〞，“重工程、輕效勞〞，“重投資、輕管理〞的問題一直沒有得到根本解決，浪費了大量的建設投資，電子政務的投資效益一直處于很低的水平目前電子政務技術效勞開展存在的主要問題〔三〕三是信息平安隱患問題越來越突出目前電子政務技術效勞開展存在的主要問題〔四〕四是電子政務技術效勞提供企業的技術效勞能力不高、效勞質量參差不齊、局部企業缺少社會責任感，成為制約電子政務技術效勞開展的關鍵要素目前電子政務技術效勞開展存在的主要問題〔五〕五是電子政務技術效勞制度建設、標準缺失、誠信體系缺失等環境因素，也大大影響了電子政務開展的良性開展目錄一、電子政務技術效勞體系建設的背景和意義二、電子政務技術效勞體系建設的目標與原那么三、電子政務技術效勞體系框架四、電子政務技術效勞體系建設內容電子政務技術效勞體系建設的目標與原那么〔一〕一是轉變發展方式，推動電子政務科學發展產品化標準化標準化精細化重建設、輕應用深化應用、突出成效分散重復建設集約節約建設工程項目導向應用服務導向自建、自用、自管共建、共享、共用信息孤島信息共享電子政務技術效勞體系建設的目標與原那么〔二〕二是創新管理方式，提升電子政務服務能力服務管理隊伍技術服務隊伍服務使用部門服務評測隊伍良好電子政務效勞開展環境建立服務管理機制創新管理方式方法健全制度程序電子政務技術效勞體系建設的目標與原那么〔三〕三是避免重復建設，促進信息共享和互聯互通目標一致、方向統一、互聯互通、層級銜接統籌規劃

頂層設計電子政務技術效勞體系建設的目標與原那么〔四〕四是規范市場行為，優化電子政務技術服務環境誠信電子政務技術效勞體系建設的目標與原那么〔五〕五是保障信息安全，實現應用、網絡、技術、產業和安全良性互動信息安全保障體系服務管理安全服務提供安全服務技術安全服務測評安全服務應用安全目錄一、電子政務技術效勞體系建設的背景和意義二、電子政務技術效勞體系建設的目標與原那么三、電子政務技術效勞體系框架四、電子政務技術效勞體系建設內容電子政務技術效勞體系的開展歷程萌芽階段初始建立階段廣泛建立階段持續改進階段信息技術系統初步發展，計算機個別使用，電子政務應用還處于萌芽狀態縣級以上政府大范圍開展電子政務建設，主要部門的核心業務電子政務覆蓋率快速提升，IT人員在電子政務應用中發揮的作用和地位處于較低水平縣級以上政府普遍實現電子政務應用覆蓋，社會管理和政務服務電子政務水平明顯提高，核心業務實現信息共享和業務協同。但總體上，電子政務應用停留在內部信息管理和應用上時期區域性電子政務平臺普遍建立，電子政務技術服務體系框架基本建立，電子與政務一體化應用體系作用發揮明顯，成效顯著電子政務技術服務體系電子政務應用信息技術電子政務技術效勞體系的概念國家電子政務技術效勞體系是提高電子政務技術效勞質量、提升電子政務技術效勞能力的保障機制，涉及四類對象和九個要素，是面向未來的電子政務開展的制度。電子政務技術效勞體系不是從零開始建設電子政務技術效勞體系不是實體概念。電子政務技術效勞體系的建設是一個持續改進，不斷提高的過程電子政務技術效勞體系的角色效勞管理者效勞提供者效勞評測者效勞使用者負責構建和管理技術效勞體系效勞管理者為各級政務機關交付技術效勞效勞提供者負責評測技術效勞的過程和結果效勞評測者處于核心位置，它是效勞管理者、效勞提供者和效勞評測者的共同效勞對象。效勞使用者過程、結果管理體系運營產品平安電子政務技術效勞體系的組成要素服務運營服務使用服務安全服務誠信機構隊伍服務資源服務質量服務制度效勞產品效勞資源是根底效勞產品是核心效勞使用是動力效勞運營是主線效勞質量是宗旨效勞平安是重點效勞誠信是根本機構隊伍是主體效勞制度是保障電子政務技術效勞體系中角色與要素關系效勞評測者效勞提供者效勞管理者效勞使用者效勞質量效勞制度效勞誠信效勞資源效勞產品效勞運營效勞平安效勞使用電子政務技術效勞體系電子政務技術效勞體系的研究方法和過程電子政務要求管理制度資源人員效勞ISO20000服務管理體系ISO27001信息安全管理體系ITSS運行維護第1部分通用要求ISO9000質量管理體系技術效勞體系與基于云計算的電子政務公共平臺之間的關系全局的、體系的視角解決的是電子政務技術效勞的機制問題，是基于云計算的電子政務公共平臺運行的開展環境和機制保障效勞資源為視角整合已經建設完成的電子政務技術效勞資源，和用新的信息技術構建新建的技術效勞資源，解決現實中的建設本錢和運維本錢過高的問題基于云計算的電子政務公共平臺電子政務技術效勞體系確保電子政務技術效勞的開展目錄一、電子政務技術效勞體系建設的背景和意義二、電子政務技術效勞體系建設的目標與原那么三、電子政務技術效勞體系框架四、電子政務技術效勞體系建設內容電子政務技術效勞體系建設內容電子政務技術效勞體系—機構隊伍〔一〕面臨的挑戰管理主體不明確、職能設定不完善、管理授權不到位、約束激勵機制不健全服務管理機構和隊伍服務規范性較差、服務安全保障能力不足服務提供機構和隊伍服務測評機構和隊伍不健全服務測評機構和隊伍電子政務技術效勞體系的機構有四類，即效勞管理類、效勞提供類、效勞使用類和效勞測評類。電子政務技術效勞體系的隊伍有三支，即效勞行政管理隊伍、專業技術效勞隊伍、專業效勞測評隊伍。電子政務技術效勞體系—機構隊伍〔二〕建設要點組織機構效勞管理機構和隊伍各級信息化〔電子政務〕主管部門是電子政務技術效勞體系的管理機構，縱向上包括國家工信部和各地方工信廳，橫向上包括國家和地方各單位的信息處等信息化主管部門。效勞行政管理隊伍由各級政務部門內從事電子政務技術效勞管理的公務人員構成。主要職能制定電子政務技術效勞的開展戰略、方針、政策、規劃、制度、標準與標準，并組織實施；建立電子政務技術效勞質量監督與檢查機制，監督和管理效勞提供機構的效勞活動，確保效勞質量；開展電子政務技術效勞資源和產品管理，收集、管理、分析和發布電子政務技術效勞相關統計數據；建立電子政務技術效勞誠信體系，管理效勞提供機構及其從業人員誠信，促進電子政務技術效勞行業良性開展。建設要點在機構隊伍建設方面各級效勞管理機構應設立電子政務技術效勞的專業崗位，定崗定責，分級、分類指導效勞管理、效勞提供、效勞使用、效勞評測機構和人員；各級效勞管理機構應明確電子政務技術效勞管理職能，落實編制和人員，充實電子政務技術效勞行政管理干部，建立干部選拔機制、培養機制、鼓勵機制和保障機制，加強干部培訓，提升干部政治和業務素質，建設一支政治堅決、業務精通、清正廉潔、作風優良的干部隊伍，提高履行職責能力。在效勞制度建設方面各級效勞管理機構應立足實際、統籌規劃電子政務技術效勞制度、標準和標準，建立覆蓋電子政務技術效勞內容、效勞行為、效勞質量、效勞平安管理等制度，健全電子政務技術效勞監督、評價、績效等標準，形成多層級的電子政務技術效勞制度、標準和標準體系，提高技術效勞管理水平。在效勞誠信方面各級效勞管理機構應通過制定電子政務技術效勞體系誠信管理方法、建立電子政務技術效勞誠信信息數據庫、建立信用信息公開制度、建立守信鼓勵和失信懲戒制度等手段，標準電子政務技術效勞誠信管理。在效勞質量方面各級效勞管理機構應建立效勞質量管理制度和標準，嚴格執行效勞質量監管，建立效勞質量的測評機制，明確測評依據和方法，鼓勵第三方測評機構定期開展效勞質量測評，出具測評報告，促進產品質量改進。在效勞平安方面各級效勞管理機構要配置信息平安協調部門以及相關平安技術管理干部，應制定電子政務技術效勞體系的效勞平安監管機制，制定效勞平安管理標準制度，明確效勞平安組織、崗位和分工等。要對效勞的全過程進行平安監測和管理，及時掌握效勞平安開展態勢，防止效勞平安失控。電子政務技術效勞體系—機構隊伍〔三〕建設要點組織機構效勞提供機構和隊伍各類從事技術效勞的企事業單位、行業組織等是電子政務技術效勞的提供機構，包括提供電子政務咨詢、規劃、設計、開發、集成、運維等效勞的各類機構。專業效勞技術隊伍由提供電子政務技術效勞相關業務活動的效勞提供機構的法定代表人、工程負責人、技術開發與運維等的從業人員組成。主要職能圍繞各級政務部門的使用需求，按照國家電子政務技術效勞相關政策和標準，構建技術效勞資源，規劃設計效勞產品，滿足電子政務技術效勞使用部門需要；建立標準的效勞運營機制和效勞質量保障體系，持續改進效勞質量，為使用部門提供長期、穩定、可靠的效勞。建設要點在機構隊伍建設方面電子政務技術效勞提供機構應根據市場需求，擴大電子政務技術效勞專業人才隊伍，建立電子政務技術效勞從業人員資格認證機制，實施電子政務技術效勞人員持證上崗制度，建立人才鼓勵機制、晉升機制、保障機制和培訓機制，建設一支技能高、專業強、效勞優的專業技術效勞隊伍，提高技術效勞能力和質量。在效勞制度建設方面效勞提供機構和隊伍應遵循電子政務技術效勞制度、標準、標準，按照效勞質量要求，準備效勞資源、優化效勞運營，生產和交付豐富的效勞產品，確保效勞平安可靠，支撐各級政務部門業務的有序開展。在效勞誠信方面效勞提供機構和隊伍應按照電子政務技術效勞誠信要求嚴格管理，標準、誠信經營，建立良好的信譽和口碑，不斷提升效勞誠信水平。在效勞質量方面效勞提供機構和隊伍應按照電子政務技術效勞質量標準，建立有效的效勞質量內部監控和調整機制，接收效勞管理機構和第三方測評機構定期開展的效勞質量評價、測評，持續改進效勞質量。在效勞平安方面效勞提供機構和隊伍在提供電子政務技術效勞過程中，應嚴守平安保密制度，建立內部審計機制，發現效勞平安事件要及時反響與處理，確保效勞平安。電子政務技術效勞體系—機構隊伍〔四〕建設要點組織機構效勞評測機構和隊伍從事效勞標準、測試、評估、監理、計價等的企事業單位、行業組織為技術效勞的測評機構，包括各類研究院所、測評機構等。專業效勞測評隊伍由效勞標準、測試、評估、監理、計價等人員構成。主要職能負責研究制定電子政務技術效勞相關標準；負責按照效勞標準開展電子政務技術效勞測評工作；負責根據委托進行電子政務信息系統平安、性能等測試評估；負責對電子政務技術效勞產品進行度量、計價；負責根據委托承擔電子政務技術效勞監理工作。建設要點在機構隊伍建設方面效勞評測隊伍的建設重點是專業效勞評測人員的培養，做好人員培訓、技能提升等方面的工作，建立一支技能高、專業強、富有責任感的專業效勞評測隊伍。在效勞制度建設方面效勞測評機構應制定效勞標準和標準，準備評測資源，在效勞全生命周期內評測效勞過程和結果，充分發揮效勞質量測評機構的監督作用，保障電子技術效勞體系建設發揮最大效能。在效勞誠信方面效勞評測機構應根據電子政務技術效勞體系誠信要求，對電子政務技術效勞進行公正、公平評測，確保測評結果的權威性，做到不偏不倚。在效勞質量方面效勞測評機構按照效勞管理機構要求，嚴格執行效勞質量監管，按照相關標準開展測試與評價。測評結果納入效勞管理機構備案，作為效勞誠信的重要內容。在效勞平安方面效勞測評機構應按照效勞管理機構要求，嚴格測評效勞提供機構提供的效勞平安性，確保電子政務技術效勞提供和使用平安。電子政務技術效勞體系—效勞資源〔一〕面臨的挑戰電子政務機房獨立分散建設，數量多且分散，不符合國家標準。電子政務網絡缺乏統一規范，各自為政，互聯互通協調不暢，縱向延伸邊界不清，存在大量各政務部門業務專網，政務網絡整合工作推進困難。計算和存儲資源利用率低，沒有得到充分利用。信息資源質量差、共享和開發利用水平低。應用系統單獨建設，不能協同。運維和安全保障不規范，運維能力低。效勞資源是指效勞提供機構實施技術效勞所需的資源和條件，包括計算資源、存儲資源、網絡資源、信息資源、應用支撐等。電子政務技術效勞體系—效勞資源〔二〕建設要點服務管理機構要堅持統一規劃、資源共享、分級實施的原則，以服務為導向，充分整合、利用已有資源和條件，統籌規劃、建設和使用服務資源，避免重復建設和投資浪費。制定可操作的工作制度和流程，確保服務安全與信息安全。服務提供機構對服務資源的準備、構建和交付全過程實施精細化管理，建立規范化的服務資源目錄。根據服務使用機構業務需要和質量要求，及時配置、調整、擴容、釋放資源，實現服務資源的科學配置和有效使用。服務評測機構對服務資源的準備、構建和交付全過程進行評測，優先選擇符合國家相關標準的服務資源，促進資源共享與復用，降低能耗、提高利用率、支持服務資源的快速部署與產品化。服務資源的采購要符合國家政策、規章要求，服務管理機構要建立服務資源申報、預算編報、組織采購、項目監管、績效評價的規范化流程。電子政務技術效勞體系—效勞資源〔三〕內容和方法1、效勞資源規劃在調研、評估、分析和整理現有效勞資源的根底上，按照充分利舊、復用和共享的原那么，統籌規劃效勞資源，防止重復建設和投資浪費。2、效勞資源準備應整合利用已有軟硬件設備和產品，進行電子政務技術效勞資源的準備和測試，提高效勞資源利用率，降低能耗，實現電子政務效勞資源的精細化管理與快速實施。3、根底設施效勞資源準備應對現有的機房、網絡、主機和存儲等軟硬件資源進行資源池化，優選符合電子政務技術效勞標準的設備，淘汰技術落后和到期設備，建立資源調度管理系統，為部門動態提供各類根底設施效勞產品，實現快速部署和動態擴展。4、支撐軟件效勞資源準備應充分利用現有操作系統、中間件、數據庫和開發工具等應用支撐軟件，構建根底支撐軟件、共用工具、共用流程和公共業務構件等效勞資源，為部門進行業務應用開發和部署提供支撐軟件資源效勞。5、應用軟件效勞資源準備應選擇成熟的、滿足部門共用要求的應用軟件，構建應用軟件效勞，應建立應用軟件完善、提升、推廣和培訓措施，鼓勵效勞使用機構使用應用軟件效勞，防止效勞使用機構重復建設，建立使用權限管理系統，供各效勞使用部門按需按權限使用。6、應用部署效勞資源準備建立專業的業務應用部署效勞隊伍，制定標準的業務應用部署流程和標準，制定應用遷移標準、需求、策略、方案和效勞方案等，為部門提供快速、靈活的業務應用部署效勞。7、運行保障效勞資源準備應建立覆蓋各級效勞使用機構統一的運行效勞體系，建立統一的效勞系統、效勞和效勞窗口，確定日常巡檢、故障響應、效勞優化的流程，發布效勞質量監督自評價報告，為部門提供滿足需求、響應及時、平安可靠的運行保障效勞。8、信息平安效勞資源準備應統一建設平安可控的信息平安根底設施，建立容災、備份資源，制定全方位平安管理保障制度，配備信息平安管理機構和效勞隊伍，建立統一的身份認證、訪問授權、責任認定等平安管理系統，構建起系統完整的信息平安保障效勞資源，為效勞使用機構業務應用提供信息平安保障效勞。電子政務技術效勞體系—效勞產品〔一〕面臨的挑戰服務需求個性化差異大服務產品缺乏標準化服務產品無法滿足客戶需求效勞產品是指效勞提供機構依托效勞資源，按照可量化、可測量、可計價的標準提供、交付給效勞使用機構使用的功能與效勞。電子政務技術效勞體系—效勞產品〔二〕建設要點服務管理機構應利用市場調解機制，加速電子政務技術服務的產品化進程，引導電子政務技術服務的發展由“自建自管自用”向社會化的“服務采購”的發展。要建立服務產品推薦和淘汰機制，擴大服務產品供應渠道，確保電子政務技術服務市場可以及時提供功能齊備、品目齊全、安全可靠、穩定可用的服務產品。服務管理機構要組織制定管理辦法與技術標準，監督服務產品生產和交付過程，依托服務測評機構開展產品質量評價，定期公布測評合格的服務產品目錄。服務管理機構要建立規范化的流程標準，明確服務產品制造、測試、上線、使用和下線程序。制定優惠政策，鼓勵更多提供機構生產符合標準的、質優價廉的服務產品。服務提供機構依托服務資源，研制、生產、交付各類服務產品，包括規劃咨詢類、服務設計類、集成實施類、運行維護類、培訓推廣類等。要跟蹤了解產品使用效能，及時更新、改進服務產品，確保提供高質量的服務產品。服務評測機構要定期對服務產品的度量結果和價格進行公布，作為一定時間期限的服務產品計價參考。要按照服務管理機構、服務使用機構要求，對于上線產品進行強制測試，測試合格者才可正式部署實施。服務產品的采購要符合國家政策、規章要求，服務管理機構要建立服務資源申報、預算編報、組織采購、項目監管、績效評價的規范化流程。電子政務技術效勞體系—效勞產品〔三〕內容和方法1、效勞產品的分類根據信息化建設的過程將效勞產品劃分為規劃咨詢效勞產品、設計效勞產品、公共平臺效勞產品、業務應用效勞產品、系統集成效勞產品、數據效勞產品、信息平安效勞產品、運行保障效勞產品、質量評測效勞產品等。2、效勞產品的設計要細化每類效勞產品，形成一個個可以獨立提供一項功能或效勞，同時具備標準化產品的效勞編號、產品型號、效勞內容、性能指標、使用方法、提供標準、平安標準、質量標準、效勞對象、交付方式、交付成果和效勞單價等屬性。3、規劃咨詢效勞產品圍繞業務規劃需要，提供技術咨詢規劃、效勞咨詢規劃和管理咨詢規劃等效勞。技術規劃咨詢主要包括應用架構、數據架構和技術架構等規劃咨詢。效勞規劃咨詢主要包括效勞產品規劃、效勞資源容量、效勞本錢和效勞質量等規劃咨詢。管理規劃咨詢主要包括效勞管理模式、效勞管理方法和效勞管理體系等規劃咨詢。4、設計效勞產品重點做好需求設計、系統架構設計、根底設施效勞設計、支撐軟件效勞設計、應用功能效勞設計、信息資源效勞設計、運行維護效勞設計、信息平安效勞設計、應用部署設計、效勞實施設計等十個方面設計效勞，指導建設實施和應用效勞。5、公共平臺效勞產品遵循國家相關標準要求，統籌利用已有資源，運用云計算模式，建設完善統一集中的電子政務公共平臺，為各部門提供根底設施效勞、軟件支撐效勞、應用功能效勞、信息資源效勞、應用部署效勞、運行維護效勞和平安保障等效勞。6、業務應用效勞產品根據部門業務的需要，提供業務應用系統開發、部署、遷移和完善等效勞，確保政務部門的業務應用快速搭建和高效應用。7、系統集成效勞產品優選各種技術和產品，以業務需求為中心，將效勞產品進行封裝、整合、調整、優化、調試、部署，集成為一個完整可靠、經濟有效的整體，滿足部門業務需要，發揮整體效益。8、數據效勞產品以數據使用為中心，提供根底數據、業務數據、配置文件、分析日志等效勞產品，保障數據一致性、完整性、及時性、準確性、平安性和可用性。9、信息平安效勞產品提供平安管理、平安咨詢、平安檢查、平安運行、平安評估、平安審計等效勞產品，保障業務系統平安可靠運行。10、運行保障效勞產品依據效勞使用對象提出的效勞級別要求，提供平臺、應用系統和根底環境等監控、優化、升級和改進效勞，確保業務應用穩定運行。11、質量評測效勞產品針對效勞資源、效勞產品、效勞過程、效勞質量，進行評測、檢測和評價。12、效勞產品管控對效勞產品的設計、生產、質量、平安和提供進行全程管理與控制，提高效勞產品質量，不允許不合格效勞產品上架，建立并更新效勞產品目錄。電子政務技術效勞體系—效勞使用〔一〕面臨的挑戰服務使用環節，服務提供者與服務使用者面對面對于服務資源、產品進行詢價、談判、交流、應用的過程，對于這個環節的主要活動需要有第三方監督，以幫助形成健康、有序、規范的服務市場。服務使用環節需要將有關用戶的使用信息形成反饋機制，以正當、合適的方式反映給管理者、提供者，以形成不斷提升服務質量的正向激勵機制。服務使用是服務質量評估的主要環節，使用者是服務質量的最終裁判，在這個過程中，使用者將服務質量信息反饋給提供者和管理者，信息的內容與質量的評判可以用標準化的手段予以規范，借助信息化手段提升評判的水平與效果。效勞使用是指政務部門和公務人員在使用電子政務技術效勞資源與效勞產品過程中相關的管理、保障活動。電子政務技術效勞體系—效勞使用〔二〕建設要點服務使用包括服務使用信息的傳遞，服務使用環節有關利益方的規定動作以及具有法律效力的服務協議等內容。服務使用部門及時向服務管理、服務提供和服務測評機構提出服務要求，反饋和溝通服務質量，服務管理、服務提供、服務測試等部門向服務使用部門主動開展服務產品配置、服務產品培訓和售后服務等。使用電子政務技術服務的甲乙雙方應簽訂服務協議，服務協議包括甲乙雙方職責、服務內容、質量考核標準、安全保密要求、違約責任、處理機制、知識產權歸屬、績效考核要求和費用支付等條款。服務協議應提交服務管理機構備案。服務使用機構自主擇優選擇服務資源與服務產品，按照服務協議規定，要求服務提供機構履行售后服務支持、服務使用保障。電子政務技術效勞體系—效勞使用〔三〕效勞使用與效勞管理、效勞提供、效勞評測之間的關系和互動效勞使用環節，效勞管理者、提供者、測評監督的第三方各司其職，共同推動效勞使用合規、有序開展。效勞管理機構效勞管理機構效勞提供機構效勞測評機構立足建立公平公正、權責明確的效勞使用工作機制，防止效勞使用的利益相關方形成領域壟斷、區域壟斷和不正當競爭。如工程招標采購時，要防止咨詢規劃與設計實施、系統集成等為同一或具有相關利益的技術效勞提供機構。積極協調配合財政部門將購置效勞資源、效勞產品，積極協助財政部門將效勞資源、效勞產品納入財務預算科目，進行標準化管理。同時，效勞管理機構將積極制定相關鼓勵政策，推動效勞資源化與產品化，并鼓勵效勞流通與區域合作。應當誠信經營，公平競爭，承擔社會責任。效勞機構作為市場主體，將發揮其自身的積極性、主動性，提升效勞的整體競爭實力，為方便使用部門應提供產品使用說明書及相應的使用培訓，同時及時響應用戶對效勞產品的使用意見，不斷完善效勞產品質量。如標準、測評、度量計價等機構將作為第三方獨立運作與管理。在效勞使用過程中，效勞測評機構要充分發揮第三方的公平、公正、公開等的工作原那么，在符合國家有關政策與規章要求下，為提升電子政務效勞體系的整體運作科學、標準發揮作用。如在工程實施過程，要防止效勞提供機構與效勞測評機構具有相關利益關系。電子政務技術效勞體系—效勞運營〔一〕面臨的挑戰服務產品化能夠更好的提升服務質量，不斷的優化、規范服務產品；同時根據用戶的需要提供個性化、定制化的服務。服務的可重復利用和產品化已成為大勢所趨，讓客戶體驗到不斷提升、不斷改進的卓越服務。服務產品的市場化已經大勢所趨，鼓勵更多企業參與服務產品的生產也是政府所倡導和希望的。服務產品化可能帶動整個產業走向規范化，并促使產業進一步升級。效勞運營指以效勞資源為根底，效勞提供機構向效勞使用機構交付效勞產品過程中的籌劃、實施、調整、改進、控制和評價等活動。電子政務技術效勞體系—效勞運營〔二〕建設要點服務管理機構負責服務運營的督促、檢查、控制，對服務運營進行動態監控，及時調整運營秩序，組織開展服務運營評估與審計，持續改進服務運營質量。服務提供機構負責服務運營的規劃、設計、實施以及過程管理、安全管理和推廣培訓等；應建設服務運營隊伍與制度；應實行服務運營隊伍績效考核和持證上崗；應推動服務級別、報告、問題、配置、變更、安全等管理，以提高服務運營隊伍水平。服務評測機構應針對服務運營技術、財務、審計等專項管理工作進行測試與評估，測評結果作為持續改進服務質量的依據。電子政務技術效勞體系—效勞運營〔三〕內容和方法效勞運營分類效勞運營分為區域性技術效勞運營和跨區域、跨部門、跨層級的技術效勞聯動運營兩類。區域性效勞運營主要為本區域提供電子政務技術效勞，跨區域、跨層級的縱橫一體化聯動運營，為跨地區、跨部門、跨層級區域提供電子政務技術效勞。效勞運營模式效勞提供機構要建立以客戶為中心，生產線模式的市場化運營模式，采用線上和線下兩種方式，實現快速響應效勞。效勞運營機制建立效勞提供機構負責效勞運營體系的隊伍、制度、運營支撐系統建設，確定運營目標、方案，建立專門的效勞運營隊伍；制定經營制度，實行績效考核和持證上崗，強化內部監管和外部審計，提高效勞運營隊伍的能力和水平；防止無證上崗、效勞運營人員素質不達標等問題。效勞運營秩序效勞管理機構要進行效勞運營秩序的動態監控，及時調整效勞運營秩序，防止出現秩序混亂、市場過剩或缺乏的現象。公共平臺效勞提供機構根據效勞產品的滿意度上下，要營造良好的效勞運營環境，為效勞使用機構提供高質量效勞，為效勞產品供給商提供公平競爭時機，杜絕內部交易，搞亂市場環境。效勞運營支撐平臺公共平臺效勞提供機構要構建包括效勞受理與交付過程中的工單管理、計費計量、績效評估等功能的支撐平臺，持續改進效勞質量。效勞運營支撐平臺既要考慮對外運營管理需求，也要考慮內部運營管理需要。效勞運營的測評效勞測評機構應針對效勞運營技術、財務、審計等專項管理工作進行測試與評估，測評結果作為持續改進效勞質量的依據。電子政務技術效勞體系—效勞質量〔一〕面臨的挑戰研究表明，在服務流程中，由于質量低劣造成的損失通常占總支出的50%,這些損失包括返工、失誤、計劃流產等。而在生產部門中，這種損失只占10%一20%對服務流程的分析表明，只有不到10%的業務周期時間用于真正重要的、對顧客有用的任務，其余的時間和工作只是花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動中。效勞質量指電子政務技術效勞滿足使用需求的質量管理要求和效勞程度。效勞質量管理包括效勞準備期、效勞實施期的質量管理。電子政務技術效勞體系—效勞質量〔二〕建設要點服務管理機構應對建立服務管理制度和標準，嚴格執行服務質量監管；應對服務準備期的質量集中管理，制定服務質量測評技術指標，并定期組織開展服務質量測評。服務提供機構嚴格按照質量管理標準，構建服務資源，制造各類服務產品，建立故障報告機制，保障服務質量。服務使用機構參與服務資源、服務產品、服務運營等服務質量的反饋和評價，持續提升和改進服務實施期質量。服務測評機構按照服務管理機構要求，嚴格執行服務質量監管，按照相關標準開展測試與評價。測評結果納入服務管理機構備案，作為服務誠信的重要內容。電子政務技術效勞體系—效勞質量〔三〕內容和方法效勞管理機構應對效勞準備期的質量進行集中管理，確保效勞資源、效勞產品、效勞機構和效勞隊伍的質量效勞準備期質量管理效勞提供機構應對效勞實施期的質量做好效勞提供和效勞使用過程中的質量管理，主要包括發布效勞日志，形成效勞運行報告，并建立效勞故障報告機制，保障效勞正常運行。建立效勞使用機構效勞質量反響和評價機制，持續提升和改進效勞實施期質量。效勞實施期質量管理效勞管理機構應制定效勞產品生產管理質量控制標準，完善效勞管理、效勞人員、效勞技術和效勞質量等標準標準，監督、評價、改進效勞質量。效勞提供機構嚴格按照標準生產制造各類效勞產品，保障效勞質量。效勞產品質量管理效勞管理機構應制定效勞資源質量控制標準，在符合國家相關標準的前提下，明確電子政務技術效勞資源質量標準，進行效勞資源功能驗證和性能確認，確保效勞資源的可靠性。效勞提供機構采購和構建的效勞資源要符合標準要求，禁止采購無合格證明的效勞資源。效勞資源質量管理效勞提供機構應制定質量保證方案、方案，分析質量風險并提出應對方案，執行內部效勞質量監測，不得使用不合格產品。建立效勞產品質量技術檢測體系，明確技術測評依據和方法，定期組織第三方技術測評機構對效勞產品進行測評，出具測評報告，促進產品質量改進。效勞質量過程監測效勞管理機構要建立效勞質量管理制度和標準，嚴格執行效勞質量監管，明確監管依據和方法，控制效勞質量。效勞測評機構按照效勞管理機構要求，嚴格執行效勞質量監管，按照相關標準開展測試與評價。測評結果納入效勞管理機構備案，作為效勞誠信的重要內容。效勞使用機構參與效勞資源、效勞產品、效勞運營等效勞質量的反響和評價，持續提升和改進效勞實施期質量。效勞質量結果監管電子政務技術效勞體系—效勞平安〔一〕面臨的挑戰安全管理不規范缺乏核心安全服務產品信息保密機制不健全效勞平安是指在電子政務技術效勞過程中，從機構隊伍、效勞資源、效勞產品、效勞使用、效勞運營等全要素、全流程的平安管理活動。電子政務技術效勞體系—效勞平安〔二〕建設要點服務管理機構要配置信息安全協調部門以及相關安全技術管理干部，服務提供機構要獲得國家信息安全涉密資質或服務安全資質，服務使用機構要配置服務安全管理隊伍。服務資源與服務產品的構建應以國產軟硬件為主，國產軟件配置達到較高比例。服務產品要符合相關標準，服務使用過程符合安全規范，服務運營要滿足服務使用機構的信息安全要求。服務管理機構應制定電子政務技術服務的安全監管機制，對服務的全過程進行實時安全監測，及時掌握服務安全發展態勢，避免服務安全失控。服務使用機構應設置專門隊伍，明確崗位職責，根據服務安全整體要求，發現服務安全事件要及時反饋與處理。電子政務技術效勞體系—效勞平安〔三〕內容和方法完善管理機制，加快法制建設。研發信息安全核心技術產品。加快人才隊伍建設，提高電子政務技術服務管理和專業技術人員信息安全意識。電子政務技術效勞體系—效勞誠信〔一〕面臨的挑戰效勞誠信是電子政務技術效勞體系建設中的重要管理手段。建立健全電子政務技術效勞體系中對于機構、人員的誠信工作機制是確保電子政務市場健康、標準、有序開展的重要保證。電子政務技術效勞體系中有關誠信的內容和組織機制也是社會誠信體系的重要內容，也需要符合國家對于社會誠信體系構建的主導思路和原那么。效勞誠信是對參與電子政務建設的提供者的重要約束力量，其客觀的、歷史的信用信息對于推動建立電子政務技術效勞體系建設的長效機制具有舉足輕重的作用。效勞誠信是對電子政務技術效勞提供機構和從業效勞人員的信用信息公開、信息應用以及失信懲戒等的制度和機制。電子政務技術效勞體系—效勞誠信〔二〕建設要點誠信管理體系建設由中央、省級電子政務主管部門負責。各級服務管理機構分工負責、各司其職，共同推動服務體系誠信建設。中央、省兩級服務管理機構做好服務提供機構和技術服務隊伍、服務評測機構和評測服務隊伍的信用信息收集、發布和維護等工作。按照統一標準、互聯互通的原則，中央、省兩級的服務管理機構遵循統一的信用信息編碼、信用等級評價和結果公開等標準，建設服務信用信息檔案與服